뉴노멀시대 사회복지사의 역할 및 정체성
이용우(건국대학교) 장연진(한양사이버대학교) 이준엽(건국대학교)
목
차
I. 서론 1. 연구의 필요성 및 목적··········································································· 4 Ⅱ. 연구방법 1. 양적 분석································································································ 5 2. 질적 분석································································································ 5 3. 연구 개요································································································ 6 Ⅲ. 뉴노멀시대 사회복지사의 역할 양적 분석의 결과 1. 조사대상자의 특성·················································································· 7 2. 사회복지사의 역할 및 정체성에 대한 인식 1) 사회복지사의 역할에 대한 인식··························································· 9 2) 사회복지사의 실천가치에 대한 인식 및 반영········································· 13 3. 뉴노멀(New-Normal) 시대의 사회복지사 역할 및 정체성 1) 뉴노멀시대의 사회적 이슈와 대응························································ 16 2) 뉴노멀시대의 사회복지사의 역할 및 정체성·········································· 20 4. 뉴노멀시대 사회복지사의 역할 양적 분석 결과 요약··································· 26 Ⅳ. 뉴노멀시대 사회복지사의 역할 질적 분석의 결과 1. 연구 목적 및 연구 질문········································································· 28 2. 연구 방법 1) 자료 수집 및 분석 방법······································································ 29 2) 연구의 윤리성 및 엄격성 확보····························································· 30 3. 연구결과······························································································· 31 1) 사회복지사 이미지············································································· 32 2) 사회복지사의 역할 변화····································································· 36 3) 사회복지사 세대 간 갈등································································· 41 4) 변화와 도전에 대한 대응 경험························································· 46 5) 과거, 현재, 미래 사회복지실천························································· 51 6) 뉴노멀시대 사회복지실천 대응전략······················································ 57 4. 뉴노멀시대 사회복지사의 역할 질적 분석 결과 요약································· 65
- 2 -
Ⅴ. 결론 및 논의··························································································· 68 별첨자료 1. 토론문 : 뉴노멀시대 사회복지사의 역할 및 정체성 변화(김연은 관장)··········· 72 2. 토론문 : 뉴노멀시대 아동보호전문기관 종사자의 역할(노장우 관장)·············· 90 참고문헌 ····································································································· 95
- 3 -
I. 연구의 필요성 및 목적 사회복지사는 무엇을 하는 사람인가? 우리의 역할과 정체성에 대한 질문은 지속적 으로 반복되는 다소 진부한 주제이다. 사회복지실천의 넓은 개입범위, 다양한 대상집 단 및 포괄적 서비스 등은 이에 대한 명확한 해답을 어렵게 만드는 원인으로 지목되 고 있다(남기철·남원준, 2017; 임정기·김교성·이현주, 2017). 그러나 무엇보다 사회복 지사의 역할과 정체성에 대한 끊임없는 논의와 논쟁이 이어지는 가장 중요한 이유는 환경 속의 실천이라는 사회복지의 특징에서 찾을 수 있다. 사회복지실천을 둘러싼 사 회적·경제적·문화적 환경이 끊임없이 변화하기에, 우리의 역할과 정체성에 대한 혼란, 변화 및 확장은 언제나 진행 중일 수밖에 없기 때문이다. 이러한 맥락에서 최근 우리의 삶과 일상을 송두리째 바꾸어놓고 있는 코로나19 상 황은 사회복지사의 역할과 정체성에 다시금 해묵은 그러나 중요한 질문을 던지게 만 든다. 지난 2년간 코로나19의 반복적인 확산과 억제는 일반 시민의 생활방식에 급격 한 변화를 야기했을 뿐만아니라, 사회복지 실천현장에도 이전에는 볼 수 없었던 변화 를 가져왔다. 코로나19 확산 이후, 일부 생활시설은 예방적 코호트 격리를 경험하였 으며, 이용시설의 대부분은 휴관과 운영 재개의 반복 속에서 비대면 서비스 제공의 일상화라는 새로운 경험을 하고 있다(김보영, 2020). 이러한 거대한 변화는 사회복지 사의 역할, 업무 및 실천가치에 새로운 도전을 제시하고 있다. 다만 코로나19가 최근의 사회 변화에 현실감을 가져다 준 가장 중요한 사건 중의 하나이지만, 우리를 둘러싼 현재 상황은 위드코로나 또는 포스트코로나라고 한정하기 에는 무엇인가 부족한 느낌이다. 이는 코로나 팬데믹이 전체 사회구성원 아니 전체 인류의 삶과 생활방식에 근원적 변화를 야기하는 보다 거대한 흐름의 일부분이기 때 문이다. 따라서 본 연구에서는 코로나19보다는 새로운 일상 즉 뉴노멀(New Normal) 시대의 사회복지사 역할과 정체성에 보다 초점을 두었다. 뉴노멀이라는 용어는 가족, 교육, 시장, 정부 등 전 분야에 등장하고 있는 세계화와 혁신경제의 흐름을 지칭하는 경제용어로서 Roger McNamee(2004)가 처음 사용한 이래로, 주로 시장의 불확실성 을 강조하는 의미로 사용되어 왔지만, 지금까지도 이에 대한 개념적 정의는 그 속성 만큼이나 불확실하다. 이러한 뉴노멀 시대의 불확실성 속에 사회복지사의 역할과 정 체성에 대한 또 한번의 탐색이 사회복지 실천현장을 둘러싼 불확실성, 혼란 및 불안 을 제거하는데 중요한 공헌을 할 수 있을 것이다. 이를 위해 본 연구는 서울지역 사회복지종사자를 대상으로 뉴노멀시대가 가져온 변 화에 대한 사회복지사의 인식과 경험, 역할 변화에 대한 실태를 분석함으로써 새로운 변화 속 사회복지실천의 나아갈 방향 모색을 위한 기초자료를 제공하고자 한다.
- 4 -
II. 연구방법 1. 양적 분석 본 연구의 양적분석은 구조화된 설문지를 활용하여 먼저 사회복지사의 역할에 대한 기대와 현재모습, 역할수행에 수반되는 어려움, 사회복지 실천가치에 대한 인식 등을 조사하였으며, 더불어 뉴노멀시대의 사회적 이슈·위험에 대한 인식 및 새로운 시대의 필요한 사회복지사 역할과 실천가치의 변화 등을 살펴보았다. 설문조사는 서울지역의 사회복지 시설·기관에 근무하는 종사자를 대상으로 약 한 달간(2021.09.29.~2021.10.23.) 실시되었으며, 서베이프로를 활용한 온라인 조사를 활 용하였다. 표집(sampling)은 편의표집방식으로서, 서울시사회복지사협회의 회원기관 에 공문 발송, 홈페이지를 통한 홍보 및 협회 보수교육을 통한 참여유도 등을 통해 조사대상자를 확보하였다. 조사에 참여한 서울시 사회복지 종사자는 총 1,207명이었 다. 또한 조사를 위해 생명윤리위원회 IRB 심의허가를 획득한 후 진행하였다(SWU IRB-2021A-33).
2. 질적 분석 질적 분석의 목적은 뉴노멀시대 사회복지사가 직면하는 변화와 도전, 새로운 변화 에 대한 사회복지사의 대응 실태 및 현황, 새로운 시대 사회복지사를 둘러싼 변화와 과제 등에 사회복지사의 주관적 인식과 경험을 심층적으로 분석하는 것이다. 이를 위 하여 비구조화된 개방적 상황에서 수집된 자료로부터 드러나는 응답자의 다양한 관점 과 반응을 확인하는데 유용한 내용분석방법을 자료분석방법으로 채택하였다. 특히, 내 용분석방법은 사회적 경향이 반영된 장기간에 걸친 경험 혹은 과정에 대한 분석 및 내면적인 의식과 태도를 다루는 연구에 강점(Weber, 1990; Berg, 2007)이 있어 사회 복지종사자의 인권침해 경험과 과정에 대한 분석, 그리고 이와 관련된 의식과 태도를 분석하기에 적합하다. 분석의 구체적 절차는 분석단위의 선정, 분석단위의 범주화 그리고 실제적 의미의 도출로 이루어졌다. 먼저 심층면접을 전사한 녹취록 전체를 참여자 별로 반복하여 읽 고 연구주제와 관련된다고 판단되는 단어 및 문장을 분석단위로 선정하였다. 그 후 동일한 의미를 갖는 분석단위를 엮어 범주화시키는 과정을 거쳐 연구주제에 따른 실 제적 의미를 도출하였다.
- 5 -
3. 연구개요 지금까지 살펴본 연구내용 및 연구방법을 정리하면 다음과 같다.
연구주제명 뉴노멀(New Normal) 시대의 사회복지사 역할 및 정체성
뉴노멀 시대 사회복지사의 역할에 대한 실태조사 (구조화된 설문지를 이용한 양적 조사)
뉴노멀 시대가 가져온 변화에 대한 사회복지사의 인식과 경험에 대한 조사 (FGI 및 심층면접을 활용한 질적 조사)
사회복지사 역할과 실천가치 - 사회복지사 역할에 대한 기대상, 현재 상, 미래상의 비교 - 사회복지실천 가치의 중요도와 실제 업무반영도 뉴노멀 시대의 사회적 변화 - 뉴노멀 시대가 가져온 사회적 이슈와 위험과 대응방안에 대한 인식 뉴노멀사회복지사 역할과 가치의 변화 - 코로나19 전후 업무 및 역할 변화 - 실천가치의 중요도 변화에 대한 인식
뉴노멀 시대가 초래한 변화와 도전에 대한 사회복지사의 정의 및 개념 새로운 변화와 도전에 대한 사회복지 사의 주관적 인식과 경험 새로운 변화의 시대 사회복지사의 역 할과 역량에 대한 인식 뉴노멀 시대 사회복지실천의 가치 및 정체성 재정립 사회복지사의 새로운 역할과 정체성 정립을 위한 과제: 개인 차원, 시설·기 관 차원 및 사회제도적 차원
뉴노멀 시대 사회복지사의 역할 및 정체성에 대한 방향성 제시 <그림2-1> 연구 개요
- 6 -
III. 양적 분석의 결과 1. 조사대상자의 특성 코로나19로 심화된 뉴노멀시대에 사회복지사가 인식하는 자신의 역할과 정체성을 파악하기 위하여 서울지역의 사회복지 시설·기관에 근무하는 종사자를 대상으로 설문 조사를 실시하였으며, 조사에 참여한 1,207명의 인구사회학적 특성은 <표3-1>과 같 다. 먼저 성별 분포는 남성이 66.2%, 여성이 33.8%로 남성이 전체의 약 2/3을 차지 하는 것으로 나타났다. 최종학력은 ‘대학교 졸업 이하’가 74.2%로 나타났으며, ‘대학 원 이상’도 25.8%에 이르는 것으로 조사되었다. 전공은 중복응답으로 조사가 되었는 데, 사회복지학(89.4%)이 다른 전공에 비해 압도적으로 높은 수치를 보였다. 사회복 지사 1급 자격증을 가진 응답자는 조사대상자의 70.5%였고, 2급 자격증을 소지한 사 람은 29.0%를 나타났다. 조사대상자의 직급은 ‘일선종사자’가 60.5%로 가장 많았으며, 다음으로 ‘중간관리 자’(예: 과장, 팀장)가 24.1%의 비율을 차지했다. 반면 부장, 사무국장 등의‘최고중간 관리자’(6.2%)나 기관·시설장을 의미하는 ‘최고관리자’(9.2%)의 비중은 상대적으로 낮 은 것으로 나타났다. 연구참여자가 근무하는 시설 유형으로는 장애인복지관, 장애인직 업재활시설, 장애유형별거주시설 등을 포함하는 장애인복지지설이 가장 높은 비중 (23.9%)을 차지하였으며, 노인복지관, 노인요양시설, 노인보호전문기관 등의 노인복지 시설이 20.9%로 두 번째 높은 비중을 나타냈다. 다음으로는 종합사회복지관(18.3%), 아동복지시설(13.0%), 정신보건시설(3.6%) 등 순으로 조사되었다. 시설의 운영주체는 절반 이상이 사회복지법인(52.5%)으로 나타났으며, 다음으로 사단법인(12.4%), 재단 법인(9.1%), 종교법인(7.8%) 등이 뒤를 이었다. 또한 연구 참여자들의 평균 연령은 37.34세(SD=9.07)였으며 사회복지분야 종사기간은 평균 106.85개월(SD=76.41)로 약 9년 정도의 경력을 가진 것으로 나타났다. <표3-1> 연구참여자의 인구사회학적 특성 빈도(명)/ 평균
백분율(%)/ 표준편차
남성
798
66.2
여성
407
33.8
대학교졸업 이하
894
74.2
대학원 이상
311
25.8
개인적 차원의 특성 성별 최종학력
- 7 -
사회복지학 심리학 가족학 아동학 전공 청소년학 (중복응답) 간호학 행정학 경영학 기타 1급 사회복지사 2급 자격증 급수 해당없음 일선종사자 중간관리자 직급 최고중간관리자 최고관리자 노인복지시설 아동복지시설 장애인복지시설 정신보건시설 노숙인시설 종합사회복지관 지역자활센터 시설 유형 다함께돌봄센터 성매매피해지원시설 성폭력피해보호시설 가정폭력보호시설 한부모가족복지시설 다문화가족/건강가정지원센터 청소년복지시설 기타 시설 사회복지법인 재단법인 학교법인 사단법인 종교법인 시설운영주체 의료법인 국립 및 지자체 사회적협동조합 기타 해당없음 연령 사회복지분야 종사기간 (개월)
2. 사회복지사의 역할 및 정체성에 대한 인식 1) 사회복지사의 역할에 대한 인식
- 8 -
1,075 42 15 40 31 5 30 25 181 850 350 5 729 290 75 111 252 159 288 43 32 220 17 20 8 1 1 10 33 3 120 633 110 46 149 94 11 40 54 28 40 37.34 106.85
89.4 3.5 1.2 3.3 2.6 .4 2.5 2.1 15.1 70.5 29.0 .5 60.5 24.1 6.2 9.2 20.9 13.0 23.9 3.6 2.7 18.3 1.4 1.7 .7 .1 .1 .8 2.7 .2 10.0 52.5 9.1 3.8 12.4 7.8 .9 3.3 4.5 2.3 3.3 9.07 76.41
사회복지사의 역할에 대한 인식을 살펴보기 위하여, 먼저 사회복지사에 대하여 응 답자들이 기대하는 모습(‘기대상’)과 현재의 모습(‘현재상’)을 비교·분석하였다. <표 3-2>는 연구 참여자들이 생각하는 사회복지사에 대한 기대상을 나타낸다. 사회복지사 ‘기대상’은 5점 척도로 구성된 문항으로 측정되었으며, 점수가 높을수록 각 역할이 응 답자가 기대하는 사회복지사의 역할에 적합하다는 것을 의미한다. <표3-2>에 제시된 사회복지사의 역할은 Sheafor와 Horejsi가 제시한 것을 남기철과 남원준(2017)이 수 정·요약한 내용을 활용하였다. <표3-2>의 결과에 의하면, 응답자들은 사회복지사의 모습으로
‘중개자’(M=4.25,
자’(M=4.15,
SD=.72)의
SD=.71),
순으로
‘사례관리자’(M=4.24,
기대했던
것으로
SD=.75)
나타났다.
및
‘옹호
다음으로
‘전문
가’(M=3.89, SD=.82), ‘상담가/임상가’(M=3.83, SD=.84), ‘교사’(M=3.81, SD=.80), ‘행정가’(M=3.81, SD=.82)가 순서로 조사되었다. 반면에 ‘사회변화 대행자’(M=3.62, SD=.84), ‘업무량 관리자’(M=3.67, SD=.83), ‘직원 개발자’(M=3.76, SD=.82)는 상대 적으로 적게 기대하는 역할인 것으로 나타났다. <표3-2> 사회복지사의 기대 모습 사회복지사 기대상
중개자 옹호자 교사 상담가/임상가 사례관리자 업무량 관리자 직원 개발자 행정가 사회변화 대행자 전문가
빈도(%)
평균 (SD)
매우 부적합
다소 부적합
보통
다소 적합
매우 적합
4.25 (.71) 4.15 (.72) 3.81 (.80) 3.83 (.84) 4.24 (.75) 3.67 (.83) 3.76 (.82) 3.81 (.82) 3.62 (.84) 3.89 (.82)
2 (.2) 1 (.1) 4 (.3) 10 (.8) 4 (.3) 6 (.5) 11 (.9) 7 (.6) 10 (.8) 7 (.6)
16 (1.3) 12 (1.0) 54 (4.5) 57 (4.7) 17 (1.4) 93 (7.7) 57 (4.7) 61 (5.1) 78 (6.5) 49 (4.1)
129 (10.7) 190 (15.8) 330 (27.4) 311 (25.8) 152 (12.6) 410 (34.0) 353 (29.3) 322 (26.7) 392 (32.5) 284 (23.5)
591 (49.0) 603 (50.0) 596 (49.4) 579 (48.0) 544 (45.1) 532 (44.1) 579 (48.0) 584 (48.4) 541 (44.9) 591 (49.0)
468 (38.8) 400 (33.2) 222 (18.4) 249 (20.6) 489 (40.5) 165 (13.7) 206 (17.1) 232 (19.2) 185 (15.3) 275 (22.8)
- 9 -
이와 같은 ‘중개자’와 ‘사례관리자’에 대한 높은 기대는 2000년대 이후 진행된 사회 복지환경의 변화를 반영하는 것으로 판단된다. 사회서비스 영역에서 신자유주의적 담 론과 신관리주의의 확산은 사회복지사의 관리 및 중개 역할을 확대했으며(이인숙, 2017), 사례관리의 실천적 중요성은 민간 사회복지영역을 넘어 공공 영역까지 확장되 고 있기 때문이다(남기철·남원준, 2017). 반면, ‘사회변화 대행자’ 역할에 대한 기대는 가장 낮은 것으로 분석되었는데, 이는 한국사회 사회복지현장이 거시적 실천보다는 미시적 실천에 경도되어 왔던 경향(강철희·이민영, 2000; 임정기 외, 2017)을 보여주 는 것이라 할 수 있다. <표3-3>은 사회복지종사자로서 응답자들이 현재 인식하고 있는 사회복지사의 모습 인 ‘현재상’을 가리킨다. 세부 항목을 살펴보면 ‘중개자’(M=4.13, SD=.77), ‘사례관리 자’(M=4.03, SD=.87), ‘옹호자’(M=3.90, SD=.85)가 상대적으로 사회복지사의 현재 모 습과 가장 가까운 것으로 조사되었으며, ‘교사’(M=3.77, SD=.89), ‘상담가/임상 가’(M=3.71, SD=.94), ‘행정가’(M=3.64, SD=.93), ‘업무량 관리자’(M=3.58, SD=.93) 가 그 뒤를 이었다. 반면에 ‘사회변화 대행자’(M=3.24, SD=1.02), ‘전문가’(M=3.49, SD=.97), ‘직원 개발자’(M=3.53, SD=.97) 역할은 상대적으로 현재 사회복지사의 모습 과는 거리가 먼 것으로 나타났다. 이와 같은 결과를 <표3-2>의 ‘기대상’과 비교해보면, 전반적으로 응답자들이 인식 하는 사회복지사의 ‘기대상’과 ‘현재상’은 유사한 것으로 보인다. 사회복지사의 다양한 역할 중 ‘중개자’, ‘사례관리자’ 및 ‘옹호자’에 대한 기대수준이 높으며, 동시에 응답자 들은 이와 같은 역할에 보다 집중하고 있음을 알 수 있다. 다만 전체적으로 ‘기대상’ 에 비해 ‘현재상’의 점수가 낮은데, 이는 사회복지사의 다면적 역할에 대한 스스로의 기대 수준에 비해 현재 수행 수준이 다소 미치지 못함을 나타내는 것으로 보인다. ‘기대상’과 ‘현재상’의 비교에서 두 가지 점을 주목할 필요가 있다. 먼저 ‘전문가’ 역할에서 ‘기대상’과 ‘현재상’의 차이가 두드러지게 나타나고 있다. ‘전문가’는 ‘중개 자’, ‘사례관리자’ 및 ‘옹호자’ 다음으로 기대수준이 높은 사회복지사의 역할이었으나, 현재 사회복지사의 모습에서는 ‘사회변화 대행자’ 다음으로 낮은 순위를 기록하고 있 다. 이는 사회복지 시설·기관에 대한 표준화된 평가 강화와 이로 인한 행정업무 증가 로 인해 실천가로서 사회복지사의 전문적 자율성이 축소되고 있음을 보고하는 기존의 조사들(김기덕·최명민, 2014; 임정기 외, 2017; 장수미·김미옥·전종설, 2015; 최명민 외, 2015)과 맥을 같이 하는 것이라 할 수 있다. 다음으로 ‘사회변화 대행자’ 역할은 기대차원에서 뿐만 아니라 사회복지사의 현재 모습에서도 가장 거리 먼 것으로 보고 되고 있어, 사회복지실천 현장의 미시적 경향이 다시 한번 확인되었다.
