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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

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1 Rodriguez Guinevy Gomez · Joel Oruna · Peggy Palpa · Maritza Quinte · Shirley


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Loayza

HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO

Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza Documento elaborado por:

Gomez Crisolo, Guinevy Oruna Tanta, Joel Palpa Mango, Peggy Quinte Arias, Maritza Rodríguez Osorio, Shirley Con el apoyo de profesor del curso:

Ricardo Palacios Pérez Lugar y año de elaboración:

Universidad Nacional Mayor de San Marcos Lima-Perú, 2009 2


Implantaciรณn de un sistema de gestiรณn de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza Justificaciรณn Presentaciรณn Resumen Ejecutivo , 2009

Introducciรณn Cronograma Bitรกcora del trabajo Marco teรณrico Informaciรณn general

Instrumentos utilizados Observaciรณn Experimentaciรณn Encuesta Entrevista

Diagnรณstico Perspectiva de colaboradores Perspectiva de clientes Matrices organizacionales

Propuestas organizacionales Anexos Imรกgenes Nรบmero de muestra Modelo de encuesta a clientes externos Modelo de encuesta clientes internos

Conclusiones generales 3


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JUSTIFICACION

Este trabajo tiene bassado su propósito en nuestro objetivo de establecer propuestas de

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mejora al Hospital Nacional Arzobispo Loayza, entidad cuya función va más allá del de prestar servicios médicos, sino el de salvar vidas a la población en su totalidad; lo cual que pudimos constatar a través de los diversos métodos realizados en el presente trabajo de investigación.

Si bien nuestro sistema de salud cuenta con un departamento de calidad, es nuestro fin como estudiantes y profesionales que los planteamientos y propuestas que desarrollen este departamento en el futuro tengan gran acogimiento en la población y resultados que puedan traducirse en verdadera calidad tanto para los clientes internos como externos.

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PRESENTACIÓN

La calidad del potencial humano determina la calidad del trabajo y, como consecuencia, la calidad del producto o de los resultados en una organización. Pero la gente sólo existe en un sistema y en una cultura. Hacer posible estos dos factores es tarea de la administración, logrando que el sistema y la cultura favorezcan y no obstaculicen la productividad. Puesto que las personas se hacen, actúan, respiran una cultura, el nivel de calidad responde al nivel de cada cultura. Así, la calidad no se obtiene por recetas, sino por un cambio cultural. Determinar cual es el objetivo de una empresa es algo que debemos dejar esclarecido, pues tener claro el fin ayuda a caminar en la forma correcta. El objetivo de una organización es satisfacer las necesidades de las personas, esto equivale al sinónimo de que el objetivo es la calidad total. La calidad comprende productos y servicios, pero, además, los procesos de fabricación de un producto, la calidad del entrenamiento del potencial humano de la organización, la calidad de la información con la que contamos en la toma de decisiones, la calidad de la administración que mueve los hilos del sistema, la calidad de las personas mismas, la calidad de la empresa como un todo integrado, del sistema general y de la sociedad. Los clientes, a quienes nos debemos, regresan a la organización, si quedaron satisfechas con el servicio que recibió. Es decir, si le entregó calidad. Calidad no solamente es la satisfacción del cliente externo, sino, también, la satisfacción del cliente interno. En un mercado caracterizado por la globalización, la aceleración en los avances tecnológicos y clientes exigentes, la calidad decide la supervivencia de las organizaciones. La calidad es el cambio de paradigmas más importante del siglo XX y XI, lo que determina el éxito en los próximos mil años, una enfermedad que, a menos que la contraigas, puede que no sobrevivas. En términos sencillos, la calidad significa hacer las cosas bien hechas y ello supone gente de calidad en una sociedad de calidad. Es un modo de vida, un cambio cultural, un intangible en el que se interrelacionan diferentes sistemas, funcionando en sinergia y visualizándose desde una perspectiva holística.

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RESUMEN EJECUTIVO

En el presente trabajado académico de investigación para el curso de Administración de la Calidad, tomamos como objeto de estudio al Área de Emergencias del Hospital Arzobispo Loayza. El objetivo general es evaluar el sistema de gestión de calidad del Hospital Nacional Arzobispo Loayza en base a la perspectiva de su personal médico y clientes externos (pacientes).

Un factor crítico de éxito fue la existencia de un contacto entre el área a investigar y nosotros y a la vez el compromiso el equipo de trabajo para llevar a cabo el proyecto.

El diagnóstico fue desarrollado en función a la percepción de los colaboradores y de los pacientes, es decir, qué factor es el que ellos asocian a la calidad de servicio.

Para la elaboración del mismo el equipo empleó cuatro instrumentos; la observación, la entrevista, la encuesta a clientes internos y clientes externos y finalmente la experimentación. Obteniendo como resultado que los clientes externos perciben la calidad de servicio estrechamente ligada a la competencia del personal médico y también al tiempo de espera para la atención.

El resultado del estudio a los clientes internos arroja que el Hospital Arzobispo Loayza se encuentra en la etapa de Control de Calidad con algunos rasgos de Aseguramiento.

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Además encontramos que el hospital muestra especiales deficiencias en esos dos puntos claves, personal médico, que se traduce en la poca permanencia de médicos, los cuales son reemplazados por practicantes en muchos pero no en todos los casos; y tiempo de atención que se refleja en la incomodidad de las personas que son atendidas porque en muchos casos no se les atiende con premura, esto debido a que hay muchos tiempos muertos.

Las propuestas responden a los resultados obtenidos y buscan solucionar y en otros casos mejorarlas deficiencias principales y secundarias de la Atención en Emergencias, logrando la optimización del personal médico, la reducción considerable de tiempos de espera, mejora en la calidad del diagnóstico y reducción de costos.

De los dos primeros sabemos que en una emergencia son puntos críticos para llegar al objetivo que es en unos casos estabilizar a un paciente evitándole secuelas y en otros casos salvarle la vida.

Además, en su mayoría las propuestas planteadas y desarrolladas cuidadosamente son factibles de ser aplicadas a cualquier otra institución de salud, sea esta pública o privada.

El resultado que se obtendría luego de la puesta en marcha de las propuestas planteadas por el equipo sería, además de la optimización del personal médico, la reducción considerable de tiempos de espera, la mejora en la calidad del diagnóstico y la reducción de

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costos, que el Sistema de Aseguramiento de la Calidad se encuentre implementado en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza, pudiendo obtener una certificaciรณn de calidad de su proceso de diagnรณstico a pacientes en su รrea de Emergencias.

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INTRODUCCIÓN

1. OBJETIVOS: Objetivo general: Evaluar el sistema de gestión de calidad del Hospital Nacional Arzobispo Loayza en base a la perspectiva de su personal médico y clientes externos (pacientes). Objetivos específicos: Verificar la congruencia de percepción del sistema de calidad entre el personal médico y los clientes externos. Establecer propuestas de mejora en el sistema de gestión de calidad del servicio del Hospital Arzobispo Loayza y Verificar el enfoque de sistema de calidad actual de gestión ambiental. Determinar las dimensiones y variables de diseño organizativo del Hospital. Determinar las dimensiones y variables de comportamiento del Hospital.

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2. IMPORTANCIA: La importancia de este trabajo radica en la evaluación de las fases e ítems del sistema de gestión de calidad actual del hospital. Asimismo éste diagnóstico organizacional basado en el enfoque de calidad nos permite conocer la congruencia entre la percepción del mismo por parte del personal médico y los pacientes. 3. PREGUNTAS: ¿Están verdaderamente satisfechos los clientes (pacientes) del servicio brindado con el hospital Nacional Arzobispo Loayza? ¿La percepción de los pacientes con la percepción de la organización, en cuanto al sistema de calidad implantado? ¿Qué es lo que demandan los clientes actualmente del Hospital Nacional Arzobispo Loayza? ¿Cuáles son los puntos de mejora de la organización en cuanto a su sistema de calidad?

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4. TÉRMINOS IMPORTANTES: Cliente externo: Son las personas externas al hospital que adquieren servicios por esta. Cliente interno: Aquella persona que se interrelaciona con el personal medico del hospital. Estándares: Modelo que se sigue para realizar un proceso o una guía que se sigue para no desviarnos de un lugar al que se desea llegar. Política ambiental: Norma instituida en la organización cuyo objetivo es conservar las bases naturales de la vida humana y conseguir un desarrollo sostenible.

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Id

Nombre de tarea

CRONOGRAMA

Duraci ón

Comienzo

Fin

Nombres de los recursos

ago '09 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

sep '09 oct '09 nov '09 17 24 31 07 14 21 28 05 12 19 26 02 09 16 23 30

Planeación de acti vi dades Nº1 1.67 días Búsqueda de empresa a tratar 10 días Elecci ón de em presa 1 día 1º reuni ón de trabajo 1 día Observación de model os de i nvestigaci ón 1 día Determi nación de métodos a seguir 1 día Repartición de marco teórico 1 día Discusión por m ai l del 1º trabajo 1 día 2º reuni ón de trabajo 1 día Agrupación de tem a elaborados 1 día Im presión del 1º trabaj o 1 día Intercambio de ideas sobre 1º trabajo 1 día 3º reuni ón de trabajo 1 día Presentación del 1º trabaj o 1 día Planeación de acti vi dades Nº 2 5 días 4º reuni ón de trabajo 1 día Elecci ón de nueva empresa a investigar 1 día Búsqueda de i nformación sobre la empresa 1 día Determi nación de métodos a seguir 1 día 5º reuni ón de trabajo 1 día Elecci ón grupal de preguntas para encuesta 1 día pil oto Elecci ón de preguntas para entrevista 1 día

lun 24/08/09 mar 01/09/09 lun 14/09/09 dom 20/09/09 dom 20/09/09 dom 20/09/09 dom 20/09/09 mar 22/09/09 mi é 23/09/09 sáb 26/09/09 mi é 30/09/09 mi é 30/09/09 mi é 30/09/09 mi é 30/09/09 mar 13/10/09 mi é 21/10/09 mi é 21/10/09 vie 23/10/09 vie 23/10/09 sáb 24/10/09 sáb 24/10/09

mar 25/08/09Grupo en general lun 14/09/09Grupo en general lun 14/09/09Grupo en general dom 20/09/09Grupo en general dom 20/09/09Grupo en general dom 20/09/09Grupo en general dom 20/09/09Grupo en general mar 22/09/09Grupo en general mi é 23/09/09Grupo en general sáb 26/09/09 Grupo en general mi é 30/09/09Peggy P.,Shirl ey R.,Gui nevy G. mi é 30/09/09Grupo en general mi é 30/09/09Grupo en general mi é 30/09/09Grupo en general sáb 17/10/09 Grupo en general mi é 21/10/09Grupo en general mi é 21/10/09Grupo en general vie 23/10/09Grupo en general vie 23/10/09Grupo en general sáb 24/10/09 Grupo en general sáb 24/10/09Grupo en general

sáb 24/10/09

sáb 24/10/09Shirl ey R.,Joel O.

Real izaci ón de entrevi sta a personal interno de la empresa Real izaci ón de encuesta a sujetos de muestra

1 día

dom 25/10/09

dom 25/10/09Shirl ey R.,Joel O.

1 día

dom 25/10/09

dom 25/10/09Mari tza Q.,Peggy P.,Guinevy G.

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Id Nombre de tarea

Duración

Comienzo

Fin

Nombres de los recursos

oct '0 9 nov '0 9 dic '0 9 ene '1 0 05 12 19 26 02 09 16 23 30 07 14 21 28 04 11 18 25 Presentación de 2º trabajo 1 día 26 Reformulación de preguntas de encuestas a 1 día pacientes y colaboradores 27 Realización de la experimentación 1 día 28 Presentación de 3º avance 1 día 29 1º realización de encuestas reformuladas 1 día 30 Obtención de la carta de presentación de la 1 día universidad 31 2º Realización de encuestas reformuladas 1 día 32 Reunión para tabulación de datos de la encuesta 1 día 33 Nueva elaboración del marco teórico 1 día 34 Presentación del 4º avance al 90% 1 día 35 Reformulación del esquema general del trabajo 1 día 36 Actualización del contenido del trabajo 37 Elaboración de nuevo formato del trabajo 38 Mejora y actualización del Diagrama de Gant

1 día 1 día 1 día

lun 26/10/09 sáb 31/10/09

lun 26/10/09Grupo en general sáb 31/10/09Grupo en general

sáb 31/10/09 lun 02/11/09 jue 05/11/09 vie 06/11/09

sáb 31/10/09Joel O.,Maritza Q. lun 02/11/09Grupo en general jue 05/11/09Maritza Q. vie 06/11/09Guinevy G.

vie 06/11/09 sáb 07/11/09 dom 08/11/09 lun 09/11/09 mié 11/11/09

vie 06/11/09Shirley R.,Peggy P.,Joel O.,Guinevy G. sáb 07/11/09Grupo en general dom 08/11/09Grupo en general lun 09/11/09Grupo en general mié 11/11/09Grupo en general

sáb 14/11/09 sáb 14/11/09 dom 15/11/09

sáb 14/11/09Maritza Q.,Shirley R.,Joel O. sáb 14/11/09Maritza Q. dom 15/11/09Maritza Q.,Shirley R.

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28 27 29 28 30 29 30 31 32 31 33 32 34 33 35 34

Presentación avance 1 día sáb lun 31/10/09 02/11/09 sáb lun 31/10/09Joel 02/11/09GrupoO.,Maritza en generalQ. Realización dedela3ºexperimentación 1ºPresentación realizacióndede3ºencuestas 1 día jue avance reformuladas lun 05/11/09 02/11/09 jue lun 05/11/09Maritza 02/11/09Grupo enQ.general Implantación de un sistema de gestión de calidad Obtención de ladecarta de presentación de la 1 día vie 1º realización encuestas reformuladas jue 06/11/09 05/11/09 vie jue 06/11/09Guinevy 05/11/09Maritza Q.G. en el Hospital universidad Obtención de la carta deNacional presentación deArzobispo la 1 día Loayza vie 06/11/09 vie 06/11/09Guinevy G. 2º Realización de encuestas reformuladas 1 día vie 06/11/09 vie 06/11/09Shirley R.,Peggy P.,Joel O.,Guinevy G. universidad Reunión para tabulación de la encuesta 1 día sáb generalP.,Joel O.,Guinevy G. 2009de datos 2º Realización de ,encuestas reformuladas vie 07/11/09 06/11/09 sáb vie 07/11/09Grupo 06/11/09ShirleyenR.,Peggy Nueva del marco teóricode la encuesta 1 día dom 08/11/09 dom 08/11/09Grupo en general Reuniónelaboración para tabulación de datos sáb 07/11/09 sáb 07/11/09Grupo Presentación del 4º del avance 90% 1 día dom lun 09/11/09 lun 09/11/09Grupo Nueva elaboración marcoal teórico 08/11/09 dom 08/11/09Grupo en general Reformulación mié 11/11/09 mié 11/11/09Grupo en general Presentación deldel4ºesquema avance algeneral 90% del trabajo 1 día lun 09/11/09 lun 09/11/09Grupo

35 36 37 36 38 37

Reformulación del esquema general del trabajo Actualización del contenido del trabajo Elaboración formatodeldeltrabajo trabajo Actualizacióndedelnuevo contenido Mejora y actualización del Diagrama de Gant Elaboración de nuevo formato del trabajo

1 día 1 día 1 día 1 día

mié 11/11/09 sáb 14/11/09 sáb 14/11/09 dom 15/11/09 sáb 14/11/09

mié 11/11/09Grupo en general sáb 14/11/09Maritza Q.,Shirley R.,Joel O. sáb 14/11/09Maritza Q.Q.,Shirley R.,Joel O. dom 15/11/09Maritza Q.,Shirley R. sáb 14/11/09Maritza Q.

Mejora y actualización del Diagrama de Gant 1 día Entrevista a Ex Director de Salud 1 día Presentación del Diagnóstico 1 día Entrevista a Exfinal Director de Salud Reuniones planteamiento Presentaciónparafinalel del Diagnóstico de Propuestas61días día Presentación final dedetrabajo de 1días día Reuniones paray sustentación el planteamiento Propuestas6 42 investigación Presentación y sustentación final de trabajo de 1 día investigación

dom 15/11/09 vie 20/11/09 lun 23/11/09 vie 20/11/09 mar lun 01/12/09 23/11/09 mié 01/12/09 09/12/09 mar

dom 15/11/09Maritza Q.,Shirley R. vie 20/11/09Grupo en general lun 23/11/09Grupo en general vie 20/11/09Grupo mar lun 08/12/09Grupo 23/11/09Grupo en general mié 08/12/09Grupo 09/12/09Grupo en general mar

mié 09/12/09

mié 09/12/09Grupo en general

38 39 40 39 41 40 42 41

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, 2009 BITÁCORA

El proceso de concepción de un trabajo abarca actividades, fechas, en ese proceso aprendimos a tratarnos unos a otros, nos integramos y cada actividad que realizamos tiene algo de nosotros, nuestras motivaciones, alegrías, expectativas y frustraciones vencidas.

Aprendimos que las emociones y relaciones interpersonales le dan vida a nuestras obras, es por ello que queremos compartir algunas de esas experiencias que van mucho más allá de la formalidad que implica un trabajo de investigación.

Día Sábado 24 de Octubre del 2009 Se realizó la entrevista al jefe de radiología del área de emergencias del Hospital Arzobispo Loayza.

Debido al reducido espacio sólo pudieron ingresar al consultorio del doctor dos miembros del equipo.

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Día Domingo 25 de Octubre del 2009 Tres compañeras del equipo fueron expulsadas del Hospital Arzobispo Loayza cuando miembros de seguridad las encontraron realizando encuestas sin la autorización correspondiente. Finalmente el día 31 de Octubre el equipo conversó con el jefe de seguridad exponiéndole estratégicamente el objetivo de nuestro trabajo académico y presentándole nuestra carta de presentación, a lo que él muy cordialmente accedió a darnos las facilidades para llevar a cabo las encuestas.

Día Domingo 31 de Octubre del 2009 Realizamos la experimentación, haciendo pasar a una integrante del equipo como una persona que acababa de sufrir una lesión. Esto se realizó con el objetivo de percibir de una forma más realista la situación del área de emergencias del Hospital Arzobispo Loayza. Al final nos tomamos una foto para el recuerdo y con la alegría de haber cumplido el reto que nos planteamos.

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Día Jueves 05 de Noviembre del 2009 Realización de encuestas a cargo de Maritza Quinte. Lamentablemente cuando nuestra compañera se encontraba en busca de pacientes para encuestar, sufrió una fuerte caída que le impidió continuar con su trabajo ese día.

Día Viernes 06 de Noviembre del 2009 Culminación de las 82 encuestas a pacientes y 15 encuestas al personal médico a las 8:45 pm.

Día Lunes 07 de Noviembre del 2009 Nos reunimos con el profesor en el horario de clases para escuchar sus recomendaciones y afinar detalles del trabajo de investigación, que luego fue reestructurado parcialmente.

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GENERALIDADES DEL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA

, 2009 1.

HISTORIA DEL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA El Hospital Nacional Arzobispo Loayza cuenta ya con 460 años de existencia, fundado en 1549 como Hospital Santa Ana de los Naturales, su historia puede ser dividida en dos etapas que se articulan histórica y funcionalmente. Hospital de Santa Ana de los Naturales Fundado por el Primer Arzobispo del Perú y de América, Don Jerónimo de Loayza y Gonzáles, en 1549, este hospital se dedicó exclusivamente a prestar servicios de salud a la población indígena, de ambos sexos, diezmada y severamente afectada por las diversas enfermedades traídas por los españoles a nuestro país y los rudos trabajos a que fue sometida. Cabe resaltar que hasta entonces los indígenas peruanos no tenían acceso a servicios de salud, ya que no se les consideraba como seres humanos. De allí el valor y la importancia de la obra de este clérigo, quien dedicó su vida a atender las necesidades físicas y espirituales de sus "pobres indios" como él los llamaba. Tanta fue su dedicación que Fray Jerónimo falleció en su covacha (habitación) del Hospital de Santa Ana y pidió ser enterrado en su ámbito. Los años transcurridos hicieron efecto en las estructuras del Hospital de Santa Ana, por lo que en 1905 se emite una resolución suprema para ubicar un terreno y construir un nuevo hospital que continúe con la obra iniciada por el Arzobispo. Hospital Nacional Arzobispo Loayza La construcción de este nosocomio se inició en 1915 y fue inaugurado el 10 de diciembre de 1924, bajo el nombre de Hospital Arzobispo Loayza, en honor a su fundador. Cabe mencionar que tanto el personal, como los equipos y materiales del Hospital de Santa Ana fueron trasladados al Hospital Loayza, por eso decimos que, el nombre de hospital Santa Ana es nuestro ancestro histórico y asistencial.

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Desde su inauguración el Hospital Loayza dedicó su atención a mujeres de escasos recursos económicos, lo que se mantuvo por muchos años, sin embargo actualmente atiende tanto

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varones como mujeres. Antes administrado por la Sociedad de Beneficencia Pública de Lima, el hospital pasó a depender del Ministerio de Salud Pública el 31 de enero de 1974. Manteniendo la mística de su fundador, el Hospital Arzobispo Loayza desarrolla una política, acorde con la del sector, que brinda facilidades para atender oportunamente a la gran cantidad de personas que acuden hasta nuestras instalaciones en busca de soluciones a sus problemas de salud, todo ello con el trabajo dedicado de cada uno de los miembros de la Comunidad Loaycina. 2.

MISIÓN: “Somos un hospital altamente especializado, de referencia en el ámbito local y nacional, que brinda eficientemente servicios de salud, promoviendo modelo de vida saludables, previniendo los riesgos, protegiendo del daño, recuperando y rehabilitando las capacidades de los pacientes, en condiciones de plena accesibilidad y de atención a la persona desde su concepción, fomentando la docencia e investigación, con calidad competitiva, vocación de servicio y aplicando el modelo de atención integral de salud”.

3.

