Sgs global 16

revista do Grupo SGS Portugal # Janeiro 2006 • ano 5 • nº 16 entrevista Dan Kerpelman, CEO da SGS trofeu call center SGS Portugal avalia qualidade do serviço LeasePlan parceria bem sucedida no sector automóvel ISO 22000 qualidade alimentar na ordem do dia energias renováveis um sector em crescimento

SGSglobal

Gerir com

arte para brilhar no mercado!

> PAULO GOMES responsável do Departamento de Comunicação & Imagem

É com muito orgulho que continuamos a apresentar alguns exemplos do que melhor se faz, desta vez em várias vertentes artísticas como são o cinema, a escultura e a arquitectura, entre outras.

Arte contemporânea portuguesa no seu melhor!

Para a primeira edição da SGS Global de 2006 reservámos um tema muito especial, a Arte Contemporânea e a afirmação de jovens talentos portugueses no mundo da arte. É com muito orgulho que aqui continuamos a apresentar alguns exemplos do que melhor se faz, mas desta vez em várias vertentes artísticas como são o cinema, a escultura, a arquitectura e outras.

E nesta maré de criatividade, apresentamos a equipa de Comunicação & Imagem do Grupo SGS Portugal, cujas responsabilidades incluem, precisamente, a direcção da SGS Global.

Mas esta é também a edição de balanço de um ano de negócios, para o qual contamos com a intervenção do CEO do Grupo SGS, Dan Kerpelman, que em entrevista nos apresenta a estratégia do Grupo a nível mundial para os próximos três anos.

Dos eventos mais recentes, onde a SGS marcou presença, destacamos o Trofeu Call Center, prémio atribuído para distinguir os melhores Call Centers de Portugal. Este é um sector em que a SGS apostou forte e vai continuar a apostar, nomeadamente através da recente dinamização do Conselho de Benchmarking e Certificação da Associação Portuguesa de Contact Centers.

Fotografia da capa Pormenor de uma obra de Joana Vasconcelos.

Já a pensar no decorrer deste ano (e dos seguintes), também apresentamos uma nova parceria da SGS com a Associação Nacional das Empresas do Comércio e da Reparação Automóvel para a divulgação da certificação entre os associados.

Outra novidade, mas desta feita para o sector alimentar, é a recentemente publicada norma ISO 22000, que promete melhorar consideravelmente a transparência ao longo de toda a cadeia alimentar. A entrevista de Alan Bryden, secretário-geral da International Organization for Certification, reflecte exactamente isso, bem como a necessária uniformização de normas de segurança alimentar a nível mundial.

Recentemente, a SGS mudou as instalações da sua sede em Lisboa, que se apresentou como a oportunidade perfeita para uma reportagem fotográfica no novo edifício. Abrimos-lhe as nossas portas. Espreite por lá!

Finalmente, quero desejar, em nome do Grupo SGS Portugal, um óptimo Ano Novo, cheio de sucessos e bons negócios! > FICHA TÉCNICA Propriedade SGS Portugal – Pólo Tecnológico de Lisboa, Lote 6, Pisos 0 e 1, 1600-546 Lisboa (www.pt.sgs.com) Tel 217 104 200 Fax 217 157 520 Direcção Paulo Gomes Redacção, Design e Produção Gráfica Editando, Edição e Comunicação (www.editando.pt) Fotografia Bruno Barata, Photos.Com, SGS Image Bank Impressão IDG-Imagem Digital Gráfica, Lda Distribuição Gratuita

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> ARTE CONTEMPORÂNEA EM PORTUGAL

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Jovens talentos afirmam-se no mundo da arte!

ARTE … “actividade de produção de coisas belas; ofício; profissão; modo; forma; habilidade; talento; dom”…OBRA DE ARTE … “trabalho artístico bem feito e que vale pela sua beleza”… PORTUGAL …um país onde a arte acontece pela mão de nomes consagrados nacional e internacionalmente mas também pela mão de jovens talentosos que se afirmam cá dentro e lá fora em áreas clássicas como a pintura ou a escultura ou em áreas mais recentes como a publicidade, o cinema, o design industrial e a arquitectura. Um país onde a SGS, empresa multinacional líder mundial em Inspecção, Verificação, Análise e Certificação, tem uma presença já consolidada em diversos domínios muito em virtude da 'arte' e do 'engenho' dos seus quadros e colaboradores e onde aprecia o que de melhor se faz também na arte. Por isso, e porque a arte faz da vida de todos nós um 'lugar' melhor e mais entusiasmante, a SGS, através da sua revista, elogia e promove o talento de quem ainda jovem se esforça por colorir o mundo. E fá-lo através de seis jovens criadores que utilizam a pintura, a escultura, o cinema, a publicidade, o design e a arquitectura como formas de expressarem o que sentem e o que vêem para lá da linha do horizonte. O André Costa, o Filipe Melo, o Gonçalo Leitão, a Isabelle Faria, o Nuno Brandão Costa e a Joana Vasconcelos são os nossos 'heróis' e com eles prestamos homenagem à arte 'moderna' que se diferencia por ser irreverente, apelativa, diferente. Capaz de agradar e de questionar todos os que a olham com atenção.

Capaz também de fazer pensar num Portugal diferente. Mais arrojado, mais empreendedor, mais confiante e menos incrédulo. Num Portugal onde a falta de meios não seja um obstáculo permanente à criação. Num Portugal onde todos nós, e em particular os mais jovens, sejamos capazes de realizar ainda que com sacrifício. De fazer. De andar para a frente sempre com vista a um futuro mais belo e cheio de luz. Se

assim pensarmos, poderemos criar um capital de esperança que 'empregne a nossa macro e a nossa microeconomia' de entusiasmo e de vontade de fazer mais e melhor para que, no final, todos ganhemos com esta atitude positiva!

Afinal, e como diz Isabelle Faria, a pintora com quem conversámos, “não podemos esperar que os outros façam seja o que for por nós. O mais importante é nunca desistir, acreditar e fazer!!!!”.

Uma mão cheia de possibilidades São seis os jovens mas já reconhecidos talentos que trazemos para esta pequena mostra. A expressão usada no subtítulo ajuda-nos, porém, a enfatizar o valor que todos eles têm e a grandiosidade do que têm para dar ao mundo da arte nos anos que se avizinham. André Costa, que estuda actualmente na Faculdade de Belas Artes de Lisboa, criou para a Peugeot um protótipo arrojado e altamente inovador. No final venceu e convenceu. O Filipe Melo é cineasta, gosta de sonhar com o fantástico e para fazer o seu primeiro 'grande filme' juntou alguns amigos e pediu ao banco que o financiasse. A consagração aconteceu nos festivais internacionais e nas salas de cinema. O Gonçalo Leitão dedica-se à publicidade, aos sonhos, aos desejos, à beleza das imagens, à subtileza das mensagens que os seus clientes precisam de passar para o mercado. Os prémios internacionais que arrebatou valorizaram o seu poder criativo; a criação de uma agência própria é o desafio em que pretende agora pôr à prova tudo o que já concretizou e também o que quer muito inventar e descobrir. Isabelle Faria pinta, nasceu em França mas sente-se bem em Portugal.

Não desistir é mesmo o seu maior desejo e o seu melhor aliado.

Nuno Brandão Costa é arquitecto, já conhecido e reconhecido. Os estabelecimentos de ensino têm ajudado a 'revelar' a sua 'marca'. Construir linhas em que o arrojo, a harmonia e a funcionalidade resultem é o caminho que vai continuar a trilhar. Com ousadia! Joana Vasconcelos dispensa apresentações. É escultora e usa materiais que ninguém imagina ser possível utilizar. A Bienal de Veneza, entre outros locais, já a consagrou. O público gosta!

Nas próximas seis páginas goste você também. Leia, imagine, aprecie e parta depois à descoberta da arte contemporânea em Portugal!

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> ARTE CONTEMPORÂNEA EM PORTUGAL

Bruno Barata

A projecção internacional de André Costa começou cedo.

O jovem desenhou o carro dos seus sonhos e brilhou em Frankfurt.

André Costa ‘conquistou’ a Peugeot 4 SGS Portugal

A

ndré Costa sonhou e acreditou que era possível.

E foi mesmo! Ao desafio “Desenhe o Peugeot com que sonha num futuro próximo”, lançado pela marca francesa de automóveis, em 2004, o jovem estudante respondeu com originalidade. Entre 3800 projectos de 107 países, o protótipo Moovie, com assinatura portuguesa, conquistou o primeiro prémio na 3ª edição do Concurso Mundial de Design da Peugeot. O concept car, construído à escala real pela marca, foi o centro das atenções no Salão Automóvel de Frankfurt, uma das iniciativas mais importantes do sector, a nível mundial, realizada em Setembro, e que contou com a visita de mais de um milhão de pessoas. Até ao final do ano, e pela primei-

“Sejam originais e acreditem nas vossas capacidades” ra vez na história deste concurso, a proposta vencedora será produzida em série, à escala 1/43, pelo conceituado fabricante de miniaturas - Norev.

Ao jovem estudante de Design de Equipamento da Faculdade de Belas Artes de Lisboa, de 24 anos, bastou-lhe apenas uma semana para desenhar o Moovie: um veículo citadino de dois lugares, ágil, de baixo consumo e com um motor não poluente. O Peugeot do futuro, de André Costa, cujo esboço nasceu a bordo de uma viagem de cacilheiro no rio Tejo, é um veículo muito original e estilizado. De dimensões

muito reduzidas (2,3 metros de comprimento), o Moovie dispõe de um espaço em vidro que permite aos passageiros usufruírem de um ângulo de visão de 360 graus. As duas grandes portas laterais, localizadas sobre as rodas, deslizam para a frente e os retrovisores recolhem, o que facilita a entrada e a saída de passageiros.

Inovação e ousadia Um misto de inovação e ousadia constituiu a fórmula certa para chegar ao prémio. O jovem português concorreu com duas propostas, sendo uma mais convencional do que a outra. “O júri rendeu-se à mais vanguardista, pela originalidade do todo”, explica André Costa. E este é um conselho que o designer gostaria de transmitir a todos os jovens que como ele tentam a sorte em muitos concursos nacionais e internacionais. “Sejam originais e acreditem nas vossas capacidades. Promovam a pesquisa e analisem ao pormenor os concursos anteriores para ficarem a conhecer os pontos negativos e positivos”, adianta.

A projecção internacional associada a este prémio não o deixou deslumbrado. André Costa é um rapaz ponderado e atento às oportunidades. A Faculdade, como diz, vem em primeiro lugar. O que não significa que não optimize o tempo disponível. E, por isso, está já a estagiar na Euro RSCG, uma agência de publicidade, arquitectura, design de equipamentos e comunicação. O Moovie, esse, dificilmente circulará nas ruas de Lisboa ou de outra cidade qualquer, mas André Costa acredita ser possível “aproveitar algumas das soluções apresentadas, caso a Peugeot aposte, de futuro, no mercado dos citadinos de dois lugares”.

Filipe Melo Entre a fantasia e a realidade

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primeiro filme zombie português foi escrito e produzido por Filipe Melo. “I'll See You in My Dreams” triunfou no FantasPorto'04 e um pouco por todo o mundo, acumulando 12 prémios.

Por incrível que pareça, esta curta-metragem portuguesa, considerada o primeiro exercício cinéfilo gore no nosso país, não passou de uma brincadeira de amigos adeptos do cinema fantástico. O mentor do projecto, Filipe Melo, explica que a realização deste filme dependeu da dedicação do grupo e de um empréstimo bancário. “Esta curta não teve qualquer tipo de apoio financeiro, mas isso não impediu que concretizássemos o nosso objectivo. Há pessoas que solicitam empréstimos para comprar casa ou carro.

Nós pedimos para fazer um filme de zombies e conseguimos, com essa ajuda preciosa, chegar mais longe do que algum dia imaginámos! Foi incrível!”.

Hoje, Filipe Melo, com 28 anos, tem consciência de que o grande motor desta aventura foi a ‘inocência’.

“Não tínhamos noção do que é fazer um filme. Éramos todos muito jovens e tínhamos uma energia fervilhante que nos motivou do princípio ao fim. Mas tudo isto é secundário quando a nossa história passa nos cinemas e 160 mil espectadores reagem ao que fizemos. É uma sensação indiscritível, viciante até”. Tão viciante ao ponto de Filipe Melo estar de novo envolvido na produção de um outro filme. Desta vez,

uma longa-metragem, cujo papel principal está reservado para Nicolau Breyner, que já aceitou fazer de lobisomem e de investigador do sobrenatural nos tempos livres. “Não é um filme de terror mas sim de aventuras. Há um género de filme da década de 80 de que sou adepto e este meu novo projecto surge como um tributo a essa época. Falo de filmes como 'Regresso ao Futuro', 'Caça Fantasmas', 'As Aventuras de Jack Burton nas Garras de Mandarim', entre muitos outros”.

Se a fantasia se tornar realidade, Filipe Melo pensa estrear esta nova produção em 2008, pelo que está à procura de apoios para reunir os dois milhões e meio de euros necessários. “É um orçamento muito ambicioso e, desta vez, não podemos recorrer ao crédito bancário porque os números são completamente diferentes”.

Para Filipe Melo, a 7ª arte é um passatempo, sendo na música que gostaria de ver reconhecido o seu trabalho. 'Debut' é o nome do seu primeiro CD de jazz, lançado no mês passado, juntamente com o contrabaixista Bernardo Moreira e o guitarrista Bruno Santos. Filipe Melo toca piano. O jovem produtor acompanha também a cantora de jazz Marta Hugon e o fadista Carlos do Carmo. Trabalha ainda como músico free-lancer de jazz e dá aulas de piano na Escola de Jazz do Hot Clube, na Escola JB Jazz e no Conservatório do Funchal.

Bruno Barata

Uma história de zombies valeu-lhe o reconhecimento mundial, traduzido em 12 prémios.

