Försäljning och kundservice
Gunilla Eek • Marianne Feldt
Caroline Hansson • Anders Pihlsgård
Fakta och uppgifter
Försäljning och kundservice
Gunilla Eek • Marianne Feldt
Caroline Hansson • Anders Pihlsgård
Fakta och uppgifter
nivå
Innehåll
1
Miljömässig hållbarhet inom försäljning och kundservice
Social hållbarhet inom försäljning och kundservice
hållbarhet inom försäljning och kundservice
är Projekt – dokumentation
1. Att arbeta med försäljning
3. Anpassning till och kunskap om kunden
Service är ett lagarbete
5. Hållbarhet inom försäljning och kundservice
6. Service i olika situationer
Lagar och regler
Utvärdera servicemötet
Förord
Försäljning och kundservice nivå 1 Fakta och uppgifter är ett läromedel anpassat utifrån Gy25-reformen, och primärt skrivet för ämnet försäljning och kundservice, nivå 1. Läromedlet kan dock användas i andra utbildningssammanhang, exempelvis inom vuxenutbildningen eller i internutbildningar inom branschen.
Information till dig som lärare
Med detta läromedel som stöd har du möjlighet att vara flexibel i din undervisning. Du kan variera lärarledda lektioner med ett projektbaserat arbetssätt, och du kan vara trygg med att läromedlet täcker alla punkterna i den nya ämnesplanens centrala innehåll.
Till fakta- och uppgiftsboken finns en lärarhandledning.
Denna är ett utmärkt stöd och innehåller förutom själva lärarhandledningen även facit, PowerPoint-material och extrauppgifter. Mycket av materialet går att redigera, vilket innebär att du kan justera och förfina materialet utifrån dina och din elevgrupps förutsättningar och var ni befinner er.
Lycka till med din undervisning!
Om läromedlet – för både elev och lärare
I läromedlet redogör vi för vad det innebär att arbeta med försäljning och kundservice. Du som elev får läsa om hur du ger bra service, hur du kan anpassa dig efter kunden, att service är något man arbetar med tillsammans och hur du kan arbeta hållbart med försäljning och service. Du får också lära dig om viktiga lagar och regler, samt hur du kan utvärdera den service du ger.
Läromedlet är uppbyggt på följande sätt:
W Varje kapitelinledningen innehåller en händelse, eller en situation, som ska fungera som en ingång till kapitlet. Till denna inledning finns det ett antal frågor som eleven ska fundera på innan hen börjar läsa kapitlet.
W Varje kapitel har en tydlig struktur, där vi först redogör för huvudavsnitten – som sedan följer i tur och ordning. I varje kapitel finns det exempel som förtydligar, fördjupningsrutor om du vill veta mer samt reportage med personer från branschen.
W Centrala begrepp är markerade i texten, och förklaras i marginalen. Lär dig dessa!
W Varje kapitel avslutas med en sammanfattning i punktform.
W Uppgiftsdelen är indelad i fyra kategorier:
– Repetera och fundera
– Beskriv, redogör och förklara
– Tillämpa och utför
– Avsluta och reflektera
Dessa kategorier kopplar uppgifterna till den nya ämnesplanens betygskriterier, och varje uppgift är sedan märkt utifrån bedömd svårighetsgrad ( =E, =C, =A). Syftet med märkningen är att du som elev ska förstå ungefär vilken nivå uppgiften ligger på och vad som krävs av dig. Du som lärare kan använda märkningen för att göra ett urval, för det är inte rimligt att göra alla uppgifter i ett kapitel.
Vissa uppgifter är gruppuppgifter, andra ska du göra ”ute på fältet”. Det finns även uppgifter där eleven ska ikläda sig rollen som en kund eller en medarbetare, och agera. Dessa är markerade på följande sätt: gruppuppgift , fältuppgift och rollspel
I slutet av varje uppgiftsdel finns en apl-uppgift. Tanken är att du ska göra dessa på ditt apl-företag, men det går lika bra att välja andra företag om du inte redan har en plats. Inom vuxenutbildningen kallas det praktiska inslaget i utbildningen för LIA (lärande i arbete), och dessa uppgifter passar naturligtvis bra även i dessa sammanhang. Dessa uppgifter är märkta på följande sätt:
Apl-uppdrag
W I slutet av läromedlet finns ett omfattande projekt, som handlar om att dokumentera en butiks eller ett handelsföretags servicelöfte.
Några avslutande ord
Försäljning och kundservice nivå 1 Fakta och uppgifter är skriven av lärare, för lärare. Vi författare och Liber AB försöker alltid att producera så bra läromedel som det bara går, och vi har alltid eleven i åtanke när vi skriver. Tveka därför inte att höra av dig om du har åsikter om detta läromedel, såväl positiv respons som förslag på förbättringar. Både lärare och elever spelar en stor och viktig roll i utvecklingen av våra läromedel, och vi gör detta tillsammans.
Gunilla Eek, Marianne Feldt, Caroline Hansson, Anders Pihlsgård och Liber AB
Att arbeta med försäljning och kundservice
Vad är bra service?
