9789144078250

I de sex relativt fristående delarna ”Kvalitet för framgång”, ”Utvecklingskvalitet”, ”Produktionskvalitet”, ”Kvalitet som kundtillfredsställelse”, ”Ledarskap för kvalitet” och ”Kvalitetsutveckling” behandlas hela kvalitetsutvecklingskedjan från identifiering av kundbehov till mätning av kundtillfredsställelse och återkoppling för att skapa förbättring.

Bland mycket annat diskuteras följande i boken: kvalitetsbegreppet och kvalitetsutvecklingens historia, arbetssätt och verktyg som underlättar kundfokuserad produktutveckling, tillförlitlighet, försöksplanering och robust konstruktion, problemlösningstekniker och förbättringsverktyg, statistisk processtyrning, duglighet, extern och intern kundtillfredsställelse och hur man mäter denna, ledarskap, processer, förbättringsprogram som Genombrottsmetoden, Sex Sigma och Lean, verksamhetsanalys, kvalitetsledningssystem och ISO 9000, innovation och hållbar utveckling.

Boken har genom sin unika helhetssyn på kvalitetsområdet varit en uppskattad kursbok på många universitet och högskolor och har också använts i åtskilliga organisationer under drygt tjugo år.

I denna femte upplaga har en mängd uppdateringar av aktuell forskning med referenser inarbetats, liksom fler och nya tillämpningar från privat och offentlig sektor. Dessutom har inslagen om Lean och hållbar utveckling utökats och satts i ett kvalitetsutvecklingsperspektiv.

Femte upplagan

www.studentlitteratur.se

978-91-44-07825-0_01_cover.indd 1

Art.nr 3341

Kvalitet från behov till användning

Kvalitet från behov till användning

|

Bengt Klefsjö har varit verksam som lärare och forskare vid Luleå tekniska universitet sedan starten 1971. Han har bland annat varit professor i kvalitetsteknik under nästan 20 år. Han har under sina många år som undervisare gjort sig känd som en skicklig lärare och är en välkänd, erkänd och uppskattad föreläsare i olika sammanhang.

Bo Bergman Bengt Klefsjö

Bo Bergman är innehavare av SKF-professuren i kvalitetsutveckling vid Chalmers tekniska högskola i Göteborg och 2012–2013 gästprofessor vid Meiji University, Tokyo. Han var under femton år professor i kvalitetsteknik vid Tekniska Högskolan i Linköping och var dessförinnan anställd inom flygindustrin i 15 år.

Femte upplagan

Kvalitet

från behov till användning

Femte upplagan

Bo Bergman Bengt Klefsjö

2012-09-25 10.30

.

Kopieringsförbud Detta verk är skyddat av lagen om upphovsrätt. Kopiering, utöver lärares begränsade rätt att kopiera för undervisningsbruk enligt BONUS-Presskopias avtal, är förbjuden. Sådant avtal ­tecknas mellan upphovsrättsorganisationer och huvudman för utbildningsanordnare t.ex. kommuner/universitet. För information om avtalet hänvisas till utbildningsanordnarens huvudman eller BONUS-Presskopia.

Den som bryter mot lagen om upphovsrätt kan åtalas av ­a llmän åklagare och dömas till böter eller fängelse i upp till två år samt bli skyldig att erlägga ersättning till ­upphovsman/rättsinnehavare.

Denna trycksak är miljöanpassad, både när det gäller papper och tryckprocess.

Art.nr 3341 ISBN 978-91-44-07825-0 Upplaga 5:1 © Bo Bergman, Bengt Klefsjö och Studentlitteratur 1990, 1995, 2001, 2007, 2012 www.studentlitteratur.se Studentlitteratur AB, Lund Omslagslayout: Lars Tempte Printed by Specialtrykkeriet A/S, Denmark 2012

Innehåll

Förord till femte upplagan.......................................................................... 11 En översikt av boken .................................................................................. 13 DEL I – KVALITET FÖR FRAMGÅNG ........................................................ 17 1

Kvalitet och kvalitetsutveckling .......................................................... 19

1.1

1.2

1.3 1.4 1.5 1.6

2

Kvalitet och framgång .......................................................................... 57

2.1

2.2 2.3 2.4 2.5 2.6

3

Kvalitet .................................................................................................... 21 1.1.1 Några definitioner ...................................................................... 21 1.1.2 Kundbegreppet .......................................................................... 28 1.1.3 Produkter och deras kvalitetsdimensioner ................................. 31 1.1.4 Andra typer av erbjudanden ...................................................... 36 Hörnstenar i offensiv kvalitetsutveckling ................................................. 38 1.2.1 Sätt kunderna i centrum............................................................. 40 1.2.2 Basera beslut på fakta ............................................................... 42 1.2.3 Arbeta med processer ............................................................... 44 1.2.4 Arbeta ständigt med förbättringar .............................................. 46 1.2.5 Skapa förutsättningar för delaktighet ......................................... 48 1.2.6 Utveckla ett engagerat ledarskap .............................................. 50 Vikten av helhetsbild ............................................................................... 51 Förbättringskunskap ................................................................................ 52 Offensiv kvalitetsutveckling, Sex Sigma och Lean .................................. 54 Kommentarer och förslag till fortsatt läsning ........................................... 55 Kvalitet och lönsamhet ........................................................................... 58 2.1.1 Kopplingen mellan kvalitet och lönsamhet ................................. 58 2.1.2 Undersökningar av kvalitet och lönsamhet ................................ 60 Kvalitet och produktutveckling ................................................................. 65 Kvalitet och produktivitet ......................................................................... 68 Kvalitetsbristkostnader ............................................................................ 70 Kvalitetsutveckling i offentlig sektor ......................................................... 73 Kommentarer och förslag till fortsatt läsning ........................................... 76

Kvalitetsutvecklingens historia .......................................................... 78

3.1 3.2 3.3 3.4

Förhistorien ............................................................................................. 78 Den industriella revolutionen ................................................................... 80 Walter A. Shewhart ................................................................................. 83 W. Edwards Deming och Joseph M. Juran ............................................. 85

© FÖRFATTARNA OCH STUDENTLITTERATUR

3

3.5 3.6 3.7 3.8 3.9

Det japanska undret ................................................................................ 88 Västvärldens uppvaknande ..................................................................... 95 Tjänstekvalitet ......................................................................................... 96 Olika beskrivningar av kvalitetsutvecklingen ......................................... 100 Kommentarer och förslag till fortsatt läsning ......................................... 104

DEL II – UTVECKLINGSKVALITET .......................................................... 107 4

Kundfokuserad produktutveckling ................................................... 109

4.1

4.2 4.3 4.4 4.5 4.6

5

Kundcentrerad planering ................................................................... 128

5.1 5.2 5.3 5.4

5.5

6

Bakgrund ............................................................................................... 128 De fyra stegen ....................................................................................... 130 Kvalitetshuset ........................................................................................ 132 Erfarenheter av kundcentrerad planering .............................................. 135 5.4.1 Exempel på tillämpningar ........................................................ 135 5.4.2 Fördelar och svårigheter .......................................................... 137 Kommentarer och förslag till fortsatt läsning ......................................... 138

