REVISTA DIGITAL MEDIOS ALTERNOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

2016 Año 1

Volumen N°1

GERENCIA MEDIACIÓN

Mediación en el Conflicto Organizacional

Medios Alternos de Resolución de Conflictos La Conciliación como Medio Alterno de Resolución de Conflictos en las Organizaciones

La Gerencia y la Negociación como Aliadas

CONCILIACIÓN NEGOCIACIÓN

Romina Alvarez

Norma Caira ABRIL 2016

Iraima Gutierrez

ABRIL 2016

MEDIOS ALTERNOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

EDIT ORIAL

La revista “MEDIOS ALTERNOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS”, presenta su primer volumen, con la

Editores Al var ez, Romi na Caira, Nor ma Gut ierrez, Ir ai ma

finalidad de brindar a nuestros lectores temas que giran en torno a la conciliación, la mediación y la negociación como medios alternativos de resolución de conflictos (MARCs), que surgen de las diferencias o controversias presentadas por dos o más personas frente a una situación. Dichas alternativas al aplicarse a cualquier organización, evitan la opción de asistencia ante un tribunal, que implica altos costos y tiempo prolongado inherentes a un proceso judicial, razón por la cual, los

Dirección General y Diagramación Alvar ez, Romina Cair a, Nor ma Gut ierr ez, Ir aima

gerentes y directivos pueden optar por el uso de estas opciones viables, que ofrecen ventajas para la solución de los conflictos, ahorrando tiempo y dinero trayendo consigo beneficios a toda la organización. La temática

Año 1, Volumen N°1, Abril 2016

está representada por 3 artículos argumentativos asociados a 3 medios alternos de resolución de conflictos y su relación con la gerencia.

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MEDIOS ALTERNOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

CONT ENIDO 1. La Conciliación como Medio Alterno de Resolución de Conflictos en las

Organizaciones/ Romina Alvarez

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En un entorno tan dinámico donde lo frecuente es el cambio, los directivos y gerentes que tienen bajo su responsabilidad la conducción de pequeñas, medianas y grandes empresas, es recomendable la aplicación de alternativas que ofrezcan soluciones oportunas a los conflictos.

2. Mediación en el Conflicto Organizacional / Norma Caira

11

Los conflictos son parte de la cotidianidad organizacional, de ahí que los gerentes deban contar con medios que les posibiliten alcanzar una solución viable y común.

3. La Gerencia y la Negociación como Aliadas/ Iraima Gutierrez

19

Una preocupación: las organizaciones presentan conflictos que demandan cada vez más del desarrollo de las habilidades y de la capacidad de negociar del gerente haciéndolo un atributo de particular importancia en la actualidad.

4.

Reflexiones

26

¿Por qué es recomendable la aplicación de medios alternos de resolución de conflictos como parte de la gerencia en una organización?

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MEDIOS ALTERNOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

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La Conciliación como Medio Alterno en la Resolución de Conflicto en las Organizaciones Autora: Romina Álvarez

En un entorno tan dinámico donde lo frecuente es el cambio, los directivos y gerentes que tienen bajo su responsabilidad la conducción de pequeñas, medianas y grandes empresas, tienen la necesidad de diseñar e implementar continuamente modelos que fortalezcan el funcionamiento interno de la organización, a fin de dar respuestas oportunas y acordes a las exigencias del mercado, con la firme intención de propiciar una mayor productividad y competitividad trayendo consigo beneficios.

La

gerencia

de

organización

una debe

fundamentarse dedicación,

en

la

entendimiento y

orientación apropiada de todo el personal que forma parte de la misma,

con la finalidad de

propiciar un ambiente libre para la

creatividad

e

innovación

como bases claves de éxito, sin embargo, este propósito no es fácil de alcanzar, ya que el desempeño laboral implica la interacción continua entre personas con diversas creencias

lo cual

genera diferencias que en muchos casos las mismas trascienden, originando lo que llamamos conflicto organizacional, que “ocurre cuando dos o más partes se encuentran en desacuerdo con respecto a la distribución de recursos materiales o simbólicos y actúan movidos por la incompatibilidad de metas o por divergencia en los intereses; recordemos que en el conflicto debemos tener en cuenta los aspectos conductuales como la percepción con la que cada persona o parte identifica al otro u otros” (Barrera, 2004: p. 2).

