Handbok för personlig försäljning
Självmordsöppningen En oskicklig inledning av ett säljsamtal väcker försvarsvilja hos kunden. Den säljare som tar till fjäsk, skryt eller överdrifter om sig själv, sitt företag eller produkten väcker omedelbart negativa synpunkter. Kunden blir uttråkad, retad, kanske tillplattad, känner sig dum eller blir rätt och slätt förbannad.
Behovsanalys – utredning av behov Genom att utgå från kundens situation, krav och önskemål för att nå resultat får du fram en behovsanalys, som visar kundens verkliga behov. För att den ska bli komplett behöver du känna till kundens värderingar, åsikter och synpunkter. Hur får man fram detta? Jo, genom att ställa frågor och lyssna aktivt till kundens svar. Det gäller dock att ställa rätt frågor och med rätt avsikt.
Frågor och svar Du ska komma med kundargument – men innan dess ger du kunden impulser till att förstå sitt eget behov, så att han antar ditt erbjudande. Dina frågor ger information om kundens intresse, situation, problem, köpmotiv och önskemål. Kom inte med påståenden, det gör ofta kunden misstänksam eller obeslutsam. Om du däremot ställer frågor blir kunden engagerad och ger gärna svar. Med hjälp av kundens svar väljer och värderar du dina argument, så att de anpassas till just den kund du samtalar med. I samtalet utgör frågemetodiken ett medel för dig att sätta dig in i kundens subjektiva värderingar och åsikter.
Olika typer av frågor 1. Direkt fråga: Används då man önskar direkt svar. Exempel: ”Hur stor blir er förbrukning i år?”
14
Handb för pers försäljning.indd 14
2010-10-05 14.26