Filipe Melo vai tentar a sorte segunda vez com um filme de aventura.

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> ARTE CONTEMPORÂNEA EM PORTUGAL

Gonçalo Morais Leitão Boas ideias é com ele!

Bruno Barata

Ser criativo de publicidade é ter boas ideias e Gonçalo Morais Leitão é exemplar neste domínio. São vários os prémios que confirmam o seu talento.

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onçalo Morais Leitão é uma figura emergente no panorama publicitário português. O ex-director criativo da BBDO, responsável pela recente campanha publicitária do Jumbo, criou agora a sua própria agência. Chama-se 'Cupido' e “posiciona-se como uma alternativa ao conceito tradicional de agência de publicidade, cuja filosofia consiste em criar relações intensas e apaixonadas entre o consumidor e a marca”. E de que forma? “Pensamos utilizar novos meios que possibilitem um contacto directo com o consumidor, sem ter que recorrer necessariamente à televisão e à imprensa”.

Para trás, Gonçalo Morais Leitão orgulha-se de um percurso construído passo a passo, com muita determinação e criatividade à mistura. Depois de abandonar o curso de Direito em pleno último ano de licenciatura, integrou o Departamento de Auto-Promoções da SIC, onde durante um ano criou spots de promoção para programas como “A Noite da Má Língua”, “Os Donos da Bola” e “O Juiz Decide”. Do pequeno quadrado que mudou o mundo para o trabalho de agência bastou um convite. Gonçalo Morais Leitão aceitou, em 1996, o desafio para integrar os quadros da TBWA/EPG. Durante três anos assumiu a função de copywriter. Em 2000 trocou a TBWA pela BBDO, o que se confirmou posteriormente ter sido uma opção inteligente.

Em dois anos, Gonçalo Morais Leitão passou a director criativo da agência e a sua prestação começou a destacar-se tanto em festivais nacionais como internacionais, nomeadamente em Cannes, no New York Festivals, FIAP, Clio, Epica, Eurobest, LIAA, Clube dos Criativos, Figueira

da Foz e Prisma. Entre as várias campanhas criativas que desenvolveu na BBDO destacam-se as do Guaraná-Antártica, Bimbo, Eristoff Ice, Jumbo 'Mãe', Optimus, e muitas outras.

No seu currículo consta ainda uma curta passagem pela agência Strat, em 2004, com regresso agendado quase de imediato para a BBDO. Afinal, nem tudo são rosas! Há opções que não correspondem de todo às expectativas e esta foi uma delas, garante.

E porque um criativo é dinâmico e necessita de constante adrenalina para 'criar com sucesso', Gonçalo Morais Leitão decidiu encetar um novo desafio na sua vida profissional.

Um percurso construído passo a passo, com muita determinação e criatividade à mistura Aos 36 anos de idade apaixonou-se, juntamente com outros quatro sócios, por um novo conceito de agência (por coincidência bem sucedido na cena internacional) e apresentou, em Outubro, a 'Cupido'. Neste momento, as setas estão lançadas e o quinteto está altamente empenhado e motivado para vencer. Tudo indica que a 'Cupido' fará a diferença num mercado altamente saturado. Boas ideias é com ele! Não há razão para duvidar. E isto não é publicidade, é mesmo verdade!

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alvez por isso, esta jovem e promissora pintora portuguesa vá dedicar os próximos sete anos da sua vida à pintura de um tema que não deixará ninguém indiferente: os sete pecados mortais. Vai começar pelos pecados do corpo (gula, preguiça e luxúria) para depois se aplicar naqueles que prejudicam tanto quem os comete como a pessoa contra a qual são cometidos (ira, cobiça, inveja e orgulho).

Com base nas suas histórias e vivências, no mundo real e em diversas fontes literárias, Isabelle começou por imaginar a luxúria sob diferentes prismas. “Um mais pessoal, que inclui sonhos de infância, princesas, castelos, palácios, espelhos, e um outro que reflecte uma crítica social, porque hoje as pessoas vivem sofregamente à procura de mais e mais, descurando a simplicidade, a dignidade, o respeito pelos valores que são, efectivamente, fundamentais. Neste trabalho, há ainda outros desafios a considerar: primeiro, vou tratar o tema a preto e branco, sem recorrer aos óbvios dourados e prateados, que facilmente induziriam à luxúria; segundo, vou dar-me ao luxo de trabalhar todos os formatos possíveis e de criar imagens diferentes em todos eles”. O resultado deste 'pecado' artístico será revelado, em 2006, numa exposição individual que decorrerá na Galeria 111, em Lisboa.

Isabelle Faria pinta 'pecados capitais'

Isabelle Faria, uma das mais jovens e talentosas pintoras portuguesas da actualidade, tem vindo a merecer efusivos elogios em Portugal e além fronteiras. O seu trabalho foi distinguido com o 1º Prémio - Pintura Bolsa Arpad Szenes, Comité Arpad Szenes/Vieira da Silva, e outras menções honrosas em 1998 e 1999.

Em 2005, Isabelle ficou entre os 25 finalistas do Prémio de Pintura Ariane de Rothschild, organizado pelo Banque Privée Edmond de Rothschild Europe - Sucursal Portuguesa, considerado hoje uma referência no domínio da arte contemporânea.

De França para Portugal, com persistência!

Natural de Saint-Maur des Fossés (França), mas com nacionalidade portuguesa, Isabelle, com 32 anos, concluiu a licenciatura em pintura na Faculdade de Belas Artes da Universidade de Lisboa, em 1998, e fez o mestrado em Artes Plásticas na Central Saint Martins School of Arts, em Londres, quatro anos depois. Foi também bolseira do Programa Sócrates - Artes Plásticas, Hatfield - Londres e do Programa de Mobilidade Leonardo Da Vinci - Artes Plásticas, Hatfield-Londres, em 2001 e 2002. Ao longo dos últimos oito anos realizou um número significativo de exposições individuais e colectivas, tanto em Portugal como em Espanha, França e Inglaterra.

Embora viva em Lisboa, Isabelle está atenta às oportunidades internacionais e reconhece que nem sempre é fácil 'sermos impulsionados' nesta plataforma mundial das artes porque “o mercado português é muito pequeno”. Os jovens artistas emergentes como Isabelle têm de ensaiar a sua sorte com o melhor que sabem fazer: o trabalho. “Não podemos esperar que os outros façam seja o que for por nós. O mais importante é nunca desistir, acreditar e fazer!!!!”.

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Bruno Barata

Isabelle Faria vive um período intenso da sua carreira.

Apesar das dificuldades, acredita num amanhã cheio de cor e de desafios artísticos.

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> ARTE CONTEMPORÂNEA EM PORTUGAL

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s esculturas de Joana Vasconcelos são uma surpresa. O trabalho desta artista, saída da escola do Ar.Co, evidencia-se pela utilização de materiais menos convencionais. Ela não segue o esquema paradigmático da criação artística clássica, que enfatiza sempre o mesmo material. “Digamos que é uma construção feita ao contrário, pois chego à escultura pela ideia e não pelo material, como acontece tradicionalmente”. E esta metodologia permite-lhe fazer arte com gravatas, tampões, talheres de plástico, estatuetas, collants, espelhos, espanadores, tricot, patchwork, napperons, rolos de papel higiénico, comprimidos, faróis de automóvel, entre muitos outros materiais.

Os trabalhos da escultora distinguem-se também pela interactividade estabelecida entre o corpo escultórico e o corpo observador. A jovem privilegia a obra viva, que gera diálogo e confronta opiniões. “Não é meu objectivo decorar paredes, mas sim criar obras abertas que promovam a dúvida e suscitem o diálogo entre o público. Por exemplo, criei uma peça com diferentes secadores de cabelo à volta de um espelho. É uma peça interactiva que, devido a um mecanismo eléctrico, é accionada quando uma pessoa sobe à plataforma para se observar ao espelho. Neste preciso momento, os secadores são activados em simultâneo e a imagem desalinhada do observador é reflectida no espelho”.

Das obras mais emblemáticas da escultora, destaque para 'A Noiva', um lustre com cerca de cinco metros realizado integralmente com tampões, e que foi este ano apresentado na 51ª edição da Bienal de Veneza.

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França ficou também rendida ao trabalho de Joana depois de uma exposição individual que realizou na 'cidade das luzes' recentemente. Espanha é outro dos países onde a jovem portuguesa continua a conquistar adeptos. Neste momento, duas exposições de sua autoria decorrem em Madrid e em Santiago de Compostela, mas até ao final do ano ainda pode apreciar a sua obra em Viena (Áustria) e em Portugal, no Museu da Electricidade.

“Não é meu objectivo decorar paredes, mas sim criar obras abertas” Apesar de já ter participado em iniciativas promovidas por museus e instituições de renome internacional, Joana considera que um dos desafios mais sérios da sua carreira chegará em 2006. É que esta jovem, de 34 anos, foi convidada a estar presente na Trienal de Etshigo-Tsumari, a realizar no Japão. E esta primeira experiência a Oriente, pelos contornos do programa, está a entusiasmá-la. “Não há limite de espaço, posso imaginar o que quiser. A única imposição é que tem de ser produzido na região e a pensar na região”.

Joana Vasconcelos não pára! O seu grande objectivo é mover-se cada vez mais na esfera internacional da arte contemporânea. E para isso, esta jovem portuguesa possui a disciplina e a tenacidade dos grandes lutadores. Nada a faz desistir. E ainda bem!

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Joana Vasconcelos Da ideia à escultura Esculturas feitas com comprimidos e outros materiais estão a encantar o mundo. Joana Vasconcelos, escultora, é um nome português cada vez mais conhecido na cena internacional.

Nuno Brandão Costa Um nome a fixar na arquitectura

“Nas aulas há um intercâmbio de conhecimentos que é muito enriquecedor” Muitos projectos no ensino Por coincidência, Nuno Brandão Costa, hoje com 35 anos, tem-se dedicado a projectos ligados, sobretudo, a instituições de ensino. Falamos, por exemplo, do projecto das novas instalações da Faculdade de Letras da Universidade do Porto; de dois pavilhões para salas polivalentes da Faculdade de Ciências Médicas da Universidade Nova de Lisboa (FCM-UNL) e do projecto do edifício polivalente da FCM-UNL. Mais recentemente, o arquitecto aceitou tam-

Nuno Brandão Costa é uma referência no contexto da moderna prática arquitectónica portuguesa.

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Bruno Barata

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o domínio da arquitectura, Nuno Brandão Costa é um nome a fixar. Este jovem, que se formou na Faculdade de Arquitectura da Universidade do Porto (FAUP), em 1994, estagiou no conhecido atelier de 'Herzog & de Meuron' - Pritzqer Price 2001, na Suíça, e no gabinete de José Fernando Gonçalves e Paulo Providência, no Porto. Duas experiências enriquecedoras que impulsionaram fortemente a sua carreira e contribuíram para o desenho de uma prática de arquitectura muito sui-generis, marcada fundamentalmente pelo recurso a um minimalismo tectónico de grande rigor e impacto plástico. “A minha concepção parte sempre de uma geometria muito clara (desde quadrados a rectângulos) e isso é um elemento identificador do meu trabalho”.

Na sequência do concurso público internacional que venceu para a Biblioteca Central da Faculdade de Ciências Sociais e Humanas da Universidade Nova de Lisboa, em 1998, Nuno Brandão Costa criou o seu próprio atelier. Desde então, o arquitecto do Porto, que foi Prémio Revelação e Mérito Expresso/SIC 2004, tem sido distinguido em diversos concursos. O seu percurso profissional conjuga encomendas públicas com encomendas privadas, reunindo assim a possibilidade de trabalhar a diferentes escalas. Uma ideia que lhe agrada, porque “cada um destes domínios impõe desafios distintos mas muito entusiasmantes”. Nuno Brandão Costa enfatiza ainda uma das grandes vantagens dos projectos de registo privado. Diz o arquitecto que “são mais rápidos a concretizarem-se, enquanto que os de carácter público demoram anos a sair do papel. E num gabinete recente como este, a maioria dos projectos públicos ainda não viu a luz do dia”.

bém o desafio de desenhar um edifício para instalações desportivas e de e-learning da Universidade do Porto. Ultimamente, tem em mãos o projecto da Biblioteca Municipal de Caminha, a erguer no centro histórico da vila minhota.

Esta ligação, quase umbilical, a projectos associados a instituições de ensino, estende-se também à docência. Nuno Brandão Costa foi convidado para ser assistente estagiário de Projecto na Faculdade de Arquitectura da Universidade do Porto, onde estudou. E esta relação é para continuar enquanto conseguir conciliar a actividade de arquitectura com o ensino. “Nas aulas há um intercâmbio de conhecimentos que é muito enriquecedor, porque hoje os alunos são muito entusiastas e muito informados e o ensino funciona para ambos os lados, o que é muito estimulante”, conclui.

entrevista

> GRUPO SGS

CEO da SGS quer que o Grupo lidere, a nível mundial, a área de 'bens de consumo'!

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xpandir-se geograficamente, diversificar as áreas de negócio e subir na cadeia de valor do cliente são as linhas orientadoras para o crescimento da SGS em 2006. Em entrevista, Dan Kerpelman, CEO do Grupo, elogia a performance, a abordagem à satisfação do cliente e a estratégia de marketing e forte posicionamento da marca da afiliada portuguesa.

O seu antecessor estabeleceu uma remuneração de 45 CHF líquidos por acção como objectivo a atingir no final de 2005. Mantém esta meta? É, sem dúvida, um grande desafio mas atingível. Eu próprio, recentemente, comprometi-me com ele. Sofremos alguma pressão decorrente da conclusão do contrato TAS na Venezuela e dos furacões na América do Norte, mas estou convicto de que as outras áreas de negócio serão capazes de responder positivamente.

Quais são os factores externos que mais podem contribuir para o aumento da procura dos serviços da SGS? O aumento do comércio mundial? A globalização? E para o decréscimo da procura?

