Mellan kapitlen får du ta del av välkända och framgångsrika personers tankar kring affärsmässigt uppförande. Avslutningsvis beskriver författaren hur ni kan gå till väga för att tillsammans ta fram en policy för business behavior på ditt företag.
BUSINESS BEHAVIOR
● mötesdisciplin ● tillgänglighet och återkoppling ● uppföljning ● proaktivitet ● etik och moral.
ANNMARIE PALM
Affärsmässigt uppförande – business behavior – är inte bara en fråga om vanlig hyfs, som att komma i tid till möten, återkoppla och hålla vad man lovar. Det handlar också om att din kund, samarbetspartner eller kollega ska känna sig respekterad och trygg, och vilja bygga vidare på er relation. Kort sagt – business behavior är avgörande för dina affärer! Den här boken är fylld med exempel och handfasta råd och tips gällande affärsmässigt uppförande – alltid med affärsnytta och lönsamhet i fokus. Här diskuteras bland annat:
ANNMARIE PALM
BUSINESS BEHAVIOR
Uppför dig – eller tappa affären
Annmarie Palm är kommunikationsstrateg på företaget Relationista som erbjuder djupintervjuer, föreläsningar och workshops på temat business behavior. Förutom att vara utbildad journalist har hon över 20 års erfarenhet av marknadsföring, affärsutveckling och relationsbyggande kommunikation.
Best.nr 47-12210-3 Tryck.nr 47-12210-3
4712210ot.indd 3
5/19/16 10:28 AM
1
4712210 Inlaga BB.indd 1
5/13/16 10:40 AM
2
4712210 Inlaga BB.indd 2
5/13/16 10:40 AM
ANNMARIE PALM
BUSINESS BEHAVIOR Uppför dig – eller tappa affären
4712210 Inlaga BB.indd 3
5/13/16 10:40 AM
ISBN 978-91-47-12210-3 © 2016 författaren och Liber AB Förläggare: Helga Laurin Redaktör: Nina Pettersson Projektledare: Kajsa Lindroth Grafisk form och omslag: Nette Lövgren Omslagsbild: Shutterstock Författarfoto på baksidan: Bernt Josephson Produktion: Lars Wallin Första upplagan 1 Repro: Integra Software Services, Indien Tryck: People Printing, Kina 2016
Kopieringsförbud Detta verk är skyddat av upphovsrättslagen. Kopiering, utöver lärares och elevers begränsade rätt att kopiera för undervisningsbruk enligt BONUS-avtal, är förbjuden. BONUS-avtal tecknas mellan upphovsrättsorganisationer och huvudman för utbildningsanordnare, t.ex. kommuner och universitet. Intrång i upphovsmannens rättigheter enligt upphovsrättslagen kan medföra straff (böter eller fängelse), skadestånd och beslag/förstöring av olovligt framställt material. Såväl analog som digital kopiering regleras i BONUS-avtalet. Läs mer på www.bonuscopyright.se. Liber AB, 113 98 Stockholm tfn 08-690 90 00 www.liber.se Kundservice tfn 08-690 93 30, fax 08-690 93 01 E-post kundservice.liber@liber.se
4712210 Inlaga BB.indd 4
5/13/16 10:40 AM
Innehåll
Vad är business behavior? 14 En fråga om god arbetsmiljö … 16 … och en demokratifråga 17 Detta retar vi oss på 17 Jo, det tappas affärer! 20 Return of behavior – man får vad man förtjänar 20 Leverantörer eller medarbetare idag – kunder imorgon 23 En policy för business behavior 23 Världens bästa konkurrensmedel 24
Tillgänglighet 26 När svarar du? 28 24-timmarssamhället – en möjlighet och en utmaning 29 Bestäm er för vad som gäller 30 ”Skyll dig själv?” 30 Tillgänglighet och mod 32
