Proyecto de Gestión del Conocimiento by Shirley Rodriguez

Proyecto de Gestión del Conocimiento Aplicado al Área de Ventas de Corredores de Seguros Falabella del Jockey Plaza – Lima -Perú

Elaborado por: - Meza García, Claudia Cristina. - Oruna Tanta, Joel Amos. - Peñarán Flores, Julio César. - Rodriguez Osorio, Shirley Lisset. En colaboración con el profesor del curso: - Fairlie Frisancho, Ebor Facultad – Escuela: - Ciencias Administrativas – Administración de Empresas Ciclo: V

Lugar y año de elaboración: Universidad Nacional Mayor de San Marcos Lima - Perú 2009

Falabella CORREDORES DE SEGUROS

ÍNDICE RESUMEN EJECUTIVO……………………………………………………………5 PRESENTACIÓN……………………………………………………………………6 PROYECT O DE GEST IÓN DEL CONO CIMIENT O PARA EL ÁREA DE VENT AS DE CORREDORES DE SEGURO S F AL ABELL A DEL JOCKEY PL AZ A………………………….. …………………………………7 1. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA………………………………7 1.1. RAZÓN SOCIAL…………………………………………………………..7 1.2. MODALIDAD JURIDICA………….……………………………………...8 1.3. AÑO DE INICIO DE ACTIVIDADES……………………………………8 1.4. MISION…………………………………………………………………….8 1.5. VISION……………………………………………………………………..8 1.6. ACTIVIDAD ECONOMICA………………………………………………8 1.7. OBJETIVOS ORGANIZACIONALES……..……………………………20 1.8. DOCUMENTOS…………………………….……………………………20 1.9. VALORES…………………………………….…………………………..20 1.10. ORGANIGRAMA…………………………….…………………………...21 1.11. NIVEL DE ATENCIÓN AL MERCADO………………………………...24 1.12. COMPETENCIA…………………………………………………………24 2. ÁREA DE VENTA DIRECTA DEL JOCKEY PLAZA…………………….…25 2.1. UBICACIÓN………………………………………………………………25 2.2. PERSONAL ÁREA DE VENTAS - OFICINA JOCKEY PLAZA……..26 2.3. EQUIPOS: HARDWARE Y SOFTWARE………..……………………..28 2.4. CULTURA ORGANIZACIONAL………………………………...………30 2.5. FODA………………………………………………………………………36 3. PROYECTO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO………………………….37 OBJETIVO GENERAL………………………………………………………….40 OBJETIVOS ESPECÍFICOS…………………………………………………...40 ETAPA 1: IDENTIFICACIÓN DEL CONOCIMIENTO……………………….41 ETAPA 2: CAPTURA, ALMACENAR Y CLASIFICAR……………………..42 A. CAPTURAR LA INFORMACIÓN………………………………………43 A.1. SOFTWARE……………………………………………………………43 A.1.1. Capturando información explícita sobre el manejo de software……………………………………..43 A.1.2. Capturando información implícita sobre el manejo de software….………………………………….44

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS A.1.3. Costos del proceso de captura de información sobre el manejo de software……………………………………..45 A.2. VENTAS……………………………………………………………...…45 A.2.1. Capturando información explícita sobre el proceso de ventas……………………………………….46 A.2.2. Capturando información implícita sobre el proceso de ventas…………………………………….....46 A.2.3. Costos del proceso de captura de información sobre las técnicas de ventas…..…………………………………..48 B. ALMACENAR LA INFORMACIÓN CAPTURADA…………………..48 B.1. Uso del software y las técnicas de ventas…………..…..48 B.2. Sistema de almacén bajo inversión (Premium)……….49 B.3. Costos de la segunda etapa, almacenar……….……….50 B.3.1. Sistema de almacén gratuito (free)………………..50 B.3.2. Sistema de almacén bajo inversión (Premium)...50 B.4. Medio de almacén recomendado por el equipo….……51 C. CLASIFICAR LA INFORMACIÓN ALMACENADA56 C.1. Clasificación Temática……………………………………..57 C.2. Clasificación cronológica……………...…………………..58 C.3. medio de clasificación de la información recomendado por el equipo………………………………..59 ETAPA 3: ACCESO, TRANSFERENCIA, ACTUALIZACION Y/O RECUPERACIÓN……………………………………………………61 A. ACCESO………..…………………………………………………….………62 B. TRANSFERENCIA………………………………………………………..…62 B.1. El Correo Electrónico……………………………………….63 B.2. El Sistema P2P (Peer-to-peer)…………………………….63 B.3. Los Hipervínculos…………………………………………...63 B.4. Los Blogs y los Medios para Subir Información……...…63 C. RECUPERACIÓN Y/O ACTUALIZACION…………………………….64 C.1. Actualización de la Información………………………….64 C.2. Recuperación de la Información…………………………64 ETAPA 4: USO Y APLICACIÓN………………………………………………64 A. SISTEMAS……………………………………………………………..……..66 B. VENTAS……………………………………………………………..………..68 BARRERAS………………………………………………………..…………………70 4. PROYECTO PARA FOMENTAR LA CULTURA COLABORATIVA………71

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CONCLUSIONES…………………………………………………………………...75 RECOMENDACIONES……………………………………………………..………76 BIBLIOGRAFÍA………………………………….………….……………………….77 ANEXOS………………………………………….…………………………………78 ANEXO 01: ECUESTA………………………………..……………………78 ANEXO 02: FOTOGRAFÍAS……………………………………………….83

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RESUMEN EJECUTIVO El presente trabajo es un proyecto de gestión del conocimiento que hemos venido trabajando en el área de ventas de la oficina ubicada en el Centro Comercial Jockey Plaza de la corredora de Seguros Falabella. Lo que se pretende con este proyecto es desarrollar las condiciones para facilitar e incentivar la creación y transmisión de conocimiento, de manera que se logren optimizar los procesos claves del área. El proyecto fue concebido bajo la perspectiva de una aplicación del mismo en forma ascendente además de horizontal.

La metodología empleada para el proyecto consiste en la identificación de la información por el método de la entrevista, la observación y la obtención de manuales; para la captura, almacenaje y clasificación, se propone una metodología innovadora y participativa, que contempla la realización de videos didácticos llamados tutoriales; en la etapa de acceso y transferencia se continúan empleando las tecnologías de la información por su naturaleza dinámica e interactiva, en ella podemos identificar la propuesta de difusión más adecuada de los tutoriales, prestando atención a la colocación de barreras externas para personas externas o empresas competidoras; el uso y aplicación de los conocimientos adquiridos por parte de los colaboradores ahora pueden ser medidos mediante herramientas que forman parte del blog desarrollado para el uso exclusivo de los miembros del área de ventas de la oficina ubicada en el Centro Comercial Jockey Plaza de la corredora de Seguros Falabella.

Finalmente, tomamos en cuenta las barreras que surgen entorno a la puesta en práctica o aplicación del proyecto, y proponemos soluciones acorde con el perfil del área para lograr la óptima aplicación y obtención de resultados.

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PRESENTACIÓN Con la llamada economía del conocimiento o sociedad del conocimiento, el conocimiento y la información son progresivamente más importantes, como recurso y también como producto. Ello hace que las empresas estén cada vez más preocupadas por cómo utilizan estos recursos, y también por lo que sucede cuando hay gente que abandona la organización, por ejemplo como resultado de programas de reingeniería o de reducción de personal. Es entonces cuando, de repente, las empresas se dan cuenta de que personas que ellos creían que eran prescindibles en realidad tienen un conocimiento que es vital para la organización. La preocupación por este aspecto hace que se plantee la necesidad de que todo el capital en forma de conocimiento que posee la organización se quede dentro de dicha organización. Por lo tanto, esto hace que este conocimiento deba ponerse en manos de la organización y que este proceso se tenga que gestionar de algún modo.

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS PRO YECTO DE G ESTIÓ N DEL CO NO CIMIENTO PARA EL ÁREA DE VENTAS DE CO RREDO RES DE SEGURO S FALABELLA DEL JO CKEY PL AZA

Corredores de Seguros Falabella es una de las empresas del Grupo Falabella, la misma que está conformada por las empresas Saga Falabella, Banco Falabella, Viajes Falabella, Sodimac y Tottus.

Nuestro trabajo consta sobre cuatro partes: en la primera parte realizamos la descripción general de la empresa, la segunda describe el área específica de la empresa en la que decidimos trabajar, la terceraversa sobre el proyecto de gestión del conocimiento y la última es un proyecto para el área de recursos humanos para darle soporte al proyecto anterior.

Cabe aclarar que elegimos desarrollar un proyecto ascendente de gestión del conocimiento, es decir, empezando por una de las áreas de la organización, en este caso el área de venta directa, específicamente la que está ubicada en el Centro Comercial Jockey Plaza. 1. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA

En 1998 nace la Corredora de Seguros Falabella, con el objetivo central de asesorar a sus clientes, en sus necesidades de seguros. Con el transcurso del tiempo esa visión de negocio ha ido evolucionando, a través del desarrollo de una innovadora y amplia variedad de seguros y servicios, considerando los ámbitos de la vida de las personas como la familia y los bienes, donde el cuidado y protección es lo más importante. 1. RAZÓN SOCIAL: Corredores De Seguros Falabella S.A.C. RUC: 20509608467 Dirección: Cl. Chinchón 1018, piso 14 - San Isidro Teléfono: 618-7000

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2. MODALIDAD JURIDICA: Sociedad Anónima Cerrada. 3. AÑO DE INICIO DE ACTIVIDADES: El inicio de actividades de la corredora de seguro en Perú, fue el 19 de Octubre del 2004. 4. MISION: Brindar a nuestros clientes y a su familia los seguros y servicios más convenientes del mercado que les permita tener la tranquilidad de estar protegidos y bien atendidos. Reforzar la lealtad de nuestros clientes para con las empresas del Grupo Falabella. 5. VISION: Ser la mejor opción del mercado de seguros personales y tomar el liderazgo del segmento en que competimos. 6. ACTIVIDAD ECONOMICA: Corretaje e intermediación de seguros 6.1. SEGUROS QUE OFRECE:

6.1.1. Seguros de Vida:  Seguros de vida con Retorno y Sin Retorno: Coberturas: 1.1. Muerte Natural 1.2. Muerte Accidental Periodo de Cobertura Plan con Retorno 12 años (144 meses) como máximo. ´

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS Planes: Plan 1 Coberturas

Plan 2

Plan 3

Sin retorno Con retorno Sin retorno Con retorno Sin retorno Con retorno

Muerte por cualquier causa

S/. 48,000

US$ 15,000

Muerte accidental

S/. 96,000

US$ 30,000 S/. 128,000 US$ 40,000 S/. 192,000 US$ 60,000

S/. 64,000

US$ 20,000

S/. 96,000

US$ 30,000

Seguro de Vida con retorno: En caso de sobrevivencia del Asegurado, al final del plazo de cobertura (después de 12 años o 144 meses), la Compañía devuelve al Contratante el

100%

las

primas

pagadas.

No contempla retiros parciales. 

Seguro Vida con Retorno: Asegurado por Rimac Seguros



Seguro Vida sin Retorno: Asegurado por ACE Seguros

 Seguro de Accidentes Personales con y sin retorno Coberturas:  Muerte Accidental e Invalidez Total Permanente a causa de un Accidente Seguro Accidentes Personales con Retorno  En caso de sobrevivencia del Asegurado, al final del plazo de cobertura (después de 12 años o 144 meses), la Compañía devuelve al Contratante el 100% de las primas pagadas. * No contempla retiros parciales.

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La mejor cobertura

Plan 1 Sin retorno

Coberturas

Plan 2

Con Con Sin retorno retorno retorno

Plan 3 Sin retorno

Con retorno

S/.82,560

US$ S/.153,600 25,800

US$ US$ S/.256,000 48,000 80,000

a) Inicial

S/.48,000

US$ 15,000

US$ US$ S/.160,000 30,000 50,000

b) Renta Mensual

US$ US$ US$ 900 S/.2,880 S/.4,800 S/.8,000 1,500 2,500 durante durante durante 12 durante 12 durante durante 12 meses 12 meses meses 12 meses 12 meses meses

Invalidez total y permanente

Hasta S/.48,000

Hasta US$ 15,000

Hasta S/.96,000

Hasta Hasta Hasta US$ US$ S/.160,000 30,000 50,000

Desmembramiento S/.48,000

Hasta US$ 15,000

Hasta S/.96,000

Hasta Hasta Hasta US$ US$ S/.160,000 30,000 50,000

Muerte Accidental Forma de indemnización:

S/.96,000

 Seguro contra Accidentes Personales con retorno asegurado por Rimac Seguros  Seguro contra Accidentes Personales sin retorno asegurado por ACE seguros.  Seguro de Renta Universitaria Coberturas: Coberturas básicas para el padre o tutor del menor (Titular de la tarjeta):  

Muerte Natural Muerte Accidental

Nota: Se entiende por “padre” al padre o madre titulares de la tarjeta.