Välkommen till din utbildning i ämnet försäljning och kundservice! Oavsett vilken yrkesroll som blir din inom handelsoch tjänstesektorn kommer du att arbeta med service i någon form. I ämnet försäljning och kundservice utvecklar du dina kunskaper inom området. När du har studerat och tränat på olika servicesituationer kommer du ha både kunskap och förståelse för vad som menas med målinriktad och kundanpassad service.
Lena arbetar på Kicks i Stenungssund och hon förklarar vad hon tycker är det roligaste med jobbet som butikssäljare:
– Alla kundmöten, det är så roligt att få dela med sig av råd och tips. Det känns som jag shoppar med kunden, inte att jag prånglar på kunden varor. Jag hjälper kunden att hitta vad hen behöver inom hud och skönhetsvård. Tidigare arbetade jag som frisör, och då samtalade jag personligt med mina kunder under en längre stund. Den erfarenheten har jag stor nytta av nu som butikssäljare eftersom det handlar om att ganska snabbt kunna ”läsa av kunden” och förstå kundens behov.
Fundera på:
W Vad innebär det för dig när du hör uttrycket ”bra service”?
W Vilken form av service skulle du kunna ge en arbetskamrat när ni arbetar i samma butik?
W Vilken service förväntar du dig när du handlar på nätet?
1
Service finns och ges inom många områden i samhället. I kundsammanhang handlar det oftast om kundtjänst, betjäning, kundstöd eller support.
Servicegivare
kallas den som ger en annan människa någon form av hjälp och bemötande, exempelvis i ett möte mellan säljare och kund.
Kundanpassad service är service som tar hänsyn till kundens behov. Det kan vara att det finns en snabbkassa för kunder som snabbt vill uträtta sitt ärende. Det kan också handla om att kunden kan få sina varor levererade på det miljömässigt bästa sättet.
Det är svårt att beskriva exakt vad service är för något, men det handlar oftast om hur väl du tar hand om din kund. Det kan gälla allt från den hjälp kunden får till det personliga bemötandet som kunden får av dig som säljare. Det är alltid den som tar emot servicen som avgör om den är bra eller inte. Det är alltså kundens upplevelse av servicen som avgör om den är bra. Därför behöver du som servicegivare ta reda på vad kunden tycker och tänker så att du kan anpassa servicen efter kundens behov. Detta kallas kundanpassad service.
I detta kapitel kommer du att läsa följande avsnitt:
W Service som begrepp
W Servicelöften och serviceregler
W Service är en arbetsuppgift i många olika yrken
W Hur du vinner kundens förtroende
Upplevelser
Vågskålen med upplevelser ska väga över för att kunden ska känna att hen fått bra service.
Service som begrepp
Alla handelsföretag har en produkt, alltså en vara eller en tjänst, som de säljer. Det räcker dock inte med att bara sälja produkten, kunden kräver också olika typer av service. Service består av två delar:
W själva kundbemötandet
W hur servicen är organiserad runt produkten.
Kundbemötande
Förväntan
Exempel
Service vid köp av säng
När du kommer till ett större möbelvaruhus förväntar du dig att det finns ett sortiment av möbler och allt som behövs för att inreda ett hem. Detta är produkten. Förutom alla produkter förväntar du dig även att det finns gratis parkeringsplatser, kundvagnar, platser inne i varuhuset där du kan få information, toaletter och att du kan köpa fika. Detta är service som är uppbyggd kring produkten. Ännu har din upplevelse vid besöket på möbelvaruhuset inte överstigit din förväntan, eller hur? Upplevelsen är helt okej, men inte över förväntan.
Efter en stund får du i varuhuset kontakt med en säljare som verkligen engagerar sig i dig och ditt intresse av att köpa en säng. Säljaren frågar mycket kring vad du har för säng nu och ger dig råd om vad du ska tänka på när du köper en ny säng. Säljaren föreslår att du ska prova att ligga i olika sängar med madrasser med olika fasthet. Säljaren ger också råd om vilken sängbotten som passar dig bäst. Du har träffat en säljare med specialistkunskaper inom sängar och säljarens bemötande gör att du känner att du fått mer service än du förväntat dig. Kundbemötandet gör att du upplever en stor nöjdhet över ditt val när du bestämt dig för att köpa en viss säng.
Kompetens visar sig i viljan att göra ett bra jobb. Viljan visar sig i din attityd, ditt engagemang och ditt sätt att ta ansvar och vara professionell.
Med en kombination av kunskap, färdigheter och förmåga är du kompetent och redo för framtidens yrkesroller inom handel, försäljning och service.
Det personliga bemötandet är det bästa sättet att få nya kunder och att få ”gamla” kunder att komma tillbaka. Det är också en lägre kostnad än att lägga mycket pengar på marknadsföring för att få nya kunder. Om inte kundbemötandet är bra kan kunden lätt hitta något annat företag som erbjuder en liknande produkt, och dessutom bättre service. Detta gäller fysiska kundmöten i butik, men också kundmöten som sker digitalt eller via ehandel.
