1 Arbeta med administration 2 Företag och offentlig förvaltning 3 Arbeta med service 4 Arbetsmiljön
5 6 7 8 9
Arbeta i reception och växel Arbeta med inköp och försäljning Att skriva i arbetet Organisera och planera arbetet Personaladministration
Administration 1 SONJA WESTERBLAD MONA JOHANSSON
Administration 1 är anpassad till GY11/Vux12 på gymnasieskolan och komvux/vuxenutbildningen samt för annan grundläggande utbildning i administration.
SONJA WESTERBLAD och MONA JOHANSSON
har lång erfarenhet av såväl undervisning som arbetslivet. De är också författare till flera läromedel.
JA W EST ERB A JO LAD HAN SSO N
Administration 1 FA K TA O CH Ö VNI NGA R
Innehåll:
MON
Administration 1 är ett grundläggande och verklighetsnära läromedel som beskriver de många olika administrativa uppgifter som förekommer på en arbetsplats. Varje kapitel innehåller faktatext, repetitionsfrågor och uppgifter.
SON
Administration 1
Alla organisationer behöver funktioner för ekonomi, inköp och personalfrågor. Dessa administrativa funktioner är själva ryggraden i verksamheten och ska fungera som ett stöd.
Best.nr 47-11396-5 Tryck.nr 47-11396-5
4711396_Omslag.indd 1
2013-02-15 12.51
Sonja Westerblad och Mona Johansson
Administration 1 Fakta och รถvningar Liber
4711396_Inlaga.indd 1
2013-02-15 15.05
isbn 978-91-47-11396-5 © 2013 Sonja Westerblad, Mona Johansson och Liber AB redaktion: Anna Klöble och Lena von Sydow formgivning: Eva Jerkeman bildredaktion: Marie Olsson faktor: Eva Runeberg Påhlman Första upplagan 1 Repro: Repro 8 AB, Stockholm Tryck: Kina 2013
kopieringsförbud Detta verk är skyddat av upphovsrättslagen. Kopiering, utöver lärares och elevers rätt att kopiera för undervisningsbruk enligt BONUS-avtal, är förbjuden. BONUSavtal tecknas mellan upphovsrättsorganisationer och huvudman för utbildningsanordnare, t.ex. kommuner och universitet. Intrång i upphovsmannens rättigheter enligt upphovsrättslagen kan medföra straff (böter eller fängelse), skadestånd och beslag/förstöring av olovligt framställt material. Såväl analog som digital kopiering regleras i BONUS-avtal. Läs mer på www.bonuspresskopia.se.
Liber AB 113 98 Stockholm Tel: 08-690 90 00 www.liber.se Kundservice tel: 08-690 93 30, fax: 08-690 93 01 e-post: kundservice.liber@liber.se
4711396_Inlaga.indd 2
2013-02-15 15.05
BILDFÖRTECKNING
Omslag: Thinkstock 8 Björn Olin/Folio 10 Anders Wiklund/Scanpix 12 Roger Turesson/DN/Scanpix 13 Trons/Scanpix 14 Lennart Edling/Scanpix 15 Daniel Månsson/Scanpix/Bildhuset 16 Maja Suslin/Scanpix 17 Tuomas Marttila/Maskot/Scanpix 19 Mikael Wallerstedt/Scanpix 24 Trons/Scanpix 26 Björn Larsson Rosvall/Scanpix 27 Shutterstock 28 Pontus Lundahl/Scanpix 31 Tomas Oneborg/SvD/Scanpix 36 Maskot/Scanpix 40 Claudio Bresciani/Scanpix 42 Tobbe Nilsson/Scanpix 44 Shutterstock 45 Lars Brundin/Sydsvenskan/Scanpix 46 Jeppe Gustafsson/Scanpix 49 Andreas Offesson
50 Shutterstock 51 Johan Strindberg/Scanpix/Bildhuset 52 Beatrice Lundborg/DN/Scanpix 57 Shutterstock 60 Jeppe Gustafsson/Scanpix 63 Daniel Månsson/Scanpix/Bildhuset 64 Gerry Penny/EPA/Scanpix 66 Johan Bävman/Sydsvenskan/IBL 69 Shutterstock 72 Anders Wiklund/Scanpix 74 Anna Klöble 80 Johan Bävman/Sydsvenskan/IBL 83 Håkan Lindgren/Scanpix 84 Javier Larrea/AGE/Scanpix 88, 89 Shutterstock 91 Jeppe Gustafsson/Scanpix 92 Pergo 96 Shutterstock 98 Andreas Offesson 100 Robin Haldert/Scanpix 101 Johanna Norin/Scanpix/Bildhuset 108 Aly Song/Reuters/Scanpix 111 Thinkstock