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En un sentido negativo, un conflicto extendido y mal gestionado presentado por dos o un grupo significativo personas dentro de una organización, puede provocar consecuencias representativas, tales como baja productividad por la prolongación de tiempos improductivos ocasionados por despidos, renuncias, absentismo, enfermedades físicas y psicológicas por parte de los empleados, así como la captación y capacitación de nuevos empleados, entre otros; generándose un ambiente de hostilidad y frustración, desencadenando el bloqueo de las energías orientadas a un desempeño laboral eficiente, afectando la creatividad e innovación y originando costos adicionales por pago de honorarios profesionales de abogados al tratarse de procesos judiciales.

Con la finalidad de optimizar tiempo y dinero, las empresas tienen a su disposición alternativas que ofrecen soluciones rápidas y con menos formalidades, evitando procesos judiciales, los cuales se denominan Medios Alternativos de Resolución de Conflictos (MARCs), definidos como “procedimientos paralelos a los mecanismos convencionales que nos permiten solucionar nuestras controversias por nosotros mismos de manera amigable y beneficiosa para ambas partes” (Herrera, 2012: p. 4). Entre los cuales se destaca la conciliación, la negociación, el arbitraje y la mediación, tratando en el presente artículo de manera específica lo referente a la conciliación.

La conciliación se define como el “proceso mediante el cual un tercero, experto y neutral asiste a dos o más personas a buscar soluciones negociadas a sus conflictos” (Castillo, 2009: p. 3). Los principios generales sobre los cuales se fundamenta la conciliación, según el Centro Empresarial de Conciliación y Arbitraje (2011), son: Imparcialidad e igualdad:

Todo Conciliador debe ser imparcial e

independiente de las partes y está obligado a revelar, en cualquier momento, la Año 1, Volumen 1

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existencia de intereses,

situaciones o hechos que pudieran afectar su

imparcialidad.

Celeridad y continuidad del proceso: El Conciliador deberá incentivar a las partes para que las audiencias de Conciliación se realicen de forma rápida y efectiva, haciendo todo cuanto esté a su alcance para que el acuerdo sea alcanzado de forma satisfactoria, y en breve tiempo.

Confidencialidad: Durante el curso de las audiencias el Conciliador, podrá tener acceso a información privilegiada, por lo que su indebida divulgación puede traer serias consecuencias para las partes involucradas. El Conciliador se encuentra en una relación de confianza frente a las partes y no deberá, en ningún momento y bajo ninguna circunstancia, revelar o aprovecharse de cualquier información o documentación a la que haya accedido en virtud de sus funciones.

Eficiencia: El Conciliador deberá garantizar un proceso oral, y práctico, ausente de formalismos innecesarios. (p. 5).

CONCILIACIÓN “proceso mediante el cual un tercero, experto y neutral asiste a dos o más personas a buscar soluciones negociadas a sus conflictos” (Castillo, 2009).

Antes

de

llegar

a

un

proceso

conciliatorio del tipo no judicial (extrajudicial), las partes en conflicto deben estar conscientes de que el conflicto no puede resolverse sin la intervención de un tercero, por lo que es primordial

como

punto

de

partida

su

consentimiento por parte de todas las partes involucradas, de forma tal de lograr desde el inicio la disposición a escuchar y participar Año 1, Volumen 1

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activamente. Según Castillo (ob. cit), la conciliación como forma alterna de solucionar conflictos presenta las siguientes características: La voluntariedad: Significa que si bien las partes no tienen la obligación de conciliar si no lo desean no existen normas que de forma coactivas obliguen a someterse a este procedimiento.

La comunicación: El punto de inicio de una buena comunicación en la búsqueda de solución al conflicto, es la participación activa de los involucrados, por lo que resulta crucial lograr una buena comunicación entre los afectados, a fin de establecer el grado de importancia al problema, el significado que le da a cada una de las partes, el tipo de emociones que ha generado, las actitudes e impresiones que cada parte tiene del otro, ya que las disputas generalmente, no emergen entre desconocidos, sino entre personas conocidas, de allí lo importante del modo de expresar las diferencias.