O mercado para os serviços da SGS baseia-se numa fórmula simples: é o crescimento dos sectores de actividade dos nossos clientes a multiplicar pela proporção de trabalho que adquirem a empresas de serviços como a nossa que determina os nossos resultados. Nessa medida, os mercados deverão continuar a manter-se favoráveis, o que significa que o nosso negócio continuará a crescer. Recordo, a propósito, que todas as projecções sobre as indústrias a que prestamos serviços (sectores energético, mineral, consumo, etc.), apon-

tam para níveis de crescimento razoáveis. Simultaneamente, verificamos que há uma tendência positiva nos tipos e quantidades de serviços que são prestados em regime de outsourcing. Esta tendência é impulsionada pelo crescente aumento de fluxos no comércio mundial, pela maior consciencialização no que concerne à saúde e ao ambiente e por um clima regulador que eleva a responsabilidade dos nossos clientes, factores esses que, no conjunto, conduzem à realização de inspecções, testes e certificações.

Como potenciais condições de mercado menos favoráveis, posso apontar eventuais correcções aos preços e à procura das matérias-primas e de produtos de base. Acresce, além disso, que os nossos concorrentes também estão a tentar crescer e nós temos que ter este aspecto em consideração.

Em que mercados/países a actividade da SGS apresenta maior crescimento e porquê?

Salvo raras excepções, a actividade da SGS está a crescer em todos os mercados, embora a ritmos diferentes. As áreas de negócio de Bens de Consumo, Minerais, Certificação de Sistemas e de Serviços, Ciências da Vida e Industrial, estão a crescer rapidamente, enquanto as inspecções TAS pré-embarque estão em declínio, tal como previsto.

“Os mercados deverão continuar a manter-se favoráveis, o que significa que o nosso negócio continuará a crescer”

Há novas áreas de negócio e/ou mercados em que a SGS queira entrar ou que vá desenvolver num futuro próximo?

Queremos atingir 2/3 do crescimento através do desempenho do nosso portfólio de negócios e 1/3 através da concretização de iniciativas de crescimento estratégico. Estas últimas incluem aquisições que acelerem o crescimento nas áreas das Ciências da Vida, Bens de Consumo e Industrial.

Sobre as novas áreas em desenvolvimento, posso adiantar que estamos a dirigir-nos para mercados que consideramos estratégicos, como sejam a administração pública, os serviços financeiros, os projectos de infra-estruturas no sector energético e de software. São mercados com necessidades em desenvolvimento e que implicam que os serviços fornecidos pela SGS incluam a oferta de soluções mais competitivas.

Quais são as áreas a desenvolver prioritariamente num mercado com a maturidade do europeu?

A 'velha' Europa continua a ser bastante dinâmica para a SGS. Eu mencionei atrás alguns países que estão a registar crescimentos na casa dos dois dígitos. As oportunidades de negócio existem e abrangem todo o nosso portfólio. A Europa do Norte continua a registar um crescimento forte na área Petróleo, Gás e Produtos Químicos. A Itália, Alemanha e a Europa de Leste estão a crescer fortemente na área Ambiental. A Europa de Leste também irá registar um forte crescimento nas áreas Industrial e de Certificação de Sistemas e Serviços. E estes são apenas alguns exemplos, pois há bolsas de crescimento em todas as nossas áreas de negócio por toda a Europa.

Quais são as linhas estratégicas de acção da SGS a curto e médio prazo?

Cada área de negócio tem a sua própria estratégia, embora existam alguns aspectos que são comuns à maioria. Nas áreas relacionados com materiais, continuar-se-á a equilibrar o negócio entre o comércio e o processo, internacional e doméstico, matérias-primas e produtos acabados. São áreas que também estão em expansão geográfica e que continuam a elevar o valor acrescentado para o cliente, com serviços como a logística ou o up*sourcing de serviços laboratoriais. O negócio da Certificação de Sistemas e de Serviços está mais ou menos equilibrado entre os mercados desenvolvidos e os mercados em desenvolvimento, havendo um investimento em normas sectoriais específicas e nas auditorias de 2ª parte. Pessoalmente, sou a favor de se apostar substancialmente na Certificação do Serviço e na nossa marca Qualicert.

A área de Ciências da Vida expandir-se-á na área da investigação clínica na Europa, ao mesmo tempo que reforçará

a sua posição na América do Norte. Vão, entretanto, abrir também novos laboratórios na Índia, Tailândia e Singapura. A expansão do sector Automóvel está focada na área das inspecções legais a veículos. Na área Industrial o enfoque está em providenciar soluções inteligentes para a indústria energética em todo o mundo e transportar o modelo de negócio estabelecido nesta área de negócio para os mercados emergentes da Europa de Leste, Índia e China. Relativamente à área de Bens de Consumo, estamos a esforçar-nos para sermos líderes mundiais, firmando a liderança em áreas como a alta tecnologia electrónica e a de substâncias restritas.

“Queremos atingir 2/3 do crescimento através do desempenho do nosso portfólio de negócios e 1/3 através da concretização de iniciativas de crescimento estratégico” 11 SGS Portugal

O Ambiente está focado em mercados onde está a surgir nova regulação, em encontrar soluções analíticas completas para clientes da SGS de outros segmentos e em providenciar testes com valor acrescentado aos nossos clientes. A área de TAS está a trabalhar no sentido de oferecer novos serviços que substituam o negócio das inspecções pré-embarque, em evidente declínio.

As nossas estratégias de negócio passam pela expansão geográfica, pela diversificação e pela ascensão na cadeia de valor. Para conhecerem mais pormenores, sugiro aos leitores da revista SGS Global que leiam a apresentação que fizemos no dia 7 de Novembro, na Alemanha, e que está disponível no portal da SGS.

“As nossas estratégias de negócio passam pela expansão geográfica, pela diversificação e pela ascensão na cadeia de valor.” > Dan Kerpelman, CEO do Grupo SGS

DR

Geograficamente, estamos a ter crescimentos muito favoráveis em muitas regiões. Saliento como bons exemplos a Índia, China, Japão, Taiwan, Coreia, Sudeste Asiático, Rússia, Ucrânia, os novos Estados membros da UE, Canadá, Chile, França, Espanha, Alemanha, Itália, Egipto, Turquia, Irão e Gana.

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“O que mais sobressai em Portugal é a abordagem ao cliente, a preocupação da equipa pela satisfação do cliente, que está, sem dúvida, entre as melhores que conheço” A SGS tem investido fortemente na aquisição de empresas. Quais são as orientações subjacentes a essa estratégia?

As aquisições não são uma estratégia mas sim um meio para desenvolver a estratégia. Há três grandes linhas orientadoras da nossa política de aquisições: em primeiro lugar, uma aquisição tem de apoiar um dos nossos negócios ou a estratégia de crescimento do Grupo; em segundo, tem de ser uma alternativa melhor para atingir o objectivo a que nos propomos, do que se optássemos por fazê-lo por crescimento orgânico; finalmente, a aquisição tem que ir ao encontro das rigorosas regras financeiras do Grupo no que respeita à análise de risco e ao retorno do investimento.

O Bureau Veritas e a ITS são os principais concorrentes da SGS a nível mundial. Como é que o mercado escolhe entre os serviços da SGS e os serviços dos seus concorrentes?

O mercado escolhe com base na qualidade, no preço, na confiança e na capacidade do fornecedor dar resposta ao vasto leque de necessidades de serviços.

Portugal está a posicionar muito bem a marca Como avalia a performance da afiliada da SGS em Portugal e o seu contributo para os resultados do Grupo?

Apesar de já ter estado em Portugal, ainda não tive oportunidade de conhecer as novas instalações da nossa afiliada, o que espero fazer brevemente. Mas conheço perfeitamente a Ana Pina Teixeira e já discutimos o negócio em conjunto.

Portugal é um mercado duro para a SGS e para os outros operadores. Parece-me que o nosso negócio acompanha de modo consistente as condições do mercado. As áreas de Petróleo, Gás e Produtos Químicos, de Certificação de Sistemas e de Serviços, do Ambiente e Industrial têm obtido bons resultados. Gostaríamos de ver mais progressos na Agricultura, nos Bens de Consumo e no Automotive. O que mais sobressai em Portugal é a abordagem ao cliente, a preocupação da equipa pela satisfação do cliente, que está, sem dúvida, entre as melhores que conheço. E também valorizo bastante o marketing criativo usado pela afiliada portu-

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entrevista

> GRUPO SGS

guesa, que está a criar uma posição muito forte para a marca. De facto, fiquei tão satisfeito que partilhei as boas práticas portuguesas com a equipa responsável pelo marketing corporativo do Grupo a nível mundial.

Fazendo a SGS Portugal parte do Business Council for Sustainable Development no país, como é encarado o desenvolvimento sustentável na organização?

A SGS está no negócio do desenvolvimento sustentável de diversas formas. Os nossos serviços contribuem para fazer do mundo um lugar melhor, mais saudável e mais seguro.

Por exemplo, facilitamos o desenvolvimento do comércio nos mercados emergentes, trabalhamos para melhorar o ambiente, garantimos o consumo saudável e a existência de produtos farmacêuticos seguros, e monitorizamos a exploração de recursos naturais, entre muitos outros exemplos.

Para além das nossas áreas de negócio, também tentamos ser bons cidadãos enquanto organização e contribuímos para as comunidades onde estamos inseridos.

Está na SGS há pouco mais de sete meses. Quais são as primeiras impressões que tem da sua nova Companhia?

Estou a admirar a Companhia e as pessoas que dela fazem parte. A minha expectativa em relação ao potencial de crescimento da SGS confirmou-se de várias formas. E é uma honra liderar esta organização.

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> CERTIFICAÇÃO NO SECTOR AUTÓMÓVEL

Certificação no após venda automóvel Os associados da ANECRA vão beneficiar de condições especiais no acesso a serviços de certificação disponibilizados pela Grupo SGS em Portugal.

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aposta na sensibilização e na realização de iniciativas que visam promover a qualidade da gestão e o primado do profissionalismo das empresas associadas, faz parte do rol das prioridades da ANECRA - Associação Nacional das Empresas do Comércio e da Reparação Automóvel, especialmente a partir do início da década de 90. Agora a Associação quer ir mais longe e incentivar os associados a apostarem na certificação, em especial na certificação de sistemas de gestão da qualidade (ISO 9001: 2000) e ambiente (ISO 14001: 2004) e na certificação do serviço, projecto para o qual seleccionou como parceiro a SGS ICS. O protocolo entre a ANECRA e a SGS ICS, cuja formalização deverá estar concluída até ao final de 2005, prevê quatro grandes áreas de cooperação, a primeira das quais é a de possibilitar que o universo de associados, composto por cerca de 4200 empresas, beneficie de condições mais favoráveis no acesso aos serviços disponibilizados pela SGS ICS no domínio da certificação de sistemas de gestão da qualidade e ambiente. “A implementação de sistemas de gestão da qualidade e de ambiente e as respectivas certificações, irão permitir um

avanço qualitativo muito significativo na gestão das empresas associadas, quer em termos de organização e utilização adequada dos recursos de que dispõem quer na qualidade dos serviços que prestam aos seus clientes”, sublinha António Ferreira Nunes, presidente da Direcção da ANECRA. E acrescenta: ”os processos de certificação de sistemas de gestão da qualidade e ambiente são dispendiosos e nem todos os associados têm capacidade financeira para corresponder às exigências inerentes à certificação. Das 4200 associadas, perto de 60% seguramente são micro e pequenas empresas e, de entre essas, serão poucas as que terão capacidade financeira para aderir à implementação e certificação de sistemas de gestão da qualidade e/ou ambiente. Porém, este protocolo irá permitir que beneficiem de condições especiais para o fazer”.

A segunda vertente do protocolo diz respeito à certificação do sistema de gestão da qualidade da própria ANECRA, cuja implementação está praticamente concluída.

A terceira área prende-se com a promoção da certificação do serviço nas empresas associadas, em especial nas que integram e que venham a integrar a Rede Independente de Oficinas ANECRA - RINO, projecto criado pela ANECRA no final de 2004.

Finalmente, mas não menos importante, o protocolo prevê também o intercâmbio de informação entre as duas entidades, acções conjuntas de sensibilização dos associados no domínio da certificação de sistemas de gestão e de serviços e, ainda, o aproveitamento das publicações da ANECRA para divulgar temas relacionados com as áreas de intervenção conjunta.

A padronização de oficinas e o projecto RINO O Projecto Oficinas Padronizadas ANECRA nasceu em 1993 com o objectivo de apoiar o vasto universo de oficinas multimarca independentes associadas na implementação de um conjunto de regras e procedimentos que melhorassem a organização da gestão e o nível de serviço prestado aos clientes.

“A ANECRA assumiu a ‘paternidade’ da primeira experiência de qualificação de serviço após venda para as oficinas multimarca independentes. Para poderem integrar a rede de Oficinas Padronizadas, os associados tinham que adoptar uma imagem comum e cumprir as regras estipuladas no projecto, e que diziam respeito à organização e funcionamento de cada oficina, como por exemplo definição dos lay-outs, dos equipamentos, procedimentos em termos de organização interna, > António Ferreira Nunes, presidente da ANECRA

procedimentos no atendimento ao cliente, entre outras vertentes que permitissem às empresas aderentes melhorarem os serviços, aumentarem a produtividade e tornarem-se mais competitivas”, explica o presidente da Direcção da ANECRA. Pouco tempo depois, foi criado o projecto Oficinas +, que obrigava à implementação das normas da organização mas não à imagem comum. As duas redes contam actualmente com mais de 150 oficinas espalhadas por todo o país.

Contudo, e como explica Jorge Neves da Silva, secretário geral da ANECRA, depois de analisados os pontos fracos e fortes do projecto de padronização, chegou-se à conclusão que era necessário dar um salto qualitativo, envolver de forma diferente as oficinas aderentes e, fundamentalmente, aumentar a notoriedade junto dos consumidores. Surgiu assim a marca RINO - Rede Independente de Oficinas Padronizadas, lançada no final de 2004 e que conta já com cerca de 25 oficinas aderentes. “Estimamos que a RINO atinja as 100 oficinas (mecânica e colisão) num horizonte de sensivelmente 2 anos.