112 Liber Malmö 115, 122, 124, 126 Shutterstock 129 Anders Wiklund/Scanpix 138 Johan Bjurer/Scanpix 142 Thinkstock 144 Shutterstock 148 Lars Brundin/Sydsvenskan/Scanpix 150 Niklas Palmklint/Briljans 152 Bodil Johansson/Folio 153 Shutterstock 154 Andreas Offesson 159 Shutterstock 169 Gunno Rask/Scanpix 170 Paulina Westerlind/Scanpix/Bildhuset 172 Jan-Åke Eriksson/Scanpix 174 Trons/Scanpix 179 Fredrik Sandberg/Scanpix 180 (1) Per Åhlund/KB/Scanpix 180 (2) Ulf Palm/Scanpix 181 Jonas Andersson/Scanpix 182 Pontus Orre/AB/IBL 188 Johanna Hanno/Scanpix/Bildhuset Illustrationer s. 70: Lene Due-Jensen
192
4711396_Inlaga.indd 192
2013-02-15 15.12
Förord En väl fungerande administration är nödvändig på alla arbetsplatser. De administrativa arbetsuppgifterna har knappast minskat. Däremot har sättet att utföra dem förändrats. Få områden har genomgått så genomgripande förändringar som det administrativa. Det här läromedlet är anpassat till dagens och morgondagens arbetsplats. Administration 1 är i huvudsak skriven för gymnasieskolans kurs med samma namn, men den är också lämplig för vuxenutbildningar inom det administrativa området. Den bygger till viss del på det tidigare uppskattade läromedlet Administration A, men är omarbetad och anpassad för att täcka alla områden i Skolverkets kursplan för Administration 1. Följande områden behandlas: • Administrativa arbetsrutiner och funktioner • Organisation och arbetsformer i företag och offentlig förvaltning • Olika sorts dokument • Programvaror för administration • Praktiskt administrativt arbete • Lagar och bestämmelser Efter varje kapitel finns repetitionsfrågor och verklighetsnära arbetsuppgifter att arbeta med individuellt eller i grupp. Uppgifterna är utformade så att man tränas i såväl självständigt tänkande som i samarbete, såväl med teoretiska som mer praktiska arbetsuppgifter och frågor. Lycka till med studierna!
4711396_Inlaga.indd 3
2013-02-15 15.05
Innehåll 1 Arbeta med administration Vad är administration? 10 Fyra administrativa områden 11 Ekonomi 11 Material 11 Personal 11 Information och kommunikation 12
Administrationen förändras 14 Arbeta på distans 15
Outsourcing och personaluthyrning 16 Outsourcing 16 Personaluthyrning 17 REPETERA UPPGIFTER
18 19
8
Företagets intressenter 29 Ägare 29 Anställda 29 Kunder 30 Leverantörer 30 Bank 30 Samhället 30
Offentlig förvaltning 31 Offentlighetsprincipen 32 Organisation 33 Funktionsorganisation 33 Produktorganisation 34 Geografisk organisation 34 Stabsfunktion 35 Projektorganisation 35 Platta organisationer 36 REPETERA UPPGIFTER
37 38
2 Företag och offentlig förvaltning 24 Olika sorters företag 26
3 Arbeta med service 42
Tillverkande företag 26 Tjänsteföretag 27 Handelsföretag 27
Service i tjänsteföretag 44
Olika slags ägande 28
Servicetänkande i organisationen 46
Privata företag 28 Offentliga företag 28 Kooperativa företag 28
Intern service 48
4711396_Inlaga.indd 4
Service i offentlig verksamhet 45
Personalavdelningen 48 Sekreterare/assistent 48 Vaktmästeri 49
2013-02-15 15.05
Extern service 50
Ergonomi – att undvika arbetsskador 69
Reception och växel 50 Ordermottagning 50
Problem vid datorarbete 69 Arbetsplatsens möblering 72 Ergonomiska hjälpmedel vid datorarbete 74
Vett och etikett i telefon 51 Vad är bra service? 53 Något utöver det förväntade 54 Rätt kundbemötande 54 REPETERA UPPGIFTER
Det miljövänliga kontoret 75 REPETERA UPPGIFTER
76 77
56 57
5 Arbeta i reception och växel 84