Vad kunden upplever som ”bra service” beror på vad som är viktigt för kunden i en viss situation. Som servicegivare möter du många situationer som kräver olika kunskaper. Dessa kan sammanfattas i följande tre S:
W Service – ditt personliga bemötande är avgörande för kundens upplevelse av servicen.
W Sälja – du hittar lösningar som utgår från kundens behov.
W Specialist – du förmedlar fakta som kunden har nytta av, som säljaren i exemplet på föregående sida.
Om du har lärt dig att förstå vad kunderna behöver, och har en serviceinriktad attityd, kommer du att ha den kompetens som efterfrågas inom försäljning och kundservice.
Intern service inom företaget
Bra service behövs inte bara externt gentemot exempelvis kunder och leverantörer, det behövs också internt inom alla företag. Oavsett vilken typ av arbete du kommer att arbeta med förväntas du ha en serviceinriktad attityd till samtliga medarbetare på företaget. Att ge bra service internt innebär att du W ser vad som behöver göras
W hjälper till där det behövs
W försöker lösa även besvärliga problem med en positiv inställning.
Bra service internt underlättar arbetet och lägger grunden till en bra stämning inom företaget.
Exempel
Service mellan olika avdelningar
En kundtjänstmedarbetare som kopplar samtalen till rätt person ger god service både till kunderna som ringer, och till personalen som ska hantera samtalen. En inköpsassistent ger god service till inköparna i företaget genom att till exempel ta fram statistik som underlag inför nya inköp. Marknadsassistenten servar medarbetarna på marknadsavdelningen med att ta fram bland annat kampanjmaterial, annonser och nyhetsbrev. De som jobbar på It-avdelningen ger service så att tekniken kring den digitala kommunikationen fungerar.
Extern service till företagets intressenter
Extern service handlar som sagt om att ge bra service till alla som företaget har kontakt med, som exempelvis kunder, leverantörer och transportörer. Alla som på något vis bidrar till företaget, eller får ett utbyte av företaget, brukar kallas för företagets intressenter.
Externt betyder yttre eller utanför. Extern service handlar om att ge bra service till alla som företaget har kontakt med, exempelvis kunder och leverantörer.
Internt betyder inre eller inom. Intern service handlar om att ge bra service till medarbetarna.
Företagets intressenter är alla som på olika sätt påverkar och påverkas av företagets verksamhet och produkter. Intressenterna finns externt i samhället bland kunder, leverantörer och transportörer med flera.
Företagets intressenter.
En kundklubb kallas också ofta för lojalitetsprogram, där kunder som är lojala belönas med förmåner när de handlar. Det kan vara rabatter eller förtur till rea.
Ett riktat erbjudande är ett reklamerbjudande som bara skickas till de personer som är medlemmar i kundklubben, eller bara till de kunder som köpt en speciell produkt. Exempelvis kan en kund som köpt en ny bil få erbjudande om rabatt på vinterdäck när vintern närmar sig.
Oavsett vad mötet med en av företagets intressenter handlar om, gäller det för dig som representerar företaget att både skapa och behålla goda relationer. En intressent som blir bra bemött kommer att föra det vidare till sina kontakter. Det är så ett företag blir omtalat för sin goda service! Ett sådant företag är ett serviceorienterat företag.
Konkurrenter
Leverantörer
Kunder
Anställda
Stat och kommun
Bank
Ägare
Transportörer
Det är viktigt att vårda kundrelationerna
Det finns två anledningar till att alla företag vill ha nöjda kunder:
1. En nöjd kund brukar komma tillbaka och bli en trogen kund. 2. En nöjd kund rekommenderar ofta företaget till sina vänner.
Nöjda kunder är den bästa och mest kostnadseffektiva marknadsföringen. Kostnaden för att skaffa en ny kund brukar vara fem till tio gånger så hög som att behålla en befintlig kund.
Det räcker alltså inte med att sälja en vara eller tjänst, utan du ska helst skapa en fast och långvarig relation med kunden så att kunden kommer tillbaka. Även om kunder inte alltid är lojala så går det med hjälp av kundklubbar, riktade erbjudanden, och inte minst ett gott kundomhändertagande, att knyta kunderna till företaget. Flera undersökningar visar att anledningen till att en kund byter inköpsställe ofta är att kunden upplever att den inte blivit bra behandlad. Kunden kan exempelvis ha upplevt att den blivit bemött med nonchalans eller oförstående och väljer
Företaget
därefter att handla någon annanstans. Det är alltså kundens upplevelse av det personliga bemötandet, inte hur kunden faktiskt blev bemött, som kan avgöra val av inköpsställe.
Om du vill skapa en långvarig relation med kunden gäller det att visa att du uppmärksammar den. Genom exempelvis en kundklubb kan företaget få kontaktuppgifter till kunden. Därefter kan företaget hålla kontakten och vårda relationen genom sms- och mejlerbjudanden och andra aktiviteter.
Så här ser Coop kundklubbs medlemssida ut.
Servicelöftet är ett antal serviceregler som alla i företaget följer. Det innebär ett målinriktat arbete med företagets kundservice och är en form av kvalitetsgaranti.