Tillförlitlighet ....................................................................................... 141

6.1 6.2

6.3 6.4

6.5 6.6

6.7

4

Utvecklingsmetodik ............................................................................... 110 4.1.1 Krav ......................................................................................... 112 4.1.2 Koncept ................................................................................... 113 4.1.3 Förbättring ............................................................................... 114 4.1.4 Mer om produktutvecklingsprocessen ..................................... 115 Kansei Engineering ............................................................................... 118 Speciellt för utveckling av tjänster ......................................................... 120 4.3.1 Modeller för tjänsteutveckling .................................................. 121 Utveckling av programvara.................................................................... 124 Innovativ produktutveckling ................................................................... 124 Kommentarer och förslag till fortsatt läsning ......................................... 126

Tillförlitlighetsteknik ............................................................................... 141 Grundläggande begrepp ....................................................................... 144 6.2.1 Funktionssannolikhet ............................................................... 145 6.2.2 Felbenägenhet ......................................................................... 145 Tillfällighetsförbättring ........................................................................... 149 Systemtillförlitlighet ............................................................................... 150 6.4.1 Seriesystem ............................................................................. 151 6.4.2 Parallellsystem ........................................................................ 151 6.4.3 Andra system ........................................................................... 152 6.4.4 Redundans .............................................................................. 153 Reparerbara system .............................................................................. 154 Erfarenhetsåterföring ............................................................................ 155 6.6.1 Fördelningspapper ................................................................... 156 6.6.2 TTT-plottning ........................................................................... 159 Några kvalitativa analysmetoder ........................................................... 162 6.7.1 Feleffektanalys – FMEA........................................................... 162 6.7.2 Variationseffektanalys – VMEA ............................................... 165 © FÖRFATTARNA OCH STUDENTLITTERATUR

6.8 6.9

7

Försöksplanering ............................................................................... 174

7.1 7.2 7.3

7.4 7.5 7.6 7.7 7.8

8

6.7.3 Felträdsanalys – FTA............................................................... 166 Tillförlitlighetsteknikens utveckling ........................................................ 168 Kommentarer och förslag till fortsatt läsning ......................................... 171 En-faktor-i-taget-försök.......................................................................... 174 Ett vägningsexempel ............................................................................. 176 Ett faktorförsök ...................................................................................... 178 7.3.1 Försöksplan ............................................................................. 178 7.3.2 Uppskattning av effekter .......................................................... 181 7.3.3 Analys av försöksresultatet ...................................................... 184 Reducerade faktorförsök ....................................................................... 188 Studerade faktorer och störande faktorer .............................................. 191 Conjoint Analysis ................................................................................... 192 Något om prognoser ............................................................................. 195 Kommentarer och förslag till fortsatt läsning ......................................... 197

Robust konstruktion .......................................................................... 199

8.1 8.2

8.3 8.4 8.5 8.6 8.7

Några illustrationer ................................................................................ 200 Variation och dess konsekvenser .......................................................... 203 8.2.1 Källor till variation .................................................................... 203 8.2.2 P-diagrammet .......................................................................... 205 8.2.3 Förlustfunktionen ..................................................................... 206 Parameterkonstruktion .......................................................................... 210 Försöksplanering för robusthet.............................................................. 212 Toleranssättning .................................................................................... 215 Robust konstruktionsmetodik – en sammanfattning .............................. 216 Kommentarer och förslag till fortsatt läsning ......................................... 219

DEL III – PRODUKTIONSKVALITET ........................................................ 221 9

Statistisk processtyrning .................................................................. 223

9.1 9.2 9.3

Olika typer av variation .......................................................................... 224 Förbättringsarbetet ................................................................................ 228 Kommentarer och förslag till fortsatt läsning ......................................... 232

10 De sju förbättringsverktygen ............................................................ 234 10.1 10.2 10.3 10.4 10.5 10.6 10.7 10.8

Datainsamling ....................................................................................... 235 Histogram .............................................................................................. 237 Paretodiagram....................................................................................... 240 Orsaks-verkan-diagram ......................................................................... 242 Uppdelning ............................................................................................ 247 Sambandsdiagram ................................................................................ 248 Styrdiagram ........................................................................................... 249 Kommentarer och förslag till fortsatt läsning ......................................... 251

11 Styrdiagram......................................................................................... 252 11.1 11.2

Krav på styrdiagram .............................................................................. 253 Principer för styrdiagram ....................................................................... 254

© FÖRFATTARNA OCH STUDENTLITTERATUR

5

11.3 11.4

Val av styrgränser ................................................................................. 256 Styrdiagram för genomsnittsvärde ........................................................ 258 11.4.1 Ett x -diagram då µ och σ är okända ...................................... 259 11.5 Styrdiagram för spridning ...................................................................... 262 11.5.1 R-diagram ................................................................................ 263 11.5.2 s-diagram ................................................................................. 264 11.6 Kombination av x -diagram och R-diagram .......................................... 265 11.7 Känslighet ............................................................................................. 265 11.7.1 OC-kurvan ............................................................................... 266 11.7.2 ARL-kurvan .............................................................................. 267 11.7.3 Rationella undergrupper .......................................................... 268 11.8 Några andra styrdiagram....................................................................... 268 11.8.1 Western Electrics varningssignaler .......................................... 269 11.8.2 Cusum-diagram ....................................................................... 270 11.8.3 EWMA-diagram ....................................................................... 271 11.9 Styrdiagram för attributdata ................................................................... 273 11.9.1 p-diagram ................................................................................ 273 11.9.2 c-diagram ................................................................................. 277 11.9.3 En kommentar om positiv undre styrgräns .............................. 277 11.10 Kommentarer och förslag till fortsatt läsning ......................................... 278

12 Duglighet ............................................................................................. 279 12.1

12.2 12.3

12.4

Duglighetsmått ...................................................................................... 280 12.1.1 Några duglighetsindex ............................................................. 280 12.1.2 Känslighet och robusthet hos duglighetsindex ......................... 283 Process- och maskinduglighet .............................................................. 285 Duglighetsstudier .................................................................................. 289 12.3.1 Definition .................................................................................. 289 12.3.2 Genomförande ......................................................................... 289 12.3.3 Dataanalys och mätnoggrannhet ............................................. 295 12.3.4 Repeterbarhet och reproducerbarhet....................................... 295 12.3.4 Tillämpning av duglighetsstudier ............................................. 297 Kommentarer och förslag till fortsatt läsning ......................................... 298

13 Leverantörssamverkan ..................................................................... 300 13.1

13.2 13.3

13.4

Inköpsprocessen ................................................................................... 301 13.1.1 Den traditionella synen ............................................................ 301 13.1.2 Den nya synen på inköpsprocessen ........................................ 302 Leverantörssamverkan .......................................................................... 305 Acceptanskontroll .................................................................................. 308 13.3.1 Demings allt-eller-inget-regel ................................................... 309 13.3.2 Acceptanskontroll enligt attributmetoden ................................. 311 Kommentarer och förslag till fortsatt läsning ........................................ 315

DEL IV – KVALITET SOM KUNDTILLFREDSSTÄLLELSE ..................... 317 14 Extern kundtillfredsställelse ............................................................. 319 14.1