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Plan

Renta Mensual

S/. 1,000

S/. 1,500

S/. 2,000

Capital Asegurado: 08 rentas mensuales durante 05 años (anuales) Forma de Indemnización: Diferido para los estudios superiores * En caso de no usar el seguro, se devuelve el monto de primas invertidas  Asegurado por Rimac Seguros 7.1.2 Seguros de Salud:  Plan Familiar: Cobertura: Beneficio máximo anual por persona S/.100, 000 A partir de los 75 años el beneficio total de por vida por persona es de S/.50, 000.  Gastos de maternidad con reconocimiento hasta 100% El beneficio máximo por maternidad hospitalaria es de S/.3, 500 bajo cualquier modalidad de alumbramiento como: cesárea, parto normal, parto múltiple, aborto no provocado y complicaciones del embarazo. 

Periodo de carencia de maternidad es de 18 meses. Cubre maternidad para titular sola.



Emergencia médica ambulatoria al 100%*



Emergencia accidental ambulatoria al 100%



Consulta médica a domicilio

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS 

Medicina general, interna y pediatría.



Deducible S/.30.00, cobertura al 100%.**



Consulta médica a domicilio



Ginecología, dermatología, traumatología, neurología y otorrinolaringología.



Deducible S/.40.00, cobertura al 100%.**



Transporte por evacuación por emergencia al 100%



Consejería médica telefónica al 100%.*

*Línea Positiva de Salud al 211-0-211 (Lima) o 0800-1-0800 (Provincias) **Sólo Lima y Arequipa

Beneficios Adicionales Beneficios Adicionales

Cobertura

ODONTOLOGÍA

consulta, curaciones, extracciones, profilaxis, endodoncias y ,RX

OFTALMOLOGÍA

Medición de vista una vez al año por persona. Sistema de crédito. (*)

NUTRICIONISTA

consulta , Exclusivo a través de LÍNEA POSITIVA SALUD 211-0 211

CONSULTA PSICOLÓGICA Sistema de crédito. CONSULTA HOMEOPÁTICA Sistema de crédito. ACUPUNTURA

Sistema de crédito.

TRATAMIENTO QUIROPRÁCTICO

Por sesión Sistema de crédito.

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SEGUNDA OPINIÓN INTERNACIONAL

MUNDICONSULTA, Exclusivo a través de LÍNEA POSITIVA SALUD 211-0- 211

PRÓTESIS QUIRÚRGICAS INTERNAS

Beneficio máximo anual S/. 5,000. Sistema de crédito

SEPELIO

Beneficio máximo anual S/. 5,000. Sistema de crédito

LIBERACIÓN DE PAGO DE PRIMAS

En caso de fallecimiento del titular, hasta finalizar el año de la póliza.

Composición de Grupo Titular solo Titular + 1 dependiente Titular + 2 dependientes Titular + 3 dependientes Titular + 4 dependientes Asegurado por: 

La Positiva

 Plan Básico: Cobertura: 

Cobertura de Hospitalización por S/.75,000 a consecuencia de enfermedad o accidente en clínicas afiliadas según Red contratada.



Gastos por cirugía y/o tratamiento médico durante el periodo en que la persona se encuentre hospitalizada a consecuencia de un accidente o enfermedad.



Beneficios adicionales de descuentos por Atención Ambulatoria en los Medicentros de Rimac Internacional y médicos a domicilios.



Gastos de sepelio hasta S/.4,500

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS Beneficios Adicionales Beneficios Adicionales llamando al 411-6060

Cobertura

Eventos por año

Consulta médica telefónica 24 horas

Sin limite

Traslado médico terrestre (ambulancia) US $ 100.00 por 2 eventos por accidente evento Envío y coordinación de médicos a domicilio por urgencia

Medicamentos 1era dosis de urgencia

1 evento

Hasta 25% en Descuentos en Farmacias de la Clínica medicamentos Internacional y de los Medicentros de la Sin límite de marca y 35% Clínica Internacional (Sólo Lima) en genéricos Segunda opinión médica (Sólo Lima)

Sin limite

Sin Límite

 Plan Total Cobertura:  Cobertura de Hospitalización y Ambulatoria por S/.75, 000 a consecuencia de enfermedad o accidente en clínicas afiliadas según Red contratada.  Gastos por cirugía y/o tratamiento médico durante el periodo en que la persona se encuentre hospitalizada a consecuencia de un accidente o enfermedad  Gastos de emergencia accidentales ambulatorios con reconocimiento de hasta el 100%.  Gastos de maternidad con reconocimiento de hasta el 100%.  Asesoría médica telefónica las 24 horas llamando al Aló Rimac.  Ambulancia por accidente gratis. Cobertura de Maternidad Especial:

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS Para titular como única asegurada (hasta 45 años). Periodo de carencia 24 meses. Gastos de sepelio hasta S/4,500 Asegurado por Rimac Seguros  Seguro Escolar: Coberturas: 

Cobertura completa de Accidentes Personales para los hijos dependientes en edad escolar.

Cobeturas

Indemnización

Muerte accidental del titular US$ 5,000



Invalidez permanente por accidente del titular

US$ 5,000

Gastos de curación del beneficiario

US$ 2,500

Gastos de sepelio por muerte accidental del titular

US$ 2,000

Desamparo familiar súbito

US$ 5,000

Muerte accidental del beneficiario

US$ 1,500

Asegurado por Rimac Seguros

 Seguro Dental Coberturas: 

Prótesis dental por accidente hasta US$ 500 (anual)

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS Beneficios Complementarios: 

Prótesis dental por accidente



Consultas: examen dental, examen periodontal, emergencias



Cirugía bucal: extracciones simples, semi-impactadas, remanentes, radiculares.



Operatoria Dental: Curaciones con resina por superficie, recubrimiento pulpar, micro-operatorias.



Periodoncia: Profilaxis y fisioterapia.



Odontopediatría: sellantes, fluor, extracciones y curaciones con resinas.



Rayos X: Periapical, bitewing, oclusal.



Descuentos de hasta el 70% en prótesis y cosmética

*Asegurado por La Positiva 7.1.3 Seguros de Auto:  SOAT: Disponible en nuestros módulos Soat de las tiendas Saga Falabella, Tottus y Sodimac con la facilidad de pago financiado hasta en 12 cuotas con su tarjeta CMR.

Cobertura

Muerte

Límite

Observación

4 UIT

Cobertura Indemnizatoria, no acumulable con Invalidez Permanente

Invalidez Permanente

Hasta 4 UIT

De acuerdo a la tabla establecida por ley

Gastos de atención médica, hospitalaria, quirúrgica y farmacéutica

Hasta 5 UIT

Límite único combinado

Incapacidad Temporal

Hasta 1 UIT

1/30 del Salario Mínimo Vital por día

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Gastos de Sepelio

Hasta 1 UIT

Acumulables con cobertura de Muerte

* Nota: 1UIT = S/.3, 650 aprox.

 PLAN PREMIUM Principales Coberturas COBERTURAS PARA TODO SUMA ASEGURADA RIESGO DE AUTOMOVILES Daño Propio (Valor Referencial) Resp. Civil frente a terceros Responsabilidad civil de ocupantes por vehículo Muerte e Invalidez c/u hasta Gastos de curación c/u hasta Gastos de sepelio c/u hasta Accesorios Musicales Hasta (*)

Valor Comercial 100.000,00 30.000,00 20.000,00 4.000,00 3.000,00 1.000,00

(el exceso 15% de recargo, hasta US$ 1,000.00) (*) HH. CC. DM. V. y Terrorismo Valor Comercial Riesgos de la naturaleza

Valor Comercial

(*) Sin exceder el 10% del Valor Comercial del vehículo DEDUCIBLES (no incluye IGV)

Por evento 15.00% del monto del siniestro, mínimo US$ 150.00 talleres afiliados multimarca, excepto para: 

Talleres no afiliados y concesionarios , 15% del siniestro, mínimo US$ 200



Vehículo de reemplazo, US$ 100.00



Reemplazo de vidrio nacional sin deducible



Despiste 20% del monto del siniestro, mínimo US$ 150

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS 

Conductor menor de 25 años 20% mínimo US$ 300 para todo evento (incluye pérdida total)



Toyota Yaris, Corolla, VW Gol, Golf, Bora, Mazda 3, Subaru Impreza, Nissan Sentra, 20% mínimo US$ 200.00 para todo evento (incluye pérdida total)



Mitsubishi Montero coaseguro 80/20 robo parcial



Toyota Rav4, Suzuki Grand Nomade, Honda CRV, nuevas y hasta 2 años de antigüedad: deben tener GPS obligatorio para tener cobertura de robo total, las de 3 años de antigüedad coaseguro 20% por robo total



Toda camioneta rural/suv mayor a $ 25,000 GPS obligatorio para la cobertura de robo total

SERVICIOS ADICIONALES SOLO EN CASO DE ACCIDENTES (Mediante Aló Rimac)  Asistencia Personal de Procuradores (lugar de los hechos)  Asesoria de Trámites en la Comisaría  Sistema SPEED (Exoneración de trámites de acuerdo al caso)  Traslado en grúa (en la zona urbana), solo para vehículos menores a 2 Tn. De peso y con cobertura de Todo Riesgo  Emergencia médica asistida y ambulancia  Atención de emergencia fuera del ámbito urbano.  Reembolso de ambulancia o grúa, hasta US$ 250 por accidente.  Reposición de lunas y llantas en caso de rotura y/o robo(en la zona urbana), solamente para automóviles y camionetas CENTRO DE ATENCION DE SEGUROS DE VEHICULOS



Evaluación de daños por siniestros



Entrega de ordenes de reparación y/o de compras en minutos



Reembolso inmediato



Reposición de Equipos de música

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS 7.1.3 Otros Seguros:  Seguro de Full Protección de Tarjetas Coberturas

Beneficio Anual PLAN 2 Tarjeta CMR

Uso indebido de la(s) Tarjeta(s) S/ 6,400 / US$ en establecimientos comerciales 2,000 (*) por Robo, Hurto, Extravío, Asalto Titular: máx. 2 o Secuestro. El seguro cubrirá el eventos Año. monto utilizado fraudulentamente, Titular + usos indebidos, desde de las 48 Adicionales: horas anteriores al bloqueo de la máx. 3 eventos Tarjeta, en tiendas y por internet. Año

Otras Tarjetas de Crédito S/ 6,400 / US$ 2,000 (*) Titular: máx. 2 eventos Año. Titular + Adicionales: máx. 3 eventos Año

Cobertura de Fraude, Clonación, Adulteración de la(s) Tarjeta(s). Incluye protección para compras por Internet Las pérdidas ocurridas desde la primera transacción ilícita hasta la publicación del bloqueo de la tarjeta en el estado de cuenta respectivo. Protege la(s) Tarjeta(s) dentro de los 90 días anteriores a la fecha de aviso al Banco de la falsificación y/o adulteración Robo de Dinero extraído del Cajero Electrónico hasta 2 horas después de efectuada la Transacción y en un radio no menos a 200 metros del Cajero Muerte Accidental por el Robo, Asalto o Secuestro

S/ 48,000

Se puede cubrir cualquier tarjeta de US$ 15,000 (*) crédito, más de una (con Gastos por hospitalización por lesión a consecuencia de robo, asalto o secuestro

S/ 48,000 US$ 15,000 (*)

S/ 320 / US$ 100 S/ 320 / US$ 100 (*) diarios, (*) diarios, máximo 30 días máximo 30 días

S/ 800 / US$ 250 S/ 800 / US$ 250 Reembolso por trámite de (*) (*) documentos debido a Robo, Asalto, Secuestro, Pérdida o Hurto.