Servicelöften och serviceregler
Många företag utformar ett servicelöfte för sin verksamhet. Ett servicelöfte kan även kallas för ett servicekoncept, kundlöfte eller en servicepolicy. Oavsett namn så betyder det samma sak. Det innebär att företaget bestämmer sig för att följa ett antal regler för företagets service. Dessa regler kan liknas vid en höjdhoppsribba. Företaget beslutar om vilken höjd serviceribban ska ligga på, och ingen medarbetare får riva eller krypa under ribban. Att ge servicelöften och göra upp serviceregler innebär ett målinriktat arbete med företagets kundservice, och detta blir en form av kvalitetsgaranti.
Klädkod innebär att företaget har regler för hur medarbetarnas kläder ska se ut.
I servicelöftet förklarar företaget vilken service företaget ska ge kunden. Servicereglerna måste genomsyra hela verksamheten. Det gäller allt från var företagets lokaler ska ligga till vilken klädkod som gäller för personalen, och hur personalen ska uttrycka sig.
Lyko beskriver sitt kundlöfte såhär:
”På Lyko brinner vi för HÅR & SKÖNHET, lika mycket som vi brinner för att leverera KUNDSERVICE i absolut världsklass. Så oavsett om du funderar på hur du ska få lockarna att hålla, vilket läppstift du bör välja till helgens outfit, vilken skäggtrimmer som har bäst precision ELLER vart sjutton orderbekräftelsen tagit vägen, så finns vi här för dig. Våra kontaktuppgifter och öppettider hittar du här nedanför. Sitt inte och fundera – Hör av dig! Psst! Under Kundservice FAQ hittar du våra allra vanligaste frågor och svar”.
Jysk kundlöften:
Om alla i företaget känner sig delaktiga i företagets servicelöften och regler blir det styrande för medarbetarna, märker kunderna tydligt att detta är ett företag som har en hög servicenivå. En del företag utformar till och med kundlöften kring olika servicesituationer. Ett exempel på ett sådant kundlöfte är när ett företag lovar att det tar högst 24 timmar från beställning till leverans av en vara.
Reklamation kallas det när en kund inte är nöjd och återkommer till företaget för att klaga och begära ersättning för ett fel, en brist eller att en tjänst eller vara inte levererats.
Logistik är processen att förflytta och lagra produkter. I ett e-handelsföretag börjar processen med en order som sedan ska packas, transporteras och levereras i rätt tid till rätt plats.
Bemötande betyder sättet att uppträda mot någon eller något, i det här sammanhanget en kund.
Service är en arbetsuppgift i många olika yrken
Kan du komma på något yrke där du inte behöver ha kunskap om service? Förmodligen inte. Oavset tvilket yrke du arbetar med i ett handels- eller tjänsteföretag så ingår säkert någon arbetsuppgift som är kopplad till att ge service. I alla situationer där det sker kommunikation mellan människor finns det inslag av service, exempelvis vid personliga möten, via telefon, mejl, chatt eller i sociala medier.
Efter din utbildning är det möjligt att du exempelvis börjar arbeta som butiks- eller företagssäljare. Då är din huvudsakliga arbetsuppgift försäljning och kundservice. Arbetar du istället i en kundtjänst handlar alla dina arbetsuppgifter om service, både externt och internt. Du behöver ha kunskap om hela företaget och kunna hantera frågor om produkter, leveranser, betalningar, returer och reklamationer med mera. Eftersom en stor del av kunderna e-handlar kan du som arbetar med kundtjänst bli kundens personliga och enda direktkontakt med företaget, och ditt ansvar är att både skapa och bibehålla goda kundrelationer.
Arbetar du som lagerarbetare, marknads- eller inköpsassistent har du oftast fokus på service ur ett internt perspektiv. På lagret handlar det om logistik, där varorna ska till eller från rätt plats i rätt tid. Arbetet är ansvarsfullt och som lagerarbetare servar du företagets olika avdelningar, exempelvis försäljning och transport. Marknads- och inköpsassistenter hjälper en eller flera personer på marknads- respektive inköpsavdelningen i företaget. För att kunna ge bra service till det team som du är en del av gäller det att ha förmåga att kunna kommunicera, samarbeta och organisera.
Bra service – din yrkesstolthet
Hur medarbetarna tar hand om kunderna, det vill säga det personliga bemötandet, kommer troligen att bli framtidens största konkurrensmedel. De varor och tjänster som företagen erbjuder blir nämligen allt mer lika. Kunden väljer därför helt naturligt
den butik eller säljkanal som hen känner störst förtroende för. Det personliga bemötandet kan vara skillnaden mellan köp och icke-köp.
Det kan också vara den organiserade servicen som avgör vilket inköpsställe som väljs. Exempelvis kan kunden välja att handla i den butik som är lättast att komma till med buss, bil eller annat transportmedel, eller så gör kunden sitt val utifrån möjligheten att kombinera shopping med fika.
Fler och fler konsumenter är beredda att betala för en högre servicegrad, och inte minst för sparad tid. Många företag satsar därför på att sälja en kombination av varor och tjänster, till exempel säljer livsmedelsbutiker allt mer färdiglagad mat.