VISIÓN: “Ser un nuevo modelo de hospital nacional reconocido como líder en la atención integral y en la solución de problemas de salud de alta complejidad, con calidad y calidez; con un nivel de excelencia en la docencia e investigación, para lograr la plena satisfacción de los usuarios en una comunidad saludable”

4.

VALORES: Vocación de servicio. Solidaridad Honestidad 26


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Compromiso Creatividad , 2009 Respeto Trabajo en equipo. Objetivos Estratégicos Lograr una adecuada prestación de servicios de Salud en condiciones de oportunidad, equidad, calidad y plena accesibilidad e integralidad a todos los pacientes que demandan nuestros Servicios. • Mejorar la eficiencia en el manejo de los recursos materiales, económicos y financieros. • Mejorar el desempeño y el desarrollo de los recursos humanos, generando una cultura organizacional con valores y actitudes hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas del

paciente

y

su

entorno

familiar.

• Fortalecer el sistema de Vigilancia Epidemiológica y Análisis de la Situación de Salud en el HAL. El Hospital Nacional “Arzobispo Loayza”

tiene como prioridades alcanzar los siguientes

Objetivos: Contribuir a reducir la mortalidad. Capacitación permanente y continua de los recursos humanos

Mejorar la calidad de atención. Mejorar la satisfacción del usuario (interno y externo). Mejorar la eficiencia en el uso de recursos. Promover la investigación, calidad científica y fortalecer la docencia. Ampliar la cobertura en sectores de menores ingresos. Mejorar servicios de proyección a la comunidad 27


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5.

ANÁLISIS DE LA DEMANDA DE SALUD

, 2009 La demanda por servicios de salud es la cantidad de atención médica requerida por una población a uno o mas prestadores en un periodo de tiempo; está referida a los servicios y resulta de la voluntad de las personas para ir donde se brindan las atenciones, para esperar o para pagar por ellas. La demanda por atenciones de salud es consecuencia de la interrelación entre las características de las personas demandantes y los atributos de los proveedores (calidad, calidez y oportunidad); tales como el trato ofrecido al usuario, tiempos de espera hasta llegar a la atención propiamente dicha, transporte desde su lugar de origen, experiencia global de la atención, etc.

La demanda se expresa en las siguientes dimensiones:

a) Cantidad de atención. b) Tipo de atención. c) Grupo poblacional específico que demanda. d) Periodo de tiempo en el que ocurre el requerimiento. e) Tipo de proveedor que ofrece los servicios.

Características de la Población: La demanda de los servicios del hospital está conformado

principalmente por mujeres

(70.33%), Este dato proviene del registro de atenciones del 2007. También existen pabellones de medicina y cirugía de varones en diversas especialidades y un servicio de Hospitalización y emergencia pediátrica, lo que ha venido incrementando la demanda de los pacientes varones hacia los servicios de nuestro hospital.

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Cuadro Nº 01 Distribución , 2009De Atenciones De Consulta Externa Por Sexo, Según Grupos de Edad GRUPO ETAREO

SEXO MASCULINO

RN

TOTAL

%

FEMENINO

3932

3591

7523

1.28

10343

9577

19920

3.39

1 a 4 años

7091

6728

13819

2.35

5 a 9 años

3831

3833

7664

1.31

10 a 19 años

14054

26272

40326

6.87

20 a 64 años

106588

300693

407281

69.36

28377

62314

90691

15.44

174216

413008

587224

100.00

29.67

70.33

100.00

1 a 11 meses

65 a más años TOTAL %

Fuente: Registro diario en Consulta Externa (HIS) Elaborado por: Unidad de Estadística

La Pirámide Poblacional nos muestra que la mayor proporción de pacientes que acude al hospital se concentra entre las edades de 20 a 64 años de edad, lo que representa el 69.36% del total, en este rango de edades el 73.83% son mujeres.

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Cuadro Nº 2 Población que elige al hospital “Arzobispo Loayza” para atenderse, según distrito , 2009 Población Lima Metropolitana *

DISTRITOS

Población Atendida en el HNHL**

%

LIMA

279573

125649

44.9

SAN MARTIN DE PORRES

569645

63586

11.2

76663

29092

37.9

LOS OLIVOS

303857

28586

9.4

INDEPENDENCIA

201396

18902

9.4

RIMAC

173156

16403

9.5

LA VICTORIA

182846

15072

8.2

57230

4858

74

12

BREÑA

JESUS MARIA SANTA MARIA DEL MAR

8.5 16.2

* Censo de población 2007 – INEI **Oficina de Estadistica e Informática – HNAL 2007 El hospital Loayza no tiene población asignada, atiende a demanda. Sus pacientes provienen de todo el Perú, en cuanto se refiere a Lima Metropolitana, son los habitantes de los distritos de Lima Cercado, San Martín de Porres, Breña, Los Olivos, Independencia, Rímac, la victoria, Jesús María y Santa María que prefieren atenderse en el hospital Loayza. Por ejemplo, de toda la población de Lima Cercado, el 44.9% se atiende en el hospital “Arzobispo Loayza”, seguido de los habitantes del distrito de Breña con 37.9% y San Martin de Porres con 11.2%. Indicadores Sociales: Cuadro Nº 4 Población con algún problema de salud en Lima Metropolitana Años 2001 – 2008 Período de Encuesta

% Población con algún problema de salud

2001 Oct-Dic

63.2

2002 Oct-Dic

49.8

30


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009

2003 May-Dic

49,0

2004 Ene-Dic

51.2

2005

49.7

2006

53.5

2007*

58.0

2008*

55.5

Fuente : INEI.- Encuesta Nacional de Hogares-IV 2001 – 2004 Encuesta Nacional de Hogares sobre condiciones de Vida ene l Perú – Set 2008 *ENAHO - II trimestre, para cada año.

Es relevante analizar la información asociada a Lima Metropolitana. De acuerdo a información estadística del INEI, ENAHO II trimestre 2007 y II trimestre 2008, la población con algún problema de salud se ha reducido en 2.5%.

Cuadro Nº 05 Perú: Incidencia de la pobreza extrema, según ámbitos geográficos, 2004-2006 (Porcentaje) Ambito geográfico

2004

2005

2006

Total

17.1

17.4

16.1

Costa

4.0

3.8

3.0

31


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

Sierra

33.2

34.1

33.4

Selva

25.0

25.5

21.6

Lima Metropolitana

1.3

2.0

0.9

, 2009

Fuente:

INEI.-

Encuesta Nacional de Hogares Anual: 2004-2006. Informe técnico, Medición de la pobreza 2004, 2005 y 2006. ELABORACION: Oficina Ejecutiva de Planeamiento Estratégico - HNAL La pobreza extrema en el año 2006 fue de 16,1% disminuyendo ligeramente en 1,3 puntos porcentuales con respecto al año 2005. En el presente cuadro se observa que en la sierra y en la selva se encuentra la población que está en extrema pobreza. Cuadro Nº 06 Lima Metropolitana: Población con algún tipo de problema de salud por condición de búsqueda de atención Trimestre: Abril – Mayo - Junio

Buscó

No Buscó

Atención

Atención

2005

55.3

44.7

100

2006

50.3

49.7

100

2007

52.6

47.4

100

2008

51.1

48.9

100

I Trimestre

Total

32


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

FUENTE: Encuesta Nacional de Hogares, 2005-2008 (ENAHO Continua). ELABORACION: Oficina Ejecutiva de Planeamiento Estratégico. , 2009 La población que busco atención medica desde el año 2005 hasta el primer trimestre del 2008 ha ido disminuyendo de 55.3 a 51.1%; en cambio las personas que no buscaron atención medica están entre 44,7% y 48.9%, es decir se ha incrementado. Cuadro Nº 7 Lima Metropolitana: Población con algún tipo de problema de salud por lugar o establecimiento de consulta en salud Trimestre: Abril – Mayo - Junio I Trimestre

Buscó Atención

MINSA

ESSALUD

FF.AA y FF.PP

PARTICULAR

FARMACIA

OTROS

2005 2006 2007 2008

55.3 50.3 52.6 51.1

15.8 18.3 14.0 16.2

10.4 7.2 6.7 5.9

1.6 1.1 1.1 0.7

9.3 9.9 11.2 11.3

17.2 12.8 18.8 16.5

1.0 1.0 1.1 0.5

FUENTE: Encuesta Nacional de Hogares, 2005-2008 (ENAHO Continua). ELABORACION: Oficina Ejecutiva de Planeamiento Estratégico. En el segundo trimestre del 2008; de la población que busco atención en algún establecimiento de salud, el 16.5% lo busco en las farmacias y el 16.2 lo busco en establecimientos del MINSA. Indicadores socio - económicos POBREZA Según los datos obtenidos por la Encuesta Nacional de Hogares, la incidencia de pobreza y la pobreza extrema a nivel nacional tiene una tendencia a disminuir progresivamente.

33


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

Cuadro Nº 8

, 2009

Perú: Pobreza y Pobreza Extrema Año: 2004-2007 Peru Periodo 2004 2005 2006 2007

Pobreza 48.6 48.7 44.5 39.3

Pobreza Extrema 17.1 17.4 16.1 13.7

Fuente: INEI, Informe técnico “la pobreza en el Perú en el año 2007” Elaboración: Oficina Ejecutiva de Planeamiento Estratégico HNAL

Grafico No. 1

Cuadro Nº 9 Lima Metropolitana: Pobreza y Pobreza Extrema Año: 2004-2007

Periodo 2004 2005 2006 2007

Lima Metropolitana Pobreza Pobreza Extrema 30.9 1.3 32.6 2.0 24.2 0.9 18.5 0.5

Fuente: INEI, Informe técnico “la pobreza en el Perú en el año 2007” Elaboración: Oficina Ejecutiva de Planeamiento Estratégico HNAL

34


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009

Grafico No. 2

Fuente: INEI, Informe técnico “la pobreza en el Perú en el año 2007” Elaboración: Oficina Ejecutiva de Planeamiento Estratégico HNAL

Factores Económicos Desde la perspectiva económica, las familias determinan su demanda por salud combinando dinámicamente sus recursos, conocimientos y patrones de comportamiento con la tecnología, los servicios y la información disponible en el conjunto de los prestadores con el propósito de maximizar la salud de sus miembros. Factores Culturales y Organizacionales Al igual que en otros países de la Región existen graves deficiencias en la organización de la atención de salud, que se expresan como hospitales de alta complejidad sobrecargados de casos sencillos o de nivel primario que podrían tratarse con un costo menor en establecimientos más accesibles, desplazamientos de pacientes a la ciudad capital en búsqueda de atención de baja o mediana complejidad a un costo social importante, recursos terapéuticos y diagnósticos insuficientes o subutilizados a nivel primario, y falta de accesibilidad a servicios especializados de ciertos pacientes, que en realidad los necesitan, debido a la ineficacia del sistema de referencia.

35


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

6.

DEPARTAMENTOS DE EMERGENCIA El Departamento , 2009de Emergencia y Cuidados críticos, es la unidad encargada de realizar tratamiento médico quirúrgico de emergencia y de cuidados intensivos, proporcionando permanentemente la oportuna atención de salud, a todas las personas cuya vida y/o salud se encuentre en grave riesgo o severamente alterada; depende de la Dirección General. -

Objetivos funcionales:

Es la unidad orgánica encargada de realizar tratamiento médico quirúrgico de emergencia y de cuidados críticos, proporcionando permanentemente la oportuna atención de salud, a todas las personas cuya vida y/o salud se encuentre en grave riesgo o severamente alterada; depende de la Dirección General y tiene asignados los siguientes objetivos funcionales: 1. Proporcionar atención médico - quirúrgica de emergencia a toda persona que acuda en su demanda durante las 24 horas del día. 2. Realizar la evaluación y tratamiento de pacientes en situación de emergencia o grave compromiso de la salud y de la vida, iniciando sus acciones desde el ámbito prehospitalario e integrado a las acciones Hospitalarias, en estrecha coordinación y cooperación con el equipo multidisciplinario de salud y en el ámbito de su competencia 3. Coordinar con otras unidades orgánicas involucradas en el proceso de atención en Emergencia y Cuidados Críticos, para garantizar una adecuada y oportuna intervención especializada. 4. Proponer, ejecutar y evaluar los protocolos y procedimientos de atención médico quirúrgicos de emergencia, orientados a brindar un servicio eficiente, eficaz y con calidad. 5. Efectuar los registros médicos y procedimientos de atención, brindados al paciente, en la Historia Clínica respectiva, conforme a las normas establecidas. 6. Organizar e implementar la atención en Emergencia y Cuidados Críticos que asegure una atención médico - quirúrgica suficiente y necesaria durante las 24 horas del día. 7. Mejorar continuamente las capacidades y equipamiento para la atención de emergencia y cuidados críticos.

36


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

8. Organizar y preparar equipos multidisciplinarios calificados en acciones de reanimación cardio-respiratorio y tratamiento de soporte correspondiente.

, 2009

9. Asegurar el cumplimiento de las Normas de Bioseguridad en Emergencia y en Cuidados Críticos. 10. Estimular, orientar y monitorear la investigación, en el campo de su competencia; así como apoyar la docencia, en el marco de los convenios correspondientes. 11. Programar y evaluar la atención en Emergencia y Cuidados Críticos, para el cumplimiento de los objetivos del Hospital.

A. SERVICIO DE EMERGENCIA Es la unidad orgánica encargada de brindar atención de emergencia y urgencia a los pacientes que la requieran; depende del Departamento de Emergencia y Cuidados Críticos y tiene asignados los siguientes objetivos funcionales. -

OBJETIVOS FUNCIONALES

a. Brindar atención de salud de urgencia a todos los pacientes que demanden este tipo de servicio. b. Atender las intervenciones quirúrgicas que requieran una rápida intervención sea de cualquier índole, prescrita por el médico asistente de la especialidad quirúrgica correspondiente B. SERVICIO DE CUIDADOS INTENSIVOS Y CUIDADOS INTERMEDIOS Es la unidad orgánica encargada de brindar atención a pacientes de alto riesgo y los pacientes delicados que requieran ser evaluado para su permanencia; depende del Departamento de Emergencia y Cuidados Críticos y tiene asignado el siguiente objetivo funcional. -

OBJETIVOS FUNCIONALES

a. Proporcionar servicios de vigilancia y terapia intensiva en forma permanente utilizando tecnología especializada, para los pacientes críticos del Hospital o aquellos derivados de otros hospitales, previa coordinación.

37


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

b. Brindar atención a pacientes delicados, que no reúnen criterios para ingresar o permanecer en una Unidad de Cuidados Intensivos, pero que no están lo

, 2009

suficientemente estables como para ser tratados en un pabellón. C. ATENCIONES DE EMERGENCIA Emergencia por año, Según Especialidad 2003

2004

2005

2006

2007

2008

Medicina

24.458

25.325

23.086

22.060

20.027

19,484

Cirugía

16.369

18.763

19.384

20.071

16.193

17,839

Pediatría

17.664

15.528

16.450

17.582

16.871

17,783

Obstetricia

6.555

6.714

6.705

5.846

5.245

7,158

Traumatología

5.106

4.524

4.762

5.049

5.670

5,529

Ginecología

5.083

5.166

4.980

4.495

4.249

3,020

Atenciones

75.235

76.020

75.367

75.103

68.255

70,813

Una de las principales actividades efectuadas por el hospital Loayza, es la atención de emergencia, ya que los pacientes que requieren este tipo de servicio son aquellos que evidencian una condición repentina e inesperada que pone en peligro inminente la salud y la vida del paciente o dejar secuelas de invalidez temporal o permanente. Estas emergencias están en función a los riesgos y daños producidos por los accidentes y desastres tanto naturales como producidos. En el año 2007, el 29% de los pacientes que acuden al servicio de emergencia del hospital lo hacen con problemas relacionados con el área de medicina, seguida de las emergencias pediátricas que representan el 24.71% y como tercera causa más importante las atenciones por la especialidad de cirugía con 23.72%.

38


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

En el año 2008, el total de atenciones realizados en emergencia alcanzo los 70813, que representa el 3.75% de incremento respecto al mismo período 2007.

, 2009

En cuanto a las atenciones, el 27.51% de los pacientes que acuden al servicio de emergencia del hospital lo hacen con problemas relacionados con el área de medicina, seguida de las atenciones por la especialidad de cirugía con 25.19%, y como tercera causa más importante las emergencias pediátricas que representan el 25.11%. METAS FÍSICAS LOGRADAS DURANTE EL PERIODO 2008. El Hospital Nacional Arzobispo Loayza durante el período 2008 ha realizado una serie de actividades en los diferentes campos en que desarrolla sus actividades de salud, logrando cubrir la demanda de atención de pacientes de los diferentes sectores de la población, brindando muchas especialidades médicas en los diferentes sectores de trabajo como son Consulta Externa, Hospitalización, Emergencia, Unidad de Cuidados Intensivos, Atención Quirúrgicas, entre otros. A continuación se presentan los logros alcanzados de las principales líneas de producción a través de las metas físicas durante el ejercicio 2008: CAPACITACION AL PERSONAL

Nemó

Func.

Prog

Subpro

Act/Proy

Component

nico

Unid

Total

Med

Anual Anual

SIAF

0002

14

003

0006

1000097

3055605

Persona

Total

Prog

Ejec.

1369

1305

Ejec Anual %

95.33

El objetivo de esta meta es actualizar al recurso humano, para que desempeñen las capacidades y habilidades requeridas para el logro de los objetivos funcionales asignados.

39


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

Se reprogramó capacitar 1369 personas de los cuales se logro capacitar a 1305 personas, lo que representa el 95.33% de avance en el cumplimiento. Dentro de esta

, 2009

meta se encuentran las capacitaciones grupales, financiadas por el hospital y los permisos brindados con goce de haber.

7.

DESCRIPCION DE PROCESO PARA RECIBIR ATENCIÓN Para ser atendido en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza debe acudir al local, ubicado en la Av. Alfonso Ugarte 848 - Lima y seguir los siguientes pasos: PACIENTE NUEVO Comprar un ticket de atención en las cajas autorizadas. Acercarse a Triaje (al costado del Servicio de Rehabilitación), donde un médico le realizará una primera evaluación y luego lo derivará al consultorio o especialidad que requiera, de acuerdo a los síntomas que presente. Allí le entregaran el ticket de derivación. Acercarse a las ventanillas de Admisión, donde elaboraran su Historia Clínica y le proporcionaran su Tarjeta de Paciente. Es recomendable que porte su D.N.I. Acercarse al consultorio al que ha sido derivado, no olvide portar su ticket de atención, su ticket de derivación y su Tarjeta de Paciente, los cuales entregará al personal técnico en enfermería (Uniforme blanco) para su atención. Luego de ser atendido, no olvide registrar su próxima cita antes de retirarse. PACIENTE ANTIGUO Comprar el ticket de atención en las cajas autorizadas. Acercarse a las ventanillas de citas para registrar su próxima atención. Ahí le entregaran un ticket con la fecha, hora, consultorio y nombre del médico que lo atenderá.

40


Implantaci贸n de un sistema de gesti贸n de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

Acuda al hospital en la fecha y hora indicada en la papeleta de registro, anexa a su Tarjeta de Paciente.

, 2009

Luego de ser atendido, no olvide registrar su pr贸xima cita antes de retirarse.

41


Implantaci贸n de un sistema de gesti贸n de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009

42


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009

MÉTODO a. Instrumentos:

Observación

Encuestas

Personal médico Paciente

Entrevistas.

b. Muestra/Sujetos (ver anexo) De la encuesta: Clientes externos o Pacientes del Hospital Arzobispo Loayza tomamos una muestra de 98 de la población según la formula utilizada. De la entrevista: Realizamos una entrevista al personal médico encargada del área de emergencia del Hospital nacional Arzobispo Loayza.

c. Procedimiento: De la encuesta: Realizado mediante la elaboración de 2 tipos de encuestas: una destinada para personal medico del hospital Arzobispo Loayza y la otra para los pacientes. Se procederá a la elaboración del diagnóstico organizacional del hospital tomando la perspectiva interna y externa, mediante 6 preguntas a los pacientes o clientes externos y 15 preguntas al personal médico.

De la entrevista: Se busca la congruencia con los resultados evidenciados por las encuestas, mediante la interrogación a los pacientes y al personal encargada del área de emergencia, mediante preguntas usando la vía formal e informal correspondientemente.

43


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 ESQUEMA DE LA ENCUESTA

TIPO DE

Nº DE

ENCUEST

TEMA

A

Nº DE

PREGU

PREGUNTAS

ENCUEST

NTAS

ADOS

- Concepto de calidad - Implantación de sistemas

1.- ¿Qué opina Ud. Del hospital Nacional

de gestión de calidad

Arzobispo Loayza?

- Aportaciones básicas al

2.- ¿Ha visitado Ud. O algún familiar el

diseño de organizaciones

área de emergencia anteriormente?

ENCUESTA A LOS CLIENTES INTERNOS (personal médico)

- Dimensiones y variables

3.- ¿Qué opina Ud. Del precio del servicio

de diseño organizativo

que brinda el hospital?

- Satisfacción y

4.-La atención (trato del personal) que

rendimiento del personal

recibió fue:

medico

5.-¿Esta de acuerdo con la higiene del

- Comunicación

hospital?

- Modelo heurístico

6.-El tiempo para la atención en el

general de diseño y secuencia-guía de diseño - Relaciones básicas de la

11

hospital fue: 7.- ¿Considera que el hospital tiene los equipos necesarios para su atención?

centralización y

8.- ¿Cree Ud. Que el personal médico se

formalización, con los

esfuerza lo suficiente para estabilizar a

niveles de socialización y

sus pacientes?

valores comunes.

9.- De los factores antes mencionados

- Percepción y conducta del personal médico

- 15

¿Cuál es el que más le agrada? 10.-De los factores antes mencionados

- Motivación laboral

¿Cuál es el que más le disgusta?

- ISO

11.- ¿Qué hospital considera que es el mejor en el área de emergencia?