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS 7. OBJETIVOS ORGANIZACIONALES Asesorar a nuestros clientes en sus necesidades de seguros. Venta y Calidad en el servicio. Posicionamiento estratégico del mercado. Mejorar la calidad de vida de la familia peruana. Satisfacer las necesidades de la forma más conveniente. Comprender profundamente a nuestros clientes. 8. DOCUMENTOS: 8.1. MANUALES: Manuales para el manejo de los sistemas. Manuales sobre los Productos. 8.2. POLITICAS Entre las principales políticas de la empresa, tenemos: Políticas de seguridad de la información. Política de Declaración de Privacidad PS021-01 (corresponde a la Declaración de Privacidad de Falabella expuesta en sitios Internet) Políticas de Devolución. Políticas de Cambio. 8.3. REGLAMENTOS: Reglamento Interno.

9. VALORES: Honestidad Compromiso Vocación de Servicio Austeridad Iniciativa Gran Equipo.

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS 10. ORGANIGRAMA

ASAMBLEA GENERAL DE ACCIONISTAS

DIRECTORIO AUDITORÍA INTERNA

SEGURIDAD

GERENCIA GENERAL ASESORÍA LEGAL

SOPORTE TÉCNICO PLANIFICACIÓN Y PRESUPUESTO

MANTENIMIENTO

GERENCIA DE OPERACIONES

GERENCIA DE VENTAS

TELEMARKETING

GERENCIA DE FINANZAS

CONTABILIDAD

GERENCIA DE SISTEMAS

SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN

VENTAS CAPACITACIÓN

BIENESTAR

REMUNERACIONE S

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a) Definición Estructural Asamblea General de Accionistas: La Asamblea General de Accionistas, es el Órgano Supremo de la Sociedad; podrá acordar y ratificar todos los actos y operaciones de ésta y sus resoluciones serán cumplidas por la persona que ella misma designe, o a falta de designación, por el Administrador o por el Consejo de Administración.

Directorio: Es el responsable de la gestión del negocio de la empresa. Así, los directores tienen la responsabilidad de maximizar el valor creado para los accionistas

Auditoría Interna, Unidad encargada de la vigilancia, control y seguimiento de las operaciones técnicas, informáticas, administrativas y financieras de la empresa, buscando que se logre efectivamente la correcta

aplicación

las

políticas,

normas,

reglamentos

procedimientos en todas las unidades de la misma.

Gerencia General, Unidad encargada de planificar, dirigir, coordinar y controlar el funcionamiento de la empresa, de acuerdo con las normas vigentes.

Asesoría Legal: Área encargada de brindar el respaldo legal en todas las acciones que requiera tomar la empresa.

Planificación y Presupuesto: es la responsable de: programar y ejecutar las actividades vinculadas con la gestión presupuestaria, económica, financiera, patrimonial; el desarrollo de los recursos humanos y la logística operacional en el marco de una concepción de

PROYECTO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Falabella CORREDORES DE SEGUROS apoyo a todas las actividades permanentes o periódicas que realiza la empresa. Seguridad: Son los encargados de brindar la seguridad interna y externa de la empresa, contando ya con agentes de seguridad, supervisores, equipos de vigilancia.

Mantenimiento: Son los encargados del mantenimiento del local, apoyan con la limpieza, restauración de los equipos de las oficinas y más.

Soporte Técnico,

Unidad encargada de

brindar

mantenimiento

preventivo y correctivo a los equipo de computo que lo requieran.

Área de RRHH, Unidad encargada de funciones de coordinación, selección y evaluación administrativa del personal, su principal función es de proveer los recursos humanos de la empresa, así como el control administrativo de este y le reporta al director general delegando a sus gerentes de oficinas y planta, sus funciones de selección, evaluación y control administrativo del personal. Gerencia de Ventas: No obstante su título, es el principal responsable de la venta que realiza la empresa. Es quien tiene como principal objetivo lograr las metas periódicas en términos de resultados, tanto en cantidad como en calidad. Se subdivide en: o Área de Telemarketing, Unidad encargada contactar, planificad y sistemáticamente por teléfono con clientes actuales o potenciales para comercializar los servicios que brindamos en la empresa. o Área de Ventas, Esta área veremos de forma más detallada, debido a la gran variedad de problemas que se encontró al momento de la visita a la empresa.

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Área de Operaciones, Unidad encargada en administrar, planear y controlar todos los recursos requeridos para brindar los servicios de la empresa.

Área de Gerencia de Sistemas, Unidad encargada de planear, organizar,

dirigir,

coordinar,

controlar

evaluar

técnica

administrativamente el desempeño de los sistemas informáticos de la empresa,

garantizando

adecuado

diseño,

implementación

mantenimiento de los mismos.

11. NIVEL DE ATENCIÓN AL MERCADO Actualmente Seguros Falabella cuenta con 6’156,000 afiliados en Lima y 606,015 en provincia a nivel de todo el territorio nacional, brindándoles el servicio de venta y post-venta de seguros de vida, salud, auto, hogar, entre otros, tales como seguro de protección de tarjetas CMR, de todo tipo de tarjetas, de deuda protegida por desempleo, de seguro de ahorro programado y de seguro de indemnización por diagnóstico oncológico. Cabe recalcar que la mayoría de estos seguros pertenecen a Pacífico Seguros, Rímac Seguros y Seguros La Positiva.

12. COMPETENCIA

Dada la naturaleza de la actividad que realiza Seguros Falabella, tiene como principal competidor a Seguros Ripley de la Financiera Cordillera, el cual también ofrece el servicio de intermediación entre clientes y aseguradoras, mediante la promoción de seguros en sus locales comerciales, dentro de la gama de productos que ofrece se encuentran los seguros personales, los seguros de salud, el seguro automotriz, el seguro de tarjetas y el seguro de mascotas.

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2. ÁREA DE VENTA DIRECTA DEL JOCKEY PLAZA Unidad encargada de planear, dirigir, ejecutar y controlar las acciones destinadas a asegurar la comercialización de los productos ofrecidos por la empresa en condiciones favorables para ésta.

1. UBICACIÓN

El área de ventas de la oficina de Corredores de Seguros Falabella en la que se vino desarrollando el proyecto se ubica específicamente en la Av. Javier Prado Este N° 4200 - Jockey Plaza Shopping Center en el Distrito de Santiago de Surco.

CENTRO COMERCIAL JOCKEY PLAZA

Av. Javier Prado Este 4200 Santiago de Surco

Fuente: Google Maps

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS 2. PERSONAL DEL ÁREA DE VENTAS - OFICINA JOCKEY PLAZA

Cuadro de Asignación de Personal Área de Ventas - Oficina Centro Comercial Jockey Plaza Santiago de Surco Nº

DESCRIPCIÓN DEL CARGO

PERSONAS

Jefe de Área

Asesor de Ventas

Promotor de Ventas

Promotor ACE

TOTAL PERSONAS

Descripción de Cargos y Funciones Área de Ventas - Oficina Centro Comercial Jockey Plaza Santiago de Surco PUESTO: JEFE DE ÁREA INFORMACIÓN DEL PUESTO Persona a Cargo del Puesto Formación

Elka Mendoza Farmacéutica Actualmente realiza una maestría en Negocios en la UPC

Tiempo de Antigüedad en el Puesto

3 años

Descripción de Funciones Principales Se encarga del planeamiento estratégico del área de ventas, diseña e implanta las directrices para que el volumen de ventas de la oficina mejore, que se logren alcanzar las metas preestablecidas. También cumple la función de evaluación del personal del área en el momento que el o ella crea conveniente; revisa y asigna los horarios de sus colaboradores, realiza el seguimiento de las metas personales que fueron encomendadas a cada colaborador. Establece los días de Comité (reuniones de equipo para identificar y proponer soluciones a los problemas que van surgiendo), Planea cómo atender las ventas de cada semana. Soluciona problemas internos a nivel del personal y las tareas. Da capacitaciones e incentiva a los miembros de su equipo en el tema de ventas. Proporciona alternativas de ventas, refuerza el conocimiento de los asesores, promotores de ventas y promotores ACE hacia los productos que se tienen. También realiza ventas, retenciones, desafiliaciones. Tiene su propio usuario y contraseña para el uso de los sistemas Contacto y Gestión. También utiliza el sistema Rector con un usuario y contraseña común para toda el área.

PROYECTO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Falabella CORREDORES DE SEGUROS

Área de Ventas - Oficina Centro Comercial Jockey Plaza Santiago de Surco PUESTO: ASESOR DE VENTA INFORMACIÓN DEL PUESTO Personas a Cargo del Puesto

1. 2. 3. 4.

Formación

Carlos Quispe Morgan Zuzunaga Diego Falla Paola Pereda (1) Ingeniero de Sistemas (1) Estudiante de Ingeniería de Sistemas (2) Estudios universitarios truncados

Tiempo de Antigüedad en el Puesto

1. 2. 3. 4.

Carlos Quispe Morgan Zuzunaga Diego Falla Paola Pereda

(2 meses) (6 meses) (4 meses) (3 meses)

Descripción de Funciones Principales Se encarga de la atención al cliente, venta de los seguros y post-venta, es decir, retenciones, desafiliaciones e Ingresa las ventas de los Promotores al sistema. Ingresa la valija en el Courier. Ingresan los códigos, destinatarios y contenidos de los sobres que se van a mandar por valija.

Área de Ventas - Oficina Centro Comercial Jockey Plaza Santiago de Surco PUESTO: PROMOTOR DE VENTA INFORMACIÓN DEL PUESTO Personas a Cargo del Puesto

1. 2.

Formación Tiempo de Antigüedad en el Puesto

Erica Osores Carla Montoya Estudios universitarios truncados

1. 2.

Erica Osores Carla Montoya

(2 meses) (2 meses)

Descripción de Funciones Principales Se encarga de las ventas de seguros y de ventas de SOAT. Preferiblemente deberá aprender a manejar los sistemas para tener una mayor oportunidad de ventas.

PROYECTO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Falabella CORREDORES DE SEGUROS

Área de Ventas - Oficina Centro Comercial Jockey Plaza Santiago de Surco PUESTO: PROMOTOR ACE INFORMACIÓN DEL PUESTO Personas a Cargo del Puesto

1. 2.

Formación

Ernesto Cuba Marcos Aquino Estudios universitarios truncados

Tiempo de Antigüedad en el Puesto

1. 2.

Ernesto Cuba Marcos Aquino

(3 meses) (1 mes)

Descripción de Funciones Principales Se encarga de hacer afiliaciones a la tarjeta CMR® de Saga Falabella, y también realiza ventas de algunos seguros de vida, los cuales son respaldados por la compañía de seguros ACE.

3. EQUIPOS: HARDWARE Y SOFTWARE A. HARDWARE

En la oficina de ventas de Corredores de Seguros Falabella del Jockey Plaza encontramos las siguientes herramientas de hardware que permiten el almacenaje y la transmisión de información: 3 Computadoras de escritorio Pentium IV. 1 Teléfono Celular de Red Privada Claro (para ser usado dentro de la oficina). 1 Teléfono Fijo. 1 Impresora para uso exclusivo de trámites de reclamos y desafiliaciones.

A las afueras de la oficina, en las instalaciones de Saga Falabella (en el primer piso) hay un módulo para uso exclusivo de afiliaciones al SOAT, en dicho módulo encontramos las siguientes herramientas:

1 Computadora e impresora.

PROYECTO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Falabella CORREDORES DE SEGUROS B. SOFTWARE

A nivel de software encontramos las siguientes herramientas, que son las más usadas dada la naturaleza del trabajo y pasamos a detallar las que son de uso exclusivo de Seguros Falabella. 

Sistema operativo Windows XP



Outlook



Sistema Contacto: Es utilizado para, hacer las desafiliaciones, ingresar los reclamos y solicitudes de los clientes, así como pedir extornos por cobros indebidos. Es una herramienta con iconos muy didácticos y de muy fácil manejo. También se puede visualizar el historial de cada cliente, los reclamos y requerimientos que se le han hecho gracias a la bitácora que maneja este sistema.