Mötesdisciplin 40 Passar du tiden? 42 Att våga säga ifrån 44 Lunch eller kaffe? 45
4712210 Inlaga BB.indd 5
5/13/16 10:40 AM
Skålar du med din kund? 46 Första intrycket 46 Kläderna signalerar hur du vill uppfattas 48 Kom väl förberedd 49 Ha alltid en agenda – och sammanfatta 49 Hur närvarande är du? 50 Kroppsspråk och personlighet 51 Bättre och sämre mötesdagar 52
Återkoppling 60 Ställ kontrollfrågor 62 Förebilder inom återkoppling 62 Hur modig är du? 63 Vi svenskar är väl inte mesiga? 64 Sjuk eller påkörd? 65 Bråttom – sedan blir det tyst 67 Ge underhandsinformation 68 Bekräfta när kunden gör ett bra val 69 Tack och förlåt 69
Uppföljning 76 Vågar du följa upp? 77 Negativ feedback 78 Ditt personliga välmående 79 Glada kunder är trogna kunder 80
4712210 Inlaga BB.indd 6
5/13/16 10:40 AM
Att ligga steget före 82 Vad betyder proaktivitet, egentligen? 83 Ställ frågor – gör ett studiebesök 84 För mycket eller för lite? 85 Är du en engagerad leverantör? 86 Att mäkla som en mästare 88 Du och ditt team 90 Proaktivitet à la banken 90 För bådas skull 92 Proaktivitet – en EQ-fråga 92
Etik och moral 100 Pratar du bredvid munnen? 101 Sekretessavtal, behövs det? 102 Business behavior på flyget 103 Social engineering 104 Moraliska och etiska utmaningar 105 Företagets affärsmässiga identitet 106 Ditt professionella rykte 107 Leva som man lär 107 Att vara sig själv 108
Dags för en policy för business behavior 110 Från beslut till action 111 Innehåll i en policy för business behavior 112 Fokusera, formulera, följ upp! 113 Från bra till bäst 114 Gör ditt bästa 115
4712210 Inlaga BB.indd 7
5/13/16 10:40 AM
4712210 Inlaga BB.indd 8
5/13/16 10:40 AM
Tack! Ni är många som har uppmuntrat mig till att skriva denna bok. Först och främst har jag peppats av min egen familj. Men även mina affärsvänner har stöttat mig och under resans gång ivrigt frågat hur det går. Ofta har jag reagerat genom att fatta huvudet med båda händerna, samtidigt som jag hävdat att ”jamen, snart så är jag igång fullt ut”. Tack alla för ert engagemang, och ett speciellt tack till er som på ett eller annat sätt medverkat till denna bok: Marika Skärvik, Joachim Källsholm, Meg Tiveus, Maria Rankka, Therese Reinfeldt, Alexander Lydecker, Anna Arvidsson, John Mellkvist, Joakim Bergman, Sten-Åke Wedberg, Anna Byström, Daniel Atteroth, Henrik Ahl, Johan Reinholdz, Sanne Reuter, Alexander Björneheim, Magnus Tidbeck, Hannele Jaanson, Thomas Fransson, Lisbeth Hedberg, Inger Holmström, Marcus Axelsson, Clarissa Fröberg, Björn Sandström, Peter Dunér, Roland Ågholm, Monica Kathrine Guerra-Fornerino och Matilda Grünberger. Min syster Lillemor, som är läkare och vanligtvis därför inte ägnar sig åt affärslitteratur, har även hon hejat på under vägen. ”Jag ska läsa din bok från pärm till pärm”, har hon sagt. Det gör mig glad. Sist men inte minst vill jag även tacka min gode affärsvän Kjell Eriksson, som var en av dem som startade tidningen Dagens Industri en gång i tiden. För ett par år sedan sa han till mig: ”Annmarie, du om någon borde skriva en bok om affärsrelationer!” Kjell, nu har jag gjort det!