Handelsföretag inom hem, fritid och elektronik erbjuder tjänster som transport, montering eller installation. Inom sport och mode erbjuds kunderna service som exempelvis att få byxlängden ändrad eller få ryggsäcken lagad.
I de flesta kulturer är det en yrkesstolthet att ge sina kunder bra service. Var stolt över ditt yrkesval!
Sportbutiken, som säljer cyklar, erbjuder sina kunder att få däckservice till cyklarna. Det är ett exempel på en så kallad organiserad service, som erbjuds av butiken.
Organiserad service är den service som finns kring ett inköpsställe, exempelvis parkeringsplatser, busshållplatser, fikaställen och toaletter.
Servicegrad är ett mått på hur väl företaget kan leverera förväntad service till kunden. Servicegrad kallas också servicenivå.
Handelsrådet är en organisation som arbetar för att stärka handelns konkurrenskraft och skapa goda villkor för handelsföretagens medarbetare.
Servicekompetens – butikssäljare
Branschkompetenserna för rollen butikssäljare är framtagna i samverkan mellan Handelsrådet och handelns företag. För att nå butikssäljarkompetens krävs det att säljaren använder sina kunskaper, färdigheter och förmågor inom yrket. Utöver ett intresse för, och goda kunskaper om, de produkter som säljs, behöver butikssäljare kunna ge en personlig service med fokus på kunden. En butikssäljare behöver kunna samarbeta, kommunicera, behärska säljteknik samt ta initiativ, organisera och utveckla arbetet på ett hållbart sätt. Branschkompetenserna kan också vara överförbara till andra yrkesroller.
En av branschkompetenserna är servicekompetens. Den som har servicekompetens är intresserad av människor och drivs av att vilja hjälpa till. En person med servicekompetens är smidig och empatisk i kontakten med andra. Med denna förmåga har personen lätt att bygga relationer och hitta tillfredsställande lösningar utifrån ett behov.
Servicekompetens innebär att personen
W visar intresse för andra människor
W visar engagemang
W sätter sig in i andras situation
W ser andras behov och gör behovsanalys
W finns till hands och hjälper till
W identifierar problem och hittar lösningar
W ställer frågor och bygger relationer.
Övriga branschkompetenser är
W säljkompetens
W samarbetskompetens
W kommunikationskompetens
W initiativkompetens
W organisationskompetens
W utvecklingskompetens
W hållbarhetskompetens.
Källa: karriarihandeln.se
Säljaryrket och service hör ihop!
En professionell säljare är kommunikativ, kunnig inom sitt område, har en positiv människosyn, är engagerad och trivs med sitt arbete. Kunderna upplever då säljaren som serviceinriktad snarare än som en säljare. Försäljning är så nära kopplad till service att det är svårt att skilja det ena från det andra. En bra säljare har ett ”utpräglat sinne för försäljning och service”. Det är ett uttryck som ofta används i texter när företag söker efter nya medarbetare.
Ibland sägs det, halvt på skämt, att en bra säljare har utvecklat ett sjätte sinne: affärs och servicesinnet. För att förstå detta påstående borde du kanske börja med att undersöka vad själva säljandet innebär. En säljare arbetar med att ta fram, kanske rent av väcka, kundens behov.
En engagerad och kompetent säljare visar intresse och hittar lösningar på kundens behov eller problem.
Exempel
Service när kund och säljare möts personligen
En kund som kommer in i en butik vet inte alltid vad hen är ute efter. En skicklig säljare kan hjälpa till genom att ställa frågor, lyssna och göra en bedömning av vilka produkter som skulle kunna passa kunden. Säljaren tar reda på förutsättningar, intressen och prioriteringar. Dessutom försöker säljaren, utifrån sin kunskap och erfarenhet, hjälpa kunden att hitta rätt lösning på kundens behov. För att lyckas kan säljaren ibland behöva påverka kundens beslut. Allt för att kunden ska bli så nöjd som möjligt.
Service när kund besöker webbutiken
En kund som besöker en webbutik vet inte heller alltid exakt vad hen är ute efter. Om kunden söker efter en läslampa gäller det att webbsidan är lättnavigerad och att kunden blir lotsad till köp. Ska lampan placeras på en vägg, ett golv, ett bord eller vid en säng? Dessutom behöver kunden välja varumärke, färg, pris och storlek. När kunden närmar sig köp är det viktigt att villkor som leveranstid, fraktkostnad, öppet köp, betalningssätt etcetera finns lätt tillgängliga. För att kunden ska känna sig trygg är det en fördel om dekalen Trygg E-handel är väl synlig. Om andra kunders positiva omdömen om produkten finns att läsa på sidan kan det påverka kundens beslut.
Trygg E-Handel är en certifiering för nätbutiker. Certifieringen utfärdas av Svensk Handel. Symbolen Trygg E-handel är en kvalitetssäkring och visar konsumenten att handelföretaget är en seriös aktör och att köpet sker tryggt och säkert.
Certifieringen visar att handelsföretaget uppfyller lagar och regler som gäller för e-handlare.