Sistema Gestión de Ventas: Es un sistema que permite ingresar las ventas del colaborador, así como realizar el seguimiento de las mismas, también se puede realizar el seguimiento de las ventas de seguros para autos (es de una manera especial, ya que con ellos se ingresan los detalles. Por ejemplo: en un pequeño recuadro se indica si se decidió hablar con el cliente la próxima semana, de manera que si es que el cliente va a otra tienda y ahí le cierran la venta y esta pasa automáticamente al colaborador que ya la había ingresado al sistema gestión y le había hecho el seguimiento pertinente.

El responsable del área deberá ingresar el usuario de cada uno de los colaboradores de su área con su respectivo cargo, para que puedan introducir sus ventas.

PROYECTO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Falabella CORREDORES DE SEGUROS 

Sistema Rector:

Es un sistema multifuncional, con el que se puede ver la cantidad de seguros tiene un cliente, si este está vigente o fue cancelado, las cuotas que aporta, los beneficiarios que registró, el número de cuotas que se han pactado, si la cuota ya fue cargada o no, también, a partir de este sistema se pueden hacer las cotizaciones de los seguros automovilísticos, emitir copias de pólizas, elaborar la documentación referente a los SOATs, eliminar una propuesta, mandar la revisión técnica del automóvil cotizado para el cliente que ya aceptó los términos y condiciones del seguro. Es un sistema utilizado por la totalidad de los colaboradores que se desempeñan en el área. 

Sistema Courier:

Es un sistema de fácil uso, destinado únicamente a desempeñar la función de mensajería. Es aquí en donde se ingresan los códigos el destinatario y contenido de los sobres que se van a mandar por valija.

4. CULTURA ORGANIZACIONAL Entendemos que la cultura de una empresa está conformada por el conjunto de normas, hábitos, valores, creencias, experiencias, que practican los individuos de una organización, y que hacen de ésta su forma de comportamiento. Ahora bien, en el presente trabajo de investigación, mediante el método de la entrevista personal y la observación, evaluamos el clima organizacional del área de ventas, es decir, hemos recogido la percepción individual que tienen cada uno de los integrantes acerca de las características o cualidades de su organización. Al evaluar el clima organizacional se está evaluando a parte de la cultura organizacional, está última es difícil de evaluar por su complejidad.

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS La finalidad de evaluar el clima organizacional es establecer si existe o no una cultura que apoye la gestión del conocimiento y si representa el soporte que permita el adecuado desarrollo del proyecto que proponemos para el área de ventas. A continuación resumimos las percepciones de los trabajadores del área de ventas de Corredores de Seguro Falabella del Jockey Plaza en los siguientes puntos.



AMBIENTE LABORAL Está conformado por el entorno laboral que rodea a cada empleado.

Ese entorno lo constituyen las personas que le rodean1 y tendrá efectos positivos o negativos, creando percepciones favorables o desfavorables en el empleado. Podemos considerar dos factores:

Relaciones con compañeros: De acuerdo a lo observado y lo recogido en las entrevistas, la relación entre los compañeros es buena mas no óptima. Dentro de las horas de trabajo los compañeros muestran simpatía, carisma,

algunos de ellos

muestran tener una amistad, algunos planean almorzar juntos; y fuera de las horas de trabajo comparten juntos en reuniones, planean salidas, entre otras cosas. El punto de quiebre es que parece haber en dos frentes: varones versus mujeres, lo que explicaremos mas adelante.

Relaciones con sus jefes: Las colaboradoras mujeres muestran tener mucha empatía con su jefa, pero no sucede lo mismo con los varones que, si bien consideran que es una jefa responsable y entusiasta, observan en ella un mejor trato a sus compañeras de trabajo.

http://www.gestiopolis.com/Canales4/rrhh/facqueinciden.htm

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS 

AMBIENTE DE TRABAJO Está formado por el entorno físico y material que rodea al trabajador en

su propio puesto de trabajo, el que puede ser motivador o desmotivador2. Está influido por los siguientes factores3:

Ergonomía 4: En general los trabajadores están conformes con las herramientas tecnológicas y los materiales disponibles para realizar su trabajo, solo la promotora de ventas SOAT requiere de un mejor módulo y una silla para el mismo ya que no cuenta con ella y considera que estar de pie las 8 horas de trabajo es exhaustivo.

Puesto de trabajo: La promotora SOAT no está de acuerdo con trabajar en el módulo ya que en los locales en los que estuvo anteriormente ella era promotora ejecutiva y trabajaba en la oficina (por lo que en estos locales no contaban con módulo) y ahí tenía mayor oportunidad de ventas de seguros en general (y no solo SOAT y vehicular) por lo que podía llegar con más facilidad a su cuota mensual.

Ambiente físico que le rodea (luz, calor, frío, corrientes, etc.): El ambiente físico es adecuado, los fluorescentes blancos dan buena 2

Ibíd. Debemos acudir a la Norma ISO 9004:2000 (Sistema de gestión de calidad para la excelencia empresarial) si queremos obtener más información que nos ilustre sobre la naturaleza del ambiente de trabajo. Allí se explica que el ambiente de trabajo comprende una serie de variables como: metodologías de trabajo creativas y oportunidades de aumentar la participación activa para que se ponga de manifiesto el potencial del personal, reglas y orientaciones de seguridad, incluyendo el uso de equipos de protección, ergonomía, la ubicación del lugar de trabajo, interacción social, instalaciones para el personal en la organización, calor, humedad, luz, flujo de aire, e higiene, limpieza, ruido, vibraciones y contaminación. 3

El planteamiento ergonómico consiste en diseñar los productos y los trabajos de manera de adaptar éstos a las personas y no al contrario. La lógica que utiliza la ergonomía se basa en el axioma de que las personas son más importantes que los objetos o que los procesos productivos; por tanto, en aquellos casos en los que se plantee cualquier tipo de conflicto de intereses entre personas y cosas, deben prevalecer los de las personas.

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS iluminación, los asientos son cómodos a decir de los mismo empleados, cuentan con aire acondicionado, sólo pedirían que en el back office no hayan tantas PC’s en las cuales trabajar sino que sea un lugar con cómodos muebles para tomar un breve descanso en las horas de break. 

MOTIVACIÓN La motivación está constituida por todos aquellos factores capaces de

provocar, mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo. Su campo lo forman los sistemas de impulsos, necesidades, interés, pensamiento, propósitos, inquietudes, aspiraciones y deseos que mueven a las personas a actuar en determinadas formas.

La jefa de ventas motiva a su personal a llegar a su cuota del mes así como de la participación en los comités que generalmente se realizan los días sábado por la mañana. No todos los trabajadores, sin embargo, no se sientes motivados a trabajar en ese local debido al favoritismo que perciben hacia algunos de los empleados por parte de su jefa y a las incomodidades en su ambiente físico de trabajo que señalamos líneas arriba. 

GRUPOS Y EQUIPOS Entendemos que el trabajo en equipo es importante para lograr un

desempeño de calidad, sin embargo, aquí se presenta un problema a decir de los mismos empleados. Ocurre en ciertas ocasiones que uno se apropia de las ventas de otro compañero, lo que ocasiona rencillas e incomodidades y una fuerte barrera para formar equipos.5

El ejemplo que citó uno de los asesores fue que en una oportunidad él ofreció a un cliente un seguro oncológico y este aceptó y decidió volver al día siguiente, martes, que coincidía con su día de descanso, pero para no perder la venta, decidió ir a trabajar. El cliente no fue el día esperado, fue el miércoles, día en que el asesor sí tomó su descanso, entonces una de sus compañeras, que sabía del cliente del asesor, lo atendió e ingresó la venta a su nombre y ello, a decir de sus compañeros, no era justo. Trataron este tema en un comité extraordinario convocado por la jefa de ventas el mismo día y ésta decidió darle la razón a la compañera y el asesor perdió su venta.

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS 

LIDERAZGO El liderazgo es el proceso de influir en otros y apoyarlos para que

trabajen con entusiasmo en el logro de objetivos comunes. Se entiende como la capacidad de tomar la iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo. El liderazgo implica que haya una persona (líder) que pueda influir y motivar a los demás (seguidores). Lo único que puede distinguir a un líder es que tenga seguidores: sin seguidores no hay líder. En este aspecto, podríamos decir que la jefa del área de este local ubicado en el Jockey Plaza es un líder formal (preestablecido por la organización) debido a que cumple con las funciones establecidas de su cargo, sin embargo como aclaramos líneas arriba, un líder sólo lo es si tiene seguidores y en este caso no todos sus trabajadores lo son. Esto se debe a la ausencia de carácter democrático que los trabajadores varones observan en su jefa por las preferencias que tiene hacia sus colaboradoras mujeres, y que se grafica en la resolución de problemas internos con favoritismo que muestra hacia ellas, en lugar de ofrecer varias soluciones entre las cuales el grupo tenga que elegir. 

COMUNICACIÓN La comunicación organizacional se entiende también como un conjunto

de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, o entre la organización y su medio; o bien, a influir en las opiniones, actitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que esta última cumpla mejor y más rápidamente con sus objetivos. Estas técnicas y actividades deben partir idealmente de la investigación, ya que a través de ella se conocerán los problemas, necesidades y áreas de oportunidad en materia de comunicación, (Fernández, 1999).

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS La importancia de la comunicación organizacional radica en que ésta se encuentra presente en toda actividad empresarial y por ser además el proceso que involucra permanentemente a todos los empleados. Para los dirigentes es fundamental una comunicación eficaz porque las funciones de planificación, organización y control sólo cobran cuerpo mediante la comunicación organizacional6.

En este aspecto, la comunicación del área de ventas es fluida entre los trabajadores de este local con las demás áreas de la empresa, como soporte técnico y recursos humanos que son las áreas con las que se comunican con más frecuencia. Así mismo , la jefa de la tienda se encuentra en comunicación constante con su personal, pero entre ellos no comparten información de manera fluida debido a las rencillas y preferencias que perciben.

En términos generales podemos concluir que el clima organizacional en el área de ventas de Corredores de Seguros Falabella ubicada en el Jockey Plaza podría ser mejor si se impulsa la integración entre los miembros de la organización para que las rencillas y las apreciaciones subjetivas u objetivas en cuanto a la jefa y compañeros salgan a la luz y puedan ser resueltas para crear un mejor ambiente laboral y una cultura de colaboración.

http://www.rrppnet.com.ar/comorganizacional.htm

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS 5. FODA FORTALEZAS

DEBILIDADES

1. Alta participación en el mercado de seguros. 2. Amplia gama de productos.

1. Favoritismo por parte de la jefa de área hacia ciertos colaboradores. 2. Hardware relativamente antiguo.

3. Facilidades de financiamiento.

3. Personal desmotivado.

4. Buen servicio post-venta.

4. Capacitación inadecuada.

5. Buenos sistemas a nivel de software.

5. Falta de un clima organizacional favorable para el trabajo en equipo. 6. Demoras en algunos casos de cotización de seguros de vehículos. 7. Alto índice de rotación de personal a nivel de las oficinas de Seguros Falabella.

6. Buenas campañas publicitarias. 7. Apoyo de algunas de las mejores corredoras de seguros del país. 8. Posicionamiento de la marca Falabella. 9. Control y seguimiento continuos de la evolución del volumen de ventas. OPORTUNIDADES 1. Mayor concurrencia de público a los establecimientos comerciales donde se ofrecen los productos de Seguros Falabella. 2. Apertura de nuevos centros comerciales en donde colocar oficinas de ventas. 2. Mayor difusión de una cultura de obtención de seguros. 3. Tendencia al incremento de la población considerada público objetivo (mayores de edad).

AMENAZAS 1. Fuerte competencia por parte de Seguros Ripley.

2. Menor poder adquisitivo de los clientes potenciales a causa de la crisis externa.

PROYECTO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Falabella CORREDORES DE SEGUROS 3. PROYECTO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Como equipo de trabajo entendemos que la de gestión del conocimiento consiste en optimizar la utilización de este recurso, el conocimiento.

Pero entonces surge la siguiente pregunta, ¿qué es el conocimiento? De hecho, podemos considerar que el conocimiento es todo lo que nosotros tenemos que nos ayuda a interpretar el entorno y, como consecuencia, a actuar que es lo que finalmente quieren las empresas cuando se dedican a la gestión del conocimiento.

