Speciale TTG 2010 by TravelQuotidiano.com

GIORNALE DI INTERESSE PROFESSIONALE PER IL TURISMO ANNO XXII - TRAVEL QUOTIDIANO N. 66 22 OTTOBRE 2010 POSTE ITALIANE SPA - SPED. IN

ABB. POST. D.L. 353/2003 (CONV. IN

L. 27.02.2004, N째 46),

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Iata, Icao, Aci Europe, aeroporti, operatori, compagnie aeree, agenzie di viaggio, alberghi, ferrovie Assicurazioni nel turismo

Dopo il vulcano

>> “dotarsi Bisogna di un piano di azione unitario a livello di Commissione europea

”

Vito Riggio

“emergenza L’ ha permesso di far conoscere a chi viaggia in aereo i vantaggi del treno

”

Gianfranco Battisti

Alitalia ha adottato per prima una policy d’intervento

Marco Sansavini

ANTEPRIMA

Anteprima

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>> “quasi La chiusura

Giovanni Bisignani

totale dello spazio aereo durante lo scorso aprile non era necessaria

”

“le Ritengo che reazioni della clientela nei confronti della ricettività italiana siano state positive

Bernabò Bocca

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Gli aeroporti di Milano sono attrezzati per superare anche crisi più gravi

Giulio De Metrio

Sommario

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Dopo il vulcano

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uaderni TRAVEL AGENT BOOK S.r.l.

Direttore responsabile GIUSEPPE ALOE Direttore editoriale DANIELA BATTAGLIONI

Abbiamo voluto dedicare gran parte di questo Quaderno di Travel, alla reazione che l’industria del turismo ha avuto dopo lo choc provocato dalle ceneri che uscivano dal vulcano islandese Eyjafjallajökull. Ricordiamo che l’intero sistema del trasporto aereo si bloccò verso metà aprile, con consegnueze disastrose sull’intero settore. Abbiamo cercato di analizzare i danni di quello stop, ma soprattutto, di puntare l’attenzione sulle contromisure, che governi, organizzazioni internazionali, ma anche singoli vettori, agenzie di viaggio, tour operator, alberghi, hanno inserito nelle loro agende operative. Certo non è facile prevedere l’imprevedibile, ma dopo l’esperienza dell’aprile 2010 è necessario pianificare anche l’imponderabile. Il giornale presenta inoltre due speciali, uno dedicato alla tecnologia applicata al turismo, che di anno in anno conosce un eccezionale sviluppo, e l’altro alle assicurazioni sul turismo, che rivestono un ruolo sempre più di primo piano nel comparto.

Autorizzazione del Tribunale di Milano 793 del 30.11.1991 Spedizione in abb. postale (Pubblicità 45%))

ontenuti

DIREZIONE E REDAZIONE Via Merlo, 1 - 20122 MILANO tel. 02/76316846 (r.a.) fax 02/76013193 AMMINISTRAZIONE ABBONAMENTI, REDAZIONE ROMANA Via La Spezia, 35 - 00182 ROMA tel. 06/70476418 fax 06/77200983

Gli effetti del vulcano 6 mesi dopo Le interviste

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a pag. 18

Vito Riggio, Bernabò Bocca, Roberto Corbella Cinzia Renzi

Aeroporti

Stampa - Comunicare srl Piazza Dalmazia, 6 - 0511Terni Concessionaria di Pubblicità N&C Network & Comunication srl via La Spezia 35 - 00182 ROMA Tel. +39 06.70476418 Fax +39 06.77200983 Area manager centro sud Italia: Olga Vaglio info@travelquotidiano.com Uffici Milano tel. +39 02.76316846 - fax +39 02.76013193 Direttore commerciale: Marco Ferri marco.ferri@travelquotidiano.com

a pag. 8

I cieli d’Europa si sono svuotati

a pag. 22

Cosa è cambiato

Ferrovie

a pag. 28

Nuov opportunità Cinzia Renzi

Compagnie aeree

a pag. 33

La reazione

Tour operator

a pag. 36

Nuov opportunità

Le tecnologie

Quotidiano

a pag. 39

Prodotti e servizi per il turismo

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Assicurazioni

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a pag. 28

Le nuove sfide Federica Tombari

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Vulcano: la reazione dopo lo choc

Per la prima volta tutti i cieli d’Europa si sono svuotati causando danni enormi. Ma l’industria del turismo ha iniziato a prendere le contromisure

Eyjafjallajökull. In tutt’Italia, fino al 14 aprile 2010, il nome di questo vulcano islandese era noto nell’ambiente, non affollatissimo, dei vulcanologi. Lo stesso, probabilmente, era vero nei maggiori Paesi europei. Quella mattina il vulcano dal nome impossibile, che dopo un sonno ultrasecolare si era svegliato a fine marzo, con effetti significativi solo per gli scienziati e per i pochissimi abitanti dell’area in prossimità della bocca eruttiva, situata nel bel mezzo di un ghiacciaio, diventò protagonista di un disastro naturale sovranazionale dalle conseguenze inimmaginabili.

Gli effetti del vulcano

mesi dopo 8

Vulcano: la reazione dopo lo choc

Poco dopo le 8 di mattina, dal vulcano in piena eruzione cominciò ad alzarsi una impressionante nube di polveri, 750 tonnellate al secondo di micro particelle di minerali, gas, metalli ed altri materiali sparati dalla forza dell’eruzione fino a sei – otto chilometri di altezza. L’immagine del pennacchio dell’eruzione, nell’arco di poche ore, cominciò ad ingrandirsi sui monitor di tutti i centri europei di ricerca in materia di vulcanologia e su quelli degli Enti preposti alla sicurezza dei voli a livello nazionale e sovranazionale. La nube aumentava continuamente di dimensioni e

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per il gioco dei venti alle quote alte dell’atmosfera cominciava a spostarsi dal cielo islandese verso gli spazi aerei del Nord atlantico, dei Paesi del Nord Europa Norvegia, Svezia, Danimarca, Regno Unito, Irlanda - per poi coinvolgere, a distanza di poche ore, la Germania, la Francia, la Polonia. Nei giorni di maggiore estensione anche parte del cielo italiano, tra il 16 e il 19 aprile, è stato interessato dalla nube, scesa anche sull’Est europeo bloccando il traffico di quei Paesi e di quelli dell’area balcanica, fino ad interessare pure lo spazio aereo dell’isola di Cipro. Il 15 aprile, e buona parte del giorno successivo, i voli, che collegano i Paesi europei tra loro e con il resto del mondo, sono stati bloccati: chiusi gli spazi aerei, bloccato il traffico degli aeroporti, con milioni di passeggeri improvvisamente messi in condizione non solo di non partire, ma di non aver neppure idea di come riorganizzare i loro spostamenti. Come capita in questi casi, i più fortunati non si sono mossi da casa, informati per tempo delle cancellazioni a raffica, ma sono stati milioni i passeggeri sorpresi in ogni parte del mondo dalla chiusura del traffico aereo quando già si trovavano in aeroporto. Le televisioni hanno trasmesso, dai principali scali aerei del pianeta, scene già viste in tante occasioni di aeroporti trasformati in temporanei campeggi, interviste di persone bloccate alla partenza o, ancora peggio, al momento di imbarcarsi per tornare a casa. In ogni casa sono arrivate immagini riprese negli aeroporti Nord Europei, a Londra, a Parigi, ad Amsterdam, ma anche e New York e negli aeroporti canadesi, pieni di persone che avevano prenotato viaggi verso l’Europa cancellati a seguito dell’eruzione islandese. Il fatto rilevante, che i media hanno segnalato senza dare troppa importanza alla cosa, è stato un subitaneo cambiamento nei criteri di gestione di questa emergenza. A livello europeo, dopo due giorni di blocco generalizzato del trasporto aereo in tutti i Paesi toccati dalla nube vulcanica, le pressioni dei vettori e delle compagnie aeree

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Vulcano: la reazione dopo lo choc

“ La chiusura quasi totale dello spazio aereo in aprile non era necessaria Giovanni Bisignani ” sono state recepite dal molti Stati, che hanno, di fatto, imposto una modifica immediata del criterio “tolleranza cenere vulcanica zero” utilizzato in via precauzionale da Icao e Eurocontrol. I Ministri dei Trasporti dei Paesi europei si sono riuniti il 19 aprile a Bruxelles, per ratificare il passaggio a criteri più flessibili di gestione della crisi, che si è tradotto nella maggiore responsabilizzazione delle strutture nazionali di controllo, dei singoli vettori, arrivando ad ipotizzare l’affidamento ai piloti degli aeromobili una diretta valutazione soggettiva delle condizioni di volo. Il danno di un blocco generalizzato sarebbe stato insostenibile non solo per i vettori aerei, ma per le stesse economie dei Paesi interessati dalla crisi, ma è risultato evidente che, in mancanza di criteri oggettivi concordati e condivisi sulle soglie di rischio si rischiava una inutile catena di deresponsabilizzazione, foriera di nuove e forse più gravi difficoltà operative. In Europa e nel Nord Atlantico si è comunque passati ad una griglia di valutazione del rischio legato alla presenza di ceneri vulcaniche più flessibile, in grado di tenere conto, almeno in via approssimativa, del

L’estensione della nube vulcanica

grado di concentrazione di polveri nelle diverse aree della nube vulcanica. Nonostante questo ammorbidimento dei divieti, la Iata ha stimato in 1,9 miliardi di euro i danni economici subiti dalle compagnie aeree a seguito dell’eruzione islandese di aprile. Secondo Iata un blocco così esteso non era necessario e il passaggio alla gestione “flessibile” avrebbe dovuto essere immediato. Questo concetto è chiarito in una nota dell’ufficio stampa dell’organizzazione in risposta ad una nostra domanda in proposito: «Tutti desiderano viaggiare sicuri. Ma la chiusura quasi totale dello spazio aereo in aprile non era necessaria, perché dipende dal fatto che l’Europa non ha seguito in quel caso la best practice consolidata a livello globale: prima le autorità identificano una no-flay zone nell’aera di massima concentrazione, poi forniscono informazioni dettagliate sulla concentrazione di polveri nelle altre zone alle compagnie aeree, in modo che queste possano adottare decisioni operative, come avviene per ogni altro tipo di fenomeni meteorologici. Invece in questo caso i governi europei hanno assunto le proprie decisioni basandosi su un modello teorico che non ha funzionato. Quando i governi hanno cominciato a riaprire lo spazio aereo, oltre 200 mila aerei hanno volato nei cieli subito prima chiusi al traffico, senza che venisse riscontrata alcuna irregolarità sulla base dei più rigorosi test boroscopici. Il costo totale per l’economia europea di questa scelta sbagliata lo abbiamo stimato in 5 miliardi di dollari».

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Vulcano: la reazione dopo lo choc Danni calcolati in centinaia di milioni di euro

Forse la stima fornita da Iata può essere eccessiva, ma è certo che la mancanza di un sistema di monitoraggio preciso del fenomeno ceneri vulcaniche e la conseguente impossibilità di previsioni accurate per la sicurezza dei voli è stato alto. Aci Europe, che rappresenta i gestori degli scali aeroportuali del Vecchio Continente, ha stimato i danni subiti per il blocco del traffico degli aeroporti europei aderenti in oltre 230 milioni di euro. Vanno poi aggiun-

ti i costi sostenuti dal settore alberghiero, soprattutto nel Nord Europa dove il blocco è durato in alcuni caso quasi due settimane. Federalberghi ha stimato la perdita in termini economici del settore ricettivo in 180 milioni di euro con una cancellazione di 1,8 milioni di pernottamenti durante i giorni di blocco dello spazio aereo. Per l’Italia, Astoi stima i danni per gli operatori in 20 milioni di euro mentre Fiavet non da una stima precisa ma parla di diverse decine di milioni di euro. Soprattutto a seguito dell’atteggiamento decisamente critico degli operatori economici del trasporto aereo e di quelli dei settori che ne costituiscono l’immediato indotto come gli operatori turistici, la lezione impartita dal vulcano islandese sembra essere stata presa molto sul serio: i principali attori internazionali responsabili della sicurezza del traffico aereo e i loro interlocutori nazionali hanno assunto immediate iniziative per assicurare al traffico aereo una migliore gestione delle possibili emergenze create da eruzioni vulcaniche.

danni subiti per il blocco del traffico degli aeroporti europei

20 mln € stima dei danni per gli operatori

Federalberghi

230 mln €

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La stima dei danni

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180 mln € perdita in termini economici del settore ricettivo

Decine mln € stima dei danni per le adv

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Vulcano: la reazione dopo lo choc

I responsabili internazionali della sicurezza del traffico aereo e i loro interlocutori nazionali hanno assunto immediate iniziative per assicurare al traffico aereo una migliore gestione delle possibili emergenze create da eruzioni vulcaniche

In concreto sono state avviate iniziative su diversi fronti. Il primo è quello della creazione di un sistema di monitoraggio delle concentrazioni di ceneri disperse nell’atmosfera, che renda più precise le previsioni dei modelli teorici. L’Icao, International Civil Aviation Organisation, ha finora gestito le previsioni di rischio derivanti da ceneri vulcanici sulle elaborazioni modellistiche dei centri VAAC, Volcanic Ash Advisory Center, una rete con centri disseminati in ogni parte del mondo, di cui due in Europa, a Tolosa e a Londra. Nel caso del vulcano islandese è stato il centro del Regno Unito ad avere il ruolo maggiore. Ogni sei ore i centri VAAC diffondono un bollettino di possibile criticità, recepite dai controllori del traffico aereo. In Europa, Eurocontrol e le strutture nazionali come l’Enav, responsabile del traffico aereo nel nostro Paese. In mancanza di un sistema di raccolta di informazioni puntuali sul campo, le previsioni VAAC si sono dimostrate troppo semplicistiche, basate su un sistema che si limita a discriminare sulla presenza o meno di ceneri, ma senza poter dare alcun dato sulla concentrazione delle polveri e quindi sulla loro effettiva pericolosità.

Le iniziative Icao messa in opera di sistemi di rilevazione a terra, costituiti da una rete di radar, in grado di misurare l’effettiva concentrazione delle nubi vulcaniche in tempo reale

sperimentare un radar mobile per la misura delle ceneri emesse, da piazzare in prossimità del vulcano in eruzione

Vulcano: la reazione dopo lo choc

A livello ICAO e nelle strutture europee si sta perciò progettando la messa in opera di sistemi di rilevazione a terra, costituiti da una rete di radar, in grado di misurare l’effettiva concentrazione delle nubi vulcaniche in tempo reale. In aggiunta, si è scoperto che ogni calcolo è complicato dalla mancanza di dati certi sulla quantità di polveri emesse da un vulcano in eruzione. Per rimediare a questa carenza, L’ICAO Council riunito a giugno 2010 ha approvato la richiesta delle autorità dell’aviazione civile islandese di sperimentare un radar mobile per la misura delle ceneri emesse, da piazzare in prossimità del vulcano in eruzione. La scelta dello strumento è caduta su un modello di radar italiano, già operativo nel nostro Paese con due esemplari in funzione all’aeroporto di Catania e in quello di Reggio Calabria per il monitoraggio delle emissioni dell’Etna. Un terzo radar, usato nell’estate per la sicurezza dei voli legati al G8 svoltosi all’Aquila, è stato prestato all’Islanda e sarà presto installato nei pressi dell’ Eyjafjallajökull. Il risultato atteso da questo programma, che vede coinvolti a livello internazionale tutti i centri di vulcanologia dei Paesi ICAO e gli organismi responsabili della sicurezza dei voli, è quello di disporre di un

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sistema di rilevazione ed elaborazione dei dati in grado di fornire indicazioni precise sulla necessità o meno di chiusura degli spazi aerei in caso di eruzioni vulcaniche. Si prevede che sia possibile una drastica riduzione delle aree interdette alla navigazione aerea e la conseguente diminuzione dell’impatto organizzativo ed economico sui vettori, sui gestori aeroportuali e sugli operatori turistici. Fin qui gli aspetti tecnici della vicenda. Dal punto di vista degli operatori aerei e del mondo del turismo, se da un lato dimostra grande interesse e disponibilità a sostenere l’affermarsi di una cultura del rischio più realistica, documentata e circoscritta, dall’altro ha utilizzato la lezione islandese per evidenziare l’importanza strategica del traffico aereo per le economie europee, finora sottovalutata, per rinnovare la richiesta di uno snellimento delle procedure del controllo aereo, da realizzare attraverso la rapida attuazione dello Spazio Aereo Europeo affidato ad un’unica struttura sovranazionale, per richiedere l’attenzione delle autorità economiche europee e dei singoli Paesi membri sulle pesanti conseguenze per i bilanci delle compagnie aeree, dei gestori degli aeroporti e degli operatori turistici.