As unidades RINO têm de cumprir um conjunto de critérios de selecção que abrangem recursos humanos, (plano de formação profissional obrigatório, por exemplo), instalações e imagem corporativa, equipamentos e operações. Todos os requisitos e procedimentos, rigorosamente definidos pela ANECRA, estão consignados em manuais, que foram previamente testados, e que são, na sua grande maioria, idênticos aos exigidos pelas marcas fabricantes de automóveis às oficinas de reparação autorizadas. Este projecto, tem de facto, uma maior preocupação em termos de criação de uma marca forte e de uma rede em que a garantia prestada por uma oficina RINO seja válida em qualquer outra oficina RINO noutro ponto do país. É, também, por isso que consideramos fundamental seguir a via da certificação do serviço SGS ICS nesta rede, porquanto é um reconhecimento por uma entidade terceira da qualidade do serviço prestado. Inclusivamente, se atendermos à importância e exequibilidade das normas já adoptadas, julgamos que o processo estará relativamente facilitado”, salienta Jorge Neves da Silva.

As expectativas dos responsáveis da ANECRA são bastante elevadas, inclusive porque, no entender de ambos, “a sobre-

> Jorge Neves da Silva, secretário-geral da ANECRA

“Consideramos fundamental seguir a via da certificação do serviço SGS na rede RINO, porquanto, é um reconhecimento por uma entidade terceira da qualidade do serviço prestado.” vivência das empresas no mercado está condicionada pela qualidade e, sobretudo nos sectores de actividade dos nossos associados, pela formação profissional. O primado da qualidade é uma forma de assegurar o respeito absoluto pelo profissionalismo e, ao mesmo tempo, uma forma de impor o perfeccionismo. E é missão da ANECRA informar, sensibilizar, fornecer serviços e encontrar parceiros que ajudem os associados a ter mais qualidade, a melhorarem, a evoluírem e a tornarem-se mais competentes e competitivos”, concluem.

Fundada em 1910, a ANECRA é constituída por cerca de 4200 empresas do sector privado que actuam nos sectores de reparação de veículos automóveis ou afins e em actividades de comércio retalhista de veículos, máquinas agrícolas e industriais, pneus, peças, acessórios, reboques, motociclos e outros bens ligados ao comércio retalhista automóvel, dispondo de Delegações no Porto, em Leiria e em Faro, para além da sua sede localizada em Lisboa.

Além da defesa dos interesses dos associados junto dos poderes públicos, nacionais e comunitários, organismos internacionais, sindicatos, entre outros, a ANECRA presta-lhes um vasto leque de serviços individualizados (através dos gabinetes técnico, comunicação e marketing, económico-estatístico, emprego e formação profissional e jurídico) e promove a realização de encontros periódicos em todo o país.

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> AVALIAÇÃO DE DANOS E INSPECÇÕES AUTOMÓVEIS

Maior transparência na relação com os clientes A SGS é o parceiro da LeasePlan, empresa líder do mercado de aluguer operacional de veículos e gestão de frotas em Portugal, para a avaliação de danos a veículos no fim de contrato e emissão do respectivo relatório.

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resente em Portugal desde 1993, a LeasePlan é detida a 100% pela LeasePlan Corporation, empresa fundada na Holanda em 1963 e, actualmente, a maior multinacional de aluguer operacional de veículos e gestão de frotas em todo o mundo.

A relação entre a LeasePlan Portugal e a SGS Portugal vai bem mais além do que a parceria estabelecida na área automóvel. Na realidade remonta a 1998, ano em que a LeasePlan obteve a certificação do seu Sistema de Gestão da Qualidade, atribuída pela SGS ICS, tornando-se a primeira empresa certificada no sector de aluguer operacional e gestão de frotas. Em 2001, a LeasePlan fez a migração para a ISO 9001:2000, sendo novamente a SGS ICS o organismo de certificação. “Escolhemos a SGS ICS para nos apoiar e certificar pelos seus métodos de trabalho e pela credibilidade e respeitabilidade que granjeava no mercado”, explica António Oliveira Martins, director geral da LeasePlan.

No que respeita à área automóvel, em especial no domínio da avaliação de veículos no fim de contrato, “o acordo foi celebrado a nível internacional e aplica-se em todos

os países do mundo onde a LeasePlan e a SGS estão presentes. E foi celebrado com a SGS precisamente pela sua credibilidade, idoneidade e presença global, uma vez que isso possibilita a apresentação ao cliente de um relatório standard, assente em critérios objectivos, seja qual for o país onde faz o outsourcing do aluguer operacional e gestão da sua frota. A intenção é mesmo a de que este relatório standard emitido pela SGS se torne uma metodologia aceite como prática internacional para a indústria de aluguer operacional de veículos automóveis”, acrescenta o director geral da LeasePlan Portugal.

O envolvimento de uma entidade terceira isenta, no caso a SGS, na avaliação dos danos nos veículos no fim do contrato de aluguer operacional é vantajoso para a LeasePlan, que praticamente deixou de ter reclamações e, sobretudo, para os clientes, que consideram o processo mais transparente e idóneo. “Trata-se de um processo sensível, pois pode envolver custos acrescidos a imputar ao cliente. O aluguer operacional pressupõe que, no final do contrato, os veículos sejam devolvidos à LeasePlan em bom estado, apenas com o desgaste normal decorrente da sua utilização durante o período do contrato. É, pois, necessário que cada veículo devolvido seja avaliado para se averiguar se está ou não no estado de deterioração normal e, se não estiver, há que inventariar os danos para que sejam objecto de uma facturação extra ao cliente. Para que não surja qualquer dúvida relativamente à intervenção da Leaseplan, é uma entidade terceira que avalia os danos. É esta avaliação que é feita pela SGS, de uma forma isenta e de acordo com uma metodologia standardizada que é a Eurotax. A LeasePlan limita-se a receber o relatório de avaliação de final de contrato elaborado pela SGS, o qual inclusive mostra evidências fotográficas, e transmite-o ao cliente. É assim em Portugal e em todos os países do mundo onde a Lea-

O que é o Aluguer Operacional e Gestão de Frotas O aluguer operacional e a gestão de frotas é uma oferta integrada de serviços que tem por base o aluguer de uma frota de veículos automóveis e a gestão de uma série de serviços associados. O aluguer operacional pode incluir o financiamento para aquisição dos veículos e implica toda a gestão da exploração dos veículos, nomeadamente a gestão dos seguros e sinistros, manutenção, troca de pneus, gestão do veículo de substituição, cartão de combustível, entre outras possibilidades. Quando o contrato com o cliente termina, e depois de avaliados os danos, os veículos são devolvidos à LeasePlan para serem vendidos no mercado de 2ª mão.

Bruno Barata

> Manuel Berger, director de operações e António Oliveira Martins, director geral, da LeasePlan

sePlan e a SGS operam”, esclarece, por seu lado, Manuel Berger, director de Operações da LeasePlan

Aprofundar a parceria A avaliação do trabalho desenvolvido pela SGS em Portugal é claramente positiva, como afirmou à SGS Global o director de Operações da LeasePlan. Inclusive, acrescenta, “pela forma como o serviço da SGS funciona. Não há sequer troca de papéis. A SGS envia-nos o link respeitante ao cliente em causa e nós enviamo-lo para o cliente, o qual, depois, através do link respectivo, entra no site da SGS e tem acesso ao(s) relatório(s) e fotografias do veículo ou veículos em causa. Desde que a SGS nos presta este serviço, praticamente deixámos de ter pedidos de esclarecimentos por parte dos nossos clientes, o que é uma importante mais-valia para a LeasePlan e para a relação que mantém com os seus clientes”.

Este serviço prestado pela SGS vai ser alargado aos contratos estabelecidos com a Europcar Fleet Services, adquirida em Setembro pela LeasePlan. À gestão dos cerca de 24.000 veículos detidos pela LeasePlan, o que corresponde a uma carteira próxima dos 240 milhões de euros em activos locados, acrescem agora os cerca de 12.000 veículos (cerca de 150 milhões de euros de activos locados) ainda detidos pela Europcar Fleet Services.

“Estamos ainda no início do processo de fusão/integração das duas empresas. A marca Europcar vai desaparecer e a expectativa é que, no fim de 2006, exista apenas uma empresa, uma marca, um escritório, um sistema informático. Contudo, estamos a trabalhar com a SGS para que os relatórios de avaliação de veículo em final de contrato relativos aos activos detidos pela Europcar comecem a ser realizados ainda antes do final deste ano”, salienta Manuel Berger.

A avaliação de veículos no fim do contrato e a emissão do respectivo relatório não é, porém, a única área de negócio onde os dois grupos colaboram. A SGS também realiza inspecções técnicas e os respectivos relatórios. Estas inspecções, ou peritagens mecânicas, são normalmente solicitadas quando surgem problemas de ordem mecânica (por exemplo, motores gripados), que podem originar conflitos com a marca ou com o cliente, e são relativamente pontuais. “Nestes casos, um perito técnico da SGS desmonta o motor, verifica as origens do problema - nos casos de motor gripado as causas mais frequentes respeitam à circulação com falta de óleo ou do líquido refrigerador -, e faz o relatório, isento, no qual atribui a responsabilidade a quem for que a tenha, e que pode ser do condutor, do cliente ou até da própria marca”, conclui Manuel Berger.

“A intenção é que este relatório standard emitido pela SGS se torne uma metodologia aceite como prática internacional para a indústria de aluguer operacional de veículos automóveis”

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Cresce em Portugal a actividade de call center

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> CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO NOS CONTACT CENTERS

SGS apoia na avaliação 18 SGS Portugal

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É certo que este novo “parao longo dos últiA SGS ICS associou-se às maiores digma de relacionamento com mos dez anos, a actividade de call cenempresas do sector de contact centers os clientes” motivou um crester ou de contact cimento significativo dos inem Portugal com o objectivo center (ver caixa) tem aprevestimentos em iniciativas de contact centers. No entanto, sentado um crescimento sigde reforçar a qualidade através o sector/actividade apresennificativo em Portugal, emda Certificação do Serviço. ta ainda alguns problemas esbora algo desordenado e poutruturais que podem pôr em co visível. Actualmente, quaO desafio está lançado! causa, inclusive, o seu dese meio milhar de empresas senvolvimento sustentado. desenvolvem actividades de “Nos últimos dez anos quer as empresas de outsourcing do contact center no mercado nacional, gerando resultados superiores a 1300 milhões de euros/ano. Um valor que resector quer as multinacionais a operar no mercado naciopresenta cerca de 1% do produto interno bruto. De acornal, quer ainda as grandes empresas que possuem activido com a Associação Portuguesa de Contact Centers dade de contact center têm contribuído para a melhoria da (APCC), esta actividade poupa ao país mais de “200 mil qualidade da prestação deste serviço. Contudo, comparahoras de trabalho por ano (disponibilizando serviços atrativamente a outros países europeus ainda temos muito a vés do telefone e internet, que de outra forma obrigariam aprender”, reconhece João António Cardoso, presidente a deslocações e esperas), emprega mais de 50 mil pessoas da APCC. e contribui decisivamente para o uso e aprendizagem das A realização de uma conferência internacional, a primeitecnologias de informação e telecomunicações, liderança ra em Portugal sobre este tema, foi o primeiro passo dado de equipas e competências de marketing”. pela APCC no sentido de aproximar o mercado português A par do reconhecimento do potencial de crescimento do das experiências de outros países. Organizado pela assosector e do seu peso efectivo na economia nacional, cada ciação portuguesa, o evento “Contact Centers Portugal vez mais as empresas têm consciência de que os contact 2005” reuniu, em Lisboa, um conjunto de especialistas, oriundos de dez países e quatro continentes, nove assocenter são uma peça fundamental para a viabilização susciações empresariais, representando um universo superior tentada de iniciativas de costumer relationship management a 19 mil empresas, e fabricantes de componentes e de softe, por essa via, de valorização do seu negócio. Esta 'nova' percepção estratégica tem permitido às organizações a reware. Durante dois dias, foram debatidas soluções efectivisão dos seus processos e a consequente redução dos cusvas para transformar os contact centers num centro de retos inerentes à sua actividade. sultados e discutido o impacto da inovação e das novas

Call ou Contact Center?

“É preciso melhorar os factores competitivos das empresas portuguesas, o que passa forçosamente pela criação de legislação e pela organização do sector, de modo a criar mais e melhores oportunidades”

tecnologias no novo modelo relacional, bem como o potencial competitivo de Portugal no sector.

“O que pretendemos focar nesta conferência foi o lado estratégico e menos o lado operacional dos contact centers, porque constituem um instrumento estratégico do marketing relacional que deve ser enfatizado”, sustenta Miguel Reynolds Brandão, secretário-geral da APCC.

Legislação, formação e benchmarking A partilha de experiências com as congéneres internacionais chamou a atenção para algumas dificuldades do sector/actividade em Portugal. Desde a falta de legislação e regulação adequada às especificidades da actividade e à fraca formação e qualificação dos recursos humanos, são vários os factores que interferem com o desenvolvimento e com a qualidade do serviço que é prestado. “É preciso melhorar os factores competitivos das empresas portuguesas, o que passa forçosamente pela criação de legislação e pela organização do sector, de modo a criar mais e melhores oportunidades para as empresas credíveis que queiram investir e desenvolver este mercado”, sublinha o secretário-geral da APCC.

Inicialmente, o call center tinha como único suporte o tratamento do canal de voz mas o desenvolvimento tecnológico, associado ao aparecimento da Internet, veio revolucionar os canais de interacção com os clientes.

Hoje, ao tradicional canal de voz juntam-se os email's, o fax, os SMS ou a Web, entre outros meios. A convergência de todas as infra-estruturas de comunicação sobre uma única plataforma comum passou a designar-se call center multicanal ou, como é mais usual, contact center.