Ahora bien, ¿Por qué ahora, la gestión del conocimiento si toda la vida ha habido conocimiento? Por dos razones fundamentales. La primera es que con la bien denominada o mal denominada nueva economía, economía del conocimiento o economía de la información, el conocimiento y la información son progresivamente más importantes, como recurso y también como producto. Ello hace que las empresas estén cada vez más preocupadas por cómo utilizan estos recursos, y también por lo que sucede cuando hay gente que abandona la organización, por ejemplo como resultado de programas de reingeniería o de reducción de personal. Es entonces cuando, de repente, las empresas se dan cuenta de que personas que ellos creían que eran prescindibles en realidad tienen un conocimiento que es vital para la organización. La preocupación por este aspecto hace que se plantee la necesidad de que todo el capital en forma de conocimiento que posee la organización se quede dentro de dicha organización.

Por otra parte, todo el proceso de globalización ha hecho que muchas grandes empresas –muchas consultoras, por ejemplo, y otras multinacionales– vean claramente la necesidad de que el conocimiento que poseen en una parte del mundo sea aplicable fácilmente en otras partes del mundo donde también tienen intereses. Por lo tanto, esto hace que este conocimiento –que hasta ahora a escala local es posible que lo tuviera una sola persona y que así ya

PROYECTO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Falabella CORREDORES DE SEGUROS funcionase– deba ponerse en manos de la organización y que este proceso se tenga que gestionar de algún modo.

Otro elemento fundamental que ha tenido una importancia vital es el hecho de que las nuevas tecnologías han aportado toda una serie de herramientas y metodologías que permiten hacer muchas cosas relacionadas con el conocimiento que antes no podían llevarse a cabo. En cierta medida, la tecnología ha dado la clave para realizar toda una serie de procesos que ahora pueden automatizarse o estructurarse y que, por lo tanto, permiten gestionar algo más eso que denominamos conocimiento.

En base a estos elementos fundamentales es que planteamos un proyecto de gestión del conocimiento para el área de ventas de Corredores de Seguros Falabella, específicamente del local ubicado en el Jockey Plaza. Ahora bien, ¿realmente lo que se va a gestionar es el conocimiento? Para explicarlo mejor, observemos el siguiente gráfico.

Es la típica idea que hace que te plantees si esto funciona así o no. Difícilmente podemos abrir la cabeza de una persona y empezar a gestionar el conocimiento que tiene en su interior. Y difícilmente podemos decir "esto que está en la cabeza de esta persona quiero que pase a aquella otra persona".

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS Las cosas no funcionan así. Por lo tanto, podemos plantearnos si realmente lo que podemos gestionar es el conocimiento o si lo que podemos gestionar son todas las condiciones, todo el entorno, todo lo que hace posible y fomenta que el conocimiento se cree, que el conocimiento se transmita, etc. Nosotros creemos que la gestión del conocimiento acaba siendo eso: una manera de crear condiciones, de facilitar que los flujos de conocimiento circulen mejor.

A partir de ello, nos toca ahora identificar dónde está el conocimiento en el área de ventas de Corredores de Seguros Falabella, ¿está en las personas?, ¿lo posee la organización?, ¿está en los objetos? Hemos llegado a la conclusión que todo su conocimiento es el conjunto del conocimiento que las personas tienen en la cabeza más el de los objetos que utilizan – objetos que pueden ser físicos, que pueden ser bases de datos o que pueden ser muchas otras cosas. Además, también existen cosas que contienen conocimiento, como por ejemplo los procesos. Un proceso es lo que te permite tener establecidas ciertas maneras de hacer las cosas, maneras que a lo largo del tiempo se ha comprobado que funcionan y que te ahorran el trabajo de tener que repensar cada vez que haces lo mismo.

Y finalmente, un elemento también importantísimo que te ayuda a hacer que el conocimiento realmente funcione es el contexto. El contexto es lo que te permite interpretar el conocimiento, lo que te permite transmitirlo. El contexto de trabajo comprende muchas cosas y el hecho de eliminarlas hace que sea imposible llevar a cabo los procesos habituales tal y como deben hacerse. Todo ello tiene una parte de conocimiento, y el conocimiento es el conjunto de todo ello. Una vez establecido el marco teórico necesario para entender lo que pretendemos realizar en este proyecto, nos toca establecer el objetivo por el cual realizaremos un proyecto de gestión del conocimiento en el área de ventas de Corredores de Seguros Falabella, en el Jockey Plaza.

PROYECTO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Falabella CORREDORES DE SEGUROS OBJETIVO GENERAL: Desarrollar las condiciones para facilitar e incentivar la creación y transmisión de conocimiento, de manera que se logren optimizar los procesos claves del área. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: 

Crear un depósito de conocimiento.



Mejorar el acceso al conocimiento.



Crear un ambiente para el intercambio del conocimiento.

Las etapas a seguir para la ejecución del proyecto de gestión del conocimiento que proponemos son:

USO Y APLICACIÓN

RECUPERACIÓN, ACCESO Y TRANSFERENCIA

IDENTIFICACIÓN DEL CONOCIMIENTO

CAPTURA, ALMACENAJE Y CLASIFICACIÓN

Estas cuatro etapas son las desarrolladas en clase y se dan de manera cíclica en la gestión del conocimiento, donde el inicio y el término pueden darse en cualquiera de las cuatro fases. Para los fines del proyecto, hemos empezado por la identificación del conocimiento.

PROYECTO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Falabella CORREDORES DE SEGUROS ETAPA 1: IDENTIFICACIÓN DEL CONOCIMIENTO Para identificar el conocimiento que existe en esta organización utilizamos los métodos de observación y entrevista personal, y los clasificamos de la siguiente manera. Dónde reside el conocimiento El conocimiento total de esta área es el conjunto de los conocimientos que están en la cabeza de los trabajadores más el de los objetos que utilizan (como los manuales, las bases de datos) además de los procesos que realizan, que les permite tener establecidas ciertas maneras de hacer las cosas. Conocimiento en las

Conocimiento en los

personas

objetos

procesos

Está

conformado

por

el Está

conformado

conocimiento tácito, aquel conocimiento

mediante

la documentos

el Está

conformado

por

explícito, conocimiento tácito, aquel

que los trabajadores han plasmado adquirido

por

en y

bases

los que

las

personas

han

de adquirido por la experiencia

experiencia en su trabajo. Y datos de la organización:

en el transcurso del tiempo

en su centro de labores, y lo

representa

el -Manual de Procesos.

conocimiento:

-Manual para el manejo de representa: sistemas.

-De estudios realizados y -Manual sobre los seguros. experiencias. -De

los

- El ingreso de las ventas al

- Políticas de seguridad de Sistema Gestión. seguros

que la información.

ofrecen.

Ingreso

SOAT

-Política de Declaración de Sistema Rector.

- Cómo manejar el software Privacidad

- La cotización de los autos

y el hardware.

-Políticas de Devolución.

en el sistema Rector.

- De las técnicas de ventas.

-Políticas de Cambio.

-Ejercer

- Del clima organizacional.

- Reglamento interno de mediante Trabajo.

una

desafiliación el

sistema

contacto. - Ejecutar reclamos. -Para modificar datos del contratante o asegurado.

PROYECTO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Falabella CORREDORES DE SEGUROS Ahora propones al responsable y a los facilitadotes de cada uno de los proyectos de gestión del conocimiento.

Responsable del

Elka Mendoza

Jefa del área

Proyecto Facilitador Sotware

Morgan Zuzunaga

Asesor de Ventas

Carlos Quispe

Asesor de Ventas

Facilitador Cultura

Elka Mendoza y personal

Jefa del área y personal

Colaborativa

especializado

de RRHH

Facilitador Técnicas de Ventas

Una vez establecido el Mapa del Conocimiento de la organización, pasamos a la siguiente etapa de Captura, Almacenaje y Recuperación del Conocimiento.

ETAPA 2: CAPTURA, ALMACENAR Y CLASIFICAR Con la información identificada, crearemos “la Memoria” del área de ventas de Corredores de Seguros Falabella. Para ello es necesario seguir los siguientes pasos:

1) Capturar la información: 2) Almacenar la información capturada

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS

3) Clasificar la información almacenada Estos pasos se implementarán en los problemas del área que son:

Problemas con el manejo del software Dificultades con las técnicas de ventas Cultura organizacional de baja colaboración

A.-. CAPTURAR LA INFORMACIÓN:

La información se puede clasificar en información explícita e información implícita (tácita) y, en este caso, la hemos extraído del medio interno de la organización. Partiendo de ello la segunda etapa del proyecto de gestión del conocimiento se realizará enfocada en tres horizontes:

A.1 SOFTWARE:

El proceso de registros y cotizaciones de los seguros se realiza mediante paquetes de software determinados por la empresa, a través del cual se organiza y controla de manera automática la ejecución de procesos en el servidor, con lo cual se minimiza toda intervención manual.

A.1.1. Capturando información explícita sobre el manejo de software:

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS

La información explícita se refiere al conocimiento susceptible de ser transmitido/expresado en un lenguaje formal y sistematizado. El conocimiento explícito representa tan sólo la punta del iceberg: “Podemos saber más de lo que somos capaces de decir”.

Para capturar esta información se recomienda realizar los siguientes procesos: 

Transcribir a un formato virtual los manuales de procedimientos del uso

de los paquetes de software: utilizando los manuales del área en los que se detalla la información sobre el uso de los diferentes paquetes de software con los que cuenta Seguros Falabella. Se busca capturar solamente la información esencial para el uso de los programas, teniendo como base, para ello, la experiencia del personal quienes nos señalan lo que ellos consideran fundamental de los manuales.

A.1.2. Capturando información implícita sobre el manejo de software

En la mayoría de los casos las personas adquieren su conocimiento mediante la experiencia, sin embargo, para transformar el conocimiento implícito en explícito se requieren de técnicas especiales como: 

La entrevista: Es una técnica muy utilizada en el proceso de recolección

de información, sobre todo, implícita.

Para realizar

una buena recolección mediante esta técnica es necesario

entrevistar a las personas más representativas o de mayor trayectoria en el área, ya que dichas personas cuentan con la experiencia suficiente como para transmitir información oportuna, objetiva y fehaciente.

El responsable del proyecto es quien se encargará de hacer efectivas las entrevistas determinando para ello la persona a ser entrevistada.

PROYECTO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Falabella CORREDORES DE SEGUROS 

Video-tutoriales: el uso de este mecanismo facilita enormemente la

comprensión de sistemas complejos, como por ejemplo: el manejo del software rector. Este tipo de registro de información se debe realizar por un especialista en la materia debido a la complejidad del sistema, para ello es importante seleccionar, de entre las nueve personas que laboran en el área de ventas de Seguros Falabella, al más capacitado, como por ejemplo el asesor de ventas Morgan Zuzunaga, quien cuenta con estudios superiores sobre informática (ingeniería de sistemas) 

La observación: este mecanismo de recolección de información es, al

parecer muy simple, sin embargo, requiere de una buena percepción para que la información recolectada sea de utilidad para los objetivos del área. Es tarea del responsable del proyecto realizar este tipo de recolección de la información. Se busca con ello hacer explícito el conocimiento que no se puedo capturar ni por la entrevista, ni en los video-tutoriales.

A.1.3. Costos del proceso de captura de información sobre el manejo de software:

Cada uno de los procesos de capturar información sobre el manejo o funcionamiento de los paquetes de software requieren un costo de oportunidad que se puede compensar con diferentes tipos de incentivos o reconocimientos dirigidos a los empleados del área que colaboran con este sistema de aprendizaje.

Para efectos de entender el costo de oportunidad que el personal y/o responsable del proyecto realiza presentamos el siguiente cuadro basándonos en el tiempo empleado.

Concepto

Tiempo

Entrevista

180 min.

Video-tutoriales

120 min.

PROYECTO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Falabella CORREDORES DE SEGUROS Observación

150 min.

Se debe tener presente que el tiempo que se presenta no son más que estimaciones de lo que durará el proceso de recolección y transformación del conocimiento.

A.2. VENTAS

Es el proceso según el cual la empresa, Corredores de Seguros Falabella, ofrece sus servicios al público en general, mediante un personal especializado en ventas de seguros de diferentes tipos como por ejemplo: seguros de vida, de salud, de auto.

La información se puede clasificar en información explícita e información implícita. Por ello dividiremos la etapa dos del proyecto en estos tipos de información.

A.2.1. Capturando información explícita sobre el proceso de venta

En el área de ventas existen diversas técnicas sobre cómo realizar las funciones o labores de una manera óptima.