Kundens upplevelse av bra service skapar förtroende för säljaren.
Hur du vinner kundens förtroende
För att ett köp ska bli av måste kunden få förtroende för dig som säljare. Kunden får inte känna sig pressad att köpa, utan ska känna sig bekväm med sitt beslut. Oavsett om kunden köper eller inte. Ett eventuellt köp ska ligga i kundens intresse, inte i ditt som säljare. Det är först då som kunden kommer att lyssna på vad du har att erbjuda. Du måste helt enkelt vinna kundens förtroende och det kan ske genom din
W kunskap
W nyfikenhet
W naturlighet
W artighet.
Kunden tänker kanske inte på att det är din sälj- och produktkunskap, nyfikenhet, naturlighet eller artighet som skapar förtroendet, utan tycker att hen som kund fått service som är bra eller utöver det vanliga. Du har skapat förtroende och kunden har upplevt att du är en professionell säljare.
Engagemang betyder intresse för något. I detta sammanhang för kunden och dennes behov.
Kunskap
Kunskap är en grundförutsättning för att kunna sälja och ge bra service. Du måste kunna branschen du jobbar i, ha kunskap om de egna produkterna och känna till företagets kundgrupp. Att vara duktig inom områden som marknadsföring, ekonomi, logistik och i vissa fall teknik, blir också allt viktigare. Men det räcker inte bara med kunskap. För att lyckas behöver du ha ett äkta engagemang utifrån kundens behov. Ställ gärna frågor på ett sätt så att din kunskap lyser igenom i inledningen av ett möte med kunden. En trädgårdsmästare kan exempelvis visa sin kunskap genom att ge råd och tips om växter i mötet med kunden. En snickare kan föreslå kunden lämpliga lösningar på olika problem i samband med en diskussion om ett arbete.
Exempel
Citat som visar att säljaren har kunskap
Säljaren i byggvaruhuset:
”Jaså, du vill ha en ventil i badrummet. Då tycker jag att du ska sätta den i taket. Tvärtemot vad många brukar tro är det den bästa placeringen. Väljer du att ha den på ytterväggen som du föreslog kommer du märka att ventilationen inte blir särskilt bra.”
Säljaren i sportaffären:
”Javisst, det är snygga skor och storleken verkar bra, men jag ser på skorna du kom med att du sliter dem snett. Jag tycker du ska springa lite på vårt löpband så att jag får se hur mycket du pronerar, alltså snedbelastar foten. Sedan kan vi se om skorna du valt är de bästa för din fot och ditt steg.”
Säljaren i fiskaffären:
”Vad torskrygg är för något? Jo, det är den övre delen på torsken. Vi använder och filear bara större torskar. Den delen är speciellt mör och saftig. Smakar underbart.”
Nyfikenhet
Att vara säljare och arbeta i ett serviceyrke förutsätter att du är nyfiken på de människor du möter. Kunden ska känna att hen är i centrum. Du kan visa ditt intresse genom att engagera dig och fråga om kundens situation och behov, och framförallt genom att ta dig tid att lyssna på vad kunden har att berätta – även om det kommer upp saker som inte direkt påverkar dina affärer. Det är en fördel om du kommer ihåg samtalen med dina kunder. Nästa gång du träffar kunden kan du alltid börja samtalet med något som ni pratade om senast. Det uppskattas ofta av kunden att vara ihågkommen.
Säljaren i fiskaffären har specialkunskaper och tipsar gärna om tillagning och recept.
Säljarens engagemang visar sig också genom att hen frågar kunden om hur fisken smakade efter förra veckans köp.
Exempel
Citat som visar att säljaren kommer ihåg sin kund
I klädbutiken:
”Förra gången du var här letade du efter en aftonklänning med bar rygg. Hittade du någon?”
I blomsteraffären:
”I höstas tipsade jag dig om plantor till en häck. Har den blommat under sommaren?”
I resebutiken:
”I våras hjälpte vi dig med upplägget på USA-resan. Hoppas ni hade trevligt, hur fungerade alla byten?”
Fördjupning
Att lyssna aktivt
W Lyssna utan att avbryta. Visa med kroppsspråket att du lyssnar. Håll ögonkontakt. Nicka och säg ”mmm”.
W Koncentrera dig. Syssla inte med annat, som att plocka med varor eller titta på datorskärmen.
W Visa förståelse och engagemang.
W Ställ frågor om du är osäker på vad kunden menar.
W Försök att sätta dig in i kundens situation.
Naturlighet
Ett trovärdigt kund- och säljarförhållande bygger på ett givande och tagande. Relationsbyggande kräver att du bjuder på dig själv. Du vill ju inte bara uppfattas som säljare, utan också som en trovärdig person. Låtsas därför aldrig vara någon annan än den du är. Det genomskådar kunden snabbt och då försvinner din trovärdighet. Var stolt över din personlighet och kom ihåg att medmänsklighet är viktigt även i en kund- och säljarrelation.