- 10 -
<표3-3> 사회복지사의 현재 모습 사회복지사 현재상
중개자 옹호자 교사 상담가/임상가 사례관리자 업무량 관리자 직원 개발자 행정가 사회변화 대행자 전문가
평균 (SD) 4.13 (.77) 3.90 (.85) 3.77 (.89) 3.71 (.94) 4.03 (.87) 3.58 (.93) 3.53 (.97) 3.64 (.93) 3.24 (1.02) 3.49 (.97)
빈도(%) 전혀 가깝지 않음 4 (.3) 6 (.5) 9 (.7) 19 (1.6) 9 (.7) 23 (1.9) 35 (2.9) 22 (1.8) 61 (5.1) 39 (3.2)
가깝지 않음
보통
가까움
매우 가까움
27 (2.2) 61 (5.1) 80 (6.6) 101 (8.4) 44 (3.6) 111 (9.2) 122 (10.1) 104 (8.6) 218 (18.1) 128 (10.6)
181 (15.0) 276 (22.9) 349 (28.8) 336 (27.9) 245 (20.3) 405 (33.6) 407 (33.7) 365 (30.3) 419 (34.9) 407 (33.7)
585 (48.5) 563 (46.7) 512 (42.5) 499 (41.4) 506 (42.0) 475 (39.4) 453 (37.6) 508 (42.1) 388 (32.2) 464 (38.5)
409 (33.9) 300 (24.9) 258 (21.4) 251 (20.8) 402 (33.3) 192 (15.9) 189 (15.7) 207 (17.2) 120 (10.0) 168 (13.9)
사회복지사에 대한 ‘기대상’과 ‘현재상’ 다음으로, 사회복지사의 역할 중 현재 가장 수행하고 있지 못한 역할과 앞으로 가장 집중해야 하는 역할을 조사하였다. <표3-4> 에 제시된 바와 같이, 현재 서울시 사회종사자가 가장 수행하고 있지 못한 역할은 ‘사회변화 대행자’(37.5%), ‘전문가’(16.3%) 및 ‘업무량 관리자’(10.4%) 등의 순으로 밝혀졌다. 나머지 역할은 큰 비중을 차지하지는 못했는데 ‘직원개발자’(8.3%), ‘교 사’(5.1%), ‘상담가/임상가’ 등의 순이었다. 이와 같은 결과는 앞서 살펴본 ‘사회복지 사의 현재상’과 일치하는 것이라 할 수 있다. 한편 앞으로 사회복지사가 가장 집중해야 하는 역할로는 ‘사례관리자’(25.0%)가 가 장 많은 응답을 기록하였다. 현재 사례관리 업무에 비교적 많은 비중을 두고 있음에 도 이러한 결과가 도출된 것을 보면, 실천현장에서 사회복지종사자가 인식하는 사례 관리의 중요성 및 효과성을 가늠할 수 있다. 또한 최근 코로나19의 장기화로 인해 도 움·보호의 사각지대가 확대됨으로써 사례 발굴, 서비스 연계 등의 사례관리 필요성이 증가한 상황도 이와 같은 결과에 영향을 미쳤을 것으로 판단된다. 다음으로는 ‘사회변
- 11 -
화 대행자’(19.4%), ‘전문가’(13.8%) 및 ‘옹호자’(10.4%) 순으로 조사되었다. 이 중 ‘사회변화 대행자’는 ‘가장 수행하고 있지 못한 역할’과 ‘앞으로 가장 집중해야 할 역 할’ 사이의 격차가 가장 큰 것으로 분석되었다. 즉, 서울시 사회복지종사자는 사회변 화를 위한 자원 동원, 지역사회 조직 등 거시적 실천 및 행동에는 다소 소홀하지만 이에 대한 필요성은 크게 실감하고 있음을 보여준다. <표3-4> 사회복지사가 수행하는 역할 가장 수행하고 있지
앞으로 가장 집중해야
못한 역할
하는 역할
사회복지사 역할 빈도
퍼센트
빈도
퍼센트
중개자
45
3.7
121
10.0
옹호자
58
4.8
125
10.4
교사
61
5.1
71
5.9
상담가/임상가
62
5.1
78
6.5
사례관리자
51
4.2
302
25.0
업무량 관리자
126
10.4
33
2.7
직원 개발자
100
8.3
37
3.1
행정가
51
4.2
32
2.7
사회변화 대행자
452
37.5
234
19.4
전문가
196
16.3
167
13.8
기타
4
.3
6
.5
다음으로는 위에서 살펴본 사회복지사의 역할 수행을 방해하는 어려움에 대한 조사 결과이다. <표3-5>는 사회복지사로서 역할을 수행하는데 나타나는 어려움을 1순위부 터 3순위까지 보여준다. 1순위로 가장 많은 응답을 기록한 어려움은 ‘불충분한 보 상’(34.6%)이었으며, 뒤이어 ‘비효율적 행정시스템’(24.3%), ‘중앙부처 및 시군구의 업 무지침’(12.6%) 등이 선택되었다. 2순위로는 ‘비효율적 행정시스템’(27.1%), ‘중앙부처 및
시군구의
업무지침’(17.1%),
‘낮은
업무정보화
수준’(16.4%),
‘불충분한
보
상’(14.6%) 등이 상대적으로 심각한 어려움인 것으로 나타났다. 3순위의 경우, 2순위
- 12 -
결과와 대체로 유사한 것으로 조사되었다. 사회복지사 역할 수행과 관련한 어려움 1~3순위를 전체적으로 살펴보면, ‘비효율적 행정시스템’과 ‘중앙부처 및 시군구의 업무지침’이 중요한 어려움으로 지적되고 있음 을 알 수 있다. 이는 행정업무의 높은 비중과 시·군·구 업무지침의 획일적 적용 등으 로 인해 사회복지 실천가로서의 전문성 발휘가 제한되는 현실을 반영한다고 할 수 있 다. 또한 이러한 문제는 사회복지사 역할 수행과 관련 가장 큰 어려움으로 지목된 ‘불충분한 보상 및 처우’와 더불어, 오래 전부터 많은 사회복지 실천가와 연구자에 의 해 지속적으로 제기되고 있는 그러나 여전히 해결되지 못한 이슈이다. <표3-5> 사회복지사 역할 수행 관련 어려움 1순위
어려움
2순위
3순위
빈도
퍼센트
빈도
퍼센트
빈도
퍼센트
낮은 업무정보화 수준
77
6.4
196
16.4
182
15.2
비효율적 행정시스템
291
24.3
325
27.1
257
21.5
중앙부처 및 시군구의 업무지침
151
12.6
205
17.1
241
20.1
불충분한 보상
414
34.6
175
14.6
164
13.7
법인의 통제
33
2.8
41
3.4
57
4.8
리더십의 한계
54
4.5
75
6.3
71
5.9
개인가치와 업무가치의 부적합
47
3.9
49
4.1
76
6.3
개인 역량의 한계
38
3.2
39
3.3
62
5.2
사회복지가치를 내재하지 않은 조직
89
7.4
92
7.7
87
7.3
기타
4
.3
1
.1
-
-
2) 사회복지사의 실천가치에 대한 인식 및 반영 <표3-5>의 결과 중 인상적인 것으로 ‘사회복지 가치를 내재하지 않은 조직’이 사회 복지사 역할 수행 관련 적지 않은 어려움(예: 1순위의 4번째 어려움)으로 지목되고 있 다는 점이다. 다음의 분석에서는 서울시 사회복지사가 인식하는 사회복지 실천가치의 중요성과 실제 업무반영 정도에 대해 살펴보았다.
- 13 -
<표3-6>은 총 9가지의 사회복지 실천 가치에 대하여 응답자가 인식하는 중요도를 조사한 것이다. 아홉 가지의 사회복지 실천 가치는 국제사회복지교육협의회(IASSW: International Association of Schools of Social Work)에서 제시한 내용을 바탕으 로 작성되었으며, 각 가치에 대한 중요도는 5점 척도로 측정되어 점수가 높을수록 해 당 가치를 중요하게 인식하고 있음을 의미한다. <표3-6>의 결과에 의하면, 조사에 참 여한 서울시 사회복지사들이 가장 중요하게 인식한 사회복지 실천가치는 ‘인간존엄성 존중’(M=4.58, SD=.62)으로 나타났다. 또한 ‘인권 향상’(M=4.44, SD=.67)도 세 번째 로 높게 평가하고 있는 것으로 조사되었데, 이는 사회복지실천과 인권 사상 사이의 근원적 유대관계를 보여주는 것이라 할 수 있다. 다음으로는 ‘비밀보장’(M=4.47, SD=.67)과 ‘전문가다움’(M=4.30, SD=.70)이 두 번째와 네 번째 중요한 가치로 인식 되고 있었으며, ‘사회정의와 평등’(M=4.22, SD=.75), ‘전인적 관점 적용’(M=4.18, SD=.73), ‘사회참여 증진’(M=4.14, SD=.73) 등이 그 뒤를 이었다. 반면 ‘연대 강 화’(M=3.92, SD=.75)는 <표3-6>에 제시된 가치 중에서 유일하게 평균 4점대 미만을 기록하며, 중요도에서 가장 낮은 평가를 받고 있는 것으로 분석되었다. <표3-6> 사회복지사 실천가치의 중요도 실천 가치
평균
빈도(%)
인간존엄성 존중
4.58 (.62)
매우 중요치 않음 3 (.2)
인권 향상
4.44 (.67)
3 (.2)
5 (.4)
87 (7.2)
469 (38.9)
642 (53.2)
사회정의와 평등
4.22 (.75)
1 (.1)
13 (1.1)
188 (15.6)
520 (43.1)
484 (40.1)
연대 강화
3.92 (.82)
3 (.2)
32 (2.7)
340 (28.2)
511 (42.4)
320 (26.5)
사회참여 증진
4.14 (.73)
1 (.1)
9 (.7)
211 (17.5)
581 (48.2)
404 (33.5)
비밀보장
4.47 (.67)
1 (.1)
6 (.5)
92 (7.6)
438 (36.3)
669 (55.5)
전인적 관점 적용
4.18 (.73)
1 (.1)
9 (.7)
196 (16.3)
563 (46.7)
437 (36.2)
IT 및 소셜미디어의 윤리적 사용
4.07 (.75)
2 (.2)
12 (1.0)
247 (20.5)
581 (48.2)
364 (30.2)
전문가다움
4.30 (.70)
3 (.2)
6 (.5)
133 (11.0)
545 (45.2)
519 (43.0)
(SD)
- 14 -
중요치 않음
보통
중요함
매우 중요함
1 (.1)
64 (5.3)
366 (30.3)
772 (64.0)
<표3-7>은 앞서 살펴본 사회복지 실천가치가 조사대상자의 실제 업무에 어느 정도 반영되고 있는지를 분석한 것이다. 사회복지 실천가치의 업무반영도는 5점 척도의 문 항으로 측정되었으며, 점수가 높을수록 해당 실천가치가 업무에 많이 반영되고 있음 을 가리킨다. 먼저 각 가치의 업무반영도를 살펴보면, ‘비밀보장’(M=4.12, SD=.82)과 ‘인간존엄성 존중’(M=4.08, SD=.76)이 실제 업무에 가장 많이 반영되고 있었으며, 뒤 이어 ‘인권 향상’(M=3.99, SD=.78), ‘전인적 관점 적용’(M=3.82, SD=.77), ‘전문가다 움’(M=3.75, SD=.83) 등의 순으로 업무에 많이 반영되고 있는 것으로 나타났다. 반면 ‘연대 강화’(M=3.45, SD=.87), ‘사회정의와 평등’(M=3.62, SD=.83), ‘IT 및 소셜미디 어의 윤리적 사용’(M=3.63, SD=.80) 등의 가치는 상대적으로 업무에 실제 반영되고 있는 정도가 낮은 것으로 조사되었다. <표3-7> 사회복지사 실천가치의 업무반영수준 빈도(%) 실천 가치
평균 (SD)
매우 반영치 않음
반영치 않음
보통
반영함
매우 반영함
인간존엄성 존중
4.08 (.76)
2 (.2)
24 (2.0)
218 (18.1)
593 (49.2)
369 (30.6)
인권 향상
3.99 (.78)
4 (.6)
31 (2.6)
262 (21.7)
590 (48.9)
319 (26.5)
사회정의와 평등
3.62 (.83)
11 (.9)
76 (6.3)
442 (36.7)
514 (42.6)
163 (13.5)
연대 강화
3.45 (.87)
19 (1.6)
121 (10.0)
496 (41.1)
438 (36.6)
132 (10.9)
사회참여 증진
3.66 (.85)
16 (1.3)
76 (6.3)
386 (32.0)
550 (45.6)
178 (14.8)
비밀보장
4.12 (.82)
10 (.8)
26 (2.2)
201 (16.7)
540 (44.8)
429 (35.6)
전인적 관점 적용
3.82 (.77)
6 (.5)
35 (2.9)
342 (28.4)
611 (50.7)
212 (17.6)
IT 및 소셜미디어의 윤리적 사용
3.63 (.80)
8 (.7)
76 (6.3)
417 (34.6)
557 (46.2)
148 (12.3)
전문가다움
3.75 (.83)
10 (.8)
63 (5.2)
353 (29.3)
576 (47.8)
204 (16.9)
이와 같은 결과를 <표3-6>과 비교해 보면, 사회복지 실천가치의 모든 항목에서 실 제 업무반영도는 중요성에 비하여 다소 낮은 것으로 나타났다. 즉, 대부분의 실천가치
- 15 -
에서 응답자가 인식하는 중요성 만큼 실제 업무에 반영되고 있지는 못하다는 것을 알 수 있다. 반면 두 분석에서 공통적으로 발견되는 것들이 있는데, 먼저 서울시 사회복 지종사자들은 다양한 사회복지 실천가치 중에서 ‘인간존엄성 존중’, ‘인권 향상’ 및 ‘비밀보장’의 가치를 가장 중요하게 인식하며 실제 업무에도 가장 많이 반영하고 있다 는 점이다. 이와는 반대로, ‘연대 강화’와 ‘사회정의와 평등’의 가치는 상대적으로 중 요도와 업무반영도 모두 낮은 것으로 밝혀졌는데, 이는 앞서 기술한 사회복지현장의 미시적 중심의 실천, 사회복지사의 ‘사회변화 대행자’ 역할 미흡 등과 동일한 맥락으 로 이해될 수 있다.
3. 뉴노멀(New-Normal) 시대의 사회복지사 역할 및 정체성 1) 뉴노멀 시대의 사회적 이슈와 대응 뉴노멀 시대의 사회복지사 역할 및 정체성에 대한 변화를 검토하기에 앞서, 연구에 참여한 서울시 사회복지종사자가 인식하는 ‘뉴노멀 시대는 무엇인가?’를 파악하기 위 하여 뉴노멀 시대가 가져온 사회적 이슈 및 위험 그리고 이에 대한 대응방안을 살펴 보았다. <표3-8>은 뉴노멀 시대에 발생하고 있는(또는 발생할 것으로 예측되는) 사회적 이 슈 및 위험을 포함하고 있다. 표에 포함된 각 항목은 Jacques Attali(2016)의 미래 사회 위험에 대한 예측을 바탕으로 기존의 선행연구들(김형용 외, 2020; 이재완, 2020; 최병근, 2021; 홍선미, 2020)을 참고하여 작성되었으며, ‘사회 취약집단 차원’, ‘사회복지 시설·기관 차원’, ‘전체 사회 차원’의 세 가지 범주로 구성되었다. 뉴노멀 시대 사회적 이슈 및 위험에 대한 인식은 5점 척도로 측정이 이루어졌으며, 점수가 높을수록 각 항목을 심각하게(또는 위험성 높은 것으로) 인식하고 있음을 의미한다. 먼저, 사회 취약집단 또는 사회서비스 차원에서 살펴보면, 서울시 사회복지종사자들 은 ‘노인·아동·장애인 가구의 가정 내 돌봄 부담 증가’(M=4.25, SD=.72)를 뉴노멀 시 대의 가장 심각한 사회적 이슈로 인식하는 것으로 나타났다. 다음으로 ‘노인, 장애인 의 디지털 소외 및 사회적 고립 심화’(M=4.18, SD=.74), ‘온라인교육 확대에 따른 아 동·청소년의 교육격차 심화’(M=4.10, SD=.81), ‘주기적 팬데믹으로 전 국민의 정신건 강문제 심화’(M=4.08, SD=.77) 등이 뉴노멀 시대의 주요한 사회적 위험으로 간주되고 있었다. ‘사회복지 시설·기관 차원’에서는 ‘직접적 대면서비스 지원의 어려움으로 사회서비
- 16 -
스 제공의 효율성 저하’(M=3.94, SD=.76)가 가장 우려되는 이슈로 조사되었으며, 다 음으로 ‘기부·자원봉사·이용자 등 감소로 인해 비영리조직의 재정적 어려움 증 가’(M=3.81, SD=.81)가 지목되었다. 그러나 <표3-8>의 다른 차원에 비해, ‘사회복지 시설·기관 차원’의 이슈들은 상대적으로 덜 위험한 것으로 인식되고 있었으며 (M=3.82, SD=.82), 이중 ‘새롭게 등장하는 세대와 기존 세대 간 조직의 가치·업무를 둘러싼 갈등 심화’(M=3.71, SD=.78)는 예상보다 덜 심각하게 받아들이고 있는 것으로 나타났다. <표3-8> 뉴노멀시대의 다양한 사회적 이슈 및 위험 평균
이슈/위험
AI 및 자동화로 불안정 노동계층을 중심으로 실업 및 미취업 증가 중산층의 경제적 상황 하락으로 빈곤 인구 증가 온라인교육 확대에 따른 아동청소년의 교육격차 심화 사회 취약 집단 | 차원
3.96
전혀 심각치 않음 6
(.76) 3.89
(.5) 3
(3.2) 32
(18.4) 291
(55.3) 647
(22.6) 233
(.74) 3.83
(.2) 7
(2.7) 46
(24.1) 304
(53.6) 631
(19.3) 218
(.78) 4.10
(.6) 4
(3.8) 35
(25.2) 214
(52.3) 532
(18.1) 421
(.81) 4.18
(.3) 4
(2.9) 6
(17.7) 194
(44.1) 563
(34.9) 439
(.74) 4.25
(.3) 1
(.5) 12
(16.1) 160
(46.7) 548
(36.4) 485
(.72) 3.77
(.1) 22
(1.0) 62
(13.3) 329
(45.4) 555
(40.2) 238
(.89) 3.93
(1.8) 7
(5.1) 42
(27.3) 294
(46.0) 550
(19.7) 313
(.83)
(.6)
(3.5)
(24.4)
(45.6)
(26.0)
3.83
7
36
332
608
221
(.78)
(.6)
(3.0)
(27.6)
(50.5)
(18.4)
4.08
4
17
233
574
377
(.77) 3.45
(.3) 37
(1.4) 104
(19.3) 485
(47.6) 438
(31.3) 141
(.92) 3.94
(3.1) 4
(8.6) 33
(40.2) 260
(36.3) 641
(11.7) 266
(.76) 3.71
(.3) 8
(2.7) 50
(21.6) 399
(53.2) 578
(22.1) 171
(.78) 3.81
(.7) 7
(4.1) 41
(33.1) 370
(47.9) 550
(14.2) 238
(.81) 3.94
(.6) 2
(3.4) 23
(30.7) 281
(45.6) 635
(19.7) 265
(.74)
(.2)
(1.9)
(23.3)
(52.7)
(22.0)
(SD)
상시적 경기침체로 인한 전통적 빈곤 취약집단의 상황 악화
노인, 장애인 등의 디지털 소외 및 사회적 고립 심화 노인, 아동, 장애인 가구의 가정 내 돌봄 부담 증가 가정 내 불균형한 돌봄 부담으로 여성의 사회경제적 참여 위축 가정 내 함께 머무르는 시간 증가로 인한 가족갈등·가정폭력·아동학대 증가 활동지원감소 및 비장애인중심 재난대응 체계로 장애인의 사회통합 가능성 위축 주기적 팬데믹으로 전 국민의 우울증, 불안 등 정신건강문제 심화 소수 취약집단에 대한 배제와 혐오 증가
사회 복지 시설 기관 | 차원
직접적 대면서비스 지원의 어려움으로 사회서비스 제공의 효율성 저하
전체 사회
사회경제적 혼란으로 인해 범죄, 자살, 가족해체 등의 사회문제 증가
새롭게 등장하는 세대와 기존 세대 간 조직의 가치/업무를 둘러싼 갈등 심화 기부·자원봉사·이용자 등 감소로 인해 비영리조직의 재정적 어려움 증가
빈도(%)
- 17 -
심각치 않음
보통
심각함
매우 심각함
38
222
667
273
| 차원
공공부채 증가로 인한 국가 재정건전성 악화 및 이에 따른 공공복지 위축 사회경제적 양극화 지속으로 인한 부의 집중 심화 혼란·불안 속에서 안전 보장을 구실로 자행되는 민주주의의 퇴보 지구온난화·환경오염·이상기후 등으로 인한 지구생태계 위기 고조
3.82
8
42
354
553
249
(.82)
(.7)
(3.5)
(29.4)
(45.9)
(20.9)
4.21
4
7
186
539
470
(.74) 3.63
(.3) 16
(.6) 83
(15.4) 422
(44.7) 496
(39.0) 189
(.87) 4.25
(1.3) 3
(6.9) 19
(35.0) 187
(41.1) 457
(15.7) 540
(.79)
(.2)
(1.6)
(15.5)
(37.9)
(44.8)
마지막으로 ‘전체 사회 차원’은 평균적으로 가장 높은 위험인식 정도를 기록하였으 며(M=3.97, SD=.76), 특히 서울시 사회복지종사자들은 ‘지구온난화·환경오염·이상기후 등으로 인한 지구생태계 위기 고조’(M=4.25, SD=.79)와 ‘사회·경제적 양극화 지속으 로 부의 집중 심화’(M=4.21, SD=.74)에 가장 높은 수준의 위험인식을 갖는 것으로 나타났다. 이러한 문제들은 특별한 주의를 필요로 한다. 먼저 지구생태계의 위기와 경 제·사회적 불평등 고조와 같은 문제는 뉴노멀 시대에 새롭게 출현한 문제라기보다, 그 심각성과 파장이 오랜 기간 누적되어오다가 코로나19를 거치면서 보다 극적으로 부상 한 이슈라는 점이다(김나정, 2020; 김보영, 2020). 따라서 적지 않은 대중들이 염원하 는 코로나19 이전으로의 회귀는 가능성 여부를 떠나서, 현재의 가장 큰 위기를 유발 한 세계 체계로의 역행이라는 점에서 바람직하지 않다. 또한 이와 같은 ‘전체 사회 차원’의 이슈들은 취약계층의 삶의 조건 및 일상을 악화시킬 뿐만 아니라, 사회의 전 체 구성원(또는 전체 인류)에 영향을 미치는 거시적 차원의 문제라는 점이다. 따라서 해결을 위해서는 개인·집단·단체의 개별적 노력도 필요하겠지만 근본적 사회 변화를 위한 공동의 노력과 연대가 필수적으로 요구된다. 다음의 <표3-9>는 뉴노멀 시대의 사회적 이슈 및 위험에 대한 대응방안을 조사한 결과이다. 사회적 이슈 및 위험에 대한 대응방안은 5점 척도로 평가되었으며, 점수가 높을수록 해당 대응방안에 대한 필요성을 높게 인식하고 있음을 가리킨다. 대응방안 은 ‘사회복지 시설·기관 차원’, ‘지역사회 차원’, ‘전체 사회 차원’의 세 범주로 구성되 었다. 먼저 ‘사회복지 시설·기관 차원’의 대응방안을 살펴보면, 서비스 제공 측면에서 ‘대면필수 서비스 제공을 위한 안전한 환경 조성’(M=4.23, SD=.69), ‘뉴노멀시대 사회 복지사 역량강화 교육 및 자기계발 기회 제공’(M=4.17, SD=.70), ‘온오프 혼합형 서 비스 제공방식의 도입·활용’(M=4.16, SD=.69) 등에 대한 필요성을 높게 인식하고 있 는 것으로 조사되었다. 문제해결의 측면에서는 ‘사회복지 대상자의 정신건강 문제에 대한 효과적 대응체계 구축’(M=4.22, SD=.68)과 ‘가정폭력, 고독사 등 언택트 시대에 심화된 가정문제에 대한 대응강화’(M=4.18, SD=.68)가 보다 시급한 것으로 나타났다.