La flexibilidad: La conciliación es un proceso de naturaleza flexible, que se adapta a los requerimientos de las partes, es libre en cuanto a los argumentos y pruebas que se presentan en el curso del mismo. No se realiza a través de mecanismos intuitivos, pero se evitan las formalidades, solemnidades y etapas preclusivas, para que sea afectiva es necesario utilizar ciertas técnicas para lograrlo. (p. 4) Un

conciliador

como

agente tercero neutral, basado en principios

como

expuestos, profesionalismo debe

los

antes

aunado

al

y

objetividad

estar en capacidad

Un conciliador como agente tercero neutral, basado en principios con profesionalismo y objetividad debe estar en capacidad de inspirar confianza a las partes en conflicto, conduciéndolas a la solución.

de

inspirar confianza, evitar que se prolonguen posiciones extremas, conducir a la generación de opciones de aceptación por todas las partes involucradas, facilitar la fluidez de expresión y comprensión a fin de lograr una comunicación efectiva, como factor determinante Año 1, Volumen 1

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e indispensable en un proceso conciliatorio,

ya que sin la misma no existe

posibilidad de conciliación, logrando finalmente un acuerdo de solución al conflicto entre las partes.

La adopción de la conciliación como parte de la estrategia para la resolución de conflictos dentro de una organización,

requiere en principio del

entendimiento, comprensión y de los beneficios significativos que produce su implementación por parte de los gerentes y directivos, lo cuales pueden ejercer un liderazgo que impulse y comunique a toda la organización para la aceptación de todos los cambios que eso conlleva. Lo cual implica un cambio de costumbres y creencias, abriendo paso a nuevas formas de pensar y gestionar los conflictos.

Destacando con esto que la cultura organizacional “se caracteriza en que afecta a toda la actividad humana del grupo que la comparte; las maneras culturales se encuentran formalizadas en normas, leyes, usos y costumbres, y son compartidas por una pluralidad de personas lo suficientemente grande para que sean consideradas “reglas colectivas”, y esas maneras culturales son aprendidas y transmitidas en forma de conocimientos a los miembros que se socializan.” (Gómez, 2013: p. 51).

Durante el proceso de adopción de la conciliación como medio alterno de resolución de conflictos, existen muchos retos que afrontar, tales como:

resistencia

por

conservar

la

cultura

tradicional en

la

empresa,

desconocimiento de la materia y magnitud de los beneficios de su implementación por parte de todos los directivos y por ende de los empleados, la falta de una comunicación efectiva que permita su extensión a todos los departamentos de la organización, no invertir tiempo y dinero en asesores expertos para la exposición de detalles sobre la materia, la falta de seguimiento y evaluación al proceso de implementación, entre otros. Todo esto se traduce en una baja productividad por la falta de compromiso, deslealtad, resistencia al trabajo en equipo, sabotajes, Año 1, Volumen 1

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aislamientos, entre otros; originando obstrucción en la creatividad, mal desempeño en las labores y por ende se generan productos y servicios de mala calidad, trayendo consigo la insatisfacción de los clientes.

Asumiendo que una organización se encuentra en vías de la adopción de la conciliación como estrategia para la resolución de los conflictos que se suscitan internamente, su aplicación daría cabida a una gran cantidad de beneficios, tales como: Mayor compromiso con la empresa, se fortalecen y/o crean alianzas internas, mejoras en la comunicación interna, se reduce el absentismo, ambiente laboral apto para la eficiencia, calidad en los productos y servicios ofrecidos, disminución de los tiempos improductivos y costos innecesarios en procesos judiciales, entre otros;

lo cual implica una mayor productividad que brinda

oportunidades a la organización frente a la dinámica de mercado actual.

