9789144090801 by Smakprov Media AB

Bemötandets etik Alla talar om bemötande. Inom omsorg, socialt arbete och vård, men också inom försäljning, ledarskap, service och utbildning. Ordet kombineras ofta med etik: Etik och bemötande. Hur bör vi tolka intresset för bemötande? Är det ett tecken på en ny serviceanda? Visar det en starkare betoning av medborgarens värdighet och rättigheter? Uppmärksammar vi bemötandet för att det i allmänhet är dåligt och måste förbättras? Eller beror intresset främst på att vi har insett att det är ytterst viktigt? Bemötandets etik behandlar frågan om bemötande och dess etik från olika utgångspunkter. Analys och resonemang knyter an till bemötandesituationer inom olika yrkesroller och även inom privatlivet. Författaren ger konstruktiva uppslag på hur man kan reflektera över och utveckla sitt bemötande i en professionell roll. I det avslutande kapitlet presenteras ett samlat förslag till en relevant bemötanderepertoar för socialt inriktade yrkesroller.

Blennberger | Bemötandets etik

Erik Blennberger är professor, teol dr och forskningsledare vid Institutet för organisations- och arbetslivsetik vid Ersta Sköndal högskola. Han har skrivit ett flertal böcker om etik och är ledamot i Socialstyrelsens etiska råd.

Bemötandets

etik

Bemötandets etik är skriven för alla som utbildar sig för eller har en socialt inriktad arbetsroll. Dit hör chefer och lärare, liksom alla yrkesgrupper som arbetar med behandling, vård, stöd och service, till exempel arbetsterapeuter, läkare, poliser, sjuksköterskor och socialarbetare, och inte minst alla som arbetar inom omsorgen.

Art.nr 37436 ISBN 978-91-44-09080-1

www.studentlitteratur.se

978-91-44-09080-1_Cover.indd 1

9 789144 090801

Erik Blennberger 2013-08-07 11:11

Kopieringsförbud Detta verk är skyddat av upphovsrättslagen. Kopiering, utöver lärares begränsade rätt att kopiera för undervisningsbruk enligt Bonus Presskopias skolkopieringsavtal, är förbjuden. För information om avtalet hänvisas till utbildningsanordnarens huvudman eller Bonus Presskopia. Den som bryter mot lagen om upphovsrätt kan åtalas av allmän åklagare och dömas till böter eller fängelse i upp till två år samt bli skyldig att erlägga ersättning till upphovsman eller rättsinnehavare. Denna trycksak är miljöanpassad, både när det gäller papper och tryckprocess.

Art.nr 37436 ISBN 978-91-44-09080-1 Upplaga 1:1 © Författaren och Studentlitteratur 2013 www.studentlitteratur.se Studentlitteratur AB, Lund Omslagslayout: Jens Martin/Signalera Omslagsbild: © Johnér/Etsabild, Per Kristiansen Printed by Elanders Poland, Polen 2013

978-91-44-09080-1_book.indd 2

2013-08-01 09.10

Innehåll

Förord 7 K apitel 1

Alla talar om bemötande 9

Bemötande från 1723 och 1979 10 Syskonbegrepp till bemötande 12 Bemötande och behandling 13 Olika bemötandearenor 14 Vad innebär bemötandets etik? 16 Forskning och litteratur om bemötande 18 K apitel 2

Pedagogik, estetik och etik 25

Personbemötande och organisationsbemötande 25 Bemötandets pedagogik och metodik 26 Bemötandets estetik 26 Bemötandets etik 28 K apitel 3

Bemötandets uttrycksformer 31

Det skrivna språket 31 Tonfall – i kombination med ordval och språkbruk 32 Ansikte mot ansikte 33 Kroppsspråk som framtoning 34 Kroppsspråk som beröring 35

978-91-44-09080-1_book.indd 3

2013-08-01 09.10

Innehåll K apitel 4

Grundvillkor för bemötande 37

Privatlivet och organiserade sammanhang 37 Kontraktsbestämda bemötandesammanhang 39 Expansiva bemötandesammanhang 42 Negativa och positiva besked 47 Roll och perspektiv 48 Makt 48 Huvudpersonens situation och stil 49 Tid – hur ofta och hur länge? 50 K apitel 5

Testfrågor om bemötande 51

Uppmärksamhet 52 Erkännande och bejakelse 53 Samspels- och anpassningsförmåga 56 Sätt att påverka och förändra 61 Handskas med motstånd och motsättningar 62 Personligt berörd 65 Jämförelsefrågan: Bemöts olika personer lika ur etisk synpunkt? 67 Autenticitet 72 K apitel 6