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Vulcano: la reazione dopo lo choc

Le interviste Per saperne di piĂš abbiamo intervistato il presidente Enac, Vito Riggio quello di Federalberghi, BernabĂ˛ Bocca, di Astoi, Roberto Corbella e la presidente Fiavet, Cinzia Renzi e abbiamo chiesto loro...

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Vulcano: la reazione dopo lo choc

Serve rapidità Da più parti si è criticata la gestione dell'emergenza vulcano islandese, per lo scarto fra le misure di chiusura degli spazi aerei e l'incertezza sull’effettivo livello di pericolo delle condizioni di volo negli spazi chiusi al traffico aereo. Da parte di ENAC qual è il giudizio sulla gestione di questa emergenza? «L’Enac ha preso delle decisioni in linea con quelle assunte dalle altre autorità aeronautiche europee al fine di assicurare la massima sicurezza per i passeggeri, alla luce di un fenomeno eccezionale ed imprevedibile per quelli che avrebbero potuto essere gli sviluppi e gli spostamenti della nube».

“ La commissione Ue deve dotarsi di un “contingency plan», per affrontare con prontezza ed in modo unitario l’emergenza

”

Esistono possibilità tecniche, sistemi, tecnologie in grado di individuare con maggiore certezza le aree effettivamente pericolose, riducendo i disagi legati all'interdizione del traffico? «Un aiuto potrebbe arrivare dalla rilevazione della concentrazione in aria delle ceneri vulcaniche. Una misurazione della quantità di cenere realmente contenute nell’aria, e delle quote in cui è presente, definirebbe con maggior precisione la mappatura delle zone in cui esiste un pericolo per la sicurezza dei voli. Va da sé che in tal modo anche l’eventuale interdizione del traffico sarebbe di più facile gestione». Ci sono iniziative da parte dei soggetti interessati per avviarne la realizzazione? Quali passi normativi sono stati fatti, quali iniziative sono necessarie per migliorare la precisione nella gestione di un'analoga emergenza? «L’Enac sta lavorando, insieme all’Enav, all’Istituto Nazionale di Vulcanologia e agli altri soggetti coinvolti, per trovare modalità e strumenti idonei a misurare, con maggiore approssimazione rispetto ai modelli matematici, le concentrazioni di cenere in eventuali nubi vulcaniche. Anche le esperienze accumulate negli Usa possono essere di ausilio. In verità non c’è nessuno al mondo che abbia trovato un metodo infallibile per stabilire i parametri entro i quali

poter volare in sicurezza in prossimità di una nuvola di cenere: la mutevole morfologia d e l l e nubi e l’invisibilità delle ceneri vulcaniche rendono tutto complicato, molto più di Il problema quanto – delle ceneri è col classimolto co “senno complesso di poi” – si è creduto».

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Vito Riggio

Nel giudizio di molti sono troppi i soggetti coinvolti nella decisione di chiusura degli spazi aerei. Come secondo Enac si potrebbe semplificare il processo di decisione in situazione di crisi? «Questo è forse il punto nodale su cui dobbiamo applicarci per trovare una soluzione. In occasione della nube del vulcano islandese, le autorità nazionali di regolazione del trasporto aereo, come l’Enac, si sono mosse con una certa rapidità, adottando però provvedimenti a carattere nazionale che solo come loro sommatoria hanno generato un assetto continentale. Assetto unitario che però si è stentato a realizzarsi. Le autorità politiche dell’Unione Europea, invece, hanno reagito in tempi eccessivamente lunghi. La Commissione UE deve allora dotarsi di un “contingency plan”, per affrontare con la dovuta prontezza operativa ed in modo unitario emergenze come quella di una eruzione vulcanica di cenere tanto massiccia e lunga come quella islandese, assolutamente inedita per lo spazio aereo comunitario».

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Vulcano: la reazione dopo lo choc

Unità d’intenti Gli operatori del settore, albergatori, tour operator e agenzie ei viaggio, hanno subito danni notevoli dal blocco del trasporto aereo. E’ necessario che si prendano delle misure preventive affinché non si ripetano i problemi della primavera scorsa. Ne abbiamo parlato con bernabò Bocca, Roberto Corbella e Cinzia Renzi. Come le aziende associate hanno gestito i rapporti con i propri clienti? E quali sono state le reazioni dei clienti. Se e in quale misura sono stati recuperati i danni Bocca: Gli alberghi hanno reagito, come era giusto fare, con correttezza e professionalità. La stragrande maggioranza delle cancellazioni si è trasformata in una riprenotazione senza penale, o per chi aveva già anticipato quota parte o l’intero importo del soggiorno essi sono stati trasformati in bonus per soggiorni da effettuarsi in altri periodi dell’anno. Le reazioni della clientela, dunque, riteniamo siano state positive nei confronti del modo di operare delle imprese ricettive italiane. Corbella: I nostri operatori hanno mantenuto i contatti con i propri clienti in Italia e all’estero. Ai clienti bloccati all’estero sono state prolungate le sistemazioni alberghiere a carico degli operatori. Per chi era in partenza è stato proposto un bonus per spostare la vacanza o il rimborso del soggiorno. I clienti hanno capito l’eccezionalità dell’evento e dopo il forte disappunto iniziale si sono rassegnati ad accettare la situazione. C’è stata collaborazione con le compagnie aeree ma non con tutte. In alcuni casi sono i nostri operatori che si sono fatti carico dell’assistenza ai clienti al posto delle compagnie. Renzi: Nei giorni dell’emergenza le agenzie di viaggio hanno ignorato orari e giorni di chiusura con turni di lavoro che non esito a definire massacranti per offrire la massima

assistenza ai propri clienti. Le agenzie sono state prese d’assalto dai parenti dei viaggiatori che chiedevano a noi informazioni sullo svolgimento dell’emergenza, abbiamo prolungato i soggiorni ai clienti già in viaggio e abbiamo pagato le penali ai fornitori per il mancato utilizzo dei servizi: una vera prova di resistenza che abbiamo affrontato da soli. Gli organi governativi, Protezione Civile e Unità di Crisi della Farnesina pur sollecitati non hanno risposto. Da più parti si è criticata la gestione dell'emergenza vulcano islandese, per lo scarto fra le misure di chiusura degli spazi aerei e l'incertezza sull'effettivo livello di pericolo delle condizioni di volo negli spazi chiusi al traffico aereo. Qual è il giudizio sulla gestione di questa emergenza? Bocca: La vita umana è la priorità assoluta, sempre e dovunque. Certo, la non completa verifica dell’effettivo grado di pericolosità della nube vulcanica, ha ingenerato in chiunque qualche perplessità e ci auguriamo che le rilevazioni effettuate con voli specifici dagli studiosi del fenomeno, abbiano prodotto quell’esperienza sufficiente a comprendere il problema e gestirlo al meglio qualora dovesse riproporsi. Corbella: Non sono un tecnico. Posso dire che in questa emergenza è emerso lo scarso coordinamento tra i soggetti a vario titolo coinvolti dall’emergenza. Il settore è delicato sono in gioco interessi enormi e le cautele sono d’obbligo. E’ emerso con molta chiarezza che il sistema globale attualmente non è adeguatamente organizzato per fare fronte a eventi di questa portata e che è necessario lavorare molto su questo fronte. E’ necessario istituire un fondo nazionale di garanzia per fare fronte a emergenze di questo tipo. In questo senso abbiamo sollecitato Il Governo ed il ministero del turismo ma non ci hanno dato risposta. Renzi: Non ho le conoscenze né le competenze per poter giudicare se si è esagerato

Vulcano: la reazione dopo lo choc con le misure di sicurezza. Posso dire invece che la gestione delle conseguenze di questa emergenza è stata negativa. E’ mancato un coordinamento forte tra operatori del settore e come operatori ci siamo ritrovati soli a gestire i clienti i rapporti con i nostri clienti. Non abbiamo ricevuto alcuna assistenza dagli organi governativi. Se dovesse ripetersi un evento analogo l’Associazione da lei presieduta ha un proprio piano per gestire la crisi, ha preso contatti con altre associazioni per la messa a punto di un piano comune per gestire l'emergenza? Bocca: Federalberghi, per il tramite dell’Hotrec, l’organizzazione europea di categoria, ha invitato l’Unione Europea a considerare, in casi similari, il varo di iniziative e misure a supporto delle categorie colpite. Corbella: E’ indispensabile fare chiarezza e attuare le verifiche con gli attori della filie-

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ra. Ed è ciò che facciamo regolarmente in situazioni di crisi con Enac, Unità di crisi della Farnesina, con i vettori aerei e le loro associazioni. E’ indispensabile però costruire strategie comuni che coinvolgano anche gli altri protagonisti della filiera, albergatori, trasportatori su gomma, per pianificare e organizzare al meglio gli interventi in caso di emergenza ed evitare, come è successo in questo caso, fenomeni speculativi ad esempio pullman e auto noleggiati a peso d’oro dai passeggeri che avevano necessità di rientrare nei luoghi di residenza. Renzi: Al nostro interno abbiamo una unità di crisi che collega i nostri associati e questi con i clienti e che si attiva immediatamente in caso di necessità. Stiamo collaborando con la nostra associazione europea per definire una strategia di intervento europeo. Ma è indispensabile che realizzi un piano nazionale che stabilisca chi deve fare e cosa e metta tutti gli attori della filiera in grado di intervenire per contenere i danni agli operatori e ai clienti.

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Vulcano: la reazione dopo lo choc

Dopo il Vulcano

cosa è cambiato

A cura di MARIA CARNIGLIA

Il vulcano ha creato gravi scompensi all’intera industria del turismo. Abbiamo cercato di analizzare, parlando con gli operatori, le ricadute sui vari settori. Siamo partiti dagli aeroporti, per passare alle ferrovie, ai tour operator, e infine 22

alle linee aeree. Il dato di fondo che emerge da queste interviste è che è necessario regolamentare in modo certo la materia per riuscire a rispondere in modo adeguato ad eventi di natura così straordinaria.

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Vulcano: la reazione dopo lo choc

NELL’EMERGENZA RISPOSTE IMMEDIATE GIULIO DE METRIO Chief operating officer & deputy chief executive officer SEA

Noi “ speriamo che

casi del genere non si verifichino più, ma gli scali di Milano sono organizzati per gestire e superare crisi anche più gravi

”

Il 16 aprile 2010 la diffusione della nube di cenere dovuta all’eruzione del vulcano islandese ha determinato la chiusura dello spazio aereo dell’Europa del nord, cui è seguita anche la chiusura degli aeroporti di Malpensa e Linate dalle ore 6 del 17 aprile fino alle ore 12 del 20 aprile. Il fenomeno eruttivo ha determinato successivamente una seconda chiusura dalle 8 alle 14 del 9 maggio. «Le giornate di blocco totale del trasporto aereo – commenta Giulio De Metrio chief operating officer & deputy chief executive officer Sea - hanno creato disagi notevoli alle compagnie aeree e di conseguenza ai passeggeri. L’assistenza ai passeggeri bloccati nelle strutture aeroportuali ha inciso sui costi sostenuti per rispondere alle esigenze e necessità dovute alla permanenza forzata in aeroporto». Sea ha fornito una pronta assistenza ai passeggeri, a cominciare dai servizi di prima necessità. A disposizione dei passeggeri 500 brandine, fornite dalla Protezione civile, 5 mila bottigliette di acqua minerale, ma anche un migliaio di pasti per coloro che hanno dovuto trascorrere la notte in aeroporto e per chi si trovava nelle zone checkin e biglietterie. «Non ultimo – aggiunge De Metrio - Sea attraverso tutti gli strumenti di comunicazione (comunicati e agenzie ai media, aggiornamenti in tempo reale sul sito, annunci in aeroporto) ha tenuto costante-

mente informati i passeggeri». A Malpensa e Linate si è registrata una perdita di quasi 3 mila 700 movimenti e di circa 500 mila passeggeri. «La risposta di Sea all’emergenza è stata immediata – conclude De Metrio - ed in grado di fronteggiare al meglio le esigenze dei passeggeri in un evento naturale non prevedibile. Augurandoci che ciò non si ripeta in futuro, posso affermare che gli aeroporti di Milano sono organizzati per gestire e superare crisi anche più gravi e oggi possono contare su un’organizzazione aziendale che ha permesso di superare anche questo momento di difficoltà».

Vulcano: la reazione dopo lo choc

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TORINO CASELLE Nel periodo della chiusura lo scalo di Torino Caselle ha perso 35 mila passeggeri

L’ufficio stampa e relazioni esterne dell’aeroporto di Torino Caselle ha fornito alcuni dati, utili per capire l’impatto dell’emergenza “nube” sullo scalo piemontese. Dal 15 al 21 aprile a causa dell’eruzione del vulcano islandese sono stati cancellati 475 voli. Complessivamente sono stati persi 35 mila passeggeri L’emergenza ha avuto un impatto anche per quanto concerne il trasporto delle

merci, settore che ha registrato una perdita di 53 mila tonnellate. L’aeroporto di Torino ha visto sfumare così oltre 500 mila euro. Nel corso della settimana (dal 15 al 21 aprile) caratterizzata dal blocco e poi dalla ripresa del traffico aereo oltre 100 mila visitatori hanno fatto tappa sul sito dell’aeroporto di Torino, con una media di 3 mila contatti al giorno.

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Vulcano: la reazione dopo lo choc

ELIA PISTOLA direttore aviation e security di Adr

Essendo “ rimasto

l’unico scalo aperto nel Mediterraneo per qualche giorno, Roma ha rappresentato un sicuro punto di approdo per i voli intercontinentali

”

Anche Roma, come gli altri aeroporti, è stato toccato dall’emergenza, ma con risvolti diversi. «Essendo rimasto l’unico aeroporto aperto, per alcuni giorni, in tutto il Mediterraneo del Nord – spiega Elia Pistola, direttore aviation e security di Adr - Roma ha subìto da un lato i contraccolpi per i voli rimasti a terra, perché impossibilitati a raggiungere il Nord Italia e il Nord Europa, dall’altro ha rappresentato un sicuro punto di approdo per i voli intercontinentali, che nelle prime ore dell’emergenza hanno trovato pienamente operativo lo scalo romano». In tal modo Fiumicino si è trovato a dover gestire piste e piazzole piene di aerei in sosta e decine di migliaia di passeggeri bloccati in aeroporto. Il sistema aeroportuale della capitale ha stimato un contraccolpo in termini di volumi trasportati, pari a 290 mila passeggeri e 300 tonnellate di merce. «Da quando però – aggiunge Pistola - a partire dal 22 aprile, lo spazio aereo europeo e nazionale è tornato a essere totalmente aperto, il trend positivo è poi ripreso con

gli stessi, lusinghieri, ritmi evidenziati nel primo trimestre, fino a raggiungere la cifra record di 137 mila 973 passeggeri il primo di agosto (record storico del Leonardo da Vinci) e attestarsi, tra Fiumicino e Ciampino, a +5,0 per cento rispetto al 2009». Il direttore aviation e securiy evidenzia come Adr disponga di procedure ad hoc per affrontare emergenze del genere e, nel caso specifico, come abbia concentrato la sua attenzione nel ricercare le soluzioni più idonee per sistemare i passeggeri nelle strutture ricettive alberghiere del territorio. «Complessivamente tutta la “macchina” ha funzionato: la risposta organizzativa di Adr, anche grazie alla collaborazione con la Protezione Civile, ha fornito ai viaggiatori una sistemazione nel Terminal 2 di Fiumicino».