En La Conciliación básicamente mejora la comunicación interna y por ende las relaciones, cuyo factor es fundamental en el desempeño laboral efectivo de los empleados, lo cual se traduce en creatividad e innovación, dando cabida a una mayor productividad con sus beneficios asociados.

función

a

los

argumentos antes expuestos se puede

concluir

que

es

recomendable la asimilación y aplicación

de

la

conciliación

como medio alterno de resolución de

conflictos

organización,

ya

a que

cualquier permite

gestionar los conflictos internos generados por los empleados de una forma rápida, ahorrando tiempo y dinero, evitando las formalidades de los procesos judiciales. La aplicación del mismo, básicamente mejora la comunicación interna y por ende las relaciones, cuyo factor es fundamental en el desempeño laboral efectivo de los empleados, lo cual se traduce en creatividad e innovación y como resultado da cabida a una mayor productividad con sus beneficios asociados. Sin embargo; es importante resaltar que el proceso de adopción de la conciliación, requiere en primer lugar del entendimiento y comprensión por parte de los directivos y gerentes de la organización, como agentes que ejercen liderazgo, impulsando y comunicando apropiadamente las bondades de la conciliación para Año 1, Volumen 1

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el bienestar de todos como parte de una organización, en segundo lugar invertir tiempo y dinero en el proceso a la larga trae grandes beneficios, acompañado de una evaluación y seguimiento continuos hasta lograr el reto de un cambio de cultura que permita asimilar la conciliación como estrategia a la resolución de conflictos.

Referencias Consultadas

Barrera, R (2004). El Conflicto Organizacional. [Documento en línea]. Disponible.

Disponible en: http://ges.galileo.edu/fs/download/conflicto_organizacional.pdf?file_id=8865 12 Castillo, B (2009). La Conciliación como Alternativa de Resolución de Conflictos en forma Pacífica.

[Documento en línea].

Disponible en: http://biblioteca2.ucab.edu.ve/anexos/biblioteca/marc/texto/AAR7612.pdf Centro Empresarial de Conciliación y Arbitraje (2011). Guia del Conciliador.

[Documento en línea].

Disponible. en: http://www.cedca.org.ve/documentos/GUIA-DEL-CONCILIADOR.pdf Gómez, G (2013). Conflicto en las Organizaciones y Mediación. [Documento en línea].

Disponible. en: http://www.camarabaq.org.co/wpcontent/uploads/2015/09/0477_GomezFunes.pdf Herrera, O (2012). Solución de Controversias en la Etapa Contractual (Arbitraje/Conciliación). [Documento en línea]. Disponible. en: http://es.slideshare.net/cepegperu/arbitraje-13521813 Modalidades de los Medios Alternativos Resolución de Conflictos (2009). Documento en Línea.

Disponible en: http://es.slideshare.net/roxxyjs/mecanismos-alternativosparte-1?qid=5288f5b5-0caf-4048-b12bbb307c8286dd&v=&b=&from_search=4

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Mediación en el Conflicto Organizacional Autora: Norma Caira

Los conflictos son parte de la cotidianidad organizacional, de ahí que los gerentes deban contar con medios que les posibiliten alcanzar una solución viable que contemple una comunicación en un sentido integral, complementada por la capacidad de escuchar y analizar de quienes participan en el proceso, así como la voluntad de llegar a acuerdos por parte de las personas en conflicto procurando asumir un rol objetivo, flexible y ético. En esto consiste el proceso de mediación, sobre el cual se presentan algunos aspectos reflexivos que posibilitan una mayor comprensión sobre el mismo.

El conflicto, entendido como diferencia u oposición generada cuando alguien no concuerda con otro, es un elemento inherente a toda organización, dado que el pensamiento

particular

de

cada

persona, basado en sus valores, creencias, opiniones, expectativas y objetivos, conlleva al establecimiento de discrepancias entre sus pares, pertenezcan

o

departamento,

no

a

un

mismo

división

o

dependencia institucional.

A nivel organizacional pueden existir diversas razones para esto, como por ejemplo, fallas comunicacionales, uso inadecuado de poder, poca o nula satisfacción de la gerencia-liderazgo, cambios en forma de hacer las cosas o desconfianza del personal (UNES, 2011; Acevedo y Gutiérrez, 2008).

Su

funcionalidad

o

disfuncionalidad

puede

afectar

el

desempeño

organizacional, en el entendido de que si no se controla puede llegar a provocar una paralización de las operaciones, pero si se percibe como una oportunidad, permite descubrir habilidades y competencias del personal que quizás no hayan sido visibles durante la cotidianidad laboral, pudiendo conllevar, asimismo, al cambio, a la adaptación del entorno y a nuevas oportunidades de negocio, Año 1, Volumen 1

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aspectos de importancia dentro de la vorágine que implica la compleja actualidad de la globalización que caracteriza las actividades de cualquier ente, sea éste público o privado.