- 18 -
‘지역사회 차원’에서는 ‘취약계층의 돌봄 공백 최소화를 위한 지역사회 통합돌봄체 계 활성화’(M=4.24, SD=.68)에 대한 필요성이 가장 높게 나타났다. 이는 앞선 분석에 서 ‘노인·아동·장애인 가구의 가정 내 돌봄 공백 및 부담 증가’ 뉴노멀 시대의 가장 심각한 사회적 위험으로 지적된 점을 고려하면, 문제 인식에 정확히 부합하는 대응방 안의 선택이라고 판단된다. <표3-9> 뉴노멀시대의 사회적 이슈 및 위험에 대한 대응방안 평균
대응방안
사회 복지 시설 기관 | 차원
대면필수 서비스 제공을 위한 안전한 환경 조성
뉴노멀시대 사회복지사 역량강화 교육 및 자기계발 기회 제공
디지털 디바이드(digital divide) 극복을 위한 지역주민 IT 역량강화 취약계층의 돌봄 공백 최소화를 위한 지역사회통합돌봄 체계 활성화 주민의 적극적 참여에 기반한 지역공동체 활성화 민관협력에 기반한 지역사회 사회복지 자원의 통합적 관계망/협력네트워크 구축 사회보장 사각지대 지원을 위한 제도적 노력 사회안전망의 패러다임 전환 소수자에 대한 혐오와 폭력을 방지하기 위한 제도적 장치 마련
기후변화 및 생태위기에 대한 근본적 대응체계 마련
12
172
635
387
(1.0) 18
(14.3) 192
(52.7) 617
(32.1) 378
(1.5) 6
(15.9) 159
(51.2) 592
(31.3) 449
(.5) 14
(13.2) 183
(49.1) 625
(37.2) 381
(1.2) 7
(15.2) 188
(51.8) 603
(31.6) 408
1
(.6) 4
(15.6) 169
(50.0) 630
(33.8) 402
(.68) 4.22
(.1) 1
(.3) 8
(14.0) 143
(52.2) 621
(33.3) 433
(.68) 3.91
(.1) 4
(.7) 18
(11.9) 280
(51.5) 680
(35.9) 224
(.71) 4.24
(.3) 1
(1.5) 4
(23.2) 147
(56.4) 604
(18.6) 450
(.68) 4.02
(.1) 5
(.3) 11
(12.2) 260
(50.1) 611
(37.3) 319
(.74)
(.4)
(.9)
(21.6)
(50.7)
(26.5)
4.11
3
10
200
636
357
(.71)
(.2)
(.8)
(16.6)
(52.7)
(29.6)
5
188
680
333
(15.6) 263
(56.4) 583
(27.6) 297
(.69) 4.13
재난발생 시 사회복지사 및 기관의 역할과 범위에 대한 제도적 구체화
국가권력의 남용 및 민주주의 훼손을 방지하기 위한 감시체계 구축
매우 필요함
(.73) 4.23
사회복지 대상자의 정신건강 문제에 대한 효과적 대응체계 구축
전체 사회 | 차원
필요함
(.69) 4.12
가정폭력, 고독사 등 언택트 시대에 심화된 가정문제에 대한 대응 강화
지역 사회 | 차원
보통
4.16
집단프로그램에서 다양한 개별맞춤형 서비스 제공으로 전환
전혀 필요치 않음
필요치 않음
(SD)
온오프 혼합형 서비스 제공방식의 도입·활용
빈도(%)
(.72) 4.17 (.70) 4.18
4.11
1 (.1) 3 (.2) -
-
(.66) 3.92
10
(.4) 53
(.84) 3.74
(.8) 19
(4.4) 64
(21.8) 360
(48.3) 536
(24.6) 227
(.88) 3.89
(1.6) 5
(5.3) 38
(29.9) 320
(44.4) 569
(18.8) 274
(.80) 4.23
(.4) 3
(3.2) 16
(26.5) 190
(47.2) 488
(22.7) 509
(.78)
(.2)
(1.3)
(15.8)
(40.5)
(42.4)
- 19 -
‘전체 사회 차원’에서는 ‘기후변화 및 생태위기에 대한 근본적 대응체계 마 련’(M=4.23, SD=.78)과 ’사회보장 사각지대 지원을 위한 제도적 노력’(M=4.11, SD=.66)이 뉴노멀 시대 사회적 위험에 대응하기 위해 가장 필요한 방안으로 평가되 었다. 특히 ‘기후변화 및 생태위기에 대한 근본적 대응체계 마련’은 <표3-9>의 전체 16개 항목 중에서 두 번째로 높은 필요성을 나타내고 있는데, 이의 효과적 실행을 위 해서는 우리 사회복지사가 기존에 소극적으로 수행해왔던 ‘사회변화 대행자’ 역할의 제고가 필요할 것으로 판단된다. 마지막으로 <표3-8>과 <표3-9>에서 서울시 사회복지종사자의 관심과 주목을 가장 끌지 못한 이슈가 하나 있는데, ‘소수 취약집단에 대한 배제와 혐오 증가’와 ‘소수자 에 대한 혐오와 폭력을 방지하기 위한 제도적 장치 마련’이 그것이다. 성소수자를 비 롯하여 외국인노동자, 난민 등의 소수자 집단에 대한 우리 사회복지사의 시선은 이들 에 대해 냉담한 일반대중과 크게 다르지 않은 것으로 보인다. 그러나, 사회경제적 양 극화의 극대화 속에 주기적 팬데믹이 반복되는 상황은 이들처럼 사회의 가장 취약한 집단에 가장 심각한 피해를 남긴다는 것을 상기할 필요가 있을 것이다.
2) 뉴노멀 시대의 사회복지사의 역할 및 정체성 뉴노멀 시대 사회복지사의 역할 및 정체성 변화를 살펴보고자, ‘코로나19 이전과 이후 사회복지사의 역할에 어떤 변화가 발생하였는가?’ 그리고 ‘사회복지 실천가치에 는 어떠한 변화를 기대하는가?’의 문제를 중심으로 분석을 수행하였다. <표3-10>은 코로나19 이전(2020년 1월 이전)과 이후의 실천업무 수행비율을 조사 한 결과이며, 수행비율은 수행시간이 전체 업무에서 차지하는 비율을 직접 기입하는 방식으로 전체 합계가 100%가 되도록 측정되었다. 코로나19는 우리의 일상에 급격한 변화를 야기함으로써 뉴노멀 시대의 진입을 가장 직접적으로 인식하게 만든 사건이라 할 수 있기에, 이를 비교의 기준시점으로 채택하였다. 또한 <표3-10>에 제시된 사회 복지사 실천업무 항목은 2016년 서울시사회복지사협회 창립 30주년 기념행사에서 발 표된 연구보고서 ‘사회복지사는 누구이며, 무슨 일을 하는가?’(김교성 외, 2016)의 문 항을 활용하였으며, 이를 통해 2016년, 코로나19 이전 그리고 코로나19 이후의 상황 을 비교·분석하였다. 먼저 코로나19 직전의 실천업무를 2016년 조사결과(김교성 외, 2016)와 비교해 보 면, 기관 행정 및 평가의 업무 비중은 감소한 반면 사례관리의 비중은 뚜렷하게 증가 하였음을 알 수 있다. 구체적으로 기관 행정 및 평가의 업무 비중은 각각 17.05%와
- 20 -
12.51%에서 13.44%와 9.39%로 감소하였는데, ‘지나치게 높은 행정업무의 비중’이 오랫동안 문제점으로 지적되어 온 점을 고려하면 바람직한 변화라고 할 수 있다. 또 한 사례관리의 비중은 10.40%에서 14.46%로 약 40%의 증가를 기록하였는데, 이는 사회복지실천 현장에서 사례관리의 중요성이 지속적으로 강조되는 추세를 반영하는 것이라 할 수 있다. 더불어 ‘권익증진 및 환경변화’도 전체 업무에서 차지하는 비중이 높지 않지만 3.27%에서 5.54%로 의미있는 증가를 기록하였음은 주목할 만하다. <표3-10> 코로나19 이전과 이후의 사회복지사 실천업무 업무
2016년 수행비율*
코로나19 이전 수행비율
코로나19 이후 수행비율
평균
표준편차
평균
표준편차
사례관리
10.40
14.46
13.84
13.81
14.30
개인·가족·집단 대상 상담 및 원조
10.07
11.30
10.64
10.57
10.23
보호서비스 제공
8.56
12.99
13.55
13.49
14.63
프로그램 제공
15.07
15.54
14.23
13.38
13.56
자원개발 및 관리
8.72
8.50
9.74
7.39
8.62
권익증진 및 환경 변화
3.27
5.54
7.63
4.99
6.51
지역사회조직화
6.58
6.65
9.18
5.88
7.63
사업기획 및 평가
12.51
9.39
9.13
10.56
10.33
기관행정
17.05
13.44
13.34
15.24
14.17
인적자원관리
6.58
7.16
9.80
7.19
8.83
기타
1.19
1.52
6.41
1.76
7.19
* ‘사회복지사는 누구이며, 무슨 일을 하는가?’(서울시사회복지협의회, 2016)에서 직접 인용
코로나19는 위에서 살펴본 긍정적 변화의 최근 추세(예: 행정업무의 감소, 사례관리 및 사회변화 행동의 증가 등)를 멈추게 한 것으로 보인다. <표3-10>에 제시된 바와 같이, 코로나19 이후에도 사회복지사의 가장 핵심적인 업무는 여전히 ‘사례관리’, ‘보 호서비스 제공’, ‘프로그램 제공’, ‘기관행정’ 등으로 동일하지만, 코로나19 이전과 비
- 21 -
교해보면 ‘사례관리’의 비중은 다시 감소한 반면 행정업무의 비중은 다시 증가하여 전 체 업무에서 가장 높은 비율을 나타내고 있기 때문이다. 또한 ‘권익증진 및 환경변화’ 의 비중도 다시 축소된 것으로 나타났다. 이와 같은 변화는 코로나19 방역과 사회적 거리두기으로 인한 서비스 중단, 프로그램 축소, 임시 휴관 등의 결과일 수 있으나, 새로운 시대에 적합한 사회복지사의 업무와 역할이라고 보긴 어렵다. 이는 아래의 <표3-11>을 통해서 확인할 수 있다. <표3-11>은 뉴노멀 시대에 사회복지사가 가장 강화해야 하는 업무를 1순위부터 3 순위까지 조사한 결과이다. 1순위로 가장 많은 응답을 기록한 역할은 ‘사례관 리’(38.7%)였으며, 뒤를 이어 ‘보호서비스 제공’(14.3%), ‘개인·가족·집단 대상 상담 및 원조’(13.1%)가 다른 역할보다 상대적으로 많이 선택되었다. 2순위에서도 ‘사례관 리’(24.7%), ‘개인·가족·집단 대상 상담 및 원조’(23.7%), ‘보호서비스 제공’(15.8%), ‘프로그램 제공’(10.0%) 등이 상대적으로 강화해야 하는 역할로 조사되었다. 3순위 또 한 1·2순위와 유사한 결과로 나타났다. <표3-11> 뉴노멀시대 사회복지사의 가장 강화해야 하는 업무 및 역할 1순위
역할
2순위
3순위
빈도
퍼센트
빈도
퍼센트
빈도
퍼센트
사례관리
461
38.7
295
24.7
171
14.3
개인·가족·집단 대상 상담 및 원조
156
13.1
283
23.7
255
21.4
보호서비스 제공
171
14.3
188
15.8
264
22.1
프로그램 제공
85
7.1
119
10.0
135
11.3
자원개발 및 관리
71
6.0
88
7.4
101
8.5
권익증진 및 환경 변화
102
8.6
69
5.8
83
7.0
지역사회조직화
73
6.1
75
6.2
78
6.5
사업기획 및 평가
33
2.7
26
2.2
46
3.9
기관행정
15
1.2
16
1.3
18
1.5
인적자원관리
25
2.1
33
2.8
41
3.4
- 22 -
<표3-11>의 1~3순위를 종합해보면, 서울시 사회복지종사자들은 뉴노멀 시대에 가 장 강화해야하는 업무 및 역할로 사례관리, 취약집단에 대한 원조 및 보호서비스 제 공 등을 지목하고 있음을 알 수 있다. 이는 경제·사회·정치적 불확실성의 뉴노멀 시대 가 가져오는 문제들(예: 전통적 사회복지 대상집단 삶의 악화, 새로운 취약계층의 출 현, 사회적 배제와 소외 심화 등)을 고려할 때, 사회복지사가 더욱 강화해야할 적합한 업무 및 역할로 판단된다. 또한 이러한 점에서 <표3-10>에서 발견된 코로나19 이후 의 변화는 긍정적으로 평가되기 어렵다고 할 수 있다. 한편 <표3-11> 결과 중, ‘권익증진 및 환경변화’가 강화해야 할 업무 및 역할의 1 순위에서 위에서 언급한 주요 역할들 다음으로 네 번째 많은 빈도를 기록하였다는 점 은 주목할 만하다. 이는 뉴노멀 시대를 맞이해서 사회변화를 선도·조직하는 사회복지 사의 거시적 역할에 대한 필요성 인식을 보여주기 때문이다. 다음으로 뉴노멀시대 사회복지 실천가치의 변화를 파악하기 위하여, <표3-6>에 제 시된 실천가치의 중요도 변화에 대한 인식을 조사하였다. 측정은 5점 척도로 이루어 졌으며, 점수가 높을수록 해당 실천가치의 중요성이 뉴노멀 시대를 맞이하여 증가할 것이라고 인식함을 의미한다. <표3-6>의 결과에 의하면, 서울시 사회복지종사자들은 ‘IT 및 소셜미디어의 윤리적 사용’(M=4.32, SD=.72)이 가장 중요해질 것으로 인식하 는 것으로 나타났다. 이는 사회복지사의 정체성과 관련된 근본적 가치라기보다는 뉴 노멀 시대의 서비스 제공환경 변화에 따른 실용적 가치에 가깝다고 볼 수 있다. 다음 으로는 ‘비밀보장’(M=4.30, SD=.76), ‘인권 향상’(M=4.28, SD=.72), ‘인간존엄성 존 중’(M=4.27, SD=.72), ‘전문가다움’(M=4.21, SD=.73) 등의 가치가 보다 중요해질 것 으로 응답하였다. <표3-12> 뉴노멀시대 사회복지 실천가치의 중요도 변화 빈도(%) 실천 가치
평균 (SD)
전혀 중요해 지지 않음 2 (.2)
중요해 지지 않음
보통
중요해 짐
매우 중요해 짐
10 (.8)
153 (12.7)
535 (44.4)
504 (41.9)
인간존엄성 존중
4.27 (.72)
인권 향상
4.28 (.72)
-
11 (.9)
155 (12.9)
522 (43.4)
516 (42.9)
사회정의와 평등
4.01 (.76)
2 (.2)
17 (1.4)
278 (23.1)
576 (47.8)
331 (27.5)
- 23 -
연대 강화
3.96 (.83)
2 (.2)
39 (3.2)
312 (25.9)
503 (41.8)
348 (28.9)
사회참여 증진
4.04 (.79)
2 (.2)
25 (2.1)
254 (21.1)
566 (47.0)
357 (29.7)
비밀보장
4.30 (.76)
1 (.1)
13 (1.1)
174 (14.5)
448 (37.2)
568 (47.2)
전인적 관점 적용
4.06 (.75)
-
12 (1.0)
272 (22.6)
557 (46.3)
363 (30.1)
IT 및 소셜미디어의 윤리적 사용
4.32 (.72)
-
5 (.4)
151 (12.5)
496 (41.2)
552 (45.8)
전문가다움
4.21 (.73)
1 (.1)
12 (1.0)
177 (14.7)
552 (45.8)
462 (38.4)
반면 ‘연대 강화’(M=3.96, SD=.83)와 ‘사회정의와 평등’(M=4.01, SD=.76)은 상대 적으로 중요성이 크게 증가하지 않을 것으로 인식하고 있었다. 그러나 뉴노멀 시대가 야기하는 다양한 문제의 근원에는 사회적 또는 전지구적 차원의 구조적 불평등과 부 정의가 자리잡고 있으며, 이의 근본적 해결을 위해서는 지역사회, 국가, 더 나아가 인 류공동체의 연대가 필요함을 고려하면, 이러한 결과는 다소 의외에 가까우나 한편으 로는 우리 사회복지실천의 오래된 미시적 지향의 영향으로도 해석될 수 있다. 양적 조사의 마지막으로 뉴노멀 시대 이후 사회복지사가 인식하는 안전과 인권 보 장에 대하여 검토하였다. 이용자의 보호와 인권에 비해, 우리 사회복지사의 안전과 인 권은 오랫동안 사회적 관심의 범위밖에 존재하였으나 최근 들어 본격적인 논의가 진 행되고 있는 사안이다. 세계사회복지사교육협의회(IASSW)는 전문가다움(professional integrity)를 정의하는데 있어서, 사회복지사 개인의 책무성, 지속적 역량 개발뿐만 아 니라 스스로의 안전과 보호에 대한 노력을 포함시키고 있다. 또한 위의 분석결과에서 기술되지는 않았지만 뉴노멀 시대 사회복지사의 역할로 ‘사회복지사 보호체계 확립’을 제시한 응답들도 있었기에, 이들의 안전과 인권에 대한 이슈를 간략히 살펴보았다. <표3-13>은 뉴노멀시대 도래 이후 사회복지종사자의 안전 및 인권 수준 변화에 대 한 연구참여자의 인식을 보여주고 있다. 안전 및 인권 수준의 변화는 5점 척도로 측 정이 되었으며, 점수가 높을수록 안전과 인권에 대한 보장 수준이 높아졌다는 것을 의미한다. 측정 결과, 사회복지종사자의 안전과 인권에 대한 보장수준은 평균 3.03점 (SD=.93)으로 뉴노멀시대 도래 이전과 큰 변화가 없다고 인식하는 것으로 나타났다. 이러한 결과에 대해서는 후속 연구가 필요할 것으로 판단된다. 코로나19로 인한 안전 위협 상황이 사회복지사의 분야, 시설유형 등에 따라 다르게 발생할 수 있듯이, 뉴노 멀 시대가 사회복지사의 안전과 인권에 미치는 영향도 상황에 따라 상이할 수 있기
- 24 -
때문이다. <표3-13> 뉴노멀시대 사회복지종사자의 안전과 인권
문항
뉴노멀시대 도래 이후 사회복지 종사자의 안전과 인권 수준
빈도(%)
평균 (SD)
매우 낮아짐
낮아짐
변화 없음
높아짐
매우 높아짐
3.03 (.93)
54 (4.5)
266 (22.1)
541 (44.9)
273 (22.7)
70 (5.8)
뉴노멀시대 사회복지종사자의 안전과 인권을 보장하기 위한 방안은 <표3-14>에 기 술되어 있다. 연구참여자에게 각 방안에 대한 필요성을 질문했으며, 5점 척도로 측정 하여 점수가 높을수록 해당 방안이 필요하다는 것을 가리킨다. 세부사항을 살펴보면 ‘업무과중 해소를 위한 제도적 방안제고’(M=4.40, SD=.72)가 가장 시급한 것으로 나 타났는데, 이는 다른 많은 뉴노멀시대의 문제들과 마찬가지로 새롭게 출현한 문제라 기보다는 예전부터 존재해 왔으나 코로나19 상황을 거치면서 보다 심화된 문제라 할 수 있다. 코로나19를 비롯한 뉴노멀 시대는 프로그램의 소규모화, 일대일 맞춤서비스 욕구의 증가, 비대면 관련 새로운 업무능력 개발 등으로 기존의 사회복지사 업무 과 중을 한결 악화시키고 있기 때문이다(신재은 외, 2020; 최병근, 2020). <표3-14> 뉴노멀시대 사회복지종사자의 안전 및 인권보장 방안 빈도(%) 항목
평균 (SD)
전혀 필요치 않음
필요치 않음
보통
필요함
매우 필요함
팬데믹으로부터 사회복지종사자의 안전 ·보호에 대한 구체적 지침·규정 마련
4.20 (.69)
2 (.2)
6 (.5)
163 (13.5)
611 (50.7)
422 (35.0)
새로운 업무환경으로 인한 우울, 불안, 스트레스 등에 대한 정신건강서비스 제공
4.28 (.73)
2 (.2)
10 (.8)
157 (13.0)
516 (42.9)
519 (43.1)
원활한 비대면 서비스 제공을 위한 사회복지시설·기관의 온택트 환경 구축
4.36 (.69)
-
4 (.3)
135 (11.2)
494 (41.0)
571 (47.4)
재난발생 시 사회복지사의 역할 및 범위에 대한 명확한 규정 마련
4.27 (.70)
1 (.1)
7 (.6)
150 (12.5)
548 (45.5)
498 (41.4)
업무과중 해소를 위한 제도적 방안 제고
4.40 (.72)
1 (.1)
9 (.7)
131 (10.9)
432 (35.9)
631 (52.4)
- 25 -
온라인 프로그램 제공시 발생하는 사회복지사 프라이버시 침해에 대한 보호방안 마련
4.30 (.72)
2 (.2)
8 (.7)
151 (12.5)
512 (42.5)
531 (44.1)
다음으로 ‘원활한 비대면 서비스 제공을 위한 사회복지 시설·기관의 온택트 환경 구 축’(M=4.36, SD=.69)과 ‘온라인 프로그램 제공시 발생하는 사회복지사 프라이버시 침 해에 대한 보호방안 마련’(M=4.30, SD=.72)에 대한 필요성이 비교적 높은 것으로 조 사되었으며, 이는 주로 온택트 시대로의 변화에 필요한 조치들이라 할 수 있다. 한편, <표3-14>의 나머지 방안들도 모두 평균 4.20점을 초과하는 것으로 나타나, 뉴노멀 시대에 사회복지사의 안전 및 인권보장에 대한 관심과 욕구가 전반적으로 높은 수준 임을 알 수 있다.