I d i s a g i i n MARCO CONSALVO “ aeroporto sono stati pochi

”

direttore Gesac Spa- Aeroporto Internazionale di Napoli Ben sette giorni di disagi in aprile (dal 15 al 22) ed una coda anche a maggio. L’evento imprevedibile legato all’eruzione del vulcano islandese ha creato caos in tutta Europa. Per lo scalo partenopeo la perdita complessiva per quanto concerne il traffico passeggeri è pari alle 100 mila unità. «80 mila passeggeri persi sono da attribuire all’effetto diretto del blocco della circolazione aerea – commenta Marco Consalvo, direttore Gesac SpaAeroporto Internazionale di Napoli – Altri 20 mila sono invece legati ad due altri aspetti, sempre conseguenza dell’evento». Da una parte infatti le compagnie aeree, una volta revocato il blocco, hanno impiegato almeno una settimana per riposizionare gli aerei sulle varie rotte e dall’altra il traffico business che ha preferito, per evitare ulteriori complicazioni, optare per i viaggi in treno. I due elementi, sommati al blocco aereo, hanno così

fatto lievitare la cifra, fino a raggiungere i 100 mila passeggeri. «I disagi in aeroporto – aggiunge Consalvo – sono stati pochi. Una volta riaperto il traffico le compagnie aeree sono state molto collaborative e si sono attivate per supportare i passeggeri». Secondo il direttore Gesac dopo il caos iniziale, la reazione di tutti è stata più calibrata, ma in generale la situazione ha evidenziato l’impreparazione da parte dell’Europa nel fronteggiare un’emergenza. «Prima c’è stato l’intervento degli esperti dell’aviazione, poi quello dei vari governi – sottolinea Consalvo – E intanto il tempo passava: la reazione doveva essere più veloce: il ritardo ha penalizzato tutti». «Anche se ogni evento è diverso da un altro – conclude Marco Consalvo - l’eruzione del vulcano islandese ha lasciato sicuramente una traccia. L’esperienza ha dimostrato che prima è necessario avere in mano informazioni meno generiche e poi agire con maggiore capacità decisionale».

Vulcano: la reazione dopo lo choc

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FABIO BORTOLAZZI Presidente Aeroporto Catullo di Verona

Abbiamo “ lavorato in

collaborazione coni vettori, i tour operator e le agenzie di viaggio

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Voli cancellati e passeggeri a terra. Nel corso del weekend caratterizzato dall’emergenza “vulcano” anche l’Aeroporto Catullo di Verona ha dovuto fronteggiare il blocco del traffico aereo. «La chiusura dello spazio aereo disposta dall’Enac a causa dell’eruzione del vulcano islandese Eyjafjallajökull – spiega Fabio Bortolazzi, presidente aeroporto Catullo di Verona - si è verificata presso gli aeroporti di Verona e Brescia il 17 e 18 aprile, il 19 aprile dalle ore 9 alle ore 8 del mattino del giorno successivo e il 9 maggio dalle ore 8 alle ore 14». Il traffico aereo nello scalo di Verona ha visto la cancellazione di 180 voli il 17 e 18 aprile; 110 voli il 19 aprile; mentre 41 sono stati i voli cancellati il 20 di aprile. I passeggeri rimasti a terra sono stati circa 30 mila. Il 9 maggio lo spazio aereo è rimasto chiuso dalle ore 8 alle ore 14, i voli cancellati sono stati 5, i pas-

seggeri rimasti a terra sono stati circa 650. All’Aeroporto di Brescia il 19 aprile sono state cancellate le tratte da e per Londra e da e per Cagliari operative sullo scalo, mentre il 20 di aprile lo scalo di Brescia ha visto la cancellazione dei collegamenti da e per Alghero. I passeggeri rimasti a terra sono stati circa mille 600. Inoltre sono stati cancellati 9 voli della rete postale la notte tra il 19 e il 20 aprile. «La società di gestione – aggiunge Bortolazzi - ha lavorato seguendo le direttive contenute nella Carta dei diritti dei passeggeri e con il massimo impegno, comunicando gli aggiornamenti sulla situazione in corso attraverso i media e il web in collaborazione con gli enti preposti, le compagnie aeree, i tour operator e le agenzie di viaggio. Tutto questo per ridurre al minimo il disagio dei passeggeri e per evitare la sosta inutile in aeroporto, comunicando tempestivamente l’evoluzione della situazione e l’operatività dei voli».

CAMILLO BOZZOLO direttore sviluppo aviation sistema aeroportuale Venezia e Treviso

Abbiamo “ puntato sulla

trasparenza della comunicazione

”

Il traffico aereo in crisi per un intero week end e non solo. L’emergenza “nube” ha creato problemi agli scali per un periodo molto più lungo. «Tutto è iniziato venerdì 16 aprile – sottolinea Camillo Bozzolo, direttore sviluppo aviation sistema aeroportuale Venezia e Treviso – Immediatamente il calo sui movimenti è stato pari al 40 per cento. Le giornate clou sono state sabato e domenica: martedì il traffico aereo è stato riaperto verso il Sud ma i voli sono stati operativi solo al 30%. Mercoledì 21 il problema era rientrato ma rimanevano da posizionare aeromobili e riportare i passeggeri sulle varie direttive». In poche parole l’impatto non si è verificato solo nei due-tre giorni di fermo ma per complessivi 4 giorni. Ogni area inoltre ha risentito in maniera diversa. «A Treviso – aggiunge Bozzolo – per esempio, nonostante i voli fossero ripresi da martedì, Ryanair ha di fatto creato un blocco di 4 giorni». Per quanto concerne i

numeri ed in particolare i voli cancellati ed i passeggeri persi, per Venezia i voli annullati sono stati 800, mentre per Treviso 170. «In soldoni questo significa oltre 120 mila passeggeri perduti – spiega ancora il direttore sviluppo aviation – di cui 85 mila da Venezia». L’impegno e gli investimenti maggiori per fronteggiare l’emergenza hanno riguardato la formazione e l’informazione. «Ci siamo concentrati sull’aggiornamento dei siti internet – commenta Bozzolo – ed abbiamo informato la stampa locale comunicando la situazione. In tale contesto è stato buono il rapporto con i vettori. Se inizialmente l’emergenza ha preso tutti contropiede, successivamente ogni ente ha fatto la sua parte ottimizzando i contatti e le comunicazioni. Abbiamo puntato sulla trasparenza delle comunicazioni».

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Vulcano: la reazione dopo lo choc

Dopo il Vulcano

Nuove opportunitĂ A cura di MARIA CARNIGLIA

Vulcano: la reazione dopo lo choc

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Ferrov ie italiane GIANFRANCO BATTISTI direttore divisione passeggeri nazionale internazionale di Trenitalia

L’emergenza “ ha permesso quanti si spostano soprattutto in aereo di conoscere anche i vantaggi del treno, in termini di tempo, costo e qualità del viaggio

”

La chiusura del traffico aereo per alcuni giorni ha costretto i passeggeri ad optare per il treno: nonostante i problemi iniziali per molti è stata l’occasione per testare il trasporto ferroviario anche per tratte per le quali solitamente si preferisce l’aereo. La priorità di Trenitalia è stata quella di assicurare la mobilità degli italiani e dei turisti nel periodo di chiusura del traffico aereo. «L’emergenza - spiega Gianfranco Battisti, direttore divisione passeggeri nazionale-internazionale di Trenitalia - ha permesso a quanti si spostano principalmente in aereo di conoscere anche i vantaggi del treno, in termini di tempo, costo e qualità del viaggio». E molti passeggeri hanno così toccato con mano la rapidità degli spostamenti su rotaia. «Poco meno di 3 ore per spostarsi tra il Duomo e il Colosseo – aggiunge Battisti sono davvero poche, tant’è che oggi il

treno è riuscito a conquistare oltre il 50% di quanti si spostano su questa direttrice, sottraendo viaggiatori agli altri vettori». Trenitalia dunque ha visto aumentare i passeggeri anche nei mesi successivi all’emergenza. «Nei giorni di chiusura dello spazio aereo, ossia dal 15 al 20 aprile – sottolinea il direttore della divisione passeggeri - le stazioni ferroviarie sono state letteralmente prese d’assalto. I treni italiani sui servizi di lunga percorrenza e su quelli internazionali hanno registrato il tutto esaurito e proprio per questo, di concerto con il Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti, abbiamo deciso di potenziare la nostra offerta di collegamenti». Treni come i 70 Frecciarossa, che ogni giorno collegano Roma e Milano, hanno viaggiato al completo. A quei treni le ferrovie hanno aggiunto altri 44 treni, sia sul servizio interno (Roma-Milano, Roma-Venezia) sia diretti all’Estero (verso la Svizzera e verso la Francia). Complessivamente Trenitalia ha messo a disposizione più di 25.000 posti, corrispondenti a circa 170 v o l i aerei.

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Vulcano: la reazione dopo lo choc

Ferrov ie francesi

ROBERTA GODI marketing manager Southern Europe

L’unico “ vantaggio è

stato che le persone hanno iniziato a ragionare in termini diversi da quelli “aerei”

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L’emergenza vulcano islandese ha coinciso con gli scioperi in Francia, contro le manovre del governo Sarkozy. Per questo è più difficile quantificare l’impatto degli eventi sulle ferrovie francesi. L’ufficio stampa Sncf in una nota inviata a Travel Quotidiano sottolinea «come non sia possibile fornire dati in merito al traffico in quel periodo. Il contesto dell’epoca (sciopero) ha fatto in modo che i dati di vendita non siano indicativi, così come non è pertinente una comparazione con l'anno precedente». Alcune considerazioni da parte di Rail Europe Italia completano il quadro. «In quel frangente – spiega Roberta Godi, marketing manager Southern Europe - il personale francese di Sncf era in sciopero contro le manovre del governo Sarkozy. Lo sciopero in questione è iniziato il giorno 7 aprile e si è protratto ad oltranza anche nei giorni dell'emergenza (esattamente fino al 22 aprile)». Queste considerazioni per evidenziare che Sncf e le linee internazionali non hanno funzionato a pieno regime. «Per questo motivo – aggiunge Godi – non tutti i passeggeri dirottati dai vettori aerei hanno potuto prendere il treno, dal momento che i treni erano già pieni o che comunque si sono riempiti immediatamen-

Il cliente deve abituarsi a “ sistemi di trasporto alternativi

”

te». Per quanto concerne i dati raccolti da Rail Europe Italia non c'è stata un'impennata nel fatturato, a causa di questi fattori e della difficoltà a trovare disponibilità sui treni. «A livello di immagine inoltre non abbiamo avuto grandi vantaggi – conclude Roberta Godi – dal momento che i passeggeri, dovendo affrontare treni sovraffollati, non hanno potuto usufruire di servizi ottimali. L'unico vantaggio veramente consistente che ne è derivato, è stato il fatto che le persone abbiano dovuto iniziare a ragionare in termini diversi da quelli "aerei" e che abbiamo dovuto "allargare la loro mente" riflettendo quindi su mezzi di trasporto alternativi e quindi, per forza di cose, anche al treno come modo per viaggiare in Europa».

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Vulcano: la reazione dopo lo choc

Ferrovie tedesche

KERSTIN SCHÖNBOHM direttrice marketing e comunicazione DB Fernverkehr AG

Le ferrovie tedesche hanno registrato in totale un raddoppio di passeggeri nelle tratte di competenza

Il blocco del trasporto aereo, che ha riguardato il week end caratterizzato dalla nube vulcanica, ha fatto riversare moltissime richieste da parte dei viaggiatori sui servizi ferroviari. Le ferrovie tedesche hanno registrato complessivamente un raddoppio dei passeggeri sulle tratte di competenza. Per questo le ferrovie hanno cercato di organizzarsi per affrontare l’emergenza e di conseguenza l’aumento improvviso di biglietti, in modo da gestire al meglio il surplus di traffico, andando soprattutto incontro ad esigenze specifiche dei viaggiatori. «I treni DB-ÖBB EuroCity hanno operato a pieno regime – commenta Kerstin Schönbohm, direttrice Marketing e Comunicazione DB Fernverkehr AG – Non solo ma la politica di poter effettuare il biglietto a bordo senza sovrapprezzo è stata premiante. I passeggeri in difficoltà per i loro voli cancellati hanno potuto prendere i nostri treni e fare rientro a casa». L’evento ha necessariamente attirato nuovi bacini di utenza che in un altro contesto non avrebbero magari considerato la possibilità di viaggiare in treno, per raggiungere determinate destinazioni. «I problemi causati dal vulcano hanno permesso a molti passeggeri italiani di conoscere la realtà della nostra offerta - aggiun-

ge la responsabile marketing - e di comprendere che siamo una impresa ferroviaria nuova con offerte e servizi ad hoc». A cominciare dai canali di vendita, quali i siti www.obb-italia.com e www.bahn.com/it, ma anche il call center per le agenzie di viaggio e le adv affiliate DB e ÖBB. Un carico notevole di lavoro per le ferrovie tedesche nella settimana critica, ma anche la possibilità di far toccare con mano ai passeggeri l’offerta ed i servizi che viaggiano sulle rotaie.

Vulcano: la reazione dopo lo choc

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Dopo il Vulcano

ALITALIA Risponde Marcon Sansavini, direttore vendite e distribuzione - customer care Alitalia Come è stata affrontata la crisi del blocco voli conseguente alle eruzioni vulcaniche islandesi dello scorso aprile? «Alitalia è stata la prima compagnia aerea che, giovedì 15 aprile 2010, si affrettò a reagire alla crisi comunicando e adottando le policy di intervento. Vennero individuare due aree in cui agire. In primo luogo furono applicate procedure straordinarie a beneficio dei passeggeri ai quali venne detto che avrebbero potuto riprogrammare il proprio volo sino alla fine di maggio oppure, in alternativa, sostituire il biglietto con quello per un altro volo. Procedendo in questo senso Alitalia fornì una prima, basilare assistenza ai propri clienti che si estendeva ad altre forme di supporto, ad esempio mettendosi in contatto telefonicamente con i passeggeri oppure offrendo un trasporto gratuito in albergo. Nei giorni della crisi i call center di Alitalia ricevettero sino a 500 mila telefonate quotidiane. Riuscimmo a sostenere il carico di chiamate grazie al potenziamento della task force che si occupava di customer care, istituendo dei punti di assistenza ‘volanti’ posti nei luoghi critici degli aeroporti. Sotto il profilo dell’assistenza online, Alitalia ha messo a punto un sistema che comunica lo stato dei voli in tempo reale.

A cura di MAURIZIO PRINCIPATO

Durante la crisi dell’aprile scorso venne creata una sezione speciale all’interno del nostro sito (denominata ‘Eruzione Vulcanica’) che offriva tutte le informazioni necessarie: venne cliccata circa un milione di volte. In aggiunta mandammo numerosi comunicati stampa alle agenzie come Ansa». Quali pratiche sono state messe in atto per i rimborsi? «Alitalia attivò un numero verde speciale e una casella di posta elettronica dedicata (assistenza@alitalia.it). I passeggeri potevano chiedere telefonicamente o via posta elettronica un rimborso oppure riprogrammare il viaggio o sostituire il biglietto». Quali strategie e provvedimenti sono stati presi affinché non si ripetano i disagi avuti durante il blocco nel caso dovesse accadere in futuro? «Alitalia ha maturato un solido know-how di gestione delle crisi, basato sull’esperienza maturata nel corso degli anni. Reagire all’eruzione vulcanica islandese di ha dato modo di perferzionare l’azione della nostra task force. Inoltre è stata approntata una ‘gestione proattiva’ dei problemi: quando si presentano dei disagi ci muoviamo per primi supportando i passeggeri e contattandoli in tempi ristretti che rientrano nelle 48 ore. I clienti Alitalia – continuativi o occasionali – hanno apprezzato enormemente tutto ciò».