9
4712210 Inlaga BB.indd 9
5/13/16 10:40 AM
Välkommen till ditt exemplar av Business behavior: Uppför dig – eller tappa affären! Den här boken är skriven för dig som redan har insett, eller som börjat fundera över, hur det personliga bemötandet i kundrelationer påverkar det affärsmässiga resultatet i det långa loppet. Förhoppningsvis kan boken även stickas i handen på den som skulle behöva en rejäl uppryckning på området men som själv inte förstått det än. Affärsmässigt uppförande, det som jag i den här boken kallar för ”business behavior”, handlar om att du ska behandla dina affärskontakter på ett sätt som gör att de känner sig trygga med dig som affärspartner. Med tryggheten följer inspiration, lojalitet och viljan till att utveckla samarbetet, också över tid. Business behavior handlar också om vett och etikett, helt enkelt om vanlig hyfs. Om att bemöta andra människor på ett sätt som får dem att känna sig respekterade och sedda. Du kanske tycker att det låter trivialt, att det bara handlar om sunt förnuft. Så är det! Ändå är det uppenbart att så enkla motton som att hålla vad man lovar och att alltid komma i tid till möten är svåra att leva upp till – och inte bara för några få utan för ganska många, faktiskt. Jag som har skrivit den här boken är kommunikationsstrateg och alldeles extraordinärt intresserad av hur man genom att kvalitetssäkra sina affärsrelationer lägger grunden för lönsamma affärer och ett eget gott professionellt rykte. De senaste sex åren har jag hjälpt mina kunder att utveckla och förbättra sina 10
4712210 Inlaga BB.indd 10
5/13/16 10:40 AM
affärsrelationer. Verksamheten i Relationista, det bolag som jag driver, är uppdelad i två huvudområden: kundintervjuer samt workshops och föreläsningar på temat business behavior. De som deltar i någon av Relationistas workshops i business behavior får hjälp att vässa sitt uppförande och tillgång till verktygen som gör att de kan bli bäst på sin marknad när det gäller det affärsmässiga uppförandet. För med handen på hjärtat: Vad spelar det för roll om du kan erbjuda världens i särklass bästa produkt eller tjänst om du inte beter dig respektfullt och professionellt mot dina kunder, samarbetspartners eller kollegor? Relationista genomför också djupintervjuer med kundernas kunder, marknad och omvärld. Det som kommer fram i intervjuerna ger uppdragsgivarna ett värdefullt beslutsunderlag när de ska ta fram sina affärs- och kundplaner. Jag har gjort otaliga intervjuer och författat hundratals rapporter med fokus på affärsrelationer. Det betyder att jag har fått höra många historier om dåligt uppförande i olika former. Jag har också kunnat se hur vanligt det är att man avbryter ett samarbete eller väljer en annan leverantör med anledning av att man reagerar på brister i det affärsmässiga uppförandet. Tänk vilken skillnad det skulle bli om de företag som tappar affärer blir medvetna om varför, och också satsar på att göra något åt det. Ett bra sätt att börja är att involvera alla medarbetare i arbetet med att ta fram en intern policy för business behavior. Många gånger kan dåligt affärsmässigt uppförande tyckas handla om bagateller. Någon som kommer oförberedd till ett möte, har en lite nedlåtande attityd eller inte besvarar mejl. Men det kanske är dags att börja reflektera över både vad andras och vårt eget beteende får för konsekvenser i stort och smått. Exem11
4712210 Inlaga BB.indd 11
5/13/16 10:40 AM
pelvis kan det första intrycket, i form av bemötandet i ett företags reception, faktiskt vara det som avgör om en affär blir av i striden mellan två i övrigt likvärdiga erbjudanden. Det skulle vara naturligt att rikta ett budskap om business behavior till framförallt konsulter och andra säljinriktade yrkesgrupper. Men det finns ingen anledning att begränsa sig på det sättet. Jag vänder mig till alla som arbetar i näringslivet, oavsett roll. Alla är viktiga, och så även deras affärsmässiga uppförande. Jag vill med detta initiativ förmedla mina egna och andras erfarenheter genom att helt enkelt sätta ljuset på och lyfta frågan om business behavior. Bokens inledande kapitel ger flera exempel på situationer där det affärsmässiga uppförandet har satts på prov. Här behandlas några vanliga problem och utmaningar med förslag till lösningar. I slutet på varje kapitel bjuder jag på en lista med konkreta tips. Kapitlen i Business behavior: Uppför dig – eller tappa affären varvas med intervjuer och citat. Jag låter också flera intressanta profiler dela med sig av sina egna erfarenheter och tankar i texten. Dessa affärspersonligheter representerar vitt skilda branscher och är verksamma inom exempelvis medie- eller reklambranschen eller jobbar med säkerhet, IT, varumärken, design, HR eller fastigheter. Några är utpräglade entreprenörer, andra är styrelseproffs. En del är enbart verksamma på den svenska marknaden, andra har eller har haft hela världen som sitt arbetsfält. Att jag har valt att lyssna till just dessa personer och låter dem uttala sig i min bok beror på deras positiva professionella rykte. De har lite olika perspektiv, men de har det gemensamt att de anser att det professionella affärsmässiga uppförandet hänger ihop med företagets förmåga till att skapa lönsamhet. Några av 12
4712210 Inlaga BB.indd 12
5/13/16 10:40 AM
dem har jag i olika sammanhang haft förmånen att intervjua tidigare och jag är glad över att få lyfta deras åsikter igen. Jag hoppas att du kommer att uppskatta min bok, och att den kan ge dig lust till att se över både ditt eget och ditt företags business behavior. Stockholm 2016 Annmarie Palm, Relationista
13
4712210 Inlaga BB.indd 13
5/13/16 10:40 AM
Vad 채r business behavior?