En este sentido cabe preguntarse, ¿qué actitud debe asumir la gerencia para solventar situaciones como ésta, para evitar perder el control de la organización que dirige o administra?

Una sugerencia es aplicar la mediación, es decir, mediar o interceder para superar la problemática que se haya suscitado y evadir la posibilidad de acudir ante un tribunal para que dictamine una sentencia, ahorrando así costos en lo referente a tiempo, dinero y animosidad de las partes involucradas. Para ello, deben aplicarse los tres elementos sugeridos por UNES (op.cit.): (a) la escucha, (b) el arte de la negociación-mediación y (c) la generación de soluciones.

Etimológicamente el término deriva del latín mediatio, -onis, que significa acción o efecto de mediar, proveniente del latín mediãre, entendido como interponerse entre dos o más que contienden, en procura de lograr la reconciliación y amistarlos (Petzold, 2004).

Al repasar algunas definiciones de este proceso, encontramos la postura de Dessler (2001), cuando expresa que es una intervención donde una tercera persona neutral intenta asistir a las partes en conflicto para alcanzar un acuerdo; por su parte, Robbins y Judge (2009) manifiestan que es una participación en la cual un tercero neutral facilita una solución negociada a través de razonamientos, persuasión y sugerencias de alternativas; en tanto Lussier y Achua (2011) coinciden al exponer que es la acción de una persona neutral que ayuda a resolver un conflicto, cuando las partes involucradas no pueden resolver por sí mismas sus diferencias; a lo cual agrega Unes (op.cit.) que Año 1, Volumen 1

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...es entendida como un proceso social entre dos o más sujetos que, en razón de sus diferencias, solicitan la asistencia de un tercero, quien está capacitado y entrenado en el empleo de técnicas específicas, ayuda a dichos sujetos a la identificación objetiva, justa y sincera del problema, a la minimización de las posturas y del ejercicio de poder, así como también a la creación de opciones para que ambos lleguen a una solución aceptable y, con ello, poner los acuerdos por escrito (p.12).

Se percibe en estos conceptos la coincidencia en el carácter de neutralidad que debe poseer este intermediario, quien persigue la solución del conflicto a partir de la búsqueda de una base común que posibilite un acuerdo. A nivel organizacional, funge como enlace ante la gerencia, manifestándole los avances o retrocesos de su accionar, entre los cuales puede incluirse la evaluación de una paralización de actividades u operaciones cuando se trata de casos de contrataciones colectivas debido a que una parte exige más de lo que la otra ofrece.

Si bien este interlocutor no puede hacer concesiones, enjuiciar ni imponer una decisión, si está en capacidad de reunir a los involucrados y mediante entrevistas

con

cada

información

que

le

uno,

lleve

recopilar a

percibir

aspectos comunes que sirvan de base para

alcanzar

un

acuerdo

(saber

escuchar), creer y tener confianza en las personas

con

quienes

tratará,

tener

disposición de ayudar (paciencia), respetar y hacer respetar sus valores y derechos, con

la

finalidad

última

de

concretar

acciones ganar-ganar. La participación en este proceso es voluntaria, por lo que cualquiera de las partes puede retirarse si así lo cree conveniente antes de concretar un acuerdo o concesión.

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Un aspecto a considerar, en este sentido, es lo que Robbins (2009) denomina eficacia general de una negociación mediada, que cataloga de impresionante cuando expone que el porcentaje de acuerdos ronda 60% y la satisfacción de los involucrados llega a 75%; aclarando que ese éxito lleva implícita tres condiciones: (a) las partes deben estar motivadas para negociar y resolver sus diferencias; (b) los

conflictos

deben

ser

moderados y (c) la impresión que origine el mediador, la cual influye

en

requerida

la para

involucrados

confianza que

los

acepten

su

intercesión (efecto halo).

Este intermediario puede ser un administrador u otro empleado de la organización capacitado para cumplir esta función cuando ésta no está sindicalizada; en caso contrario, si existen sindicatos, gremio s u asociaciones afines, puede optarse con una persona ajena a la institución si no se cuenta con alguien interno que ejerza de mediador. ¿Cómo procede entonces un mediador?