Etiska personegenskaper och bemötande 75

Personlighetens betydelse för professionaliteten 75 Klassiska och moderna dygdelistor 77 Dygder och bemötande inom några professioner 80 Kärlek på tjänstetid 83 Jämlikhet som jämlik hållning 84 Humor 86 Autenticitet – ett modernt personlighetsideal i olika varianter 88 Uttryck för både personegenskaper och bemötande 89

978-91-44-09080-1_book.indd 4

2013-08-01 09.10

Innehåll K apitel 7

Etiska kärnvärden och bemötande 91

Pliktetik 92 Människovärdesprincipen 102 Det djupa och förpliktande sociala mötet 104 Konsekvensetik 110 Konsekvensetik och människovärdesprincipen 119 K apitel 8

En relevant bemötanderepertoar 121

Samspelsförmåga och situationsanpassning 122 Autenticitet 124 Respekt – artighet och hänsyn 125 Empati som uppmärksamhet och lyhördhet 130 Rättvist bemötande – lika behandling av olika personer 133 Jämlik hållning 135 Tydlighet och saklighet 137 Vänlighet, värme och hjärtlighet 138 Empati som medkänsla 141 Humor 143 Att arbeta med bemötandet 146

Slutkommentarer 149 Referenser 153 Person- och sakregister 159

978-91-44-09080-1_book.indd 5

2013-08-01 09.10

978-91-44-09080-1_book.indd 6

2013-08-01 09.10

Förord

Arbetslivet är ett socialt liv. I allt arbete ingår att träffa andra människor; arbetskamrater, samarbetspartners och inte minst dem som arbetet är till för. De som kallas kunder, patienter, klienter, brukare och mycket annat. Vi kan också tala om ett socialt inriktat arbetsliv. Det innebär att arbetet främst handlar om att möta andra människor. Bemötandet är kärnan i yrkesrollen. Chefer, lärare och försäljare och flera andra har en yrkesroll av det slaget. Ett arbete med social inriktning kan också avse yrkesroller som främst handlar om att bistå och hjälpa andra personer, främst inom hälso- och sjukvård, omsorg och socialt arbete. Den här boken är skriven för alla som utbildar sig till eller har yrkesroller med social inriktning och behandlar frågan om bemötande och bemötandets etik från olika utgångspunkter. Min uppfattning är inte att bemötandet inom socialt orienterade yrken i allmänhet är dåligt i vårt samhälle. Boken är snarare skriven utifrån övertygelsen att bemötandet är en helt avgörande fråga och därför i behov av redskap för analys och utveckling. Min för hoppning är att boken ger konstruktiva uppslag på hur man kan reflektera över och utveckla sitt bemötande. Boken har skrivits inom ramen för forskningen vid Institutet för organisations- och arbetslivsetik (IOA) vid Ersta Sköndal högskola. Ett stort tack för värdefulla synpunkter och god kollegial uppmuntran går till mina arbetskamrater på institutet; Tomas Brytting, Andreas Linderyd, David Rönnegard och Gunhild Wallin. I slutskedet av arbetet fick jag också viktiga synpunkter på manus av några andra kollegor på Ersta Sköndal högskola. Jag vill särskilt tacka Lennart Nordenfelt, Gun Beckman, Mats J Hansson, Göran Lantz och Anders Westius för viktiga förslag och kommentarer. Ett stort tack vill jag också rikta till Tomoko Hansson som uppmuntrat mig att © F ö r fatta r en o c h S tudentlitte r atu r