14
4712210 Inlaga BB.indd 14
5/13/16 10:40 AM
ad innebär business behavior för dig? Många jag frågar svarar ungefär samma sak: Business behavior handlar om att behandla sina affärskontakter precis som man själv vill bli behandlad. Enkelt, eller hur? Här vill jag dock direkt passa på att lämna en liten kommentar. Det är ju långt ifrån alltid säkert att det är optimalt att behandla andra på det sätt man själv vill bli behandlad. För visst måste vi lyssna in och anpassa oss till dem vi möter? Många är övertygade om att de håller en god nivå vad gäller business behavior, att de beter sig bra mot sina kunder exempelvis – men när man sedan frågar kunderna så håller de inte alltid med. Det är många omständigheter som spelar in, det kan finnas flera orsaker till varför det ibland blir fel. Den största enskilda faktorn verkar dock vara stress. Ett dåligt business behavior är kopplat till tidsbrist, överansträngning, jäkt och oro. Även brist på mod är en betydande parameter. Vad innebär då ett affärsmässigt uppförande? Och är det någon skillnad mellan att uppföra sig korrekt privat kontra i affärslivet? Mitt svar på den sistnämnda frågan är nej. Business behavior utspelar sig bara på en annan arena. Man kan beskriva betydelsen av business behavior, och dess kärna, med ett enda ord: respekt. Visa alltid den du möter respekt. Lyssna, lär dig och bry dig om kundens affär. Visa omtanke om dina egna kollegor. Var långsiktig i dina affärsrelationer. Se den du 15
4712210 Inlaga BB.indd 15
5/13/16 10:40 AM
pratar med i ögonen, håll inte på med annat samtidigt som du är i möte. Håll vad du lovar. Återkoppla när det är bestämt att du ska göra det, ge underhandsinformation och svara alltid – även när du inte kan ge ett definitivt besked eller komma med goda nyheter.