Marco Sansavini

“S isat ma toi

i primi ad adottare una policy d’intervento

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Vulcano: la reazione dopo lo choc

LUFTHANSA

Il primo “ impegno è

stato quella di aiutare i passeggeri che si trovavano in forte difficoltà

”

Come è stata affrontata la crisi del blocco voli conseguente alle eruzioni vulcaniche islandesi dello scorso aprile? «Lufthansa ha risposto immediatamente all’emergenza, al fine di capire e supportare subito le esigenze dei passeggeri, in conformità con il proprio ruolo. Come tutte le compagnie aeree coinvolte nella crisi conseguente all’eruzione vulcanica islandese, anche Lufthansa ha aderito alle direttive indicate dagli organismi addetti al controllo gestionale del traffico aereo. La priorità della compagnia, naturalmente, è stata ed è quella di aiutare in passeggeri che si trovano in obiettive condizioni di difficoltà o che stazionano in areedove il disagio viene percepito con maggior evidenza, ad esempio negli aeroporti o in prossimità degli scali». Quali pratiche sono state messe in atto per i rimborsi? «Tutti i passeggeri che hanno subito la cancellazione del proprio volo sono stati messi in condizione di recuperare agevolmente la situazione, riprogrammando il volo entro una data stabilita (nel caso della crisi dell’aprile scorso la data di scadenza era il 31 maggio). In alternativa, ovvero nel caso venisse espressa da parte del viaggiatore la decisione di annullare il biglietto e quindi cancellare il volo, era previsto il completo rimborso del prezzo del biglietto. In queste policy rientrava anche un supporto che arrivava a offrire una notte in albergo ai passeggeri restati – loro malgrado – a terra. Lufthansa si prende cura in modo meticolo-

so dei propri clienti. Le nostre decisioni si basano sul protocollo EU-Regulation (261/2004), che stabilisce le regole comuni da adottare in casi straordinari (ad esempio un forte ritardo o una cancellazione del volo) ed è adottato da tutte le compagnie di volo europee. Tale regolamentazione consente di entrare nello specifico delle singole responsabilità. Lufthansa ha fatto e fa tutto ciò che è possibile, dal fornire un quadro informativo esaustivo attraverso i propri call center e siti internet all’approntare degli LH desk, cioè dei punti in cui ricevere indicazioni puntuali». Quali strategie e provvedimenti sono stati presi affinché non si ripetano i disagi avuti durante il blocco nel caso dovesse accadere in futuro? «L’impatto planetario e la durata di quanto accaduto nello scorso aprile non ha precedenti storici. Non dimentichiamo che all’epoca ci fu un approccio completamente scoordinato da parte delle autorità responsabili e le decisioni vennero prese sulla base di simulazioni fatte con il computer. Milioni di persone non poterono viaggiare e questo grave inconveniente ebbe ripercussioni economiche disastrose. Il danno subito dal grupo Lufthansa è stimato in 200 milioni di euro. Noi ci auguriamo che tutte le parti coinvolte abbiano imparato dai fatti islandesi. Lufthansa continuerà a reagire con flessibilità a ogni tipo di sfida o avversità che si presenterà e lavoreremo a stretto contatto con i nostri clienti e con le autorità preposte».

Vulcano: la reazione dopo lo choc

SWISS

Più di “ 200 mila

passeggeri non hanno potuto usufruire del loro biglietto aereo

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Come è stata affrontata la crisi del blocco voli conseguente alle eruzioni vulcaniche islandesi dello scorso aprile? «Tra il 15 e il 21 aprile 2010 SWISS Airha cancellato mille 855 voli. La conseguenza di questa azione – dovuta all’eruzioni vulcanica islandesi – è stata che 202 mila184 clienti Swiss non hanno potuto usufruire del biglietto aereo in quella settimana. La compagnia si è adoperata per fornire assistenza, supporto e notizie a tutti i clienti consolidati o occasionali, a partire dalla creazione di 53 nuove postazioni informative nei principali aeroporti mondiali (cinque in Europa e 48 oltreoceano). Sono stati istituiti 20 incontri coordinati dai comitati di emergenza Swiss. Nei giorni compresi tra il 16 e il 19 aprile presso l’aeroporto di Zurigo

EASYJET

In tempi “ brevi abbiamo rimborsato tutti coloro che ne avevano fatto richiesta

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ha dispensato ai viaggiatori generi di sussistenza e derrate alimentari: 2 mila 268 litri d’acqua, 4 mila 800 croissant al cioccolato, 100 chili di frutta e 12 mila 500 tavolette di cioccolato svizzero. Il potenziamento del servizio di call center ha permesso di reggere il numero crescente di chiamate (sino a quattro volte superiore al traffico telefonico consueto). Venti autobus sono stati usati per i trasferimenti straordinari dei viaggiatori». Quali pratiche sono state messe in atto per i rimborsi? «Oltre alle consuete pratiche di rimborso o sostituzione del biglietto, Swiss ha fornito un servizio di assistenza via sms (17 mila messaggi spediti ogni giorno ai clienti). Quaranta membri dello Swiss Care Team, uniti al cabin staff e al personale di volo, hanno dato assistenza, supporto e conforto ai viaggiatori che transitavano (o stazionavano, per forza di cose) presso l’aeroporto di Zurigo». Quali strategie e provvedimenti sono stati presi affinché non si ripetano i disagi avuti durante il blocco nel caso dovesse accadere in futuro? «L’emergenza dovuta alla crisi del blocco dei voli ha migliorato l’efficienza dei servizi web e questa esperienza viene tesaurizzata per il futuro. In particolare Swiss ha saputo impiegare al meglio le risorse dei social network come Facebook e Twitter. La compagni ha ricevuto un numero elevato di feedback da parte di clienti e utenti. Il 95% dei suddetti feedback è stato positivo».

C o m e è s t a t a a f f r o n t a t a l a c r i s i d e l b l o c c o v o l i c o n s e g u e n t e a l l e e r u z i o n i v u l c a n iche islandesi dello scorso aprile? «I voli di easyJet, come quelli di tutte le altre compagnie, durante l’eruzione del vulcano islandese hanno subito diversi giorni di blocco. Appena è stato possibile riprendere a volare, easyJet ha aumentato le proprie frequenze al fine di riportare i suoi passeggeri a casa nel minor tempo possibile». Quali pratiche sono state messe in atto per i rimborsi? «I passeggeri potevano scegliere di ricevere il rimborso totale del costo del biglietto oppure di essere trasferiti gratuitamente sul primo volo disponibile. In breve tempo easyJet ha rimborsato tutti i passeggeri che hanno fatto richiesta. Nei giorni immediatamente successivi alla crisi Easy Jet ha offerto 13 voli aggiuntivi verso le destinazioni in cui era bloccato il maggior numero di passeggeri. Tra loro, quelli bloccati all’estero avevano così modo di ritornare a casa prima del previsto recandosi in aeroporto. I passeggeri bloccati sono stati contattati e informati tempestivamente da Easy Jet. Andy Harrison, direttore generale della compagniai, dichiarò: «Non ci riposeremo finché i nostri passeggeri non saranno a casa». Le buone intenzioni di Harrison divennero fatti concreti: voli in standby , voli di salvataggio, pernottamenti in albergo coperti dalla compagnia, comunicazione proattiva, aggiornamenti costanti sui singoli voli e sulla situazione in generale». Quali strategie e provvedimenti sono stati presi affinché non si ripetano i disagi avuti durante il blocco nel caso dovesse accadere in futuro? «Il 4 giugno 2010 EasyJet ha presentato Avoid, Airborne Volcanic Object Identifier and Detector Detector (identificatore e rilevatore di materia vulcanica presente nell’aria), una tecnologia rivoluzionaria che riduce al minimo i futuri disagi causati da attività vulcanica. Il sistema, sostanzialmente un radar meteorologico che rileva la cenere, è stato creato da Fred Prata del Norwegian Institute for Air Research e si basa sul collocamento di una tecnologia a infrarossi sull’aereo, in grado di fornire immagini sia ai piloti sia al centro di controllo di volo della compagnia. Le immagini danno la possibilità ai piloti di individuare una nube di cenere nel raggio di 100 km e ad altezze tra i mille 500 e i 15 mila metri. Questo consente di modificare la rotta dell’aereo per evitare qualsiasi nube di cenere».

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Vulcano: la reazione dopo lo choc

Dopo il Vulcano

La pronta reazione degli operatori ha attutito gli eccezionali inconvenienti causati dal blocco del traffico aereo

ALPITOUR

Alpitour garantisce da sempre una task force di emergenza 24 ore in grado di operare per 365 giorni all'anno . Nel periodo dell' emergenza vulcano islandese Alpitour ha messo in piedi una speciale unità di crisi, comprensiva di 15 persone, raddoppio del personale di assistenza negli aeroporti italiani (in totale circa 100 persone) e aumento di personale anche in destinazione. Per tutto il weekend è stato inoltre messo a disposizione dei clienti un call center con un numero gratuito al quale chiedere informazioni. Allo stesso modo, per dare massimo supporto anche alle agenzie di viaggio, il servizio booking di Alpitour è rimasto aperto sia il sabato che la domenica. L’operatore sottolinea che sono stati circa 14 mila i clienti di Alpitour coinvolti nell'emergenza nube, suddivisi equamente tra persone in destinazione e in partenza dall'Italia. «Buona parte dei clienti, grazie all'elevata quantità di voli da noi programmati – spiega la direzione Alpitour World in una nota - ha avuto la possibilità di partire nei giorni immediatamente successivi. 3 mila 600 clienti invece hanno chiesto la riprotezione, il cui termine per la fruizione è di un anno, cioè il 30 aprile 2011. Di questi circa 1600 clienti devono ancora usufruire della riprotezione, ma riteniamo che nei prossimi mesi avverranno tutte le partenze». Circa mille persone invece avevano optato per la richiesta di rimborso. Secondo l’operatore il piano di emergenza si è rivelato molto efficiente, nell’obiettivo specifico di prestare assistenza a tutti i clienti coinvolti e di ridurre il disagio, accollandosi contemporaneamente anche tutti i costi della gestione. «La natura dei disagi non è dipesa dagli operatori – aggiunge la direzione dell’operatore - in quanto le restrizioni dei voli sono di totale responsabilità delle autorità di aviazione. Per quanto riguarda Alpitour anche in futuro non sarà necessario cambiare la strategia proprio perché già esiste una task force che gestisce le eventuali emergenze 24h/365 giorni».

A cura di MARIA CARNIGLIA

Sono stati circa 14 mila i clienti Alpitour coinvolti nell’ emergenza nube 36

Vulcano: la reazione dopo lo choc

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HOTELPLAN Un’assistenza fissa con personale Hotelplan-Turisanda negli aeroporti ed una task force interna attiva per tutto il week end critico. Gli interventi concreti messi in campo da Hotelplan hanno offerto un supporto capillare su tutti i fronti. «Da una parte tutti i programm manager e booking in ufficio per recuperare le pratiche di quel frangente e fare in modo di contattare i clienti per aggiornarli di volta in volta sulla situazione – sottolinea Marco Colombo, responsabile compagnie aeree per Hotelplan – dall’altra la presenza a Milano Malpensa di personale incaricato di gestire i passeggeri in arrivo per partire verso le varie destinazioni. Un servizio necessario – aggiunge Colombo – in quanto in tale confusione era fondamentale informare al meglio quei passeggeri i cui voli erano stati spostati su altri

scali». Sul fronte dei rimborsi l’operatore è riuscito ad evadere tutte le pratiche molto rapidamente. «Alcuni clienti sono partiti – spiega Colombo – mentre altri hanno deciso di far slittare la partenza su un altro periodo». In molti casi Hotelplan ha rimborsato i biglietti, senza poi ottenere a sua volta il rimborso dalla compagnia aerea. «Le compagnie che puntano a contenere i costi – commenta il responsabile Hotelplan – sono obbligate ad applicare condizioni restrittive che spesso penalizzano l’operatore. Altre compagnie invece obbligano a riutilizzare il biglietto entro e non oltre una certa data». Le situazioni di crisi sono diverse e presentano caratteristiche differenti. E’ difficile quindi, secondo Hotelplan, programmare prima ed applicare poi determinati strumenti. «La situazione “vulcano” sembrava inizialmente più semplice – conclude Marco Colombo – nel tempo invece si è complicata. Non solo ma si è protratta per circa un mese. L’evento naturale in questione, diverso dalle precedenti febbri o alluvioni, ha coinvolto più paesi».

In molti casi Hotelplan ha rimborsato i biglietti, senza poi ottenere a sua volta il rimborso dal vettore

VALTUR Valtur ha messo in campo alcune azioni per gestire la situazione di emergenza, seguendo uno schema comunque già predisposto e già testato per fronteggiare altri momenti di crisi verificatisi negli anni, ognuno con conseguenze diverse nel settore turistico. Secondo l’operatore tutto è stato gestito al meglio, grazie ad una competenza ormai specifica nella gestione delle “crisi”. Ogni situazione è diversa dalle altre, ma l’esperienza dell’operatore è una garanzia per la clientela che si trova a dover affrontare in paesi stranieri situazioni di reale disagio. Non solo ma alla base di una buona gestione della situazione non c’è solo l’esperienza dell’operatore ma anche la forte coesione e l’impegno dello staff investito dell’incarico. «L’operatore – commenta Gabriele Rispoli, direttore commerciale Valtur – era già organizzato al proprio interno in modo da affrontare prontamente la situazione. Era infatti necessario risolvere le criticità nel modo migliore e nel minor tempo possibile». Durante il week end dell’emergenza,

Valtur ha creato immediatamente un’unità di crisi a supporto dei clienti il cui volo in partenza dall’Italia era stato cancellato, ma anche dei clienti bloccati all’estero nelle strutture Valtur di Sharm El Sheikh, Agadir, Maldive e Mauritius. «I clienti in partenza dagli scali italiani – aggiunge Rispoli - hanno ricevuto l’assistenza diretta di un rappresentante Valtur, mentre quelli bloccati nelle strutture Valtur sono stati ospitati gratuitamente presso le stesse, in attesa di poter rientrare». L’emergenza legata all’eruzione del Vulcano Islandese ha generato una serie di pratiche relative a rimborso o riprotezione. «Queste pratiche – conclude il direttore commerciale Valtur - sono state gestite con rapidità nei giorni immediatamente successivi alla crisi. Attualmente non ci sono code di nessun genere».

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Eravamo già organizzati internamente per affrontare prontamente la situazione

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Vulcano: la reazione dopo lo choc

VERATOUR

Tutte le “ risorse

umane e finanziarie sono state stanziate per limitare i disagi

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0Per Veratour, ogni azione è stata studiata e messa in pratica in un ottica di massima assistenza e minimizzazione dei disagi. «L’operatore ha stanziato – spiega Andrea Gilardi, product development and flights manager Veratour - tutte le risorse umane e finanziarie per limitare i disagi per i clienti in partenza ed in rientro dalle località turistiche nei giorni di blocco dello spazio aereo». In termini pratici l'assistenza è stata massima sia verso il trade, con un operativo h24 pronto a ricevere informazioni dalle compagnie aeree per poi smistarle verso le agenzie per i passeggeri in partenza nei giorni successivi, sia verso gli aeroporti per i passeggeri momentaneamente bloccati. Parimenti il flusso di informazioni è stato continuo anche verso lo staff Veratour dei singoli centri vacanza dove il personale di assistenza ha provveduto a coordinare

le fasi di rientro dei numerosi passeggeri coinvolti. «In molti casi il tour operator – aggiunge Gilardi - si è sostituito alle compagnie aeree garantendo ai passeggeri quei servizi e quei diritti che molte compagnie aeree hanno "dimenticato" per diversi motivi. La centralità dei nostri clienti è da sempre uno dei cardini della filosofia Veratour». Inoltre Veratour ha rimborsato l'intero pacchetto di viaggio per tutti i voli cancellati e per le persone che non hanno potuto e/o voluto usufruire del viaggio. Inoltre il t.o. ha rimborsato le sole spese vive dimostrabili con idonea documentazione fiscale a tutti colori che sono stati riprotetti su altri voli. «Come spesso accade nel settore turistico – conclude Girardi - un evento di forte discontinuità come quello vissuto in questo caso rappresenta la migliore occasione per mettere a punto strumenti di gestione ancora più attenta delle criticità». In particolare Veratour sottolinea la creazione di un "unità di crisi" interna H24 per la gestione delle emergenze, un percorso di formazione interno ancora più completo per booking ed operativo ed un processo selettivo ancora più severo sugli standard operativi delle compagnie aeree basato sul rispetto delle normative comunitarie vigenti in materia.

