PALVELUT
Asiakkaan vaatimukset muuttuneet TEKSTI: Sanna-Mari Renfors, tiimivastaava, FT
|
KUVA: Veera Korhonen
Asiakkaan tapa ostaa ja kuluttaa tuotteita on muuttunut viimeisen kymmenen vuoden aikana radikaalisti.
Asiakasrajapinnassa työskentely vaatii yhä enem-
asiakas tämän toiminnan laadun kokee. Esimiehet
män asiantuntijuutta sekä esimieheltä että työn-
eivät kuitenkaan usein ymmärrä asiakasta ja tämän
tekijältä. Asiakkaan kohtaamista voidaan nykyään
kokemusta riittävän syvällisesti, jotta johtamisella
luonnehtia kolmiotteluksi, jonka toisessa päässä on
tuettaisiin vuorovaikutustilanteissa tarvittavan osaa-
laatua vaativa asiakas, keskellä työntekijä ja toisessa
misen kehittämistä. Jotta työntekijät voivat hyvin ja
päässä taloudelliseen menestykseen tähtäävä yritys.
asiakaskohtaamisen laatu sekä työn tuottavuus paranevat, on löydettävä uudenlaisia tapoja johtaa ja
Asiakkaan muuttunut maailma on vaikuttanut siihen,
tehdä työtä.
että yrityksen esimiehillä, työntekijöillä ja asiakkailla on eriävät käsitykset siitä, millaista nykyään on laatu asiakaskohtaamisessa. Varsinkin teknologian kehittyminen ja mahdollisuus ostaa tuotteita ja palveluja monissa kanavissa ovat muuttaneet asiakkaan vaatimuksia kasvokkaisissa kohtaamisissa. Tämä aiheuttaa ristiriitoja ja kuormittaa työntekijää työssään. Ristiriidat käytännössä liittyvät esimerkiksi tilanteisiin, joissa työntekijä ajattelee asiakkaan haluavan, että häntä kuunnellaan ja hänen esittämiinsä kysymyksiinsä vastataan selkeästi. Asiakas puolestaan edellyttää työntekijän keskustelevan hänen kanssaan, pohtivan vaihtoehtoja ja esittävän hänelle oikeat kysymykset sopivan tuotteen löytämiseksi. Työntekijä pyrkii palvelemaan asiakkaan nopeasti, mutta asiakas haluaakin, että hänen asiaansa keskitytään henkilökohtaisesti ja kiireettömästi räätälöimällä juuri hänelle paras mahdollinen ratkaisu. Johtamiskäytännöt ovat yhteydessä siihen, miten työntekijä kohdatessaan asiakkaita toimii ja miten
14
| AGORA 1/2016
UUSI YLEMPI AMK SAMKissa alkaa syksyllä 2016 uusi johtamisen ja palveluliiketoiminnan ylempi AMK -koulutus. Se keskittyy asiakasosaamisen kehittämiseen. Koulutuksen painopisteenä on palveluliiketoiminnan kehittäminen ymmärtämällä ja osallistamalla asiakasta mukaan organisaation palvelujen ja tuotteiden uudistamiseen. Työn ohessa suoritettava tutkinto on suunnattu erityisesti palvelutoimialoilla työskenteleville asiantuntijoille.