En fråga om god arbetsmiljö … En satsning på business behavior börjar, som så mycket annat, internt på det egna företaget. Ett gott internt business behavior handlar huvudsakligen om att man ska respektera alla på sin arbetsplats. Det betyder att man inte bara bryr sig om sina egna uppgifter och sin egen vardag utan ställer upp för varandra, kommer i tid till möten, lyssnar och visar hänsyn på andra sätt. Med ett sådant fokus blir business behavior även en arbetsmiljöfråga. Det här är det lätt att misslyckas med. Det är inte ovanligt att man beter sig bättre mot kunder och samarbetspartners än mot de egna kollegorna. I kommunikationen med omvärlden fungerar det rätt bra, i motsats till i det interna samspelet. De flesta som jobbar i säljande roller slår knut på sig själva för att lösa affären. Man är drillad att alltid vilja företagets bästa och håller därför fanan högt, utåt sett. Det kan innebära att man tror att man är mer framåtlutad som organisation än vad man egentligen är. Men hur fungerar det internt? Ställer man upp för en kollega som ber om hjälp? Hälsar man på varandra i korridorerna? Kommer alla i tid till möten och är väl förberedda? Besvaras mejl oavsett om det är chefen eller praktikanten som ställer en fråga, eller gör man skillnad på folk och folk? Bristerna i det interna samarbetet drar ner helheten. Det är klart att även de externa affärsrelationerna – och i förlängningen 16
4712210 Inlaga BB.indd 16
5/13/16 10:40 AM
affärerna – skulle kunna bli ännu mer framgångsrika om också det interna uppförandet fungerade tillfredsställande. Att medarbetare tillåts bete sig oprofessionellt mot varandra landar förstås som en ledarfråga. En bra chef uppmärksammar och tar itu med problemet. Att det affärsmässiga uppförandet brister inom företaget utan att någon gör något åt det är inte bra. Det finns en risk att medarbetarna inte känner sig sedda, vilket leder till att det kan börja gro ett missnöje. Vem trivs och vill vara kvar på ett företag där man inte bryr sig om hur de anställda behandlas och mår?
… och en demokratifråga Business behavior är också en fråga om delaktighet och medansvar. När medarbetarna bjuds in att uttrycka sina åsikter om business behavior och om vad respektfullt beteende innebär för dem – och också får en chans att bidra i diskussionen om hur man som företag betraktat vill uppfattas på marknaden – så stärks lojaliteten. Dessutom: En kreativ social gemenskap, med utrymme för olikheter och skilda åsikter, berikar en grupp. Det innebär att arbetet med en business behavior-policy för ditt företag även bidrar med ett värdefullt mångfalds- och inkluderingsperspektiv.
Detta retar vi oss på Vad handlar business behavior då om, mer konkret? När ämnet förs på tal är det många som vill ”prata av sig”. Vi har inte alla samma erfarenheter av dåligt uppförande, men det är oftast lätt 17
4712210 Inlaga BB.indd 17
5/13/16 10:40 AM
att känna igen sig i varandras berättelser. Jag och andra med mig blir irriterade över sådant som vi ser som tecken på slapphet, översitteri, nonchalans, feghet eller dålig attityd hos dem vi ska göra affärer med. Björn Sandström är vd på företaget Scandinavian Management SL som är verksamma i Spanien. När han får frågan om vad han retar sig på vad gäller brister i business behavior ger han några snabba exempel som de flesta nog skulle skriva under på: ”tidsscheman som inte hålls”, ”att få vänta länge utan att få service”, och ”ändrade villkor som man inte får information om”. Thomas Fransson, vd på Impulsa Sweden AB, svarar så här på samma fråga: ”Bara en så simpel sak som att inte stava motpartens namn rätt i mejl och offerter är ett enkelt misstag som många gör. Då börjar man på minus helt i onödan. Varför inte ta sig den sekunden och kolla på visitkortet eller snabbt googla fram om det stavas Tomas eller Thomas, Carl eller Karl, Khalid eller Kalid?” Thomas understryker – som många med honom – vikten av att återkomma när man sagt att man ska göra det och att hålla vad man lovar. Han tycker också att många brister ifråga om vett och etikett i det personliga mötet: ”Det handlar om till synes enkla saker som att se personen du hälsar på i ögonen, använda ett fast handslag och att lyssna – att verkligen lyssna mer än du pratar.” För Thomas som arbetar med att hjälpa små och medelstora företag att bli mer framgångsrika, handlar gott business behavior också om att inte vara konstgjord, eller kanske snarare om att vara sann: ”Ärlighet, eller i alla fall äkthet, är viktigt. I startup-världen är det otroligt viktigt att ’stå ut’. Ibland måste du ’skarva’ för att din affärsidé ska hålla. Det kan vara okej, men för guds skull – var 18
4712210 Inlaga BB.indd 18
5/13/16 10:40 AM
äkta! Äkta som människa. Visa vad du brinner för och att du är rätt person att ta idén ut på marknaden.” Henrik Ahl, vd på Insightlab AB, har en topp tre-lista. Han retar sig på personer som inte hör av sig trots flera påstötningar via mejl och telefon: ”I sämsta fall går det helt enkelt inte att få tag på personen. Det är inte helt ovanligt trots att det rör sig om en leverantör som jag eventuellt ska köpa produkter eller tjänster av, till exempel få en offert.” Henrik retar sig också på personer som inte återkopplar: ”Det kan vara någon som inte återkommer enligt överenskommelse eller som hela tiden förskjuter leveransen med dåliga ursäkter. Värst är det om jag själv måste ringa och kontrollera efter utsatt överenskommen deadline.” Och slutligen, som nummer tre: ”Personer som lovar olika saker som aldrig infrias, till exempel ett uppdaterat avtalsförslag eller en reviderad projektplan.”