EDEN VIAGGI Eden Viaggi ha messo subito in atto una serie di misure allo scopo di ridurre al minimo i disagi, legati all’eruzione del vulcano islandese e che si sono protratti per oltre una settimana. Eden, così come altri operatori, ha dovuto non solo gestire un’emergenza “nuova”, ma provvedere anche a riproteggere i clienti che non potevano partire durante il blocco del traffico aereo. In primis l’operatore ha puntato sull’informazione, basilare in momenti di emergenza e necessaria per arrivare al pubblico, grazie ai diversi mezzi a disposizione. «Abbiamo utilizzato tutti i mezzi di comunicazione – sottolinea Anya Bracci, responsabile ufficio clienti Eden Viaggi - per informare rapidamente sulle direttive redatte dall'Enac (Ente Nazionale Aviazione Civile, l'unica Autorità riconosciuta in materia di apertura/chiusura spazi aerei) e per far

conoscere i provvedimenti presi da Eden Viaggi per gestire l'emergenza e ridurre nel limite del possibile i problemi che potevano nascere di volta in volta». L’operatore ha attivato la propria unità di crisi potenziando ulteriormente il servizio di assistenza al cliente attivo 24 ore al giorno. Da una parte una rete aggiornata di informazioni, puntuali ed in grado raggiungere i clienti in partenza nei giorni dell’emergenza e dall’altra l’assistenza in loco al momento della partenza: secondo l’operatore un intervento così coordinato è il vero punto di forza in una situazione critica ed imprevedibile. Per quanto riguarda poi i rimborsi attivati successivamente, tutte le pratiche ad oggi sono state evase. «La maggior parte dei clienti – conclude Anya Bracci - ha accettato la riprotezione».

Ad oggi sono state evase tutte le pratiche relative ai rimborsi

Tecnologia e turismo

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Technology Avanzamento & utilitĂ

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Tecnologia e turismo

Albatravel Group, da novembre online con la prenotazione aerea Mancava solo un tassello, la prenotazione aerea, un’esigenza sentita da diversi anni da tutte le agenzie di viaggio affiliate e dal management di Albatravel Group. L’azienda introdurrà infatti dal 1° novembre 2010 sulla piattaforma Albatravelgroup.biz, la possibilità per gli agenti di viaggio di prenotare voli aerei di tutte le compagnie di linea e low cost (ad eccezione di Ryanair), oltre che hotel, appartamenti, visite guidate, trasferimenti, auto a noleggio e corsi di lingua all’estero. «L’obiettivo è ovviamente quello di andare a rifornire le agenzie di viaggio non Iata – spiega Guy Luongo, direttore di Albatravel -. Una prima release del sistema di prenotazione, quella prevista per il prossimo mese di novembre, consentirà all’agente di viaggio la classica prenotazione “one trip”, mentre da febbraiomarzo 2011 sarà pronta la seconda release del booking engine che consentirà la costruzione di itinerari, offrendo dun-

“obiettivo Il nostro è quello di rifornire le agenzie di viaggio non Iata

”

que le stesse possibilità di un Gds». Implementazioni tecnologiche di prodotto e nuove integrazioni: le agenzie di viaggio potranno scaricare sul proprio programma di gestione amministrativa tutto ciò che hanno prodotto su Albatravelgroup.biz. Ma anche nuovo contenuto grazie al recente accordo con Eurostars Hotels e la vendita dei prodotti dell’Opera Romana Pellegrinaggi (Orp). «Il booking engine ad oggi conta oltre 63 mila strutture ricettive ed è utilizzato da oltre 50 mila agenti di viaggio – prosegue Guy Luongo, illustrando gli ultimi sviluppi aziendali -. Abbiamo aperto la nuova sede di Londra che porta a quota 12 il numero dei nostri uffici sul mercato europeo. Siamo soddisfatti perché stiamo rispettando tutte le pianificazioni e siamo fieri che la Spagna stia prendendo mercato nel modo giusto. Albatravel Group cresce in modo stabile di 14 punti percentuali l’anno, il traguardo dei 500 milioni di euro di fatturato atteso per il 2012 non è così lontano». Buoni i feedback sul nuovo prodotto Grimaldi Lines, grandi le soddisfazioni sul fronte dell’autonoleggio grazie alla partnership ormai consolidata con il broker olandese di noleggio auto leisure Holiday Cars.

Transhotel più forte con il prodotto “neve e montagna” Le funzionalità del Tor System Advanced, piattaforma avanzata di booking online di hotel e servizi dedicata agli adv di tutto il mondo, si potenziano con l’ingresso dallo scorso 18 ottobre 2010 del nuovo prodotto “neve e montagna”. Con questa new entry, cui Transhotel ha riservato una sezione ad hoc nel sistema di prenotazione, si somma un’offerta completa e di qualità delle stazioni sciistiche più importanti del mondo. Ce ne parla Maika González, che dal 1° luglio 2010 ha assunto la carica di direttore vendite per l’Italia di Transhotel. «Lo sci e in generale le attività legate alla neve godono di una grande tradizione in Italia. Il prodotto offerto da Transhotel è ampio e di qualità. Sono sicura che avrà successo tra gli agenti di viaggio italiani, tanto quanto gli altri servizi offerti dalla compagnia». Una potente applicazione, utilizzata dagli agenti di viaggio per prenotare servizi turistici dall’alloggio in strutture alberghiere di tutte le categorie, allo ski-pass, a pacchetti completi (con tanto di prenotazione di lezioni con un istruttore di sci e affitto delle attrezzature necessarie), cui si aggiungono altri servizi come la prenotazione di escur-

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Il 2010 dovremmo chiuderlo con un +15%

”

sioni, l’assicurazione viaggi/neve e la tradizionale assistenza al cliente finale 24/7. Tutto questo mediante un processo di ricerca semplice ma ricco di opzioni, disponibili anche nelle integrazioni Xml e studiate per ottimizzare il conseguimento dei risultati dell’agente. Nella stagione estiva, tra giugno e settembre 2010, le prenotazioni registrate da Transhotel Italia seguono le pianificazioni, crescendo dell’11%: in terza posizione nella classifica delle dieci destinazioni più vendute da Transhotel si posiziona Roma, seguita da Firenze, mentre Venezia guadagna l’ottava posizione. «L’obiettivo è archiviare il 2010 con un +15% sulle prenotazioni e il 2011 con un +25%», conclude la González. Soddisfacente, soprattutto nella stagione estiva trascorsa, anche l’attività svolta attraverso Amadeus Hotel Store, il sistema integrato su Amadeus Selling Platform, che contiene tutta l’offerta alberghiera di Transhotel. Le cifre registrate sul mercato italiano indicano che, per quanto riguarda il numero di prenotazioni registrate su questa piattaforma, le agenzie locali occupano il terzo gradino del podio a livello globale, posizione conquistata anche dall’industria alberghiera italiana.

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Aves, un gestionale utilizzabile anche sull’i Pad Un gestionale all'avanguardia tecnologicamente e graficamente, tanto da poter essere utilizzato in remoto anche da tablet pc come l'i Pad. Aves.net, oltre a essere ormai il consolidato core business di Datagest, è un software che punta a coprire esaustivamente le esigenze di agenzie di viaggi e tour operator. Un prodotto in costante evoluzione tecnica, come conferma la responsabile marketing Federica Tombari: «Molto lavoro è stato indirizzato anche all'integrazione web tramite il modulo open xml che viene utilizzato ormai a 360° per qualsiasi interazione con Aves. Il nostro obiettivo è permettere ai clienti di disporre liberamente dei propri dati consentendo ad altri system integrator di sfruttare appieno la propria specializzazione e mantenendo in un unico database centralizzato le informazioni strategiche dell'azienda. In questo modo si ottimizzano le risorse e non si disperdono energie.» Quest’anno il focus dell’azienda pesarese, presente al Ttg insieme al partner eMinds, è stato centrato proprio sullo

“Integrazione web tramite il modulo open xml

”

sviluppo dei prodotti, con una costante assunzione di nuovi programmatori. Questo investimento, sommato al difficile momento economico generale, ha fatto segnare un inizio d’anno sottotono dal punto di vista di vendite e fatturato, dopo un 2009 da record. «Difficilmente quest'anno riusciremo a bissare gli ottimi risultati dell'anno precedente, ma stiamo comunque registrando una netta ripresa, iniziata a metà stagione: un moderato ottimismo viene dalle richieste che ci arrivano, sinonimo di un certo fermento nel mercato.» Nell’assetto aziendario, Roberta Frigerio ha assunto da poco l’incarico di responsabile commerciale per il Nord Italia, forte dell’esperienza maturata nei maggiori tour operator e dopo un percorso interno in Datagest come formatore all’utilizzo di Aves, con una grande specializzazione nel supporto alle nuove tecnologie di web booking e dynamic packaging. «Roberta – afferma Federica Tombari - possiede tutte le caratteristiche e il know how ideali per questo ruolo e per andare incontro alle esigenze di un mercato che necessità di interlocutori preparati e competenti.»

Open Travel Network lancia l’adv online Arricchire di anno in anno le adv Otn con soluzioni tecnologiche più vantaggiose e funzionali è da sempre il fattore distintivo del network. E’ già pronta infatti l’ultima innovazione firmata Open Travel Network e protagonista al Ttg Incontri: un nuovo booking engine all’interno dei portali delle agenzie di viaggio affiliate. Di fatto lancia l’adv online destinata alla clientela, che potrà costruire dynamic package liberamente e senza necessità di registrazioni direttamente sul sito dell’agenzia di fiducia. «Crediamo che sia la strategia vincente perché chi fa transazioni online ha ancora la percezione che non si stia interagendo con qualcuno e che in caso di difficoltà, chissà chi l’aiuterà – commenta Giorgio Lotti, direttore commerciale di Otn -. Questo motore di ricerca di pacchetti di viaggio, aiuterà l’agente a vedere il web come

“ Aiuterà l’agente a vedere il web come un alleato

”

un alleato e fornirà riferimenti fisici e pratici in caso di assistenza. Il cliente potrà prenotare volo, albergo, autonoleggi, escursioni sul sito dell’agenzia che di fatto diventerà più potente di un grande motore di ricerca internazionale. Le adv potranno esportare liberamente il motore su altri portali, un espediente che contribuirà a rafforzare le attività di marketing territoriale già adottate, l’ultimo step del piano d’espansione del network». Otn raggiunge circa 500 adv con l’obiettivo di toccare quota 600 per il 2011, un traguardo pressoché certo, considerato il trend stabile di cento adv in più l’anno. La fine del 2010 e il prossimo anno saranno incentrati sulla copertura del Centro-Nord Italia, per questo sono già operative tre nuove figure commerciali in Triveneto, Piemonte ed Emilia Romagna. «Oggi un’agenzia non sceglie un network in base agli accordi con fornitori, ma se sa offrire qualcosa in più. Le offerte speciali si vendono di più delle pratiche da catalogo e questo dimostra il successo di Beatrice. Anche la Web Tv procede bene, presentiamo questo mese le proposte Natale Capodanno e due gift box Boscolo ed Energia 3.

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La parola d’ordine di Travelport è: “Universal” Il percorso e la strategia di Travelport verso la tecnologia del futuro si chiama “Universal”, il Gds di terza generazione che integra completamente contenuti Gds con nuovi contenuti extraGds (voli low cost, alta velocità ferroviaria, ancillary delle compagnie aeree e via dicendo), da sempre slegati dal normale flusso operativo ed amministrativo delle adv. «La strategia “Universal” sta per dare i suoi primi frutti con il lancio di Travelport Universal Api (Application Programming Interface), soluzione che consente alle imprese di viaggio di creare in maniera molto più facile, veloce ed economica che in passato le proprie applicazioni telematiche di marketing e vendita, capaci di attingere direttamente i contenuti dai nostri Gds e necessarie ad affrontare con successo i nuovi canali emergenti di distribuzione (web, mobile, corporate selfbooking tool) – informa Silvio Paganini, direttore commerciale di Travelport per l’Italia -. Più avanti la stessa tecnologia ci consentirà il lancio di Travelport Universal Desktop,

“ La strategia sta per dare i suoi primi frutti

”

che “impacchetta” tutti questi benefici in un sistema d’agenzia già pronto, seppur completamente flessibile e personalizzabile, progettato per le imprese di viaggio che non desiderano sviluppare applicazioni proprie. Proprio questa vocazione all’innovazione ha permesso a Travelport di confermarsi come il Gds preferito dalle maggiori imprese di viaggio italiane, la soluzione ideale per chi vuole puntare su un Gds di prima scelta. Da non dimenticare inoltre, il nuovo Travelport Leisure, il portale per le adv che cercano contenuti leisure innovativi ed aggiuntivi per espandere il proprio business». Gli utenti delle applicazioni costruite con Travelport Universal Api possono trarre beneficio da un’esperienza di prenotazione ottimale, grazie all’uso di Travelport Universal Record. Un “super Pnr”, un database strutturato esterno all’host che immagazzina i dati di tutti i segmenti prenotati mediante Travelport Universal Api, indipendentemente dalla fonte dei contenuti, con completa sincronizzazione di ritorno verso il Pnr archiviato nel Gds, per mantenere l’integrazione a livello di mid e backoffice.

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GP Dati Hotel Service, progetti ed integrazioni sul gestionale Gp Dati Hotel Service, società specializzata nella produzione di software gestionali per l’hôtellerie, ha in cantiere due nuovi progetti di sviluppo. In collaborazione con ricercatori e matematici dell’Università Ca’ Foscari di Venezia ed esperti nel revenue management, sta elaborando un progetto che mira ad accrescere ed automatizzare le funzionalità della suite Scrigno nel revenue management, dal forecast della domanda, agli automatismi dello yield management; a questo s’aggiunge il potenziamento di Channel Management, soluzione già integrata a due vie su Scrigno, denominata RateManager, per renderla ancora più funzionale in modo che consenta una gestione più efficace e automatizzata dell’aggiornamento di disponibilità e prezzi di hotel sia su portali che sui propri siti web. Già attiva l’integrazione di Scrigno con Microsoft Dynamics Nav, o Navision, piattaforma di back-office per la gestione della contabilità generale ed analitica che alimenterà il controllo di gestione Usah (Uniform System of Accounts for Hotels) di Scrigno. «Con questa scelta Gp Dati rafforza la propria offerta aggiungendo alla gamma Scrigno un sistema

“La offerta nostra si amplia ”

amministrativo best practice a livello internazionale, forte del brand Microsoft, molto apprezzato per la flessibilità e la semplicità d’uso e disponibile con localizzazioni fiscali in numerosi Paesi nel mondo – indica Giuseppe Pellegrini, responsabile commerciale di Gp Dati -. In questo modo anche realtà alberghiere internazionali o compagnie italiane con hotel all’estero, potranno dotarsi della suite integrata, magari utilizzandola via web grazie al servizio hosting, soluzione che solleva da costi della manutenzione dell’infrastruttura hardware e degli applicativi». Il sistema permette di gestire e monitorare sia il ciclo attivo, grazie ai moduli dedicati a marketing e vendite, sia il ciclo passivo (EconomatoWeb, gestionale magazzino/acquisti hotel), la produzione, con il suo Pms e gli altri moduli integrati (Easymeal F&B per la gestione per punti ristoro; Gp Money, per la gestione della moneta elettronica; Congressi, Meeting & Benessere, per gestire il calendario degli spazi destinati alle tre aree). Gp Dati, con un migliaio di istallazioni nell’hôtellerie di fascia medio-alta in Italia e all’estero, presente soprattutto in Croazia, Malta e Repubblica Ceca, punta lo sguardo anche verso Slovenia e Paesi dell’ex Jugoslavia.

Il progresso di Siap è Web Edition La novità in casa Siap si chiama Web Edition, soluzione flessibile e personalizzabile che combina software e servizi web based secondo le necessità operative delle agenzie di viaggio. Web Edition propone: l’utilizzo in outsourcing di AtlantePlus, Liste Nozze, Dynamic Packaging, Nilo (Cms), Crm, Business Intelligence; l’acquisizione e la registrazione di dati contabili per facilitare la tenuta della contabilità; l’accesso ai dati contabili riservato al commercialista; la formazione online; l’hosting dei dati su doppio server con replica automatica e backup. L’adv pagherà un solo canone e potrà aggiungere in qualsiasi momento nuovi servizi dal “kit” prescelto, rimodulando di conseguenza il costo. «Se è vero che il mercato del turismo organizzato ed in particolare del retail turistico sta soffrendo da due anni la crisi – commenta Antonio Rosa, amministratore unico di Siap -, notiamo che il desiderio di molte agenzie di viaggio di reagire si traduce in maggiore attenzione verso gli strumenti che la tecnologia oggi offre alla distribuzione turistica. Il buon successo della suite di prodotti software browser based, che sfruttano internet per migliorare la promozione e le vendite delle agenzie, ci hanno permesso di chiudere gli ultimi tre esercizi con crescite medie attorno

Maggiore “attenzione verso la tecnologia da parte delle adv

”

al 3/5 % e di superare la soglia dei 4 milioni di euro di fatturato. Ad oggi sono oltre 2 mila 500 le adv, i t.o. e gli operatori incoming che utilizzano i nostri prodotti». Servizio personalizzato, integrazione di prodotti, outsourcing le tre principali scelte strategiche. «Mentre altri competitor si sforzavano di industrializzare il software fornito, Siap batteva la strada dell’attenzione alle multiformi esigenze della distribuzione turistica. Per questo abbiamo sempre offerto ampia disponibilità alla personalizzazione dei prodotti standard e questo ci ha avvicinato al mercato e ha permesso ai nostri tecnici di capire la complessa realtà del settore. Tutti i prodotti Siap sono integrati tra loro: l’integrazione garantisce che la vendita fatta sul web con il dynamic packaging venga automaticamente integrata nella pratica viaggio e in contabilità. Riteniamo che la tecnologia debba liberare tempo alle risorse in agenzia. Ed infine l’outsourcing…oggi quattro clienti su cinque utilizzano le nostre applicazioni in outsourcing».