4 Arbetsmiljön 60
Företagets ansikte utåt 86
Fysisk arbetsmiljö 62
Personliga egenskaper 86 Formella kvalifikationer 87
Ljud 62 Luft 62 Ljus 62 Arbetsplatsens utformning 62 Farliga arbetsplatser 63
Psykosocial arbetsmiljö 64 Stress 64 Dålig och otydlig organisation 65 Bristfälligt ledarskap 65 Mobbning 65 Diskriminering 65
Arbetsmiljölagen 66 Skyddsombud 67 Systematiskt arbetsmiljöarbete 68 Företagshälsovård 68
4711396_Inlaga.indd 5
På det mindre företaget 88 Ta emot besökare 88 Ta emot telefonsamtal 88 Ta hand om posten 88 Beställa kontorsvaror 89 Ansvara för konferensrum 89 Ha hand om kassa och tidsbokning 89
På det större företaget 90 Växeltelefonister på nya ställen 90 Inhyrd personal 91
En dag i receptionen 92 REPETERA UPPGIFTER
93 94
2013-02-15 15.05
6 Arbeta med inköp och försäljning
98
Elektroniska dokument 115 EDI och standard 116 Fördelar med elektronisk överföring 116
Alla företag köper och säljer 100
REPETERA
Inköp av lagervaror 101
UPPGIFTER
Beställning/order 101 Beställnings-/ordererkännande 102 Följesedel 103 Faktura 104 Reklamation 104 Kreditfaktura 105
Inköp av investeringsvaror 106 Förfrågan 106 Anbud 106 Avtal 106 Faktura 106 Betalningspåminnelse 107 Räntefaktura 107
Viktiga villkor 108 Leveransvillkor 108 Betalningsvillkor 109 Kundreskontran 110 Factoring 110
Inkommande fakturor 110
117 118
7 Att skriva i arbetet 126 Dataprogram för kontoret 128 Affärssystem 128 Officepaketet 128
Olika arbetsdokument 130 Blanketter, dokument och medier 131 E-post 131 Brev 131 Faxmeddelanden/pdf-filer 132 Handelsdokument 132 Företagens skrivregler 133 Webbtexter 133 Rapporter 133 Manuskript 134 Regler för underskrifter 135
Det offentliga språket 137 Skriva sammanträdesdokument 139
Leverantörsreskontran 111
Protokollspråk 142
Fakturahantering 112
REPETERA
Skanna fakturor 114
UPPGIFTER
4711396_Inlaga.indd 6
145 146
2013-02-15 15.05
8 Organisera och
Kompetensutveckling 175
Ordning och reda 152
Vad är kompetens? 175 En lärande organisation 175 Metoder för kompetensutveckling 176
Börja med ditt skrivbord 153
På lönekontoret 177
Planera ditt arbete 154
Rapporterin 177 Personalskatter och arbetsgivaravgifter 178
planera arbetet
150
Manuella kalendersystem 154 Digitala kalendersystem 154 Gemensamt kalendersystem 156
Arkivera dokument 156 Arkivlagen 157 Diarium 158
Manuell arkivering och datorarkivering 159 Arkivschema för manuell arkivering 159 Mappstruktur vid datorarkivering 160 E-postlådan 161 Jämförelse mellan manuell arkivering och datorarkivering 162 REPETERA
166
UPPGIFTER
167
Lagar och avtal 179 Anställningsformer 179 Uppsägning 180 Sjukdom 180 Semester 181 Arbetstider 182 Diskrimineringslagen 183 Studieledighet 183 REPETERA UPPGIFTER
184 185
Register
190
9 Personaladministration 170 Den svenska modellen 172 Anställningsteknik/rekrytering 173 Kravprofil 173 Rekryteringskanaler 174
4711396_Inlaga.indd 7
2013-02-15 15.05
4711396_Inlaga.indd 8
2013-02-15 15.05
Vad är administration? 10 Fyra administrativa områden 11 Administrationen förändras 14 Outsourcing och personaluthyrning 16 Repetera 18 Uppgifter 19
1
Arbeta med
administration Så länge det finns arbetsplatser kommer det att finnas administration, och det finns ingenting som tyder på att de administrativa arbetsuppgifterna minskar. I det här kapitlet får du bland annat lära dig vad administrativa uppgifter kan innebära. Du får också en inblick i vilka olika sorters företag det finns och hur de kan vara organiserade.