Artighet
En del handelsföretag har regler för hur och när hälsningsfrasen ska ske. Kom alltid ihåg de små, men viktiga orden: ”hej”, ”tack”, ”varsågod” och ”hej då”. Säg ”varsågod” eller ”tack” varje gång du ger eller får något från en kund, och ”hej då” och ”välkommen åter” när kunderna lämnar butiken. Det kostar så lite, men kunden känner sig uppmärksammad och välkommen.
Register
17 globala målen 139
A
Agenda 2030 139
Aktivt lyssnande 119
Ambulerande 179
ARN 230
Artificiell intelligens, AI 197
Attityd 47
Attrahera 79
Augmented Reality 95
B
B2B-företag 186
Balpress 149
Bannerannonsering 88
Befintligt skick 215
Bemötande 18
Betalningsvillkor 123
Bevisbördan 217
Biologisk mångfald 138
BNP 194
Briketter 149
Bytesrätt 229
C
Canvasförsäljning 183
Chattbots 87, 197
Chattoperatörer 87
D
Defekta varor 123
Digitaliseringen 114
Distansavtal 223
Driva trafik 90
Dropshipping 218
E
Emballage 126
Engagemang 24
Enkätundersökningar 252
Exponera 46
Externt 13
Externt samarbete 123
F
Fabrikat 182
Fackman 194
Fackmässa 190
Fackmässig 221
Facktermer 54
Felaktig 215
FIFU 149
Fossila bränslen 138
Fronta 149
Frågeställningar 247
Frågeundersökning 252
Företagets intressenter 13
Förbrukningsvara 82
Förhållningssätt 50
G
Garanti 219
Global handel 138
Grossister 123
Greenwashing 160
Gränslös handel 77
H
Handelsrådet 20
Hemelektronik 197
Hemförsäljning 181
Hållbarhetspolicyer 142
I
Index 259
Informationsskyldighet 225
Informellt lärande 113
Interagerar 48
Interaktion 46
Interna utbildningar 113
Internt 13
Internt samarbete 111
K
Kapitalvara 82
Kassaregister 178
Kemikalieinspektionen 143
Kemikalier 143
Kivra 229
Klädkod 16
Kommunikationsmönster 47
Kommunikationsstilen 59
Kompetens 12
Komplext 156
Konstruktiv feedback 121
Konsumentköplagen 91, 214
Konsumentlagarna 214
Konsumentmässa 190
Konsumenttjänstlagen 221
Konsumentvägledarna 230
Kundanpassad service 10
Kundgrupp 79
Kundklubb 14
Kundomdöme 84, 194
Kundundersökningar 247
Kundvård 61
Köpresa 81
L
Lagen om distansavtal och avtal
utanför affärslokaler 91, 223
Legitimera sig 181
Leverantörskedjan 150
Livechatt 197
Logistik 18
LÖN 44
M
Marknaden 79
Marknadsundersökningsföretag 252
Matsvinn 149
Merförsäljning 90, 262
Miljöargument 160
Miljömärkningar 155
Modell 82
Monter 188
Multikanalförsäljning 77
Mystery shopper 254
N
Naturens resurser 138
Nudging 158
Näringsidkare 214
Nätverka 118
O
Omnikanalförsäljning 77
Organiserad service 19
P
Personligt revir 50
Personkemi 44
Policy 91
Polyester 148
Proaktiv 49
Provision 93 R
Reaktivt 49
Realtid 189
Reklamation 18
Reklamera 216
REKO-ring 178
Riktat erbjudande 14, 62
Rättsligt fel 219
S
Segment 79
Service 10
Servicegivare 10
Servicegrad 19
Servicelöfte 16
Skatteförfarandelagen 178
Skrivbordsundersökning 254
Slagavgift 93
Sponsra 125
Språkbruk 54
Svarta listan 231
Säljkanaler 82
Säljpsykologi 58
Säljteknik 58
Sömlös 94
T
Tillgänglig 46
Tillväxt 141
Torgstadgan 177
Tvingande lagar 214
U
Underleverantörer 151
Undersökningsmetoder 251
Uppförandekod 60
V
Varumärkesbyggande 124
Vilseleda 161
Viskos 148 Å
Återköp 91 Ö
Öppet köp 229
Bildförteckning
Omslag: Luis Alvarez/Getty Images
Illustrationer: Johnny Dyrander s. 10, 14, 82, 151
Anna Hild Design s. 157, 257, 259–263, 273
Plattform/Johnér 43 FG Trade/Getty Images
Richard Drury/Getty Images
EXTREME PHOTOGRAPHER/Getty Images 48 020 Creative/Getty Images
49 FG Trade/Getty Images
51:2 Nitat Termee/Getty Images 53 VioletaStoimenova/Getty Images 55 Clas Ohlson 56 Maskot/Johnér
58 Abraham Gonzalez Fernandez/Getty Images
Stina Gränfors/Johnér
IKEA
Moment/Getty Images
102:1 Trädgårdsskötsel
Aftonbladet/TT
111 SolStock/Getty Images
115 Mikaela Landeström/TT
116 Emma Bauditz Hansen/K.B Consultancy
117 Elias Wilén
119 Maskot/Johnér
120 Hispanolistic/Getty Images
122 Angelica Liljenroth/Allt för Hälsan/ Stockholmsmässan
125 We are Kind AB
126 Henrik Montgomery/TT
136 Ecoride
139 Magnus Wennman/Aftonbladet/TT
146 Alexander Mahmoud/DN/TT
148 Polarn o. Pyret