6

Kundbehov och kundtillfredsställelse .................................................... 319 © FÖRFATTARNA OCH STUDENTLITTERATUR

14.2

14.3

14.4 14.5 14.6 14.7

14.1.1 Kanomodellen .......................................................................... 319 14.1.2 Kundanpassning ...................................................................... 327 14.1.3 Kundrelationer ......................................................................... 329 14.1.4 Kundtillfredsställelse ................................................................ 333 Mätning av extern kundtillfredsställelse ................................................. 335 14.2.1 Missnöje och reklamation ........................................................ 335 14.2.2 Mätning av kundnöjdhet........................................................... 339 Några förklaringsmodeller ..................................................................... 342 14.3.1 Grönroos modell ...................................................................... 342 14.3.2 Gapmodellen ........................................................................... 343 Cirkeln ska slutas .................................................................................. 346 Nöjdhet, lojalitet och återköp ................................................................. 347 Värdeskapande nätverk ........................................................................ 353 Kommentarer och förslag till fortsatt läsning ......................................... 355

15 Intern kundtillfredsställelse ............................................................... 356 15.1 15.2 15.3 15.4

Arbete och motivation ........................................................................... 356 Delaktighet och medarbetarskap ........................................................... 366 Mätning av intern kundtillfredsställelse .................................................. 372 Kommentarer och förslag till fortsatt läsning ......................................... 374

16 Nationella nöjdhetsmätningar ........................................................... 375 16.1

16.2

16.3 16.4

Extern kundtillfredsställelse ................................................................... 375 16.1.1 Svenskt Kvalitetsindex ............................................................. 375 16.1.2 American Customer Satisfaction Index, ACSI ......................... 382 16.1.3 Det europeiska kundindexet, EPSI .......................................... 385 16.1.4 Några branschindex ................................................................. 386 Intern kundtillfredsställelse .................................................................... 388 16.2.1 Nationella mätningar – Statistiska Centralbyrån ...................... 388 16.2.2 SKI Medarbetare ...................................................................... 389 16.2.3 EPSI Employee Index .............................................................. 393 Kopplingen mellan intern och extern kundtillfredsställelse ................... 393 Kommentarer och förslag till fortsatt läsning ......................................... 395

DEL V – LEDARSKAP FÖR KVALITET .................................................... 397 17 Ledarskap............................................................................................ 399 17.1 17.2

17.3 17.4 17.5 17.6 17.7

Ledare och ledarskap ............................................................................ 400 Demings syn på ledarskap .................................................................... 407 17.2.1 Demings 14 punkter................................................................. 407 17.2.2 Demings förbättringskunskap .................................................. 411 Lärande organisationer ......................................................................... 414 Företagskultur ....................................................................................... 418 Offensiv kvalitetsutveckling som ett ledningssystem ............................. 421 Offensiv kvalitetsutveckling – svårigheter och reflektioner .................... 424 Kommentarer och förslag till fortsatt läsning ......................................... 430

18 Vision, mål och strategier .................................................................. 434 18.1

Verksamhetsidé och vision.................................................................... 434

© FÖRFATTARNA OCH STUDENTLITTERATUR

7

18.2 18.3 18.4 18.5

Mål, strategi och policy .......................................................................... 438 Måldelning ............................................................................................. 445 Balanserade styrkort ............................................................................. 450 Kommentarer och förslag till fortsatt läsning ......................................... 454

19 Processer och processledning ......................................................... 456 19.1 19.2

19.3 19.4 19.5 19.6 19.7

Olika typer av processer ....................................................................... 457 Processledning...................................................................................... 463 19.2.1 Processledning som arbetssätt ................................................ 463 19.2.2 Olika roller i processledning ..................................................... 469 19.2.3 En illustration ........................................................................... 473 Ett exempel på processförbättring ......................................................... 474 Processjämförelse ................................................................................. 476 Processinnovation ................................................................................. 479 Mognadsmodellen ................................................................................. 480 Kommentarer och förslag till fortsatt läsning ......................................... 483

20 De sju ledningsverktygen .................................................................. 485 20.1 20.2 20.3 20.4 20.5 20.6 20.7 20.8 20.9

Släktskapsdiagram ................................................................................ 486 Träddiagram .......................................................................................... 490 Matrisdiagram ....................................................................................... 492 Relationsdiagram .................................................................................. 495 Matrisdataanalys ................................................................................... 496 Processbeslutsdiagram ......................................................................... 497 Pildiagram ............................................................................................. 498 Samband mellan de olika verktygen ..................................................... 500 Kommentarer och förslag till fortsatt läsning ......................................... 501

21 Kvalitetsledningssystem ................................................................... 502 21.1

21.2

21.3 21.4

Serien ISO 9000 .................................................................................... 503 21.1.1 Bakgrund ................................................................................. 503 21.1.2 Serien ISO 9000 ...................................................................... 505 21.1.3 Standarden ISO 9000:2005 ..................................................... 506 21.1.4 Kravstandarden ISO 9001:2008 .............................................. 510 21.1.5 Standarden ISO 9004:2009 ..................................................... 515 21.1.6 Revisionsstandarden ISO 19011:2011 .................................... 516 21.1.7 Tredjepartscertifiering .............................................................. 516 Några snarlika standarder ..................................................................... 517 21.2.1 ISO/TS 16949 – bilindustrins gemensamma kvalitetsstandard 517 21.2.2 TL 9000 – telekommunikationens standard ............................. 520 21.2.3 SAE AS 9100 – rymdindustrins standard................................. 521 Certifiering av kvalitetsledningssystem ................................................. 522 Kommentarer och förslag till fortsatt läsning ......................................... 525

DEL VI – KVALITETSUTVECKLING ......................................................... 527 22 Verksamhetsanalys ............................................................................ 529 22.1

8

Demingpriset ......................................................................................... 529 22.1.1 Bakgrund ................................................................................. 529 © FÖRFATTARNA OCH STUDENTLITTERATUR

22.2

22.3

22.4

22.5 22.6

22.1.2 Effekter av Demingpriset ......................................................... 532 Malcolm Baldrige National Quality Award ............................................. 533 22.2.1 Modell och kriterier .................................................................. 534 22.2.2 Utmärkelseprocessen .............................................................. 536 22.2.3 Mottagare av utmärkelsen ....................................................... 537 The EFQM Excellence Award ............................................................... 542 22.3.1 EFQMs modell för verksamhetsutveckling............................... 543 22.3.2 Utmärkelseprocessen .............................................................. 545 22.3.3 Mottagare av utmärkelsen ....................................................... 545 Utmärkelsen Svensk Kvalitet................................................................. 547 22.4.1 SIQs modell för kundorienterad verksamhetsutveckling .......... 548 22.4.2 Utmärkelsen och utmärkelseprocessen ................................... 551 22.4.3 Institutet för Kvalitetsutveckling, SIQ ....................................... 554 Självutvärdering .................................................................................... 556 22.5.1 Språngbrädan .......................................................................... 560 Kommentarer och förslag till läsning ..................................................... 563