4. 연구결과 요약 뉴노멀시대의 도래 속에 사회복지사의 역할과 정체성을 파악하기 위하여 서울지역 의 사회복지 시설·기관에 근무하는 종사자 1,207명을 대상으로 설문조사를 실시하였 으며, 분석결과를 요약하면 다음과 같다. 먼저 사회복지사 역할에 대한 기대상, 현재 상 그리고 미래상을 조사한 결과, ‘중개자’, ‘사례관리자’, ‘옹호자’의 역할이 사회복지 사에 대하여 가장 기대하는 모습이며 동시에 현재의 사회복지사 모습에도 가장 가까 운 것으로 조사되었다. 반면, ‘사회변화 대행자’와 ‘전문가’ 역할은 현재의 사회복지사 모습에서 가장 거리가 먼 것으로 인식되고 있었다. 이는 우리 사회복지현장의 미시적 실천 강조 경향과 최근들어 보다 위축되고 있고 전문가적 자율성의 현실을 보여주는 결과라 할 수 있다. 앞으로 사회복지사가 가장 집중해야 하는 역할로서는 ‘사례관리 자’와 ‘사회변화 대행자’가 지목되었다. ‘사례관리자’는 사회복지사로서 기대역할과 현 재역할뿐만 아니라, 향후에도 더욱 집중해야 하는 역할로 조사되었다. 또한 ‘사회변화 대행자’ 역할은 아직 사회복지사 실천에서 중요한 비중을 차지하고 있지는 못하지만 이에 대한 필요성은 인식되고 있는 것으로 드러났다. 둘째, 사회복지 실천가치에 대한 인식을 중심으로 사회복지사의 정체성을 탐색하였 다. 서울시 사회복지종사자는 사회복지의 다양한 실천가치 중에서 ‘인간존엄성’, ‘인권 향상’ 및 ‘비밀존중’의 가치를 보다 중요하게 인식하고 있었으며, 실제 업무에서도 가 장 많이 반영하고 있는 것으로 나타났다. 반면, ‘연대 강화’의 가치는 중요성과 실제 업무반영도 모두에서 가장 낮은 평가를 받았으며 ‘사회정의와 평등’ 또한 실제 업무에 반영되는 수준은 ‘연대 강화’와 더불어 가장 낮은 것으로 조사되었다.
- 26 -
다음으로 뉴노멀 시대 속에 사회복지사의 역할과 실천가치 변화를 분석하기에 앞 서, 서울시 사회복지종사자가 인식하는 뉴노멀 시대의 위험과 대응방안을 조사하였다. 분석결과에 의하면, ‘노인·아동·장애인 가구의 가정 내 돌봄 부담 증가’, ‘지구온난화· 환경오염·이상기후 등으로 인한 지구생태계 위기 고조’, ‘사회경제적 양극화 지속으로 인한 부의 집중 심화’, ‘노인, 장애인 등의 디지털 소외 및 사회적 고립 심화’ 등이 뉴노멀 시대의 가장 심각한 사회적 이슈 또는 위험으로 간주되고 있었다. 대응방안으 로는 ‘취약계층의 돌봄 공백 최소화를 위한 지역사회통합돌봄 체계 구축’, ‘기후변화 및 생태위기에 대한 근본적 대응체계 마련’, ‘대면필수 서비스 제공을 위한 안전한 환 경 조성’, ‘사회복지 대상자의 정신건강 문제에 대한 효과적 대응체계 구축’ 등이 더 욱 필요한 것으로 조사되었다. 특히, 뉴노멀 시대의 위험과 대응방안 중 ‘지구온난화·환경오염·이상기후 등으로 인 한 지구생태계 위기 고조’와 ‘기후변화 및 생태위기에 대한 근본적 대응체계 마련’은 전체 항목 중에서도 가장 높은 수준의 중요성과 필요성을 나타냈는데, 이의 근본적 대응과 해결을 위해서는 사회복지현장에서 상대적으로 간과되어 왔던 사회복지사의 역할, 즉 사회변화를 주도하고 조직하는 ‘사회변화 대행자’와 같은 역할를 강력하게 소환할 필요가 있다. 마지막으로, 뉴노멀시대의 사회복지사 역할 및 정체성 변화를 코로나19 이전과 이 후 실천업무의 비중 비교 등을 통해 살펴보았다. 분석결과에 의하면, 코로나19 상황 은 2010년대 중반 이후 진행되어오던 긍정적 변화추세(예: 행정업무의 감소, 사례관 리 증가 등)을 멈추게 한 것으로 보인다. 즉, 코로나 19이후 전반적으로 행정 및 평가 업무의 비중이 증가했으며 사례관리 또는 개인·가족에 대한 원조 등은 감소한 것으로 나타났다. 이는 코로나19 방역을 위한 서비스 중단, 프로그램 축소, 임시 휴관 등의 영향으로 보이며, 향후 코로나19와 같은 팬데믹 상황에서 사례관리 및 서비스 제공을 위한 효과적 환경 마련의 필요성을 제기한다. 더불어, 뉴노멀시대를 맞이하여 가장 중 요해질 것으로 인식하는 사회복지 실천가치로는 ‘IT 및 소셜미디어의 윤리적 사용’, ‘비밀보장’ 등이 지목되었다. 이는 뉴노멀시대의 실천환경 변화에 따른 기술적 또는 실용적 측면에 대한 고려로 판단된다. 이와 같은 연구결과를 바탕으로 뉴노멀 시대 사회복지사와 사회복지실천을 위한 실천적·정책적 제안을 도출하였으며, 이는 본 보고 서의 마지막 장에 제시하였다.
- 27 -
IV. 질적 분석의 결과 1. 연구 목적 및 연구 질문 본 질적 조사 연구의 목적은 뉴노멀 시대가 가져온 변화와 도전에 대한 사회복지사 의 인식과 경험에 대해 탐색하는 것이다. 구체적으로는 사회복지사의 이미지 및 역할, 사회복지실천의 변화에 대해 사회복지사들이 어떻게 인식하고 있는지 살펴보고, 새로 운 변화와 도전에 대응하기 위한 그간의 노력과 향후 요구되는 개인 차원, 시설・기 관 차원, 제도・환경적 차원에서의 실천 전략에 대해 알아보고자 하였다. 이를 통해, 뉴노멀 시대에 요구되는 사회복지사의 새로운 역할과 정체성 정립을 위한 과제들을 제안하고자 한다. 뉴노멀 시대를 급속도로 체감하게 한 데에 코로나19가 결정적 계기 가 되었기에, 코로나19 전후 일어난 변화도 함께 살펴보았다.
<표4-1> 질적 조사 연구 질문 주제 사회복지사 이미지 변화
사회복지사 역할 변화 및 갈등
변화와 도전에 대한 대응 경험
과거, 현재, 미래 사회복지실천
질문 1-1.“사회복지사”라면 떠오르는 이미지는 무엇입니까? 1-2. 이러한 모습은 코로나19 전후 어떻게 변화되었습니까? 2-1. 과거의 역할 중 더 중요해진 역할, 필요 없어진 역할, 과거 에는 없었지만 새롭게 요구되는 역할은 무엇이라고 생각하십니까? 2-2. 귀하가 속한 현장에서 사회복지사 간의 갈등 사례가 있습니 까? 과거에 비해 갈등이 증가/감소하였다면 그 이유는 무엇이라 고 생각하십니까? 3-1. 사회복지 정보화 및 비대면 서비스 측면 3-2. 단기적 대응/장기적 대응 측면 3-3. 변화의 원동력/장애물 측면 4-1. 실천의 목표, 대상, 방식에 있어서 과거와 달라진 점은 무엇 입니까? 4-2. 10년 후 내가 하는 사회복지실천의 모습은 어떨 것 같습니 까? 5-1. 뉴노멀시대 사회복지실천을 위해 어떤 개인적 차원의 노력이 필요하다고 생각하십니까?
뉴노멀 시대 사회복지 실천 대응전략
5-2. 뉴노멀 시대 사회복지실천을 위해 사회복지기관(시설)은 어 떤 변화 노력이 필요하다고 생각하십니까? 5-3. 뉴노멀 시대 사회복지실천을 위해 어떤 제도적, 환경적 변화 가 필요하다고 생각하십니까?‘
- 28 -
이와 같은 연구 목적에 따라 본 연구에서는 총 2회의 FGI를 통해 좀더 세분화된 연구 질문을 도출하였다. 첫번째 FGI는 현장 근무 경력 10년 이상의 서울시 사회복지 사협회 정책위원회 소속 위원 4인을 대상으로 실시하였다. 두번째 FGI는 아동, 노인, 장애인, 노숙인여성 등 다양한 분야에 종사하는 현장 근무 경력 5년 이상의 사회복지 사 6인을 대상으로 실시하였다. 각 FGI는 2시간 동안 진행되었으며, FGI를 통해 총 5개의 주제와 12개의 질문이 도출되었다(<표4-1>). 이 연구 질문들을 바탕으로 심층 면접조사를 실시하였다. 위 연구 질문 중에서 2-2. 사회복지사 간의 갈등 사례에 대한 연구 질문의 경우 FGI 를 통해 특히 부각되었던 내용이었다. 사회복지사의 역할이나 업무와 관련하여 사회 복지현장 내 신구세대 간의 갈등에 대한 탐구가 필요하다는 FGI 논의 결과에 따라, MZ세대로 대표되는 신세대와 구세대 간의 갈등이 연구 질문에 포함되었다. 이외에 뉴노멀 시대 사회복지사의 역할이라는 연구 주제에 초점을 맞추기 위해 주요 연구 질 문으로 구성하지는 않았으나, 코로나19를 비롯한 재난 상황에서의 사회복지사의 역할 에 대한 경험과 인식도 하위 연구 질문에 포함되었다.
2. 연구 방법 1) 자료 수집 및 분석 방법 본 연구의 참여자들은 사회복지현장에 근무하는 사회복지사로 연구 참여에 동의한 8인이었다. 조사가 진행될 당시에는 심각한 코로나19 확산세로 인해 사회복지현장 방 문 및 직접 만남이 제한되는 상황이었기 때문에, 연구자는 연구참여자들과 ZOOM을 활용한 비대면 화상세미나를 통해 심층면접을 실시하였다. 각 면접은 1시간-1시간 30 분 이내로 진행되었다. 심층면접은 주요 연구 질문을 중심으로 연구자와 참여자가 문 답을 주고받는 형식으로 진행되었으며, 소속기관이나 현장의 특성을 반영하여 추가적 인 질문이 이루어지는 반구조화된 면접 방식을 활용하였다. 면접은 2021년 7월 29일 부터 8월 13일까지 진행되었다. 연구참여자의 연령은 20대-40대였으며, 사회복지현장 근무 경력은 최소 3년 7개월에서 최대 13년 4개월이었다. 연구참여자의 인구사회학적 특성은 <표4-2>와 같다.
- 29 -
<표4-2> 연구참여자의 인구사회학적 특성 연번
연령
성별
소속기관/시설형태
현기관 근무경력
사회복지 근무 경력
참여자1
35
여
아동/이용시설
2년 3개월
11년 7개월
참여자2
30
여
장애인/생활시설
2년 10개월
6년 5개월
참여자3
30
남
지역사회/이용시설
2년 8개월
5년 5개월
참여자4
27
남
지역사회/이용시설
2년 7개월
3년 7개월
참여자5
41
여
한부모/생활시설
2년 3개월
8년 11개월
참여자6
36
남
노인/생활시설
7년 1개월
13년 4개월
참여자7
27
여
의료/이용시설
3년 5개월
5년 5개월
참여자8
37
여
아동/생활시설
7년 5개월
12년 9개월
심층면접 내용의 분석은 질적 연구의 자료 분석과정에 따라 진행되었다. 면접 내용 을 녹음하여 축어록으로 작성하였고, 축어록을 줄 단위로 분석하면서 의미 있는 내용 들을 중심으로 개념화하는 코딩 분석을 실시하였다. 이후 개념들을 분류하고 서로 관 련있는 것들끼리 묶어가면서 하위 범주와 이에 속하는 개념들을 구성하였다.
2) 연구의 윤리성 및 엄격성 확보 모든 연구참여자들은 연구의 목적과 취지에 대해 설명을 듣고 자발적으로 연구에 참여하였으며, 심층면접을 실시하기 전에 연구의 목적과 소요시간, 진행방법, 녹화, 비밀보장에 대한 설명문을 읽고 동의하였다. 또한, 연구에 따른 위험 여부와 언제든지 연구 참여를 철회할 수 있다는 사실에 대해 인지하였다. 본 연구에서는 질적 연구의 엄격성을 확보하기 위해서 심층면접을 실시한 연구자 외에 공동연구자 1인, 사회복지학 전공 교수 1인과 분석 자료를 검토하는 과정을 통 해 다각화(triangulation)를 꾀하였다. 심층면접 종료 후에는 연구참여자에게 추가적 으로 진술하고 싶은 내용이 있는지 확인하였으며, 이 과정에서 미리 작성해둔 심층면 접 질문에 대한 메모를 보내준 참여자도 있었다. 마지막으로, 면접을 진행하고 자료를 분석하는 과정에서 연구자의 편견과 선입견 등이 연구에 영향을 미치지 않도록 노력 하였다.
- 30 -
3. 연구 결과 연구참여자들이 진술한 자료를 분석한 결과 총 6개의 주제에서 17개의 범주들이 도 출되었다. 당초 연구 질문에서는 사회복지사의 역할 변화 및 갈등을 한 주제 안에 구 성하였으나, 심층면접 진행과 내용 분석 과정에서 진술된 내용의 개념화를 통해 ‘사회 복지사 역할 변화’와 ‘사회복지사 세대 간 갈등’이라는 두 주제로 구분하게 되었다.
