10 Vetores que acarretam falhas humanas na Segurança Condominial. Por André de Pauli andredepauli@msn.com É consenso entre especialistas e analistas, nos textos que avaliam ocorrências em condomínios de todos os tipos, modalidades, dimensões e configurações, tanto para moradia quanto trabalho, que todos os Recursos Humanos envolvidos devem ser submetidos a treinamento para as atividades de proteção, prevenção e atendimento aos usuários. Síndicos orgânicos ou profissionais, dentre outros gestores envolvidos nos empreendimentos condominiais, também alegam que a capacitação é fundamental para redução de falhas que impactam na prevenção de perdas, controles de acessos e conflitos. Então, por quais motivos, nas análises de ocorrências a falha humana tem sido apresentada como a principal causa? Dez Principais Vetores 1. A baixa qualificação da Mão de Obra. A baixa remuneração restringe o recrutamento ao universo de pessoas com baixo grau de instrução (ainda há casos de analfabetos atuando em condomínios residenciais). Processos de seleção com modelos subjetivos quanto a aptidão, vocação e desconsideração a itens de perfil, tais como: detalhista, capacidade de memorização, dicção, nível de atenção/concentração, além de leitura e interpretação de textos. 2. A falta de ferramentas normativas. A informalidade e hábito de orientações exclusivamente verbais impedem a auditoria de processos, elevam casos de conflitos, baixa qualidade na tomada de decisão e falhas no cumprimento de procedimentos em todos os níveis hierárquicos. Consequentemente há impossibilidade de aplicação de auditorias, seja externa como interna. Impera a máxima de cobrar o bom senso. 3. A falta de Planejamento Anual para Capacitação e Condicionamento. A desvalorização dos gestores para a prática do planejamento em suas atividades e em particular ao que se refere ao estabelecimento de previsão para uma programação anual de reforço e aperfeiçoamento da capacitação até o nível de condicionamento, são identificadas nas auditorias deste processo. Como consequência há o elevado número de retrabalhos e falhas operacionais sistêmicas. 4. A baixa retenção do aprendizado. O baixo volume e frequência de treinamentos produz a natural perda sistemática do pouco que é transmitido como orientações. Como reflexo acaba ocorrendo elevação da rotatividade nos quadros orgânicos e/ou na substituição de empresas prestadoras de serviços. Destaca-se também contínua insatisfação dos usuários com os serviços prestados. 5. A falta ou baixo número de registros para ocorrências relevantes. Na grande maioria dos condomínios pelo país a leitura dos diários de serviços (quando há!), escritos ou digitalizados por pessoal orgânico e/ou terceirizado, trás termos com muita habitabilidade termos como: Sem Alteração, Sem Novidades, ou similares. Impossibilitando que sejam produzidos indicadores de desempenho. 6. A elevada tolerância ao erro. Vale a máxima que o ser humano tem uma incrível capacidade para se adaptar a ambientes que lhe são hostis. Os padrões de aceitabilidade são reduzidos ao longo dos tempos, ao ponto de validar a tese do livro: “O Bom ser inimigo do Ótimo” (o inverso da frase mundialmente conhecida).
André de Pauli
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