Existen varias alternativas, modelos o métodos de solucionar, que en general, parten de contactar a los involucrados para concretar reuniones de trabajo: en conjunto si ya han discutido entre ellos pero se verifica que coinciden en la causa del problema y muestran disposición a solventarlo; individualmente, si existe una queja ignorada por la otra parte o si la discrepancia de uno de ellos es seria y no conviene momentáneamente conversar con ambos a la vez para evitar provocaciones.

Al respecto, Lussier y Achua (op.cit.) proponen el modelo Comportamiento, Repercusiones y Emociones (CRE), consistente en la elaboración de una frase descriptiva del conflicto que ejemplifican de la siguiente forma: cuando usted hace Año 1, Volumen 1

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C (el comportamiento), ocurre R (la repercusión) y yo experimento E (las emociones). A esta frase, que puede ajustarse a la situación por resolver, siguen los siguientes pasos: 1. Lograr que cada parte exprese su reclamo como ayuda del modelo CRE. 2. Acordar cuáles son los problemas que generan el conflicto.

3. Proponer una solución.

4. Establecer un compromiso de cambio.

5. Hacer seguimiento para verificar la resolución del conflicto.

El evalúa,

mediador no

no

ofende

ni

debe permitir que esto ocurra

entre

involucrados. sondear, entrevistas conversaciones intereses, expectativas

los Debe

mediante o qué objetivos, se

plantean, en tanto les muestra cómo les afecta la situación que tratan de solventar. Puede afirmar, repreguntar para aclarar y dar a conocer los puntos que se vayan aclarando para evitar dudas y de no llegarse a una solución, sugerir a la gerencia buscar el apoyo de un proceso de arbitraje, donde la tercera persona que intervenga entre las partes conflictuadas tomará una decisión que ambas partes deben acatar, perdiendo así la oportunidad de aclarar los puntos disruptivos y de procurar una satisfacción para todos.

La intención de la mediación se apoya en la búsqueda de acuerdos en el marco de la justicia alternativa, constituyendo uno de los medios alternativos de resolución de conflictos (MARC), que paulatinamente se va dando a conocer en nuestro país a través de seminarios, publicaciones de prensa y revistas especializadas (Rafalli, entrevistado por Arenas, 2016).

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¿Qué se busca finalmente cuando la gerencia recurre a un proceso de mediación?

No se trata solamente de mantener el control operacional de la organización, sino su clima

“Los conflictos comúnmente inciden para alterar alguna norma o expectativa en el proceso gerencial, produciendo alguna discrepancia entre lo esperado y la realidad, por lo que puede afectar algún estándar o nivel de desempeño deseado”.

Jesús Ruiz Lúquez

laboral, a fin de solventar los inconvenientes que puedan afectar su desempeño; para ello debe contarse con habilidades y estrategias mediadoras ante los conflictos, las cuales estarán orientadas a restablecer la comunicación, la convivencia, la creatividad y consecuentemente, el cambio, adaptándose a los requerimientos de su entorno (UNES, op.cit.).

De acuerdo con Ruiz (s.f.), resolver un conflicto posibilita a la gerencia tomar decisiones, las cuales pueden conllevar a ajustes de normativas internas, si fuere el caso de que la divergencia haya surgido como consecuencia de algún proceso, porque las expectativas no concuerdan con el resultado final. La claridad comunicacional tiene un gran peso en estos procesos, en la medida que se eviten informaciones contradictorias.

Como sistema, la organización confluye en una dinámica que requiere del gerente una perspectiva integral basada en un buen sistema comunicacional que posibilite comprender el conflicto como oportunidad de crecimiento institucional, de descubrimiento de habilidades, competencias, innovación y creatividad por parte del personal, en tanto esté dispuesto a manejar las divergencias que vayan surgiendo con intención de darles pronta solución mediante el uso de medios alternativos de resolución de conflictos como la mediación.

La mediación como proceso, muestra que la disposición de escuchar lo que cada persona involucrada en un conflicto pueda y quiera expresar libre y voluntariamente, permite visualizar la situación desde la perspectiva de cada uno de ellos mediante un diálogo reflexivo, posibilitando captar una base común sobre la problemática planteada que a través de estrategias comunicacionales como la entrevista individual o grupal, da a conocer los valores, creencias, expectativas y Año 1, Volumen 1

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propósitos

que,

canalizados

organizacionalmente

redunden

en

aspectos

innovadores y de provecho para finalizar las diferencias y alcanzar acuerdos satisfactorios para todos.