A criação de um código de ética para todos os intervenientes do sector constitui uma das prioridades da associação portuguesa (ver caixa) e o primeiro draft do documento já está, inclusive, em discussão.

Reconhecendo a importância do sector para o país e a necessidade vital de promover o seu crescimento sustentado, a SGS ICS associou-se à APCC, estando a liderar o Conselho de Certificação, Benchmarking e Formação, órgão consultivo estratégico, criado pela APCC, para desenvolver aquelas que são as linhas de força da Associação.

“Entre outras actividades, pretendemos elaborar um estudo de benchmarking sobre a avaliação das boas práticas em Portugal. Na sequência deste trabalho e paralelamente a ele, vamos também analisar qual a formação e qualificação dos colaboradores que actualmente trabalham no sector”, explica Patrícia Pereira, gestora de certificação do serviço da SGS ICS e sua representante junto da APCC. “Este é um sector com recursos e estruturas próprias, sendo relativamente recente em Portugal. Basta lembrar, por exemplo, que existem empresas com menos de cinco anos no mercado. Perante estas características, torna-se necessário criar regulamentação na área da qualificação e valo-

A certificação é um instrumento “ diferenciador que vai contribuir para a credibilização e valorização do sector, para além de distinguir as empresas pela qualidade dos serviços prestados”.

João António Cardoso, presidente da APCC

Bruno Barata

Quem o diz...

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> CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO NOS CONTACT CENTERS

rização dos profissionais, quer ao nível do operador quer ao nível do próprio gestor”, esclarece Patrícia Pereira.

Este trabalho deverá, em breve, produzir os primeiros resultados. “Estamos em contacto com diversas universidades no sentido de criar cursos específicos, mais profissionalizantes, de modo a dotar os alunos, futuros profissionais do sector, das qualificações adequadas ao tipo de actividade”, adianta o secretário-geral da APCC.

Objectivo final: certificação

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n Aumenta a confiança e a fidelidade dos clientes; n Permite conhecer mais profundamente as expectativas dos clientes; n Reforça a motivação dos colaboradores para a qualidade do serviço; n Fortalece a imagem da empresa perante a concorrência; n Diferencia através da qualidade;

n Permite o reconhecimento público do nível de qualidade oferecido.

Congregar esforços para desenvolver o sector A associação portuguesa de contact centers foi constituída em Abril deste ano, com o objectivo de credibilizar, desenvolver, valorizar e promover o mercado nacional de call e contact centers.

Actualmente, cerca de duas dezenas de empresas associadas (entre elas alguns dos grandes outsourcers do mercado, empresas com actividade de contact center como os grandes grupos financeiros ou de comunicação, produto-

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Realizado o diagnóstico e promovido o benchmarking, nacional e internacional, a aposta final centra-se na certificação do serviço. “O objectivo final é a criação de uma especificação técnica que reúna as boas práticas relevantes para o sector, a qual será depois validada pelas diversas partes interessadas, não só quem exerce e quem recorre a este serviço, mas também as entidades reguladoras e a sociedade civil em geral”, diz Patrícia Pereira. “Este conjunto de entidades”, continua a mesma responsável, “irá credibilizar, validar e confirmar que esta especificação está adequada à realidade portuguesa”. A partir daqui caberá às empresas implementar as boas práticas instituídas pela norma e procurar a sua validação.

“A certificação é um instrumento diferenciador que vai contribuir para a credibilização e valorização do sector, para além de distinguir as empresas pela qualidade dos serviços prestados”, sublinha João António Cardoso, presidente da APCC.

Certificar porquê?

res de software ou prestadores de serviço) partilham a convicção de que a organização do sector e a melhoria da qualidade do serviço prestado pelos operadores irá reforçar a competitividade interna e aumentar o contributo da actividade para a economia nacional. “A missão da APCC é desenvolver sustentadamente este mercado, pelo que queremos envolver todas as empresas que participam na cadeia de valor da actividade de contact center”, refere Miguel Reynolds Brandão, secretário-geral da APCC. Para além da criação de regulação adequada para o sector e da necessidade de formação e qualificação dos recursos humanos, a criação de massa crítica nacional, capaz de competir no mercado internacional, e a promoção da avaliação da qualidade do trabalho produzido pelos operadores do mercado, constituem algumas das prioridades da recém-criada Associação.

“Existe um mercado global a explorar mas tal só é possível se aumentarmos a qualidade do serviço prestado pelas empresas portuguesas”, refere o mesmo responsável. > Miguel Reynolds Brandão, secretário-geral da APCC

Trofeu Call Center

Distinguir os melhores A IFE atribuiu o Trofeu Call Center aos melhores call centers portugueses.

O evento já vai na sua quinta edição mas, pela primeira vez, a SGS foi a entidade responsável pela avaliação dos serviços de atendimento telefónico prestados pelas empresas portuguesas.

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estinado a avaliar a qualidade dos serviços de atendimento telefónico e a premiar as empresas mais bem classificadas, o Trofeu Call Center tem vindo, de ano para ano, a ganhar uma importância acrescida no mercado, como o prova o número de empresas que nele participaram este ano (trinta). Organizado pela IFE - International Faculty For Executives, a edição de 2005 trouxe algumas novidades: um novo parceiro responsável pela avaliação dos serviços de atendimento telefónico (a SGS) e a divisão das empresas participantes em dois grupos distintos de avaliação - empresas especializadas na prestação de serviço de call center em outsourcing (seis) e empresas com call center próprio e interno (24), distribuídas pelos sectores da banca, comércio e distribuição, seguros, serviços, telecom e transportes e logística.

E os vencedores são ...

Trofeu Call Center [empresa outsourcer]

3C - Customer Contact Center Trofeu Call Center [empresa c/ gestão própria do contact center]

Allianz Menções Honrosas

BANIF [banca] Prosegur [serviços] DHL [transportes] Modelo [comércio e distribuição] TMN [telecom] Allianz [seguros]

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> CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO NOS CONTACT CENTERS

“A decisão foi tomada no sentido de esclarecer o mercado, porque um call center pode ser estabelecido nestas duas modalidades, com diferentes responsabilidades em cada uma das situações. Se, por um lado, um outsourcer tem que garantir a formação dos seus operadores em consonância com a actividade e a filosofia do seu cliente; por outro lado, cada empresa com um call center próprio tem de assegurar uma formação adequada aos seus colaboradores em matéria de atendimento e outros factores cruciais a um eficiente funcionamento do serviço”, explica Paulo Gomes, responsável do Departamento de Comunicação & Imagem da SGS. No conjunto, foram avaliadas três dezenas de empresas, o número limite previsto no regulamento do trofeu.

A metodologia adoptada consistiu na realização de chamadas anónimas (mystery calls), em que foram simuladas situações directamente relacionadas com a actividade do participante. Estas chamadas foram realizadas por operadores devidamente treinados para cada situação simulada.

Ainda assim, foi necessário garantir algumas questões de confidencialidade, por forma a não interferir na veracidade da avaliação. “A fase mais intensiva foi a de desenvolvimento do trabalho de pesquisa e formação para as simulações efectuadas, pois dada a proximidade e a quantidade das mystery calls a efectuar em cada empresa (20 no espaço de um mês), o cuidado teve de ser redobrado”, sublinha Paulo Gomes.

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No total, foram realizadas 600 chamadas, as quais serviram para avaliar um amplo conjunto de factores, designadamente o tempo de espera pelo atendimento, a educação e a amabilidade do operador, a sua expressão oral, os aspectos agradáveis, como sejam, o ruído ambiente ou a música ambiente. O tratamento da chamada, o uso da linguagem e o tipo de discurso do operador foram também avaliados. Em análise estiveram ainda factores como os conhecimentos e o profissionalismo do operador, a apresentação de uma solução satisfatória para o cliente, a rapidez e a eficácia na gestão da chamada e o acolhimento e a despedida.

Resultados e expectativas Este ano os grandes vencedores do Trofeu Call Center foram a 3C - Customer Contact Center, prémio para a melhor empresa outsourcer, e a Allianz, prémio para a melhor empresa com gestão própria do contact center e menção honrosa referente ao sector.

Para além destas distinções, foram atribuídas menções honrosas para os melhores call centers em cada categoria avaliada. Assim, no sector da banca a menção honrosa foi atribuída ao Banif, nos serviços o prémio foi para a Prosegur, nos transportes a premiada foi a DHL, no comércio e distribuição a distinção foi para a Modelo.com e no sector das telecom foi a premiada a TMN. De um modo geral, todas as empresas participantes

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Um prémio que distingue “Este prémio é importante na medida em que não existe mais nenhum galardão no mercado português que distinga as empresas e a qualidade dos serviços que estas prestam aos seus clientes”, sublinha José Paulo Delgado, administrador da 3C - Customer Contact Center, S.A..

Tão ou mais importante do que a distinção, é o relatório individual e confidencial, efectuado pela SGS e que é entregue a cada uma das empresas que participam no evento,um documento que permite às organizações perceber os principais problemas e virtudes do seu call center. O administrador da 3C admite ter ficado surpreendido com a classificação obtida pela generalidade das empresas outsourcers.“Como estas trabalham, com uma multiplicidade de sectores de actividade, a sua classificação qualitativa surge abaixo das empresas mais especializadas, como a banca ou os seguros. Não foi o caso, como podemos observar nos dados apresentados pela SGS”. O ritmo de crescimento anual do sector, 7% para o mercado geral e 14% para as empresas outsourcers, constitui um dos principais incentivos ao desenvolvimento desta actividade.

estão de parabéns, já que, numa escala de 0 a 100, nenhum participante, outsourcer ou não, obteve uma pontuação inferior a 79%. As elevadas classificações (ver gráfico 1 e 2), surpreenderam até os próprios organizadores. “Estávamos à espera de bons resultados mas confesso que não tão elevados”, reconhece Paulo Gomes.

Ainda assim, foram identificadas algumas falhas no serviço prestado pelas empresas. Uma primeira falha está relacionada com a disponibilidade. O atendimento raramente é efectuado de forma imediata, obrigando quase sempre o cliente a um período de espera. No que toca à educação e à amabilidade do operador, as empresas também revelaram algumas falhas. “Alguns operadores são apenas educados mas não são simpáticos. Não é criada uma empatia com o cliente, o que em situações difíceis ou de reclamação pode marcar a diferença entre a fidelização ou a perda do cliente”.

Em oposição, as empresas distinguiram-se em factores como a adaptabilidade do operador à situação, pelos conhecimentos que este demonstra ter sobre o produto/serviço e pelo uso do vocabulário adequado na relação que estabelecem com o cliente.

Apesar da boa classificação obtida, de um modo geral, por todos os sectores em análise, os Seguros destacaram-se, tendo obtido uma média global próxima dos 90% (89,396%).

“A metodologia adoptada consistiu na realização de chamadas anónimas (mystery calls), em que foram simuladas situações directamente relacionadas com a actividade do participante”

Expo Call Center continua a crescer afirma Raquel Rebelo, directora comercial da IFE Portugal Os números alcançados confirmam esta afirmação. Saiba porquê já a seguir.

Qual a importância deste evento?

A Expo Call Center é o único salão profissional do sector em Portugal que reúne num mesmo espaço todos os players do mercado. Na edição deste ano contámos com a participação de mais de 500 profissionais dos call centers e pela primeira vez com a presença de 5 dos outsorcers mais representativos do mercado, números que nos fazem acreditar num crescimento significativo já na próxima edição.

Como avalia a edição deste ano do trofeu?

A edição deste ano do Trofeu Call Center foi, sem dúvida a melhor,quer em termos de representatividade quer em termos de adesão. Penso, por isso, que encontrámos o caminho certo para abordar o mercado.A colaboração da SGS foi, por seu lado e de facto, um contributo fundamental para a melhoria da qualidade deste Trofeu.

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Porquê a SGS como parceiro para a avaliação?

Por sugestão de alguns dos nossos parceiros,achámos que o Trofeu precisava de crescer. Definimos que a opção mais correcta seria encontrar uma entidade nacional credível e de referência no sector da qualidade, capaz de captar um maior número de candidaturas e avaliar as empresas participantes com igual nível de isenção. A SGS pareceu-nos a entidade mais indicada, dado tratar-se de uma empresa de renome internacional no sector da qualidade, com um domínio excelente da técnica do mistery shopping e numa fase de expansão para o sector dos call centers.

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Um contributo para o sucesso

“Este prémio é fruto de um trabalho de equipa e da percepção da importância que esta actividade tem para o sucesso do Grupo Allianz”, sustenta Jorge Morais, responsável pelo call center da Allianz.

Hoje, o cliente exige uma resposta rápida e eficiente para o seu problema e o call center surge como a solução mais eficaz para responder a essas necessidades.

Na opinião deste responsável, o galardão agora atribuído ao call center da Allianz tem “um sabor muito especial” e contribui, de certa forma, para a credibilização do próprio sector dos seguros. Uma credibilização que será, “sem dúvida”, reforçada com a implementação e adopção de boas práticas e com a sua posterior certificação.

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UM NOVO REFERENCIAL DA ISO

segurança alimentar

>

Entrevista a Alan Bryden, secretário-geral da ISO

ISO 22000:

Um referencial para a segurança alimentar 24 SGS Portugal

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o dia 1 de Setembro, a Internacional Organization for Standardization (ISO) publicou o novo standard internacional, que estabelece os princípios do Sistema de Gestão de Segurança Alimentar. Em entrevista à Revista SGS Global, Alan Bryden, secretário-geral da ISO, justifica o desenvolvimento do novo referencial internacional e explica o seu âmbito e os conceitos que lhe estão subjacentes.

Qual o enfoque da nova norma ISO 22000:2005? O que é que este referencial vem reforçar?