Dichas técnicas se encuentran registradas en lo que se conoce como manuales o guías para el vendedor y para capturar esta información se recomienda realizar los siguientes procesos: 

Transcribir a un formato virtual los manuales de procedimientos:

utilizando los manuales del área en los que se detalla la información sobre las políticas o la normatividad a seguir en un proceso de venta de seguros

Teniendo como base la experiencia del personal en el manejo y conocimiento de los manuales de ventas se busca que la información a capturar sea

PROYECTO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Falabella CORREDORES DE SEGUROS oportuna para hacer frente a los problemas principales que atraviesan los colaboradores del área.

A.2.2. Capturando información implícita sobre el proceso de ventas

Para transformar el conocimiento implícito en explícito se requieren de técnicas especiales, pues este tipo de conocimiento se encuentra intrínseco en las personas ya que se adquiere mediante la experiencia. Los medios para capturar dicha información en el área de ventas de Seguros Falabella son: 

La entrevista: mediante esta técnica podremos obtener la información

que el personal considera relevante para un correcto desempeño y, además, identificar los puntos débiles del proceso de ventas de seguros. El responsable del proyecto es quien se encargara de hacer efectivas las entrevistas determinando para ello la(s) persona(s) a ser entrevistada(s). 

Filmaciones o videos: debido al gran avance de las tecnologías

informáticas y de comunicaciones (TIC) hoy podemos registrar los procesos en archivos de videos y con ello mejorar la capacidad de recepción de nuestro personal.

Capturando mediante videos el accionar de la(s) persona(s) con mejores competencias en el proceso de venta en el campo laboral, se podrá contar con una fuente de aprendizaje óptimo, es decir, el ejemplo a seguir del personal con poca experiencia en el área de ventas de seguros falabella.

Una vez que se cuente con esta información se deberá editar, si es necesario, para la comprensión del conocimiento que se quiere transmitir. 

La observación: es el registro detallado a minuciosidad de las labores

que los empleados del área realizan. Se busca con ello capturar las técnicas que, debido a la experiencia, desarrollan y así poder compartirlo con los demás colaboradores del área.

PROYECTO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Falabella CORREDORES DE SEGUROS

Es tarea del responsable del proyecto realizar este tipo de recolección de la información, cabe mencionar que mediante esta técnica de recolección de información también se pueden identificar nuevos problemas en el proceso de ventas. 

Encuestas: las encuestas son el medio más utilizado para la recolección

de información, en ella podemos detectar las partes débiles del área, las molestias de los trabajadores, etc.

A.2.3. Costos del proceso de captura de información sobre las técnicas de ventas:

Se mencionó que el facilitador del proyecto será la persona encargada de realizar la mayor cantidad de los procesos para capturar la información y los que no realiza lo será responsabilidad de los demás colaboradores del área de ventas de Seguros Falabella. Partiendo de ello mencionaremos que esta disponibilidad de tiempo genera un costo de oportunidad, costo que tendrá que ser correspondido con diferentes incentivos por parte de los superiores.

Estimamos los siguientes costos en tiempo para el proceso de recolección de información en el área de ventas de Seguros Falabella:

Concepto

Tiempo

Entrevista

120 min.

Videos o filmaciones

90 min.

Observación

180 min.

encuestas

90 min.

PROYECTO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Falabella CORREDORES DE SEGUROS En el cuadro presentado se considera no sólo la captura de la información sino que, también se considera el proceso y el desarrollo de la información para llegar de manera simple y sencilla al personal del área.

B. ALMACENAR LA INFORMACIÓN CAPTURADA

B.1 EL USO DEL SOFTWARE Y LAS TÉCNICAS DE VENTAS

La fase almacenar, conlleva a la confección de nuestro repositorio de conocimiento para los datos extraídos, muy similar en uso y función a un almacén de datos (data warehouse) desde donde aplicar procesamientos analíticos en líneas (OLAP). Este proceso se realiza para visualizar el conocimiento más allá del texto con el fin de evocar, codificar, compartir, usar y expandir conocimiento.

Para el desarrollo del proyecto se consideraron dos formas de almacenar el conocimiento clasificándolas o diferenciándolas desde un punto de vista económico:

B.1. Sistema de almacén gratuito (free): existen diversos tipos de creación de sistemas en el que se puede almacenar de forma gratuita la información, sin embargo, estos tipos de sistemas posee limitaciones o inconvenientes que pueden contravenir las políticas de la empresa o el área, políticas como por ejemplo: la confidencialidad de la información y de los procesos.

Es importante entonces seleccionar un sistema apropiado para el desarrollo del área sin contraponerse a la normatividad existente. Dentro de estos servicios gratuitos citaremos algunas páginas para poder intercambiar información de manera online:

www.Blogger.com www.Wordpress.com

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS www.phpbb.com

B.2. Sistema de almacén bajo inversión (Premium): al igual que en el sistema free, en el modo Premium también abunda una gran cantidad de soporte informático, pero a diferencia del anterior este servicio ofrece mayores flexibilidades y proporciona mayor seguridad, como por ejemplo:

AntiSpam, para darle alguna seguridad contra las diferentes amenazas de la web como por ejemplo los Hacker. Mayor capacidad de transferencia como en la capacidad de web o la capacidad en trafico web. Mayor capacidad de base de datos (dependiendo del plan que se elija) Dentro de esta diversidad de herramientas de soporte citamos los siguientes ejemplos:

www.superhosting.cl www.Blogger.com (plan Premium) www.Wordpress.com (plan Premium) www.phpbb.com (plan Premium) B.3. Costos de la segunda etapa, almacenar:

Hemos presentado dos tipos de soporte clasificándolos desde un punto de vista económico, sin embargo, a pesar de dicha clasificación, cada uno de los soportes posee un costo que presentaremos a continuación: B.3.1. Sistema de almacén gratuito (free): este soporte a pesar de ser gratuito requiere de una disponibilidad de tiempo para poder crearlo y, como mínimo, un conocimiento básico del manejo de internet y de sistemas operativos como el LINUX, WINDOWS o

B.3.2. Sistema de almacén bajo inversión (Premium):

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS Además de contar con el conocimiento y la disponibilidad del tiempo para crear un sitio en el cual almacenar la información, este tipo de soporte exige una inversión económica dependiendo del plan a elegir.

Concepto

Tarifa mensual

Plan Premium

$ 4.99 mensual

Pla profesional

$ 2.99 mensual

B.4. Medio de almacén recomendado por el equipo:

Por lo motivos antes expuestos y para efectos del proyecto el equipo considero que la mejor forma de almacenar la información capturada sería mediante esta página: www.blogger.com, respetando las siguientes pautas:

La página o blog será de uso netamente laboral, por ello tendrá carácter de privado. La información ahí registrada es propiedad intelectual del área de ventas de seguro saga Falabella y por ende se considera información confidencial y privada. Los autores del blog serán los empleados del área de ventas pudiendo de este modo subir archivos y modificar el blog.

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS ¿Como crear un blog en www.blogger.com que se ajuste a las exigencias y necesidades del área de ventas de seguros saga falabella?

Como primer paso para usar este sistema gratuito deberemos crear una cuenta en Gmail.com

Para realizar este registro nos pedirán llenar un formulario con nuestros datos, sin embargo, como es un blog compartido deberemos crearlo en función al área de ventas.

Esta cuenta a nombre del área de ventas también puede servir como medio exclusivo del área para transmitir información o almacenar información Para iniciar con el proceso de la creación de un “almacén” de información, deberemos dar click en crear un blog

Pagina de inicio de blogger

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS

Luego nos aparecerรก una ventana como esta:

PROYECTO DE GESTIร N DEL CONOCIMIENTO

Falabella CORREDORES DE SEGUROS Se deberá hacer click en la parte señalada con un recuadro rojo que dice accede a tu cuenta de gmail

Tendremos luego que realizar el proceso de registrar el blog y luego proceder a darle un nombre, para el proyecto los datos es:

Titulo del blog: AREA DE VENTAS - SEGUROS FALABELLA URL: http://www.segurosfalabella-areadeventas.blogspot.com

Elegimos una plantilla de diseño predeterminada y damos click en el enlace continuar, nos aparecerá una nueva ventana en la que finalizaremos la creación de nuestra “memoria del área” o almacén de información.

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El sistema que nos servirá como soporte de la información debe ser configurado para ajustarse a las exigencias de la empresa y del área, el punto más resaltante es la limitación de acceso a la información que se publicará, para ello es necesario restringir el acceso a usuarios ajenos a la empresa.

Esto se realizara del siguiente modo:

Personalizar > configuración > permisos

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS Una vez dentro de esa ventana se deberá seleccionar las opciones de privacidad, recomendamos marcar la opción de únicamente autores del blog

Para poder invitar a los autores del blog sólo se deberá dar click en añadir autores

Ambos procesos se encuentran señalados con un recuadro rojo en la imagen anterior.

C. CLASIFICAR LA INFORMACIÓN ALMACENADA

Una vez que tenemos el sitio o lugar en el que se piensa almacenar la información deberemos clasificarla para responder a la problemática del área de ventas de seguros Falabella.

El proceso de clasificación se realiza siguiendo diferentes aspectos, se puede clasificar de los siguientes modos:

Clasificación alfabética: En este sistema, los elementos de información son organizados a través de la clasificación en orden alfabético de algún atributo (nombre, título, formato...).

Clasificación cronológica: La clasificación por fecha puede ser muy útil, sobretodo para clasificar contenidos de constante actualización. Es el sistema de clasificación utilizado, por ejemplo, en la organización de los posts de las denominadas bitácoras o weblogs

Clasificación temática o por categorías: Es la más útil de las clasificaciones. Se trata de organizar los contenidos en categorías definidas en función de la temática de los contenidos a clasificar.

Para efectos del proyecto se recomienda clasificar la información de manera temática y cronológica.

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS C.1. Clasificación Temática: se utilizara este sistema de clasificación debido a que se dividirá en dos bloques: técnicas de Ventas y manejo de software.

Dentro de esta clasificación se piensa subdividir cada tema en subtítulos como los siguientes:

SOFTWARE

Sistema rector:

1. Cómo acceder al sistema rector 2. Cómo hacer la cotización de un automóvil 3. Cómo ingresar los SOAT 4. Cómo ver si el cliente ya tiene una cobertura 5. Cómo cambiar los datos del cliente 6. Cómo cambiar los beneficiaros del cliente 7. Cómo anular una propuesta 8. Cómo reimprimir una póliza 9. Cómo hacer el reporte de ventas y anulados del SOAT 10. Cómo anular un SOAT

Sistema Contacto:

1) Cómo acceder al sistema contacto 2) Cómo hacer una desafiliación por el contacto. 3) Cómo pedir una copia de póliza. 4) Cómo ingresar un reclamo. 5) Cómo ver un incidente anterior.

Sistema gestión:

1. Habilitar al personal en el sistema gestión

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS 2. Cómo hacer el seguimiento a la venta del auto (Poner las notas seguimiento) 3. Cómo ingresar una venta como 4. Hacer el listado de ventas diarias. 5. Cambiar la contraseña del sistema gestión

VENTAS:

1. Cómo mejorar el nivel de ventas 2. Técnicas para saber llegar al cliente 3. Formas de mejorar el desenvolvimiento

C.2. Clasificación cronológica: dentro de cada división de ventas y software, la información agregada será registrada según la fecha de ingreso por meses y/o años, de la siguiente manera:

Año 2009 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS C.3. medio de clasificación de la información recomendado por el equipo:

En la página Blogger.com existe una clasificación temática por cada blog creado y así facilitar la búsqueda de la información requerida por parte del personal. Esta clasificación se puede observar en la siguiente ventana:

Dentro de cada blog encontraremos tres formas sugeridas para poder clasificar la información que se colgara en la Web.

Por jerarquía. Por lista. Menú desplegable.

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS

Sin embargo este blog gratuito sólo obedece a una clasificación cronológica, esto es una limitación en la clasificación de la información.

Para hacer un contrapeso a esta debilidad del blog encontramos un buscador que solamente los autores pueden utilizar, que es lo mismo que decir, que este buscador estará al alcance del personal de ventas de Seguros Falabella.

