Atendimento e vendas na prática

atendimento e VENDAS na prรกtica Prof. Ronaldo Andrade

O MUNDO DAS VENDAS • Pré-História:

O MUNDO DAS VENDAS • Antiguidade:

O MUNDO DAS VENDAS • Idade Média:

O MUNDO DAS VENDAS • Revolução Industrial:

O MUNDO DAS VENDAS • Varejo Moderno: - Distribuição final dos bens produzidos.

VENDER? • Ajudar as pessoas a tomarem as melhores decisþes para elas mesmas.

VENDEDOR AMADOR X PROFISSIONAL • • • • •

Vive reclamando; Desconto; Justificando seus erros; Decide o que vender; Insucessos não são de sua responsabilidade; • Treinamentos , evolução.

VENDEDOR AMADOR X PROFISSIONAL • • • • • •

Profissionalismo; Vencer limitações; Beneficios do que vende; Objeções como soluções; Motivado; Desafios da profissão.

BOM PROFISSIONAL Marketing Pessoal

Aparência Física

Aparência Emocional

Oratória e dicção •Orador Real e orador Imaginado; •Credibilidade: Naturalidade, entusiasmo, conhecimento e conduta ética.

•Expressão Corporal: Olhos, corpo e movimentos.

•A Voz: Velocidade e volume da fala, uso das pausas, gestos e fisionomia.

•O Vocabulário; •Aparência.

ORADOR EU

ORADOR REAL

ORADOR IMAGINADO

O QUE VERDADEIRAMENTE TRANSMITIMOS: VIRTUDES E DEFEITOS

O QUE PENSAMOS TRANSMITIR. FALSA IMAGEM. SENTIDO NEGATIVO OU POSITIVO

ORADOR CREDIBILIDADE

NATURALIDADE; ENTUSIASMO; CONHECIMENTO; CONDUTA ÉTICA

EXPRESSÃO CORPORAL

Olhos; Corpo; Movimentos; Mãos e braços

ORADOR O vocabulário

Rico; Compreender a todos; Expressar de forma simples

A voz

Velocidade e volume; Uso das pausas; Gestos; fisionomia Aparência

Propriedade com a ocasião; Bem estar pessoal

ENCANTAMENTO Abordagem Aproximação Saudação Distanciamento

Posicionamento Tratamento

ENCANTAMENTO Pensando como o cliente Levantando as necessidades dos clientes Perguntas bem feitas – Abertas e Fechadas Criar sensações na apresentação Produtos x Serviços

Levantamento das necessidades necessidade

=

Sensação de falta

+

Impulso para satisfazê-la Auto realização Auto estima GRUPOS

social

segurança fisiológica

Levantamento das necessidades Necessidade x Desejo

Meios externos Bens Imateriais

Bens Materiais

Identidade Visual Fotografia

Benefícios dos Produtos ou Serviços

Quem e Como vai utilizar os Produtos ou Serviços

ADEQUAÇÃO DAS NECESSIDADES ÀS CARACTERÍSTICAS DO PRODUTO Estude o seu segmento e público-alvo; Saiba lidar com o cliente e seu(s) acompanhante(s); Aprenda o valor do que você vende;

ADEQUAÇÃO DAS NECESSIDADES ÀS CARACTERÍSTICAS DO PRODUTO

NEGOCIAÇÃO Planejamento das negociações Como lidar com Objeções Fechamento das negociações Vendas adicionais

Sinais de compra • As 5 decisões mentais na hora de comprar: 1. Eu preciso desse produto/serviço?

2. Esse produto/serviço é realmente capaz de realizar o que foi prometido?

3. Posso confiar na sua loja?

4. Seu preço é justo?

5. Agora é o melhor momento de realizar a compra?

Sinais de compra • Resumo emocional; • Influencie, não manipule; • Ofereça um tratamento especial, se coloque no lugar do cliente (empatia);

PÓS - VENDA Fidelizando clientes SAC Estoque de clientes Auto-Avaliação

CONCLUSÃO A Venda só acontece se usarmos bem a comunicação verbal e corporal com o cliente e ele compra com a mente e não com a carteira.

Obrigado!

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