<표4-3> 연구참여자들의 인식과 경험 주제 1. 사회복지사 이미지
2. 사회복지사 역할 변화
범주 ‘사회복지사’라면 떠오르는 이미지 사회복지사 이미지 변화 과거보다 중요해진 역할 새롭게 요구되는 역할 중요성이 줄어든 역할 재난 상황에서 사회복지사 역할
3. 사회복지사 세대 간 갈등
세대 간 차이 인식 신세대 특징 세대 간 갈등 극복
4. 변화와 도전에 대한 대응 경험
5. 과거, 현재, 미래 사회복지실천
변화 대응 노력
변화 대응 장애물
10년 후 사회복지실천의 모습 클라이언트의 변화 사회복지사의 미래
개념 -인간적이고, 따뜻한 지원자 -다양한 일을 하는 전문가 -사람과 환경 변화에 모두 관심을 기울이는 실천가 -코로나19로 인한 이미지 변화는 체감하지 못함 -변화에 먼저 적응하고 이끌어주는 선도자 -중개자, 옹호자, 활동가 -조사자, 혁신가 -설계자, 크리에이터 -정확한 정보전달자, 동행자, 동반자, 지지자 -교육자, 대중연설자 -서비스 전달자에서 옹호자, 발굴자로 -후배 세대가 인식하는 사회복지사: 현실성, 궁상스 러움 -중간관리자는 낀 세대 -공정함/균등함 추구 -업무시간 준수 -온라인/비대면 서비스에 대한 적응 노력 -협력적 조직 문화와 분위기 조성 -대면 서비스를 비대면/온라인 서비스로 대체 -비대면 서비스의 장점 활용 -비대면 서비스의 한계 -비대면 서비스가 어려운 대상 -재택근무가 불가능한 환경 -사회복지 현장과 대상자 특성을 고려하지 않은 조치 -정보화/기술 기반 실천 방식 적용 -온라인 활성화를 기반으로 한 유연한 실천과 확장 된 관계 -글로벌 표준화된 서비스 제공 -정보력을 갖고 있는 주도적인 모습 -클라이언트 내부의 격차 심화 -변하지 않는 가치와 변해야 할 낡은 이론 -AI는 못하고 사회복지사는 할 수 있는 것
- 31 -
개인적 노력 6. 뉴노멀 시대 사회복지실천 대응전략
기관, 시설의 노력
제도, 환경적 노력
-유연하고 창의적인 생각과 매체 활용 능력 향상 -인간 내적인 측면에 대한 전문성 강화 -개방적 환경과 분위기 조성 -유사 기관/시설 간 연대 -질적 수준 제고를 위한 인력 충원 -클라이언트를 고려한 실질적 지침 마련 -사회복지서비스 접근성 및 사회복지사 역할 홍보 강화 -온라인/비대면 서비스를 위한 기술 환경 구축 -클라이언트에 대한 인식 개선 및 옹호
“정체성”은 다양한 측면에서 탐구될 수 있는 개념이다. 사전에서는 “정체성”을 상 당 기간 동안 비교적 일관되게 유지되는 고유한 실체로서의 자기에 대한 경험이라고 정의하고 있다(네이버 정신분석 용어 사전). 정체성이 한 사람이 아닌 어떤 직업과 연 관하여 부여될 때는 해당 직업에 대해 갖고 있는 본인의 일관된 인식 및 경험 뿐만 아니라 외부로부터 기대되는 바를 포함하게 된다. 즉 “사회복지사 정체성”은 사회복 지사로서 자기에 대한 일관된 인식 및 경험과 외부에서 바라보는 사회복지사의 역할 과 기대에 대한 인식까지를 포함한다. 이에, 본 연구에서는 사회복지사와 관련하여 “정체성”이라는 용어보다는 내, 외부의 인식을 떠올릴 때 일상적으로 더 편안하게 사 용되는 “이미지”와 “역할”이라는 용어를 통해, 사회복지사 정체성에 대해 포괄적으로 탐색하고자 하였다.
1) 사회복지사 이미지 ① ‘사회복지사’라면 떠오르는 이미지 가. 인간적이고 따뜻한 지원자 연구참여자들은 “사회복지사”라고 하면 떠오르는 이미지에 대해 정서적으로는 선함, 따뜻함과 같은 밝은 느낌이라고 표현하였다. ‘선행’, ‘희생적’, ‘인간적’이라는 단어도 언급되었다. 이러한 모습은 사회복지사 스스로를 바라볼 때 뿐만 아니라, 외부에서 사회복지사를 바라볼 때의 이미지로도 인식되기도 하였다. 연구참여자5 는 사회복지사 이미지는 어려움에 처한 사람들이 경제적, 심리적으로 자립할 수 있도록 “마음을 다해” 돕는 모습이라고 표현하였다. 연구참여자2는 앞장서서 클라 이언트를 돕기보다는 뒤에서 말없이 지원하는 ‘그림자’ 같은 이미지를 가지고 있다
- 32 -
고 말하기도 하였다.
나. 다양한 일을 하는 전문가 흔히 전문가라고 하면 특정한 일을 깊이있게 다루는 모습을 떠올리지만, 연구참 여자들에게 사회복지사는 ‘다양한’ 일을 하는 전문가로 인식되고 있었다. 사회복지 사는 어떤 현장에 가던지 그 환경에 적응하여 맞춰가도록 요구되고, 실제로 클라 이언트가 필요로 하는 많은 일들을 해나가야 하기 때문이다. 이러한 사회복지사의 이미지는 ‘멀티플레이어’로서 클라이언트의 복합적 욕구에 대응한다는 긍정적 측면 이 있는 반면, 외부로부터 전문성을 인정받는 데는 한계를 드러내는 측면도 있었 다. 연구참여자3은 사회복지사는 전문성을 가지고 있지만, 아직도 사회복지사를 봉 사하는 사람에서 조금 더 업그레이드된 느낌으로 생각하는 경향이 있는 것 같다고 표현하였다.
- 33 -
다. 사람과 환경 변화에 모두 관심을 기울이는 실천가 사회복지 교육과정에서는 인간존중과 사회정의는 사회복지실천의 핵심 가치이며, PIE(환경 속의 인간) 개념을 기반으로 한 사회복지실천을 강조하고 있다. 연구참여 자들도 환경 속의 인간을 고려한 실천을 하는 사회복지사의 이미지를 진술하였다. 나아가 클라이언트들의 인간다운 삶을 보장하기 위해 변화를 주도하거나 안전망을 구축하고, 환경 변화를 위해 목소리를 내는 적극적 역할을 강조하기도 하였다.
② 사회복지사 이미지 변화 가. 코로나19로 인한 이미지 변화는 체감하지 못함
- 34 -
연구참여자들은 코로나19로 인해 사회복지사의 이미지 변화가 있었는지에 대해 서 대부분 큰 변화는 없었다고 진술하였다. 코로나19 상황에서는 비대면이나 온라 인 등 사회복지사의 실천 방식에서 변화가 있었던 것이지, 사회복지사 이미지에서 의 변화는 체감하지 못했다고 말하였다.
나. 변화에 먼저 적응하고 이끌어주는 선도자 연구참여자들은 코로나19로 인해 이미지가 변화했다기보다는 예전보다 빠르게 변화하는 세상을 사회복지사가 먼저 배워서 고립되어 있는 대상자들을 사회 밖으 로 끌어내어 이끌어나가는 모습, 새로운 실천 방식을 발 빠르게 적용하는 모습이 기대되는 것 같다고 표현하였다. 코로나19를 계기로 급격히 변화된 환경에 적응하 기 어려워하고 소외된 클라이언트들이 나타나고 있는데, 사회복지사에게는 이러한 변화에 맞춰 서비스 제공 방식을 재빨리 전환하고 새로운 방식을 익숙하게 적용하 는 모습이 요구된다는 것이다. 연구참여자4는 키오스크 대중화나 비대면 서비스 발전에 있어서 다른 직종에서도 많은 변화가 있었지만 사회복지사는 특히 더 큰 영향을 받았다고 생각하며, 사회복지사 뿐 아니라 서비스 대상자들의 의식도 많이 변화시켰다고 말하였다.
- 35 -
2) 사회복지사의 역할 변화 사회복지사의 역할 변화 주제에서는 Zastrow(2010)가 제시한 13가지 사회복지 사 역할인 조성자, 중개자, 옹호자, 활동가, 중재자, 협상가, 교육자, 혁신가, 역량 강화자, 조정자, 조사자, 집단촉진자, 대중연설자를 예시로 들고, 이 역할들을 포함 한 기존의 사회복지사 역할과 관련하여 참여자들이 인식 또는 예측하는 역할 변화 방향성에 대해 질문하였다. 그 결과 과거보다 중요해진 역할, 새롭게 요구되는 역 할, 중요성이 줄어든 역할 등의 범주가 도출되었다. 추가적으로, 코로나19라는 사 회적 재난 상황을 겪으며 사회복지사들이 재난 상황에서 어떤 역할을 담당했는지, 또 이번 경험을 바탕으로 앞으로 다른 재난이 발생할 때 사회복지사가 어떤 역할 을 담당해야 한다고 생각하는지에 대한 탐색도 이루어졌다. ① 과거보다 중요해진 역할: 중개자, 옹호자, 활동가 연구참여자들은 사회복지사의 역할 중 과거보다 중요해진 역할로, 중개자와 옹호 자 역할을 가장 많이 언급하였다. 특히 만남이 제한적인 코로나 상황에서는 비대 면으로라도 사람과 사람을 연결해주는 역할이 필요한데, 바로 그 역할을 사회복지 사가 하고 있다고 말하였다. 옹호자, 활동가적인 측면에서는 클라이언트들의 삶을 조금이라도 더 나아지게 만드는 데 사회복지사의 적극적인 역할이 중요해졌다는 점을 강조하였다.
- 36 -
이외에 과거보다 더 중요해진 사회복지사의 역할로 조사자, 혁신가의 역할이 언 급되었다. 연구참여자1은 많은 정보 속에서 필요한 자원을 모색하는 데 필요한 조 사자의 역할, 빠르게 변화하는 시대에 맞는 새로운 생각과 아이디어가 필요하다는 측면에서 혁신가의 역할을 강조하였다.
② 새롭게 요구되는 역할: 설계자, 크리에이터 연구참여자들은 사회복지사에게 새롭게 요구되는 역할로 다양한 역할을 언급하 였다. 그 중에서도 개인 대상의 서비스 제공에 국한되지 않고 상황에 맞는 서비스 체계를 만들고, 지역사회나 정책, 제도적인 환경까지 고려할 수 있는 설계자의 역 할이 강조되었다. 연구참여자4는 클라이언트의 개별적인 욕구 파악을 통한 맞춤형 개입도 중요하지만, 지역사회의 요구나 환경, 나아가 정책적이고 제도적인 부분까 지 고려하여 제시하는 것을 ’컨설팅‘이라는 용어로 표현하였다.
- 37 -
또 과거의 방식과는 달리 온라인으로 하는 프로그램이나 소통방법이 많아지는 등 사회복지사에게는 좀더 창의적인 생각이 요구되며, 사회복지사 스스로 콘텐츠 개발을 주도하는 크리에이터의 역할도 강조되었다. 연구참여자3은 달라진 상황에 따라 온라인 방식으로 새로운 것들을 많이 만들어내야 하는 상황이다 보니, 영상 이나 홍보 등의 분야에 사회복지사의 역량이 투입되고 있고, 그래서 이것이 사회 복지사의 새로운 역할로 느껴진다고 말하였다.
이외에도 과거보다 클라이언트가 접할 수 있는 정보가 많아진 만큼 정확한 정보 를 가려내어 전달하는 역할, 혼자 사는 인구가 많아지고 원가족과의 관계가 단절 된 경우가 많은데, 특히 생활시설의 경우 입소자가 자립하여 떠나더라도 고향집, 친정집과 같은 이미지로 남아 사회복지사는 인생의 동행자, 동반자, 지지자로서 역 할을 해야 한다는 의견도 제시되었다.
- 38 -
③ 중요성이 줄어든 역할: 교육자, 대중연설자 제시된 사회복지사 역할들이 아직도 여전히 중요하다는 의견도 있었지만, 일부 연구참여자들은 예시로 제시된 사회복지사의 역할 중에서 교육자, 대중연설자와 같은 역할은 중요성이 줄어든 역할이 아닌가라고 생각한다는 의견을 제시하였다. 연구참여자1은 교육자의 경우 사회복지사가 직접 교육하기보다는 전문가를 섭외해 서 교육을 하거나 전문 교육 콘텐츠를 활용하는 경우가 많기 때문에, 굳이 사회복 지사가 교육가의 역할까지 수행할 필요는 없다는 것이다. 또 대중연설가와 같이 앞으로 나서서 주장하는 역할보다는 중개와 연결 역할이 더 중요해졌다고 진술하 였다. 연구참여자8도 사회복지사의 역할이 사회복지현장에 따라 다양하긴 하지만, 과거에 비해 사회복지사가 직접 교육을 담당하는 경우는 확실히 줄어들었다고 보 고 있었다.
- 39 -
④ 재난 상황에서의 사회복지사 역할: 서비스 전달자에서 옹호자, 발굴자로 연구참여자들은 코로나19라는 전대미문의 사회적 재난 상황에서 사회복지사의 수행한 역할에 대해, 코로나19 초기에는 사회복지사의 역할 범위가 매우 제한적이 었다고 보았다. 특히 질병적, 의료적 측면에서 전염병의 확산을 막기 위한 방역 조 치를 우선적으로 시행하다보니, 사회복지사의 입장에서 크게 목소리를 내기가 어 려웠다는 의견도 있었다. 연구참여자1은 코로나19 초반에는 사회복지시설 이용 제 한으로 아예 활동을 못하거나, 활동을 하더라도 간단한 안부 확인이나 물품 전달 위주로 진행되었기 때문에, 단순한 서비스 전달자의 역할밖에 수행하지 못했다고 말했다.
그러나 연구참여자들은 코로나19가 장기화되면서 재난시 발생되는 다양한 사회 문제들 그리고 사회적 약자를 옹호하는 역할을 사회복지사가 담당해야 한다는 생 각을 하게 되었다. 이외에도 클라이언트가 겪은 트라우마나 정신건강 문제에 대처 할 수 있도록 돕는 역할, 학교나 사회복지시설, 기관을 이용하지 못하면서 발생하 는 학대나 결식 등의 사각지대를 발굴하는 역할 등이 구체적으로 언급되었다.
- 40 -
3) 사회복지사 세대 간 갈등 사회복지사 세대 간 갈등에 대한 탐색은 연구참여자들의 직접 경험한 것 뿐만 아니라 주변의 경험에 대한 인식까지 함께 살펴보았다. 모든 연구참여자들이 세대 간 갈등을 경험했다거나 이로 인해 어려움을 겪었다고 표현하지는 않았다. 신구세 대 갈등은 예전부터 있어 왔으며, 코로나19로 인해 다같이 힘든 상황이었기 때문 에 어려움을 함께 헤처나가려고 노력했으며, 특별히 세대 간 갈등은 드러나지 않 았다고 말한 연구참여자들도 있었다. 여기서는 심층면접 과정에서 드러난 사회복 지사 세대 간 갈등의 구체적 사례와 연구참여자들의 직, 간접적 경험을 중심으로 사회복지사 세대 간 갈등의 모습을 탐색하고자 하였다. 이 과정에서 신구세대의 특징들이 언급되었지만, 어떤 세대가 반드시 옳다거나 그르다는 비교나 평가를 하고자 하는 목적은 없었다. 본 연구에 참여한 사회복지 사들이 단지 연령만으로 신세대, 구세대 어느 한 쪽에 속해 있다고 단정할 수도 없다. 다만, 현재 사회복지현장에서 세대 간 차이가 드러나고 있고, 뉴노멀 시대 사회복지사의 역할과 정체성을 논의할 때 이러한 부분들이 고려될 필요가 있다는 차원에서 이 주제에 대해 살펴보았다. ① 세대 간 차이 인식 가. 후배 세대가 인식하는 사회복지사: 현실성, 궁상스러움 사회복지현장 내에서 신구세대 간에 차이는 여러 측면에서 나타나는데, 일부 연 구참여자들은 어떤 사회복지사가 되고 싶냐는 선배 사회복지사의 질문에 후배 사
- 41 -
회복지사가 “현실성있는 사회복지사”가 되고 싶다거나, 사회복지사는 갑이 아니라 을의 입장이라 “궁상스럽다”라는 표현을 듣고 차이를 실감하기도 하였다. 연구참 여자6은 신세대 사회복지사는 개인적인 생활을 중요시하고, 업무를 잘하거나 실수 없이 완벽히 해내는 것보다는 주어진 업무 경계 안에서 시간 내에 일을 끝내는 데 주목하는데, 이런 모습들이 과거와는 달라진 모습으로 느껴졌다고 말하였다.
나. 중간관리자는 낀 세대 사회복지사 세대 내 갈등은 전(全) 세대에서 인식하고 있으나 그 중에서도 과거 의 사회복지현장과 현재의 사회복지현장을 동시에 경험하면서, 그 간극을 조정해 야 하는 위치에 있는 중간관리자들의 어려움이 큰 것으로 나타났다. 중간관리자들 은 업무 분배를 하거나 프로그램 시행 결정, 시간 조정 등의 실질적인 업무 외에 도 조직의 전반적인 분위기를 이끌어가는 역할을 담당하는 경우가 많은데, 이 과 정에서 갈등이 발생했을 때 최대한 갈등이 조직 차원에서 드러나거나 심화되지 않 도록 요구받는다. 연구참여자1은 신구세대 갈등 상황에서 중간관리자들이 샌드위 치처럼 “낀 세대”인 것 같다고 표현하였다. 중간관리자들은 신구세대가 부딪혀 갈 등이 발생했을 때 갈등 상황을 어떻게 조율해 나갈 것인지에 대한 고민을 많이 하 고, 실제로 그것을 해결해나가야 하는 위치에 있기 때문이다.
- 42 -
② 신세대 특징 가. 공정함/균등함 추구 신세대 사회복지사의 특징으로 가장 많이 언급된 것은 업무분담이나 역할에 대 한 공정함과 균등함을 추구하는 것이다. 공정함은 왜 내가 이 일을 해야 하는지에 대한 명확한 근거를 요구하는 측면에서, 균등함은 다른 직원들과의 업무량에서 차 이나 차별 없이 균등하게 분배되기를 요구하는 측면에서 강조되었다. 신세대 사회 복지사들은 당장 급한 업무를 처리해야 하는 상황에서는 받아들일 수 있지만, 장 기적으로 본인 업무가 될 소지가 있을 경우에는 왜 내가 이 일을 해야 되는지에 대한 합당한 이유나 근거를 필요로 하는 경향이 있었다.
- 43 -
나. 업무시간 준수 과거에는 업무시간 준수가 잘 지켜지지 않거나 오래 일하는 것이 일에 대한 성 의와 열정을 나타내는 지표가 되기도 하였으나, 이제는 오히려 업무시간을 준수하 는 것이 더 효과적인 업무처리 방식이자 일가정 양립에도 도움이 된다는 의견도 있었다. 업무시간 준수는 신세대의 특징이라기보다는 현재 많은 직장들이 워라밸 을 강조하면서 나타나는 전반적인 조직 분위기로 자리잡아 가고 있었다. 연구참여 자1은 업무시간 준수가 신세대의 특징이기도 하지만 그로 인해 전반적인 업무환경 개선에 긍정적 영향을 미쳤다고 말하였다. 또 연구참여자4는 업무시간을 준수하기 위해 야근 없이 일을 마치려면, 근무시간 중에 훨씬 더 효율적으로 업무를 수행하 게 되는 것 같다고 표현하였다.
③ 세대 간 갈등 극복 가. 온라인/비대면 서비스에 대한 적응 노력 신구세대간 차이가 가장 많이 드러나는 부분은 코로나19로 인해 급격히 증가한 온라인/비대면 서비스에 대한 적응력이다. 코로나19 이전에는 크게 드러나지 않았 던 부분이 실천의 필수요소가 되면서, 적응력이 상대적으로 높은 신세대에게 부담 이 가중되는 현상이 나타나고 있었다. 연구참여자2는 기술적인 부분에 대해 이해
- 44 -
도나 사용능력에서 차이가 있는 것은 이해하나, 노력을 기울이기보다는 신세대에 게 맡겨버리는 것에 대해서는 우려를 표현하였다. 연구참여자5 역시 신구세대 간 에 정보력이나 기기사용능력에서의 차이는 인정하되, 서로의 장단점을 이해하고 보완하려는 노력이 필요하다고 보았다.
나. 협력적 조직 문화와 분위기 조성 신구세대 간 갈등이 있더라도 조직이 힘들고 어려운 부분을 함께 이야기할 수 있는 문화와 분위기를 갖추고 있다면 크게 문제가 되지 않기도 한다. 연구참여자6 은 기관이 외부와 차단되는 코호트 조치를 겪은 상황에서도 모두가 처음 겪어보는 것이기 때문에 모두가 함께 이야기하는 분위기에서 터놓고 이야기를 나누었고, 합 의된 내용을 도출해낼 수 있었다고 말하였다. 연구참여자7은 기관이 가진 미션과 비전을 공유하며 함께 가는 목적을 달성해나가다 보면 어쩔 수 없이 갈등이 발생 할 수 있으나, 그것을 긍정적인 차원에서 바라보아야 한다는 의견도 말하였다. 연구참여자8은 관리자급에서 먼저 조화롭고 협력적인 조직 분위기를 주도해나가 는 것이 중요하며, 그렇게 조직에 ’스며들‘ 수 있다고 하였다. 연구참여자8이 언급 한 조직에 ‘스며든다’라는 표현은 갈등이 없는 상태가 아니라, 갈등이 발생할 소지 가 있더라도 서로 간의 배려를 통해 자연스럽게 조직의 분위기에 합류하여 나간다 는 의미로 사용되었다.