23 Förbättringsprogram .......................................................................... 565 23.1 Förbättringsgrupper ............................................................................... 565 23.2 Genombrottsmetoden ............................................................................ 569 23.3 Förslagsverksamhet .............................................................................. 570 23.4 Sex Sigma ............................................................................................. 575 23.4.1 Sex Sigma som förbättringsprogram ....................................... 575 23.4.2 Praktiskt arbete med Sex Sigma............................................. 581 23.5 Lean ...................................................................................................... 587 23.5.1 Lean – begrepp och verktyg .................................................... 588 23.5.2 Lean, Toyota Production System och ”the Toyota Way”.......... 594 23.5.3 Lean i Sverige .......................................................................... 598 23.5.4 Lean, the Toyota Way och offensiv kvalitetsutveckling ....... 599 23.6 Namnet avgör inte – utan innehållet ...................................................... 600 23.7 Kommentarer och förslag till fortsatt läsning ......................................... 602

24 Några framgångsexempel ................................................................. 604 24.1 24.2 24.3 24.4 24.5 24.6

T50 – ABB Sveriges program för kundfokusering och flödeseffektivitet 604 Scania ................................................................................................... 609 Agria Djurförsäkring .............................................................................. 612 Stora Enso Fors AB .............................................................................. 621 Condorens förskolor .............................................................................. 628 Kommentarer och förslag till fortsatt läsning ......................................... 633

25 Kvalitet i samhällsperspektiv ............................................................ 634 25.1 25.2 25.3 25.4

25.5

Miljömedvetenhet .................................................................................. 634 Hållbar utveckling .................................................................................. 637 Socialt ansvarstagande ......................................................................... 640 Standarder för hållbar utveckling........................................................... 642 25.4.1 Miljöledningssystem................................................................. 642 25.4.2 Den internationella standarden ISO 26000 .............................. 643 Några tillämpningar ............................................................................... 644

© FÖRFATTARNA OCH STUDENTLITTERATUR

9

25.6 25.7

Kvalitetsutveckling i samhället ............................................................... 653 Kommentarer och förslag till fortsatt läsning ......................................... 653

DEL VII – TABELLER, REFERENSER, SAKREGISTER ......................... 655 Tabeller ...................................................................................................... 657 Tabell 1. P(X ≤ x) när X är Bin(n,p) .................................................................. 657 Tabell 2. P(X ≤ x) när X är Po(m) ..................................................................... 659 Tabell 3. P(X ≤ x) när X är N(0,1)..................................................................... 661 Tabell 4. Konstant för konstruktion av styrdiagram .......................................... 662

Referenser ................................................................................................. 663 Sakregister................................................................................................. 695

10

© FÖRFATTARNA OCH STUDENTLITTERATUR

Förord till femte upplagan

Kvalitet är en minst lika viktig konkurrensfaktor idag som när första upplagan av denna bok skrevs för drygt tjugo år sedan. En mer gränslös värld med ökad global konkurrens och kunder med större medvetenhet och högre krav har medfört att en ökad satsning på offensiv kvalitetsutveckling måste genomföras inom alla sektorer av vårt samhälle.

Offensiv kvalitetsutveckling innebär ett ständigt förbättrings- och utvecklingsarbete. Detta gäller även kvalitetsområdet som sådant.

Under de år som gått sedan första upplagan publicerades har också området offensiv kvalitetsutveckling förändrats på olika sätt. Begrepp inom området har ändrats eller vidgats, exempel är kvalitetsbegreppet och kundbegreppet, och nya (eller nygamla) arbetssätt har fått fotfäste, exempelvis Sex Sigma, Lean och självutvärdering. Kvalitetsutveckling har också fått en tydligare plats i det akademiska managementområdet med kurser vid många av våra universitet och högskolor. En integration mellan områdena kvalitet, miljö och arbetsmiljö har påbörjats med ett hållbart samhälle som det övergripande målet.

Tidigare upplagor av vår bok har använts på många olika håll för att fylla ett utbildningsbehov. Vår förhoppning är att denna nya upplaga ännu bättre ska fylla detta behov för kurser i kvalitetsutveckling vid högskolor och universitet samt i näringsliv, offentlig förvaltning och samhället i stort genom att belysa hur kvalitetsarbetet kan bedrivas i samtliga led, dvs från behov till användning. Vi har gjort ett medvetet försök att balansera ett akademiskt, vetenskapligt synsätt med ett mer berättande och illustrerande sätt för att nå så många läsare som möjligt.

Vid utvecklingen av nya upplagor av boken försöker vi fånga nya tendenser och sätta dessa i relation till offensiv kvalitetsutveckling för att skapa en bok som ger en bra grund för morgondagens krav. Vi försöker integrera diskussionen kring tjänstekvalitet, varukvalitet och programvarukvalitet, vi ger produktutveckling allt större utrymme. Vi © FÖRFATTARNA OCH STUDENTLITTERATUR

11

försöker också ge fler exempel och illustrationer från företag och organisationer i varierande branscher.

Vi har under drygt två decennier fått massor av värdefulla synpunkter och kommentarer från läsarebåde studenter och andra, samt kollegor och vänner i näringsliv och offentlig förvaltning. All denna hjälp har bidragit starkt till bokens utveckling.

I arbetet med denna femte upplaga är vi speciellt tacksamma för den hjälp vi fått av AnnaKarin Djupenström vid Stora Enso, Jan Eklöf vid Handelshögskolan i Stockholm, Mats Deleryd vid Volvo Construction Equipment, Peter Nilsson vid Kosmonaut, Mari Nilsson vid Svenskt Kvalitetsindex, Tuula Aula vid Condorens förskola i Nacka, Gerhard Persson vid GP-konsult, Monica Dreijer vid Agria Djurförsäkring, Leif Östling vid Scania, Fredrik Lundgren och Michael Wester vid SIQ, samt Andreas Hellström och Svante Lifvergren vid CHI, Centre for Healtcare Improvement.

Vi vill rikta ett stort tack till Annelie Andersson och Ronnie Andersson på Studentlitteratur, som med tålamod och skicklighet hjälpt oss att utforma layout och bilder. Ronnie har, trots att han numera är pensionerad, ställt upp på ett lika fantastiskt sätt som under alla de år vi samarbetat tidigare. Vi tackar också Jens Fredholm på Studentlitteratur, som uppmuntrat och stött oss på många olika sätt under framtagningen av denna och flera andra böcker.

Det allra största tacket går dock tveklöst till våra fruar, Elisabeth och Gunilla, som ännu en gång fått leva med att se oss uppslukade av ett arbetsamt bokprojekt och fått stå ut med att se högar av böcker och papper utspridda över golv och bord.

Göteborg och Luleå i augusti 2012

12

© FÖRFATTARNA OCH STUDENTLITTERATUR

En översikt av boken Bokens syfte Boken Kvalitet från behov till användning har till syfte att ge en överblick över området kvalitetsutveckling. Det innebär, som titeln antyder, att identifiera och förstå de som verksamheten är till för, kunderna, och deras behov och önskemål. Det handlar sedan om att översätta dessa behov och önskemål till egenskaper på varor, tjänster och upplevelser samt tillhörande erbjudanden, och att sedan producera och leverera dessa i enlighet med de underlag och planer som åstadkommits. Det handlar också om att undersöka hur kunderna upplevde erbjudandet och alla övriga kontakter organisationen haft med kunden.