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Zucchetti Systema integra eAgency con Infinity Project Zucchetti Systema, società del gruppo Zucchetti specializzata nella progettazione e distribuzione di soluzioni per il settore turismo, nei primi sei mesi del 2010 ha già incrementato di oltre sei punti percentuali il fatturato prodotto e ci è riuscito investendo sulla tecnologia, mettendo a punto nuovi progetti in ambito web, in linea con le logiche 2.0. Ad oggi gli operatori del turismo che hanno scelto Zucchetti Systema sono oltre 800. «Replicare il risultato che abbiamo ottenuto l’anno scorso è già da considerarsi un successo, ma con la nuova offerta che intendiamo proporre al mercato contiamo di fare ancora meglio nel 2011 – indica Marco Montagni, responsabile commerciale e di prodotto Zucchetti Systema». Oltre al rilascio della nuova release di eAgency, soluzione gestionale per adv e t.o, ora arricchita a livello funzionale, la maggiore novità per Zucchetti Systema è l’integrazione di eAgency con la suite Infinity Project. «Zucchetti Systema, come tutte le aziende del Gruppo – prosegue Montagni -, crede che la tecnologia debba essere una spinta all’innovazione per dare ai clienti molto di più di quello che chiedono. Per questo non offria-

“ Molto fiduciosi per il 2011

”

mo solo un software gestionale, ma una vera e propria piattaforma applicativa che copre tutte le aree funzionali: front, middle e back office, booking ed e-commerce, Crm, gestione documentale e conservazione sostitutiva, business intelligence». Soluzioni che sfruttano le potenzialità del web per favorire la condivisione dei dati, la collaborazione tra utenti, la comunicazione interna ed esterna all’azienda. «Un sistema informativo completo che permette di ridurre i costi, velocizzare lo scambio di informazioni, aumentare la produttività e fidelizzare i clienti». Al Ttg Incontri Zucchetti Systema presenta: Dms Infinity, per la gestione via web di documenti (fatture attive e passive, estratti conto, preventivi, pratiche, contratti, modulistica); Infinity Crm, per la gestione e la segmentazione della clientela; Infinity Portal, per la creazione di portali in grado di organizzare in modo logico le informazioni generate dal sistema informativo dell’agenzia; Infinity e-Commerce b2b e b2c, con versioni ottimizzate per la vendita dinamica di prodotti/servizi turistici; l’integrazione con SOStitutiva Zucchetti, il servizio di conservazione sostitutiva che consente di eliminare archivi cartacei ai fini fiscali e civilistici, ottimizzando i costi logistici di archiviazione.

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UniTravel, hotel booking a costo zero UniTravel, società specializzata nella distribuzione alberghiera che opera mediante un proprio circuito di siti web, call center, canali adv, corporate ed un network di siti partner, stima ad oggi un portfolio di 50 mila strutture in 2 mila 500 destinazioni in 60 Paesi nel mondo, oltre ad un migliaio di agenzie affiliate in Europa. In constante aggiornamento la piattaforma di prenotazione web dedicata alla rete agenziale con layout ottimizzato in termini di fruizione, una nuova pagina di login e nuove funzionalità per la ricerca degli hotel (conferma istantanea della prenotazione 24/7 – assistenza telefonica multi-lingua – “programma incentive” al raggiungimento di certe soglie di fatturato). «L’obiettivo è quello di contribuire ad aumentare la visibilità data agli hotel partner e di fornire a tutte le agenzie di viaggio uno strumento altamente tecnologico e completamente gratuito che permetta alti margini di guadagno sulle prenotazioni alberghiere – precisa Luca Fenzo, managing director UniTravel -. Il programma per le adv è il prodotto su cui puntiamo e il

“ Uno strumento che permette ampi margini

”

numero crescente di adv che continua ad aderirvi ne conferma la validità. Continueremo ad incrementarne il numero fino ad una copertura di tutto il territorio europeo. Grazie al recente ampliamento dell’offerta distributiva, all’offerta tecnologica con soluzioni su misura per le singole esigenze delle agenzie e al continuo ampliamento dei contenuti, prevediamo per il 2011 un consistente incremento di nuovi affiliati e di prenotazioni». Si affinano anche gli strumenti di ricerca sul portale b2c, UniTravel.com, attraverso filtri avanzati, offerte in regime di pre-pagato e schede di presentazione di hotel arricchite di mappe e foto interattive. A questo si sono aggiunti nuovi mezzi per la promozione del brand e delle offerte attraverso social media, il blog di viaggi e il nuovo sito mobile, che permette agli utenti di prenotare liberamente e gratuitamente tramite cellulare. Plus di rilievo, la tecnologia a Layer che consente la connessione diretta ai Crs delle catene alberghiere attraverso standard Ota xml e switch: l’unica soluzione per la trasmissione dei dati delle strutture tramite tutti i canali distributivi, inclusi siti affiliati, aziende e agenzie di viaggio.

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MasterTravel, lancia MasterMobile I feedback positivi riscontrati al No Frills di Bergamo rispetto alle innovazioni tecnologiche messe in atto da MasterTravel, sono uno stimolo a continuare nella direzione percorsa. Al Ttg Incontri l’azienda presenterà le evoluzioni già in corso del nuovo sistema MasterMobile ora disponibile anche su iPad, oltre che sugli smartphone. Un nuovo servizio offerto alle agenzie di viaggio, utilizzato dall’utente finale accedendo, tramite cellulare, al sito web dell’agenzia dal quale scaricare la nuova applicazione per la consultazione di proposte di viaggio complete di immagini, costi e informazioni dettagliate. Al termine della ricerca l’utente potrà finalizzare la sua prenotazione chiamando direttamente l’agenzia, localizzarla attraverso una mappa interattiva e condividere la proposta sui social media. «Contiamo molto sulle nuove tecnologie video e sono forti le aspettative sul mobile, grazie alla grande collaborazione con Mavigex – dichiara Gianluigi Cappucci, amministratore di MasterTravel -. Al momento mille 200 agenzie di viaggio utilizzano i nostri servizi, contiamo di aggiungere

“Contiamo molto sulle nuove tecnologie video. Molte aspettative anche sul mobile

”

cento nuove agenzie di viaggio nei prossimi sei mesi. A tale scopo stiamo sviluppando la nostra presenza nel Centro-Nord Italia con il lavoro di cinque promoter in Triveneto, Piemonte, Emilia Romagna, Toscana e Lazio». Il fatturato globale 2010 è in crescita del 18% rispetto al 2009, mentre i prodotti consolidati sul mercato crescono del 23%. Parliamo di MasterPassword, il sistema che permette all’agente di viaggio di accedere ai siti web dei tour operator senza doversi registrare ogni volta; MasterProTo, gestionale di ricerca, catalogazione fax, e-mail, offerte speciali e MasterProTo b2c, strumento allacciato al sito web dell’agenzia che cataloga le proposte permettendo ricerche per destinazione, tipologia, tour operator, data di partenza, prezzo ed altro; MasterMoon, gestionale liste di nozze (per adv e network); MT4Web lanciato lo scorso anno per la realizzazione di siti web con accesso ai contenuti di MasterProTo; MasterTv, per la proiezione di proposte di viaggio su schermi tv anche di tipo touch; MasterLive, piattaforma web per adv e to per l’organizzazione di meeting con aree webcam e chat che permette la condivisione di file e slide.

Vuela.it, online in spagnolo. Più servizi per adv e utenti Vuela.it, portale web per la prenotazione e l'acquisto di biglietti aerei specializzato nel SudAmerica, proprio per potenziare il traffico etnico lancerà a fine mese la nuova versione del sito in lingua spagnola. Questa la novità che incontrerà sia le esigenze del mercato trade che consumer. Liberamente e gratuitamente utenti finali ed agenzie di viaggio (attraverso un’area dedicata su Vuela.it) possono trovare offerte e tariffe speciali su voli aerei per: Quito, Guayaquil, Lima, Bogotà, Rio de Janeiro, San Paolo, Buenos Aires, Brasilia, Miami, San Salvador, Salvador de Bahia; prezzi promozionali per i voli su Brasile, Venezuela, Argentina, Ecuador e Perù. «Puntiamo molto sul traffico etnico latino americano, mercato che conosciamo molto bene e che ci dà forti soddisfazioni – dichiara Karina Ruiz, titolare Vuela.it -. Il nostro è un sito web giovane, nato nel 2008, uno strumento di prenotazione semplice e dinamico; le compagnie aeree che garantiscono

il vantaggio di tariffe speciali per i clienti finali e le agenzie di viaggio sono Klm - Air France, Tam, Air Europa e Lan». Già a partire dallo scorso mese di settembre il sito web si è arricchito con il sistema Amadeus Web Service, mentre a breve accoglierà servizi aggiuntivi sia per clienti finali (come la possibilità di scegliere anche il posto sul volo), sia per le agenzie di viaggio: «Per il prossimo mese di novembre saranno dedicati alle agenzie di viaggio nuovi servizi come il fatto di poter opzionare voli senza costi – prosegue la Ruiz -, per sviluppare questo canale per noi molto importante. Al momento sono 750 le agenzie di viaggio italiane che utilizzano il nostro sistema di prenotazione». Potenziamento dunque della rete agenziale, che ha inciso del 40% sul venduto del 2010, anno in cui Vuela.it ha incrementato del 60% il numero delle prenotazioni complessive, trade e consumer, rispetto ai risultati del 2009.

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Puntiamo molto sul traffico etnico, latino americano

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Più efficienza operativa con Sabre Red Si chiama Sabre Red, la nuova piattaforma di Sabre Travel Network, uno strumento in grado di sviluppare l’efficienza operativa, per incrementare le vendite e tenere sotto controllo i costi delle agenzie e di garantire maggiori fidelizzazioni dei clienti con servizi di qualità. «Non è un semplice "desktop" – spiega Antonella Vecchio, director Italy Sabre Travel Network -, ma uno strumento rivoluzionario in grado di gestire ogni attività del business delle agenzie di viaggio e permettere loro di creare un’esperienza unica per ogni cliente, generando nuovi profitti e ottimizzando le spese di gestione. Fidelizza i clienti perché li conquista con le migliori opzioni di viaggio, al miglior prezzo e con un servizio personalizzato che renda la loro esperienza unica». Sabre Red Air Total Pricing è un componente della piattaforma di shopping che offre completa trasparenza sulle componenti delle tariffe aeree, i servizi ancillari; Sabre Red Automated Exchange facilita e velocizza l’adv nelle operazioni di riemissione e rimborso di biglietti, con un risparmio che arriva fino a 20 minuti

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E’ uno strumento rivoluzionario

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di tempo. Con Sabre Red l’agenzia può offrire al cliente la possibilità di gestire i propri itinerari di viaggio su tecnologia mobile e ricevere le variazioni operative dei voli. «Il bilancio del 2010 è estremamente positivo per Sabre Italia – prosegue Antonella Vecchio -. La nuova organizzazione lanciata a giugno 2009 ha consolidato la presa sul mercato e confermato la grande professionalità delle risorse, l’attenzione, la cura nei confronti del cliente e l’incontrastata leadership tecnologica. Nel 2010, Sabre in Italia ha riportato risultati di crescita estremamente soddisfacenti sia a livello passeggeri/segmento che di revenue. Abbiamo registrato una crescita del 6% nei viaggi d’affari e un incremento a doppia cifra delle vendite generate nel settore online. Le agenzie di viaggi italiane hanno dimostrato un forte apprezzamento delle nostre soluzioni e la nostra base clienti è cresciuta di oltre il 10% tra cui Avit, Travel Group, Beijing Viaggi, Bnt Italia, Suema Viaggi, Jiang Shi Gruppo. I clienti storici hanno continuato ad accordarci fiducia e questo ci ha permesso di mantenere la quasi totalità del business esistente».

BCD Travel: è Travelgood la soluzione per le agenzie Sulle attuali difficoltà del settore delle agenzie di viaggio, Davide Rosi, direttore generale di BCD Travel, non ha dubbi: «Il problema più grande nella distribuzione è la scarsa redditività, con commissioni sempre più ridotte, oltre alla presenza massiva e destrutturata di piccole agenzie che per conquistare nuovi clienti conducono inutili battaglie su scontistiche impossibili da sostenere. A questo si aggiunge la dipendenza economica verso le compagnie aeree». È per rispondere a questa situazione di mercato che ormai da anni Ventura ha evoluto il suo ruolo proponendosi alle agenzie come provider di servizi completo. È nata così la suite tecnologica ADV 360°, un’offerta modulare di servizi webbased che, con costi molto limitati, favorisce l’ampliamento dell’offerta travel al consumatore finale. Ma la proposta più forte, per quanto riguarda i servizi alle agenzie di BCD Travel, oggi si chiama Travelgood: «È la soluzione e-commerce dedicata agli agenti più completa del mercato – afferma Rosi - che mette a disposizione un sito web dove il

“ Un mix perfetto di tecnologia, prodotti e servizi turistici

”

viaggiatore può acquistare tutti i servizi travel. Un mix perfetto di tecnologia, prodotti e servizi turistici, marketing.» Un ulteriore aspetto interessante è che, sotto lo stesso brand, è stata recentemente consolidata l’offerta commerciale rivolta a coloro che desiderano avviare la professione di consulenti di viaggio. La proposta si rivolge sia a esperti di settore abili nell’utilizzo di sistemi tecnici (gds, piattaforme tour operator ecc.) sia a neofiti ai quali Ventura riserva un solido percorso formativo tecnico-commerciale e amministrativo, con costi di avviamento e rischi contenuti rispetto ad un tradizionale punto vendita. Una strada che permette di conseguire un livello ottimale di redditività. Forte di queste proposte, BCD Travel ha fatto registrare un 2010 finora molto positivo, con un giro d’affari che si avvia verso i 200 milioni di euro. «Una crescita di oltre il 30% rispetto al 2009 che conferma l’adeguatezza della strategia aziendale adottata, orientata alla tempestività in risposta ai repentini cambiamenti di mercato, con un’offerta commerciale sempre più flessibile.»

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E’ Tailor Made Tour la novità di eMinds La novità di eMinds per questo fine 2010 si chiama Tailor Made Tour. Rappresenta la logica evoluzione di quanto la società ha sviluppato finora nel campo del dynamic packaging. «In questi dieci anni – puntualizza l’amministratore delegato Roberto Di Leo - la nostra piattaforma si è evoluta fino a poter gestire cinque tipologie di prodotti. Il numero di fornitori che siamo riusciti a interfacciare ha superato i trenta, tra quelli alberghieri, gds, compagnie low cost, banche, auto e altro. Altro dato per noi molto importante: la nostra piattaforma dialoga con i cinque gestionali principali, ovvero Aves, Dolphin, Zucchetti, Siap e Next. Infine, un ultimo punto di forza è che è in grado di gestire il canale di vendita B2B, quello B2C e il Business Travel, ciascuno con una serie di servizi ritagliati sulle esigenze specifiche.» Forte dello sviluppo di questa piattaforma multiprodotto, multifornitore, multigestionale e multicanale, eMinds ha pensato di guardare oltre per stare al passo con le nuove richieste che arrivano dai tour operator, intenti sempre più spesso a dover personalizzare il prodotto in modo agevole e rapido. «Oggi non si tratta più di vendere il semplice volo più hotel. La teleprenotazione si è evoluta e quindi abbiamo pensato di sviluppare questo strumento, che abbiamo chiamato Tailor

Rate Tiger prepara una nuova offerta per il mercato italiano

“ Consente di creare un itinerario, completo di volo, hotel, escursioni

”

Made Tour, che mette in condizioni l’utente di creare agevolmente un itinerario a tappe, completo di volo, hotel, escursioni, noleggio auto. Tutto si svolge in modo estremamente dinamico. Per esempio, se si accorcia o allunga la durata di una tappa l’intero itinerario viene modificato automaticamente.» Oltre al lancio di questo prodotto, fatto in occasione del recente No Frills e del TTG, eMinds prosegue intanto nel miglioramento della piattaforma di dynamic packaging, con il rilascio ai clienti fidelizzati della versione numero 3, nell’ultimo trimestre 2010. Comprende più di 15 nuove features divise tra performance (per esempio, una ricerca più veloce), interfaccia (come la ricerca di hotel su mappa o l’integrazione su facebook) e messaggistica.