44


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009

1. ¿El Hospital Loayza cuenta con todos los elementos necesarios que le permitan cumplir con su función? 2. ¿Existe supervisión en su área? 3. ¿Puede tomar decisiones respecto a la atención con el cliente sin

ENCUESTA A LOS CLIENTES EXTERNOS (pacientes)

necesidad de autorización de su inmediato superior? 4. ¿Desde su punto de vista considera -

Concepto de la calidad

-

Percepción del hospital

-

Necesidades

-

Satisfacción del servicio

-

Publicidad

-

Precio

que la burocracia es excesiva en el hospital Loayza? 5. ¿Tiene conocimiento de algún 10

sistema de calidad implementado en

98

el hospital Loayza? 6. ¿Se documentan los procesos en el hospital Loayza? 7. ¿El hospital brinda capacitación a su personal? 8. ¿Considera que existe un buen clima laboral en el Hospital Loayza? 9. De acuerdo con la labor que realiza, ¿considera que su salario es adecuado? 10. ¿Se considera motivado para cumplir con sus funciones en el Hospital Loayza?

45


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 ESQUEMA DE LA ENTREVISTA

TIPO DE ENTREVISTA

TEMA

Nº DE PREG .

PREGUNTAS

Nº DE ENCUES TADOS

- Concepto de calidad - Implantación de sistemas de gestión de calidad

ENTREVISTA A LOS CLIENTES IINTERNOS (Personal médico)

- Aportaciones básicas al diseño de organizaciones - Dimensiones y variables de diseño organizativo - Modelo heurístico general de diseño y secuencia-guía de diseño - Relaciones básicas de la centralización y

6

clientes internos 5

formalización, con los niveles de socialización y valores comunes. - ISO - Percepción y conducta - Necesidades individuales - Satisfacción y rendimiento - Comunicación - Motivación laboral del personal

46


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

ENTREVISTA A LOS CLIENTES EXTERNOS (PACIENTES)

, 2009

¿Qué le parece el hospital Nacional Arzobispo Loayza? ¿Qué factores debería mejorar

- Concepto de calidad

el hospital?

- Precio del servicio

¿Ha

brindado - Necesidades individuales - Satisfacción del servicio - Publicidad

4

tenido

resultados

favorables con el servicio brindado?

Clientes externo s 20

¿Qué hospital considera que es el mejor en el área de emergencia?

47


Implantaci贸n de un sistema de gesti贸n de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009

48


Implantaci贸n de un sistema de gesti贸n de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009

PERSPECTIVA DE CLIENTES

49


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 1.

CONCEPTOS DE CALIDAD Y DIMENSIONES QUE LO COMPONEN

En este primer capítulo del diagnóstico realizado al Hospital Nacional Arzobispo Loayza, determinaremos cómo perciben tanto clientes como colaboradores el concepto de calidad manejado sobre éste mismo. Asimismo observaremos a través de datos e interpretaciones estadísticas el concepto en relación al servicio, procesos, sistemas, y hospital en su globalidad, describiendo las diferentes dimensiones que componen el concepto de calidad cuando ésta se refiere estrictamente al servicio brindado por el Hospital.

1.1 CONCEPTO DE CALIDAD

En el presente acápite, haremos mención de la percepción del cliente tanto interno como externo con respecto a su definición propia de calidad y a la relación de ésta con respecto a las principales categorías: conformidad con las especificaciones, calidad como satisfacción de las expectativas del cliente, calidad como valor y calidad como excelencia.

1.1.1

CALIDAD COMO CONFORMIDAD

Debemos recordar que la aplicación de este concepto de calidad implica incrementos de la eficiencia en aquellas partes de la organización que afrontan menores grados de incertidumbre.

Es por tal que tomamos factores inminentes para la realización y eficiencia del servicio como: trato recibido por el personal médico, higiene en el área de emergencia, tiempo de atención y equipo necesario.

Veremos a continuación la percepción de los clientes con respecto a estos factores para determinar cómo éstos miden la calidad con respecto a la conformidad con algunas de las especificaciones.

50


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 GRÁFICO N° 1

Interpretación: El 43% del total de la muestra de clientes encuestados consideran regular el trato recibido por el personal médico en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza. Asimismo un 31% considera malo éste mismo factor y por último, un 26% lo considera bueno.

El resultado mostrado determina que la mayoría de clientes encuestados determina que el personal médico tiene un trato regular. Este resultado relacionándolo con nuestra observación directa, puede explicarse en base a que algunos clientes consideran que existen buenos

51


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 profesionales médicos en el Hospital; sin embargo, éstos tienen muy poco tiempo para atender a todos los pacientes. Al mismo tiempo, éstos solo pueden quedarse un par de horas en el Hospital ya que muchos de ellos tienen que atender sus negocios propios como sus clínicas, según mencionan algunos pacientes. GRAFICO 2

Interpretación: El 44% del total de la muestra de clientes encuestados considera malo la higiene del área de emergencia en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza. Asimismo un 43% considera regular éste mismo factor y por último, un 14% lo considera bueno.

Este resultado puede confrontarse con nuestra observación directa ya que en nuestra visita al hospital como clientes incognitos, descubrimos que tanto los servicios higiénicos de mujeres como de varones, se encuentran en un estado deplorable de suciedad.

52


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 Siendo el área de emergencia de un Hospital, éste debería mostrar en teoría pulcritud total para evitar el contagio de diversos virus que se encuentran en la atmósfera. Asimismo podríamos explicar la causa de este estado como es la falta de personal, el cual está más orientado a la seguridad que a la limpieza; haciendo revisiones periódicas cada hora y media. GRÁFICO N° 3

Interpretación: El 73% del total de la muestra de clientes encuestados considera malo el tiempo de atención en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza. Asimismo un 14% considera regular éste mismo factor y por último, un 14% lo considera bueno.

Talvés este factor sea el más resaltante de todos ya que la mayoría de pacientes considera este factor como el peor de todos según veremos en resultados posteriores.

Como se ha explicado anteriormente, algunos pacientes consideran que el personal médico es muy eficiente sin embargo, no les abastece el tiempo para atender a todos los pacientes del área de emergencias. 53


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 La segunda causa es que los buenos médicos tienen clínicas y consultorios particulares; es por tal que al cumplir con su tiempo laboral dejan a cargo practicantes y técnicos para atender al resto de pacientes del hospital.

GRÁFICO N° 4

Interpretación: El 35% del total de la muestra de clientes encuestados considera que el área de emergencia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza cuenta con los equipos necesarios para el desempeño de sus funciones. Asimismo un 33% no considera que se cuenta con o éstos y un 33% no sabe y no opina.

54


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 A través de la experimentación hecha como clientes incógnitos en el área de emergencias de Hospital, percibimos que el Hospital sí cuenta con los implementos necesarios para el desempeño de sus funciones.

Se tuvo la oportunidad de presenciar el caso de un paciente accidentado por una herida de bala es decir, y en vista de que los resultados fueron muy exitosos ya que se pudo estabilizar al paciente con celeridad; podemos decir que el área de emergencia sí cuenta con lo necesario para desempeñar de forma eficiente.

1.1.2

CALIDAD COMO SATISFACCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Recordemos que esta información está enfocada hacia el exterior de la organización y, por tanto, va a ser especialmente sensible a los cambios del mercado. Sin embargo, le mayor inconveniente es que está basada en expectativas que son difíciles de detectar, medir y ponderar; además que los juicios de calidad basados en expectativas pueden no tener suficiente estabilidad en el tiempo. Tenemos a continuación el gráfico que mide de manera subjuntiva la satisfacción de clientes con respecto al Hospital

55


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 GRÁFICO N° 5

Interpretación: El 53% del total de la muestra de clientes encuestados considera que el área de emergencia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza es regular; asimismo un 24% lo considera bueno y finalmente un 23% lo considera malo.

1.1.3

CALIDAD COMO VALOR CON RELACIÓN AL PRECIO

La calidad se entiende aquí como un concepto subordinado y relativo, lo que implica que se tratará de obtener la mejor calidad posible a un precio dado. Sobresale de esta manera la frase: “valor por dinero”.

56


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 De esta manera, tenemos el siguiente gráfico que explica la percepción del cliente con respecto al precio: GRÁFICO N° 6

Interpretación: El 55% del total de la muestra de clientes encuestados considera que el precio del Hospital Nacional Arzobispo Loayza es normal; asimismo un 34% lo considera caro y finalmente un 11% lo considera barato.

1.1.4

CALIDAD COMO EXCELENCIA

Recordemos que este concepto se aplica a productos, servicios, procesos, y empresa en conjunto.

57


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 Analizando este mismo, no se aplica al concepto que los clientes perciben ya que la mayoría se inclina más por las conformidades del servicio; entre los aspectos resaltantes del producto podemos mencionar el tiempo de espera que la mayoría de clientes considera que es muy prolongado.

Es por tal que podemos mencionar que los clientes consideran la calidad del Hospital Nacional Arzobispo Loayza como la conformidad con las especificaciones; no como excelencia.

1.2 PERSPECTIVAS DE LAS DEFINICIONES DE CALIDAD

De acuerdo con la percepción de calidad que los clientes externos tiene (conformidad con las especificaciones) se manifiesta que se pone especial énfasis en la perspectiva interna, la cual está basada sobretodo en la eficiencia más no en la eficacia ya que lo más importante es prestar el servicio a los pacientes poniendo atención especial a la productividad del servicio.

PERSPECTIVA INTERNA

PERSPECTIVA EXTERNA

Conformidad con las especificaciones (eficiencia)

PERSPECTIVA GLOBAL

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 1.3 DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO

Es valioso realizar este diagnóstico de las dimensiones de la calidad de producto ya que éste está más referido al concepto de calidad referido a la conformidad con las especificaciones, es decir con el producto.

Por este, desligamos la calidad en ocho dimensiones o factores como son: -

Rendimiento, referido a las características primarias del servicio como son el precio, higiene, personal médico y equipos para la atención.

-

Prestaciones, como son las características secundarias que complementan a las anteriores como son el trato del personal y tiempo para la atención.

-

Fiabilidad, medido en función del tiempo antes que el cliente vuelva a requerir el servicio; el cual es variable ya que depende del cuidado que el cliente tenga por sí mismo debido a que es el servicio médico el que se brinda.

-

Conformidad, asociada al control estadístico y normalización de procesos, los cuales se relacionan con el desempeño del personal médico.

-

Durabilidad, relacionado con la vida útil del servicio, el cual es aleatorio ya que depende del cliente.

-

Capacidad de servicio, que se concreta en dimensiones como el tiempo de atención y desempeño del personal médico.

-

Estética, que se concreta en el factor higiene del personal.

-

Calidad percibida, asociada la función de la imagen y reputación que se tiene del producto como es la higiene y desempeño del personal

Conclusiones del capitulo De acuerdo con la percepción de calidad que los clientes externos tiene (conformidad con las especificaciones) se manifiesta que se pone especial énfasis en la perspectiva interna, la cual está basada sobretodo en la eficiencia más no en la eficacia ya que lo más importante es prestar el servicio a los pacientes poniendo atención especial a la productividad del servicio. 59


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 2.

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL - PERSPECTIVAS DE LOS PACIENTES

Conocer lo que piensan los colaboradores del hospital no es suficiente para poder hablar de un buen diagnostico del sistema de calidad y el grado o nivel en el que este sistema se encuentra. Para conocer de una manera holística los problemas de calidad del área de emergencia llevándolo a un enfoque de Gestión de Calidad Total, es necesario obtener el punto de vista de los clientes en general.

Dentro del enfoque de GCT, tenemos dos principios básicos o principios motores que se encuentran estrechamente relacionados con el cliente externo (pacientes del área de emergencia)

2.1

Atención y la satisfacción del cliente:

Es la percepción o grado de conformidad que tienen los pacientes respecto a la atención ofrecida en el área de emergencia. Para poder medir la satisfacción experimentada de los clientes el equipo de trabajo se apoya en encuestas y resultados estadísticos.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 El 26% afirma que la atención brindada por el personal médico en general es bueno, el 43% nos menciona que el trato se califica como regular y un 31% de encuestados señalan que la atención es mala.

2.2

Participación y compromiso de los miembros de la organización:

Además de contar con la opinión de los clientes internos del Hospital, es decir, su propio personal, es importante, también, conocer la forma en las que los pacientes aprecian la participación y el compromiso de los médicos respecto a sus funciones.

El 41% de los encuestados expresan su opinión afirmativa respecto al esfuerzo realizado por los médicos en el área de emergencia, el 31% manifiesta que no existe esfuerzo alguno, mientras que un 29% opina que el esfuerzo se da, pero no es lo suficiente.

Conclusiones del capitulo  La satisfacción que presentan los clientes respecto a la atención del personal médico es calificada como regular  Los pacientes consideran que si existe un compromiso por parte del personal médico en especial por ayudar a los pacientes.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 3.

CONTROL DE LA CALIDAD POR INSPECCIÓN:

Para comprobar y verificar si el Hospital Nacional Arzobispo Loayza tiene un control de calidad por inspección, pasamos a analizar con nuestra encuesta realizada a los clientes:

Este gráfico nos muestra que el 35% de los pacientes afirman que el área de emergencia sí cuenta con los equipos necesarios para su atención, mientras que el 33% opina que no hay los equipos necesarios en el área de emergencia para ser atendidos y el otro 33% no sabe si existe o no los equipos necesarios en el área de emergencia que les permitan a ser atendidos.

Según una encuesta- entrevista realizada a un familiar de un paciente del área de emergencia, en Loayza no existe todos los equipos necesarios para ser atendido satisfactoriamente, porque a diario se observa que trasladan a los pacientes a otros hospitales o clínicas para se hagan los análisis o exámenes requeridos y diagnosticados por el doctor.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 4.

CONTROL DE LA CALIDAD:

De acuerdo a la investigación que estamos realizando al Hospital Loayza, podemos ver que tiene la fase de control de calidad; ya que esta orientado a resolver problemas de carácter operativo en base a procesos y tiene escasa influencia con la dirección, a continuación definiremos los siguientes

Según las encuestas a los pacientes, mencionan que el hospital, cuenta con los equipos necesarios; estos se basan en sus experiencias vistas a la hora de ser atendidos, como podemos ver en el siguiente gráfico:

De acuerdo al control que se da en el área de emergencia, según la perspectiva de los pacientes, en el proceso que recibieron en sus atenciones, mencionan que en el Hospital Loayza no hay un esfuerzo suficiente de acuerdo al porcentaje; ya que es menos de la mitad que menciona, que el personal médico se esfuerza en forma adecuada. Si vemos en sus procesos de seguridad

en el

paciente, quiere decir que el personal médico se salta en algunos pasos o no los cumple adecuadamente, llegando a darse errores; y esto es percibido por los pacientes, quienes se sienten insatisfechos por el servicio recibido; cómo podemos observar en el siguiente gráfico:

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Implantaci贸n de un sistema de gesti贸n de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009

PERSPECTIVA DE COLABORADORES

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 1.

CONCEPTOS DE CALIDAD Y DIMENSIONES QUE LO COMPONEN

En este primer capítulo del diagnóstico realizado al Hospital Nacional Arzobispo Loayza, determinaremos cómo perciben los colaboradores el concepto de calidad manejado sobre éste mismo.

Asimismo observaremos a través de datos e interpretaciones estadísticas el concepto en relación al servicio, procesos, sistemas, y hospital en su globalidad, describiendo las diferentes dimensiones que componen el concepto de calidad cuando ésta se refiere estrictamente al servicio brindado por el Hospital.

1.1 CONCEPTO DE CALIDAD

En el presente acápite, haremos mención de la percepción del cliente interno con respecto a su definición propia de calidad y a la relación de ésta con respecto a las principales categorías: conformidad con las especificaciones, calidad como satisfacción de las expectativas del cliente (interno), calidad como valor y calidad como excelencia.

1.1.1

CALIDAD COMO CONFORMIDAD

Debemos recordar que la aplicación de este concepto de calidad implica incrementos de la eficiencia en aquellas partes de la organización que afrontan menores grados de incertidumbre.

Es por tal que tomamos factores inminentes para la realización y eficiencia del servicio como: trato recibido por el personal médico, higiene en el área de emergencia, tiempo de atención y equipo necesario.

Veremos a continuación la percepción de los clientes internos con respecto a estos factores para determinar cómo éstos miden la calidad con respecto a la conformidad con algunas de las especificaciones. 65


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 GRAFICO 1

Interpretación: El 73.33% de los colaboradores del Hospital Nacional Arzobispo Loayza, consideran que no cuentan con todos los elementos necesarios para cumplir con sus funciones. Asimismo un 26.67% considera que sí cuenta con todos los

El resultado mostrado determina que la mayoría de colaboradores estima que no pueden desempeñar eficientemente sus funciones por no contar con todos los recursos necesarios. Esto puede encontrar explicación en el escaso presupuesto para el sistema de salud.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 De esta manera, podemos explicar tantas huelgas realizadas por los mismos colaboradores del Hospital, como manifiestan algunos de éstos mismos a través de las entrevistas realizadas. GRAFICO 2

Interpretación: El 60% del total de la muestra de clientes internos encuestados expresa que el Hospital sí brinda capacitación a su personal. Asimismo un 26.67% considera no expresa ninguna afirmación o negación al respecto.

1.1.2

CALIDAD COMO SATISFACCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Recordemos que esta información está enfocada hacia el exterior de la organización y, por tanto, va a ser especialmente sensible a los cambios del mercado. Sin embargo, le mayor inconveniente es que está basada en expectativas que son difíciles de detectar, medir y

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 ponderar; además que los juicios de calidad basados en expectativas pueden no tener suficiente estabilidad en el tiempo.

GRÁFICO N° 4

Interpretación: El 46.67% del total de la muestra de clientes internos encuestados considera que puede tomar sus propias decisiones respecto a la atención con el cliente sin necesidad de sus superior inmediato. Sin embargo, éste resultado no se diferencia mucho de la contraparte ya que un 40% expresa que no autónomo para tomar sus propias decisiones.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 Tomamos el gráfico de la autonomía del cliente interno para tomar sus propias decisiones para determinar si el colaborador se encuentra satisfecho con este aspecto. El resultado fue como observamos muy a la par, por lo que no podemos determinar nuestra inclinación por una respuesta afirmativa o negativa.

GRÁFICO N° 5

Interpretación: El 53.33% del total de la muestra de clientes internos encuestados considera que existe un buen clima laborar en el Hospital Loayza. Asimismo un 40% no lo considera de la misma manera.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 Este gráfico es tomado para determinar si en realidad los colaboradores del Hospital, se encuentran satisfechos con el ambiente de trabajo.

Debido a que este factor es difícil de determinar, consideramos que es ideal para relacionar este aspecto con el cumplimiento de las expectativas del cliente interno.

1.1.3

CALIDAD COMO VALOR CON RELACIÓN AL PRECIO

La calidad se entiende aquí como un concepto subordinado y relativo, lo que implica que se tratará de obtener la mejor calidad posible a un precio dado. Sobresale de esta manera la frase: “valor por dinero”.

De esta manera, tenemos el siguiente gráfico que explica la percepción del cliente interno con respecto al precio propio que él mismo determina como el valor de sus servicios prestados, en otras palabras, el valor de lo que éste mismo considera que vale su función.

Podemos apreciar a continuación que existen magnitudes no muy distantes con respecto a las respuestas arrojadas por los colaboradores del Hospital. Sin embargo, el principal factor que sobresale es que la mayoría no está conforme con su salario impuesto,

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009

Interpretación: El 47% del total de la muestra de clientes no considera adecuado el salario que reciben en función a las labores que realizan; asimismo un 33% lo considera adecuado para las funciones que desempeña.

1.1.4

CALIDAD COMO EXCELENCIA

Recordemos que este concepto se aplica a productos, servicios, procesos, y empresa en conjunto.

Analizando este mismo, no se aplica al concepto que los clientes internos es decir los colaboradores perciben ya que la mayoría se inclina más por las conformidades del servicio; entre los aspectos resaltantes del producto podemos mencionar la falta de personal para realizar procedimientos operativos como se confirma en la entrevista realizada por el equipo de investigación.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 Lo más resaltante de las respuestas obtenidas fue la exigencia por personal para realizar procedimientos que toman al menos la cuarta parte del trabajo en el Hospital.

Es por tal que podemos mencionar que los colaboradores consideran la calidad del Hospital Nacional Arzobispo Loayza como la conformidad con las especificaciones; no como excelencia.

1.2 PERSPECTIVAS DE LAS DEFINICIONES DE CALIDAD

De acuerdo con la percepción de calidad que los clientes externos tiene (conformidad con las especificaciones) se manifiesta que se pone especial énfasis en la perspectiva global, la cual está en eficiencia y eficacia entendiéndose ésta no como una empresa excelente sino como la filosofía de trabajo que da lugar a un proceso de mejora.

PERSPECTIVA INTERNA

PERSPECTIVA EXTERNA

Conformidad con las especificaciones (eficiencia)

Satisfacer expectativas del cliente

PERSPECTIVA GLOBAL

Conclusiones del capitulo Podemos mencionar que los colaboradores consideran la calidad del Hospital Nacional Arzobispo Loayza como la conformidad con las especificaciones; no como excelencia.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 2.

EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD EN EL ÁREA DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL LOAYZA

Antes de hablar particularmente de este modelo de gestión de la calidad, consideramos importante manejar el concepto básico de lo que es el aseguramiento de la calidad. Hablamos de aseguramiento de la calidad cuando pasamos de un enfoque de detección a un enfoque de prevención. La única manera de lograr esto es dirigiendo los esfuerzos del hospital arzobispo Loayza hacia la planificación de procedimientos de trabajo. Partiendo de esa breve definición, evaluaremos en grado o nivel en el que se encuentra la gestión de la calidad en el hospital Loayza, estudiando factores que nos facilitará la identificación del área en estudio relacionada con el enfoque de Aseguramiento De La Calidad.

2.1 PREVENCIÓN DE ERRORES:

En este enunciado se postula que es menos costoso evitar los errores que permitir que se produzcan. Se sugiere para lograr la prevención de errores clasificar los costes de la calidad en evitables y no evitables.