154 Icebug
156 Lou Regen/Inrego
157 Lou Regen/Inrego
161 Diana Vucane/Shutterstock
174 Wenblad-Nuhma/Johnér
176 Janerik Henriksson/TT
178 Torun Börtz
180 Maskot/Johnér
182 nomadkate/Shutterstock
185 Lisa Hallgren/SvD/TT
187 Maskot/Getty Images
191 Marcus Syvertsen/Nordiska trädgårdar/ Stockholmsmässan
192 Svenska Mässan Gothia Towers
193:2 Giovanni Love/Shutterstock
196 PhotoAlto/Ale ventura/Getty Images
199:1 Eva Tedesjö/DN/TT
200 Bonnier News Brand Studio
201 Bonnier News Brand Studio
215 A.J. Watt/Getty Images
217 Urbancow/Getty Images
224 Vilhelm Stokstad/TT
227 Boozt
231 Råd och Rön
232 I99pema/Wikipedia
244 Tara Moore/Getty Images
247 Luis Alvarez/Getty Images
249 Maskot/Getty Images
251 Martina Mälarstedt
253 IKEA
269 Reco
Övriga fotografier: Shutterstock
ISBN 978-91-47-15470-8
© 2025 Gunilla Eek, Marianne Feldt, Caroline Hansson och Anders Pihlsgård
Text- och datautvinning ej tillåten.
Utgivningsansvarig: Patrik Riddersporre
Redaktör: Patrik Riddersporre
Formgivning: Anna Hild Design
Bildredaktör: Martina Mälarstedt/Sanna Bilder
Illustrationer: Johnny Dyrander
Projektledare: Theres Lagerlöf
Produktionsspecialist: Helene Ågren
Första upplagan 1
Repro: Integra Software Services, Indien
Tryck: Livonia Print, Lettland 2025
KOPIERINGSFÖRBUD
Detta verk är skyddat av upphovsrättslagen. Kopiering, utöver lärares och elevers begränsade rätt att kopiera för undervisningsbruk enligt BONUS-avtal, är förbjuden. BONUS-avtal tecknas mellan upphovsrättsorganisationer och huvudman för utbildningsanordnare, t.ex. kommuner och universitet.
Intrång i upphovsrättshavarens rättigheter enligt upphovsrättslagen kan medföra straff (böter eller fängelse), skadestånd och beslag/förstöring av olovligt framställt material. Såväl analog som digital kopiering regleras i BONUS-avtalet. Läs mer på www.bonuscopyright.se.
Liber AB, 113 98 Stockholm www.liber.se/kundservice www.liber.se
Försäljning och kundservice nivå 1 Fakta och uppgifter är en kombinerad fakta- och uppgiftsbok, främst avsedd för försäljningsoch serviceprogrammet och ämnet försäljning och kundservice, nivå 1.
Elever som läser på försäljnings- och serviceprogrammet är i behov av ett aktuellt, uppdaterat och verklighetsnära läromedel. Därför innehåller Försäljning och kundservice nivå 1 Fakta och uppgifter aktuella och intressanta exempel och fördjupningar, och i det flesta kapitel finns ett eller flera branschporträtt. I varje kapitel förklaras branschspecifika begrepp i marginalen.
Varje kapitel innehåller en faktadel och en uppgiftsdel. Uppgiftsdelen innehåller både grupp- och fältuppgifter, rollspelsövningar samt flera apl-uppdrag. Försäljning och kundservice är ett praktiskt ämne! I slutet av läromedlet finns därför ett projekt. Detta kan bedrivas i sin helhet, men det går också bra att välja delar ur det. Försäljning och kundservice nivå 1 Fakta och uppgifter är ett flexibelt läromedel och ger eleverna de kunskaper de behöver för att lyckas i arbetslivet.
Till läromedlet finns en tillhörande lärarhandledning, som innehåller allt det du som lärare behöver för att bedriva din undervisning.
Om författarna
Gunilla Eek är utbildad gymnasielärare och har en lång och gedigen erfarenhet från näringslivet. Gunilla driver ett konsultbolag och har tidigare skrivit flera läromedel till försäljnings- och serviceprogrammet.
Marianne Feldt är utbildad gymnasielärare, men har även arbetat som inköpschef och som projektledare. Marianne har skrivit flera titlar till försäljnings- och serviceprogrammet, bland annat Handel och hållbar utveckling.
Caroline Hansson är gymnasielärare, och undervisar på försäljnings- och serviceprogrammet. Caroline är dessutom medförfattare till bland annat Handel och hållbar utveckling
Anders Pihlsgård är utbildad gymnasielärare och utbildningskonsult. Anders är en erfaren och prisbelönt läromedelsförfattare som i flera decennier skrivit läromedel inom flera olika ämnesområden.