A família de normas ISO 22000 estabelece os princípios de um Sistema de Gestão de Segurança Alimentar. Até chegarem ao consumidor, os bens alimentares percorrem uma longa cadeia de produção, que abrange um sem número de organizações e que atravessa, por vezes, algumas fronteiras. Basta existir um elo mais fraco nesta cadeia para não só comprometer a saúde do consumidor como para afectar financeiramente os agentes económicos envol-

“A segurança alimentar é uma responsabilidade que deve ser partilhada por todos os actores da cadeia de produção.”

vidos. Uma vez que os perigos podem surgir em qualquer etapa da cadeia, é necessário que a comunicação e o controlo dos riscos sejam feitos ao longo da mesma. Pensamos que a segurança alimentar é uma responsabilidade que deve ser partilhada por todos os actores da cadeia de produção, sendo necessário o seu esforço combinado para a assegurar. Assim sendo, a ISO 22000 pode ser implementada em qualquer empresa que entre na cadeia de produção. Desde os produtores de alimentação animal aos produtores primários, passando pelos fabricantes de produtos transformados, operadores de transporte/armazenamento e subcontratados para o retalho e outlets alimentares. O seu âmbito recai, ainda, sobre as empresas fornecedoras de equipamento, material de embalagem, agentes de limpeza, aditivos e ingredientes.

Independentemente da sua actividade, as empresas com uma estratégia pró-activa serão as primeiras a adoptar e a implementar os requisitos impostos pela norma. Serão, também, estas entidades as primeiras a beneficiar das boas práticas [state-of-the-art] instituídas pela ISO 22000.

Há muito que a segurança alimentar é uma questão importante, havendo por isso um conjunto de normas nacionais e outras internacionais, como o HACCP estabelecido pelo Codex, que estão criadas. O que é que este novo standard vem acrescentar?

De facto, um número apreciável de países tem desenvol-

vido requisitos e normas próprias para a indústria alimentar.

Preocupação que é partilhada também por várias associações empresariais do sector. Actualmente, existem mais de duas dezenas de dispositivos internacionais criados para assegurar a qualidade na indústria e na distribuição alimentar. Contudo, esta superabundância provoca uma confusão sobre os requisitos que são exigidos em cada mercado, traduz diferentes níveis de segurança alimentar e aumenta os custos para os fornecedores, que são obrigados a cumprir as diferentes legislações.

A ISO 22000 resulta de um consenso internacional, harmoniza os requisitos que são exigidos para garantir a segurança alimentar, oferecendo uma solução única de boas práticas para as diferentes entidades que fazem parte da cadeia de produção e que pode ser implementada em qualquer parte do mundo.

Além disso, este referencial foi desenvolvido por um Comité Técnico da organização, com o apoio de especialistas de vários países [23] e de várias instituições internacionais, tendo beneficiado de uma extensa cooperação com a Codex Alimentarius Comission, o organismo criado pela Food and Agriculture Organization, da Organização das Nações Unidas, e pela Organização Mundial de Saúde, e que é responsável pelo desenvolvimento do HACCP ('Hazard Analysis and Critical Control Points'). Em resultado desta cooperação, a ISO 22000 vai facilitar a adopção e harmonização internacional deste standard do Codex.

Um elo entre a ISO 9001:2000 e a ISO 22000:2005 A ISO 22000:2005 pode ser implementada sozinha ou a existência de um Sistema de Gestão da Qualidade é um dos requisitos exigidos? Que relação existe entre a ISO 22000:2005 e a ISO 9001:2000?

Do meu ponto de vista, um dos aspectos mais interessantes da ISO 22000:2005 resulta do facto desta norma assegurar a compatibilidade com a ISO 9001:2000, um referencial que apesar de largamente disseminado por muitos países, e por um vasto leque de sectores, não incide especificamente sobre as actividades directamente relacionadas com a segurança alimentar.

A Comissão Técnica responsável pelo desenvolvimento da ISO 22000 partiu do pressuposto base de que qualquer sistema de segurança alimentar verdadeiramente eficaz teria que ser desenvolvido, operacionalizado e continuamente melhorado no seio da organização e incorporado na gestão do dia-a-dia da empresa. Apesar de poder ser adoptada isoladamente, a ISO 22000 é perfeitamente compatível com os requisitos da ISO 9001:2000. Isto significa que as companhias que têm certificado o seu sistema de gestão da qualidade facilmente vão estender a sua certificação à ISO 22000. Para as auxiliar, foi construída uma tabela que identifica os requisitos correspondentes, numa e noutra norma. Contudo, importa sublinhar que não há nenhum requisito que obrigue a empresa a certificar-se primeiro pela ISO 9001:2000 antes de implementar a nor-

ma ISO 22000:2205, já que um Sistema de Gestão de Segurança Alimentar pode ser certificado isoladamente.

Esta nova norma incide em que áreas específicas da organização?

O novo standard poderá ser implementado em todos os processos da organização que afectem a segurança alimentar.

A sua extensão irá depender muito da actividade que é desenvolvida pela empresa, mas o objectivo final é o de assegurar que não há elos fracos na cadeia de produção.

Guia de aplicação para breve Quando é que serão publicados os referenciais ISO/TS 22004 e ISO/TS 22003?

O referencial ISO/TS 22004, que se destina a ser um guia para a aplicação da ISO 22000, já foi publicado a 15 de Novembro.

A ISO/TS 2003 define quais os requisitos necessários para acreditar e habilitar os organismos que depois irão fazer as auditorias e certificar as organizações. O draft da norma ainda não está finalizado, está ainda sujeito a alterações, pelo que não é possível, nesta fase, adiantar mais pormenores. Contamos, no entanto, publicá-lo em Junho de 2006.

Quais os benefícios e as mais-valias resultantes da implementação da ISO 22000, tanto do ponto de vista dos produtores/empresas como dos consumidores?

As empresas que optem pela implementação deste referencial podem tirar partido de uma maior comunicação que se estabelecerá entre as diferentes partes envolvidas no processo, da optimização dos seus recursos internos e daqueles que são dispendidos ao longo da cadeia de produção. Acresce que a sua documentação será melhorada, haverá um melhor planeamento e um controlo eficiente e dinâmico sobre os perigos para a segurança alimentar. As empresas terão, assim, bases válidas e sólidas para a tomada de decisões. Acreditamos também que se verificará um aumento da confiança dos consumidores nas organizações, que, através da implementação deste standard, terão maior capacidade para identificar e controlar os riscos susceptíveis de pôr em causa a segurança alimentar.

Quem diz...

“Um dos aspectos mais interessantes da ISO 22000:2005 resulta do facto desta norma assegurar a compatibilidade com a ISO 9001:2000.” > Alan Bryden, secretário-geral da ISO

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TENDÊNCIAS

> QUALIDADE AMBIENTAL NO INTERIOR DOS EDIFÍCIOS

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Bruno Barata

SGS Portugal

Inspecção obrigatória em 2006!

Dentro em breve, os edifícios com climatização instalada serão obrigados a validar a sua qualidade ambiental.

A questão é recente e suscita ainda muitas dúvidas.

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ais de 80 por cento do nosso tempo é passado no interior de edifícios, seja no local de trabalho, em casa, num centro comercial, etc.. Contudo, raras são as vezes que nos questionamos sobre a qualidade do ar no interior dos edifícios onde realizamos grande parte das nossas actividades. Um erro que pode chegar a ser, em casos extremos, fatal. A experiência demonstra que a contaminação em ambientes interiores, para determinados poluentes, pode ser várias vezes superior aos níveis verificados no exterior.

O aumento do número de edifícios climatizados e o surgimento de doenças ou de efeitos sobre a saúde dos ocupantes, provocados por um ambiente interior deficitário, fazem deste tema uma questão premente. No sentido de criar um fórum de discussão e sensibilizar os responsáveis das instalações para a necessidade de implementar planos de manutenção e de verificação regulares, a SGS organizou um Seminário em Lisboa, que juntou algumas dezenas de empresários e especialistas nesta matéria.

“A qualidade ambiental em interiores ocupa-se do estudo das condições de conforto e higiénico/sanitárias em envolventes que tradicionalmente se consideram livres de riscos ambientais, tais como edifícios comerciais, escritórios, centros de transporte, hospitais, etc.”, explicou Elisabete Martins, directora de operações do Departamento Environment da SGS. De acordo com a responsável da SGS, o controlo da qualidade ambiental gera impactos positivos para a organização, designadamente ao nível da “melhoria das condições de trabalho, diminuição do absentismo e aumento da produtividade, protecção da responsabilidade dos proprietários e/ou gestores, melhoria da manutenção, redução dos custos de energia e melhor imagem da empresa ou instituição”.

Se, até agora, a verificação da qualidade ambiental no interior era um acto voluntário dos responsáveis pelas estruturas, dentro de pouco tempo a entrada em vigor da nova legislação vai tornar obrigatória a realização de inspecções regulares. Segundo Stephan Crámer, da APIRAC (Associação Portuguesa de Refrigeração e Ar Condicionado), o novo diploma vai obrigar a que todos os edifícios com climatização instalada com área útil superior a 1000 m2, descendo para 500 m2 no caso de centros comerciais, hipermercados, supermercados e piscinas aquecidas cobertas, possuam um plano de manutenção preventivo, onde ficarão registados todos os dados relativos às características da estrutura, aos procedimentos de manutenção, às potenciais fontes poluentes, à periodicidade das inspecções e limpeza do sistema, etc.. A lei determina ainda a periodicidade das verificações: de 2 em 2 anos para edifícios de formação, ensino, desportivos de lazer, creches e infantários, clínicas, hospitais e similares; de 3 em 3 anos para locais de activi-

Qualidade do ar Uma correcta gestão da Qualidade do Ar em Interiores permite: n Melhorar a qualidade de vida dos trabalhadores, diminuir o absentismo laboral e incrementar a produtividade em geral; n Melhorar a eficiência energética do edifício, com a correspondente redução de custos; n Cumprir a normativa em vigor referente à prevenção de riscos laborais; n Controlar o risco higiénico ambiental das áreas de blocos operatórios e zonas de infecciosos em hospitais e clínicas; n Diminuir a responsabilidade no caso de aparecimento de problemas graves (‘Doença do Legionário’, complicações pós-cirúrgicas por aspergiloses, etc.).

dade comercial de serviços, de turismo, de transportes, de actividades culturais, escritórios e similares; e de 6 em 6 anos para todos os restantes.

Um pouco por todo o mundo a preocupação em torno da qualidade ambiental em interiores tem vindo a ganhar contornos de urgência. De acordo com Paulino Pastor, da SGS Tecnos e responsável do Grupo por esta área a nível mundial, é crescente o interesse que esta questão suscita, sendo também crescente o número de entidades que adoptam programas de certificação da qualidade ambiental em interiores e que recorrem aos serviços de verificação e avaliação prestados pela SGS. “Cada vez mais as empresas e as entidades responsáveis pelas estruturas têm consciência do impacto que estas questões têm na saúde das pessoas que frequentam esses espaços, bem como das suas consequências económico/legais”, referiu Paulino Pastor.

“Se, até agora, a verificação da qualidade ambiental era um acto voluntário, dentro de pouco tempo a nova legislação vai tornar obrigatória a realização de inspecções regulares.”

Paulino Pastor, da SGS Tecnos Stephan Crámer, da APIRAC

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certificação

> BOAS PRÁCTICAS DE GESTÃO IMPÕEM-SE NAS ILHAS

Grupo

Martins Mota nos Açores Um contributo de peso para o turismo

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O grupo açoreano Martins Mota está a desenvolver um amplo programa de investimentos na área do turismo, animação, lazer, termalismo e imobiliário.

Projectos inovadores que vão enriquecer a oferta turística dos Açores.

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ocalizado em pleno Oceano Atlântico, o arquipélago dos Açores possui um cenário natural de grande beleza. Crateras vulcânicas com lagos azul safira e verde esmeralda, montanhas e tranquilos vales cobertos de exuberante vegetação, tesouros de arte que evocam páginas da nossa história secular.

Por muitas razões, os Açores são um destino com capacidades únicas para atrair turistas. Os números relativos ao desenvolvimento do sector no arquipélago comprovam-no. Entre 1996 e 2004, o número de dormidas cresceu cerca de 126%.

Acreditando no potencial de desenvolvimento turístico da região, o grupo açoreano Martins Mota decidiu reorientar a sua estratégia e os seus investimentos para o sector do turismo. Esta holding açoreana é detentora de 50% do capital social da empresa Asta Atlântida Sociedade de Turismo e Animação S.A., que ganhou recentemente o primeiro concurso público internacional, lançado pelo Governo Regional dos Açores, para atribuição da primeira concessão do exclusivo de exploração dos jogos de fortuna e azar no arquipélago. Para além da atribuição da licença de exploração, por um período de 30 anos, de um casino em S. Miguel e de

uma sala de máquinas e sala de bingo na ilha Terceira, a participada do grupo está a desenvolver um vasto programa de investimentos. O pacote de investimentos inclui projectos na área do turismo, animação, lazer, termalismo e imobiliário, entre os quais se destacam o projecto Calheta de Pêro de Teiva, (que engloba a construção de uma unidade hoteleira de 5 estrelas, de um casino e de um espaço de cultura e lazer) e o projecto Furnas SPA Hotel. Estes dois projectos são ambos inovadores e vão, com certeza, enriquecer a oferta turística dos Açores.

Aposta na qualidade A gestão destes novos projectos vem alargar os interesses da holding açoreana no sector do turismo. Actualmente, o grupo Martins Mota gere e explora duas unidades hoteleiras próprias: o Aparthotel do Mirante, situado em S. Miguel, e a 'Quinta da Nasce Água', um hotel de charme na ilha Terceira, que tem como núcleo central uma casa do século XIX. O Aparthotel do Mirante foi inaugurado em Março do ano passado. Localizado na Caloura, zona balnear por excelência da ilha de S. Miguel, esta unidade de quatro estrelas está integrada num condomínio privado, com 40 mil m2.