2.1.1

Costes de calidad evitables en el área de emergencia del hospital Loayza (basado en el método de la observación)

Durante la atención de los pacientes se puede observar que los médicos hacen un uso indiscriminado de productos farmacéuticos como el alcohol, el algodón, las gasas, el empleo de indiscriminado de papeles para los informes de los diagnósticos que cada paciente requiere, además de la atención de reclamos por parte de los familiares, horas de trabajo perdidas en acciones ajenas a la función del personal de emergencia, cargo excesivo de responsabilidades a los practicantes, negligencia del personal en la atención, etc.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 Se dice que son costos evitables porque se generan a causa de la ausencia de calidad en el servicio. Siguiendo un razonamiento económico se puede apreciar que invirtiendo en medios para prevenir estos errores se reducirán los costes

2.1.2

Costes de calidad no evitables en el área de emergencia del hospital Loayza (basado en el método de la observación)

Este tipo de costes se encuentran relacionados a la prevención aplicada en los costes evitables, pues los niveles de rentabilidad ahorrados a causa del mejoramiento de la calidad nos permitirá enfocar tales ingresos en la prevención de aquello hechos fortuitos que afecten los objetivos del área de emergencia. Sin embargo, los esfuerzos por prevenir los errores, ya sean evitables o no evitables, no se dan en el área de emergencia, dedicándose simplemente a la corrección de los errores, es decir, son buenos bomberos listos para apagar o apaciguar el fuego.

2.2 Control total de calidad

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 Este factor exige el diseño de un sistema de calidad que integre e interconecte las diferentes funciones del área de emergencia del hospital Loayza con un objetivo común. Parte del control sucede también como la supervisión y para medir el grado de control existente recurriremos a los gráficos estadísticos y ala entrevista.

La supervisión si ocurre en la totalidad de funciones realizadas, por ello se observa que el 100% de los encuestados afirman que sus funciones son supervisadas.

Fragmento de la entrevista realizada al Dr. Camasca

¿En ecografía, tiene usted algún supervisor directo, alguien que se encargue de ver que su trabajo se desempeñe bien? Con respecto a emergencias tenemos al médico de guardia, que es un médico internista, que se encarga de la evaluación, supervisión del personal y sobre las presiones y quejas que puede haber, tiene además múltiples funciones, solamente dedicadas a las funciones de jefe de guardia.

Se podría argumentar por la información presentada que en el área de emergencia existe un adecuado control, sin embargo, nada estaría más alejado de la realidad ya que el control al que

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 se esta haciendo mención se lleva a cabo sobre el personal del área de emergencia, pero no se realiza un control sobre los procesos existentes en el área.

2.2.1 Énfasis en el diseño del servicio:

Encuesta realizada a los clientes internos del hospital Loayza

Del personal encuestado el 33% considera que la burocracia no es excesiva, tenemos también un 60%, que es la mayoría, que piensa que si hay un exceso en la burocracia del hospital, finalizamos con un 7% que no opina sobre la pregunta en cuestión,

El área de emergencia no tiene procesos que gocen una certificación internacional, sin embargo, posee funciones definidos respecto a la atención de los pacientes o a los clientes internos (empleados del área de emergencia).

Como la mayoría de entidades del sector público se observa una burocracia excesiva Cabe recalcar que tener las funciones definidas no es lo mismo que un proceso diseñado con la

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 finalidad de reducir fallos elaborado por especialistas que, mediante la estandarización de procesos, buscan dicho objetivo.

2.2.2 Compromiso de los trabajadores:

Un enfoque de aseguramiento de la calidad supone que el personal o los miembros del área de emergencia se encuentren motivados y, a la vez que se deberá monitorizar los procesos.

¿El personal del área de emergencia del hospital Arzobispo Loayza se encuentra motivado y se monitorizan los procesos? Para poder responder a esta interrogante utilizaremos como apoyo los gráficos estadísticos obtenidos mediantes las encuestas realizadas al personal

El 733.33% del personal encuestado afirma que no cuentan con los medios necesarios que le permitan cumplir con sus funciones de manera adecuada. En contraste tenemos que el 26.67% del personal encuestado si cuenta con los equipos o medios necesarios para cumplir sus funciones de forma correcta.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009

La supervisión si ocurre en la totalidad de funciones realizadas, por ello se observa que el 100% de los encuestados afirman que sus funciones son supervisadas.

Fragmento de la entrevista realizada al Dr. Camasca

¿En ecografía, tiene usted algún supervisor directo, alguien que se encargue de ver que su trabajo se desempeñe bien? Con respecto a emergencias tenemos al médico de guardia, que es un médico internista, que se encarga de la evaluación, supervisión del personal y sobre las presiones y quejas que puede haber, tiene además múltiples funciones, solamente dedicadas a las funciones de jefe de guardia.

Corroborando la información obtenida a partir de los gráficos estadísticos tenemos a la entrevista realizada al Dr. Camasca (médico radiólogo del área de emergencia) concluyendo que si existe una supervisión en el área de emergencia, sin embargo, para que se pueda hablar de un personal comprometido con el área de emergencia, además de contar con la supervisión, primero se debe reforzar los siguientes factores:

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 Falta de conocimientos del personal La falta de atención o trato que se brinda a los pacientes La falta de medios o equipos para el correcto cumplimiento de las funciones.

El 14% no ofrece opinión al respecto, el 53% afirma que si se encuentra motivado y un 33% menciona que no existe motivación. El método más sencillo para poder lograr cubrir esos factores se da mediante la motivación del personal en los diferentes aspectos que engloba la motivación, como por ejemplo: capacitación para los médicos del área de emergencia, un clima laboral adecuado, etc.

Conclusión del capítulo Por todo lo expuesto con anterioridad, el equipo de investigación concluye que el área de emergencia del hospital Arzobispo Loayza no cuenta con un enfoque de calidad de Aseguramiento propiamente dicho por los siguientes motivos:

No se da la prevención de errores respecto al servicio para asegurar la calidad, simplemente se corrigen una vez ocurridos

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 Posee funciones definidas, pero no procesos estratégicos definidos para el cumplimiento de los objetivos vinculados a la calidad del servicio. El personal se encuentra motivado a realizar sus funciones, pero es una auto motivación que tienen, pero no una motivación proveniente de los órganos directivos del hospital Cuenta con un grado significativo de la formalización de funciones, es decir, se documentan todas y cada una de las acciones realizadas por el personal. El control esta basado en la documentación

Si bien no goza de un aseguramiento da la calidad, también es importante mencionar que con algo de esfuerzo y compromiso de los órganos directivos se puede llegar a ese grado o nivel de gestión de calidad, pues se cuenta con factores positivos para lograr dicha propuesta.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 3.

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL EN EL ÁREA DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL ARZOBISPO LOAYZA

Primero haremos notar que al no tener o contar con un enfoque de aseguramiento de la calidad es imposible hablar de la gestión de calidad total en el área de emergencia del hospital Arzobispo Loayza, pues entendemos que es un proceso de desarrollo en escalas y para llegar a un cierto nivel es necesario atravesar primero por ciertas etapas.

Sin embargo, consideramos de suma importancia evaluar los aspectos fundamentales por los que, el área de emergencia, no cuenta con un enfoque de Gestión de Calidad Total.

Este enfoque de gestión de calidad se basa en una serie de principios de forma explícita o implícita que están presentes en su teoría o en sus formas de aplicación. Dichos principios se clasifican en:

Principios específicos de la GCT Principios genéricos de la GCT

3.1Principios específicos de la GCT:

Este principio le corresponde factores como la atención a la satisfacción del cliente; al liderazgo y compromiso de la dirección con la calidad; la cooperación en el ámbito interno de la empresa; la participación y el compromiso de los miembros de la organización; el cambio cultural; la cooperación con los clientes y proveedores, la administración basada en hechos, la formación; el diseño y conformidad de procesos y, finalmente la mejora continua.

3.2 Atención y la satisfacción del cliente: Es la percepción o grado de conformidad que tienen los pacientes respecto a la atención ofrecida en el área de emergencia. Para poder medir la satisfacción experimentada de los clientes el equipo de trabajo se apoya en encuestas y resultados estadísticos.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009

El 26% afirma que la atención brindada por el personal medico en general es bueno, el 43% nos menciona que el trato se califica como regular y un 31% de encuestados señalan que la atención es mala.

Observación: sobre este estadístico es importante mencionar que la opinión de los pacientes encuestados esta relacionado a la experiencia que han tenido respecto a sus familiares, es decir, las personas que, ellos mismos o sus familiares, han obtenido un resultado satisfactorio afirman que el personal medico es calificado, el caso contrario se observa con personas cuyos familiares han tenido una mala experiencia como por ejemplo el deceso de un pariente, entonces su opinión se ve sesgada por esa mala experiencia vivida.

Por lo antes mencionado podemos concluir que respecto a la atención o al trato que el personal ofrece a los pacientes se califica como regular, es decir, no se satisface completamente las expectativas o necesidades de los pacientes que acuden al área de emergencia.

3.3 Liderazgo y compromiso de la dirección con la calidad:

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 Respecto a este principio motor citaremos parte de la entrevista realizada al médico radiólogo del área de emergencia, el Dr. armando Camasca García.

¿Se siente identificado con la organización? Bueno, al menos en parte sí, hemos representado en muchos eventos, personalmente el que habla a participado en eventos internacionales representando a la institución, pero siempre hay falta de apoyo, falta de coordinación con el componente más superior, pero al margen de ello existe un poco de desanimo, falta de voluntad en determinados momentos, pero identificación con la institución de todas maneras siempre hay

Como se observa en la respuesta ofrecida a una pregunta vinculada con la identificación con el Hospital, parte de la respuesta señala que en las conferencias o eventos internacionales existe voluntad de participación por parte del personal médico, sin embargo – señala el Dr. Camasca – existe poco apoyo por parte de los directivos del hospital. Como podemos hablar de un compromiso con la calidad del área de emergencia, si ni siquiera existe un compromiso con el personal del la organización. Se puede observar que no existe un compromiso por parte de los órganos directivos, al menos no en los niveles adecuados para poder hablar del inicio de un enfoque de gestión de calidad total.

3.4 Participación y compromiso de los miembros de la organización:

Cuando hablamos de un enfoque de gestión de calidad total, es fundamental que los miembros del área de emergencia se encuentren comprometidos, sin embargo, para que exista un compromiso verdadero de parte de los empleados hace falta que se informe adecuada y oportunamente de los objetivos que el área posee. Apoyándonos con la observación y los gráficos estadísticos podremos evaluar el nivel en el que se encuentra el compromiso y participación del personal medico con sus tareas o funciones y, consecuentemente, con los objetivos del área.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009

Del grafico anterior se obtiene la información para verificar el grado de incentivo que tiene el personal en el cumplimiento de sus funciones. Se observa que un 47% se siente inconforme con el salario asignado al cumplimiento de las funciones; el 20% de los encuestados manifiesta que el salario asignado si es equitativo a las funciones que desempeñan, mientras que un 33% se abstiene de brindar su opinión. Observación: visitas

en

realizadas

hospital

las al

Arzobispo

Loayza, el equipo de investigación

puedo

apreciar que el personal que realiza la mayor cantidad de las funciones de

atención

son

practicantes o bachilleres de

las

distintas

universidades,

aunque

en

numero

mayor

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, 2009 estamos hablando de alumnos de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Respecto a este personal (practicantes), cabe recalcar que no se les asigna salario alguno, es decir, ofrecen sus servicios Ad-honorem.

Como se puede apreciar, respecto al grado de compromiso del personal tenemos dos apoyos de información, la encuesta a los clientes internos y la observación del equipo de investigación.

La participación de los miembros del hospital se da en gran media y ese esfuerzo es reconocido por la mayor parte de los pacientes, sin embargo, no se puede afirmar que exista un compromiso con los objetivos del área por las siguientes razones:

 No existe comunicación adecuada para dar a conocer los objetivos generales del hospital ni los objetivos específicos del área de emergencia.  Los incentivos no son los adecuados, pues si bien, algunos se sienten conformes con su salario, la mayoría de encuestados se sienten disconformes.

3.5 Cambio cultural: Este principio obedece a las siguientes características:

a) Todos se implican en la mejora de los conocimientos que tiene el hospital Fragmento de la entrevista con el Dr. Camasca

¿El hospital realiza algunos cursos? En nuestra área, no, pero en otras aéreas si realizan talleres, tengo entendido que por ejemplo han instalado una parte un miércoles oncológico por ejemplo muchos radiólogos también son oncólogos al igual que quien le hable y esos puntos nos llamaría bastante la atención. ¿Pero ustedes a pesar de tener una relación con esa área no se ven beneficiados con la capacitación? No, solamente para algunos nada más

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 Grafico de la encuesta realizada al personal interno

Partiendo de la información proporcionado, tanto por la entrevista como por el grafico estadístico proveniente de la encuesta al personal del hospital Arzobispo Loayza, argumentaremos que si existe la idea de una mejora de los conocimientos, sin embargo, esos esfuerzos sólo llegan a ciertas especialidades del hospital.

b) Los empleados, sin importar la jerarquía laboral, controlan su propio trabajo

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 El porcentaje más elevado afirma que si pueden tomar decisiones respecto a la atención de los pacientes, pero tenemos un 40% que se pronuncia en contra de la primera alternativa, finalizando con un 13% que se abstiene de opinar al respecto.

Si bien la mayoría de empleados aseguran controlar su trabajo, es decir, poder decir sin recurrir a la opinión de un superior en lo competente a sus facultades, existe un 40% importante a quienes no se les permite tales acciones.

c) Cada persona esta comprometida para satisfacer a su cliente, interno o externo. Si bien existe un compromiso por satisfacer al cliente externo, es importante mencionar que, según la las apreciaciones del equipo, dichos esfuerzos se incrementan cuando el paciente en cuestión es pariente cercano o conocido de alguna persona que labora en el área de emergencia, los clientes manifestaban lo siguiente: “si no tienes a un conocido dentro de emergencias te hacen esperar demasiado, pero si tienes a algún familiar trabajando, entonces todos se agilizan”

3.6 Cooperación en el ámbito interno de la empresa:

La cooperación interna depende en gran medida de un clima organizativo en el que predominen las relaciones de confianza, pero también depende e interacciona con muchos otros principios.

Encuesta realizada a los clientes internos del hospital Arzobispo Loayza

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009

De la siguiente tabla se aprecia que el 53% de encuestados consideran que si existe un clima laboral adecuado, el 40% considera que el clima laboral no es adecuado y un 7% no opina al respecto.

Fragmento de la entrevista realizada al Dr. Camasca

¿Cómo considera el clima laboral dentro del hospital? Como te digo en el área de emergencia, que es el que yo veo, si es adecuado y puedo coordinar muy bien con los demás médicos de otras áreas y no sólo médicos, con las enfermeras, tecnólogos, con los internos, los residentes, al menos conmigo no tengo dificultades.

La cooperación y el clima laboral adecuado dentro del área de emergencia si existe, pero en ciertas especialidades, además, no en el grado o intensidad requerida porque para hablar de una cooperación adecuada al enfoque de gestión de calidad total, tendrían que suceder ello en todas las áreas y especialidades lo cual no sucede.

3.7 Trabajo en equipo:

Este principio tiene relación con los anteriores mencionados y se da porque facilita la participación de los miembros en la resolución de problemas.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 Según la observación del equipo: utilizando el método del cliente incognito pudimos apreciar que en el área de emergencia si se trabaja en equipo, pero sólo para casos verdaderamente graves, como por ejemplo un paciente que llega por una herida de bala. Tuvimos la oportunidad de presenciar la atención de dicho problema y se observo que los médicos acuden de forma inmediata en la solución o la recuperación de ese paciente en un estado grave y, para poder estabilizar al paciente, los médicos trabajan exitosamente en equipo.

Cooperación con clientes y proveedores: este principio es el que menos nivel o grado de desarrollo presenta en el área de emergencia por los siguientes motivos:  Con los clientes: Existe un área de reclamos y quejas para que los pacientes o personas cercanos a ellos presenten sus disconformidades sobre el servicio recibido, pero tal servicio no sucede de forma directa, sino, por el contrario, es de forma indirecta, ya que para que se haga efectiva la queja debe atravesar por diferentes etapas burocráticas propio de la mayor parte de entidades publicas.  Con los proveedores: El área de emergencia no es un comprador directo de suministros e insumos médicos, el proceso de compra se da de manera general para la organización, guiándose del presupuesto que cada área presenta. La relación existente entre el Hospital y los proveedores es mínima, pues, normalmente, el proceso de compra se da mediante las licitaciones públicas que realiza el Estado, licitaciones burocráticas propias de su naturaleza que entorpecen cualquier relación entre el Hospital y los proveedores.

3.8 Formación: El principio de formación se refiere al adiestramiento que el personal necesita para poder respaldar el enfoque de calidad total, esto sucede basándose en un proceso de aprendizaje

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, 2009 continuo y planificado, es decir, con procesos que persiguen un objetivo definido y un plan de formación ajustado a la consecución de este propósito. Lo antes expuesto no tiene lugar en el área de emergencia del hospital Arzobispo Loayza. Si bien existe la capacitación y los esfuerzos por mantener actualizado al personal médico, ello ocurre de manera esporádica y clasificada como un privilegio que sólo ciertas personas pueden obtener.

3.9 Diseño y conformidad de procesos: El área de emergencia no cuenta con ningún proceso certificado, sin embargo, posee funciones definidos en documentos organizacionales como por ejemplo el MOF. Apoyados por la observación que el equipo realizo en las visitas al área de emergencia, además por la herramienta implementada por el equipo como “el paciente incognito”, pudimos determinar el proceso a seguir en la atención de un paciente en el área de emergencia. (Véase anexos)

Conclusiones del capítulo: Como se menciono al inicio del capitulo, es imposible hablar de un modelo de Gestión de Calidad Total, sin antes haber hablado de un modelo de Aseguramiento de la Calidad. Sobre el enfoque de gestión de la calidad total se concluye que el área de emergencia no posee calidad total debido a los siguientes aspectos:

Se puede observar que no existe un compromiso por parte de los órganos directivos, al menos no en los niveles adecuados para poder hablar del inicio de un enfoque de gestión de calidad total.

No se satisface completamente las expectativas o necesidades de los pacientes que acuden al área de emergencia. No existen los incentivos adecuados ni la comunicación adecuada para dar a conocer los objetivos generales del hospital ni los objetivos específicos del área de emergencia.

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, 2009 La mejora de los conocimientos sólo llega a ciertas especialidades del área de emergencia.

Existe la facultad de la toma de decisiones, pero es parcial según la función que se tenga dentro del área de emergencia.

La cooperación y el clima laboral adecuado dentro del área de emergencia si existe, pero en ciertas especialidades, además, no en el grado o intensidad requerida

No existe relaciones definidas entre el área de emergencia, los clientes y los proveedores

La formación no se da de manera general y continua, sino, por el contrario, de forma esporádica y para un área o grupo selecto.

Emergencias del hospital Loayza no cuenta con ningún proceso certificado.

4.

LAS DIMENSIONES Y VARIABLES DE DISEÑO EN EL ÁREA DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL LOAYZA

Las dimensiones de diseño organizativo son los núcleos de problemas específicos del diseño de una organización, y a estas dimensiones les corresponden sus variables de diseño, las cuales funcionan como herramientas para modificar el comportamiento y desempeño dentro de estas dimensiones. En el presente diagnóstico identificaremos las principales dimensiones y variables de diseño que corresponden al Hospital Arzobispo Loayza. El diseño de puestos del Hospital Arzobispo Loayza, debería corresponder, en teoría al diseño de puestos con trabajo cualificado, debido a la naturaleza del servicio que se brinda en esta organización, que es principalmente salvar vidas y tratar pacientes.

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, 2009 4.1 DIMENSIÓN: DISEÑO DE PUESTO DE TRABAJO

Variable: Delegación de capacidad de decisión

El trabajador asume de cierta forma la autoridad para poder tomar decisiones respecto a la forma de realizar el trabajo.

En la encuesta realizada a los colaboradores del área de Emergencias notamos el siguiente resultado.

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, 2009 En el cuadro superior observamos que sólo el 46.67% del personal encuestado tiene autoridad para tomar decisiones respecto a la atención con el paciente sin necesidad de consultarlo con su inmediato superior, esta respuesta obedece a la información brindad principalmente por los médicos, mientras que el porcentaje restante que suma 53.33% obedece a la información recopilada a los técnicos y demás personas que realizan un trabajo más operativo.

Variable: Formalización

Hace referencia a la documentación de los procesos que se llevan a cabo para obtener resultados deseados.

Notamos que un amplio porcentaje del personal encuestado respondió que sí, efectivamente se documentan los procesos que se llevan a cabo en el Hospital. 93


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 Además, durante la entrevista realizada al médico radiólogo del área de emergencias del Hospital Arzobispo Loayza, obtuvimos una respuesta que respalda que además de documentarse los procesos, también se documentan los resultados, claro está, por la naturaleza del servicio.

¿Sabe si se documentan los procesos que tiene que realizar usted o algo relacionado con el área? Todo proceso se documenta, en el área de ecografía, el reporte ecográfico, si el paciente no colabora, se reporta que es un paciente no colaborador o que no desea realizarse el examen. Igual, todo procedimiento es documentado, para eso existe la historia clínica, toda esta información la anexamos a lo que es la red de la institución.

¿Cuando se refiere a red, esta red es de tipo virtual? Sí, esa es una red que utiliza un software donde ahí se almacena toda la información del paciente.

Variable: Formación Se refiere a la preparación, las habilidades que como profesional aporta el trabajador cualificado.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009

Por los resultados obtenidos en la encuesta notamos que a gran parte del personal se le brinda capacitación para mejorar sus habilidades en el puesto que desempeña. Además, por el método de observación, hallamos que este tipo de capacitación, se brinda en forma de seminarios o charlas. Por otro lado, el personal médico que cuenta con mayores recursos económicos y requiere una capacitación más intensiva y de mayor calidad opta por capacitarse por su cuenta, de manera externa, según lo que pudimos conocer gracias a la entrevista.

¿Existe capacitación? Sí, pero es poco una rotación en una institución se me negaría por falta de personal o necesidad de servicios en caso de capacitación. Hay que aprovechar la capacitación quizás en el tiempo de vacaciones que es lo que más hago.