978-91-44-09080-1_book.indd 7

2013-08-01 09.10

Förord

skriva den här boken, inte minst med sikte på att den i en lite kortare version ska översättas till japanska. Arbetet med boken har finansiellt gjorts möjligt dels genom det grundstöd till IOA som LKAB ger sedan flera år, dels – och i synnerhet – genom det särskilda stöd vi får från flera företag och organisationer som bedriver omsorg, socialt arbete och sjukvård. Denna bok är den första av tre olika studier som dessa företag och organisationer valt att stödja. Från dessa företag har det också bildats en referensgrupp som haft tre manusseminarier under arbetets gång. Gruppen har bestått av Carina Andersson och Ammy Wehlin från Attendo Care, Christel Haglund, AnneLie Svensson och Ulf Thörnevik från Blomsterfonden, Louise Gehandler, Beatrice Orrenvade och Marie Malmström från Bräcke Diakoni, Mona Forslöf, Stefan Nilsson och Christine Tell från Ersta diakoni, Maria Fahlgren, Marianne Lindström och Siv Nordqvist från Förenade Care, Per Granath, Lena Nilsson och Titti Tedenryd från Humana, Kristina Bardh, Helena Gille och Maria Lagerqvist från Kosmo, Håkan Härensjö, Bernitha Karlsson och Birgitta Skans från Norlandia Care, Malin Boart och Åsa Hallgren från Stiftelsen Stora Sköndal samt Carl-Axel Palm, Helena Piensoho och Lovisa Tideström Underdal från Vingslaget Omsorg. De personer och organisationer som är samlade i denna referensgrupp representerar mycket stor kunskap och erfarenhet om bemötandefrågor inom socialt orienterade yrkesroller. Det gäller både bemötandet i en chefsroll och i arbetet med brukare och omsorgstagare. Seminarierna har därför varit mycket inspirerande och lärorika, och de har gett energi i arbetet med boken. Ett stort tack till alla i referensgruppen för viktiga synpunkter och entusiastiskt stöd. I den här boken använder jag ofta orden ”vi” och ”vår”, dels med avseende på att vi är aktörer som bemöter andra i vår professionella roll, dels med referens till att vi själva blir bemötta som medarbetare, patienter, kunder, närstående, etcetera av andra professionella. Det är viktigt att hålla båda dessa roller aktuella när vi reflekterar över bemötandet och dess etik. Att vi ser oss själva som både givare och mottagare. Stockholm i juli 2013 Erik Blennberger 8

978-91-44-09080-1_book.indd 8

2013-08-01 09.10

Kapitel 3

Bemötandets uttrycksformer

Bemötandet är en handling, låt vara ibland en ”liten” handling i fråga om tid och utspel. Bemötandet kan ibland bestå av enbart ett ord, ett ögonkast eller ett ansiktsuttryck. I det här kapitlet ska jag ge förslag på vad som kan vara uttrycksformer för eller beståndsdelar av ett bemötande.

Det skrivna språket Det vore kanske naturligt att börja resonemanget med den grundläggande bemötandesituationen – att vi möter en annan person ansikte mot ansikte. Men jag väljer en annan ansats och startar med bemötandets språk, med avseende på det skrivna språket. Det klassiska bemötandet i det avseendet utgörs av det handskrivna brevet. Det är en bemötande- och kommunikationsform på utdöende. Den upprätthålls numera främst genom kortfattade semesterhälsningar på vykort och genom mer eller mindre pliktskyldiga julkort, ofta med en förtryckt hälsning. Men den skriftspråkliga bemötandeformen är inte på tillbakagång – tvärtom. Det har skett en enorm ökning av det skriftspråkliga bemötandet genom mejl, sms och sociala medier som Facebook, Instagram och Twitter. I hög grad bemöter vi andra och blir bemötta i textens form. Dessa nya former av skriftspråkligt bemötande håller på att utveckla sina normer. Hur snabbt bör man svara på e-post? Och hur bör man avsluta sådana brev? Duger det med ett förprogrammerat Med vänlig hälsning, Mvh, Vänligen eller bara Hälsningar? Ska man ha samma hälsningsfras till alla eller bör man ta i lite extra till vissa med hälsningar som Kram, Allt gott eller Bästa hälsningar? Symboler som hjärtan av olika kulörer eller ansikten med olika miner ökar repertoaren av hälsningsmöjligheter. På fredagar är © F ö r fatta r en o c h S tudentlitte r atu r

978-91-44-09080-1_book.indd 31

2013-08-01 09.10

3 Bemötandets uttrycksformer

detta problem löst genom möjligheten att tillönska Trevlig helg! – något som är generellt användbart. Den nya skriftspråkliga kommunikationen har också destruktiva möjligheter. På avstånd till den andra kan man lättare skriva grovt kränkande omdömen, sprida illasinnade rykten och systematiskt förfölja vissa personer. Det är ett fenomen som fått ett eget namn: Näthatet. Elakheter som tidigare nådde en begränsad grupp kan nu snabbt spridas till en masspublik och vara djupt sårande för enskilda personer. Vi bör kunna utgå från att detta inte är en frestelse för personer i socialt orienterade yrken. Men är det okej att klaga på sin arbetsgivare på Facebook? Eller att uttrycka leda och trötthet inför sitt arbete och inför de jobbiga personer man möter där? Det finns stora möjligheter i det skriftspråkliga bemötandet, inte minst genom möjligheten att få tid att tänka igenom sitt språkbruk och sina formuleringar. Men det bemötandet har också komplikationer och begränsningar. Det är inte säkert att ord och formuleringar tolkas lika. Det kan uppkomma missförstånd och de skrivna orden har en definitiv karaktär. Men naturligt vis ger de nya skriftspråkliga kommunikationssätten stora möjligheter att utveckla och bibehålla relationer. De gör oss socialt tillgängliga och ökar smidigheten, både i arbetet och i det privata livet.