«Ora che il mercato mostra segni di ripresa dopo la recessione, gli albergatori cominciano a vedere nuove opportunità e sono sempre di più quelli che utilizzano il canale internet e i nostri prodotti RateTiger per incrementare il proprio business online.» Sascha Hausmann, ceo di eRevMax, mostra fiducia ben confortata dai dati del suo business aziendale. «Anche in Italia abbiamo riscontrato un buon andamento delle vendite. Gli albergatori italiani hanno bisogni ben precisi e chiedono in particolare strumenti che consentano una gestione della distribuzione e delle tariffe rapida ed efficace, mentre sono meno attivi sul fronte del benchmarking. Proprio per rispondere in modo sempre più puntuale alle specifiche necessità dei gestori, stiamo preparando una nuova offerta rivolta proprio al mercato italiano.» Intanto i prodotti della suite Rate Tiger, che ora consentono di distribuire le informazioni e fare confronti tariffari sui 4 Gds e su oltre 600 canali online, sono in costante evoluzione.

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Amadeus: il mercato si sta riprendendo «Il mercato è in ripresa e stiamo assistendo a una fortissima crescita di prenotazioni.» Enrico Bertoldo, direttore marketing di Amadeus Italia, corrobora questo ottimismo con i numeri di bookings registrati dalla sua azienda nel periodo gennaio-agosto 2010: +8% per il segmento aereo, +41% per quello auto, +32% per gli hotel. Al Ttg, Amadeus presenta la nuova versione di Hotel Plus, piattaforma per la prenotazione alberghiera ora in completa ottica multimediale, con immagini, mappe, servizi, una navigabilità molto migliorata. «Anche per quanto riguarda i contenuti siamo in forte crescita. Abbiamo tra l’altro attivato un programma di acquisizione di alberghi indipendenti, che possono entrare agevolmente nella selling platform. Questo viene anche a integrarsi con il concetto di “petite hôtellerie”, che sta giocando un ruolo essenziale non solo nel turismo ma pure nel business travel.» Anche per quanto

“crescita Una forte di prenotazioni

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riguarda Car Plus, con la nuova piattaforma tutta la parte grafica risulta migliorata e la navigabilità resa decisamente semplice. Un altro prodotto su cui Amadeus continua a spingere molto, e a buona ragione, è il Booking Portal. «Sta andando benissimo: è la nostra piattaforma che consente alle agenzie di viaggio di avere un Gds facile all’uso ma soprattutto accedere a una serie di contenuti leisure, come alberghi e autonoleggi aggregati, pacchetti turistici e biglietti di eventi (abbiamo appena stretto un accordo con Ticketweb e quindi abbiamo tutta la loro offerta disponibile su Booking Portal). Questo, che nasceva come prodotto per agenzie di viaggio indipendenti ha ormai attirato l’interesse anche di quelle con tipologia di vendita mista, business e leisure. Oltre tutto lo proponiamo a un prezzo vantaggiosissimo di 5 euro al mese per agenzia di viaggio.» Anche per i network, l’appeal di questo strumento è notevole, grazie alla novità rappresentata dal fatto di poter distribuire il proprio prodotto utilizzando il Booking Portal come contenitore. «Ci siamo resi conto – afferma Bertoldo - che il target originale si è evoluto, perché il prodotto risponde a tante esigenze e va proprio nell’ottica del portale B2B.»

Tmind: nuove funzionalità per la piattaforma TRAVELmind In un annata molto positiva sia per l’incremento di fatturato sia per l’acquisizione di nuovi clienti, Tmind ha dedicato cospicue risorse al completamento della release 2.0 della piattaforma tecnologica TRAVELmind, già utilizzata da olta, network, distributori. Come specifica l’amministratore delegato Andrea De Bernardi: «Sono state introdotte sofisticate funzionalità di distribuzione clusterizzata del prodotto (tipicamente ad agenzie di viaggio, aziende, Cral) tramite piattaforme web-based altamente performanti. Poi è stata completata l’integrazione dei prodotti sviluppati per il mondo airline, con collegamenti diretti a Gds, Lcc, e nativi su alcuni vettori. Infine sono state sviluppate connessioni verso i gestionali dei maggiori tour operator.» Infatti, TRAVELmind 2.0 permette oggi l’acquisizione automatica del prodotto, dei listini, delle offerte, verifica la disponibilità e il prezzo aggiornato, conclude la pratica con la scrittura sul gestionale del tour operator e il passaggio dei dati contabili al

“Integrati i prodotti sviluppati per il mondo airline

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gestionale dell’agenzia. «In particolare, la stretta e altamente proficua collaborazione con Opentur ha permesso l’integrazione completa dei tour operator che utilizzano Ideal. Collegamenti diretti a gestionali proprietari e ad altre piattaforme diffuse sono in fase di realizzazione. A tal proposito, Tmind svolge la funzione di partner tecnologico di TObook, unica piattaforma dedicata al B2B in grado di proporre i prodotti dei maggiori tour operator, con visualizzazione del prezzo “tutto incluso” e disponibilità in tempo reale.» A completamento della propria offerta, Tmind continua a sviluppare soluzioni integrate di infomobilità, utilizzate da call center, directory assistant, media company, che permettono l’erogazione di informazioni sui mezzi di trasporto come orari, tariffe, cancellazioni, variazioni -, informazioni di traffico in tempo reale (anche su piattaforma iPhone), prenotazione taxi e noleggio con conducente. Per raggiungere questi obiettivi, e per garantire una costante evoluzione alle proprie piattaforme, Tmind ha chiuso a inizio 2010 un importante accordo di outsourcing tecnico con Moldosoft, società certificata Microsoft Gold Partner, con sede a Iasi, in Romania.

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Assicurazioni

Federviaggio e Astoi parlano del rapporto fra gli operatori e le assicurazioni e pongono problemi per una collaborazione sempre più efficiente Ci vogliono “ tavoli di lavoro ex ante, che anticipino i problemi

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Federviaggio – Alberto Corti

Altro problema: la conciliazione: il decreto legislativo 28 del 4/3/2010 concede la possibilità, nei rapporti tra operatori e clienti, di inserire in contratto la conciliazione obbligatoria. Un elemento importante che evita citazioni a sorpresa di fronte a cui l’operatore spesso non sa come tutelarsi, dando origine a contenziosi infiniti. È uno strumento che sta prendendo sempre più piede. Ci vogliono tavoli di lavoro ex ante che portino a soluzioni e chiarezza. Fino ad ora c’è stata la massima disponibilità da parte delle assicurazioni ma la parte più diffìcile è lavorare per concordare prima le situazioni che potrebbero verificarsi.

Astoi – Roberto Corbella Primo elemento: sulla polizza di assistenza medico-bagaglio o cancellazione c’è un problema dei tempi di gestione del sinistro. Si potrebbe proporre alle associazioni e ai broker la creazione di servizi congiunti con uffici. Qui potrebbero rivolgersi sia imprese che clienti Secondo: responsabilità civile. Si opera con una determinata copertura ma poi accadono situazioni che presentano problemi di di valore minore. Se si verifica un evento straordinario al cliente viene erogato un servizio minore e bisogna restituire la differenza tra pagato e fruito. Questo non è coperto da rc e quasi sempre viene pagato direttamente dall’operatore. Si potrebbero attivare estensioni o coperture ad hoc. Terzo: aggravamento del rischio. C’è una polizza stipulata in base alla programmazione e poi accade che uno dei paesi viene sottoposto a sconsiglio della Farnesina o un vettore viene inserito in black list, che succede nel rapporto assicurativo? La via più veloce per risolvere è che l’assicurato scriva alla compagnia che continua a programmare la destinazione e l’assicurazione in tempi immediati risponda se la copertura si ferma, continua, si riduce. Diciamo che non c’è chiarezza a monte e quindi poi ci sono contenziosi ex post.

Ci sono “ delle aree in cui bisogna lavorare per u n m i g l i o r amento

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Un rapporto vincente e in crescita quello tra tour operator e compagnie di assicurazione secondo Roberto Corbella, presidente Astoi: «Oggi le polizze assicurative non sono più un prodotto complementare, ma una vera e propria esigenza, tant’è che molti dei nostri associati le includono abitualmente nel pacchetto – spiega Corbella -. E’ cambiata la cultura, e la polizza non viene più vista come un balzello aggiuntivo ma come un utile meccanismo di ridistribuzione del rischio che avvantaggia tutti». Un concetto che sempre più si diffonde tra i clienti, a cui la presenza di un’assicurazione nel pacchetto di viaggio dà serenità, e tra gli agenti di viaggio che in questo modo offrono un servizio più completo ai clienti. «Ci sono comunque delle aree di miglioramento, come la possibilità di una maggiore penetrazione del mercato che permetterebbe alle compagni di vendere di più e agli operatori di ottenere condizioni migliori e correre rischi minori – ha continuato il presidente Astoi -. Un altro aspetto su cui si potrebbe lavorare è anche la certezza della copertura in situazioni non sempre chiare, come il caso dello sconsiglio di un Paese da parte della Farnesina».

Assicurazioni

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PARLANO I PROTAGONISTI

MONDIAL/ Investimenti, attenzione alla qualità e lavoro di squadra Un commento sull'andamento del settore. Il settore complessivamente tiene anche grazie a una più diffusa cultura assicurativa che equilibra la generale flessione del turismo. E infatti sempre più agenzie vendono i nostri prodotti e per il 2010 prevediamo comunque un incremento anche se ad una sola cifra. Nuovi prodotti o nuovi trend. Riteniamo importate riuscire a recepire i messaggi del mercato che si evolve e trasformarli in azioni concrete. Per questo iI nostro osservatorio, che studia l’esigenze del cliente, ha evidenziato alcune caratteristiche delle nostre coperture assicurative che andranno sviluppate e adeguate a questo mercato in continuo cambiamento. Stiamo già studiando alcune novità importanti che saranno apportare al nostro prodotto di punta per agenzie di viaggio Globy, e che verranno attivate nel 2011. Ad esempio abbiamo rilevato che cresce sempre più l’esigenza da parte del cliente di evitare di perdere la quota di viaggio pagata e così già da quest’anno abbiamo aggiunto nella nostra polizza annullamento la copertura anche dell’adeguamento carburante e delle tasse aeroportuali. Un commento al rapporto con gli operatori di settore: una collaborazione crescente? come poter sviluppare insieme una maggiore penetrazione del mercato? Abbiamo una rete commerciale preparata e capillare. Ci proponiamo come consulenti per gli agenti su un argomento a volte ostico. Tra le iniziative per affiancare la rete distributiva, ricordiamo che in autunno Mondial ripeterà un'esperienza positiva fatta in primavera e cioè un incontro di formazione"sulle responsabilità e i diritti degli agenti in materia di responsabilità civile", appuntamento molto apprezzato e condotto dall'ufficio sinistri Rc della sede di Milano. Sareste d'accordo sulla creazione di servizi congiunti insieme agli operatori del settore al fine di velocizzare i tempi di lavorazione delle pratiche? Se sì, che tipo di servizi potreste proporre? Si può dire che per noi l’obiettivo è stato già praticamente raggiunto: in un minuto e mezzo si emette una polizza e abbiamo ridotto la tempistica dei processi liquidativi grazie al sito “ilmiosinistro.it”. E’ inoltre in fase di lavorazione un nuovo portale che faciliterà ancora di più il lavoro dell’agente . Alcuni operatori hanno evidenziato una necessità di maggior certezza sul rapporto con le assicurazioni in caso di aggravamento del rischio. Come si potrebbero stabilire confini più "certi" in cui gli operatori possano muoversi in questi casi?

Proprio su questo punto tutte le compagnie di assicurazioni prevedono un articolo nelle limitazioni che fa riferimento alla decadenza della copertura in caso di aggravamento di rischio. Se il turista si reca in posti sconsigliati dalla Farnesina o utilizza vettori inseriti nella black list beneficia comunque dell’assistenza prevista in polizza. Non si può dire altrettanto per la polizza di Responsabilità Civile che invece decade proprio a seguito dell’aggravamento del rischio. Se un’agente di viaggio manda un cliente in una zona sconsigliata dalla Farnesina e il passeggero dovesse subire un danno fisico o economico imputabile alla responsabilità dell’agenzia, la polizza RC decade automaticamente. Un decreto legislativo di marzo 2010 stabilisce la possibilità di inserire la conciliazione obbligatoria nei contratti. Che ne pensate? in caso di conciliazione obbligatoria vorreste assumervi con un vostro mediatore l'onere della difesa dell'operatore dal cliente? Per quanto il decreto non preveda l’obbligatorietà della conciliazione per le controversie in materia di turismo, Mondial Assistance segue con interesse le procedure di conciliazione che contribuiscono a limitare i contenziosi legali. Occorre comunque tenere in considerazione che la conciliazione interviene spesso nella fase in cui il tour operator può ancora gestire commercialmente il rapporto con il cliente. Questo interesse va contemperato con il fatto che non tutte le casistiche riguardano necessariamente la responsabilità civile dell’operatore e che l’istruttoria del sinistro deve essere condotta dalla compagnia. Abbiamo favorevolmente accolto l’invito a contribuire su questo argomento nell’ambito dell’incontro formativo per conciliatori organizzato da Astoi e associazioni dei consumatori, in seguito alla recente sottoscrizione del Protocollo di Conciliazione, confermando la nostra completa disponibilità a valutare le modalità di concreto coinvolgimento nell’ambito della difesa legale di cui tutti i nostri assicurati beneficiano, sia in fase giudiziale che stragiudiziale

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Assicurazioni

EUROPEA/

Stefano Stocco, business development manager ERV Italia

Qualità e servizi, la formula anticrisi di Club Med

E’ “ difficile

riuscire a trovare un accordo che prevda s e r v i z i c o ngiunti con gli operatori del settore

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Un commento generale sull'andamento del settore. Nonostante la crisi generalizzata del turismo che ha colpito notevolmente in alcune aree del paese, il comparto assicurativo appare in crescita ed in particolare l’andamento di ERV Italia supera le migliori aspettative. Questo rinnovato interesse nei confronti delle assicurazioni, dal mio punto di vista, è riconducibile ad un’evoluzione del consumatore che ha portato ad una maggiore consapevolezza dell’importanza del prodotto assicurativo. Nel nostro caso, inoltre, ci ha premiati la scelta di creare dei pacchetti assicurativi diversificati. Abbiamo ad esempio una polizza solo per gli hotel che permette al cliente di recuperare le penali in caso di annullamento o interruzione del soggiorno, consentendo all’albergatore di essere competitivo con l’offerta tariffe speciali non rimborsabili, contando sul fatto che il cliente ha a disposizione una vantaggiosa polizza assicurativa. Diamo inoltre la possibilità di assicurare singolarmente i diversi rischi associati alla vacanza: si passa infatti dal pacchetto completo spese mediche, bagaglio, annullamento e assistenza, alla polizza senza annullamento e solo annullamento. Nuovi prodotti o nuovi trend. Sicuramente l’Incoming: per quanto concerne l’andamento del turismo in Italia, infatti, in molti casi gli stranieri, soprattutto provenienti dall’Est Europa, hanno rimpiazzato il calo degli italiani. Per questo stiamo puntando molto sul prodotto Incoming, da tempo uno dei nostri cavalli di battaglia negli altri paesi. La polizza Incoming si rivolge agli stranieri e prevede una serie di coperture di carattere medico/assistenziale durante i viaggi e i soggiorni in Italia. Da qualche mese abbiamo deciso di potenziarla con un’operazione innovativa che permette alle agenzie viaggi di prenotare la polizza per i propri clienti stranieri. Una delle caratteristiche principali di ERV, del resto, è quella di avere alle spalle un’esperienza e un know-how unici al mondo, derivanti da anni di specializzazione nel settore delle assicurazioni legate alla mobilità. Questo ci permette di offrire, in ogni momento, polizze studiate su misura, sulla base delle esigenze del mercato. Ecco da dove nascono, ancora prima di questo nuovo progetto sull’Incoming, la polizza Stornohotel, la polizza Biglietto Sicuro, che prevede la possibilità di richiedere il rimborso dei biglietti di concerti, spettacoli e altri eventi, e gli accordi tailor made come quello con Mirabilandia, che prevede una copertura ad hoc che include sia il soggiorno alberghiero che i biglietti di ingresso al parco. Un commento al rapporto con gli operatori di settore: una collaborazione crescente? come poter sviluppare insieme una maggiore penetrazione del mercato?