CONCLUSIONES DEL CAPÍTULO: Sobre la dimensión del puesto de trabajo podemos concluir lo siguiente:

Se puede observar que sí existe un diseño que se ajusta, aunque no óptimamente al tipo de servicio que ofrece el Hospital.

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, 2009 En el caso de la capacitación, esta no está llegando a todas las áreas críticas, porque claramente si el objetivo principal del Hospital es brindar un beneficio social que se traduce en la salud, debería enfocarse indudablemente en el personal más directamente involucrado en lograr ese objetivo.

En relación a la formalización o documentación de los procesos, es necesario que se documenten cada uno de ellos por la delicadeza de los mismos, ya que se trata de las formas de atención e intervenciones realizadas a los pacientes.

5.

CONTROL DE LA CALIDAD POR INSPECCIÓN:

En este punto, tenemos que verificar si existe prevención de errores o no en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza., también verificar si la supervisión se realiza antes o después que se cometan errores, también es importante analizar si el hospital cumple con un plan de mejora establecido. Si en el Hospital Arzobispo Loayza, no existe prevención, no hay Plan de Mejora y la Supervisión es realizada luego del error, entonces concluiremos que este Hospital tiene un sistema de Calidad de Inspección o que al menos tiene algunas características de este sistema. En el caso de los servicios de atención médica, por su propia naturaleza, éstos siempre conllevan un grado de riesgo. Por lo tanto, es necesario que los médicos y entidades encargadas de la administración de servicios de salud actúen con la mayor diligencia posible; toda vez que cualquier error podría ocasionar un grave daño. Un consumidor razonable cuando acude a una institución médica o a un médico en particular, no espera que al solicitar un servicio se le asegure un resultado, en tanto éste no es realmente previsible, pero si espera que el servicio sea brindado con la diligencia debida y con la mayor dedicación, utilizando todos los medios requeridos para lograr el fin deseado, dado que lo que está en juego finalmente es una vida. Es así que un consumidor razonable considerará cumplida la obligación, a pesar de no alcanzar el resultado deseado, cuando el médico haya puesto todo de sí para lograrlo, actuando con la debida diligencia.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 Para comprobar y verificar si el Hospital Nacional Arzobispo Loayza tiene un control de calidad por inspección, pasamos a analizar con nuestra encuesta realizada al personal médico:

En la encuesta realizada al personal médico del Hospital Nacional Arzobispo Loayza, un 100% respondió que sí existe supervisión en el área que laboran Para confirmar esta respuesta obtenida de la encuesta, lo relacionamos con la entrevista realizada al Dr Armando Carrasca, quién confirma que si existe supervisión al área de emergencias.

¿En ecografía, tiene usted algún supervisor directo, alguien que se encargue de ver que su trabajo se desempeñe bien? Con respecto a emergencias tenemos al médico de guardia, que es un médico internista, que se encarga de la evaluación, supervisión del personal y sobre las presiones y quejas que pueden haber, tiene además múltiples Ahora tenemos que analizar si existeaprevención en el áre funciones, solamente dedicadas las funciones de aemergencia jefe de guardia

Pero para supervisar, el Hospital Arzobispo Loayza tiene que brindar las herramientas necesarias a los médicos para que estos puedan cumplir sus funciones y cuando se habla de herramientas no solo nos referimos a los instrumentos indumentarios que éste utiliza sino también a las capacitaciones que deben recibir.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009

Según nuestra encuesta realizada al personal médico, el 73.33% respondió que Loayza no cuenta con los elementos necesarios que le permitan hacer cumplir su función. Mientras que un 26.67% respondió que sí cuentan con los elementos necesarios para cumplir su función. Según la entrevista realizada al personal médico obtuvimos que: El Hospital Loayza cuenta con las herramientas indispensables, pero que aún tienen carencias. Existen poco Personal técnico, por lo que los médicos tienen que cumplir en muchas oportunidades el papel de personal técnico.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009

¿Usted considera que las herramientas que le proporciona el Hospital en su área son adecuadas para que pueda cumplir adecuadamente sus funciones? Bueno, tenemos deficiencias, carencias, definitivamente pero tenemos lo mínimo indispensable, pero quizá no lo adecuado, no podemos cubrir por ejemplo veinticuatro horas durante toda la semana porque no hay personal médico, además no contamos con personal, una asistenta de área o un digitador, durante todo este tiempo tampoco, prácticamente ellos cubren la cuarta parte del tiempo o quizá menos. Personal técnico tampoco, ellos cubren casi lo que es la mitad del tiempo y muchos de los procedimientos que son realizados por los médicos, cumplen la función de ser además de personal técnico, movilizarse, desplazar pacientes, si de repente el paciente viene con sangre y estamos solos, nosotros tenemos que retirarle la sangre.

Entonces el principal requerimiento sería el personal y no tanto las herramientas. No, contamos, antes no lo teníamos, pero ahora sí contamos con la herramientas como puede ser el equipo, útiles de escritorio, computadoras, contamos con la red, que es importante.

En cuanto a la Prevención de errores en el área de emergencia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza, a veces no se cumple, por las negligencias del personal técnico o del personal médico y que llega incluso a perder muchas vidas humanas por no brindar los medios que hubieran evitado. Tal es el caso de una denuncia al Hospital Arzobispo Loayza y a los doctores Yong, Herrera e Iriarte, quienes prestaron un servicio negligente al señor Montes durante la intervención y el tratamiento post operatorio de la intervención quirúrgica de apendicetomía que se practicaron, donde se determinó que en la operación se olvidaron una gasa dentro el 99


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 organismo del paciente y que esto ocasionó una infección al paciente además se determinó la existencia de un corte en la parte dañada de un intestino. Ante esto se sancionó al Hospital Loayza con una multa de 20UITal doctor Herrera con una multa ascendente a las 3 unidades impositivas tributarias y al doctor Yong con una ascendente de 2 unidades impositivas tributarias.

La ausencia de una prevención de errores no solo perjudica al personal médico que lo cometió, sino también al hospital donde se cometió. Así lo establece el artículo 48 de la Ley Nº 26842, Ley General de Salud, establece lo siguiente:

“El establecimiento de salud o servicio médico de apoyo es solidariamente responsable por los daños y perjuicios que se ocasionan al paciente, derivados del ejercicio negligente imprudente o imperito de las actividades de los profesionales, técnicos o auxiliares que se desempeñan en éste con relación de dependencia. Es exclusivamente responsable por los daños y perjuicios que se ocasionan al paciente por no haber dispuesto o brindado los medios que hubieren evitado que ellos se produjeran, siempre que la disposición de dichos medios sea exigible atendiendo a la naturaleza del servicio que ofrece.

Para medir o decir que existe prevención en el área de salud tenemos que saber si los médicos y demás colaboradores reciben una previa capacitación o capacitaciones que ayuden a mejorar el servicio que brindan a los pacientes. Para averiguar ello, nos basamos con nuestros métodos de estudio que son la encuesta y la entrevista.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009

Según la encuesta realizada al personal médico, el 60% respondió que el hospital sí brinda capacitación en su área, mientras que un 26.67% respondió que no sabe si existe capacitación en su área y el 13.33% no estaba enterado si existe capacitación en su área. En una encuesta-entrevista realizada a una técnica del área de emergencia, nos comentaba que sí existe capacitación en su área, pero esto es realizado fuera del horario de trabajo y que además no todos se benefician con las capacitaciones, porque a veces estas son realizadas en la mañana y los que se encuentran trabajando en ese horario no pueden asistir, ya que faltarían a su trabajo.

En la entrevista realizada al radiólogo Armando Camasca, obtuvimos que existe capacitación pero en otras áreas o especialidades del hospital, mas no en el Área de Emergencia y es así como nos respondió:

¿Existe capacitación?

Sí, pero es poco una rotación en una institución se me negaría por falta de personal o necesidad de servicios en caso de capacitación. Hay que aprovechar la capacitación quizás en el tiempo de vacaciones que es lo que más hago. 101


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 ¿El hospital realiza algunos cursos? En nuestra área, no, pero en otras áreas si realizan talleres, tengo entendido que por ejemplo han instalado una parte un miércoles oncológico por ejemplo muchos radiólogos también son oncólogos al igual que quien le hable y esos puntos nos llamaría bastante la atención.

6.

CONTROL DE CALIDAD

De acuerdo a la investigación que estamos realizando al Hospital Loayza, podemos ver que tiene la fase de control de calidad; ya que esta orientado a resolver problemas de carácter operativo en base a procesos y tiene escasa influencia con la dirección, a continuación definiremos los siguientes:

CONTROL

PROCESOS

-Búsqueda ex – post de no conformidades. - Dirección de errores en base a métodos estadísticos. - Mejora de eficiencia respecto a la inspección. La organización responde a objetivos definidos en el proceso de planeamiento Estratégico.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 El proceso de control debería ser:

MEDIR EL DESEMPEÑO REAL DEL PERSONAL MEDICO

COMPARAR EL DESEMPEÑO ACTUAL CONTRA UNA NORMA O ESTANDARES QUE ESTA IMPUESTO EN EL HOSPITAL

TOMAR ACCIÒNES GENERALES PARA CORREGIR DESVIACIONES O NORMAS INADECUADAS, QUE AFECTAN AL PERSONAL MÉDICO

En el hospital también, se dan los siguientes aspectos: Trabajo en Equipo

La conformación de equipos de trabajo, permite simplificar y flexibilizar la organización, achicando y agilizando la cadena de mando y facilitando la ubicación de personal profesional en esos niveles, disminuyendo de esta forma los costos, asimismo permite comunicaciones directas, reduciendo las formalidades burocráticas.

Mejoramiento Continuo

Según la información recolectada, con respecto a la mejora continua menciona los siguiente: Conjunto de actividades cuya finalidad es arraigar la calidad, la mejora continúa de la cultura organizacional en los diversos servicios y Departamentos del HNAL, introduciendo procesos de mejora continúa que generen mayor calidad con eficiencia, estableciendo un sistema de regulación promotor de la calidad. 103


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 Podemos Observar con respecto a la estructura de la organización los siguientes:

Estructura Orgánica: La Oficina de Gestión de la Calidad, es la unidad orgánica encargada de implementar el sistema de Gestión de la Calidad en el Hospital para promover la mejora continua de la atención asistencial y administrativa al paciente, con la participación activa del personal. Pero según el análisis que realizamos esto no se da de manera eficiente, por la falta de control de procesos en la atención del paciente.

Organigrama Estructural:

Organigrama Funcional de Personal

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 DIRECTOR DE SISTEMA ADMINISTRATIVO I (FEJE DE LA OFICINA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD) FUNCIÓN: Planear, organizar, coordinar, Supervisar y evaluar los procesos de programación y ejecución para asegurar el cumplimiento oportuno de dichos procesos que garanticen las actividades

técnico-administrativas los servicios intermedios y

finales. Facilitar la integración y simplificación de los procesos entre las diferentes áreas a su cargo.

a) Depende directamente del Director General.

2.1 INTERNAS:

b) Supervisa directamente al Economista I Y al Asistente Administrativo I. c) Mantiene relaciones de coordinación con: las Unidades orgánicas de la Institución.

RELACIONES a) Mantiene relaciones de coordinación con:

2.2 EXTERNAS

ATRIBUCIONES.

Ministerio de Salud (Dirección General de Salud de las Personas, Dirección Ejecutiva de Calidad en Salud) y Dirección de Salud V Lima-Ciudad.

a) De Representación ante la Dirección General y ante organismos públicos y/o privados. b) De autorización de actos administrativos, de control, de supervisión y convocatoria. 105


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 FUNCIONES ESPECÍFICAS Implementar la política de Gestión de la Calidad del MINSA, en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza, a fin de promover la Calidad Total de todos los servicios del establecimiento Formular, dirigir y ejecutar el Plan Operativo de Gestión de la Calidad. Coordinar con la Dirección General en asuntos relacionados con el mejoramiento continuo de la Calidad. Establecer sistemas y métodos para la recolección, procesamiento, consolidación, análisis y presentación de los datos. Realizar la revisión cuantitativa de los documentos de información estadística, para asegurar su utilidad, uniformidad, oportunidad, veracidad, integridad y consistencia. Participar en la evaluación y en la programación de las actividades propias de la Oficina de Gestión de la Calidad Fomentar y promover Gestión de Calidad en los diferentes servicios y Departamentos del HNAL, a través de capacitación e investigación científica. Proponer la inclusión de actividades e indicadores de calidad en los planes institucionales para el mejoramiento continuo de la atención asistencial y administrativa del paciente. Proponer la inclusión de actividades e indicadores de calidad en los planes institucionales para el mejoramiento continuo de la atención asistencial y administrativa del paciente. Incorporar el enfoque de calidad en los planes estratégicos y operativos institucionales así como en la capacitación y gestión de los recursos humanos en salud. Dirige las estrategias, metodologías e instrumentos de la calidad y mejora continua en los servicios. Dirige

el monitoreo de los indicadores de control de la calidad en los

diferentes servicios del Hospital e informar a la Dirección General

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 Supervisa

en

el

desarrollo

de

la

auto

evaluación,

el

proceso

de

acreditación y auditoria clínica, según las normas que establezca el Ministerio de Sal ud. Coordina la formulación de normas, guías de atención y procedimientos de Atención al paciente. Coordina la capacitación y sensibilización del personal en los conceptos y herramientas de la calidad. Promover la ejecución de estudios de investigación en calidad de servicios de Salud. Desarrollar mecanismos de difusión de los resultados de la evaluación de la Calidad. Elaborar y Aprobar técnicamente los documentos técnicos normativos de Gestión Las demás funciones que le asigne su Jefe inmediato.

EL Hospital Nacional Arzobispo Loayza cuenta con algunas indicaciones para la seguridad del paciente, y estas indicaciones de debe cumplir al pie: ya que se encuentra controladas y están documentadas.

PROCESOS EN LA SEGURIDAD DEL PACIENTE

1. MANEJO DE MEDICAMENTOS

2. IDENTIFICACIÓN DEL PACIENTE

Paciente Correcto Medicamento correcto Vía correcta Dosis Correcta Velocidad de administración correcta

Utilice por lo menos dos datos diferentes nunca el número de cama. 107


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009

3. COMUNICACIÓN CLARA

4. USO DE PROTOCOLOS Y/O GUÍAS DE PRÁCTICAS CLÍNICAS

. 5. CIRUGÍAS Y PROCEDIMIENTOS EN 4 “C”

6. CAIDA DE PACIENTES

Uso de terminología estandarizada Sea claro, conciso, específico y oportuno Cerciórese que se ha dado a entender (repetir orden quien la reciba en voz alta).

Siga protocolos y/o Guías de Prácticas Clínicas de acuerdo al padecimiento.

Paciente Correcto Cirugía o procedimiento Correcto Sitio quirúrgico Correcto Momento Correcto

Identifique pacientes o situaciones de alto riesgo Si el paciente está en cama deje los barandales de la cama arriba. Informe al paciente y familiares medidas preventivas

.

7. INFECCIONES NOSOCOMIALES

Lávese las manos antes y después de revisar a cada paciente.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009

8. FACTORES HUMANOS

9. CLIMA DE SEGURIDAD

10. HAGA CO-RESPONSABLE AL PACIENTE

Si no se encuentra al 100 % de sus capacidades (por cansancio, prisa o algún otro problema) Comuníquelo y pida ayuda. Si tiene duda pregunte al especialista indicado.

De ejemplo de conciencia y cuidado frente a las acciones en Seguridad de Paciente. Fomente la camaradería en pro de la Seguridad de Paciente.

Facilite que expresen sus dudas. Verifique que el paciente haya entendido su padecimiento así como su tratamiento. Rectifique todos los tratamientos a los que esté siendo sometido, inclusive los alternativos. Incluya esta información en el reporte a otros servicios.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 CONCLUSIONES DEL CAPÍTULO:

En base a lo analizado podemos concluir que el Hospital Nacional Arzobispo Loayza esta en la fase control del sistema de calidad, ya que se basa en controlar todos los procesos diseñados; ya que según las encuestas el 100% respondieron que si existe supervisión. Es decir, se da al máximo, en todas las áreas y en las documentaciones. Sin embargo están en un proceso de dar a paso al sistema de aseguramiento, por que cuenta con algunas áreas de prevención en cuanto a la seguridad del paciente, para no correr riesgos fatales que puedan dañar a los pacientes.

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Implantaci贸n de un sistema de gesti贸n de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009

PROPUESTAS ORGANIZACIONALES

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009

Para cada uno de los problemas encontrados durante el diagnóstico del Hospital Nacional Arzobispo Loayza, pudimos encontrar ciertas soluciones que paliaban en gran medida la necesidad de fomentar la calidad en cada uno de los aspectos del Hospital, los cuales se ven reflejados en la perspectiva del cliente interno y externo. Por las conclusiones hechas a lo largo de cada capítulo, establecemos como principal que el Hospital Nacional Arzobispo Loayza se encuentra en la etapa de control con algunos principios de aseguramiento de calidad. Y es por tal, que para establecer nuestras propuestas tomamos esta conclusión general como pilar para determinarnos un objetivo en común: Lograr el aseguramiento de calidad en el Hospital Loayza. Si bien cada uno de las propuestas hechas por cada uno de los miembros del equipo tiene un objetivo, decidimos el equipo en conjunto agrupar cada una de ellas en un mismo plan de mejora que cumple con lo en un principio el marco teórico pronunció.A través de este PLAN DE MEJORA, logramos establecer un nuevo modelo creado por nuestro equipo que conlleva al aseguramiento de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza concatenando cada una de nuestras propuestas hechas. Este modelo se ve reflejado en 7 pasos que cumplen con todos y cada uno de los pasos para el aseguramiento de calidad como son por ejemplo el factor humano, la documentación, mejora continua, entre otros. A su vez, es muestra de un nuevo método creado de forma particular a partir de sólo bases teóricos que queremos en un futuro no muy lejano brindarle al Hospital Nacional Arzobispo Loayza, para que cumplan con cada uno de los pasos que detallamos en nuestras propuestas de mejora. Aunque nuestro modelo no sea el único que logre llegar al aseguramiento de calidad en el Hospital, sí consideramos que es un medio y factor crítico para su implantación dentro del mismo; ya que el único beneficiado a través de su implementación es el Hospital, es decir, tanto clientes internos como externos. A continuación, se presenta el modelo de 8 pasos desarrollado para llegar al aseguramiento de calidad del Hospital Nacional Arzobispo Loayza, el cual se detallará con más profundidad líneas posteriores:

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Implantaci贸n de un sistema de gesti贸n de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 MODELO DE 7 PASOS PARA LOGRAR EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD EN EL HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA

7

6

5

4

3

2

1

MEJORA CONTINUA

ACREDITACION Y CERTIFICACION

SISTEMA DE INFORMACION

DESARROLLO DEL RECURSO HUMANO

IMPLEMENTACION TECNOLOGICA

OFERTA DE MEDICAMENTOS

PLANEACION DE LA INFRAESTRUCTURA

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 1º PASO: PLANEACION DE LA INFRAESTRUCTURA La idea de implementar la señalización en los exteriores del área de Emergencias surge debido a que en la observación pudimos percibir que, pese a ser una condición tan básica, esta no se encuentra presente y su ausencia es causante de pérdidas de minutos que pueden ser vitales e incluso expone la vida de los visitantes que se encuentran en los alrededores. A continuación relatamos la experiencia vista que dio origen a la idea: “El 31 de Octubre del presente año 2009, el equipo en conjunto se encontraba realizando la observación en los exteriores del área de Emergencias, dentro del Hospital Arzobispo Loayza. De pronto observamos que un automóvil particular ingresó y se dirigía desesperadamente hacia la rampa que se encuentra frente a la puerta de Emergencias, en su intento por llegar tenía que acelerar y frenar constantemente para evitar atropellar en su desesperación a los visitantes que curiosos se acercaban a mirar. El motivo de la desesperación del conductor se debía a que se encontraba trasladando a un herido de bala”. ¿Qué hacer? 1. Dividir y señalizar el ingreso por la puerta principal de los peatones y de los automóviles (por separado)

a. Objetivos:

i.

Evitar que se produzcan accidentes en el traslado de los heridos que lleguen en vehículos o caminando.

ii.

Evitar la pérdida de tiempo en el traslado de los heridos.

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Implantaci贸n de un sistema de gesti贸n de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 Queremos pasar de esto

A esto:

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 ¿Cómo? 1. Empezaremos por medir el espacio para ver si es posible dividir el ingreso en una vía peatonal y una vía vehicular.

Resultados: -

La puerta de Ingreso a Emergencias que mide 3 metros y 70 centímetros de ancho.

-

El frontis del área de emergencias mide 3 metros y 20 centímetros.

Conclusión: -

El espacio sí permite la división de estas dos vías (peatonal y vehicular)

2. Instalación de Protección Tipo Bollardo:

Se usa para separar el tránsito vehicular y proteger corredores peatonales.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 Base (cm):

25 x 25

Corona (cm):

10 x 10

Altura (cm):

50

Peso por pieza (Kg):

35

Precio al público(S/.)

150

Costo de Instalación aproximado(S/.):

45

Para el proyecto se necesitan 10 bloques

Costo Total= (Costo unitario del bloque + Costos de instalación unitario) * 10 Costo Total= (150+45)*10 Costo Total= 1900 nuevos soles aproximadamente Los costos obtenidos son aproximados debido a que se trata de un proyecto del sector público y la contratación de una u otra empresa para que ejecute el proyecto y provea de los materiales estaría sujeta a un concurso público al igual que el inicio de la ejecución del proyecto. TIEMPO

Actividades

Semana1

Indefinido

Semana 1

Semana 2

Semana 3

Después del

Después del

Después del

CP

CP

CP

Medición Concurso público Ejecución (aprox)

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 2º PASO: OFERTA DE MEDICAMENTOS Como bien sabemos ninguna empresa puede sobrevivir sin sus recursos básicos; en el caso de un Hospital, la necesidad de medicamentos y su disponibilidad inmediata son imprescindibles para el cumplimiento de sus funciones como es el de salvar vidas. Por todo lo anteriormente dicho, buscaremos la implementación de una nueva estructura de asignación de medicamentos para el área de emergencia, la cual se justifica en su función de salvar vidas. Mediante un carné.

