Clase Nº 8
Tecnología 2do Medio. “Etapas en la creación de un servicio”
Objetivo de la Clase: Diferencian las distintas etapas en la creación de un servicio.
Fase Nº 1
Inicio ‐ Contenido.
Repaso clase Anterior: Se lee la guía con los alumnos y se aclaran dudas. Se revisan materiales y cuaderno. ‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐‐
Etapas en la creación de un servicio En todo proceso de diseño de un servicio se siguen determinadas etapas que son claves en la concreción del servicio y en su permanecía en el tiempo. Estas etapas son: • Selección y diseño. • Planificación y desarrollo • Evaluación y servicio.
Primera Fase: Selección y Diseño. Es sin lugar a dudas, una de las etapas de mayor complejidad en el proceso para concretizar un servicio. En el inicio, se necesita recoger la mayor y mejor información para la toma de decisiones; precisar las expectativas y requerimientos de los usuarios del servicio, considerar las restricciones del contexto y los efectos o impactos que el servicio puede tener en relación a lo social y ambiental. Uno de los más importantes aliados en esta etapa son los instrumentos que se utilizan para recabar la información. Se debe construir Instrumentos que detecten las necesidades y expectativas de los usuarios. Algunos de estos instrumentos serán las encuestas, entrevistas, bases de datos y recopilación bibliográfica.
Segunda Fase: Planificación y desarrollo. Después de seleccionar y diseñar un servicio, se planifica su puesta en marcha. Para ello es necesario prever, es decir, anticiparse a todas las condiciones en las que se ofrece el servicio: los recursos humanaos y materiales, que se requerirán, los gastos que estos demandan y la forma en que se dará a conocer el servicio. El proceso de planificación del servicio abarca la definición del presupuesto y de la promoción. Implica un trabajo de observación y de análisis comparativo, de otros sistemas de servicios que ya existan, para rescatar las acciones que hayan dado resultados; el análisis comparativo sirve también, para adaptar estas prácticas en el contexto del nuevo servicio. La organización es de gran relevancia en la planificación de un servicio. Por ejemplo, el desarrollo de las tareas exige una buena organización de equipos y la toma de acuerdos. Supone también asumir una responsabilidad que trasciende el yo interno de cada uno y un compromiso con el grupo de persona responsable.
Tercera Fase: Evaluación del servicio. La puesta en marcha de un servicio y la mantención de su funcionamiento en el tiempo, depende de un monitoreo constante que valla evaluando la eficiencia de cada una de las instancias ofrecidas. Estas etapas son: evaluación del servicio y tiene el propósito de regular y retroalimentar continuamente los procesos de mantención y mejoramiento del proyecto de servicio. A la hora de evaluar un servicio, hay una serie de variables que pueden considerarse. Una de las más relevantes es la capacidad de respuestas del servicio a los requerimientos del usuario, es decir, como está respondiendo el servicio a la demanda de los usuarios o público consumidor.
Los criterios de la variable “ demanda del usuario” pueden ser: • Características técnicas del servicio versus exigencias del usuario. • Impacto real del servicio en la comunidad. • Tiempo ocupado en el trámite y en la prestación del servicio. • Modalidad de atención de atención al cliente (trato personalizado, grupal o familiar; por tramo de edad o género, en otros). • Existencia de un servicio de postventa. • Facilidades económicas y prácticas para mantener el contrato.
Fase Nº 2
Actividad en clases.
Completa la pauta de trabajo presentada a continuación. Para describir cada una de las etapas de una empresa de servicio. Empresa de servicio Etapa Descripción de la etapa Observaciones significativas Selección y diseño Planificación y desarrollo Evaluación. Observa las imágenes que muestran dos clases de servicio. Personas de pie en fila Persona sentada esperando un numero
1. Que variables evaluarías en cada uno de estos servicios. 2. Elige una empresa de servicio, y realízala de acuerdo a los tres puntos. 3. Representa gráficamente la estructura de organización de una empresa de servicio.
Fase Nº 3
Cierre – Resumen de la Clase.
Se hacen preguntas directas del aprendizaje de la clase. Se piden los materiales de la próxima clase. Se recogen los trabajos para evaluar.