Planear, projectar e antecipar Preocupações semelhantes às que serviram de orientação ao Aparthotel do Mirante estão presentes nos projectos que a Asta Atlântida está actualmente a desenvolver.

Avaliado em seis milhões de euros, o projecto Furnas SPA Hotel, consiste na remodelação/ampliação do Centro Termal das Furnas, de modo a dotá-lo das mais modernas infra-estruturas hoteleiras e alargar os serviços disponíveis.

O Furnas SPA Hotel será único na região: uma moderna unidade de quatro estrelas/superior, primeiro centro termal e SPA de S. Miguel, localizado num meio envolvente invulgarmente rico e único. A candidatura ao sistema de incentivos SIME, do PRIME, consagra formalmente o compromisso da promotora do projecto em implementar sistemas de gestão na área da qualidade, ambiente e segurança, bem como o registo no EMAS. Um trabalho que será facilitado pela parceria com a SGS ICS, a quem caberá auditar os diversos projectos de especialidade. “Na sua essência, esta colaboração visa resolver ainda em sede de projecto um conjunto de questões relacionadas com a adopção de boas práticas ambientais, de segurança e outras. Esperamos, assim, retirar o máximo partido destas ferramentas de gestão”, justifica António Gomes de Menezes.

Mais volumoso, quer pelo montante de investimento envolvido quer pelos empreendimentos que lhe estão associados, o projecto Calheta de Pêro de Teive engloba a construção, de raiz, de uma unidade hoteleira de cinco estrelas, com uma capacidade para 100 quartos, SPA e piscina interior e exterior, e de um casino, o qual será dotado de um palco para espectáculos, café-concerto, espaço multi-

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“A qualidade, segurança e ambiente são cada vez mais valorizados pelos operadores turísticos internacionais e pelos clientes, pelo que a adesão do Aparthotel do Mirante a esses compromissos é um passo muito importante para o futuro ”

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A aposta num segmento médio/médio alto, influenciou a holding açoreana a assumir um compromisso claro com a qualidade dos serviços prestados aos seus clientes, consubstanciado na implementação e certificação de um Sistema Integrado de Gestão da Qualidade, Ambiente e Segurança, o qual está em conformidade com as normas NP EN ISO 9001, NP EN ISO 14001 e OHSAS 18001, respectivamente. O grupo optou ainda por efectuar o registo EMAS - Sistema Comunitário de Eco-Gestão e Auditoria, no âmbito da prestação de serviços de alojamento, incluindo os serviços complementares da loja de conveniência, piscina e campo de ténis.

“Os aspectos relacionados com a qualidade, segurança e ambiente são cada vez mais valorizados pelos operadores turísticos internacionais e pelos clientes, pelo que a adesão do Aparthotel do Mirante a esses compromissos é um passo muito importante para o futuro ”, explica António Gomes de Menezes da holding Martins Mota Participações.

A SGS ICS foi a empresa responsável pela certificação do Aparthotel do Mirante. Uma escolha que não foi aleatória. “A eleição de uma entidade certificadora com credibilidade a nível mundial, como é o caso da SGS ICS, garante-nos o reconhecimento internacional, que era um dos nossos objectivos primordiais aquando do arranque do projecto e da sua concretização”, sublinha o mesmo responsável.

A certificação de sistemas integrados de gestão da qualidade, ambiente e segurança, apresenta diversas vantagens a nível interno, como a simplificação de processos e a optimização da comunicação interna, aumentando a produtividade global das organizações. A nível externo, permite afirmar publicamente um compromisso com o cliente, que ultrapassa largamente qualquer requisito legal, e que se traduz facilmente em mais-valias para o negócio.

Noutro âmbito, o registo no Sistema Comunitário de Eco-Gestão e Auditoria, permite fazer uma gestão mais eficiente dos recursos, com benefícios claros em termos de protecção do ambiente e de competitividade económica.

certificação

> BOAS PRÁCTICAS DE GESTÃO IMPÕEM-SE NAS ILHAS

média e galeria de arte. Baptizado de Hotel/Casino 'Príncipe do Mónaco', ficará localizado numa área contígua ao 'Espaço de Pêro de Teive', que “ocupa um terreno de cerca de 11 mil m2, com uma área bruta locável de cerca de 6 mil m2, destinada à restauração, lazer e comércio, sobre uma plataforma de estacionamento coberto com capacidade para 200 automóveis”. Ambos, estão projectados de forma integrada e, dada a sua localização privilegiada, constituirão “um espaço naturalmente destinado ao lazer, à cultura e ao turismo”.

Com os projectos de arquitectura ainda a decorrer, o Espaço de Pêro de Teive bem como o Hotel/Casino do Mónaco não deverão ficar concluídos antes de 2008. Mas há já uma certeza: “À semelhança da política seguida noutros projectos, está prevista a implementação dos requisitos exigidos pelas normas de gestão da qualidade, ambiente e segurança”, assegura António Gomes de Menezes.

Um passado na construção A holding Martins Mota Participações SGPS teve a sua origem no sector da construção com a junção, em 2001,

sua obra na área da construção civil e do imobiliário. Assim, com a aquisição da segunda pela Sanibetão, nasceu o grupo Martins Mota, o qual passa a estar presente nos diferentes segmentos do sector da construção, desde a produção de betão e agregados ao imobiliário e construção civil”, conta António Gomes de Menezes. Do universo do grupo fazem parte, para além dos diferentes interesses no sector do turismo, a Eng.º Luís Gomes S.A. e a Sanibetão Empreiteiros S.A. (construção civil), a Azolectra, Lda. (instalações eléctricas e mecânicas) e a Sanibritas S.A. (ramo industrial).

Em Outubro deste ano, o Sistema de Gestão da Qualidade da Sanibritas foi certificado pela SGS ICS, por conformidade com os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000.

A certificação abrangeu as áreas da produção e distribuição de betão pronto e agregados. A empresa obteve ainda a marcação CE dos agregados ali produzidos (NP EN 12620:2004, NP EN 13043:2004 e NP EN 13242:2002).

Medidas que contribuíram para “a consolidação da qualidade dos nossos produtos”, garante Catarina Miranda, elemento da equipa de implementação do Sistema. Apesar

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> Imagem virtual do futuro Hotel Casino Príncipe do Mónaco

de dois importantes grupos económicos: a Sanibetão e a Eng.º Luís Gomes. “A Sanibetão apresentava uma presença dinâmica na área das infra-estruturas e das obras públicas e a Eng.º Luís Gomes era conhecida pela longevidade da

“Em 2004, o volume de negócios da holding rondou os 31,4 milhões de euros. Destes, mais de 27 milhões de euros foram gerados pelas empresas do sector de construção”

das várias actividades desenvolvidas e dos diferentes sectores onde está presente, a estratégia do grupo é apenas uma e assenta, fundamentalmente, no crescimento sustentado, alicerçado na qualidade dos serviços prestados e dos bens produzidos e no respeito pelo meio ambiente.

A área da construção tem hoje um peso preponderante nos resultados do grupo, “ao passo que o turismo é ainda uma área infante”, como refere o responsável máximo. Em 2004, o volume de negócios da holding rondou os 31,4 milhões de euros. Destes, mais de 27 milhões de euros foram gerados pelas empresas do sector de construção.

As perspectivas do grupo para os próximos anos são animadoras: “A carteira de encomendas antecipa uma laboração estável, ao passo que os projectos turísticos abrirão novas fontes de rendimento”, adianta António Gomes de Menezes.

seminários temáticos

SGS convidada a participar...

Seminário APEMETA Lisboa, 29 de Setembro 1º Congresso APETT/APESPE Lisboa, 20 e 21 de Outubro 3º Congresso Nacional da Administração Pública Lisboa, 3 e 4 de Novembro

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Trabalho temporário em Portugal

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s leis que regem o trabalho temporário, as relações entre empresas de trabalho temporário e empresas clientes, as oportunidades de emprego, a defesa da concorrência leal e dos direitos dos trabalhadores, o relacionamento entre o sector público e o privado de emprego, a responsabilidade social e a certificação da qualidade do serviço foram alguns dos temas em análise neste 1º Congresso da APETT. No que respeita à certificação da qualidade do serviço, a oradora convidada foi Patrícia Pereira, gestora do serviço da SGS ICS - International Certification Services, que fez a apresentação do sistema de certificação do serviço Qualicert e do serviço complementar Mystery Shopping (visitas/telefonemas anónimos, por pessoal especializado, para

Bruno Barata

APETT muda para APESPE Em Assembleia Geral,realizada no decurso do 1º Congresso da APETT, foi aprovada a alteração da denominação e personalidade para Associação Portuguesa do Sector Privado de Emprego (APESPE).

Em 2004, as 50 empresas de trabalho temporário associadas da APESPE, num universo de 250 com alvará, facturaram cerca de 750 milhões de euros e empregaram mais de 450.000 trabalhadores.

Bruno Barata

avaliar aspectos do serviço pré-definidos pela organização).

Até à data, a SGS ICS tem mais de 120 normas validadas em todo o mundo e mais de 1000 entidades, entre associações internacionais, empresas e prestadores de serviços, com a certificação do serviço Qualicert. “Trata-se de um sistema único de certificação do serviço, pois permite uma atitude pró-activa por parte das organizações que decidem auto-impor exigentes requisitos de qualidade no serviço que prestam aos seus clientes. É, sem dúvida, um marco diferenciador perante o mercado e um sinal indiscutível que a organização presta os serviços com a qualidade que os clientes exigem e merecem”, sublinhou Patrícia Pereira.

O processo que conduz à certificação do serviço Qualicert é simples e a organização conta com o apoio permanente da SGS ICS. Dependendo de cada caso, o processo integra normalmente quatro fases: a fase de desenvolvimento das especificações do serviço (com base nas expectativas dos respectivos clientes e/ou no código de boas práticas); a validação da especificação técnica por um painel de partes interessadas independentes (tais como representantes dos consumidores, especialistas e outras entidades influentes); Auditoria, pela SGS ICS, para verificar o cumprimento da especificação técnica por parte do prestador de serviço; a emissão do certificado Qualicert, que reconhece o alto nível do serviço disponibilizado e que permite à organização prestadora do serviço comunicar o seu compromisso com a qualidade aos clientes e ao mercado em geral.

“O certificado Qualicert demonstra que partes interessadas independentes asseguram o cumprimento dos requisitos apresentados pela organização, o que atribui uma credibilidade reforçada aos seus serviços; comprova a preocupação da organização em satisfazer as necessidades e expectativas dos seus clientes; apoia, igualmente, a estratégia de comunicação, pois reforça os valores da imagem da organização e a motivação e envolvimento dos seus cola-

> Patrícia Pereira, da SGS ICS

boradores; e, finalmente, é um importante factor de diferenciação da concorrência, designadamente por a organização apostar em compromissos abertos e transparentes face aos seus clientes e ao mercado onde se insere”, reiterou a gestora da SGS ICS.

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seminários temáticos

Certificação do Serviço

Reforço da Qualidade na Administração Pública Os desafios que se colocam à administração pública exigem a prestação de um serviço de qualidade ao cidadão-cliente. Nesta procura de soluções, a certificação do serviço pode revelar-se um factor de reorganização estratégica.

SGS Portugal

Bruno Barata

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m toda a União Europeia cresce a preocupação dos Governos em melhorar a administração pública, centrando as suas acções nos serviços aos cidadãos, às comunidades e às empresas. Este tem sido também um dos principais desafios assumidos por Portugal nos últimos anos.

No âmbito desta linha de acção, o INA - Instituto Nacional da Administração organizou recentemente o 3º Congresso Nacional da Administração Pública, este ano dedicado ao tema “O novo ciclo de Desenvolvimento da Administração Pública: Abertura, Eficiência, Independência”. A iniciativa (que reuniu dirigentes, chefias e outros quadros técnicos da administração central e local, sindicatos e associações profissionais, empresas fornecedoras do Estado e outras motivadas para o desenvolvimento de um serviço público de qualidade) contou com a apresentação das actuais linhas de reforma

da administração pública seguidas noutros países, como é o caso de Espanha, França, Alemanha, EUA e Brasil.

Nos dois dias de congresso (3 e 4 de Novembro) foram várias as contribuições de diferentes entidades sobre temas fundamentais para a promoção de uma nova cultura de gestão pública também em Portugal.

Certificação do serviço: a opção certa O INA contou também com a SGS ICS para, neste congresso, divulgar o trabalho da empresa no âmbito da certificação do serviço. Patrícia Pereira

explicou a todos os presentes as mais-valias do sistema Qualicert e divulgou alguns casos práticos de serviços públicos que optaram por esta ferramenta para evidenciar o seu compromisso com a qualidade do seu serviço.

Até ao momento, segundo informou Patrícia Pereira, “a certificação do serviço tem tido maior impacto junto do sector privado, por razões de mercado. No entanto, esta situação está a mudar. A preocupação da administração pública não está em conquistar mais clientes, porque o cidadão necessariamente tem de recorrer aos seus serviços em diversas ocasiões. A preocupação reside em melhorar o serviço prestado, por forma a satisfazer as necessidades e expectativas do cidadão. Por isso, são cada vez mais os serviços da administração central e local a procurarem enveredar pelo caminho da certificação do serviço. A SGS ICS certificou, a título de exemplo, a Urgência Pediátrica do Hospital de Stº. André, em Leiria; o Complexo Desportivo Municipal de Tomar (ensino da natação); e seis Centros de Distribuição Postal dos CTT. De qualquer modo, a tendência de crescimento do Qualicert é exponencial, uma vez que o novo desafio da administração pública prende-se com a avaliação do desempenho. E a melhor forma de evidenciar a valorização dos recursos internos e a melhoria do serviço que presta ao cidadão-cliente é através da certificação do serviço, uma vez que deste modo é possível identificar os elementos críticos que interessam ao cliente. É uma solução que demonstra transparência na forma como trabalha, estabelecendo regras justas e reconhecidas por todas as partes envolvidas”, sublinhou a responsável da SGS ICS.