Slutligen handlar det om att återföra erfarenheterna för att åstadkomma förbättringar. Övergripande handlar offensiv kvalitetsutveckling om att skapa ökad kundtillfredsställelse med lägre resursåtgång.

När vi undervisar få vi ibland synpunkten på våra grundkurser att de innehåller för mycket kvantitativt (”hårt”) material, i form av statistiska beslutsverktyg, eller att de innehåller för mycket kvalitativt (”mjukt”), exempelvis i form av ledarskap eller medarbetarnas delaktighet. Vårt svar är alltid att kvalitetsutveckling inte handlar om antingen beslutsverktyg eller mänskliga egenskaper och relationer – det handlar om både och. Detta försöker vi spegla i boken genom att täcka ett stort område, både med ”hårda” och ”mjuka” arbetssätt och verktyg. Detta gör i sin tur att vissa delar av framställningen kan kännas otillräckliga för en viss läsare, beroende på förkunskap och intresse. För att hjälpa dig som vill läsa mer och öka din kunskap ytterligare avslutar vi därför varje kapitel med ett avsnitt kallat ”Kommentarer och förslag till fortsatt läsning”. Här har vi, naturligtvis till stor del efter våra egna subjektiva åsikter, valt ut böcker, artiklar och rapporter som vi tror kan berika dig och dina kunskaper om du är intresserad av mer och djupare läsning.

Bokens uppläggning Boken består av sex, tämligen fristående, delar. Vi har strävat efter att underlätta för läsaren att, efter viss grund i kapitel 1, kunna läsa de © FÖRFATTARNA OCH STUDENTLITTERATUR

13

14

© FÖRFATTARNA OCH STUDENTLITTERATUR

© FÖRFATTARNA OCH STUDENTLITTERATUR

15

olika delarna relativt oberoende av varandra. Vi har därför ibland fått synpunkter på tidigare upplagor att det är svårt att se helheten, att se var olika arbetssätt eller verktyg hör hemma. För att om möjligt underlätta för dig som läsare att få en överblick har vi försökt skapa en översiktlig bild på de två föregående sidorna som speglar var olika delar av boken kommer in i produktens livscykel. Vi vill understyrka att varje sådan bild naturligtvis har sina begränsningar och att den ska ses som ett försök att skapa en överblick. Vår förhoppning är att den i alla fall ska underlätta läsandet och förståelsen.

Denna bok är inte färdig Den som varit med om att författa en lärobok vet att det ofta innebär att man vill förändra den i en senare version. Det blir tryckfel, saker kommer kanske inte på ”rätt ställe” och utvecklingen gör att nya saker borde komma med i framställningen.

Precis som målet är med offensiv kvalitetsutveckling hoppas vi självklart att du som läsare ska finna boken intressant och att den ska ge dig ny kunskap. Även om detta är den femte upplagan är vi väl medvetna om att även denna kräver ständiga förbättringar om boken ska ha ett berättigande längre fram. Därför är vi mycket intresserade av att få ta del av dina synpunkter och reflektioner.

Vi är mycket angelägna om, och tacksamma för, varje form av återkoppling från dig. Kontakta oss gärna via e-brev eller via Studentlitteratur. Du når Bo Bergman på ”bo.bergman@chalmers.se” och Bengt Klefsjö på ”bengt.klefsjo@telia.com”.

Tack för Din hjälp att göra vår bok bättre.

16

© FÖRFATTARNA OCH STUDENTLITTERATUR

3 Kvalitetsutvecklingens historia

Önskan att få nöjda kunder har sannolikt funnits sedan antiken. Redan innan industrialismens tid hade hantverkaren en nära relation till sina kunder, en relation som byggde på hur väl hantverkaren tillfredsställde sina kunders behov och förväntningar. Senare under den industriella revolutionen behövdes statistiska hjälpmedel för att behärska den variation som förekommer överallt. Successivt har kontroller av enskilda mått och egenskaper ersatts av förebyggande insatser allt tidigare under produktens livscykel. Detta kapitel syftar till att ge en summering av kvalitetsutvecklingens historia och beskriva några personer som haft speciellt stort inflytande på denna.

3.1 Förhistorien Redan den grekiske filosofen Platon (427–347f.Kr.) och mycket senare den brittiske ekonomen Adam Smith (1723–1790) noterade att nyckeln till ökad produktivitet är specialisering. Men specialisering är också viktig för att öka kvaliteten. Ända sedan stenverktyg började tillverkas har specialisering ofta inneburit såväl ökad produktivitet som ökad kvalitet. Arkeologerna har funnit hur tillverkningen av stenyxor redan tidigt måste ha blivit en högt specialiserad verksamhet med krav på stor yrkesskicklighet.

Människor har sedan urminnes tider bekymrat sig för fel och dess konsekvenser, för kvaliteten på produkter de anskaffat och för det arbete de utfört. Redan den babylonske kungen Hammurabi (troligen 1792–1750f.Kr.) förebådade dagens lagstiftning för både arbetsrätt och produktansvar. Detta illustreras i figur 3.1.

78

© FÖRFATTARNA OCH STUDENTLITTERATUR

3 Kvalitetsutvecklingens historia

Figur 3.1

Fritt efter Codex Hammurabi (ca 1750 f.Kr.), som innehåller 282 lagparagrafer och avslutas med anvisningar om hur dessa lagparagrafer ska tillämpas. I Hammurabis lag fastslogs, bland annat, minimilöner, kontrollmöjligheter i samband med avtal och ansvar vid ekonomiska transaktioner.

Byggandet av pyramider i Egypten för ungefär fyra tusen år sedan ställde mycket stora krav på måttnoggrannhet och ytjämnhet. På väggmålningar i pyramiderna kan man se hur kontrollen av ytjämnhet gjordes med benstavar och rep sträckta över stenblockens yta. Detta illustreras i figur 3.2, som är logotyp för Juran Institute, ett av de större konsultföretagen för kvalitetsfrågor i USA.

Figur 3.2

Egyptisk kontrollant vid tillverkning av byggstenar till en pyramid.

Männen till vänster och ovanpå stenblocket bearbetar stenblocket, medan mannen nere till höger kontrollerar blocket med ett rep. Bilden är funnen i en kungagrav i Thebe, som är från ungefär 1450 f.Kr. (Från Juran & Gryna, 1980)

© FÖRFATTARNA OCH STUDENTLITTERATUR

79

Del 1 – Kvalitet för framgång

3.2 Den industriella revolutionen Specialisering och montering Den industriella revolutionen hade många drivkrafter. Man brukar särskilt tala om ångmaskinens utveckling och tillgången till allt komplexare tillverkningsutrustningar, varav Spinning Jenny är ett välkänt exempel1. Men en viktig aspekt, som man inte lika ofta talar om, är vikten av att kunna montera samman olika delar, som tillverkats i specialiserade enheter, till en komplex utrustning. Genom specialisering kan man öka produktiviteten och kvaliteten i tillverkningen av de enskilda delarna. Men det kräver också att man på ett enkelt sätt kan montera ihop delarna utan att behöva göra allt justeringsarbete, som tidigare var nödvändigt om de olika delarna varierade för mycket. Med en alltför stor variation blev de olika delarna omöjliga, eller åtminstone mycket svåra, att få att passa ihop till en fungerande helhet. Med några undantag, till exempel de egyptiska pyramiderna (se figur 3.2) och senare Skeppsvarvet Arsenalen i Venedig, var sådana försök inte särskilt framgångsrika i början.