Una collaborazione decisamente crescente, anche in seguito alla crisi che ha portato molti operatori del settore a rivedere le proprie strategie di business, cercando di ampliare quanto più possibile il bouquet di servizi offerti, aggiungendo anche le assicurazioni. Hotel, entertainment ticketing, agenzie di viaggi: in questo periodo stiamo vagliando accordi interessanti con operatori attivi nei diversi livelli della filiera, anche in virtù della nostra iscrizione a Federviaggio, che nel corso degli anni ci ha permesso di entrare in contatto con un numero sempre crescente di operatori. Sareste d'accordo sulla creazione di servizi congiunti insieme agli operatori del settore al fine di velocizzare i tempi di lavorazione delle pratiche? se sì, che tipo di servizi potreste proporre? E’ un’opportunità che non escludiamo a priori ma è necessaria un’attenta valutazione: è abbastanza difficile riuscire a raggiungere un accordo di questo tipo, perché ogni compagnia offre prodotti diversi ed è già strutturata per l’intero processo di lavorazione delle pratiche. Per quanto ci riguarda, posso comunque affermare con orgoglio che godiamo di un tasso di soddisfazione della clientela tra i più elevati del settore. ?? Alcuni operatori hanno evidenziato una necessità di maggior certezza sul rapporto con le assicurazioni in caso di aggravamento del rischio (per sconsiglio dalla Farnesina o ad esempio entrata in black list di una compagni aerea). Come si potrebbero stabilire confini più "certi" in cui gli operatori possano muoversi in questi casi? Difficile rispondere, sono le istituzioni internazionali e/o nazionali che decretano un pericolo o un potenziale pericolo. A quel punto le compagnie di assicurazione non possono far altro che adeguarsi, anche perché si basano su una polizza che prevede determinate esclusioni. In alternativa, i premi dovrebbero essere adeguati al rischio assicurato, quindi più alti. Sarebbe quindi necessaria una valutazione per capire se questo prodotto assicurativo potrà essere accolto favorevolmente dal mercato, in quanto più oneroso per gli operatori e quindi per i clienti. Un decreto legislativo di marzo 2010 stabilisce la possibilità di inserire la conciliazione obbligatoria nei contratti. Che ne pensate? in caso di conciliazione obbligatoria vorreste assumervi con un vostro mediatore l'onere della difesa dell'operatore dal cliente (come da contratto)? In generale sono previste delle polizze di responsabilità civile che contemplano anche l’assistenza legale, già presenti in altri settori; queste polizze coprono anche l’assistenza dell’assicurato in caso di coinvolgimento in conciliazione obbligatoria. ERV Italia, tuttavia, non offre polizze di responsabilità civile ai tour operator: il nostro core business è rappresentato dalle polizze legate ai viaggi e alla mobilità.

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EUROP ASSISTANCE/ AMI FILO DIRETTO/ Massimo Corsi responsabile mercato t.o.

Stefano Pedrone, resp. area turismo

Un commento generale sull'andamento del settore Il?prodotto assicurativo, proposto all'interno del comparto turistico (tour operator) ha avuto uno sviluppo differente in base alle relazioni in essere con i nostri partner. Siamo fornitori assicurativi di molti tour operator e la stagione per noi ha evidenziato sostanzialmente?numeri positivi, frutto di accordi bilanciati e differenti tra un accordo e l'altro. Nuovi prodotti o nuovi trend? Fondamentale, per un tour operator, salvaguardare, in primis?,?l'investimento del proprio cliente. la garanzia annullamento viaggi è ovviamente la più richiesta ed anche la più utilizzata dal consumatore. Per il futuro stiamo studiando forme assicurative nelle quali sia inserito anche il rischio?abitazione e salute durante il viaggio. Un commento al rapporto con gli operatori di settore: una collaborazione crescente? come poter sviluppare insieme una maggiore penetrazione del mercato? La collaborazione è un punto rilevante nella relazione con un partner. Come compagnia di riferimento nel settore puntiamo fortemente ad aumentare il livello di rapporto attraverso operazioni di varia natura. Si va dalla partecipazione ad iniziative di mercato congiunte, ad eventi, allo sviluppo di processi assicurativi e commerciali a vantaggio della rete distributiva, sono davvero tante le iniziative che condividiamo con i nostri partner per una maggior visibilità?sul mercato. Sareste d'accordo sulla creazione di servizi congiunti insieme agli operatori del settore al fine di velocizzare i tempi di lavorazione delle pratiche? se sì, che tipo di servizi potreste proporre?? Si,questo è un punto fondamentale e Europ Assistance è fortemente attrezzata a rispondere a tali esigenze. Ad esempio disponiamo di servizi rivolti al cliente finale?quale, ad esempio "denuncia del sinistro online" che permette di accellerare fortemente i tempi di gestione e di garantire al tour operator la soddisfazione del proprio cliente. Alcuni operatori hanno evidenziato una necessità di maggior certezza sul rapporto con le assicurazioni in caso di aggravamento del rischio (per sconsiglio dalla Farnesina o ad esempio entrata in black list di una compagni aerea). Come si potrebbero stabilire confini più "certi" in cui gli operatori possano muoversi in questi casi? Personalmente rilevo che i rapporti sono chiari e ben identificati, nei contratti sono incluse garanzie e prestazioni per le quali viene riconosciuto un premio assicurativo equivalente a quanto definito tra le parti, ad un determinato rischio viene riconosciuto un premio adeguato. Ovviamente non viene contemplato il rischio d'impresa. Una compagnia che finisce in black list probabilmente è una compagnia che ha già ricevuto richiami da parte di organi competenti, è un fornitore di servizi e chi organizza viaggi è responsabile del fornitore che sceglie. Un decreto legislativo di marzo 2010 stabilisce la possibilità di inserire la conciliazione obbligatoria nei contratti. Che ne pensate? in caso di conciliazione obbligatoria vorreste assumervi con un vostro mediatore l'onere della difesa dell'operatore dal cliente (come da contratto)? stiamo ancora valutando l'argomento e non siamo in grado di rispondere

Un commento generale sull'andamento del settore. Per quella che è la nostra esperienza, quest’anno più degli anni precedenti la crisi si è fatta sentire sul settore turismo. Ha colpito maggiormente i viaggi organizzati e quindi i TO tradizionali, mentre ha influito marginalmente, se non per nulla, sul mercato delle crociere e sui viaggi fai da te vale a dire sugli operatori on-line. Nuovi prodotti o nuovi trend. Sul lato nuovi prodotti il 2010 ha visto Filo diretto procedere con un restyling di quello individuale. In particolare, la nostra polizza viaggi Amieasy, da giugno 2010 offre in più: l’aumento dei massimali per il rimborso delle spese mediche che può arrivare fino un milione di Euro in caso di viaggio negli Stati Uniti o Canada, dove i costi della sanità sono notoriamente molto elevati, e il miglioramento della garanzia annullamento che, oltre a diventare più competitiva nel prezzo, si arricchisce delle seguenti prestazioni: Interruzione del viaggio che copre in caso di rientro anticipato per motivi sanitari, o in caso di ricovero dell’assicurato, la quota parte di soggiorno non usufruito dall’assicurato stesso, dai suoi familiari o da un compagno di viaggio; riprotezione del viaggio che prevede, nel caso di arrivo in ritardo alla partenza, il rimborso del 50% di eventuali sovraccosti per acquistare nuovi biglietti aerei, marittimi o ferroviari introdotto nuove garanzie per migliorare l’offerta sempre più consapevole. Oltre al miglioramento, attraverso Ami Assistance agente generale di Filo diretto Assicurazioni stiamo attuando una nuova strategia commerciale che vede un approccio integrato alle agenzie viaggi attraverso la formazione di un nuovo team di funzionari commerciali a copertura dell’intero territorio nazionale; l’offerta di provvigioni tra le più alte del mercato (fino al 35%): L’innovativo sistema di incentivazione per banconisti che vede la corresponsione di 5.50 euro per ogni polizza venduta che diventano 10 euro per le polizze emesse dal 1 giugno al 30 settembre. Un commento al rapporto con gli operatori di settore: una collaborazione crescente? come poter sviluppare insieme una maggiore penetrazione del mercato? Sì certo, è quello che già facciamo già da tempo. Per esempio cercando di fornire maggiori informazioni sul prodotto assicurativo alle agenzie di viaggi perché riteniamo che la formazione sia fondamentale per una maggiore conoscenza della materia, una migliore valutazione dei rischi e in definitiva una migliore consulenza al cliente e una maggiore penetrazione delle polizze viaggi. Ecco quindi che partecipiamo a diversi Road show insieme agli operatori per sensibilizzare maggiormente il trade sui temi assicurativi. Sareste d'accordo sulla creazione di servizi congiunti insieme agli operatori del settore al fine di velocizzare i tempi di lavorazione delle pratiche? se sì, che tipo di servizi potreste proporre? Già da tempo collaboriamo con i TO affinché rendano disponibili sui loro siti le condizioni di assicurazione. Recentemente abbiamo implementato un servizio di denuncia on-line dove in caso di sinistro il cliente e/o l’agente di viaggio possono accedere 24 ore su 24 per inviarci la denuncia di sinistro. Peraltro la denuncia telefonica è da sempre disponibile 24 su 24. Adesso potremmo chiudere il cerchio, rendendo più visibili e disponibili questi servizi ai clienti.

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SANIMPRESA/ Intervista a Luigi Corazzesi – Sanimpresa Avanti tutta verso il sociale. E’ l’obiettivo chiaro e definito che segna la strategia di Sanimpresa sin dalla sua nascita: oltre ad essere un fondo di assistenza sanitaria, colmare le carenza del Sistema Sanitario Nazionale nell’ambito del sociale. Una direzione che stanno seguendo i fondi di un po’ tutte le categorie, anche alla luce dell’evoluzione del SSN, con i tagli attuati dal governo e la riduzione dei servizi al cittadino attuati nella regione Lazio dalla presidente Renata Polverini. Celo ha spiegato Luigi Corazzesi, vicepresidente Sanimpresa.

Rimborso “ d e l l ’ a s s i-

stenza per coloro che si trovano in stato di non a u t o s u f f icienza

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Un commento al piano sanitario 2010 «Con l’ultimo piano siamo riusciti a realizzare alcuni passi importanti, introducendo elementi fondamentali. Primo fra tutti un sogno che coltivavamo da tempo: il rimborso dell’assistenza per chi si viene a trovare in stato di non autosufficienza a causa di infortunio sul lavoro o di alcune malattie invalidanti come sclerosi multipla, Sla, ictus, Parkinson e Alzheimer. In questi casi rimborsiamo il costo di una badante – fino a 1.500 euro al mese, cifra più che sufficiente – per tre anni, ma l’intenzione è quella di arrivare a garantire il rimborso a vita. Poi, abbiamo raddoppiato la copertura per i piccoli interventi da 25 mila a 50 mila euro e aumentato quella per i grandi interventi fino a 110 mila euro. Inoltre, abbiamo raddoppiato la diaria in caso di ricovero per intervento chirurgico e introdotto l’ospedalizzazione domiciliare, con il grosso vantaggio di aver incluso nella prestazione anche i medicinali». Prossimi passi? «Per il 2011-12 vogliamo definire un pacchetto per i familiari, un piano ad hoc per la famiglia e uno per i pensionati. La vita si

allunga sempre più e non possiamo stare in una struttura che contiene l’età per avere minori rischi. Sanimpresa si occupa di tutto il ciclo di vita, dal neonato (non iscritto) all’età avanzata, per ora fissata a 75 anni ma che intendiamo innalzare. Un altro grande sogno, che una volta realizzato andrà a rafforzare ancor di più la nostra vocazione per il sociale, è la creazione di una Fondazione no profit, che possa beneficiare del 5 per mille e destinarlo all’assistenza dei malati di Alzheimer, in un struttura di lunga degenza che ci piacerebbe creare magari accanto al policlinico di Tor Vergata per poter coniugare assistenza, cura e ricerca. Stiamo studiando il percorso giuridico migliore per arrivare presto alla realizzazione». E nel frattempo? «Informiamo. Negli ultimi tre mesi Sanimpresa ha messo in piedi una grande campagna di comunicazione, focalizzata sull’estensione della cassa ai lavoratori dei pubblici esercizi e dei balneari, e sull’importanza dell’iscrizione dei dipendenti da parte dell’azienda. Non tutti sanno infatti, che in caso di mancata iscrizione il lavoratore che utilizza strutture private può chiedere all’azienda elusiva il rimborso di diretto di ogni prestazione, dai ticket ai medicinali ai grandi interventi. Siamo arrivati a quota 45 mila iscritti ma siamo certi che grazie a una corretta informazione otterremo risultati sempre maggiori».

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FONDO EST/ INTERVISTA AL PRESIDENTE FONDO EST – SIMONPAOLO BUONGIARDINO In pochi anni di attività, da quando ha iniziato ad erogare prestazioni nell’aprile del 2007, Fondo Est ha conquistato più di 120 mila aziende, per un totale di oltre un milione centomila lavoratori. Risultati importanti che hanno determinato l’interesse da parte di altri settori d’azienda, come l’ortofrutticolo e agrumario e le aziende farmaceutiche speciali, che nell’ambito dei rispettivi rinnovi contrattuali hanno dunque previsto l’adesione a Fondo Est. Ce ne parla Simonpaolo Buongiardino, presidente Fondo Est.

La “ risposta del

Fondo, rispetto alle nuove esigenze è s t a t a i m m ediata

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Soddisfatti del nuovo piano sanitario? «Sulla base di un rapporto tra il SSN e i fondi di assistenza sanitaria integrativa sempre più solido ed articolato, come dimostrato alle regole di funzionamento del sistema individuate dal Decreto Sacconi, posso dire che la risposta del Fondo è stata immediata rispetto alle nuove esigenze. Il nostro piano sanitario, che già prevede rimborso ticket, visite specialistiche, diagnostica, chirurgia e pacchetti prevenzione e maternità, è stato ampliato con un interessante pacchetto odontoiatrico e con prestazioni mirate all’inabilità temporanea in caso di infortunio: fisioterapia, agopuntura manu medica, presidi e ausili medici ortopedici». Altre novità? «Oltre all’ampliamento del piano sanitario, abbiamo attivato dei servizi on-line, per rendere più snelle le procedure di richiesta dei rimborsi e di prenotazioni delle prestazioni sanitarie. Inoltre abbiamo introdotto il versamento volontario, per tutti i dipen-

denti iscritti al Fondo, che hanno così la facoltà di proseguire volontariamente la contribuzione a copertura di eventuali periodi di sospensione del rapporto di lavoro per disoccupazione o mobilità, aspettativa non retribuita o cassa integrazione». Quali sono, al momento le prospettive future di Fondo Est «Credo che in una prospettiva futura l’assistenza sanitaria integrativa si debba occupare, in modo sempre più completo, di quegli aspetti non coperti dai L.e.a. (Livelli essenziali di assistenza) della sanità pubblica. «Uno dei nostri obiettivi futuri è sicuramente quello di arrivare a coprire tutto il potenziale bacino di utenza impiegato nei settori Terziario e Turismo, che secondo il dato Istat 2001 conta circa 2,2 milioni di lavoratori? dei quali, fino ad ora, abbiamo intercettato oltre la metà. Inoltre continueremo ad implementare e migliorare i servizi per i nostri iscritti e per la tutela della loro salute».