“A tendência de crescimento do Qualicert é exponencial, uma vez que o novo desafio da administração pública prende-se com a avaliação do desempenho.”

SGS Portugal preparada

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onhecer a actual estratégia para o sector energético em Portugal, divulgar a política de eficiência energética seguida em Espanha e avaliar a evolução das energias renováveis em Portugal, bem como dissecar as perspectivas do alargamento desta plataforma com a introdução do mercado ibérico (MIBEL) e apresentar os novos instrumentos legais, em particular a nova regulamentação sobre o desempenho energético de edifícios e o mercado do carbono, foram alguns dos temas em destaque no seminário organizado recentemente pela APEMETA Associação Portuguesa de Empresas de Tecnologias Ambientais.

Nesta iniciativa, organizada sob o lema “Políticas, Estratégias e Investimentos no Sector Energético”, foram apresentados exemplos de projectos já implementados, que constituem novas áreas de investimento para o sector energético em Portugal, como é o caso das fontes de energia renováveis desenvolvidas no âmbito da construção, produção de bio-combustíveis e a sua utilização em frotas municipais e o desenvolvimento de pilhas de combustível a hidrogénio.

Das várias alternativas de produção energética renovável, Portugal dá grande ênfase ao potencial eólico e está cada vez mais empenhado em garantir o desenvolvimento da utilização desta fonte de energia. Atentas a estas novas áreas de investimento do sector energético estão as empresas que laboram no sector, ou com interesse nele, ou ainda em áreas que acrescentem valor a esta procura de eficiência na gestão energética.

A SGS Portugal é uma das empresas que se assumem como parceiros estratégicos no desenvolvimento deste tipo de energia. João Lima, industrial executive manager da SGS Portugal, explicou como e porquê no seminário promovido pela APEMETA. “A criação de um cluster eólico para uma empresa como a SGS Portugal envolve o desenvolvimento de novas áreas de conhecimento, bem como a evolução de outras já existentes. Por isso, a nossa vontade de inovar e a disponibilização de meios humanos e técnicos incentivou-nos a abraçar este desafio e hoje estamos preparados para acompanhar as diferentes etapas dos parques eólicos, que vão desde o seu licenciamento até à sua operacionalização. Todas estas fases pressupõem know-how interno, desde a produção de torres eólicas à produção de componentes aerogeradores, bem como conhecimentos no domínio da construção do parque e operacionalização e manutenção do mesmo. A SGS Portugal está preparada, no âmbito da inspecção e certificação, para garan-

tir o bom desempenho do parque eólico durante o seu prazo estimado de funcionamento”.

Novas áreas de actuação Na sua intervenção, João Lima referiu ainda que, neste momento, a SGS Portugal já acompanhou a construção de 9 parques eólicos no país com um total de potência de 360 MW (colaborou com os principais fabricantes internacionais de aerogeradores), um trabalho desenvolvido com base na experiência internacional do Grupo (formação on the job dos primeiros técnicos) nesta tipologia de equipamentos e da experiência nacional desenvolvida na indústria química e petroquímica, e na construção civil de instalações especiais. “Fruto deste efeito dinamizador e da experiência entretanto adquirida, a SGS está empenhadíssima em enveredar por novos domínios e, nesse sentido, encontra-se em fase de conclusão a certificação de parques eólicos, e de outras fontes de energias renováveis, tais como centrais de biomassa, bio-combustíveis, e energia das ondas”.

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Bruno Barata

Num mercado em franco crescimento, não há tempo a perder. A SGS Portugal, sempre atenta, já definiu as energias renováveis como prioridade.

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Os desafios das energias renováveis

> João Lima, da SGS Portugal

imagem e comunicação

> COMUNICAR AS MARCAS E OS SERVIÇOS DA SGS

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Bruno Barata

SGS Portugal

> Paulo Gomes, Ana Rego, Nelson Marques e Filipe Soares, do Departamento de Comunicação & Imagem da SGS

O valor da comunicação e da imagem Uma comunicação bem segmentada e dirigida, aliada a uma imagem forte e bem posicionada nos mercados-alvo do Grupo SGS, são uma mais-valia para os seus parceiros e para os seus clientes. ar a conhecer o Grupo SGS, as empresas que o compõem, o amplo leque de serviços que prestam nas diferentes áreas de negócio, as marcas SGS e até os projectos desenvolvidos com parceiros, são alguns dos desafios que a equipa do Departamento de Comunicação & Imagem da SGS enfrenta diariamente.

“O Departamento de Comunicação & Imagem tem por missão apoiar todas as áreas operacionais ao nível da comunicação e imagem, bem como gerir e dar visibilidade externa à imagem corporate e ao branding do Grupo em

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Portugal”, explica Paulo Gomes, coordenador do Departamento.

Cumprir esta missão implica a realização de inúmeras actividades, como prestar apoio na elaboração de artigos técnicos e de opinião solicitados por Divisões da empresa e pelos diversos órgãos de comunicação social, apoiar a organização de campanhas comerciais - por exemplo, ao nível do material promocional - , elaborar comunicados de imprensa para divulgar acções/serviços da SGS e de clientes/parceiros, analisar diariamente o clipping (recepção,

organizações públicas e privadas dos mais diversos sectores de actividade) ou a certificação de produtos, designadamente de produtos alimentares, em que grandes produtores nacionais exibem nas embalagens dos seus produtos a marca SGS de produto certificado”.

Paulo Gomes considera, igualmente, que o Departamento que coordena é também uma importante mais-valia para os clientes/parceiros do Grupo em Portugal. “Seja na SGS Global, na News4Partners ou nos comunicados de imprensa, não são apenas a marca ou o serviço SGS que são apresentados ou divulgados, são os nossos parceiros e os nossos clientes, o trabalho e os projectos que são desenvolvidos em parceria, que são evidenciados. Porque é assim que a SGS trabalha - em parceria com os seus clientes!”, conclui.

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Bruno Barata

triagem e distribuição de notícias sobre a empresa ou com interesse para a empresa em função dos grupos temáticos existentes), organizar eventos e identificar eventos a patrocinar, apoiar a definição dos meios onde é colocada publicidade institucional ou de produtos e serviços, elaborar conteúdos para o site, entre outras tarefas.

A equipa do Departamento, que para além de Paulo Gomes integra ainda Nelson Marques, responsável pela imagem, Ana Rego, responsável pela área de comunicação escrita, e Filipe Soares, responsável pela actualização de conteúdos no site e gestão de bases de dados, tem também a responsabilidade editorial da revista quadrimestral SGS Global e da publicação electrónica mensal News4partners, bem como dos conteúdos produzidos localmente para o portal SGS Portugal e para a intranet do Grupo. “É um volume de trabalho considerável para os recursos que temos mas essa pressão também contribui para nos entusiasmar, motivar e desafiar a fazer cada vez melhor”, afirma sem hesitações Paulo Gomes. O facto do Departamento estar instalado nos escritórios da empresa no Porto, quando a sede é em Lisboa, é encarado como uma vantagem. “A SGS tem os serviços descentralizados, o que considero ser uma prática muito positiva, uma vez que os nossos clientes/parceiros estão também por todo o país, boa parte dos quais no Norte”, acrescenta o coordenador do Departamento de Comunicação & Imagem.

A aposta do Grupo SGS Portugal na comunicação e imagem é até relativamente recente, como explica Paulo Gomes. “Durante décadas, o Grupo SGS manteve um posicionamento de low-profile perante o público em geral. Os negócios estavam focalizados no business to business, em áreas como as inspecções, cargas e descargas, desalfandegamento e armazenamento de cereais, petroquímicos, petróleo, etc., em que o mercado-alvo conhecia bem a empresa e os serviços que prestava. A partir da década de 90, nomeadamente a partir do momento em que a SGS ICS foi acreditada como organismo de certificação e se iniciou a estratégia de diversificação de serviços, a visibilidade da marca SGS em Portugal aumentou e, a partir daí, sentiu-se a efectiva necessidade de estruturar a forma como a empresa deveria comunicar e divulgar a sua imagem no mercado.

As marcas da certificação dão uma grande projecção e visibilidade à SGS, e temos consciência de que a SGS é já uma referência nas diferentes áreas de negócio onde actua.

Mas o nosso desafio é projectar e divulgar a nossa imagem ainda mais. Temos quase 1600 clientes a exigirem usar a marca SGS pela credibilidade e rigor que ela representa, pelo que o objectivo deste Departamento é torná-la tão conhecida do consumidor e do público em geral, como o é no meio empresarial, no business to business. Inclusive porque o Grupo SGS desenvolve inúmeros serviços que são cada vez mais importantes e de interesse para o público em geral. Veja-se, por exemplo, a certificação de serviços (que beneficia a qualidade dos serviços prestados por

“Temos quase 1600 clientes a exigirem usar a marca SGS pela credibilidade e rigor que ela representa, pelo que o objectivo deste Departamento é torná-la tão conhecida do consumidor e do público em geral, como o é no meio empresarial.”

Bruno Barata

novas instalações 38 SGS Portugal

SGS com nova sede em Lisboa

O Pólo Tecnológico de Lisboa, 6 Pisos 0 e 1 • 1600-546 Lisboa Tel: 217 104 200 • Fax: 217 157 520 E-mail: pt.informations@sgs.com

Grupo SGS Portugal tem uma nova sede em Lisboa. Fica no Polo Tecnológico de Lisboa, mais conhecido por Lispolis, e ocupa dois andares de um edifício que prima pela modernidade e funcionalidade.

Com esta mudança, ocorrida no dia 24 de Outubro, a empresa reuniu num único espaço todos os serviços que tinha divididos entre a Praça de Espanha e Miraflores, apostando numa melhor e mais rentável integração dos seus quadros e colaboradores.

Nas novas instalações, para além dos gabinetes habituais, predomina o open space com luz natural durante todo o dia, fruto das paredes exteriores em vidro de quase todo o edifício.

Para ilustrar a presença mundial do Grupo SGS, as diversas salas de trabalho têm uma sinalética muito particular. Assim, as novas salas de formação, que são amplas e bem iluminadas, estão identificadas com os nomes dos Oceanos. Já as salas de reunião estão identificadas de acordo com os Continentes. E, até os lugares de estacionamento, foram sinalizados com os nomes de alguns dos países em que o Grupo SGS tem afiliadas.

Situada numa zona nobre da cidade e com boas acessibilidades, a SGS espera, a partir daqui, servir mais e melhor todos os seus clientes!

eventos e notícias 40 SGS Portugal

Código de Integridade SGS Encontra-se em desenvolvimento mais uma acção dinamizadora do Código de Integridade do Grupo SGS - formação em e-learning.

Este formato de formação consiste numa plataforma informática onde constam alguns exercícios práticos e questionários sobre o Código de Integridade do Grupo, documento que também está disponível nesta ferramenta. Os utilizadores acedem e realizam os exercícios ao seu ritmo, conforme a sua disponibilidade.

Com um âmbito internacional que abrange todas as afiliadas SGS no mundo, esta acção integra-se num plano mais vasto de constante dinamização e sensibilização deste elemento fundamental para a identidade corporativa da SGS, que é o Código de Integridade, dirigido não apenas a colaboradores, mas também aos fornecedores.

Maior produtor de ouro do mundo contrata serviços da SGS A SGS foi contratada para prestar serviços de análise on site nas minas da empresa Newmont Mining Corp., no Ghana - Ahafo Gold Project.

As minas de Ahafo são um recurso cuja exploração iniciará em meados

de 2006 e que representa um aumento substancial da produção da Newmont.

A Newmont Mining Corp., actualmente o maior produtor de ouro do mundo e com importantes explorações nos 5 Continentes, estabeleceu um contrato com a SGS de três anos no valor de 5 milhões de Francos Suíços. Este contrato vem fortalecer a SGS como prestador de serviços de análises geoquímicas, beneficiando o seu posicionamento a nível global. O Laboratório SGS em Ahafo será o décimo laboratório geoquímico a ser operado pela SGS na África Ocidental.

Refira-se que a Newmont Mining Corporation e a SGS têm já um longo historial de colaboração, nomeadamente através do Laboratório SGS em Waihi, Nova Zelândia, que apoia as operações das explorações locais da empresa.

Plano de Formação 2006 - SGS Training O Plano de Formação 2006 destaca-se não só pela sua abrangência sectorial (Saúde, Construção Civil, Indústria, Laboratórios, Hotelaria, Logística, etc.) como também pela amplitude das possíveis qualificações que vão desde cursos para certificação de profissionais de ensaios não destrutivos até às especializações no âmbito da Qualidade, Ambiente, Segurança, Energia e Responsabilidade Social.

A SGS Training também disponibiliza um serviço de apoio a programas de financiamento à Formação, nomeadamente POEFDS, PRIME, FORAL (formação para as autarquias locais), POAP (Administração Pública), Saúde XXI, entre outros.

Para mais informações consulte www.pt.sgs.com/training

Conferência Internacional de Segurança Alimentar

O CIES - Fórum do Sector Alimentar apresenta a sua próxima Conferência Internacional de Segurança Alimentar, que se irá realizar de 1 a 3 de Fevereiro de 2006, em Paris. Esta edição da Conferência será dedicada ao tema “Aumentar a transparência do campo à mesa”.

O hotel vai receber cerca de 400 especialistas provenientes das maiores empresas do sector a nível mundial, que darão conta das principais tendências e desenvolvimentos da indústria alimentar.

Os principais objectivos do evento passam por, através de um es-

forço conjunto entre todas as partes interessadas, o sector alimentar trabalhar no sentido da diminuição de crises e “sustos” de segurança alimentar, oferecer maior qualidade de produtos para os seus consumidores e aumentar a transparência ao longo de toda a cadeia alimentar.

A SGS, como patrocinador oficial da Conferência, dispõe de condições especiais de participação para os seus clientes, que incluem um desconto de 25% no valor da inscrição.

Para mais informações contacte pt.informations@sgs.com