Den svenske uppfinnaren och industrimannen Christopher Polhem (1661–1751) försökte att industrialisera klocktillverkning genom att i hög utsträckning automatisera tillverkningen av kugghjul och andra delar till klockor, som sedan skulle monteras ihop. Men de urmakare som deltog i fabrikationen var inte förtjusta. Deras yrkesskicklighet att tillverka olika delar så att de tillsammans bildade unika klockor var inte längre behövd och stora problem uppstod när många av dem lämnade fabriken i Stjärnsund i Dalarna.

Inte förrän i slutet av 1700-talet lyckades den franske musköttillverkaren Honoré Blanc (1688–1744) bygga musköter som hade utbytbara delar. Han hade alltså lyckats hålla nere delarnas variation så mycket att de kunde monteras ihop utan justeringar. Det var effektivt såväl för montering av musköterna som för reparationer i fält.

Oturligt nog var Blancs öde likartat Polhems. De franska generalerna med ansvar för vapeninköp köpte bara ett parti musköter av denna typ från Blanc, eftersom de troligen kände sin position hotad och därför 1

Spinning Jenny var en spinnmaskin som uppfanns av den engelske vävaren James Hargreaves år 1764. Till en början kunde åtta trådar spinnas, men småningom utvecklades maskinen att kunna spinna 100 trådar samtidigt. Namnet Spinning Jenny kommer från ordet "spinster" som betyder ”ungmö” eller ”fröken”, eftersom det oftast var de unga flickorna som fick sitta och spinna trådar. Namnet Jenny refererar till dottern till uppfinnaren James Hargraves. Utvecklingen av maskinen ledde till protester och handgripligheter från handspinnare som ansåg att deras framtid var hotad. (www.wikipedia.org)

80

© FÖRFATTARNA OCH STUDENTLITTERATUR

3 Kvalitetsutvecklingens historia

inte ville ha den nya typen av musköter med utbytbara delar. Men Thomas Jefferson (1743–1826), då ambassadör i Paris och senare USAs president, hade besökt Honoré Blancs fabrik och blivit imponerad av vad han såg. Han övertalade den amerikanske uppfinnaren Eli Whitney (1765–1825) att tillämpa Blancs metoder, men Whitney misslyckades. Det var inte förrän vid 1800-talets mitt som gevärstillverkaren Springfield framgångsrikt lyckades tillämpa metoderna. Man ökade då sin produktivitet med 300% jämfört med engelska konkurrenter. Hemligheten bakom framgångarna låg i ett enkelt system för toleranssättning. När väl toleransgränser var definierade och fastlagda och de producerade enheterna uppfyllde dessa gränser var det möjligt att utan problem montera samman delar till fungerande helheter.

Därigenom var ett jättesteg taget i den industriella revolutionen.

Taylorismen Frederick Winslow Taylor (1851–1915) tog idén om specialisering till nya höjder – på gott och ont. Han separerade planering och utförande och han separerade utförande och kontroll. Speciella kontrollanter kontrollerade om utförda operationer varit tillräckligt bra, dvs att måtten på enheterna höll sig inom toleransgränserna. På detta sätt skapades Taylors organisationslära ”Scientific Management” (Taylor, 1911). Monteringslinjen på Fordfabriken var en viktig tillämpning av Taylors idéer2. Med tanke på den situation som rådde i många fabriker i USA vid 1900-talets början med dåligt utbildad arbetskraft, låg arbetsmoral och misstro mot företagsledningen efter en stor arbetslöshet på 1870-talet var detta nog ganska rimligt. Dessvärre fungerade detta system inte särskilt bra med en utveckling mot allt mera yrkesskickliga arbetare.

Taylorismen har fått utstå hård kritik för sin mekanistiska och auktoritära människouppfattning, men Taylors teorier vilar på ett vetenskapligt synsätt och han får betraktas som en progressiv tänkare. En av Taylors fyra huvudprinciper var att ”varje arbetsuppgift ska studeras och utformas efter vetenskapliga metoder” (Bruzelius & Skärvad, 2

Kontrollerna skedde ofta med likare eller tolkar. Det kan nämnas här att svensken CE Johansson (1864–1943), ofta benämnd ”mått-Johansson”, genom sin uppfinning med passbitarna skapade ett enkelt mätsystem som starkt bidrog till att Fords idéer fungerade i praktiken. Det påstås att CE Johansson, förutom sonen Edsel, var den ende som fick gå in på Henry Fords kontor utan att knacka. (Entreprenör, okt 2001)

© FÖRFATTARNA OCH STUDENTLITTERATUR

81

Del 1 – Kvalitet för framgång

2011). På sätt och vis kan man därför säga att hörnstenen ”basera beslut på fakta” har en viss anknytning till Taylors tankar.

Taylor var dock inte ensam om att utveckla ”Scientific Management”. Bland annat bidrog paret Lilian (1878–1972) och Frank Gilbreth (1868–1924). Medan Taylor var mycket inriktad på tidsstudier var makarna Gilbreth inriktade på hur arbetarnas rörelser kunde utföras effektivt med så liten belastning som möjligt. De utvecklade också flödesdiagrammet3. Lilian Gilbreth skrev 1915 en doktorsavhandling om ”The Psychology of Management”, som var mycket före sin tid. Hon kan sägas vara en föregångare till den ”human relations”rörelse som senare skulle bli mycket inflytelserik. Efter Franks död fortsatte hans hustru studiet av rörelser och försökte, bland annat, hitta ”ett bästa sätt” att utföra sysslor i hemmet.

Acceptanskontrollens födelse I den atmosfär som skapats av massproduktionen växte idéer om statistisk acceptanskontroll fram. Tidiga exempel finns dock redan från 1100-talet i samband med kontroll av vikt och guldinnehåll i de mynt som tillverkades av ”The Royal Mint” i England4. Statistisk acceptanskontroll handlar om hur man med hjälp av resultatet från en eller flera provgrupper tagna ur ett parti enheter kan dra slutsatser om hela partiets egenskaper5. Att hålla nere antalet provade enheter var önskvärt av kostnadsskäl och är nödvändigt vid förstörande provning.

Metoder för acceptanskontroll började utvecklas vid Western Electrics och Bell Laboratories under 1920- och 1930-talen, men kom till mer allmän användning under andra världskriget6. Förgrundsfigurer var, balnd annat, Harold F. Dodge (1893–1976) och senare också Harry G. Romig (1900–1989); se Dodge & Romig (1941). Båda arbetade vid Bell Laboratories7. Den amerikanska standarden MILSTD 105 för acceptanskontroll publicerades i första upplaga 1950.

3 4

5 6

7

Se avsnitt 4.3.