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ETAPA

ACCESO,

TRANSFERENCIA,

ACTUALIZACION

Y/O

RECUPERACIÓN

En la tercera etapa del proyecto de gestión del conocimiento aplicaremos las formas en las que se puede interactuar con el conocimiento, es decir, como acceder a la base de datos o a la “memoria del área”, como transferir o compartir la información que se considera esencial para el logro de los objetivos del área de ventas de seguros

y la manera de recuperar la

información que se creía eliminada.

CAPACITACION AL PERSONAL: para que esta etapa se desarrolle con éxito durante el uso y la aplicación del proyecto, es necesario capacitar al personal en las técnicas de acceso al sitio web (blog), de manejo básico de un sistema operativo (SO), de creación de información.

Este proceso es responsabilidad del encargado del proyecto. Se requiere inversión de tiempo y dinero, por tal motivo es importante contar con el apoyo del jefe de área de ventas de seguros Falabella.

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS A.- ACCESO: En la etapa de la creación de “la memoria del área” se vio las restricciones que el blog ofrecía para garantizar la seguridad de la información. En esta etapa veremos las maneras de cómo acceder a esta información

Debido a las normas internas de la empresa seguros Falabella, la información de todos sus procesos es de carácter privado, por ende el acceso a este blog también debe exclusiva limitándose a los autores del blog.

La forma de invitar a los autores del blog o participantes es muy simple, tan sólo con copiar el correo electrónico de la persona se enviara un mensaje con la invitación de unirse a los colaboradores del blog.

B.- TRANSFERENCIA:

Existen diversos medios para transferir información y con el desarrollo de las TIC dichos medios se han incrementado, a continuación mencionaremos los medios más usuales de transferencia de información mediante la web:

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS B.1. El correo electrónico: Es la manera más sencilla y común de transmitir la información. Existe gran número de correos virtuales, tales como: GMail, HotMail, Yahoo, StarMedia, LatínMail, LizaMail, BasicMail

B.2. El sistema P2P (Peer-to-peer): es una red descentralizada que no tiene clientes ni servidores fijos, sino que tiene una serie de nodos que se comportan simultáneamente como clientes y servidores de los demás nodos de la red. Cada nodo puede iniciar, detener o completar una transacción compatible. Contrasta con el modelo cliente-servidor.

B.3. los hipervínculos: es un medio muy simple para transferir información de una web a otra, el proceso consiste simplemente en copiar la dirección web del archivo que se quiere transmitir.

B.4. los blogs y los medios para subir información: los blog ofrecen a sus usuarios medios para poder subir información que ellos desean mostrar, así como, el acceso directo a la información que en el blog se encuentra

Continuando con nuestra aplicación veremos el medio para transmitir la información mediante el blogger.

Ventana de la creación de entradas en el blog

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS En esta ventana encontraremos diferentes opciones para publicar o compartir la información, opciones como:

hipervínculos Subir videos Subir imágenes Una ventana de edición de texto

C.- RECUPERACIÓN Y/O ACTUALIZACION

C.1. actualización de la información: La actualización de la información es importante en todo proyecto de gestión del conocimiento, pues evita que la información caiga en obsolescencia.

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS Es tarea del responsable del proyecto motivar o incentivar al personal para que participe de forma constante en la captura de nueva información y, con esto, obtener un proceso cíclico que sea natural en el área de ventas de seguros falabella.

C.2. Recuperación de la información:

Sitios como los blog gratuitos no ofrecen un medio para rescatar la información eliminada, por ello se recomienda tener una página de soporte como por ejemplo dailymotion.com, pues una vez eliminada la información del blog aún se encontrará en la página fuente.

ETAPA 4: USO Y APLICACIÓN

La realización de los pasos anteriores es el uso y aplicación del proyecto de gestión del conocimiento (knowledge management Project).

Una vez que tenemos la base de datos (blogs) con la información necesaria (videos, tutoriales, manuales, imágenes, audios, etc.), y se ha comprendido el manejo de estas herramientas podremos aplicar el proyecto en la organización.

Es importante mencionar que el proyecto debe contar

con el apoyo

incondicional del responsable del proyecto y de la(s) persona(s) designadas como facilitadores

Para poder acceder a este sitio web es necesario contar con una previa invitación (autor del blog) y, a partir de ello, obtener un usuario y contraseña, sólo así se podrá acceder al sitio desde el siguiente enlace:

http://www.segurosfalabella-areadeventas.blogspot.com

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Dentro del sitio web encontraremos 4 blogs diferenciados den dos categorías:

A SISTEMAS: los programas o software son herramientas fundamentales en el área de ventas de seguros falabella.

Al acceder al blog encontraremos las siguientes subdivisiones en lo que respecta a sistemas:

Sistema rector Sistema gestión Sistema contacto

Dentro de cada blog encontraremos una clasificación cronológica jerárquica con subtítulos en forma de pregunta, tratando de representar con ello los principales inconvenientes de los empleados en el desarrollo de sus funciones.

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Ventana del blog-SISTEMA GESTION

Los archivos que están colgados en los blogs cuentan con un espacio para realizar comentarios. Permitir los comentarios en la información que se brinda en el blog ayudara a su desarrollo o actualización ya que los usuarios expresaran sus molestias o sus satisfacciones mediante críticas constructivas.

Estos comentarios también ayudarán al responsable del proyecto a determinar si la información que se brinda o que se sube es de ayuda a los empleados o, caso contrario, carece de relevancia para el área.

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Ventana para realizar comentarios B. VENTAS: las ventas son la razón de ser del área, realizar un buen proceso de ventas es el objetivo del área.

Dentro de la página blogger.com se creo un blog denominado técnicas de ventas y motivación en el que se busca tratar la problemática o inconvenientes que se presentan en el área de ventas.

Las personas que forman parte del área de ventas podrán dejar sus apreciaciones, ayudando con esto a mejorar la información o a catalogarla como una buena información.

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Los comentarios en cada publicación realizada son la mejor manera de medir si es de utilidad o si es carente de sentido en relación a las funciones laborales o de desarrollo personal.

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS BARRERAS El siguiente es un esquema en el que se resumen las diversas barreras que podrían presentarse para la ejecución de este proyecto de gestión del conocimiento. FOMENTO DE USO DEL SOFTWARE

TÉCNICAS DE VENTAS

CULTURA COLABORATIVA

1. No existe una cultura 1. No existe una cultura 1. No existe una cultura colaborativa 2.

colaborativa.

Disponibilidad

tiempo del facilitador.

de 2.

colaborativa

Disponibilidad

de 2.

tiempo del facilitador.

Disponibilidad

tiempo del facilitador.

3. Baja disposición para 3. Baja disposición para 3. Disponibilidad del área compartir información.

compartir información.

RRHH

para

4. No contar con las 4. No contar con las asesoría. herramientas

para

las herramientas

para

las 4. No contar con las

filmaciones, entrevistas, filmaciones, entrevistas, herramientas etc

etc

para

las

filmaciones, entrevistas,

5. Que los miembros de 5. Que los miembros de etc la organización revelen la organización revelen 5. Que la asistencia a los la

contraseña

cualquiera, competencia,

incluso

así la

contraseña

la cualquiera,

pueda competencia,

tener acceso al blog.

incluso

así talleres no sea continua. la

pueda

tener acceso al blog.

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS 4. PROYECTO PARA FOMENTAR LA CULTURA COLABORATIVA

Una de las debilidades que hemos identificado dentro de la organización es la ausencia de integración y de una cultura colaborativa. La necesidad de fomentarla radica en que ninguna solución a una mejor transferencia del conocimiento podrá ser efectiva si los miembros de la organización no tienen un espíritu colaborador para compartir información.

Como

mencionamos

líneas

arriba,

poder

conocer

cultura

organizacional de una empresa es muy complejo, por lo que partiremos por conocer el clima organizacional, que es la percepción que tienen los trabajadores sobre su centro de trabajo respecto al ambiente laboral, ambiente de trabajo, motivación, grupos y equipos, liderazgo y comunicación. Para ello, se realizarán encuestas ad hoc así como entrevistas personales con cada uno de los colaboradores, además del método de observación. En el anexo 01 le presentamos un modelo de encuesta.

El responsable del proyecto, la jefa del área Elka Mendoza será la persona encargada de diseñar las encuestas y aplicarlas con la asesoría del personal del área de recursos humanos, así como de realizar las entrevistas y observaciones. El proceso del diseño de la encuesta también se puede simplificar por lo que en la Web existen diversos modelos sobre este tipo de encuestas y solo quedaría adaptarlas a la realidad de la organización. Este proceso requiere de disponibilidad de tiempo que generará un costo de oportunidad, costo que tendrá que ser correspondido con diferentes incentivos por parte de los superiores. Además de costos mínimos en uso de materiales para las entrevistas y encuestas personales.

Estimamos los siguientes costos en tiempo para el proceso de recolección de información en el área de ventas de Seguros Falabella:

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS Concepto

Entrevista Observación Encuestas

Tiempo Total

120 min. Constante 90 min.

En el cuadro presentado se considera no sólo la captura de la información sino que, también se considera el proceso y el desarrollo de la información para obtener resultados que deriven en la solución de los problemas en la cultura organizacional.

Ahora bien, como el cambio es un factor constante en la organización se recomienda realizar las encuestas cada mes para ver los avances dentro de la organización, así como una observación constante. Las entrevistas personales podrían realizarse cada bimestre o trimestre de acuerdo a la disponibilidad de tiempo de la jefa del área.

En este caso no podemos publicar resultados de las encuestas y entrevistas, por tratarse de sólo 9 personas en el área, traería consigo consecuencias desfavorables traducidas en rencillas y desmotivación del personal. La responsable del proyecto, en este caso hemos propuesto a la jefa del área, se encargará de almacenar en archivo digital

los resultados

obtenidos en las encuestas y con la asesoría del personal de recursos humanos clasificar e interpretar los resultados y proponer una metodología para fomentar la cultura de colaboración. En este caso nosotros realizamos encuestas sobre el clima laboral y los resultados fueron expuestos líneas arriba, por lo que detectamos la ausencia de integración entre los empleados (lo que es un primer paso para la colaboración entre ellos) y por ello proponemos la realización de talleres de integración, conversacional y dinámico. Resumimos nuestra propuesta en el siguiente cuadro.

PROYECTO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Falabella CORREDORES DE SEGUROS CONCEPTO

DEFINICIÓN

RAZÓN

RESPONSABLE DEL

ELKA MENDOZA (JEFA DE

Por tener a su dirección al

PROYECTO

ÁREA)

resto del personal. Especialista en temas de

ASESOR FACILITADOR

PERSONAL DEL ÁREA DE

talento y desarrollo humano.

RECURSOS HUMANOS Por la baja estacionalidad en las ventas de los productos.

PERIODOS

Menos recarga laboral y MESES MAYO - JUNIO

mayor disponibilidad de tiempo.

Los trabajadores no están MARTES HORARIO

45 MIN ANTES DE INICIAR SUS LABORES

dispuestos

quedarse

después de cumplido su horario de trabajo y acudir en sus días libres, pero sí a ingresar minutos. Por los materiales a utilizar en el taller. La convocatoria puede ser verbal directamente por la jefa. El

COSTO MONETARIO

MÍNIMO

local puede ser en la misma oficina por ser un número reducido de personas y antes de las 11am no hay nadie en ese local. Todos los actores involucrados deberán invertir

COSTO TIEMPO

OPORTUNIDAD

el tiempo requerido y para compensarlo o motivarlo deberá haber incentivos por parte de los superiores.

PROYECTO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Falabella CORREDORES DE SEGUROS El acceso al taller será gratuito y se realizará en las inmediaciones del lugar de trabajo con cita una hora antes de la hora de entrada, es decir, a las 10:00 hrs, con una duración de 45 minutos cada sábado de los meses propuestos.

Los resultados obtenidos del taller integracional serán claramente palpados por los integrantes de la organización (colaboradores y jefe). Además, para conservar estos resultados para la memoria organizacional de la misma, la responsable del proyecto evaluará mediante indicadores (que pueden ser establecidos por medio de ella o del asesor de recursos humanos) lo avances en la creación de una cultura colaborativa y depositarlos en un soporte digital simple al cual sólo tendrá acceso ella. Los resultados no necesitan ser publicados a los colaboradores ya que no se trata de un examen o una evaluación sino que, como mencionamos líneas arriba, ellos podrán percibirlos la variación del comportamiento organizacional en mejora o detrimento de la organización.

