Page 14

PALVELUT

Asiakkaan vaatimukset muuttuneet TEKSTI: Sanna-Mari Renfors, tiimivastaava, FT

|

KUVA: Veera Korhonen

Asiakkaan tapa ostaa ja kuluttaa tuotteita on muuttunut viimeisen kymmenen vuoden aikana radikaalisti.

Asiakasrajapinnassa työskentely vaatii yhä enem-

asiakas tämän toiminnan laadun kokee. Esimiehet

män asiantuntijuutta sekä esimieheltä että työn-

eivät kuitenkaan usein ymmärrä asiakasta ja tämän

tekijältä. Asiakkaan kohtaamista voidaan nykyään

kokemusta riittävän syvällisesti, jotta johtamisella

luonnehtia kolmiotteluksi, jonka toisessa päässä on

tuettaisiin vuorovaikutustilanteissa tarvittavan osaa-

laatua vaativa asiakas, keskellä työntekijä ja toisessa

misen kehittämistä. Jotta työntekijät voivat hyvin ja

päässä taloudelliseen menestykseen tähtäävä yritys.

asiakaskohtaamisen laatu sekä työn tuottavuus paranevat, on löydettävä uudenlaisia tapoja johtaa ja

Asiakkaan muuttunut maailma on vaikuttanut siihen,

tehdä työtä.

että yrityksen esimiehillä, työntekijöillä ja asiakkailla on eriävät käsitykset siitä, millaista nykyään on laatu asiakaskohtaamisessa. Varsinkin teknologian kehittyminen ja mahdollisuus ostaa tuotteita ja palveluja monissa kanavissa ovat muuttaneet asiakkaan vaatimuksia kasvokkaisissa kohtaamisissa. Tämä aiheuttaa ristiriitoja ja kuormittaa työntekijää työssään. Ristiriidat käytännössä liittyvät esimerkiksi tilanteisiin, joissa työntekijä ajattelee asiakkaan haluavan, että häntä kuunnellaan ja hänen esittämiinsä kysymyksiinsä vastataan selkeästi. Asiakas puolestaan edellyttää työntekijän keskustelevan hänen kanssaan, pohtivan vaihtoehtoja ja esittävän hänelle oikeat kysymykset sopivan tuotteen löytämiseksi. Työntekijä pyrkii palvelemaan asiakkaan nopeasti, mutta asiakas haluaakin, että hänen asiaansa keskitytään henkilökohtaisesti ja kiireettömästi räätälöimällä juuri hänelle paras mahdollinen ratkaisu. Johtamiskäytännöt ovat yhteydessä siihen, miten työntekijä kohdatessaan asiakkaita toimii ja miten

14

| AGORA 1/2016

UUSI YLEMPI AMK SAMKissa alkaa syksyllä 2016 uusi johtamisen ja palveluliiketoiminnan ylempi AMK -koulutus. Se keskittyy asiakasosaamisen kehittämiseen. Koulutuksen painopisteenä on palveluliiketoiminnan kehittäminen ymmärtämällä ja osallistamalla asiakasta mukaan organisaation palvelujen ja tuotteiden uudistamiseen. Työn ohessa suoritettava tutkinto on suunnattu erityisesti palvelutoimialoilla työskenteleville asiantuntijoille.


Millions discover their favorite reads on issuu every month.

Give your content the digital home it deserves. Get it to any device in seconds.