Den säkerligen mest kände myntmästaren, ”Master of the Mint”, var den engelske matematikern och vetenskapsmannan Isaac Newton (1642–1727). Mycket tyder på att hans kunskap om medelvärdens spridning var sådan att han kunnat använda den för egna syften i sin roll som myntmästare. Det finns dock inga som helst misstankar att han gjorde det. För mer information, se Stigler (1977).

En kort beskrivning av området återfinns i kapitel 13.

Under 1946 skapades också American Society for Quality Control (ASQC), som idag heter American Society for Quality (ASQ). Tidskriften Industrial Quality Control, som är föregångaren till dagens tidskrift Quality Progress, började utges av ASQC 1968. Även Joseph Juran var delaktig i denna utveckling. Artikeln Juran (1997) ger en intressant beskrivning av hur acceptanskontroll utvecklades vid Western Electric, där Juran arbetade.

82

© FÖRFATTARNA OCH STUDENTLITTERATUR

3 Kvalitetsutvecklingens historia

Epokgörande bidrag för sekventiell provtagning (”Sequential Probability Ratio Test”) åstadkoms av amerikanen Abraham Wald (1902– 1950). Tekniken går i princip ut på att efter varje kontrollerad enhet jämföra antalet felaktiga enheter med antalet testade enheter och bestämma om det undersökta partiet ska accepteras eller avvisas eller om man ska testa ytterligare en enhet. Denna teknik, som i viss mening håller nere antalet testade enheter till beslut, är viktig vid exempelvis förstörande provning. Walds resultat ansågs så viktiga att de var hemligstämplade tills andra världskriget var slut.

Arbetssättet att separera kontroll från den direkta produktionen överlevde sig självt och inte förrän i tidigt 1980-tal övergavs den exempelvis i svensk flygindustri. Fortfarande används acceptanskontroll i viss utsträckning i våra företag, exempelvis vid mottagningskontroll från leverantörer. Ibland kan viss kontroll behövas, men den ska då göras nära produktionen och när exempelvis säkerhetsskäl ger anledning till särskilda kontroller.

3.3 Walter A. Shewhart Walter Andrew Shewhart (se figur 3.3) var bland de första att betona vikten av att fokusera på processen där produkterna tillverkas istället för att undersöka om de enskilda detaljerna håller sig inom toleransgränserna. Han anställdes 1918 vid Western Electric som nyutexaminerad fysiker med doktorsexamen från University of California, Berkeley. Han arbetade senare också vid Bell Telephone Laboratories (nuvarande AT&T, American Telephone & Telegraph). Inom naturvetenskapen hade man vid den tiden alltmer börjat använda statistiska förklaringsmodeller. För Shewhart, som var väl bevandrad inom dåtidens matematiska statistik, föll det sig naturligt att tillämpa ett statistiskt synsätt även på tillverkningsprocessen. Redan 1924 föreslog han i ett internt memorandum det som numera heter styrdiagram; se kapitel 11. Shewharts syn på kvalitetsfrågor belyses kanske bäst genom följande citat från Shewhart (1931, sidan 54): ”Looked at broadly there are at a given time certain human wants to be fulfilled through the fabrication of raw materials into finished products of different kinds. These wants are statistical in nature in that the quality of a finished product in terms of the physical characteristics wanted by one individual is not the same for all individuals.” © FÖRFATTARNA OCH STUDENTLITTERATUR

83

Del 1 – Kvalitet för framgång

The first step of the engineer in trying to satisfy these wants is therefore that of translating as nearly as possible these wants into the physical characteristics of the thing manufactured to satisfy these wants. In taking this step intuition and judgement play an important role as well as the broad knowledge of the human element involved in the wants of individuals.

The second step of the engineer is to set up ways and means of obtaining a product which will differ from the arbitrarily set standards for these quality characteristics by no more than may be left to chance.”

Citatet ovan uppvisar en helhetssyn av tämligen modernt slag. Det centrala temat i Shewharts publikationer var dock hur man ska ta hand om data och dra slutsatser ur dessa för att övervaka och minska spridningen i tillverkningsprocessen, dvs ”the second step” i ovanstående citat.

Figur 3.3

Walter A. Shewhart (1891–1967), till vänster, och W. Edwards Deming (1900–1993), till höger, är två personer som betytt mycket för kvalitetsområdets utveckling.

Centreringen kring kunden var alltså mycket viktig redan för Shewhart. Detta illustreras ytterligare av följande citat ur förordet till Shewhart (1931): ”Broadly speaking, the object of industry is to set up economic ways and means of satisfying human wants.” Detta är i samklang med flera andra tolkare av kvalitetsrörelsens syn på företagande. Samma syn hade också managementkonsulten Peter Drucker (1909–2005)8.

Shewhart har haft en mycket betydelsefull inverkan på den moderna synen på kvalitetsutveckling. Om någon enstaka person skulle kallas den moderna kvalitetsutvecklingens fader är det förmodligen Walter 8

84

Se Watson (2002).

© FÖRFATTARNA OCH STUDENTLITTERATUR

3 Kvalitetsutvecklingens historia

A. Shewhart. Shewhart var själv starkt påverkad av den amerikanske filosofen Clarence Irving Lewis (1883–1964) och hans kunskapsteori9.

Detta återspeglas, bland annat, i den lärcykel Shewhart föreslog (Shewhart, 1939) och som Deming senare utvecklade till PDSAcykeln10 och som idag är en symbol för ständiga förbättringar.

3.4 W. Edwards Deming och Joseph M. Juran William Edwards Deming (se figur 3.4) delar Shewharts statistiska synsätt på tillverkningsprocessen. Särskilt Deming betonar det statistiska synsättet mycket starkt. Deming arbetade tillsammans med Shewhart vid Western Electric under 1930-talet och påverkades av hans statistiska synsätt. Både Deming och Joseph Moses Juran (se figur 3.5) trycker också hårt på företagsledningens viktiga roll för kvalitetsutvecklingen. Endast om företagsledningen engagerar sig helhjärtat för kvalitetsfrågor kan man få till stånd ett varaktigt förbättringsarbete.

Figur 3.4

Demings 14-punktslista. Fritt efter Deming (1986).

9

Lewis var verksam vid University of California vid den tid då Deming studerade där.

Kopplingen mellan Lewis, Shewhart och Deming beskrivs i Bergman & Mauléon (2007).

10 PDSA-cykeln, eller förbättringscykeln, diskuterades kort i avsnitt 1.2.4 och återkommer, bland annat, i kapitel 9.

© FÖRFATTARNA OCH STUDENTLITTERATUR

85

Del 1 – Kvalitet för framgång

Demings filosofi finns i koncentrerad form i hans berömda 14-punktslista för företagsledning; se Deming (1982, 1986). Listan, som omformulerats något genom åren, presenteras i figur 3.4 och kommenteras vidare i kapitel 17.

Juran (1964) betonar redan i sin klassiska bok ”Managerial Breakthrough”11 vikten av att ständigt arbeta med kvalitetsförbättringar.

Detta var ett genombrott både i synen på ledningens uppgift och i synen på hur man åstadkommer förbättring. Med sin definition på kvalitet, ”fitness for use” (”lämplighet för sin användning”) intar också Juran en kundnära syn.