9
4711396_Inlaga.indd 9
2013-02-15 15.05
Vad är administration?
Operrativt arbete
Administrationen ska vara ett stöd för den egentliga verksamheten i ett företag. Tänk dig ett bageri. Huvudverksamheten är förstås att baka bröd, det är det man tjänar pengar på. De administrativa arbetsuppgifterna kan till exempel bestå av att köpa hem ingredienser till baket, att sköta bokföringen eller att betala ut löner till bagarna. Det är alltså sådant som krävs för att den egentliga verksamheten, bakandet, ska kunna ske så smidigt och problemfritt som möjligt. Den huvudsakliga verksamheten brukar kallas operativt arbete, till skillnad mot stödfunktionerna som alltså är administrativt arbete.
Alltmer administrativt arbete utförs elektroniskt. Men det helt ”papperslösa samhället” är inte här ännu.
10
4711396_Inlaga.indd 10
2013-02-15 15.05
1
Ekonomi På företagets ekonomiavdelning ser man till att alla affärshändelser registreras i företagets bokföring, att kunderna betalar sina fakturor och att företagets leverantörer får sina pengar. Att ha en väl fungerande ekonomiavdelning är nödvändigt. Dels måste man enligt lagen ha en korrekt redovisning, dels är det viktigt att hela tiden få en ekonomisk uppföljning av företagets verksamhet. Rapporter tas kontinuerligt fram som visar hur mycket man sålt för, hur stora kostnaderna är och vilket resultat man får.
Bok kföring
Red dovisning g
Material I framförallt tillverkande företag är det av stor vikt att materialadministrationen fungerar. Inköpare ser till att material till produktionen tas hem i tid, och att de färdiga varorna sedan levereras till kunderna. Att ha stora lager är dyrt, varor som ligger på lager binder kapital. Företagen strävar därför efter att ha så små lager som möjligt, utan att riskera att stå utan. Att inte få hem material i tid kan orsaka dyra produktionsstopp. Missnöjda kunder som får vänta på sina varor kanske byter leverantör.
Inkö öpare
Personal På personalavdelningen arbetar man med de frågor som rör företagets anställda. Detta innebär bland annat att rekrytera ny personal, utbilda eller omskola de anställda och se till att korrekt lön betalas ut. Att se till att företagets personal har rätt kompetens är en viktig del av personalfunktionens arbetsuppgifter. Personalavdelningen kallas ofta för HR, som är en förkortning av Human Resources. HR är ett lite vidare begrepp än personaladministration. Det innefattar, förutom de ovan beskrivna arbetsuppgifterna, även mer strategiskt arbete med personalfrågor.
Arbeta med administration
Fyra administrativa områden
Hum man Reso ources
11
4711396_Inlaga.indd 11
2013-02-15 15.05
Personalen på en av de stora morgontidningarna får information om hur företaget gått det senaste året. Vilken typ av information anser du att alla på företaget bör få ta del av?
Information och kommunikation Det är oerhört viktigt att informationsflödena på ett företag fungerar. Dels måste de anställda känna till såväl övergripande mål som vad som fortlöpande händer på företaget, dels ska alla anställda kunna kommunicera med företagets affärspartner. Med internet eller intranät har möjligheten att snabbt informera personal och kunder ökat. Men fortfarande sker mycket av informationsutbytet inom ett företag och mellan företaget och omvärlden skriftligt och muntligt.
12
4711396_Inlaga.indd 12
2013-02-15 15.05
1
Intern kommunikation
PM
Extern kommunikation
Den externa kommunikationen kan rikta sig till kunder, leverantörer, samhället eller andra man vill nå ut till. Hur man väljer att kommunicera beror naturligtvis på vem man vill nå. Man kan välja att kommunicera med personliga möten, brev och e-post om det är en eller några få man vill kommunicera med. Om det handlar om så kallad masskommunikation kan man använda sig av reklam, mässor eller PR. Det sistnämnda står för Public Relations och innebär att man använder sig av massmedia, som tidningar och teve.
