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Customer Experience A experiência do cliente é o resultado de todas as interações que um cliente tem com um fornecedor de produtos e/ou serviços, ao longo do tempo e em diferentes touchpoints. Numa época de concorrência feroz no mercado, só há um lado pelo qual as empresas devem tomar partido: o lado do cliente. Sam Walton disse um dia que “apenas existe um patrão: o cliente. E ele pode despedir qualquer pessoa numa empresa, desde o gerente ao funcionário, bastando-lhe apenas gastar o seu dinheiro noutro lado”. Palavras sábias, e que ilustram a importância das empresas adotarem uma postura centrada no cliente, proporcionando-lhe a melhor experiência possível. No entanto, a verdade é que a maioria das empresas ainda atua numa mecânica “inside-out” (desenvolvem produtos e serviços internamente, divulgam-nos e aguardam que os clientes os comprem). Numa postura centrada no cliente, ocorre o contrário: procede-se a uma escuta ativa dos consumidores (Voice of the Customer) e, com base nos inputs obtidos, cria-se a oferta. Esta perspetiva “outside-in” permite repensar o negócio com um foco total nos clientes, sendo que o resultado colocará a oferta e a procura em sintonia. Deste modo, perceber como o cliente experiencia o nosso produto, os nossos serviços ou mesmo a nossa marca, é o primeiro passo a estabelecer em qualquer em28
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presa que almeja o sucesso. Para tal, a SGS disponibiliza um conjunto de serviços na área de Customer Experience: auditorias de cliente mistério, estudos de satisfação de clientes, gestão de reclamações, entrevistas qualitativas, net promoter score, bem como outros tipos de estudos, desenvolvidos à medida (comummente designados por estudos Ad Hoc). Estes serviços permitem às empresas reconstruir jornadas do cliente mais precisas, de forma a perceber os moments of truth e os pain points que os consumidores sentem ao interagir com as empresas. Num segundo momento, é necessário traduzir a informação recolhida em melhorias efetivas para a organização. Compreender a experiência do cliente gera insights importantes que permitem transformar serviços e processos internos. A SGS tem mais de 20 anos de interação com empresas, mostrando a estas onde estão os problemas que limitam uma maior fidelização dos clientes. Um exemplo prático pode ser dado com a metodologia Mystery Shopping: quando um shopper descreve a sua experiência numa visita a uma loja de retalho, ele está a fornecer as bases para melhorar todo um serviço. Vejamos al-
“A SGS disponibiliza um conjunto de serviços na área de Customer Experience: auditorias de cliente mistério, estudos de satisfação de clientes, gestão de reclamações, entrevistas qualitativas, net promoter score, bem como outros tipo de estudos, desenvolvidos à medida”