- 45 -
4) 변화와 도전에 대한 대응 경험 ① 변화 대응 노력 가. 대면 서비스를 비대면/온라인 서비스로 대체 연구참여자들이 코로나19를 비롯한 뉴노멀 시대 변화를 위한 노력 중 가장 많이 언급한 것은 그동안 대면 서비스로 해오던 것을 비대면/온라인 서비스로 대체한 것이었다. 카카오톡, 밴드 등 SNS를 통한 소통, 영상통화나 영상회의를 통한 만남 등 비대면/온라인 서비스가 대면 서비스를 대체하면서 보편화되었고, 나아가 메타 버스, VR 등을 활용한 사이버공간 속에서 활동을 연계하는 서비스까지 그 범위는 확장되어 나가고 있었다.
- 46 -
나. 비대면 서비스의 장점 활용 연구참여자들은 이러한 비대면/온라인 서비스가 도입된 것은 코로나19가 결정적 계기가 되었지만, 향후 코로나19의 영향이 사라지더라도 이미 비대면/온라인 서비 스의 장점을 경험하였기 때문에 장기적 차원에서 계속 활용될 것으로 예상하였다. 연구참여자7은 온라인 일기 앱을 활용한 프로그램을 통해 그 프로그램에 참여하는 대상 간의 연결뿐 아니라, 앱을 개발한 기업과의 협업을 통해 사회적으로까지 효 과가 확장될 수 있을 것이라는 기대를 하게 되었다고 말하였다. 연구참여자8은 온 라인 바자회를 준비하면서, 대면으로 진행했을 때 업무시간이 더 많이 할애되거나 실시간 정보 제공이 어려웠던 단점을 극복할 수 있어서 좋았던 경험에 대해 공유 하였다.
- 47 -
② 변화 대응 장애물 가. 비대면 서비스의 한계
비대면 서비스를 하게 되면서 가장 많이 늘어난 형태 중 하나가 집단 프로그램 이나 집단 식사를 하는 대신 물품 키트(Kit)나 도시락을 각 가정에 공급하는 것이 었다. 그런데 홀로 계신 어르신에게 키트나 도시락을 전달하기만 했을 때는, 실제 상태를 파악하는 데는 한계가 있을 수밖에 없었다. 또 클라이언트가 직접 만남 대 신 영상통화를 하게 되는 경우, 혼자 통화를 하기 어려운 신체적, 환경적 조건에 있는 대상자들에게는 개별적인 지원이 필요한데, 그렇게 되면 통화 내용을 같이 듣게 되어 윤리적 문제가 발생하거나, 통화 지원을 하는 동안 다른 업무를 하지 못하게 되는 등의 한계가 발생하였다.
나. 비대면 서비스가 어려운 대상
- 48 -
일부 연구참여자들은 비대면 서비스가 어려운 대상도 있다고 말하였다. 장애인의 경우 온라인 학습을 시행했을 때 집중도가 떨어지고, 대화를 할 때도 정확한 의미 전달이 안되는 등 비대면 서비스를 시행한다 해도 효과를 기대할 수 없는 상황이 발생하였다. 또, 아동의 경우 대면으로는 말을 잘 하던 아이가 전화나 영상통화를 할 때는 말을 잘 하지 않아, 때로는 부모님이나 보호자로부터 오해를 사기도 하였 다. 이렇게 비대면 서비스가 어려운 대상은 기술적인 지원이 이루어지더라도 대면 서비스와 유사한 효과를 기대하기 어렵다.
다. 재택근무가 불가능한 환경 코로나19가 심각해진 상황에서 많은 기업들은 재택근무 제도 운영을 통해 사회 적 거리두기 지침을 지키면서 업무를 지속할 수 있었지만, 사회복지현장은 재택근 무가 어려운 경우가 많았다. 생활시설은 재택근무 자체가 어려운 구조이고, 종사자 중 1명이 자가격리자가 되어 어쩔 수 없이 근무를 못하게 되는 경우에도 대체근무 자 활용이 원활하지 않아, 기존 인력이 추가 근무를 하는 상황들이 계속 발생하였 다. 이용시설 중에서도 기관 특성에 따라 외부에서는 아예 시스템 정보 입력이 불 가능하다던가, 재택근무를 하는 동안에 시간대별로 어떤 일을 했는지 보고서를 작 성해야 하는 등 재택근무 제도를 적극적으로 활용할 수 없는 경우가 많았다. 이러 한 점에 대해 향후 유사한 상황이 발생했을 때 사회복지현장에서도 재택근무를 할 수 있는 기술적, 환경적 여건을 조성하거나, 재택근무가 불가피한 경우가 발생할 경우 따를 수 있는 지침이나 매뉴얼을 만들 필요가 있다는 의견이 제시되었다.
- 49 -
라. 사회복지 현장과 대상자 특성을 고려하지 않은 조치 연구참여자들은 타 분야에서 사회복지 현장과 대상자의 특성을 고려하지 않은 조치를 내려 학교에 가지 못하거나 병원을 이용하지 못한 경우가 다수 발생하였다 고 말하였다. 연구참여자2는 거주자들의 안전뿐 아니라 학교에서 만나게 될 학생 들의 안전을 고려하여 코로나 선제 검사를 했지만, 선제검사를 했다는 이유로 학 교에 오지 말라는 이야기를 들었을 때의 경험을 공유하였다. 특히 생활시설에 거 주하는 클라이언트들은 병원 이용에 제약이 많았는데 응급 상황에서도 시설 거주 자라는 이유만으로 병원을 이용할 수 없어 몇 시간씩 대기해야 하는 경우도 자주 발생하였다. 클라이언트가 병원을 좀더 빨리 이용하도록 하기 위해 사회복지사가 가족처럼 나서서 문의를 하고 때론 항의를 하기도 하였다. 연구참여자들은 교육, 의료 등 타 분야에서 사회복지 현장과 대상자의 특성을 고 려하였다면 이렇게 위험한 상황이나 불합리한 상황이 발생하지는 않았을 것이라고 보았다. 사회복지 분야와 타 분야와의 조율 혹은 협력이 이루어지지 않을 때, 그 피해는 고스란히 클라이언트에게 가게 되었고, 때로는 그것이 생명을 위협하는 상 황까지 초래하게 되었다고 말하였다.
- 50 -
5) 과거, 현재, 미래 사회복지실천 본 주제에서는 무작정 뉴노멀 시대 사회복지실천의 모습을 예상하기보다는, 연구 참여자들로 하여금 과거와 달라진 현재의 모습, 현재와 달라질 미래의 모습을 비 교해 보도록 함으로써 좀더 쉽게 미래에 대한 기대와 예측에 접근해보고자 하였 다. 이를 위해, 10년 후 내가 하고 있는 사회복지실천의 모습은 지금과 어떻게 달 라질 것인지, 또 과거와 비교했을 때 클라이언트와 사회복지사는 어떻게 달라졌는 지에 대해 질문을 던지고 그 답을 중심으로 분석하였다. ① 10년 후 사회복지실천의 모습 가. 정보화/기술 기반 실천 방식 적용 10년 후 사회복지실천의 모습을 예상해보았을 때 연구참여자들이 가장 많이 언 급한 것은 정보화, IT 활용과 같은 기술적 혁신이 적용된 실천 환경이었다. 연구참 여자들은 지금도 일부 현장에서는 IOT/ICT를 활용한 실천이 이루어지고 있지만, 이러한 기술들이 10년 후에는 좀더 적극적으로 현장에 반영될 것으로 예상하였다.
- 51 -
또 클라이언트들도 기술 사용에 익숙해지게 되면 사회복지실천의 목표도 이에 따 라 달라질 것으로 보았다. 연구참여자2에 따르면, 예전에는 장애인 거주자들과 함께 지역사회에 나가게 되 면 주민과 관계를 형성하고 물건을 구매하고 현금 계산을 할 수 있도록 하는 것이 목표였다면, 지금은 키오스크를 활용하고 카드로 계산하는 방법을 알려주고 혼자 스스로 해보게 하는 목표로 실천 목표가 변화되었다. 이렇게 기술적인 부분들이 계속 발전하면, 외출할 때에는 반드시 누군가가 곁에서 모든 것을 일일이 챙겨야 했던 모습이 10년 후에는 그야말로 편하게 동행하여 외출하는 모습으로 바뀔 수 있을 것이라고 예상하였다.
나. 온라인 활성화를 기반으로 한 유연한 실천과 확장된 관계 한편, 10년 후 사회복지실천은 지금보다 훨씬 “트렌디”한 모습으로 바뀔 것이라 고 예상한 연구참여자도 있었다. 연구참여자1가 언급한 “트렌디”하다는 의미는 변 화에 빠르게 적응하는 모습, 사회복지실천에서는 온라인화, 정보화를 기반으로 대 면과 비대면을 접목시킨 유연한 실천의 모습을 의미하였다. 사회복지사가 듣는 교 육 콘텐츠나 사용하는 양식 역시 지금과 같은 글자 기반이 아니라 일러스트나 그 래픽 등을 적극 활용하여 좀더 눈에 확 띄고 관심이 가는 형태로 바뀔 것이라고 예상하였다.
- 52 -
연구참여자8은 그동안의 네트워킹은 물리적 지역사회에 국한되어 일어났다면 온 라인 만남이 활성화되면서 좀더 확장된 관계가 가능할 것이라고 보았다. 온라인 만남은 만남을 위한 시간이 절약된다는 장점이 있고, 이를 통해 깊은 관계까지는 어렵더라도 좀더 넓어진 관계 속에서 타 기관이나 타 시설과의 네트워킹이 더 확 대될 수 있을 것이라고 예상하였다.
다. 글로벌 표준화된 서비스 제공 온라인을 기반으로 확장된 관계는 국내를 넘어 국제사회로까지 이어질 수 있으 며, 나라마다의 삶의 기준들 중에서도 표준화될 수 있는 지표들이 등장하게 될 것 이라는 의견도 있었다. 연구참여자7은 여러 국가들 소속의 기관들이 온라인 상에 서 모여 논의를 하고, 동시에 ‘face equality’에 대한 메시지를 전달하는 캠페인을 진행하면서, 사이버 공간을 통한 경계의 사라짐과 엄청난 파급효과를 경험하였다. 이러한 경험을 통해 10년 후의 사회복지실천에서는 세계 사회복지사들과의 교류와 협력을 통해 글로벌 표준화된 서비스를 제공할 수 있지 않을지 조심스럽게 예측해 볼 수 있었다.
- 53 -
② 클라이언트의 변화 가. 정보력을 갖고 있는 주도적인 모습 클라이언트의 변화된 모습으로 가장 많이 언급된 것은 클라이언트의 주도성과 권리 주장의 측면이다. 과거 클라이언트는 서비스를 받는 입장에 그쳤다면, 이제는 어떤 서비스를, 어떤 방식으로 전달하는지에 대한 부분까지 주체적으로 인지하고 때로는 자신이 필요로 하는 것을 요구하는 모습을 보이고 있다. 클라이언트의 모 습이 이렇게 변화된 데에는 정보력이 큰 영향을 미쳤다. 클라이언트도 손쉽게 정 보를 얻을 수 있기 때문에, 자신이 받을 수 있는 것을 알고, 원하는 것을 요청하기 가 쉬워졌다. 연구참여자7은 클라이언트가 자기 목소리를 내고, 누군가에게 도움을 줄 수 있는 존재로 성장해가고 있다는 점에서 이러한 클라이언트의 변화는 매우 의미있다고 표현하였다.
- 54 -
나. 클라이언트 내부의 격차 심화 주도적인 클라이언트의 모습이 많이 발견되는 반면, 클라이언트의 내부의 격차는 심화되어 가고 있다는 점에서 우려스럽다는 의견도 많았다. 노인 클라이언트 안에 서도 같은 연령대의 치매 노인이라도 심한 중증인 경우가 많고, 인지적 문제로 인 해 돌발 행동을 하여 사회복지사가 대처하기가 예전보다 많이 어려워졌다. 연구참 여자5는 우울증, 조현병, 불안 등의 정신적 문제가 과거보다 심각해졌고, 경계성 지능 장애나, ADHD를 갖고 있는 아이들도 많아졌다고 말하였다. 연구참여자3은 메타버스와 같은 가상공간과 현실의 경계가 무너지면서, 가상공간에 접속할 수 있 는 클라이언트와 그렇지 못한 클라이언트와의 격차가 심해지는 등 정보접근성의 격차가 새롭게 사회적 약자를 규정하는 기준으로 드러날 것으로 예상하였다.
③ 사회복지사의 미래 가. 변하지 않는 가치와 변해야 할 낡은 이론 연구참여자들은 사회복지사의 실천 방식은 많이 바뀌었지만, 사회복지사가 가지 고 있는 가치관, 클라이언트를 대하는 태도는 10년 후에도 변화가 없을 것이라고
- 55 -
예상하였다. 연구참여자1은 사회복지사가 협력자의 입장에서 클라이언트를 대하고 자원을 공유하는 모습은 과거에도, 현재도, 미래에도 변함이 없을 것이라고 보았 다. 연구참여자2는 변해야 할 것은 낡은 이론들이며, 과거의 이론에 얽매이지 말고 새로운 이론들을 개발하고, 또 그런 이론들을 공부하고 적용하는 사람들이 많아져 미래의 사회복지는 지금과는 많이 달라졌으면 좋겠다는 희망을 토로하였다.
나. AI는 못하고 사회복지사는 할 수 있는 것 사회복지사는 미래 유망 직업 중 하나로 4차 산업 혁명 시대에도 사라지지 않을 직업이라고 한다. 의사, 변호사, 판사와 같은 전문직들도 AI가 대체할 수 있을 것 이라고 예상되는 가운데 사회복지사는 지속될 것이라고 보는 이유는 무엇일까? 연 구참여자들은 지금 사회복지사가 하는 일 중에 AI가 대신할 수 있는 부분도 있지 만, 클라이언트를 발굴하고 겉으로 드러나지 않은 클라이언트의 내적 욕구를 이해 하고 공감하는 일은 ‘인간’ 사회복지사만이 할 수 있을 것이라고 말했다. 연구참여 자4는 빅데이터 수집과 분석을 통해서 확인할 수 없는 사람 개개인의 내적이고 질 적인 부분에 대한 파악과 이에 맞추어 적절한 서비스를 연계하는 일은 사회복지사 만이 할 수 있는 고유의 영역이 될 것이라고 예측하였다. 또 연구참여자3은 사회 가 변화하면서 전혀 예상치 못한 사각지대가 발생할 것이며, 사각지대에서 어려움 에 처한 클라이언트를 발굴하는 일 역시 사회복지사가 역량을 발휘할 수 있는 부 분일 것이라고 예상하였다.
- 56 -
6) 뉴노멀 시대 사회복지실천 대응전략 뉴노멀 시대 사회복지실천 대응전략은 크게 사회복지사 개인적 측면, 사회복지 기관/시설의 측면, 사회 제도/환경적인 측면으로 나누어 탐색하였다. 연구참여자들 은 개인적 노력도 중요하지만, 기관/시설, 제도/환경적 측면에서 변화와 지원이 반 드시 병행될 필요가 있다는 데 의견을 같이 하였다. ① 개인적 노력 가. 유연하고 창의적인 생각과 매체 활용 능력 향상 연구참여자들은 뉴노멀 시대의 사회복지실천을 위해 필요한 개인적 노력 중 하 나로 유연하고 창의적인 생각과 다양한 매체 활용 능력을 꼽았다. 이러한 생각을 하게 된 데는 그동안도 서서히 변화하고는 있었지만, 코로나19로 인해 실천 환경 이 급격히 변화한 영향이 매우 컸다. 계속 코로나 상황은 변하고 그 안에서 실천 은 이어가야 했기 때문에, 사회복지사의 유연함과 창의성을 발휘해야 했고 때로는 두려움도 이겨내야 했다. 또 앞으로는 IT, IOT 등 기술과 복지를 융합하는 복지융 합적인 사고와 지식도 필요할 것이다. 사회복지사뿐 아니라 클라이언트도 온라인이나 매체를 더 많이 활용하게 되면서, 사회복지사에게는 매체를 다루는 능력이나 매체 안의 정보를 활용하는 능력들이 더 많이 요구되고 있다. 연구참여자1은 과거에는 직접 만나서 보거나 말하지 않으 면 몰랐던 클라이언트 감정을 이제는 SNS 상태메세지를 통해 알아차릴 수 있고 그것을 기반으로 소통하는 경우가 많아졌다면서, 개인적으로 이런 소통 방식에 관 심을 갖고 활용하는 방법을 배워나가는 것이 과제라고 말하였다.
- 57 -
나. 인간 내적인 측면에 대한 전문성 강화 연구참여자들은 인간 내적인 측면에 대한 관심과 전문성을 갖출 필요가 있다는 점도 강조하였다. 정신건강 영역에서 어려움을 겪는 클라이언트가 많아졌기 때문 에 이 부분에 대한 전문성을 강화해야 한다는 의견도 있었고, 비대면 서비스나 기 술적인 차원에서 사회가 점점 발전하면서 인간 내적인 측면에 대한 관심이 요구되 는 측면도 있었다. 연구참여자들은 클라이언트의 내적인 변화를 피부로 느끼며, 이 에 대한 대응을 위해 개인적인 노력을 기울일 필요가 있음을 절감하였다. 연구참여자5는 정신건강 분야의 전문성을 갖추기 위해 심리상담 공부가 필요하 다고 말하면서, 클라이언트뿐 아니라 사회복지사들도 자신의 심리와 감정을 치료 할 수 있는 시간이 필요하다고 하였다. 연구참여자8은 클라이언트뿐 아니라 사회 복지현장에서 만나는 후원자나 봉사자들도 본인이 느끼는 감정을 알아주기를 바란 다고 느꼈고, 그래서 사회복지사가 감정 공유, 감정 헤아리기를 할 수 있어야 한다 는 생각을 하게 되었다.
- 58 -
② 기관, 시설의 노력 가. 개방적 환경과 분위기 조성 연구참여자들은 뉴노멀 시대 사회복지실천을 위해 필요한 기관, 시설 차원에서 필요한 노력으로 개방적 환경과 분위기 조성을 가장 많이 언급하였다. 사회복지사 중에서도 연령이나 관심의 차이로 인해 SNS나 미디어 활용에 어려움을 겪는 경우 가 있으므로, 교육이나 경험을 통해 계속 차이를 줄여나가는 노력을 기울일 필요 가 있다고 보았다. 또 변화에 적응해나가려는 노력을 높이 사는 조직의 분위기와 새로운 시도에 대해 보수적으로 평가하기보다는 긍정적으로 지지해주고, 과거의 경험에 비추어 섣불리 판단하지 않고 기다려주는 여유도 필요하다고 보았다.
- 59 -
나. 유사 기관/시설 간 연대 연구참여자들은 기관/시설 내부의 노력도 중요하지만 유사한 기관/시설 간 연대 가 절실하다는 점을 강조하였다. 연구참여자들은 코로나19와 같은 상황이 닥쳤을 때 각 기관/시설에서 어떻게 대처하고 있는지라도 알았다면 막막함이 훨씬 덜했을 것이라고 토로하였다. 또 개별 기관/시설에서는 콘텐츠 제작이나 영상 촬영이 어 렵지만 장애인, 아동 등 동일한 대상에게 서비스를 제공하는 기관이나 시설의 경 우 필요한 콘텐츠를 공동으로 기획해서 만들었다면, 질좋은 콘텐츠를 다같이 잘 활용할 수 있었을 것이라고 말했다. 일상적인 네트워킹이나 소통은 기존에도 이루어져 왔지만 코로나 기간에 위축되 었고, 위기대응 차원에서 기관/시설 간 연대 노력은 오히려 부족했다. 앞으로 뉴노 멀 시대를 준비함에 있어서도 서로의 안부를 묻고 연락을 하는 단순한 수준의 조 직간 네트워킹이 아닌 변화에 대응하는 데 실질적 도움이 되는 실무적 차원의 연 대가 반드시 필요하다. 반면 외부 기관과의 실무적 연대를 통해 긍정적 효과를 실 감한 사례도 있었다. 연구참여자7은 유사 기관들과 주제별 TFT 활동을 통해 공동 지표를 개발하고 통계자료를 기반으로 서비스 개선 방향을 도출하는 데 효과를 누 렸던 경험을 공유하였다.
