Excelencia en la experiencia del cliente

La facilidad del proceso y la pronta aprobación del financiamiento son parte de las ventajas que han permitido afianzar la confianza de los asegurados de Seguros Reservas, producto de una gestión eficiente que incrementa la fidelidad de los asegurados y apoya el crecimiento del Banco de Reservas y sus Empresas Subsidiarias.

Eficiencia de procesos y tiempos de reclamos

En el transcurso del año pasado el equipo de Experiencia del Cliente optimizó el manejo de las reclamaciones de los productos de Vida, los cuales están orientados a proteger a la persona, con la garantía y respaldo ante cualquier suceso que pueda afectar de manera física o económica, tanto al asegurado titular como a sus dependientes, lo que ha permitido una respuesta rápida y oportuna a los clientes con solicitudes de este producto.

También, a partir de octubre del año pasado, iniciamos el manejo de la atención al cliente, mediante los mensajes directos en el canal de redes sociales –RRSS–. En total se han atendido más de 300 interacciones bajo el carácter de información adicional sobre Vía Reservas.

Entre algunas de las características de la experiencia al cliente y la calidad en las atenciones brindadas durante el 2021, podemos destacar las siguientes:

>lA partir de marzo del 2021 se creó el buzón «Comunica tu experiencia», mediante el cual se han atendido 96 asistencias. El objetivo principal de esta aplicación es la recuperación del servicio de nuestros asegurados. >lA partir de noviembre del 2021, la Dirección de Experiencia del Cliente, junto a la Dirección General de Aseguramiento de la Calidad, implementaron las mediciones de los indicadores Satisfacción al Cliente –Customer Satisfaction o CSAT por sus siglas en inglés– y el Índice de Recomendación al Cliente –Net Promoter Score o NPS por sus siglas en inglés–. Desde entonces: –lSe han realizado 1,326 encuestas con un resultado de 91%, reflejando más del 11% sobre el objetivo inicial en CSAT y un 71% en el NPS, reflejando más del 21% sobre el objetivo pautado. –lA su vez, se han realizado 683 monitoreos de calidad, dando como resultado un promedio del 92.61%, representando más de un 12.61% sobre el objetivo definido. Junto con este proceso, además, se implementó la estrategia de calibración de la

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Memoria Seguros Reservas 2021