68 procent av kunderna lämnar eftersom de är upprörda över den behandling de fått när de talat med kundtjänsten. US Chamber of Commerce 19
4712210 Inlaga BB.indd 19
5/13/16 10:40 AM
Jo, det tappas affärer! Gott uppförande handlar inte bara om trevligt uppträdande, allmän trivsel och vanligt folkvett. Det handlar om pengar. Jag har hört många berätta om situationer de varit med om där ett dåligt uppförande har resulterat i förlorade affärer – ibland värda många miljoner kronor. Daniel Atteroth, Vice President Business Development på First Hotels, minns en sådan händelse: ”Jag och två kollegor hade under lång tid arbetat med en potentiell affär värd en hel del pengar. Vi hade verkligen lagt ner mycket kreativitet och energi på att få det här uppdraget, och efter många månader kände vi att vi låg mycket bra till. Vid sista mötet, då det var fråga om avtalsskrivning, ville ägaren till det företag som jag arbetade på vara med för att möta kundens internationella representanter. Jag berättade innan mötet om vilka som skulle delta, vilka roller de hade och hur vi skulle lägga upp det strategiskt. Ägaren började med att komma för sent, vägrade prata engelska och visade dessutom misstänksamhet mot en av beslutsfattarna, en asiatisk kvinna. Hon var en person som jag visste var otroligt kompetent, en av de bästa inom det internationella företaget. Det uppdraget, värt 100 miljoner kronor, fick vi av förklarliga skäl inte.”
Return of behavior – man får vad man förtjänar Business behavior handlar också om att ta så väl hand om kunder, samarbetspartners och kollegor att de gärna talar gott om dig. Vid en lunch överhörde jag ett ivrigt samtal mellan två personer. 20
4712210 Inlaga BB.indd 20
5/13/16 10:40 AM
Den ena berättade att han sökt en ny tjänst. Han hade lagt ner mycket tid på att formulera ett personligt brev som han bifogade sin ansökan. Besviket konstaterade han för sin kollega: ”De svarade inte ens. Jag fick inte ens en bekräftelse på att de tagit emot min ansökan.” Att som arbetsgivare inte ens svara på de ansökningar man får in är väldigt nonchalant. Det sänder också ut mycket sämre signaler till omvärlden än man kanske kan föreställa sig. Och det är ofta betydligt fler som får höra talas om saken än man tror. Som kollegan på lunchen, och kanske även vänner och familj. Och så jag som råkade sitta vid bordet bredvid vid den där lunchen. Risken är överhängande för att sådan information sprids och gör kompetenta personer mindre intresserade att söka sig till företaget. Hur behandlar ni intresseanmälningar till utannonserade tjänster på ditt företag? Har ni inte tid att återkoppla till alla sökande? Se då åtminstone till att de får ett automatiskt svar med beskedet att ansökningen har tagits emot. Det finns också många historier om brister i det affärsmässiga uppförandet när medarbetare börjar. Var noga med att ge dina nya medarbetare en ordentlig introduktion, en presentation av både arbetsplatsen och medarbetarna och ett varmt välkomnande. Att se till att en blombukett levereras hem till den nya kollegan låter kanske som överkurs, men en sådan gest får gissningsvis mottagaren att känna sig både välkommen och uppskattad. Om det finns många historier om brister i det affärsmässiga uppförandet när medarbetare börjar, så finns det ännu fler exempel på dåligt uppförande i samband med att någon slutar. Det gäller att ha en plan och en policy för hur ett avslut ska utformas. 21
4712210 Inlaga BB.indd 21
5/13/16 10:40 AM
Ett genomsnittligt företag förlorar mellan 10 och 30 procent av sina kunder årligen. McKinsey