AREA DE EMERGENCIA

AREA DE EMERGENCIA DIAGNÓSTICO: Según nuestra observación al Hospital Nacional Arzobispo Loayza, los familiares de los pacientes de emergencia, no tienen ninguna preferencia al momento de la atención en farmacia, por lo que tienen que realizar grandes colas para recoger sus medicamentos, que deberían obtenerlo lo más pronto posible.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009

PLANTEAMIENTO PARA REALIZAR NUESTRA PROPUESTA: Para que el proceso de recojo de medicamentos sea más ágil y rápido para los pacientes del área de emergencia, planteamos implementar el uso de carnés preferenciales para el recojo de medicamento. 1. Estos carnés o pases se encontrarán en la puerta de vigilancia del área de emergencia, dónde recurrirán los pacientes que tengan una receta y necesiten la obtención rápida de medicamentos.

2. El encargado de vigilancia le otorgará este carné cuando soliciten los pacientes para comprar sus medicamentos.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 3. El paciente se dirigirá a farmacia con el carné. 4. Las demás personas que se encuentren en la fila de farmacia le darán la preferencia en la cola para que recojan rápido los medicamentos.

5. El familiar que tenga el carné, se presentará y comprará los medicamentos diagnosticados, entregando previamente el pase preferencial.

6. El familiar del paciente regresará con los medicamentos al área de emergencia. 7. Los carnés recibidos en farmacia, serán archivados hasta juntar 50 carnés, para luego ser llevados por un encargado al área de vigilancia de emergencia.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009

QUÉ NECESITAMOS PARA LLEVAR A CABO ESTE PROCESO? A parte de la compra de estos carnés necesitamos una capacitación, tanto para los vigilantes de emergencia y para los farmacéuticos del Hospital Nacional Arzobispo Loayza, para que puedan orientar al paciente para el uso adecuado de este nuevo medio que logra una atención rápida para los pacientes del hospital. CANTIDAD DE CHARLAS: 2 charlas de capacitación para el uso de estos carnés a los vigilantes. ELABORACIÓN DE TRÍPTICOS INFORMATIVOS PARA EL USO DEL CARNÉ: Estos trípticos serán elaborados como una guía informativa y serán entregados a los familiares de los pacientes. COSTO DE MATERIALES para 100 carnés: Costo unitario: s/7.00 /por unidad Costo total: s/7.00 x 100 = s/700.00 COSTO DE 1000 TRÍPTICOS INFORMATIVOS: Costo unitario: s/0.40 por unidad Costo Total: s/0.40 x 1000= s/400.00 TIEMPO DE IMPLEMENTACIÓN: Dos semanas. CANTIDAD DE CARNÉS PARA ESTE PROCESO: Requeriremos de 100 carnés para nuestra implementación.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 3º PASO: IMPLEMENTACION TECNOLÓGICA Los principales problemas que se atraviesa en el sector salud y, de forma especifica, en el área de emergencia del hospital arzobispo Loayza están relacionados de forma directa al tiempo disponible para la atención y las actividades del personal en general.

La tecnología informática de las comunicaciones (TIC) son una manera novedosa que viene revolucionando el sector medico. Gracias a esta tecnología los tiempos y el personal optimizan su productividad agilizando la atención a los pacientes.

La implementación del sistema IQ-PACS en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza forma parte de esta tecnología en informática y telecomunicaciones y detallaremos sus bondades por las que se menciona como una solución para mejorar el enfoque de gestión de calidad del área de emergencia.

EL IQ-PACS esta compuesto por tres principales funciones que son:

iQ-VIEW

iQ-RIS

iQ-WEB

iQ-VIEW: El software está disponible en dos versiones: BASIC y PRO. La versión BASIC fue desarrollada como una estación de visualización para todos los médicos tales como cirujanos ortopédicos, quiroprácticos e internistas, mientras que el iQ-VIEW PRO es óptimo para los requerimientos de radiología y medicina nuclear.

122


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 Debido al diseño especial del software, iQ-VIEW es muy rápido. Todas las herramientas de procesamiento de imágenes se pueden acceder fácilmente ya sea por la selección de botones o elementos del menú, inclusive utilizando atajos. Una función automática de mosaico se hace cargo de organizar las imágenes de los estudios en la pantalla sin ninguna interacción por parte del usuario. La barra de herramientas configurable en el visualizador permite seleccionar las herramientas requeridas para procesar las imágenes. Así, usted puede establecer los botones más relevantes para su propia barra de herramientas.

El explorador de estudios le da una clara visión general de toda la información de las imágenes incluyendo reportes estructurados. Una vista “patient root” organizará automáticamente todos los estudios disponibles según los pacientes.

El módulo de importación es una herramienta completa para la adquisición de imágenes desde fuentes como escáneres, dispositivos de captura, cámaras, microscopios o archivos de directorios y su transformación a DICOM.

123


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 Requerimientos para el sistema del IQ-VIEW: este software es adaptable a un modelo de computadora accesible para cualquier organización de salud, especialmente si hablamos de un Hospital como el Arzobispo Loayza. No se requiere una inversión enorme debido a que ya se cuenta con equipos de las siguientes características:

El IQ RIS: iQ-RIS combina un amplio calendario, dinámico y fácil de usar con una interfaz similar a la de calendarios electrónicos más conocidos, la cual está optimizada para administrar citas de pacientes.

La administración adecuada de historias de pacientes, documentos externos o cualquier información relacionada con pacientes puede realizarse fácilmente a través del sistema de 124


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 registros médicos electrónicos incluido. Este sistema permite almacenar cualquier información como visitas de pacientes o medicaciones correctamente en cualquier formato audiovisual. Los médicos pueden dictar sus informes digitalmente transmitiendo los dictados a mecanógrafos locales o remotos, usar sistemas de reconocimiento de voz o aprovechar el innovador asistente de reportes estructurados. IQ-RIS permite trabajar con varios formatos de informes, tales como reportes estructurados DICOM, informes XML o informes del formato clásico de Word.

125


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 El sistema RIS ayuda a interconectar diferentes sistemas que existen en una entidad de salud, además de servir como un almacén de datos de los pacientes. Por ello se debe tener una maquina especial que funcione como servidor. La maquina o Pc para que pueda ser un servidor funcional deberá tener las características mencionadas en el cuadro anterior.

IQ-WEBX: iQ-WEBX versión 6 presenta una interfaz completamente renovada, la cual es sumamente fácil de usar ya que permite una visión general sobre todos los estudios. Siendo una solución completa, iQ-WEBX consiste de varias aplicaciones en un solo paquete:

 Servidor web: Este servidor permite la distribución de imágenes médicas y reportes a un número ilimitado de usuarios simultáneos, basándose en protocolos de red y en procedimientos eficientes de administración de usuarios así como autenticación segura; incluso es posible consultar otros archivos DICOM.

Además del servidor web el Sistema WEB, ofrece:

 Servidor de archivo  Visor web iQ-X:  Privacidad  Reconciliación de pacientes  Notificación por email  Licencia  Administración basada en la red

Resumiendo el funcionamiento del PACS SYSTEM

Este sistema posee un funcionamiento muy simple, de la siguiente forma: 126


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 Conectamos todas las maquinas radiológicas digitales (tomógrafo, mamógrafo, ecógrafo, etc) con las que cuenta el hospital arzobispo Loayza con el sistema IQ- webx, el cual se encarga de enviar en tiempo real las imágenes capturadas para su diagnostico. El medico radiólogo se encarga de estudiar las imágenes utilizando el sistema IQ-view que le permite optimizar el tiempo y la calidad del análisis. Una vez hecho el estudio mediante el IQ.WEBX se reenvía a la o las especialidades que requieran del estudio, todo esto en tiempo real. Para sus futuros estudios las imágenes y el historial clínico del paciente queda almacenado y administrado por el sistema IQ-RIS, el cual se puede conectar con la modalidad de emergencia de los hollcenter, además, también se puede interconectar con el panel informativo (véase propuestas anteriores). Funcionamiento del SYSTEM PACS

127


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 Costos incurridos en la implantación del SYSTEM PACS El área de emergencia del Hospital Nacional Arzobispo Loayza, según el estudio y las observaciones hechas en el diagnostico, puede manejar ese tipo de tecnología incurriendo en los siguientes costos:

EQUIPOS.

Denominación del

Cant.

equipo

Precio

Total Bs.

Justificación

unitario

A Financiar por Misión Calidad

Intel (R) Pentium (R) 4 CPU 3,20 GHZ - 1 Gb de RAM, tarjetas graficas

Equipos para las 5

1,200.00

6,000.00

256

resolución

6,000.00

equipo para 1

4,000.00

4,000.00

tarjetas graficas 512

pantalla LCD con alta

del área de emergencia.

Intel (R) Corel dúo CPU 1 Tb-1 Gb de RAM,

especialidades

servidor del sistema IQ

4,000.00

WEBX monitor especial 1

1,200.00

1,200.00 para el área de

1,200.00

radiología Totales

11,200.00

Las maquinas radiológicas conectadas al IQ-WEB, el cual distribuye las imágenes y el diagnostico en tiempo real, mediante red interna o internet a las diferentes especialidades del área de emergencia

128


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 PERSONAL Perfil

Años

Actividades a

Dedicación

Profesional

de

desempeñar

(h/h

Exp. Ingeniero

5

electrónico

Bs.

Total Bs.

Mensuales Meses

por Misión

mensuales) realizar las

A Financiar

Calidad

100

4,000.00

10

40,000.00

40,000.00

100

4,000.00

10

40,000.00

40,000.00

Totales

80,000.00

conexiones de los equipos y ver por el mantenimiento de los mismos

ingeniero

5

Realizar la

de

conectividad

sistemas

del software y el sistema de redes entre las áreas, así como el mantenimiento.

SERVICIOS Descripción del Beneficiario

Justificación

servicio

Monto Bs.

contratación

Diseño

IMAGEN

Especialista

funcional del

SYSTEM

en el manejo

sistema,

Tiempo de

1 semana

A Financiar por Misión Calidad

5,000.00

5,000.00

del SYSTEM

129


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 CAPACITACION

PACS

software y

IMAGEN

principal

licencia

SYSTEM

componente

2 años

13,000.00

13,000.00

Totales

18,000.00

18,000.00

del SYSTEM PACS

Es necesario la planificación estricta para poder tener una ejecución de la implementación si contratiempos. Teniendo estos puntos aclarados podremos pasar a la implementación en el área de emergencia del Hospital Arzobispo Loayza, la cual será lo más pronto posible.

En resumen ¿Por qué debemos instalar ese sistema en el área de emergencia?

Este sistema ayuda a solucionar el principal problema que refleja el área de emergencia que es, el tiempo de la atención y se debe instalar por lo siguiente: Ofrece las siguientes ventajas para el área de emergencia: Rapidez: los médicos ya no tienen que esperar demasiado tiempo para que el diagnostico que necesitan pueda realizase, porque el SYSTEM PACS, permite realizar dichas actividades de análisis en tiempo real. Además, el sistema RIS facilita de forma instantánea el historial del paciente (si fuese el caso) Ahorro en espacio: este nuevo sistema elimina espacios como la cámara oscura para el revelado de imágenes, así como el espacio que las maquinas ocupan en la sala de impresión. Ahorro en economía: al no tener una cámara oscura, al ya no necesitar de maquinas impresoras de las imágenes porque todo se traslada de manera virtual y al no tener un

130


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 personas que traslada las imágenes de un lugar a otro, todo ello genera un ahorro que, en el largo pazo, es ventajoso en relación a los costos incurridos en este tipo de sistema Optimización del personal: el personal encargado del traslado de las imágenes orientaría ese tiempo en otras funciones que el área de emergencia requiera mejorando con ello la atención y el tiempo de espera de los pacientes. Interconexión con otras sedes del complejo Institucional: muchos estudios que se requieren en el área de emergencia no se encuentran en la misma área, por que con el SYTEM PACS se puede interconectar las diversas especialidades del hospital optimizando el tiempo y el servicio.

131


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 4º PASO: DESARROLLO DEL RECURSO HUMANO

El desarrollo de los recursos puede entenderse beneficioso desde el punto de vista de la organización y de la persona a la que se está ayudando a desarrollarse, cuando estos dos factores confluyen entre sí, podemos saber cuán predispuesto o motivado puede sentirse el o los colaboradores implicados.

Es decir que si ambos, organización y colaborador perciben el beneficio y lo valoran como positivo, ello se traducirá en un mejor aprovechamiento de las herramientas o facilidades que brinda la organización por parte del colaborador y en la mejor obtención de resultados a consecuencia de ello.

GRUPO OBJETIVO: Personal del área de Emergencias que se verá implicado en el paso previo, Implementación Tecnológica. Radiólogos del área de Emergencias del Hospital Arzobispo Loayza (3 personas) Técnico que actualmente toma las placas (3 personas)

¿QUÉ HACER? Capacitar al personal implicado en el proyecto para el uso óptimo de la nueva tecnología informática.

BENEFICIOS DE LA CAPACITACIÓN:

Para el Hospital Nacional Arzobispo Loayza: El personal podrá emplear óptimamente la nueva tecnología instalada. La capacitación permite concretar la ejecución del paso anterior, lo cual se traduce en la reducción de los costos, optimización de la cantidad de personal, mejora de la calidad de diagnóstico como consecuencia de la mejora en la calidad de la imagen de las placas, reducción de tiempos de espera o tiempos muertos.

132


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 Para los colaboradores a ser capacitados:

Radiólogos:

1. Ventaja competitiva frente a otros profesionales de su campo: Los radiólogos del área de Emergencias podrán aprender a utilizar esta nueva herramienta de manera gratuita. Es un conocimiento que adquieren y pueden emplearlo en cualquier institución de salud que opere bajo este sistema.

2. Se les otorgará facilidades: Durante el tiempo que dure la capacitación se les otorgará facilidades, brindándoles horarios que les permitan trabajar, capacitarse y gozar de tiempo libre. 3. Mayor autonomía para ejecutar su trabajo: Después de la puesta en marcha del software los radiólogos podrán trabajar desde sus casas, otros centros de trabajo, cualquier parte del mundo en donde llegue la señal de internet o desde su propia oficina del área de Emergencias si lo prefieren.

Técnicos:

1. Ventaja competitiva frente a otros profesionales de su campo: Los técnicos del área de Emergencias podrán aprender a utilizar esta nueva herramienta de manera gratuita. Es un conocimiento que adquieren y pueden emplearlo en cualquier institución de salud que opere bajo este sistema. 2. Se les otorgará facilidades: Durante el tiempo que dure la capacitación se les otorgará facilidades, brindándoles horarios que les permitan trabajar, capacitarse y gozar de tiempo libre. 3. Disminución de esfuerzo y tiempo: 133


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 Debido a que ya no existirá un inventario físico de placas porque estas pasarán a ser imágenes virtuales, los técnicos ya no emplearán ese tiempo almacenándolas en estanterías.

LIMITACIONES DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN:

Para el Hospital Nacional Arzobispo Loayza:

1. EL costo de la capacitación, el cual será asumido por el mismo Hospital cuyo presupuesto tiene que ser aprobado con anterioridad por el Estado. 2. Acondicionamiento de un ambiente y equipos para llevar a cabo la capacitación.

Para los colaboradores a ser capacitados:

1. Capacitación en horas no laborables: Debido a que siempre debe haber un radiólogo en el área de emergencias, al menos hasta que se ponga en marcha el software con el personal, los radiólogos no podrán abandonar su puesto de trabajo, por lo que la capacitación se hará fuera de sus horas laborables.

2. No se remuneran las horas de capacitación: El tiempo de capacitación no se consideran horas extras y por lo tanto no se otorgará remuneración adicional.

¿CÓMO HACERLO POSIBLE?

Ahora que ya sabemos lo que se propone hacer, vamos a desarrollar el plan de acción para acercar a la realidad esta beneficiosa alternativa que además resulta factible de medir. Clases de Capacitación:

134


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 1. Responsable del Proyecto: Se ve por conveniente que la responsabilidad de la capacitación como etapa complementaria de la implementación tecnológica recaiga sobre el Director del Departamento de Recursos Humanos del Hospital Arzobispo Loayza. 2. Duración: Radiólogos: La capacitación para los radiólogos tiene una duración de ocho sesiones compuestas por dos horas y media cada sesión. Las cuales se vieron por conveniente realizar dos veces por semana de manera que se concluya en un mes. Horario de Guardias de los Tres Radiólogos del Área de Emergencias del Hospital Arzobispo Loayza TURNO

Lunes

Martes

Miércoles

Jueves

Viernes

Sábado

Domingo

MAÑANA

A

A

A

A

A

B

A

TARDE

B

B

B

B

B

A

B

AMANECIDA

C

C

C

C

C

C

C

A: Radiólogo 1 B: Radiólogo 2 C: Radiólogo 3 Itinerario de Capacitaciones por Días Radiólogos que se Capacitan DÍAS Lunes

Martes

Miércoles

Jueves

TOTAL Viernes

Sábado

Domingo

CyB

A

(2 1/2

(2 1/2

(5

Horas)

Horas)

Horas)

Semana 1

CyB

CyB

A

5 horas

5 horas

Semana 2

CyB

CyB

A

5 horas

5 horas

Semana 3

CyB

CyB

A

5 horas

5 horas

Semana 4

CyB

CyB

A

5 horas

5 horas

20 horas

20 horas

135


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 Nota: Las capacitaciones se realizarán en las mañanas los días martes y jueves. El radiólogo que tiene guardia en la mañana sólo podrá asistir a capacitarse los sábados por la tarde. Técnicos: La capacitación para el personal técnico que toma las placas tiene una duración de cuatro clases de dos horas cada sesión. Las cuales se vieron por conveniente realizar una vez por semana de manera que se concluya en un mes.

Horario de Guardias de los Tres Técnicos del Área de Emergencias del Hospital Arzobispo Loayza TURNO

Lunes

Martes

Miércoles

Jueves

Viernes

Sábado

Domingo

MAÑANA

X

X

X

X

X

Y

X

TARDE

Y

Y

Y

Y

Y

X

Y

AMANECIDA

Z

Z

Z

Z

Z

Z

Z

X: Técnico 1 Y: Técnico 2 Z: Técnico 3 Itinerario de Capacitaciones por Días Técnicos que se Capacitan DÍAS Lunes

Martes (2

Miércoles

Jueves (2

TOTAL Viernes

Sábado (4

Domingo

CyB

A

Horas)

Horas)

Horas)

Semana 1

Y, Z

Y, Z

X

4 horas

4 horas

Semana 2

Y, Z

Y, Z

X

4 horas

4 horas

Semana 3

Y, Z

Y, Z

X

4 horas

4 horas

Semana 4

Y, Z

Y, Z

X

4 horas

4 horas

16 horas

16 horas

136


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 Nota: Las capacitaciones se realizarán en las mañanas los días martes y jueves. El técnico que tiene guardia en la mañana sólo podrá asistir a capacitarse los sábados por la tarde.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 DIAGRAMA DE GANT DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN A RADIÓLOGOS Y TÉCNICOS DEL ÁREA DE EMERGENCIAS DEL HOSPITAL ARZOBISPO LOAYZA

SEMANA 1 Actividad/Tiempo

L

M

M

J

V

SEMANA 2 S

D

L

M

M

J

V

SEMANA 3 S

D

L

M

M

J

V

SEMANA 4 S

D

L

M

M

J

V

Capacitación Radiólogos B y C Capacitación al Radiólogo A Capacitación Técnico Y y Z Capacitación al Técnico X

3. Costo: El costo por la capacitación estaría a cargo de un equipo alemán de capacitadores expertos en el uso a nivel de usuario del software IQ-PACs.

Concepto

Año 1

Año 2

Año 3

Año 4

Año 5

Cursos para el

S/.

S/.

S/.

S/.

S/.

personal interno

8.000,00

10.000,00

12.000,00

14.000,00

16.000,00

138

S

D


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 5º PASO: SISTEMA DE INFORMACIÓN

Un CallCenter es una solución que se basa en la integración física y funcional de un computador – teléfono, que facilita el intercambio de información entre una organización sus clientes y/o proveedores, actuando como una unidad clave entre la empresa y su entorno.

El CallCenter tiene la capacidad de atender altos volúmenes de llamadas, con diferentes objetivos. Su principal enfoque es el de la generación de llamadas de Salida o Llamadas de Outbound y la recepción de llamadas de entrada o Llamadas de Inbound, se puede decir que es una unidad funcional dentro de la empresa diseñada para manejar dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad.

Un CallCenter permite crear ventajas competitivas que permiten diferenciar a las instituciones que la lo poseen, porque se constituyen en un canal de enlace permanente entre la organización y el medio externo y les permite realizar múltiples tareas como: promociones, consultas y asesoramiento, reclamos, cobro, ventas, entre otras.

Las nuevas tecnologías han tenido un protagonismo fundamental al abrir nuevas vías de comunicación con los clientes: Internet, correo electrónico, telefonía móvil lo que ha llevado a denominar a los CallCenter como ContactCenter.

BENEFICIOS DE UN CONTACT CENTER: •Sistema inteligente de recepción de llamadas •Ventaja competitiva •Administración automática de llamadas in bound •Seguimiento de servicios mediante llamadas outbound y/o para promoción de servicios especiales •Información rápida y oportuna a nuestros clientes •Reducción de llamadas abandonadas

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 •Reducción de costos •Incremento en los ingresos •Clasificación de llamadas por tipo de servicios •Contador de llamadas recibidas atendidas, abandonadas, en espera, manejadas por hora, duración promedio, servicio más utilizado, llamadas en horas no hábiles, volumen de llamadas por campaña publicitaria, transferidas, nivel de conversación, así como el nivel de servicio.