- 60 -
③ 제도, 환경적 노력 가. 질적 서비스 수준 제고를 위한 인력 충원 제도, 환경적인 부분에서 연구참여자들이 가장 많이 언급한 것은 인력 충원의 필 요성이다. 사회복지현장에서 인력 충원의 필요성은 예전부터 강조되어 왔지만, 특 히 사회복지현장에서 1:1 지원이나 소규모로 여러번 프로그램을 진행해야 하는 경 우가 많아지면서, 인력의 부족 문제가 더욱 절실히 다가오게 되었다. 연구참여자들 은 위드코로나 체제로 가더라도 당분간은 이러한 실천 방식을 유지할 가능성이 높 기 때문에 인력 충원은 반드시 필요하다고 보았다. 특히 생활시설의 경우 코로나가 처음 발생했을 당시에는 거주자에게 외출 금지 조치가 내려졌기에, 종사자들이 장시간 근무하면서 거주자들과 함께 시간을 보낼 수 밖에 없었다. 종사자 중 자가격리자가 발생하거나 코호트 시설 격리 등의 조치 가 내려지면 교대도 하지 못한 채 계속 추가근무를 하면서 위급 상황에 대응할 수 밖에 없었다. 연구참여자6은 향후 코로나 상황을 벗어나더라도 사회복지 서비스의 질적 수준을 제고하기 위해서는 최소 기준에 맞춰진 현재의 사회복지 생활시설 인 력 기준은 반드시 개선될 필요가 있다고 강조하였다.
- 61 -
나. 클라이언트를 고려한 실질적 지침 마련 연구참여자들은 뉴노멀 시대에 맞춰 클라이언트를 고려한 실질적 지침이 필요하 다고 보았다. 코로나19를 계기로 클라이언트의 욕구와 상황은 예전과 달라졌는데 상황에 맞지 않는 과거의 지침을 가지고 업무를 진행하다 보니 클라이언트에게도, 종사자에게도 안전하고 효과적인 실천을 하기가 어려웠다. 지침의 변경은 개별 시 설이나 기관에서 할 수 있는 부분이 아니기 때문에, 제도를 운영하고 관리하는 상 위기관의 발빠른 대처가 필요하다. 때로는 기관이 따라야 할 지침과 지방자치단체 의 지침이 충돌하기도 하였다. 연구참여자6은 코로나로 인해 대면으로 장기요양보험 갱신 절차가 이루어지지 못해, 비대면 갱신을 받게 되면서 계속 단기간 연장만 하게 되면서 장기적인 실천 계획을 세울 수 없었던 경험에 대해 이야기하였다. 지침을 변화시킨다면 그 방향 성은 행정적 편의가 아니라 클라이언트의 입장을 고려하여 유연하게 적용할 수 있 는 지침이 되어야 한다.
다. 사회복지서비스 접근성 및 사회복지사 역할 홍보 강화
- 62 -
코로나를 계기로 사회복지 서비스를 새롭게 필요로 하는 되는 신규 취약계층이 급격히 증가하였다. 어려워진 상황을 비관하여 극단적 선택을 하는 사례들도 많이 발생하고 있다. 과거에 비해 많은 사람들이 사회복지 서비스에 대해 많이 알고 있 다고 하지만, 아직도 내가 어려움에 처했을 때 어떤 도움을 받을 수 있는지 모르 는 사람들이 많다. 연구참여자5는 경제적으로나, 심리적으로 어려운 상황이 닥치면 누구나 이용할 수 있는 사회복지기관, 사회복지시설이 주변에 있다는 점을 더 많 이 홍보하고 알리면 좋겠다고 제안하였다. 연구참여자1은 코로나19가 초기 진행되 는 과정에서 사회복지시설이나 기관에 이용 제한이 있었을 때, 사회복지사들이 아 무 일도 하지 않고 있다는 오해가 많았다는 점을 언급하면서, 사회복지사의 역할 에 대해서도 과거와 어떻게 달라졌는지, 또 사회복지사들이 어떤 노력을 하고 있 는지를 좀더 적극적으로 알릴 필요가 있다고 말하였다.
라. 온라인/비대면 서비스를 위한 기술 환경 구축 비대면 서비스를 적극적으로 하려고 해도 기자재나 작업 환경이 잘 구축되어 있 지 않으면 시행하더라도 효과성을 기대하기 어렵다. 코로나19를 계기로 비대면 서 비스가 확대되었으나 정작 원활한 비대면 서비스를 위해 필요한 장비들은 제대로 갖추어져 있지 않은 경우가 많다. 비대면 서비스를 위해 급하게 기관 휴대폰 개수 를 늘리거나 영상통화가 가능한 전화기를 구입하기도 하였으나 부족함이 많았다.
- 63 -
연구참여자8은 코로나19 발생 전에 개별 기기를 갖출 수 있는 환경이 구축되어 코로나 상황에 대한 부담이 상대적으로 덜했지만, 개별 접속이 가능한 공간을 마 련하기가 쉽지 않았다. 연구참여자2는 기기가 있다 하더라도 와이파이 등 인터넷 접속 환경이 좋지 않아 온라인으로 진행되는 수업에 제대로 참여하기가 어려웠던 경험에 대해 공유하였다. 온라인/비대면 서비스가 원활하게 진행되기 위해서는 단 지 기기 개수를 늘리는 것뿐만 아니라 인터넷 접속이나 소음이 차단된 공간 등 추 가적인 고려가 필요하며, 이를 위해서는 개별 기관/시설의 차원이 아니라 제도적 차원의 기술 환경 구축 노력이 필요하다.
마. 클라이언트에 대한 인식 개선 및 옹호 마지막으로, 연구참여자들은 클라이언트에 대한 사회적 인식 개선과 지지를 강조 하였다. 과거에 비해 많이 나아지기는 했지만 여전히 클라이언트에 대한 편견 어 린 시선과 차별적 대우가 여전히 존재한다고 하였다. 연구참여자5는 나이가 어린
- 64 -
미혼모들에 대한 안좋은 시선 때문에 아직도 상처를 많이 받고 있다고 말하였다. 연구참여자8은 코로나 상황에서 생활시설에 거주한다는 이유만으로 장기간 외출 금지 조치가 내려졌을 때, 단지 외출을 못한다는 이유뿐만이 아니라 일반 가정의 아이들과 다르게 대한다는 점에서 거주 아동들이 더 큰 소외감을 느꼈던 사례를 공유하였다. 연구참여자7은 클라이언트에 대한 사회적 인식을 개선하기 위해서는 우리 사회 구성원 모두의 노력이 필요하겠지만, 특히 사회복지사들이 당사자들과 함께 목소리를 낼 필요가 있다는 의견을 제시하였다.
4. 연구결과 요약 본 연구에서는 코로나19로 인해 가속화된 뉴노멀 시대가 가져온 변화와 도전에 대 한 사회복지사의 인식과 경험에 대해 탐색하고자 하였다. 이를 위해, 사회복지현장에 종사하고 있는 사회복지사들을 대상으로 심층면접을 실시하여 그 결과를 분석하였다. 분석 결과, 사회복지사 이미지, 사회복지사 역할, 사회복지사 세대 간 갈등, 변화와
- 65 -
도전에 대한 대응 경험, 과거/현재/미래 사회복지실천, 뉴노멀 시대 사회복지실천 대 응전략이라는 6가지 주제에 대해 17개의 하위범주가 도출되었다. 먼저, 사회복지사 이미지에 대해서는 ‘사회복지사’라면 떠오르는 이미지는 인간적이 고, 따뜻한 지원자, 다양한 일을 하는 전문가, 사람과 환경 변화에 모두 관심을 기울 이는 실천가로 나타났다. 이러한 사회복지사의 이미지는 코로나19로 인해 크게 변화 되지는 않았지만, 코로나19를 계기로 변화에 먼저 적응하고 이끌어주는 선도자의 이 미지가 부각되고 있었다. 사회복지사 역할 변화에서는 과거보다 중요해진 역할로 중 개자, 옹호자, 활동가가, 새롭게 요구되는 역할로 설계자, 크리에이터가, 중요성이 줄 어든 역할로 교육자, 대중연설자가 각각 제시되었다. 재난 상황에서 사회복지사의 역 할로는 재난 초기에는 서비스 전달자에 머물렀으나 재난이 장기화되면서 옹호자, 발 굴자로서 적극적 역할이 요구되는 것으로 나타났다. 사회복지사 세대 간 갈등에 대해서는 크게 세대 간 차이 인식, 신세대의 특징, 세대 간 갈등 극복이라는 세 가지 범주에서 다양한 개념들이 도출되었다. ‘현실성있는’ 사 회복지사, ‘궁상스러움’과 같은 표현을 통해, 사회복지사들은 세대 간 차이를 실감하 고 있었다. 세대 간 갈등 안에서 중관관리자는 낀 세대로 어려움을 느끼고 있었고, 공정함과 균등함을 추구하고 업무시간을 준수하는 것이 신세대의 특징으로 감지되고 있었다. 세대 간 갈등 극복을 위해서는 무엇보다도 협력적인 조직 문화와 분위기 조 성이 중요하며, 특히 코로나19를 계기로 늘어난 온라인/비대면 서비스에 대한 적응 노력이 필요한 것으로 나타났다. 변화와 도전에 대한 대응 경험은 크게 변화 대응 노력과 장애물로 구분해 볼 수 있 었다. 변화 대응 노력으로 가장 대표적인 것은 대면 서비스를 비대면/온라인 서비스 로 대체하고, 비대면 서비스의 장점을 최대한 활용하는 것이었다. 반면, 변화 대응의 장애물로는 비대면 서비스가 가지는 한계, 비대면 서비스가 어려운 대상의 존재, 재택 근무가 불가능한 환경, 사회복지 현장과 대상자 특성을 고려하지 않은 조치들이 언급 되었다. 과거, 현재, 미래 사회복지실천에 대한 주제에서는 과거와 현재의 비교뿐만 아니라 다가올 미래를 예측해봄으로써 향후 뉴노멀 시대 사회복지실천 변화에 대한 사회복지 사의 인식을 살펴볼 수 있었다. 10년 후 사회복지실천의 모습으로 예상된 것은 정보 화/기술 기반 실천 방식 적용, 온라인 활성화를 기반으로 한 유연한 실천과 확장된 관계, 글로벌 표준화된 서비스 제공이었다. 클라이언트는 정보력을 기반으로 한 주도 성을 가진 존재로 변화하고 있는 반면 클라이언트의 내부의 격차는 심화되고 있는 것 으로 나타났다. 사회복지사가 가지고 있는 가치관과 태도는 시간이 지나도 달라지지 않겠지만, 지금 사회복지사가 하는 일 중 AI가 대체할 수 있는 일도 많아질 것이라고
- 66 -
예상하였다. 그러나 오직 ‘인간’ 사회복지사만이 할 수 있는 일이 있기 때문에, 사회 복지사라는 직업은 계속 유지될 것이라고 보았다. 마지막으로, 뉴노멀 시대 사회복지실천 대응전략은 개인적 차원, 기관・시설의 차 원, 제도・환경적 차원으로 나누어 살펴보았다. 사회복지사 개인적으로는 유연하고 창 의적인 생각과 매체 활용 능력 향상, 인간 내적인 측면에 대한 전문성 강화가, 기 관・시설에서는 개방적 환경과 분위기 조성, 유사 기관/시설 간 연대의 노력이 필요 한 것으로 나타났다. 제도・환경에서는 질적 서비스 수준 제고를 위한 인력 충원, 클 라이언트 입장을 고려한 실질적 지침, 사회복지서비스 접근성 및 사회복지사 역할 홍 보 강화, 온라인/비대면 서비스를 위한 기술 환경 구축, 클라이언트에 대한 인식 개 선 및 옹호의 측면에서 노력이 필요한 것으로 나타났다. 본 연구 결과를 통해 나타난 뉴노멀 시대 변화와 도전에 대한 사회복지사의 인식과 경험을 재구성해 보면 다음과 같다.
과거-현재 사회복지사 이미지 사회복지사 역할 사회복지실천
변화와 도전
➡
재난 발생 위험 대응 경험 대응 장애물 사회복지사 세대 간 갈등 대응 전략
뉴노멀 시대
➡
새로운 사회복지사 정체성 미래 사회복지실천 과제 재난 대비 교육 세대 간 갈등 해소 기관/시설 간 연대 새로운 표준 정립
개인 기관/시설 제도/환경
<그림4-1> 뉴노멀 시대 변화와 도전에 대한 사회복지사의 인식과 경험
<그림4-1>에서 나타난 바와 같이 과거로부터 현재까지 이어진 사회복지사의 이미 지와 역할, 사회복지실천의 모습은 시간의 흐름과 코로나19 발생이라는 결정적 계기 로 인해 변화와 도전에 직면해 있다. 따라서 지금은 향후 재난 발생 위험, 대응 경험 및 장애물에 대한 인식과 함께, 사회복지현장에서 나타나고 있는 세대 간 갈등을 극 복함으로써, 뉴노멀 시대에 요구되는 새로운 사회복지사 정체성과 미래 사회복지실천 의 모습을 재정립해야 할 중요한 시점이라 할 수 있다. 이를 위해, 본 연구 결과에서 제시된 개인, 기관・시설, 제도・환경적 차원의 대응 전략을 바탕으로 뉴노멀 시대 사 회복지사와 사회복지실천을 위한 실천적, 정책적 과제를 본 연구의 마지막 장에 제시 하였다.
- 67 -
V. 결론 및 논의 본 연구의 마지막 장에서는 앞서 살펴본 양적 분석과 질적 분석의 결과를 기반으로 뉴노멀 시대의 사회복지사와 사회복지실천을 위한 실천적 그리고 정책적 함의를 다음 과 같이 제시하고자 한다. 먼저, 코로나19와 같은 재난의 발생은 사회복지 실천현장과 실천방식뿐만 아니라 사회복지사의 역할에도 큰 변화를 가져오는 계기가 되었다. 코로나19에 대한 대응 경 험을 기반으로, 향후 닥칠 수 있는 다양한 재난 상황과 재난시 사회복지사의 역할에 대한 교육과 대비책 마련이 필요하다. 뉴노멀 시대에는 감염병으로 인한 재난 뿐 아 니라 화학 물질 사고, 미세먼지·황사 등 기후 재난, 정전 및 전력부족으로 인한 재난 등(국민재난안전포탈 safekorea.go.kr 참조) 과거에는 예상치 못한 각종 사회적 재난 이 발생할 위험성이 높다. 재난 발생시에는 일반 수칙에 따라 각종 조치들이 내려지 게 되지만, 사회복지현장과 클라이언트의 특성을 고려하지 않은 조치들로 인해 많은 어려움을 겪은 사례들을 본 연구를 통해 다수 접할 수 있었다. 노인생활시설에 대한 코호트 조치가 내려졌을 때 의료 폐기물은 물론이고 일반 폐 기물조차 배출하지 못해 냉동고를 구입해서 보관할 수밖에 없었던 사례는 사회복지현 장을 고려하지 않은 일방적 조치가 얼마나 많은 한계가 있는지 절감할 수 있게 해준 다. 사회복지 이용시설에 대한 이용 제한 조치 역시 기관을 이용하는 것이 단순히 서 비스를 제공받는 것뿐만 아니라 클라이언트의 삶을 유지하는 것과 직접적인 연관이 있기에, 단순히 도시락이나 물품을 지원하는 것으로 대체할 수 없음을 많은 사회복지 사들이 경험했다. 사회복지사들이 최소한의 안전을 보장할 수 있는 보호구나 장비 없 이도 사회복지 현장을 떠나지 않고 실천을 이어간 것은 바로 이 때문이었다. 처음으 로 국가적 재난을 경험하면서 겪은 수많은 시행착오를 거울로 삼아, 향후 재난 발생 시에는 클라이언트와 사회복지사, 사회복지현장이 다시 똑같은 위험 상황에 빠지지 않도록 대비할 필요가 있다. 둘째, 사회복지사 세대 간 갈등에 대한 관심과 갈등 해소를 위한 노력이 필요하다. 갈등을 무조건 부정적인 측면에서만 바라볼 필요는 없다. 어느 시대에나 세대 간 갈 등은 있고, 갈등이 있더라도 서로 터놓고 이야기할 수 있는 개방적인 분위기라면 오 히려 발전하는 데 도움이 될 수 있다. 그러나 조직의 문화와 분위기에 따라 세대 간 갈등이 심각하게 드러난 사례들도 있었다. 신세대의 특징을 잘 설명해 놓았다는 이유 로 크게 주목받았던 “90년생이 온다”라는 책에서는 신세대의 특징을 몇 가지 키워드 로 정리하였다. 그러나 본 연구를 통해 드러난 사회복지사 세대 간 갈등 사례는 신세 대에 속하는 사람들의 특징 때문이라기보다는, 기존의 사회복지 현장에서 이루어져
- 68 -
온 업무 분담 방식이나 업무 시간 운용에 대한 인식의 차이에서 비롯된 경우가 많았 다. 과거 폭발적으로 사회복지시설 개수가 늘어나고 사회복지 서비스가 확장되던 시기 와는 달리 지금의 사회복지 현장은 해야 할 업무가 이미 정해져 있고, 주어진 시간 안에 일을 끝내도록 요구받는 경우가 많다. 공정함과 균등함의 추구가 신세대의 특징 으로 드러났지만, 이는 실제로 모든 세대가 이상적으로 추구하는 가치이기도 하다. 다 만 과거에 비해 솔직하게 표현하는 모습이 신세대에게 더 많이 나타나기 때문에, 그 것이 신세대에 속하는 사람의 특징으로 인식되고 때로는 불쾌함과 불편함을 주기도 한다. 또한 코로나19를 기점으로 온라인/비대면 서비스가 늘어나면서, 구세대의 연륜 과 경험을 전수하기보다는 오히려 기기 사용에 익숙한 신세대가 실천을 주도하는 사 례가 많아졌다. 배움의 방향이 역전된 것이다. 사회복지사 세대 간 갈등을 그저 있을 수 있는 일이라고 치부하고 넘기기보다는, 세대 간 갈등 해소를 위해 사회복지 기 관・시설 내/외부에서 적극적으로 논의하고 개선할 수 있는 기회가 제공될 필요가 있 다. 또 온라인/비대면 서비스나 향후 발전될 기술 기반 실천 방식 등에 대한 전(全) 세대 사회복지사의 적응력을 높일 수 있도록 적극적인 예산 지원 및 교육 프로그램 개발이 필요하다. 셋째, 유사 기관 및 시설 간의 활발한 연대를 위해 조직 대 조직 간의 일반적 네트 워킹 외에 사회복지사 간의 다양한 만남과 논의의 장이 마련될 필요가 있다. 본 연구 를 통해 코로나19는 모든 사회복지 현장, 모든 사회복지사들이 처음으로 겪는 재난 상황이었지만, 각자 나름대로의 전략을 가지고 어떻게든 실천을 이어나가고자 각고의 노력을 하였다는 것을 알 수 있었다. 그러나 동일한 대상에게 유사한 서비스를 제공 하거나 같은 지역의 다른 기관, 시설들이 위기에 어떻게 대처하고 있는지를 몰랐기 때문에, 좀더 빠르고 좀더 적절한 방법을 찾는 데 시간과 노력이 많이 소요되었다. 비대면 서비스가 늘어나면서 수요가 늘어난 온라인 콘텐츠나 교육 영상도 개별 기 관・시설의 차원에서 제작하다 보니 내용이나 질적인 측면에서 아쉬운 부분이 많았 다. 코로나19에 대한 대처 경험은 그동안 우리가 사회복지실천에서 당사자 간 연대를 강조해 왔지만 정작 사회복지사들 간에, 사회복지조직 간에 연대는 과연 얼마나 잘 이루어져 왔는가에 대해 되돌아보는 계기가 되었다. 또 이제는 직접 만나지 않고도 온라인 방식을 활용해 멀리 있는 누군가와, 심지어 그들이 해외에 있다 하더라도 손 쉽게 만날 수 있다는 사실을 알게 되었다. 아동, 노인, 장애인, 한부모, 다문화, 지역 사회, 의료, 학교 등 다양한 사회복지 분야에서 공식적, 비공식적 차원의 온/오프라인 모임과 만남이 활성화될 필요가 있다. 각 지역 단위로 설치되어 있는 협의체나 사회
- 69 -