PR
Vilket syfte har den här skylten? Vem riktar den sig till?
Arbeta med administration
Den interna kommunikationen på arbetsplatsen sker mellan medarbetare eller mellan chef och medarbetare. Vanliga interna kommunikationskanaler är intranät, e-post, möten, samtal, anslagstavla och PM (promemoria – ett samlingsnamn för interna dokument). Vilken kanal man väljer beror på typen av information och syftet med kommunikationen.
13
4711396_Inlaga.indd 13
2013-02-15 15.05
Administrationen förändras
Sekretera are
Under hundratals år levde människan i ett jordbrukssamhälle. Vi var helt beroende av muskelkraft (människors och djurs) för vår produktion. För cirka 200 år sedan började vi använda andra energikällor; vi tog steget in i industrisamhället. Nu har vi gått vidare in i det som brukar kallas informationssamhället eller kunskapssamhället och det är tankens kraft som gäller. Detta har inneburit stora förändringar i hela samhället och inte minst på företagen. Datorerna har revolutionerat arbetsformer och förenklat arbetsuppgifter. På ett större företag satt tidigare maskinskriverskor på rad och skrev fakturor och andra dokument. Nu skrivs fakturorna, och skickas, allt oftare elektroniskt och en eller ett par personer sköter det som tidigare en hel kår av maskinskriverskor gjorde. Likaså är den klassiska sekreteraren på väg att försvinna. Hon, som tidigare servade chefen med att ta stenogram, hålla reda på tider med mera, har nu blivit assistent eller koordinator med mer självständiga arbetsuppgifter. själ Idag sköter många anställda, som en del av sitt ordinarie arbete, de uppgifter som tidigare gar utfördes av kontorister och sekreterare. De lättanvända ordbehandlingsprogrammen gör gö till exempel att de flesta själva kan skriva snygga brev och andra handlingar. sk Många företag har också valt att lägga ner M tidigare centrala funktioner och fördela ti arbetsuppgifterna på de olika produktionsa avdelningarna. Detta innebär att fler mäna niskor än tidigare behöver ha kunskaper om n administrativa rutiner och arbetsmetoder. a
Yrket maskinskriverska finns inte längre och Halda-skrivmaskinen är ett museiföremål. Vilka av dagens yrken tror du inte kommer finnas om 50 år?
14
4711396_Inlaga.indd 14
2013-02-15 15.05
Arbeta på distans Med tanke på den teknik som finns idag, är det inte längre självklart att det administrativa arbetet ska skötas på arbetsplatsen. Många arbetsuppgifter kan lika gärna göras på distans. Det kan gälla säljare, som ofta är på resande fot eller anställda med arbetsuppgifter som dataregistrering, bokföring, telefonförsäljning och kundsupport. Att arbeta hemifrån kan vara ett bra alternativ för människor med olika typer av funktionsnedsättningar, men även för andra som har lång resväg eller svårt att få ihop arbete med familjeliv. Bostaden är den vanligaste platsen för distansarbete, men det förekommer också på flygplatser, hotellrum och tåg. Hur stor del av arbetet som sker på distans kan variera mycket. Det finns människor som i princip sköter allt arbete hemifrån och kanske bara deltar i möten på arbetsplatsen. Andra kan välja att någon dag emellanåt arbeta hemma, kanske för att det är mer ostört, eller på annan plats. Med tanke på miljön är det inte alltid optimalt att människor reser långa sträckor för att utföra ett arbete, som lika gärna kan ske från vilken dator som helst. Många möten kan också hållas på distans, som exempelvis i form av videokonferenser.
1 Arbeta med administration
Vissa arbetsgivare tillåter inte hemarbete. Varför tror du det är så?