Om en person slutar för att han eller hon är missnöjd så blir det ju inte bättre av att arbetsgivaren inte bidrar med ett snyggt avslut. Ryktet om hur en arbetsgivare beter sig när någon slutar sprids snabbt. Väldigt snabbt. Av samma anledning är det förstås viktigt att undvika att tala illa om konkurrenter. Att sitta i möte med en kund och skvallra om konkurrenten är dålig stil. Förutom att det berörda företaget ofta får höra talas om saken så kan det påverka relationen till din kund på ett negativt sätt. Det upplevs helt enkelt inte som professionellt att baktala de man konkurrerar med. Att man får vad man förtjänar är en enkel matematik. Trots det är det många som inte tänker i de banorna. I ett uppföljande samtal med en ny affärskontakt passade jag på att säga att jag hade uppskattat det bemötande som jag fått vid vår första kontakt. Jag berättade också att det bidrog till positiva vibbar kring hela det bolag som hon jobbade på. Hennes reaktion på mitt beröm förvånade mig. Hon replikerade nämligen med viss förvåning: ”Jaha, det har jag aldrig tänkt på, att det skulle kunna fungera så.” Det lönar sig alltid att vara trevlig. När du ler mot världen, ler världen mot dig. 22
4712210 Inlaga BB.indd 22
5/13/16 10:40 AM
Leverantörer eller medarbetare idag – kunder imorgon I mina egna affärsmöten brukar jag ofta säga något i stil med ”jaha här sitter vi idag, i dessa roller. Men om två år kanske jag anställer dig”. Och det är ju verkligen sant. Man vet aldrig vad morgondagen har att ge. Folk byter positioner, och det gör det farligt att behandla någon nonchalant bara för att du är ointresserad av relationen just nu. Var alltid medveten om hur du beter sig, och var mån om att alltid uppföra dig på ett bra sätt. En person du möter idag kan teoretiskt sett bli din viktigaste kund imorgon – det kan vara leverantören, vd:n hos en konkurrent, personen som du träffar i hundrastgården eller din bordsgranne vid en privat middag. Samma filosofi har jag gällande både uppsägningar och situationer då medarbetare slutar självmant. Vi vet inte under vilka omständigheter vi träffas nästa gång. Det finns all anledning att se till att en relation avslutas på ett bra sätt. Tyvärr hör jag som sagt ofta talas om arbetsgivare som behandlar den som slutar på företaget onödigt dåligt. Förvånande faktiskt. De anställda är ju företagets bästa ambassadörer. Kan de fortsätta vara det även då affärsrelationen avslutats så är det guld värt.
En policy för business behavior Jag menar att alla företag bör ha en strategisk plan för allt som rör det kommunikativa arbetet. Det är inte bara klokt utan nödvändigt för att lyckas i en konkurrensutsatt, komplex företagsvärld. Många organisationer inser vikten av att skriva väl genomtänkta 23
4712210 Inlaga BB.indd 23
5/13/16 10:40 AM
kommunikationsplaner, men planerna förblir ofta pappersprodukter som inte implementeras, eller som inte anpassas och utvecklas i takt med att marknaden och förutsättningarna för verksamheten förändras. Allting sker ju mycket snabbare nu än förut. De som skriver marknads- och kundplaner en gång om året kan bittert få erfara hur de blir omsprungna av konkurrenter utan att de egentligen förstår varför. Det hinner hända mycket på ett år, medarbetare börjar och slutar, nya värdegrunder presenteras och glöms bort. En policy för business behavior beskriver några grundregler för hur man ska bete sig mot varandra internt i företaget och mot kunder, samarbetspartners, leverantörer och andra utanför företaget. Alla i organisationen behöver involveras i arbetet med att ta fram en sådan policy, och den måste betraktas som ett levande dokument som uppdateras och diskuteras kontinuerligt. En sådan policy passar företag i alla typer av branscher, och i alla olika tillväxtfaser. Det är aldrig för sent att börja ta tag i det affärsmässiga uppförandet. När ni upprättar en egen policy för business behavior, som ni sedan sätter en ära i att följa, kommer inte bara företagets affärsmässiga identitet och konkurrenskraft att stärkas – även ditt eget professionella rykte kommer att få ett uppsving.