FUNCIONES Y SERVICIOS DEL CONTACT CENTER: •Atención telefónica a clientes •Información sobre productos y/o servicios •Telemarketing •Recepción de información •Operación sistematizada de procesos •Correo de voz •Grabadora •Respuesta adecuada a llamadas MOTIVOS DE IMPLEMENTACION DE CONTACT CENTER: •Obtener una ventaja competitiva •Permanecer en contacto con nuestros clientes •Reducir los costos de hacer negocios •Aumentar los ingresos FACTORES A CONSIDERAR EN LA IMPLEMENTACION DE CONTACT CENTER: •Costo del equipo vs. Beneficios. •Servicio de mantenimiento y soporte. •Experiencia y reputación de la empresa. •Capacidades del Call Center y conectividad con otras plataformas. •Capacitación PROBLEMAS EN IMPLEMENTACION DE CONTACT CENTER: 140


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 •Resistencia interna al cambio •Dificultades para capacitar a los agentes •Integración con Informática, equipos y sistemas •Cambio de cultura organizacional IMPACTO EN LA ORGANIZACIÓN CON CONTACT CENTER: •Reducción de costos y aumento de la productividad con el mismo número de agentes. •Transparencia en los costos •Mejora en el servicio a los clientes •Mayor atención en la estrategia contra el negocio •Gran flexibilidad en la atención al cliente •Mejora en la eficiencia en la atención al cliente ELEMENTOS DEL CONTACT CENTER:

•Computador (Head Set; Pc) •Software llamadas (EyeBeam y Skype) •Grabadora •Sistema para información (llamadas entrante y salientes) •Correo de voz •5 asesores médicos de medio turno •1 supervisor de turno

PERFIL DE PERSONAL INTEGRANTE DE CONTACT CENTER: • Personal femenino • Edad promedio de 20 años • Estudiantes con/sin carrera • Capacitación permanente sobre atención médica a clientes por teléfono • Solteras

141


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 •Horario de trabajo: Lunes a Domingo en las horas: 7:00 a.m – 1:00 p.m / 1:00 p.m – 7:00 p.m / 7:00 p.m – 1:00 a.m / 1:00 a.m – 7:00 a.m ELEMENTOS PARA LA PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL: • Supervisión por cada 15 asesores de servicio • Horarios de medio tiempo • Tiempos razonables de descanso • Prohibido fumar y comer dentro de la operación

142


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 PLAN DE ACCION DE IMPLEMENTACION DE CONTACT CENTER:

ACCIONES

OBJETIVO

RESPONSABLES

1

Permiso del Hospital Nacional

General :

- Notario público

Arzobispo Loayza

- Contar con autorización suscrita por el

- Supervisores de turnos

Hospital para la implementación del CONTACT

- Directores del proyecto

CENTER

- Secretaria

General:

- Directores de proyecto

2

Instalación de ambiente adecuado para el CONTACT CENTER

- Contar con un ambiente amplio para el

- Secretaria

desarrollo de funciones. 3

Compra de elementos necesarios del

General:

- Directores de proyecto

CONTACT CENTER

- Obtener los implementos necesarios para el

- Secretaria

desempeño de funciones en CALL CENTER. 4

Búsqueda y selección de asesores

General:

médicos

- Seleccionar los mejores asesores médicos

- Directores de proyecto

para atención al cliente a través de diversos medios.

143


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 5

Contratación de asesores médicos de

General:

medio turno

- Celebrar contrato por prestación de servicios

- Directores de proyecto

con asesores médicos seleccionados. 6

Capacitación de asesores

General:

seleccionados

- Brindar capacitación a todos los asesores

- Supervisores de turnos

médicos contratados sobre metodología de atención al cliente 7

Remuneraciones e incentivos de

General:

personal de cada turno

- Brindar subvención económica por servicios

- Directores de Proyecto

prestados a asesores contratados

144


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 DIAGRAMA DE GANTT DE DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE CONTACT CENTER

MES 1 Diseño Lógico

MES 2

MES 3

MES 4

MES 5

MES 6

MES 7

Actividades Identificación de modelos innovadores de operación y servicios

Diseño de tecnologías

Exploración de nuevas tecnologías y metodologías para el desarrollo del servicio a ofrecer

Presentación de proyecto

Evaluación de proyecto

a Hospital

por parte del Hospital para la implementación de call center.

Pedido de autorización y

Permiso concedido por

145


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 funcionamiento al Hospital

el Hospital para el desarrollo de actividades del call center.

Implementación de lugar

Espacio concedido para

de funcionamiento

lugar de funcionamiento de call center.

Búsqueda de proveedores

Anális y búsqueda de mejores ofertas para la adquisición de materiales a emplearse en el área.

Compra de materiales

Adquisición de software

software y hardware

y hardware para el desarrollo de actividades del call

146


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 center.

Instalación de equipo

Instalación de lugar de funcionamiento con el equipo (software y hardware).

Proceso de reclutamiento

Inicio de proceso de reclutamiento de personal evaluando capacidades de atención al público.

Aceptación de asesores

Selección de los mejores asesores evaluados para su instrucción acerca de la metodología de call center.

147


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 Capacitación de asesores

Transferencia de

con metodología a

metodología a

emplearse

emplearse para el desarrollo optimo de sus funciones.

Puesta en marcha

Puesta en marcha de actividades.

148


Implantaci贸n de un sistema de gesti贸n de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 COTIZACION DE EQUIPOS Y MATERIALES DE CONTACT CENTER:

149


Implantaci贸n de un sistema de gesti贸n de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009

150


Implantaci贸n de un sistema de gesti贸n de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009

151


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 COSTOS Y PRESUPUESTOS DE DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE CONTACT CENTER:

UNIDADES

CONCEPTO

PRECIO

TIPO DE

PRECIO

UNITARIO (USD)

CAMBIO

UNITARIO (MN)

CANTIDAD

TOTAL (MN)

Hardware y software:

1

Computadoras completas (CPU CORE 2

S/. 1450.70

5

S/. 7353.50

S/. 28.50

5

S/.

28.50

DUO, pantalla, parlantes, teclado) 1

Headset

1

Software antivirus

1

Software de llamadas (SkypeIn)

$US 36.00

2.87

S/. 103.32

2

S/.

206.64

€ 50.00

4.35

S/. 217.50

1

S/.

217.50

Capacitación: 1

Capacitador en atención al cliente

S/.1500.00 5 veces/mes

S/. 1500.00

Asesores médicos seleccionados

S/. 275.00 20

S/. 413.28

Personal: 1

TOTAL

S/. 9719.42 152


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 DIAGRAMA DE FLUJO DE ATENCIÓN DE LLAMADAS DE EMERGENCIA

ASESOR TELEFONICO

AREA DE EMERGENCIA

153


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 6º PASO: ACREDITACION Y CERTIFICACION EL PROCESO DE ACREDITACION El Proceso de Acreditación garantizará a los usuarios y al Sistema de Salud que los Establecimientos de salud o Servicios Médicos de apoyo, cuenten con capacidades para brindar prestaciones de Calidad sobre la base del cumplimiento de Estándares nacionales previamente definidos. Este proceso recogerá la información sistematizada del nuevo proyecto que se implementara en el hospital, el software SYTEM PACS; su estructura, procesos y resultados en el servicio que tiende a garantizar la calidad de atención en forma eficaz y eficiente y estará en los estándares definidos por sector en salud.

QUIEN ACREDITA Equipo profesional del centro sanitario del Ministerio de Salud.

Fases de la Acreditación

El proceso comprende dos fases:

AUTOEVALUACIÓN - A cargo de un equipo de evaluadores internos propuesto por MINSA - Es carácter obligatorio - Se realiza mínimo una vez al año - Los establecimientos podrán realizar la auto evaluación, las veces necesarias en un año.

EVALUACIÓN EXTERNA - A cargo de un equipo de evaluadores externos - Es de carácter voluntario - Se realiza en un plazo no mayor a 12 meses de la última autoevaluación aprobada

154


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 Resultados de la Evaluación Las decisiones de la evaluación: 1. Aprobado / Acreditado 2. No Aprobado / No Acreditado * Aprueba con el 85% No Aprobado / No Acreditado 1. 70 a 84.9% 6 meses nueva evaluación 2. 50 a 69.9% 9 meses nueva evaluación 3. Menor 50% auto evaluación.

Manual de acreditación Nuestro manual contiene el proyecto de software que se va implementar en el hospital Arzobispo Loayza, SYTEM PACS o EL IQ-PACS esta compuesto por tres principales funciones que son:

 iQ-VIEW  iQ-RIS  iQ-WEB

Estándares de acreditación Tenemos toda la estructura y los procesos que se van a desarrollar en el área de emergencia del System pacs.

155


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 COMPONENTES DE EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS

Condiciones elementales Programación de personal en áreas críticas cubierta

Etapas de la Evaluación

1.-Preparación para la Acreditación 2. Autoevaluación del hospital, requisitos 3. Solicitud de certificación. Contrato con OCA 4. Designación Equipo Evaluador ( Médico, Arquitecto, Ingeniero) 5. Estudio de escritorio 6. Evaluación preliminar 7. Evaluación in Situ 8. Calificación, Certificación 9. Seguimiento.

EMERGENCIA

El servicio del nuevo software implementado en el área de emergencia en el hospital arzobispo Loayza, ya que es el área funcional dedicada a satisfacer en forma oportuna la demanda de pacientes que presentan lesiones o enfermedades que requieren atención y tratamientos urgentes.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009

PASOS PARA OBTENER LA CERTIFICACIÓN Las certificaciones están basadas en las normas OHSAS 18001:1999 llamadas sistema de gestión de salud y seguridad ocupacional, que le permite a una organización controlar los riesgos de s&so y mejorar sus resultados.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009

1º EVALUACIÓN, DIAGNÓSTICO Y DISEÑO DEL SISTEMA.

2º CAPACITACIÓN CURSOS TALLERES

ELABORACIÓN DE BASE DOCUMENTAL

El control de la documentación, manuales, procedimientos, instrucciones, formatos y registros, están elaboradas en base al funcionamiento del nuevo software.

PUESTA EN MARCHA DEL SISTEMA

Funcionamiento del nuevo sistema software system Pacs dentro de área de emergencia, demostrará que todo lo que está escrito realmente se cumple

AUDITORÍAS Y REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

El hospital Arzobispo Loayza demostrará que tiene implantado un sistema, mediante auditorías realizadas por un equipo de auditores entrenados especialmente, y la dirección de la organización revisará el sistema de forma tal que tenga oportunidades de mejora.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 PLAN DE PREVENCIÒN

ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS E INDICADORES

ELABORACION DE PROGRAMAS DE PREVENCIÒN

SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES ANTERIORES

EVALUACIÒN DE RESULTADOS

COSTOS DE CERTIFICACION Para empresas que cuentan entre 1 y 50 empleados: Implementación: mínimo $ 15.000 Certificación: Costo de certificación: mínimo $ 8.000 Pre-auditoría y auditoría semestral y: $3.000 Honorario diario, por auditor: $ 1.000

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 Para empresas que cuentan con más de 100 empleados: Implementación: mínimo $25.000 a $30.000 Certificación: Costo de certificación: $12.000 Pre- auditoría y auditoría semestral: $ 3.000 Honorario diario, por auditor: $ 1.000 En ambos casos, si la empresa cuenta con más de una locación, se debe adicionar aproximadamente el 20% en cada uno de los montos detallados.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 7º PASO: MEJORA CONTINUA La necesidad de un manual de calidad se establece de manera prioritaria ya que albergará los siguientes tópicos:

ACCESIBILIDADY CONTINUIDAD DE LA ATENCIÓN

1. Accesibilidad: – Documentar procedimientos y normas del Area de Emergencia. – Criterios para priorización de pacientes que necesitan atención prioritaria. – Concretar la política de información y normas para la información del paciente al ingreso. – Analizar los hechos diferenciales de los nuevos usuarios del hospital. – Concretar criterios para la utilización de unidades especiales. – Documentar los procesos de investigación y formar al personal para ello.

2. Continuidad: – Analizar los déficits de coordinación entre profesionales y establecer procedimientos de coordinación efectiva. – Identificar claramente y en todo momento al profesional responsable de cada paciente. – Analizar y resolver déficits de confidencialidad de la historia clínica. – Alta, derivación y seguimiento.

– Establecer un proceso de planificación del alta. – Asegurar la correcta transmisión de información al paciente en el momento del alta.

3. Traslado

– Establecer criterios de traslado y protocolos concretos para su realización.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 DERECHOS DEL PACIENTE Y SU FAMILIA

– Asegurar la identificación de creencias y valores de los pacientes, desde el inicio de la asistencia. – Disponer de un proceso efectivo para atender necesidades relacionadas con las creencias de los pacientes. – Analizar los déficits de intimidad de los pacientes y buscar mecanismos de mejora. – Garantizar la protección física de los más vulnerables. – Identificar colectivos vulnerables y establecer mecanismos de protección y formar a los profesionales para ello. – Establecer procedimientos para facilitar la participación del paciente y su familia en el proceso asistencial. – Disponer de un comité de ética y establecer un código ético para la organización. – Establecer la posición del hospital ante la renuncia a los servicios de resucitación. – Elaborar un protocolo de atención a la situación terminal. – Difundir los derechos de los pacientes y asegurar que son recibidos y entendidos. – Garantizar la cumplimentación del consentimiento informado y su registro en la historia clínica, en todos los casos necesarios, así como el consentimiento general en todos los casos. – Los pacientes deben conocer quién es su médico responsable. – El hospital debe atender los valores y creencias de sus pacientes. – Hacer pública la misión del hospital tanto interna como externamente.

EVALUACIÓN DEL PACIENTE

– Evaluaciones y reevaluaciones. – Promover la utilización de guías de práctica clínica. – Incorporar la evaluación psicológica en la evaluación al ingreso. – Considerar caducadas las evaluaciones externas más allá de 30 días. – Definir criterios de alcance de la evaluación inicial. – Asegurar la evaluación nutricional de todos los pacientes. – Establecer criterios que requieran nueva evaluación.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 – Identificar, en la evaluación inicial, los problemas que pueden ser críticos en el momento del alta. – Identificar los pacientes que requieran más de una reevaluación diaria. – Asegurar que la información de las evaluaciones se comparte entre los diferentes profesionales que atienden a los pacientes. – Las necesidades de los pacientes se planifican de forma multidisciplinar a partir de las evaluaciones y con la participación de los pacientes y sus familias.

ATENCIÓN AL PACIENTE

1. Atención a todos los pacientes

– Asegurar la homogeneidad de la atención con independencia del servicio que la preste. – Garantizar la correcta cumplimentación en la historia clínica de la planificación de la asistencia de cada paciente. – Implementar la aplicación de las guías de práctica clínica disponibles y promover su disponibilidad.

2. Pacientes de alto riesgo

– Establecer un proceso para identificar a los pacientes de alto riesgo,así como una política general para su atención. – Implantar normas generales para aplicar servicios de resucitación y formar al personal para su adecuada aplicación. – Establecer normas y procedimientos de atención a los pacientes sometidos a mantenimiento vital o coma. – Regular normas y procedimientos para la atención de pacientes inmovilizados, así como para la atención de pacientes vulnerables y a los sometidos a sedación, formando al personal para su correcta asistencia.

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, 2009 3. Anestesia

– La anestesia planificada para un paciente debe registrarse en la historia clínica. – La planificación de la anestesia tendrá en cuenta las alternativas disponibles y la opinión del paciente y/o su familia.

4. Cirugía

– Desarrollar procedimientos que aseguren la participación del paciente y sus familiares en las decisiones quirúrgicas y en el uso de sangre o sus derivados.

5. Uso de la medicación

– Desarrollar actuaciones que aseguren el uso homogéneo de la medicación en toda la organización de una forma segura, eficiente y uniforme. – Garantizar la adecuada disponibilidad de la medicación de emergencia. – Establecer normas y procedimientos para la correcta prescripción y administración de medicamentos. – Asegurar el control del uso de medicamentos en el hospital. Impedir la automedicación del paciente y el uso indiscriminado de muestras. – Establecer las normas y procedimientos que aseguren la correcta preparación, almacenaje y distribución de los medicamentos. – Garantizar el estricto control de los medicamentos clasificados de alto riesgo como los estupefacientes. – Disponer los procedimientos necesarios para el control de caducidades y su previa retirada. – Establecer un sistema de registro de efectos adversos atribuibles a los medicamentos, así como asegurar su registro en la historia clínica. – Establecer las normas y procedimientos para identificar los errores de medicación, evitando que sea un sistema punitivo.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009

6. Atención al dolor y al final de la vida

– Identificar las necesidades psicosociales y espirituales de los pacientes terminales, así como planificar el descanso del cuidador y el soporte al duelo. – Establecer mecanismos para detectar pacientes con dolor y desarrollar una política de atención al dolor.

EDUCACIÓN DEL PACIENTE Y SU FAMILIA

– Establecer un plan de educación a los pacientes y familiares acorde con sus características y coherente con la misión. – Registrar la educación que el paciente recibe y los resultados de la misma. – Adecuar la educación del paciente en función de los objetivos de salud establecidos. – Poner énfasis en la educación referente al uso de medicamentos, en los aspectos nutricionales y en el manejo de equipos médicos. – Asegurar que la educación se ha realizado en un formato comprensible para el paciente y que ha sido realmente asimilada.

GESTIÓN Y SEGURIDAD DE INSTALACIONES

– Elaborar el programa de gestión de las instalaciones físicas. – Plan de seguridad contra incendios. – Adecuar las instalaciones en lo necesario para evitar la propagación del fuego. – Asegurar el correcto funcionamiento de los dispositivos de detección del fuego y de prevención de su difusión. – Actuar para asegurar el cumplimiento de la prohibición de fumar. – Disponer de un plan de catástrofe externa. – Disponer de un plan de gestión de materiales peligrosos. – Elaborar un programa de seguridad de las instalaciones.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 – Recoger los datos relativos a accidentes e incidentes. – Establecer el mantenimiento preventivo de todos los equipos médicos. – Asegurar la correcta realización del control de calidad del agua. – Recopilar la información relativa al mantenimiento de suministros generales. – Planificar la formación para unas instalaciones más seguras y eficaces. – Formar en la prevención y actuación en caso de incendio a todo el personal. – Asegurar el conocimiento del manejo de los equipos.

FORMACIÓN Y CUALIFICACIÓN DEL PERSONAL

– Profundizar en la descripción de los puestos de trabajo. – Avanzar en la adecuación de los profesionales designados para ocupar los puestos de trabajo. – Establecer evaluaciones periódicas del personal. – Asegurar la disponibilidad de un expediente completo y actualizado para cada miembro del personal. – Avanzar en la elaboración de un Plan de Recursos Humanos. – Generalizar las acciones de acogida del nuevo personal. – Establecer las necesidades de formación en resucitación. – Profundizar en la obtención de información para la planificación. – Instaurar mecanismos de evaluación del personal.

GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN

– Identificar las necesidades de información de los profesionales. – Planificar la gestión de la información para facilitar a cada profesional la información necesaria. – Elaborar el plan de gestión de la información. – Asegurar la confidencialidad de la información. – Identificar el autor y la hora de registro de las anotaciones en las historias clínicas. – Establecer las abreviaturas admitidas.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 – Asegurar que se registra en las historias clínicas toda la información requerida. – Garantizar que los informes de alta contienen los datos necesarios.

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Implantaci贸n de un sistema de gesti贸n de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 ANEXO Se realizan sin la influencia de opiniones o emociones. Es así que en las visitas realizadas el día 25 de Octubre, por la mañana y por la tarde y el día 31 de Octubre en la tarde, encontramos las situaciones que detallamos a continuación:

Comentario: Los balones de oxígeno

se encuentran

expuestos y al alcance de cualquier persona no autorizada a su manipulación.

Comentario: El día sábado 31 de Octubre observamos que ambulancias y autos particulares trasladaban heridos y pacientes.

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Implantaciรณn de un sistema de gestiรณn de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009

Comentario: En este mรณdulo el Hospital anuncia un convenio de prรกcticas gratuitas dentro del mismo a estudiantes del Instituto Peruano โ€“ Alemรกn.

Comentario: Dos anuncios importantes acerca del horario de atenciรณn a familiares y cรณmo solicitar una ambulancia estรกn en lugares de escasa visibilidad.

El instrumento de paciente incรณgnito se trata de que uno o mรกs miembros del equipo investigador pretenda ser un paciente, de manera que se pueda percibir directamente la calidad de servicio que brinda el Hospital.