Tonfall – i kombination med ordval och språkbruk Det tillkommer en viktig aspekt när språket får en röst och ett tonfall, när det talas – utan att vi ser varandra. Rösten och tonfallet ger språket nya nyanser. Denna kommunikationsform – språk och tal utan att man ser den andra – har förekommit i större skala bara en kort tid av mänsklighetens historia. Kommunikationsformen startade genom telefonen i senare delen av 1800-talet och har sedan dess haft en enorm tillväxt. Det är en närmast explosionsartad ökning av denna bemötande- och kommunikationsform genom att telefoner inte längre behöver sitta fast med en sladd i väggen. Vi frågar oss hur vi klarade oss tidigare, utan en egen personlig telefon med många funktioner och som vi alltid bär med oss som en personlig kommunikationscentral. Till denna kommunikation hör också meddelande på en ”röstbrevlåda” – den gamla kommunikationsformen brevet finns här kvar i språkbruket. 32

978-91-44-09080-1_book.indd 32

2013-08-01 09.10

3 Bemötandets uttrycksformer

Röstens tonfall i kombination med språkbrukets ordval är en nyckelfråga just för bemötandet vid telefonsamtal, men tonfall och ordval är avgörande vid allt bemötande. Klangen i rösten i kombination med värmen i hälsnings orden kan ge en god stämning åt bemötandet och locka fram tillit och förväntan hos huvudpersonen. Om tonläget i tilltalet snarare har karaktär av klanglöshet, kan det skapa osäkerhet och slutenhet.

Ansikte mot ansikte Det tillförs en ny och avgörande dimension i bemötandet när det får en synlig form, när bemötandet – utöver orden och tonfallet – är ett ansiktsuttryck med ögonkontakt och minspel. När vi bemöts av någon vars blick möter vår läser vi av innebörden och karaktären av bemötandet genom den andres ansiktsuttryck och blick – i kombination med orden och språket. En mycket vanlig form av bemötande är också ögonkontakt och ansiktsuttryck utan ord. Under en vanlig dag kan vi vara med om hundratals sådana mikrobemötanden. När vi till exempel rör oss i en folkmassa har dock vanligtvis denna ögonkontakt karaktär av icke-bemötande. Den andra ingår i massan och vi ser inte individen, annat än för korta ögonblick. Det speciella ögonblicket kan orsakas av en ovarsam sammanstötning – följt av orden: Ursäkta mig! Det kan också skapas av en oväntad händelse på en plats, som gör att främlingar ger varandra samförstådda ögonkast. Sådana mikrobemötanden skapas av att någon avviker från massan som speciell och drar till sig uppmärksamhet av något slag – på plus- eller minuskontot. Det kan leda till samförstådda huvudskakningar med innebörden: Vilken underlig stil! Eller till ömsesidiga leenden som betyder: Vilken härlig och intressant person! Ögonkontakten kan också bli inledningen till att vi börjar samarbeta för att hjälpa någon. Det är också vanligt med sådana mikrobemötanden på platser där flera människor är samlade och blir ”utsatta” för något av en överordnad instans. Främlingar på en perrong kan utbyta samförstådda ögonkast – med huvudskakningar eller ironiska leenden – när det meddelas i högtalarna att tåget är försenat (igen!), och i snålblåsten på en busshållplats kan det göras samförstådda suckanden över inställda turer. Inte minst ett gemensamt klagotema kan föra människor samman och leda till samtal med ett antal standardkommentarer om det miserabla läget. © F ö r fatta r en o c h S tudentlitte r atu r

978-91-44-09080-1_book.indd 33

2013-08-01 09.10

3 Bemötandets uttrycksformer

Just ansiktsuttrycket med dess ögonkontakt och minspel har mycket stor betydelse inom alla verksamheter. En medarbetare inom till exempel grundskolan, omsorgen och sjukvården som ser nedlåtande, likgiltig eller irriterad ut, kan skada elevens, brukarens respektive patientens självkänsla och välbefinnande bara genom själva ansiktsuttrycket. På motsatt sätt kan ett ansiktsuttryck som signalerar respekt, uppmärksamhet och vänlighet höja den andra partens självkänsla och ge ökat välbefinnande. Allt fler möten mellan människor sker i den ordning jag nu beskrivit. Det gäller både i personliga och professionella sammanhang. När vi söker ett jobb skickar vi vanligtvis först skrivna ord i en ansökan med ett CV. Om vi kommer i fråga för det aktuella arbetet blir vi uppringda och kommer sedan till en intervju ansikte mot ansikte. När vi tar kontakter i arbetet är det numera ofta först genom skrivna ord via e-post. På samma sätt är det ofta i det privata livet. Numera utvecklas ganska ofta vänskap, förälskelse och parbildning i denna ordning. Idén om ”det första ögonkastet” har nog klingat av en del, kärleken startar inte sällan med skrivna ord.