Världens bästa konkurrensmedel Ett gott affärsmässigt uppförande är alltid kopplat till respekt, ett brett perspektiv och ett genuint intresse för och kunskap om kundens affär. Ju mer du vet om din motpart, desto bättre tjänst, erbjudande eller service kan du erbjuda. Se därför till att 24
4712210 Inlaga BB.indd 24
5/13/16 10:40 AM
lära känna din målgrupp, dina kunder och din marknad. Kunskap om kundens affär får du inte automatiskt genom att ställa många frågor. Du måste på riktigt lyssna in de svar du får. Att du uppmärksammar din kunds tankar och utmaningar behöver inte betyda att du förväntas komma med lösningar, där och då. En stunds reflektion kan löna sig. Det är när du visar att du är genuint intresserad av att samverka, att du verkligen delar kundens vision om framtida framgångar, som det finns en bra grund för att ni ska lyckas, tillsammans. Ett gott business behavior är världens bästa konkurrensmedel. Tänk att det dessutom är gratis att uppföra sig väl! Det finns med andra ord all anledning till att ni pratar ihop er på företaget. Hur tycker ni att det fungerar idag? Hur skulle ni vilja att det fungerade? Hur vill ni uppfattas på marknaden? Alla mår dessutom bra av att veta vad man ska förhålla sig till, av att det finns gemensamma ambitioner. När alla medarbetare får vara delaktiga i arbetet med att ta fram den policy för business behavior som ska gälla så kommer ni också att vilja följa den. Men att jobba med sitt business behavior en gång och sedan aldrig mer är ingen idé. Att göra affärer är en konstform och business behavior kräver regelbunden träning och en ständigt pågående dialog. Det är min absoluta övertygelse att med business behavior som en stående punkt på agendan vid varje måndagsmöte så kommer ditt företag att stärka sin position på marknaden och i förlängningen tjäna mer pengar.
25
4712210 Inlaga BB.indd 25
5/13/16 10:40 AM
”Vad kul att du använder böcker i ditt utvecklingsarbete! Kolla gärna in vår blogg på ikarriären.se – där hittar du fler spännande titlar.”
4712210 Inlaga BB.indd 117
5/13/16 10:41 AM
Mellan kapitlen får du ta del av välkända och framgångsrika personers tankar kring affärsmässigt uppförande. Avslutningsvis beskriver författaren hur ni kan gå till väga för att tillsammans ta fram en policy för business behavior på ditt företag.
BUSINESS BEHAVIOR
● mötesdisciplin ● tillgänglighet och återkoppling ● uppföljning ● proaktivitet ● etik och moral.
ANNMARIE PALM
Affärsmässigt uppförande – business behavior – är inte bara en fråga om vanlig hyfs, som att komma i tid till möten, återkoppla och hålla vad man lovar. Det handlar också om att din kund, samarbetspartner eller kollega ska känna sig respekterad och trygg, och vilja bygga vidare på er relation. Kort sagt – business behavior är avgörande för dina affärer! Den här boken är fylld med exempel och handfasta råd och tips gällande affärsmässigt uppförande – alltid med affärsnytta och lönsamhet i fokus. Här diskuteras bland annat:
ANNMARIE PALM
BUSINESS BEHAVIOR
Uppför dig – eller tappa affären
Annmarie Palm är kommunikationsstrateg på företaget Relationista som erbjuder djupintervjuer, föreläsningar och workshops på temat business behavior. Förutom att vara utbildad journalist har hon över 20 års erfarenhet av marknadsföring, affärsutveckling och relationsbyggande kommunikation.
Best.nr 47-12210-3 Tryck.nr 47-12210-3
4712210ot.indd 3
5/19/16 10:28 AM