Dos miembro de nuestro equipo ingresaron al รกrea de emergencias, uno de ellos ya presentaba una herida y lograron registrar la experiencia en video.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009

Miembros del equipo con el médico entrevistado, el Dr. Camasca

Reto Cumplido, después de la exitosa incursión como paciente incógnito y una fructífera recolección de encuestas en el Hospital Arzobispo Loayza.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 ENTREVISTA

El día domingo 25 de Octubre se realizó una entrevista filmada y documentada en video al médico radiólogo del área de emergencias del Hospital Arzobispo Loayza, el doctor Armando Camasca. A continuación la entrevista: Doctor, buenos días. ¿Nos puede decir su nombre y su cargo aquí en el área de Emergencias del Hospital Loayza? Mi nombre es Armando Camasca García, soy médico radiólogo y me desempeño en el área de emergencias, en ecografía. ¿En ecografía, tiene usted algún supervisor directo, alguien que se encargue de ver que su trabajo se desempeñe bien? Con respecto a emergencias tenemos al médico de guardia, que es un médico internista, que se encarga de la evaluación, supervisión del personal y sobre las presiones y quejas que pueden haber, tiene además múltiples funciones, solamente dedicadas a las funciones de jefe de guardia. ¿Usted considera que las herramientas que le proporciona el Hospital en su área son adecuadas para que pueda cumplir adecuadamente sus funciones? Bueno, tenemos deficiencias, carencias, definitivamente pero tenemos lo mínimo indispensable, pero quizá no lo adecuado, no podemos cubrir por ejemplo veinticuatro horas durante toda la semana porque no hay personal médico, además no contamos con personal, una asistenta de área o un digitador, durante todo este tiempo tampoco, prácticamente ellos cubren la cuarta parte del tiempo o quizá menos. Personal técnico tampoco, ellos cubren casi lo que es la mitad del tiempo y muchos de los procedimientos que son realizados por los médicos, cumplen la función de ser además de personal técnico, movilizarse, desplazar pacientes, si de repente el paciente viene con sangre y estamos solos, nosotros tenemos que retirarle la sangre. Entonces el principal requerimiento sería el personal y no tanto las herramientas.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 No, contamos, antes no lo teníamos, pero ahora sí contamos con la herramientas como puede ser el equipo, útiles de escritorio, computadoras, contamos con la red, que es importante. ¿Se ha visto fastidiado por el exceso de burocracia desde su punto de vista o el de sus pacientes? En mi actuar, que es el área de ecografía, con respecto a la atención, no, al contrario me falta personal, pero sí existen problemas en lo que es la atención en los tiempos, que se demoran mucho, por eso son los problemas de los pacientes. ¿Sabe si se documentan los procesos que tiene que realizar usted o algo relacionado con el área? Todo proceso se documenta, en el área de ecografía, el reporte ecográfico, si el paciente no colabora, se reporta que es un paciente no colaborador o que no desea realizarse el examen. Igual, todo procedimiento es documentado, para eso existe la historia clínica, toda esta información la anexamos a lo que es la red de la institución. ¿Cuando se refiere a red, esta red es de tipo virtual? Sí, esa es una red que utiliza un software donde ahí se almacena toda la información del paciente. ¿Tiene conocimiento de que el hospital haya recibido algún certificado de calidad? Desconozco las certificaciones de calidad hospitalaria, pero constantemente la institución busca eso. Tenemos, justamente un departamento que es calidad de atención, que ve justamente los detalles sobre los problemas o dificultades que tiene el paciente en la atención y la solución de su problema. ¿Anteriormente se ha implementado? Siempre ha habido un área que es calidad de atención.

¿Existe compañerismo entre los miembros del área? En el área hay un adecuado entendimiento, una adecuada coordinación. ¿Hay salidas informales a comer? Por ejemplo No, no, en la institución no se aceptan las salidas informales. 173


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 O sea, aparte, saliendo del hospital, si guarda todavía relación con sus compañeros (del área de emergencias) Ah, no, si es que alguien que por ejemplo se encuentra delicado, alguien asume su turno, para ello es bueno, o sea siempre nos apoyamos en eso. ¿Asumir el turno alguien implica alguna remuneración adicional o simplemente es responsabilidad? Depende, depende, porque si quieres hacer un cambio de turno es un cambio, o sea, si el médico no puede, el médico es reemplazado por ello, nada más. ¿Por qué reemplazaría a un compañero si no lo manda la institución? ¿Sería compañerismo, sería responsabilidad? Yo vivo cerca del hospital, ha habido situaciones en las que incluso me han llamado, no necesariamente un médico radiólogo sino un cirujano amigo mío y me dice, “Armando vente, mira tengo este inconveniente y no hay nadie o es mi familiar y me gustaría que lo veas” y he estado por acá cerca y he venido y me he retirado de inmediato. Más como un apoyo al médico, pero la mayoría de los pacientes, no… son pocas las emergencias reales que nosotros tenemos, la mayoría son pacientes con diagnóstico claro que con la información clínica ya se tiene que saber si se tiene que operar o no. ¿Se siente identificado con la organización? Bueno, al menos en parte sí, hemos representado en muchos eventos, personalmente el que habla a participado en eventos internacionales representando a la institución, pero siempre hay falta de apoyo, falta de coordinación con el componente más superior, pero al margen de ello existe un poco de desanimo, falta de voluntad en determinados momentos, pero identificación con la institución de todas maneras siempre hay ¿Existe capacitación? Sí, pero es poco una rotación en una institución se me negaría por falta de personal o necesidad de servicios en caso de capacitación. Hay que aprovechar la capacitación quizás en el tiempo de vacaciones que es lo que más hago. ¿El hospital realiza algunos cursos? 174


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 En nuestra área, no, pero en otras aéreas si realizan talleres, tengo entendido que por ejemplo han instalado una parte un miércoles oncológico por ejemplo muchos radiólogos también son oncólogos al igual que quien le hable y esos puntos nos llamaría bastante la atención. ¿Pero ustedes a pesar de tener una relación con esa área no se ven beneficiados con la capacitación? No, solamente para algunos nada más ¿Cómo considera el clima laboral dentro del hospital? Como te digo en el área de emergencia, que es el que yo veo, si es adecuado y puedo coordinar muy bien con los demás médicos de otras áreas y no sólo médicos, con las enfermeras, tecnólogos, con los internos, los residentes, al menos conmigo no tengo dificultades. ¿Considera que su trabajo que es bajo presión? Desde mi punto de vista considero que no es bajo presión, no me siento presionado o cuestionado, que alguien me este observando lo que hago. ¿Qué es calidad? ¿Calidad de atención quieres decir? Quizás es buscar el bien común de nuestro paciente hacia una solución determinada de sus problemas, yo lo voy a resumir así. La emergencia es muy diferente a lo que es consulta externa, la emergencia cubrimos solamente lo que es emergencia, aquí viene el paciente y por ese motivo le solucionamos el problema, no necesariamente puede salir sano, por ejemplo si un paciente viene con una faringoamigdalitis severa por ejemplo o una gastroenterocolitis determinamos el diagnóstico y en ese momento el paciente sale con una indicación a su casa no lo estamos curando, no le estamos sanando, pero le estamos solucionando el problema que lo trajo, le calmamos el dolor, le damos el tratamiento y él se va a su casa, es más, viene a control de consulta externa. Realmente le solucionamos el problema de la emergencia. La mayoría de las causas son mayormente por dolor, si viene por ejemplo con una lipiacis renal tratamos de calmarle el dolor y hay veces se logra hay veces no, pero no le estamos o solucionando el problema o curándolo. 175


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 ¿Considera que los pacientes se van satisfehos a sus casas por la atención? Sí, pero lo que nos falta quizás es la información. Hay veces el paciente está en espera y los médicos no tienen el tiempo necesario para estar personalizando, no sólo en el paciente, sino en los familiares y hay veces no lo entienden así. DETERMINACION DE LA MUESTRA

Fuente: Libro Reg. de Emergencia, ASIS 2007

Número de muestra

n

(2.97 ) 2 * 0.5 * 0.5 (0.15) 2 98 .01

n

98

n

Fórmula para calcular el tamaño de muestra cuando el tamaño de la población es infinito. Utilizaremos el modelo elaborado por Harvard College. n= tamaño de muestra Z= Nivel de Confianza (Nuestro estudio tiene un nivel de confianza de 99.7%, por lo tanto, según la tabla estadística del autor Pedro Díaz B. nuestro Z=2.97) P= Posibilidad de ocurrencia del fenómeno (si esto no se conoce, nos ubicamos en el caso más desfavorable, que quiere decir que P=50% ó P=0.5) Q= Posibilidad de no ocurrencia del fenómeno (si esto no se conoce, nos ubicamos en el caso más desfavorable, que quiere decir que Q=50% ó Q=0.5) OJO, Q=1-p E= Precisión o error (en este caso, nos situaremos en un nivel de error de 15% ó 0.15

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, 2009 INTERPRETACION DE GRAFICAS Y TABLAS APLICADOS A PACIENTES TABLA N° 1

EDAD DE LOS ENCUESTADOS EDAD

Nº de encuestados

15-24

8

25-34

17

35-44

22

45-54

23

55-64

9

65-75

3

total

82

GRÁFICO N° 1

De una muestra de 82 pacientes encuestados, el 28% se encuentra entre los 45 y 54 años, mientras que un 27% se encuentra entre los 35 y 44 años de edad, el 21% oscila entre los 177


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 25 y 34 años de edad, un 11% de pacientes encuestados tenían una edad entre 55 y 64 años. TABLA N° 2

género de los encuestados género

Nº de encuestados

Hombres

29

mujeres

53

total

82

GRÁFICO N° 2

De una muestra de 82 pacientes encuestados el 65% son mujeres, mientras que un 35% son hombres.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 TABLA N° 3

Pregunta: ¿qué opina usted del hospital Loayza? Opinión del Hospital

Nº de encuestados

bueno

20

regular

43

malo

19

total

82

GRÁFICO N° 3

El 53% de los encuestados opinan que el hospital Loayza es regular, mientras que un 24% los califica como bueno y, finalmente, observamos que un 23% lo califica como malo

179


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 TABLA N° 4

Pregunta: ¿Qué opina usted respecto al precio? Precio del Servicio

Nº de encuestados

barato

9

normal

44

caro

27

total

80

GRÁFICO N° 4

El precio que se cobra en el área de emergencia, según opinión de los pacientes, es caro para el 34%, es normal para el 55% y barato para un 11%.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 TABLA N° 5

Pregunta: ¿Qué opina usted respecto al trato recibido por el personal médico? Trato del Personal

Nº de encuestados

bueno

21

regular

34

malo

25 80

GRÁFICO N° 5

El 26% afirma que la atención brindada por el personal medico en general es bueno, el 43% nos menciona que el trato se califica como regular y un 31% de encuestados señalan que la atención es mala.

181


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, 2009 GRÁFICO N° 6

Interpretación: El 44% de una muestra de 80 pacientes opina que la higiene que del Hospital es mala. El 43% de una muestra de 80 pacientes opina que la higiene del Hospital es regular. El 14% de una muestra de 80 pacientes opina que la higiene del Hospital es buena.

TABLA N° 7

Pregunta: ¿Qué opina usted respecto al tiempo de atención? Tiempo de Atención

Nº de encuestados

bueno

11

regular

11

malo

58 80

182


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 GRÁFICO N° 7

Interpretación: El 73% de una muestra de 80 pacientes opina que el tiempo de atención en el Hospital es lento.El 14% de una muestra de 80 pacientes opina que el tiempo de atención en el Hospital es normal. El 14% de una muestra de 80 pacientes opina que el tiempo de atención en el Hospital es rápido. TABLA N° 8 Pregunta: ¿el área de emergencia cuenta con los equipos necesarios para la atención? Cuenta con equipos necesarios

Nº de encuestados

si

28

no

26

no sabe

26 80

183


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, 2009 GRÁFICO N° 8

Interpretación: El 35% de una muestra de 80 pacientes opina que el Hospital sí cuenta con los equipos necesarios para su atención.El 33% de una muestra de 80 pacientes opina que el Hospital no cuenta con los equipos necesarios para su atención.El 33% de una muestra de 80 pacientes no opina acerca de que el Hospital cuenta o no con los equipos necesarios para su atención.

TABLA N° 9 Pregunta: ¿considera que el personal médico se esfuerza lo necesario? Esfuerzo del Personal Médico

Nº de encuestados

bueno

33

regular

22

malo

25 80

184


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 GRÁFICO N° 9

Interpretación: El 41% de una muestra de 80 pacientes opina que los médicos del Hospital sí se esfuerzan lo suficiente. El 29% de una muestra de 80 pacientes opina que los médicos del Hospital se esfuerzan regular.El 31% de una muestra de 80 pacientes opina que los médicos del Hospital no se esfuerzan lo suficiente. TABLA N° 10 Pregunta: ¿qué factores son los que más le agradó del área de emergencia? Lo que más le agrada del Hospital

Nº de encuestados

higiene

5

nada

23

precio

8

otros

4

personal medico

32

tiempo de atención

6

equipos

2 80

185


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 GRÁFICO N° 10

Interpretación: El 40% de una muestra de 80 pacientes manifiesta que lo que más le agradó del Hospital fue el personal médico. El 29% de una muestra de 80 pacientes manifiesta que lo que más le agradó del Hospital fue nada. El 10% de una muestra de 80 pacientes manifiesta que lo que más le agradó del Hospital fue el precio. El 8% de una muestra de 80 pacientes manifiesta que lo que más le agradó del Hospital fue el tiempo de atención. El 5% de una muestra de 80 pacientes manifiesta que lo que más le agradó del Hospital fueron otros factores. El 3% de una muestra de 80 pacientes manifiesta que lo que más le agradó del Hospital fueron los equipos.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 TABLA N° 11 Pregunta: ¿qué factores son los que mas le disgusta del área de emergencia? Lo que más le disgusta del Hospital

Nº de encuestados

equipos

3

higiene

16

nada

5

personal médico

20

precio

7

tiempo de atención

26

otros

3 80

GRÁFICO N° 11

187


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 Interpretación: El 33% de una muestra de 80 pacientes manifiesta que lo que más le disgustó del Hospital fue el tiempo de atención. El 25% de una muestra de 80 pacientes manifiesta que lo que más le agradó del Hospital fue el personal médico. El 20% de una muestra de 80 pacientes manifiesta que lo que más le agradó del Hospital fue la higiene. El 9% de una muestra de 80 pacientes manifiesta que lo que más le agradó del Hospital fue el precio. El 5% de una muestra de 80 pacientes manifiesta que lo que más le agradó del Hospital fue nada. El 4% de una muestra de 80 pacientes manifiesta que lo que más le agradó del Hospital fueron otros factores. El 4% de una muestra de 80 pacientes manifiesta que lo que más le agradó del Hospital fueron los equipos. TABLA N° 12

Pregunta: ¿qué hospital considera el mejor en el servicio de emergencia? Mejor Hospital en Emergencias

Nº de encuestados

Almenara

1

Carrión

3

Casimiro Ulloa

3

Cayetano

3

dos de mayo

2

Essalud

5

Loayza

36

188


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 ninguno

4

H. del Niño

5

no sabe

6

otros

6

Rebagliati

4

Santa Rosa

2 80

GRÁFICO N° 12

Interpretación: El 45% de una muestra de 80 pacientes considera que el mejor hospital en el área de emergencias es el Hospital Almenara. El 8% de una muestra de 80 pacientes considera que el mejor hospital en el área de emergencias es el Hospital Dos de Mayo.

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Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 El 8% de una muestra de 80 pacientes considera que el mejor hospital en el área de emergencias es el Hospital Cayetano. El 6% de una muestra de 80 pacientes considera que el mejor hospital en el área de emergencias es el Hospital del Niño. El 6% de una muestra de 80 pacientes considera que el mejor hospital en el área de emergencias es el Hospital de Essalud. El 5% de una muestra de 80 pacientes considera que no hay ningún Hospital que sea bueno en Emergencias.

INTERPRETACIONES DE TABLAS Y GRAFICOS DE PERSONAL MÉDICO GRÁFICO N° 1

De acuerdo con

la investigación realizada, al hospital Loayza, un 60%

menciona que si tienen capacitación, frente a un 26.67% que mencionan 190


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 que no existe capacitación, ya que esto sucede por que existe una gran cantidad de personal interno laborando por cada área, y no son capacitados sino supervisados. Vemos además que el 13. 33% no sabe que existe o no existe capacitación en el hospital, ya que según el grafico # el tiempo de servicio es reciente, o el hospital no tiene bien informado a su personal; o esto puede ser, ya que, Según las opiniones del personal medico el hospital no brinda una capacitación permanente, debido a que el estado no provee fondos necesarios para hacerlo.

GRÁFICO N° 2

Con respecto a la clima laboral, un 53.33% menciona que si hay un buen clima laboral dentro del área donde

realiza sus actividades, esto debido a

un buen tiempo de su estadía en el lugar como podemos ver en el grafico #, 191


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 en cambio vemos un 40% que menciona que no existe un buen clima laboral, debido, a que recién se han incorporado en el trabajo, y sienten que el trato que recibe de sus superiores o compañeros de trabajo no es el adecuado. Y vemos un pequeño porcentaje de 6.67% que no sabe, esto debido a que forman parte de jóvenes internos practicantes de medicina de las universidades.

GRÁFICO N° 3

Con respecto a sus salarios que perciben, vemos que un 47% no

esta

conforme con sus sueldos, ya que por la actividad que realiza debería ser lo suficientemente adecuado para satisfacer

sus necesidades. Frente a un

20% que si considera adecuado su salario, esto debido a que le gusta la labor que realiza. Vemos un 33% que no sabe, esto se da

porque las

personas que laboran, la mayoría, son practicantes y no perciben un sueldo,

192


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 y esto se convierte en un gravísimo problema que se da en el hospital, y vemos las negligencias que ocurren casi de manera permanente.

GRÁFICO N° 4

Con respecto a la motivación del personal médico un 54% menciona que si se siente motivado con la labor que realiza, ya que se sienten identificados con la profesión que escogieron, y por salvar a tantas vidas, frente a un gran porcentaje de 33% que no se siente motivados

esto se da por varios

factores como podemos ver en gráfico anterior uno de ellos es el salario que perciben, respecto al clima laboral, y porque el hospital no cuenta con los equipos necesarios que les permitan cumplir con sus funciones en forma eficiente y eficaz; y esto es también un problema que tiene el hospital Loayza; ya que, la falta de una motivación del personal

hace que sus

labores sean ineficientes, llegando a darse varios negligencias médicas.

193


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009

TABLA N° 12 EDAD DEL PERSONAL MEDICO ENCUESTADO RESPUESTAS

N° DE ENCUESTADOS

21 años - 27 años

7

28 años - 34 años

2

35 años - 41 años

2

42 años - 48 años

3

49 años - 55 años

0

56 años - 62 años

1

TOTAL

15

GRÁFICO N° 12

194


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 De una muestra del 100% al personal médico encuestado, el 46.67% se encuentran entre los 21 y 27 años, el 20% se encuentran entre los 42 y 48 años de edad, el 13.33% se encuentran entre los 28 y 34 años de edad y en la misma proporción los que se encuentran entre los 35 y 41 años de edad.

TABLA N° 1 GÉNERO DE PERSONAL MÉDICO ENCUESTADO GENERO

N° DE ENCUESTADOS

Masculino

3

Femenino

12

TOTAL

15 GRÁFICO N° 1

195


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 INTERPRETACIÓN: De nuestro 100% de encuestados, el 80% son de género masculino y el 20% son de género femenino.

TABLA N° 13

TIEMPO DE SERVICIOS DE PERSONAL MÉDICO EN HOSPITAL

RESPUESTAS

N° DE ENCUESTADOS

1 mes - 11 meses

7

1 año - 11 años

5

12 años - 22 años

2

23 años - 33 años

1

TOTAL

15

GRÁFICO N° 13

De nuestro 100% de encuestados, el 47% tiene como tiempo de servicio en el hospital Loayza entre 1 y 11 meses, mientras que el 33% afirmó que viene laborando en el Hospital 196


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009 Loayza entre 1 y 11 años, solo un 7% dijo que tiene como tiempo de servicio entre 23 y 33 años. TABLA N° 2 ¿EL HOSPITAL LOAYZA CUENTA CON TODOS LOS ELEMENTOS NECESARIOS QUE LE PERMITAN CUMPLIR CON SU FUNCIÓN? RESPUESTAS

N° DE ENCUESTADOS

SI

4

NO

11

N/S

0

TOTAL

15

GRÁFICO N° 2

INTERPRETACIÓN: De nuestro 100% de encuestados, el 73.33%respondieron que no cuentan con los elementos necesarios para cumplir con sus funciones, mientras que el 26.67% afirmaron que sí cuentan con dichos implementos.

197


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009

MODELO DE ENCUESTA REFERIDA A LOS CLIENTES EXTERNOS GÉNERO: M □

EDAD:_______

F□

Estimado cliente: Lea atentamente y responda con una X a las siguientes preguntas: 1.- ¿Qué opina Ud. Del hospital Nacional Arzobispo Loayza? Bueno □

Regular

Malo □

2.- ¿Ha visitado Ud. O algún familiar el área de emergencia anteriormente? Sí

No

3.- ¿Qué opina Ud. Del precio del servicio que brinda el hospital? Barato □

Normal □

Caro □

4.-La atención (trato del personal) que recibió fue: Bueno □

Regular □

Malo

5.-¿Esta de acuerdo con la higiene del hospital? Sí

Más o menos

No

6.-El tiempo para la atención en el hospital fue: Rápido □

Normal □

Lento

7.- ¿Considera que el hospital tiene los equipos necesarios para su atención? Sí □

Más o menos

No

8.- ¿Cree Ud. Que el personal médico se esfuerza lo suficiente para estabilizar a sus pacientes? Sí □

Más o menos □

No

9.- De los factores antes mencionados ¿Cuál es el que más le agrada? ………………………………………………………………….. 10.-De los factores antes mencionados ¿Cuál es el que más le disgusta? …………………………………………………………………… 11.- ¿Qué hospital considera que es el mejor en el área de emergencia?

…………………………………………………………………..

198 ¡Muchas gracias por su tiempo y atención!


Implantación de un sistema de gestión de calidad en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza

, 2009

MODELO DE ENCUESTA REFERIDA A LOS CLIENTES EDAD: ___________

TIEMPO DE TRABAJO EN EL

PROFESIÓN: ___________ 1.

¿El Hospital Loayza cuenta con todos los elementos necesarios que le permitan cumplir con su función? Sí

2.

No

No sabe

No

No sabe

No

No sabe

No

No sabe

No

No sabe

¿Considera que existe un buen clima laboral en el Hospital Loayza? Sí

9.

No sabe

¿El hospital brinda capacitación a su personal? Sí

8.

No

¿Se documentan los procesos en el hospital Loayza? Sí

7.

¿Tiene conocimiento de algún sistema de calidad implementado en el hospital Loayza? Sí

6.

No sabe

¿Desde su punto de vista considera que la burocracia es excesiva en el hospital Loayza? Sí

5.

No

¿Puede tomar decisiones respecto a la atención con el cliente sin necesidad de autorización de su inmediato superior? Sí

4.

¿Existe supervisión en su área? Sí

3.

HOSPITAL: _______________

No

No sabe

De acuerdo con la labor que realiza, ¿considera que su salario es adecuado? Sí

No

No sabe

10. ¿Se considera motivado para cumplir con sus funciones en el Hospital Loayza? Sí

No

No sabe

¡Muchas gracias por su tiempo y atención! 199

Sistema de Gestión de la Calidad Total Aplicada al Hospital Arzobispo Loayza  

Trabajo académico visionario que plantea la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad Total en uno de los más grandes centros de s...