15
4711396_Inlaga.indd 15
2013-02-15 15.05
Outsourcing och personaluthyrning
Posthantering är en administrativ funktion som allt oftare köps in från ett bemanningsföretag …
Outsourcing
Bemann ningsföretag
Outsourcing betyder att man låter ett annat företag ta hand om vissa arbetsuppgifter. Ett annat uttryck för samma sak är att någon, vanligtvis ett bemanningsföretag, sköter arbetsuppgifterna ”på entreprenad”. Det kan gälla telefonväxel, reception, ekonomi, löner, HR eller vaktmästeri. Om man till exempel låter ett bemanningsföretag ta hand om receptionen, betyder det att
16
4711396_Inlaga.indd 16
2013-02-15 15.05
Anledningen till att man lägger ut arbetsuppgifter på entreprenad kan alltså vara att: • man vill slippa ansvaret • vissa funktioner alltid ska vara bemannande • man inte har/vill ha personer med en viss kompetens anställd • man vill ägna sig åt sin ”kärnverksamhet”, det vill säga det man tjänar pengarna på och låter någon annan sköta stödfunktionerna, det vill säga administrationen.
Personaluthyrning Ovan beskrivs hur ett bemanningsföretag tar hand om vissa funktioner eller avdelningar. Men bemanningsföretagen arbetar även med att hyra ut personal tillfälligt. Då är man anställd på bemanningsföretaget, men man arbetar inte på en och samma arbetsplats hela tiden utan har olika uppdrag av varierande längd. Det kan vara allt från en dag till att ersätta en anställd under dennes föräldraledighet. De kortare uppdragen är ofta i reception och växel, som alltid måste vara bemannade. Längre uppdrag kan röra olika typer av administrativt arbete.
1 Arbeta med administration
bemanningsföretagets uppgift är att se till att det finns personal i receptionen. En fördel är att man inte behöver bekymra sig för att ersätta personal vid sjukdom eller semestrar. Den som arbetar i receptionen får lön av bemanningsföretaget som den är anställd av, men utför sitt arbete hos en annan arbetsgivare. När det gäller till exempel personal och löner, krävs det stor kunskap och kompetens så att allt sker enligt lagar och avtal. Det kan kännas tryggt att låta ett annat företag med specialistkunskap sköta dessa arbetsuppgifter.
… och telefonväxel är en annan.
17
4711396_Inlaga.indd 17
2013-02-20 12.40
REPETERA 1. Förklara begreppet administration. 2. Vilka fyra områden kan de administrativa uppgifterna delas in i? 3. Nämn några interna respektive externa informationskanaler. 4. Ge några exempel på hur administrationen förändrats de senaste 100 åren. 5. Vad menas med outsourcing?
18
4711396_Inlaga.indd 18
2013-02-15 15.06
1 1 Intäktsbärare och pärmbärare På ett stort svenskt datakonsultföretag delar man in de anställda i intäktsbärare och pärmbärare. A Vad tror du man menar med dessa begrepp? B Fundera över vad intäktsbärarna respektive pärmbärarna kan arbeta med.
2 Administratörer i olika verksamheter
Arbeta med administration
UPPGIFTER
Vilka administrativa arbetsuppgifter tror du förekommer på följande arbetsplatser: A en frisörsalong B ett gym C en skola D en livsmedelsbutik.
19
4711396_Inlaga.indd 19
2013-02-15 15.06
1 Arbeta med administration 2 Företag och offentlig förvaltning 3 Arbeta med service 4 Arbetsmiljön
5 6 7 8 9
Arbeta i reception och växel Arbeta med inköp och försäljning Att skriva i arbetet Organisera och planera arbetet Personaladministration
Administration 1 SONJA WESTERBLAD MONA JOHANSSON
Administration 1 är anpassad till GY11/Vux12 på gymnasieskolan och komvux/vuxenutbildningen samt för annan grundläggande utbildning i administration.
SONJA WESTERBLAD och MONA JOHANSSON
har lång erfarenhet av såväl undervisning som arbetslivet. De är också författare till flera läromedel.
JA W EST ERB A JO LAD HAN SSO N
Administration 1 FA K TA O CH Ö VNI NGA R
Innehåll:
MON
Administration 1 är ett grundläggande och verklighetsnära läromedel som beskriver de många olika administrativa uppgifter som förekommer på en arbetsplats. Varje kapitel innehåller faktatext, repetitionsfrågor och uppgifter.
SON
Administration 1
Alla organisationer behöver funktioner för ekonomi, inköp och personalfrågor. Dessa administrativa funktioner är själva ryggraden i verksamheten och ska fungera som ett stöd.
Best.nr 47-11396-5 Tryck.nr 47-11396-5
4711396_Omslag.indd 1
2013-02-15 12.51