Kroppsspråk som framtoning Utöver ögonkontakten och minspelet utgör naturligtvis kroppsspråket i övrigt en viktig bemötandeaspekt. Till kroppsspråket hör inte bara vår hållning och våra gester, även kläder och kroppslig stil i övrigt – till exempel frisyr, smycken, smink, tatueringar och piercing – hör till kroppsspråket. Den sidan av bemötandet behandlas i vett och etikett-böcker. Även i olika professionella sammanhang finns det uttalade eller outtalade etikettsideal om stil och klädkod. Det är fråga om bemötandets kroppsspråk i betydelsen hur vi framtonar för och uppfattas av den andra. Detta handlar också om bemötandets estetik. Från frågor om kläder och klädkod kan kroppsspråkets bemötande utv idgas till att omfatta sådant som har att göra med vår image eller framtoning i bredare mening i det privata livet, inte minst hur vårt hem ser ut – platsen där vi lever och möter våra gäster. Till kroppsspråkets bemötande i det privata livet hör också hur vi rör oss i det offentliga rummet genom fordon, inte minst hur vi kör och bemöter andra i trafiken. Inneslutna i bilens skyddande hölje ökar anonymiteten i relation till de andra, de blir anonyma trafikanter; bilister, cyklister eller fotgängare. 34

978-91-44-09080-1_book.indd 34

2013-08-01 09.10

3 Bemötandets uttrycksformer

Men anonymiteten bryts när vi kör i ett område där vi är kända och själva känner flera av de andra trafikanterna.

Kroppsspråk som beröring Till kroppsspråket hör naturligtvis också beröringen, den ömsinta och varsamma – men också den reserverade, kyliga eller aggressiva är en form av bemötande. Alla människor är med om olika former av professionell beröring, av till exempel läkare, tandläkare, frisörer, sjukgymnaster och massörer. Just kroppsspråket i den professionella beröringen är av mycket stor betydelse inom omsorgen. Sättet att ta i den andras kropp vid till exempel tvättning, duschning, blöjbyte, toalettbesök och av- och påklädning är en ytterst viktig form av bemötande och påverkar brukarens och omsorgs tagarens självkänsla. I första kapitlet kommenterade jag förhållandet mellan (be)handling och bemötande. De uppgifter som nämns i föregående stycke kan räknas till kategorin behandling, men de innebär också en form av bemötande, i betydelsen bemötande som kroppsspråk. När man utför sådana uppgifter sker dessutom samtidigt ett bemötande i form av tal och minspel. För många brukare och omsorgstagare kan det kännas besvärande att få hjälp med kroppsliga bestyr av det slaget. Ett ideal är då kanske att den professionella aktören så att säga gör sådana uppgifter i distraktion och samtalar om annat under tiden, agerar varsamt, och kanske med lite av ett automatiskt handlag. För uppgifter som duschning och hjälp med toalettbesök borde det finnas automatiska alternativ i framtiden för dem som så önskar, en automatisk service av en ”toalettomat” och ”duschomat”. Men detta kommer rimligtvis också att omgärdas av professionella handgripliga hjälpinsatser. Det är kanske inte så mycket större förändring än då rakning med lödder och rakblad ersätts med en elektrisk rakapparat. Till kroppsspråkets beröring hör också olika varianter av hälsningar med kroppskontakt; handskakningar, kramar, kindkyssar. Hälsningen är en mycket viktig del av bemötandet. En hälsning med slappt handslag och flackande blick är en dålig start på ett möte, visar ointresse eller bristande närvaro hos den professionella aktören. Jag har beskrivit olika uttrycksformer för bemötande som gäller oss alla © F ö r fatta r en o c h S tudentlitte r atu r

978-91-44-09080-1_book.indd 35

2013-08-01 09.10

Blennberger | Bemötandets etik

Bemötandets

etik

Art.nr 37436 ISBN 978-91-44-09080-1

www.studentlitteratur.se

978-91-44-09080-1_Cover.indd 1

9 789144 090801

Erik Blennberger 2013-08-07 11:11