복지시설·기관 협회들이 주요 매개체 역할을 할 수 있을 것이다. 뉴노멀 시대 사회복 지사에게 요구되는 유연하고 창의적인 생각, 인간 내적인 측면에 대한 전문성, 다양한 매체 활용 능력도 혼자 고민하기보다는 같이 모여 생각과 정보를 주고받을 때 더 잘 계발되고 발휘될 수 있다. 넷째, 제도・환경적 차원의 뉴노멀 시대 사회복지실천 대응전략으로 제시된 내용 중 질적 서비스 제고를 위한 인력 충원, 클라이언트를 고려한 실질적 지침 마련, 사 회복지서비스 접근성 및 사회복지사 역할 홍보 강화, 클라이언트에 대한 인식 개선 및 옹호는 새로운 내용이 아니다. 과거 사회복지시설과 기관이 만들어지고 사회복지 사라는 전문직이 생겼을 때부터 계속 지적되었던 것들이다. 그런데 왜 이런 내용들이 미래 사회복지실천을 이야기할 때도 반복적으로 나타나는 것일까? 그간의 노력이 부 족했던 탓일 수도 있지만, 우리 사회와 클라이언트의 욕구가 계속 변화하고 있다는 사실 때문이기도 하다. 코로나19를 겪으며 클라이언트 내부의 격차는 심화되었으며, 그래서 과거보다 더 1:1 맞춤형 서비스나 지원이 필요해졌다. 또 클라이언트가 많은 정보를 가지게 되면서 양적인 차원뿐만 아니라 질적 수준을 담보하는 서비스 제공이 요구되고 있으며, 코로나19로 인한 환경 변화와 정보화 사회로의 이동 속에서 새롭게 어려움을 겪게 된 신규 취약계층이 늘어나고 있다. 본 연구의 질적 분석에서 과거보다 중요해진 사회복지사 역할로 강조되었던 옹호 자, 활동가의 역할은 이러한 사회적 환경 변화 속에서 클라이언트의 입장에 서서 이 들의 욕구와 권리를 적극적으로 대변하는 전문가로서의 역할 기대를 반영하고 있다. 이처럼 변화와 도전에 대한 사회복지사의 인식은 빠르게 확산되고 있는 데 비해, 이 에 걸맞는 실천 지침이나 실천 환경 조성은 발빠르게 이루어지지 않고 있다. 낡은 이 론과 지침에서 벗어나 열린 시각과 새로운 시도를 적극 권장하는 사회복지조직 전반 의 분위기가 확산될 필요가 있다. 사회복지실천에서 온라인/비대면 서비스는 한계를 드러내기도 했지만 신속성과 편 리성, 효과성의 측면에서 장점도 분명히 있기 때문에, 미래 사회복지실천의 주요 실천 방식으로 자리매김하게 될 것이다. 반면, 온라인/비대면 서비스가 어려운 대상이나 온라인/비대면 서비스로 대체 불가능한 서비스는 비접촉 대면 방식으로라도 계속 지 속되어야 한다. 클라이언트 욕구와 환경에 따라 유연하게 대처할 수 있는 혼합형 (blended), 맞춤형 실천이 가능해지려면, 지금보다 훨씬 높은 수준의 기술 환경이 구 축되어야 한다. 과거에서 현재, 현재에서 미래로 가는 시간적 흐름과 환경 변화 속에 서 빠르게 바뀌어야 할 것과 우리가 지켜나가야 할 것을 구분하여 말그대로 ‘새로운 표준’의 사회복지사, 사회복지실천의 모습을 만들어나갈 필요가 있다. 그리고 이와 같은 새로운 일상에 부합하는 사회복지사 또는 사회복지실천을 만들어
- 70 -
가는 과정에서 우리의 시선을 조금은 위로 향할 필요가 있다. 사회복지사 역할 및 정 체성에 대한 양적 분석에서 일관되게 발견한 바와 같이, 우리의 사회복지는 여전히 미시적 실천을 중요시 또는 강조하는 경향 속에 놓여 있는 것으로 보인다. 반면, 사 회변화를 주도하고 조직하는 사회복지사의 거시적 역할에 대해서는 기대수준도 낮으 며 실제 업무에서 차지하는 비중도 매우 낮은 것으로 나타났다. 그러나 뉴노멀 시대 에 우리가 직면하게 될 많은 문제와 위험들은 사회복지실천의 미시적 노력만으로는 효과적 대응이 어려울 수밖에 없다. 현재의 코로나19상황에서 우리가 싸워야 할 대상 은 바이러스가 아니라 인류를 아무 대책없는 상황 속으로 빠드린 사회적 시스템이듯 이(Žižek, 2020), 뉴노멀 시대의 사회복지실천은 근본적 사회 변화와 개선을 위한 거 시적 차원의 노력과 개입을 포괄하여야 할 것이다. 이를 위해서는 ‘사회변화 대행자’ 와 같은 사회복지사의 거시적 역할에 대한 체계적 강조가 교육과정과 실천현장을 통 해 이루어질 필요가 있다. 이와 더불어, 사회복지 실천가치의 측면에서도 ‘소셜미디어의 윤리적 사용’ 또는 ‘비밀보장’ 같은 기술적 또는 미시적 가치에만 편중되어서는 안 되며, 사회정의·평등· 연대와 같은 소위 거시적 가치와의 가치 균형이 모색되어야 할 것이다. 영어의 재난 ‘disaster’는 그리스어원에서 출발하는데, 어둠 속의 나침반 역할을 하는 ‘별’(astros) 이 없는 상태를 의미한다. 불확실, 어둠, 혼란의 상황일수록, 우리는 근본적 원리 및 가치에 충실해야 한다. 즉 혼돈의 뉴노멀 시대 사회복지실천의 길라잡이 역할을 해줄 별로서, 사회정의와 평등과 같은 사회복지의 기본 가치에 다시금 집중할 필요가 있을 것이다. 마지막으로 연구의 제한점을 요약하면 다음과 같다. 첫째, 본 연구의 양적조사는 편 의표집방식을 활용하여 샘플링을 수행하였기에 적지 않은 샘플크기에도 불구하고, 분 석 결과를 서울지역에 근무하는 전체 사회복지사를 대상으로 일반화하기에는 한계가 따른다. 둘째, 양적분석의 결과와 질적분석의 결과 사이에 다소의 불일치가 발견된다. 예를 들면, 양적분석에서는 심각하지 않은 것으로 나타난 MZ세대 사회복지사와 기존 세대 사회복지사 간의 갈등이 질적분석에서는 보다 의미있게 발견되었다. 그러나 이 러한 점은 양적분석을 통해 탐색할 수 없는 지점을 질적분석을 통해 보완하는 것으로 이해될 수도 있을 것이다. 또한 본 연구에는 포함되지 못 했지만, 향후 연구에서는 뉴노멀 시대가 사회복지사 및 사회복지실천에 미치는 영향을 다양한 사회복지 실천현 장에 따라 구분하여 살펴볼 필요가 있을 것이다.
- 71 -
토론 1. 뉴노멀시대 사회복지사의 역할 및 정체성 변화
김연은 생명의전화종합사회복지관 관장
- 72 -
토론 2. 뉴노멀시대 아동보호전문기관 종사자의 역할
노장우 서울강서아동보호전문기관 관장
- 90 -
뉴노멀시대 아동보호전문기관 종사자의 역할과 과제
노장우(서울강서아동보호전문기관장)
1. 들어가며 전 세계적으로 혼란을 겪고 있는 코로나19 상황은 우리 사회의 많은 것을 바꾸어 놓았다. 특히 수도권 지역은 인구가 밀집해있고 그로 인한 감염 우려가 타 시·도에 비해 심각한 상황이다. 최근 변이 바이러스까지 확산되고 일일 확진자가 7천 명을 돌파한 상황에서 매일 클라이언트를 만나야 하는 아동보호전문기관 상담원들은 감염에 취약할 수밖에 없다. 이런 상황이 지속되는 가운데 이번 서울시사회복지사협회 정책위원회의 ‘뉴노멀시 대 사회복지사의 역할 및 정체성’ 연구는 다양한 시설과 종사자의 현황과 생각을 살 펴보고 앞으로 사회복지사가의 역할과 정체성을 확인할 수 있는 점에서 유의미한 연 구라고 할 수 있다. 연구결과를 기반으로 본 토론에서는 토론자가 종사하는 아동보호전문기관이 어떤 어려움을 겪어 왔는지 살펴보면서, 앞으로 100여명의 동료들과 함께 발전적으로 나아 가야 할 방향을 모색하고자 한다.
2. 아동보호전문기관 종사자의 역할 1) 코로나19로 인해 달라진 점 연구 내용 중 앞으로 뉴노멀시대에 사회복지사가 가장 집중해야 하는 역할로 ‘사례 관리자’가 25%로 가장 많은 응답을 기록하였다.1) 아동보호전문기관은 2020년 10월 아동학대조사 공공화 시행 이전에도 아동학대 사례관리 업무를 수행해왔으나, 공공화 이후 심층사례관리 전담기관으로서의 전환을 위해 시군구 아동학대전담공무원 배치 이후 조사와 판단, 조치 업무의 비중을 줄여가며 사례관리에 집중하기 위해 노력하고 있다.
1) <표3-2>, 사회복지사의 기대 모습
- 91 -
(1) 사례관리의 어려움 아동보호전문기관의 심층사례관리는 원가정보호 가정에 대한 회복 지원, 학대후유 증 회복을 위한 심리치료 제공, 가정 분리 후 재결합하는 과정 지원, 법적 처분 이행 등의 업무로 구분할 수 있다. 이는 가족 중심의 복지적 접근부터 사법조치 및 처분을 이행하는 것까지 관리하는 등의 다양하고 복잡한 과정이며, 공공화 이전부터 심층사 례관리를 대비하여 역량을 강화하고 있으나 아동학대전담공무원의 배치 지연 및 주· 야간, 주말 응급출동 및 조사 동행으로 인해 전적으로 집중하지 못하고 있는 것이 현 실이다. 코로나19로 인해 한동안 등교가 중단됨에 따라 아동의 학대 신고가 감소했는데, 현 장에서 상담을 통한 교직원의 신고 기능이 등교 중단과 함께 감소했을 것으로 보고 있으며, 이는 코로나19로 인한 위기가정의 발굴 기능 또한 일시정지되었다고 볼 수 있다. 또한 최근 한 연구결과에 따르면 코로나19 이후 아동과 부모가 가정 내에서 함 께 하는 시간이 늘어나면서 갈등과 다툼이 증가했고, 이로 인해 아동학대로 이어질 우려가 있다고 발표하기도 했다.2) 이는 이번 정책위원회의 연구 결과 중 서울시 사회 복지종사자들이 지목하는 ‘사례관리, 취약집단에 대한 원조 및 보호서비스 제공’이 전 통적으로 아동보호전문기관 상담원들이 수행하는 역할과 동일하게 새로운 서비스 유 형이 아닌 더 강화해야 하는 서비스임이 분명하나, 오히려 팬데믹 상황에서 원활히 진행하지 못하는 애로사항으로 부각되기도 하였다.3) (2) 변화 대응 장애물 질적 분석에 대한 연구 결과 중 비대면 서비스의 한계와 어려운 대상에 대해 언급 하고 있다. 피해 가정에서 재학대가 발생하는지 모니터링하고 회복을 위한 서비스 파 악 및 제공을 위해 아동보호전문기관 상담원들은 사례 유형에 따라 주 1회 이상~월 1회 이상 가정방문을 실시하도록 되어있으나 코로나19로 인한 대면 및 방문 거부로 인해 수개월 동안 가정에 방문하지 못하여 아동의 안전 확인을 하지 못하는 기간이 지속되기도 하였다. 영상 통화나 메신저 등의 온라인 커뮤니케이션은 아동과 직접 소 통하는데 제한적이었으며 감염 우려를 이유로 방문을 거부하거나 연락도 거부하면서 사례관리 자체가 진행되지 못하는 어려움이 있었다. 또한 수도권 4단계 조치 시행 시 아동보호전문기관 상담원도 기관 정원의 30% 인 력을 재택근무로 전환하였으나, 업무 특성 상 기관 외부에서 국가아동학대정보시스템 에 접근이 불가능하여 재택근무에 어려움이 많았다. 재택근무 시 할 수 있는 업무가 법정필수교육 온라인 수강, 상담 내용 녹취 파일 기록 정도밖에 되지 않았고, 전화 상담 역시 상담원 개인 전화를 이용할 수 없어 수량이 부족한 기관 공용 휴대전화를 2) 아동과 부모의 경험을 통해 본 코로나19 이후 아동 일상 변화에 대한 질적 연구, 사회과학연구 제32 권 4호(2021), 충남대학교 사회과학연구소, pp. 95-120 3) <표3-11>, 뉴노멀 시대에 사회복지사가 가장 강화해야 하는 업무 및 역할
- 92 -
이용하는 등 원활한 재택근무가 불가능했다.
2) 역할 수행에 따른 어려움 본 연구 자료 중 사회복지사 역할 수행과 관련한 어려움 1순위는 ‘불충분한 보 상’(34.6%)이었으며, 뒤이어 ‘비효율적 행정시스템’(24.3%), ‘중앙부처 및 시군구의 업 무지침’(12.6%) 등이 선택되었다.4) 아동보호전문기관 상담원의 2022년 인건비는 종사자의 급호봉과 상관없이 1년 근 무자나 10년 근무자 모두 동일하게 1인당 33,800천원으로 책정되었다. 2019년 29,737천원, 2020년 30,570천원, 2021년 31,456천원으로 사회복지시설 종사자 인건 비 대비 86.7%에 불과하다. 다행히 서울시는 2020년 전국 최초로 국비시설에 대한 단일임금체계를 적용하였고, 이는 종사자와 운영법인에 큰 도움이 된 것이 사실이다. 다만, 단일임금 적용에 대한 준비 부족 및 중앙부처 및 시도의 기준이 상이하여 가이 드라인에서 4급이 제외되어 있다. 이로 인해 선임의 역할을 하는 만 3년~8년 경력의 상담원들이 5급으로 적용받고 있어 경력 대비 처우 만족도가 낮다. 중앙정부의 지침 에 종사자 배치기준 개정이 선행되어야 서울시 기준에도 적용할 수 있다고 하여 22년 에도 4급 적용은 불가능할 것으로 보인다. 또한 아동보호전문기관 상담원 1인이 관리하는 권장 사례 수는 미국아동복지연맹애 서는 17건, 우리 정부에서는 32건으로 정하고 있으나 서울의 한 아동보호전문기관은 상담원 1인이 관리하는 사례 수가 50건에 달하는 등 신고 및 판단에 따른 사례가 급 증함에 따라 업무가 과중되고 있는 상황이다. 그럼에도 불구하고 기관 신설 및 인력 증원이 어려워 과중한 업무 부담 감소는 업무 기피로 이어지고 있다. 2022년 신규 아 동보호전문기관 개소는 총 14개소가 예정되어 있으나 서울(성북구) 1개소를 제외하고 나머지 10개는 부산(1), 대전(1), 경기(5), 전북(1), 전남(1), 경남(1), 미정(3)으로 시군 구의 의지가 없으면 기존 기관의 업무량은 획기적으로 감소가 불가능하다. 취약 지역 에 대한 보건복지부의 적극적인 권고와 서울시, 자치구의 결연한 설치 의지가 필요하 다.
3. 토론을 마치며 본 연구의 도입 부분에서 국제사회복지교육협의회(IASSW)에서 제시한 내용을 바탕 으로 작성된 9가지 사회복지 실천 가치 조사 결과, 서울시 사회복지사들은 우선순위 로 ‘인간존엄성 존중’과 ‘인권 향상’을 중요시 여기며, 실제 업무 반영에도 ‘비밀 보 4) <표3-5> 사회복지사 역할 수행 관련 어려움
- 93 -
장’, ‘인간존엄성 존중’, ‘인권 향상’을 업무에 반영하고 있는 것으로 파악되었다.5) 우리나라는 올해 유엔아동권리협약 비준 30주년을 맞이했다. 협약에 담겨 있는 아 동의 생존·보호·발달·참여의 권리를 비준 당사국이 잘 지키고 있는지 가입 뒤 2년 안 에, 그 뒤 5년마다 국가보고서를 제출하고 있으며, 우리나라는 비준 30주년을 기념해 주요 성과를 홍보하는 등 협약 준수와 권고사항 이행을 잘 한 것처럼 홍보하고 있 다.6) 하지만 최근 한 민간단체가 국민들을 대상으로 조사한 우리나라의 아동권리수준 을 10점 만점으로 점수를 매긴 결과, 5점을 가까스로 넘었고 아동 대다수는 유엔아동 권리협약에 대해서도 모르고 있다는 결과가 나왔다고 밝혔다.7) 이와 함께, 체벌·그루 밍을 비롯한 아동학대는 여전히 증가하고 있으며, 아동분야의 예산·정책·법 개정은 지 속적으로 증액·발전하는 것이 아니라 중대사건이 발생할 때만 변화를 보여 왔다. 서울시 사회복지사, 특히 아동보호전문기관의 상담원들은 아동학대 공공화 이전은 물론이고 이후에도 여전히 아동의 권리를 지키며 학대받는 아동을 위기에서 구하기 위해 최선을 다하고 있다. 뉴노멀시대라고 해서 역할이 달라지지 않을 것이며 오히려 다양한 시도와 노력을 통해 변화에 대응하고 맡은 책임을 다할 것이다. 이를 위해 앞 에서 언급한 장애물과 어려움은 정부와 시·도, 자치구가 함께 관심을 가지고 적극적으 로 해결해 줄 것을 간곡히 요청한다.
5) <표3-6>, <표3-7> 6) 보건복지부 블로그, https://blog.naver.com/mohw2016/222573110241 7) 초록우산어린이재단, [보도자료] 대한민국 유엔아동권리협약 비준 30주년, 우리나라 아동 73%, “모른 다”
- 94 -
참고문헌 강철희·이민영. 2000. “지역사회복지관 사회복지사의 실천 및 행정 활동에 관한 연구: 서울 지역 J복지관 사회복지사들의 업무 내용 분석에 기초하여”. 『한국사회복지 행정학』 3: 1-36. 김기덕·최명민. 2014. “바우만(Bauman)의 근대성 이론을 통한 한국사회복지실천의 유동성 분석”. 『한국사회복지학』 66(4): 53-75. 김나정. 2020. “비대면 사회의 정보격차 해소방안”. 『이슈와 논점』 국회입법조사처. 김보영. 2020. “언택트 시대의 사회서비스, 이슈와 과제” 2020 사회복지 공동학술대 회 발표자료. 437-458. 김형용·박미희·김윤민·정지웅·오양래·최새봄. 2020. “‘뉴노멀’시대의 나눔영역 개발 – 코로나19 사회이슈에 대응하는 나눔영역 제안” 『한국사회복지행정학』 22(4): 97-124. 남기철·남원준. 2017. “사회복지사의 역할 다양화와 역량의 쟁점”. 『한국사회복지행정 학』 19(2): 55-76. 손병돈·문혜진. 2021. “코로나19로 인한 경제적 어려움은 누구에게 집중되었는가?”. 『한국사회복지학』 73(3): 9-31. 이인숙. 2017. “사회복지 실천 현장의 신자유주의적 성과주의 역설: 사회복지사의 경 험을 중심으로”. 『한국사회정책』 24(1): 239-275. 이재완. 2020. “코로나 뉴노멀(New Normal)시대 지역사회복지의 변화와 방향” 『한 국지역사회복지학』 72: 29-55. 임정기·김교성·이현주. 2017. “사회복지사는 무슨 일을 하는가?: 사회복지사의 과업과 역할에 대한 지향과 현실”. 『한국사회복지행정학』 19(2): 209-242. 장수미·김미옥·전종설. 2015. “지역사회복지관 사회복지사의 핵심역량은 무엇인가” 『한국지역사회복지학』 54: 1-35. 자크 아탈리. 2018. “미래 대예측: 2030년, 분노의 경제에서 변화의 경제로” 세종연 구원. 자크 아탈리. 2020. “생명경제로의 전환: 코로나 비극에서 인류를 구하는 담대한 비 전과 전망” 한국경제신문. 최명민·임정기·김승연·김교성. 2015. “지역사회복지관 사회복지사의 핵심역량은 무엇 인가” 『한국지역사회복지학』 54: 1-35. 최병근. 2021. “코로나 장기화에 따른 사회복지시설의 향후 과제” 『이슈와 논점』 국 회입법조사처. 홍선미. 2020. “언택트 시대, 사회서비스 방향과 지역사회 역할” 2020 한국지역사회 복지학회 학술대회 자료. Berg, B. 2007. “Qualitative research methods for the social sciences” 6th edition. Pearson.
- 95 -
Weber, P. 1990. “Basic content analysis” 2nd edition. Sage Publications. Zastrow, C. 2010. “Introduction to social work and social welfare” 10th Edition. Brooks/Cole. Žižek, S. 2020. “Panemic!: Covid-19 shakes the world” Polity Press.
- 96 -