La finalidad es que se fomente una cultura colaborativa que le de soporte al desarrollo del proyecto de gestión del conocimiento y que esta experiencia se derive a los diferentes locales pertenecientes al área de ventas de Corredores de Seguros Falabella, así como a las distintas áreas de la organización.

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS CONCLUSIONES

1. En la sociedad del conocimiento es indispensable que las empresas

tomen conciencia de la importancia de este recurso, identificarlo y ponerlo en manos de la organización para gestionarlo. 2. Una cultura colaborativa es importante para el desarrollo eficaz del

proyecto de gestión del conocimiento. 3. El proyecto que proponemos es de rápida implantación, con lo que los

resultados podrán ser evaluados en un breve período de tiempo, pudiendo así corregir fallas y medir beneficios. 4. Las barreras que presenta este proyecto pueden contrarrestarse mediante

el diálogo abierto entre jefe-colaboradores, y del primero con el área de recursos humanos.

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS RECOMENDACIONES

1. Crear conciencia entre los trabajadores del área de la importancia de

identificar el conocimiento de la organización para poder gestionarlo. Esto podría realizarse mediante un diálogo abierto y lemas motivacionales pegados en el back office. 2. Tomar este modelo de gestión del conocimiento para la aplicación del

mismo en la empresa, y si es necesario afinarlo más y adecuarlo a su realidad cambiante. 3. Establecer

diálogo

abierto

entre

jefe-colaboradores

para

participación activa en el proyecto, así como conseguir el apoyo del área de recursos humanos. 4. La responsable del proyecto (Elka Mendoza) puede otorgar ciertos

incentivos al personal que colabora, no necesariamente salariales, sino incentivos de otra índole como el reconocimiento y la flexibilidad en los horarios rígidos.

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS BIBLIOGRAFÍA

1. Modelo DECREXA para la Gestión del Conocimiento: Caso Concreto de

Relación Universidad-Empresa en la ciudad de Cartagena de Indias; Luis Carlos Arraut Camargo y Fabian Gazabon Arrieta; Virtual Educa Brasil 2007. 2. Gestión del Conocimiento: Lo pequeño es hermoso; José Carlos

Gonzales; DAEDALUS S.A. 3. Building a Colaborative Workplace 4. http://www.falabellaseguros.com.pe/psfpepr/menu/oficinas.shtml

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS ANEXOS

ANEXO 01: ECUESTA

SEXO:

FEMENINO___

MASCULINO ___

EDAD: _____ CARGO: ASESOR___________ PROMOTOR________________ TIEMPO LABORADO: _________

* Los datos suministrados serán utilizados con fines estrictamente interpretativos.

TECLA Este cuestionario ha sido diseñado para estudiar las condiciones del Clima Laboral de su Organización. Al dar respuesta, tenga en cuenta las siguientes instrucciones: 1. Considere su caso personal y el de su grupo de trabajo (sus colegas y el jefe que comparten) 2. Cuando la frase se refiere explícitamente a la “Organización” o a la “Empresa”, responda con base en su percepción personal (lo que usted ha vivido). 3. Lea cuidadosamente cada frase y decida si es aplicable o no a su trabajo. 4. Si su respuesta es afirmativa (la frase es aplicable o válida la mayor parte de las veces), marque con una “X” la letra “V” de Verdadero en la casilla correspondiente. 5. Si su respuesta es negativa (la frase no es aplicable o no es válida la mayor parte de las veces), marque con una “X” la letra “F” de Falso en la casilla correspondiente. 6. En caso de cambiar su respuesta encierre en un círculo la opción equivocada y marque con una “X” la letra correspondiente “F” o “V”.

Recuerde que esto no es un examen, por lo tanto no existen respuestas correctas o incorrectas. Lo importante es la impresión que usted tiene acerca de la aplicabilidad o validez de cada frase a la situación de su grupo de trabajo. Usted dispondrá de aproximadamente 30 minutos para contestar este cuestionario. Le agradecemos de antemano su colaboración. De su sinceridad dependerá que la Empresa pueda realizar las mejoras que se requieran en el Clima Laboral. Sus

PROYECTO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Falabella CORREDORES DE SEGUROS respuestas serán anónimas y serán promediadas con las de los otros miembros de su grupo.

1. La gente le pone pilas a lo que hace.

F V

2. El jefe nos aclara lo que tenemos que hacer.

F V

3. Nos tratan como personas que conocemos nuestro trabajo.

F V

4. Son frecuentes las pugnas y rivalidades entre compañeros.

F V

5. No podemos hacer nada sin autorización.

F V

6. Cuando uno hace un buen trabajo, recibe algún estímulo no monetario.

F V

7. NO existen prestaciones extralegales.

F V

8. NO es claro como toman decisiones en la empresa acerca de los empleados.

F V

9. Tenemos todo lo que se necesita para hacer nuestro trabajo.

F V

10. A la gente le interesa hacer los trabajos importantes.

F V

11. Hay desorganización y falta de prioridades para hacer el trabajo.

F V

12. Uno solo puede hacer en el trabajo lo que dicen.

F V

13. A la gente le da temor hacer preguntas sobre el trabajo.

F V

14. Uno puede decidir el método para hacer el trabajo.

F V

15. Cuando uno rinde en el trabajo nadie se lo agradece.

F V

16. En la empresa dan prestaciones adicionales a las legales.

F V

17. Por cualquier error que uno comete es sancionado.

F V

18. Nos dejan hacer el trabajo y solo cuando lo acabamos rendimos cuentas.

F V

19. Nadie sabe qué le corresponde hacer.

F V

20. La gente no se esmera por hacer un buen trabajo.

F V

21. Para tomar cualquier decisión hay que consultar al jefe.

F V

22. Hay buenas relaciones entre jefes y colaboradores.

F V

23. Por lo general NO nos consultan cuando cambian políticas.

F V

24. Los comentarios que uno recibe sobre su trabajo son razonables.

F V

25. Anualmente hay aumento de sueldo en la empresa.

F V

26. Es difícil trabajar en grupo por la desconfianza que hay entre mis F V compañeros. 27. Las áreas de trabajo están bien iluminadas.

F V

28. Cuando hay dificultades para realizar un trabajo, la gente retarda su F V

PROYECTO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Falabella CORREDORES DE SEGUROS ejecución. 29. Se vive en un ambiente de orden y organización.

F V

30. Nadie tiene en cuenta nuestras ideas para mejorar el trabajo.

F V

31. Cuando necesitamos algo, el jefe está dispuesto a ayudarnos.

F V

32. Para hacer cualquier cosa se necesita aprobación previa.

F V

33. Cuando la gente hace bien el trabajo, NO recibimos estímulos.

F V

34. La gente que hace un trabajo similar al mío en la empresa gana más que yo.

F V

35. Aquí se despide a la gente con facilidad.

F V

36. Uno puede escoger la forma de hacer su trabajo.

F V

37. Uno aprende mucho de los trabajos que hace en la empresa.

F V

38. Es frecuente iniciar trabajos sin saber para qué se hacen.

F V

39. A todo el mundo le interesa dar ideas para mejorar el trabajo.

F V

40. Cuando se solicita un favor todos dicen estar ocupados.

F V

41. Para conseguir un permiso hay que hacer trámites largos.

F V

42. A la gente la viven sancionando por fallas en su trabajo.

F V

43. Las prestaciones que recibimos son justas.

F V

44. Puedo contar con la empresa como respaldo en mi vejez.

F V

45. Cuando uno se esfuerza recibe reconocimiento no monetario.

F V

46. Muchas veces se trabaja tan poco como sea posible.

F V

47. El trabajo se hace de forma planeada y organizada.

F V

48. En la empresa están preocupados porque uno emplee bien su tiempo.

F V

49. Uno trabaja rodeados de compañeros, no de competidores.

F V

50. Viven sancionando a la gente por errores pequeños.

F V

51. Si uno trabaja bien, puede esperar a que lo asciendan.

F V

52. Los aumentos salariales no compensan el aumento del costo de la vida.

F V

53. Aquí la gente no se entromete en la vida privada de los demás.

F V

54. Todo el mundo se esmera por hacer un buen trabajo.

F V

55. En la empresa esperan que el trabajo de uno sea de alta calidad.

F V

56. Al presentarse un problema especial, no se sabe quién debe resolverlo.

F V

57. El trabajo se revisa únicamente al finalizarlo.

F V

58. La gente se comporta diferente cuando el jefe está cerca.

F V

59. La gente se atreve a expresar desacuerdos inmediatamente, especialmente si F V

PROYECTO DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Falabella CORREDORES DE SEGUROS así se pueden evitar problemas. 60. Aquí solo se fijan en los errores, no en las cualidades de trabajo.

F V

61. La gente recibe un salario acorde a sus habilidades.

F V

62. La empresa se preocupa por la seguridad industrial.

F V

63. El jefe nos ayuda cuando lo necesitamos.

F V

64. A los jefes no les interesa que le demos ideas para mejorar la calidad del F V trabajo. 65. Las personas nuevas reciben un buen entrenamiento.

F V

66. Cada cual hace su trabajo como mejor le parezca.

F V

67. Aquí se dicen las cosas como son, pero de buena manera.

F V

68. Normalmente me dicen todo lo que tengo que hacer.

F V

69. Cuando alguien comete un error, lo ayudan para que no vuelva a ocurrir.

F V

70. La gente que hace mi trabajo en otras empresas ganan más que yo.

F V

71. El ambiente que se respira en esta empresa es tenso.

F V

72. En esta empresa se publican las noticias de interés para los empleados.

F V

73. Aquí se preocupan por mantener informado al personal de las nuevas F V técnicas relacionadas con el trabajo con el fin de mejorar la calidad del mismo. A la empresa le interesa mantener al personal actualizado técnicamente. 74. Se observa cierta desorganización en la distribución del trabajo.

F V

75. en esta organización se busca que cada cual tome decisiones de cómo F V realizar su trabajo. La empresa está interesada en que cada uno decida cómo hacer su trabajo. 76. No vale la pena ayudar a los compañeros, a la larga no agradecen Si uno F V ayuda a la gente nadie se lo agradece. 77. aquí uno puede expresarse sin temores con respecto a su trabajo. La gente se F V expresa sin temor, acerca de su trabajo. 78. cualquier error que se cometa en el trabajo, indispone a los superiores. Los F V jefes se molestan con cualquier error que uno cometa. 79. mis amigos fuera del trabajo tiene mejores ingreso que yo. Mis amigos que F V hacen lo mismo que yo, ganan lo mismo en otras empresas. 80. los empleados pueden defenderse de la organización. Uno puede expresar F V desacuerdo con decisiones tomadas por el jefe.

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS 81. En la empresa hay preocupación porque uno eduque a sus hijos.

F V

82. en realidad a casi nadie le importa comenzar un trabajo aun cunado no se F V haya terminado el que se esta haciendo. Se comienzan los trabajos dejando los anteriores a medias. 83. Por lo general las órdenes que recibimos están de acuerdo con las dadas F V anteriormente. Los jefes NO se contradicen al dar órdenes. 84. Los jefes tienen en cuenta las iniciativas de los colaboradores.

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85. Entre diferentes dependencias nos colaboramos.

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86. Hay demasiados trámites para todo.

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87. Da lo mismo que le pongan pilas al trabajo o que no se las pongan.

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88. Los ingresos que uno recibe en la empresa permiten vivir decentemente.

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89. Las directivas están pendientes de los mas mínimos errores que se puedan F V cometer Los jefes solo se fijan en los errores que cometemos. 90. a menudo se presentan hostilidades entre el personal. Los conflictos entre el F V personal son frecuentes.

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Falabella CORREDORES DE SEGUROS ANEXO 02: FOTOGRAFÍAS

EL ÁREA DE VENTAS DE CORREDORES DE SEGUROS FALABELLA SE ENCUENTRA EN EL 2DO PISO DE SAGA FALABELLA DE JOCKEY PLAZA SHOPPING CENTER

EL ASESOR DE VENTAS, DIEGO FALLA, ATENDIENDO A UN CLIENTE

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DOS INTEGRANTES DEL EQUIPO DE TRABAJO CON EL ASESOR DE VENTAS MORGAN ZUZUNAGA

INSTALACIONES DEL ÁREA DE VENTAS

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