I västvärlden har vi ofta ett intryck av att det i stort sett är W Edwards Deming och Joseph M Juran som har äran av Japans framgångar på kvalitetsområdet. Denna bild är nog delvis överdriven, även om de naturligtvis spelade en viktig roll. Demings roll i Japans kvalitetsarbete har dessutom ofta framstått som väsentligt större än Jurans, men även detta har ifrågasatts12. Kanske har detta intryck till viss del underblåsts av Deming själv, exempelvis genom det sätt på vilket han gärna framhöll sin egen insats. Vid ett middagsparty som en följd av den berömda NBC-filmen ”If Japan can – why can’t we?”

13 som sändes den 24 juni 1980 fick Deming frågan vad som gjort den stora skillnaden i Japan – vad som egentligen låg bakom ”det japanska undret”. Han svarade ”en man med insiktsfull kunskap (”profound knowledge”)” och syftade förmodligen på sig själv.

Dr Shigeru Mizuno14, en av de som deltog vid Demings seminarier i Japan minns (enligt Juran, 1995) att: ”The JUSE basic course instructors were, up to that time, merely self-taught concerning the fundamental ideas of quality control but, through Dr Deming’s lectures, they were able to approach for the first time the true essence of quality control. The lectures had a great historical significance for the history of quality control in Japan.”

Juran har en mer nyanserad bild av sin insats i Japan. Under sina regelbundna besök i Sverige under perioden 1972–1989 sa han ofta: ”Jag har inte betytt så mycket och inte heller Deming. De som haft 11 12

13 14

Boken finns också i en nytryckning som publicerades 1995.

I samband med att Juran promoverades till hedersdoktor vid Luleå tekniska universitet den 20 november 2004 utgavs ett häfte som beskriver detta och annat kopplat till Jurans liv; se Klefsjö & Sandholm (2004e).

Denna dokumentär anses av många som en av de mest framgångsrika affärsdokumentärer som gjorts. Den uppskattas vara såld i ca 30 000 exemplar.

Mizuno (1910–1989) är en av de som utvecklat kundcentrerad planering, QFD, som vi diskuterar vidare i kapitel 5.

86

© FÖRFATTARNA OCH STUDENTLITTERATUR

3 Kvalitetsutvecklingens historia

stor betydelse är de japanska företagsledare som lyssnade på oss och sedan satte igång att arbeta enligt våra riktlinjer. Företagsledarna i andra länder gjorde ingenting.”

Demings insatser i Japan ledde till att JUSE15 år 1951 skapade Demingpriset, ett mycket prestigefyllt pris som delas ut till företag som lyckats särskilt väl med sitt kvalitetsarbete och till individer som gjord framstående insatser inom kvalitetsområdet16.

I sin bok ”What is total quality control? The Japanese Way”, beskriver Kaoru Ishikawa (1985) vad som hände vid Jurans första besök i Japan 1954: ”...The Juran visit created an atmosphere in which quality control was to be regarded as a tool of management, thus creating an opening for the establishment of total quality control as we know it today.”

Kano (2008) berättar att: ” … During the first lecture in 1954, Dr. Juran critisized the quality control which had been practiced in the limited part of an organization by means of statistics, and induced quality control to be implemented across all organizational activities from the standpoint of management. Having created the word ‘Juran Sensation’, this was indeed a milestone in developing Japan’s Quality Management up to now, and triggered to frame ‘quality control by total paricipation’ or ‘company-wide quality control’.”

Juran återkom flera gånger till Japan. Under sin andra vistelse år 1960 höll han föredrag för de högsta företagsledarna – ”General Management – special lectures to Top Executives”. Han gjorde ett djupt intryck på sina åhörare med ett mycket bredare perspektiv än kvalitetsstyrning (Kano, 2008). Han såg då också den stora förändring som skett sedan hans första besök i Japan. ”The country was undergoing an immense construction and modernization boom. … Productivity and salaries were rising sharply and the atmosphere of industrial progress was all pervasive.”

Joseph Juran drog sig tillbaka 1994 från det offentliga livet efter en turné över amerikanska kontinenten med ett slutanförande den 18 november 1994 i Orlando, Florida, efter 70 års arbete inom kvalitetsområdet. Vid en ålder av 96 år avslutade han författandet av sina memoarer; se Juran (2004). I samband med att han utsågs till heders15 16

JUSE = Union of Japanese Scientists and Engineers.

Demingpriset och några andra kvalitetsutmärkelser presenteras i kapitel 22.

© FÖRFATTARNA OCH STUDENTLITTERATUR

87

I de sex relativt fristående delarna ”Kvalitet för framgång”, ”Utvecklingskvalitet”, ”Produktionskvalitet”, ”Kvalitet som kundtillfredsställelse”, ”Ledarskap för kvalitet” och ”Kvalitetsutveckling” behandlas hela kvalitetsutvecklingskedjan från identifiering av kundbehov till mätning av kundtillfredsställelse och återkoppling för att skapa förbättring.

Bland mycket annat diskuteras följande i boken: kvalitetsbegreppet och kvalitetsutvecklingens historia, arbetssätt och verktyg som underlättar kundfokuserad produktutveckling, tillförlitlighet, försöksplanering och robust konstruktion, problemlösningstekniker och förbättringsverktyg, statistisk processtyrning, duglighet, extern och intern kundtillfredsställelse och hur man mäter denna, ledarskap, processer, förbättringsprogram som Genombrottsmetoden, Sex Sigma och Lean, verksamhetsanalys, kvalitetsledningssystem och ISO 9000, innovation och hållbar utveckling.

Boken har genom sin unika helhetssyn på kvalitetsområdet varit en uppskattad kursbok på många universitet och högskolor och har också använts i åtskilliga organisationer under drygt tjugo år.

I denna femte upplaga har en mängd uppdateringar av aktuell forskning med referenser inarbetats, liksom fler och nya tillämpningar från privat och offentlig sektor. Dessutom har inslagen om Lean och hållbar utveckling utökats och satts i ett kvalitetsutvecklingsperspektiv.

Femte upplagan

www.studentlitteratur.se

978-91-44-07825-0_01_cover.indd 1

Art.nr 3341

Kvalitet från behov till användning

Kvalitet från behov till användning

|

Bengt Klefsjö har varit verksam som lärare och forskare vid Luleå tekniska universitet sedan starten 1971. Han har bland annat varit professor i kvalitetsteknik under nästan 20 år. Han har under sina många år som undervisare gjort sig känd som en skicklig lärare och är en välkänd, erkänd och uppskattad föreläsare i olika sammanhang.

Bo Bergman Bengt Klefsjö

Bo Bergman är innehavare av SKF-professuren i kvalitetsutveckling vid Chalmers tekniska högskola i Göteborg och 2012–2013 gästprofessor vid Meiji University, Tokyo. Han var under femton år professor i kvalitetsteknik vid Tekniska Högskolan i Linköping och var dessförinnan anställd inom flygindustrin i 15 år.

Femte upplagan

Kvalitet

från behov till användning

Femte upplagan

Bo Bergman Bengt Klefsjö

2012-09-25 10.30