Cada persona, como ser humano, como sujeto social, es único, manifiesta puntos de vista diversos con sus pares, jefes, compañeros de trabajo, cuando estas diferencias no pueden ser solventadas debe darse paso a la figura de un mediador, preferible interno a la organización, por el conocimiento de detalles que puede tener sobre la misma y que le pueden facilitar, ganándose la confianza de los involucrados, que éstos cedan en algunas de sus demandas y concreten un acuerdo al cual debe dársele seguimiento para vigilar el respeto y acatamiento del mismo.

Sólo con la oportunidad de cada uno de desahogarse y expresar lo que le disgusta ante un tercero que muestra respeto a su intervención, tomando nota de lo comentado para analizarlos con ellos al culminar el intercambio de información, es un paso adelante hacia la superación de la situación y vía hacia la reconciliación.

Se gana así no sólo la satisfacción de esas personas, sino tiempo, costo y la sensación de sentirse considerados y reconocidos como sujetos sociales por la organización para la cual trabajan; y gana también la gerencia al demostrar disposición para conocer a su personal y colaborar en la resolución de sus conflictos, sobre todo si los visualiza como oportunidad y no como una disfuncionalidad que puede afectar el desempeño de la organización que dirige.

Referencias Consultadas Acevedo, M. y Gutiérrez, I. (2008). Medios alternos I. [Documento en línea].

Disponible: http://es.slideshare.net/outlawyer/medios-alternos-i .

Arenas, M. (Entrevistadora). (2016, Febrero 1). La Hora Clave: Entrevista a Juan Rafalli. Abogado. [Programa de TV]. Caracas: Globovisión.

Dessler, G. (1979). Organización y administración. Enfoque situacional. (J. Cárdenas Nannetti, Trad.). México: Prentice-Hall Hispanoamericana, S.A.

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Dessler, G. (2001). Administración de personal (8ª.ed.). (P. Mascaró Sacristán, Trad.). México: Pearson Educación.

Lussier, Robert y Achua, Christopher (2011). Liderazgo. Teoría, Aplicación y Desarrollo de Habilidades (4ª.ed.). México: Editorial Cencage Learning.

Palis Vivas, K. (2014). Espacio de expresión libre con artículos de opinión en asuntos jurídicos y políticos. [Documento en línea]. Disponible: HT T P:/ /KE ME LPA L IS .BL O G SP OT .COM /2 0 1 4 /0 9 /M E DIOS A L TE R NAT IV OS -DE -RES O L UCIO N -DE . HT ML .

Petzold Rodríguez, M. (2004). Algunos métodos alternos de resolución de conflictos y su consagración en la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela: el arbitraje y la mediación. Frónesis. [Revista en línea]. Disponible: http://www.scielo.org.ve/pdf/frone/v11n2/art05.pdf.

Robbins, S. y Judge, T. (2009). Comportamiento organizacional (13ª.ed.). (J. Brito, Trad.). México: Pearson Educación.

Universidad Nacional Experimental de la Seguridad (2011). Resolución de conflictos. [Documento en línea]. Disponible: http://ead.uny.edu.ve/moodle/pluginfile.php/48404/mod_resource/content/1/ANAY ARIHTZA/MATERIAL_A.pdf.

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La Gerencia y la Negociación como Aliadas Autora: Iraima Gutiérrez “ Una gran organización no sólo debe adaptarse al hecho de que cada empleado es diferente, sino que debe aprovechar esas diferencias.”

Buckingham Cuando pensamos en la gente nos involucramos en un universo de acciones encontradas, allí donde las coincidencias, las diferencias forman parte del día a día de las actividades cotidianas hogareñas y empresariales, surgiendo los conflictos, lo que han dado lugar a los estudiosos

del

tema

califican

como

la

Negociación.

En la actualidad las organizaciones presentan conflictos que demandan cada vez más del desarrollo de las habilidades y de la capacidad

de

negociar

haciéndolo

un

atributo

del de

gerente particular

importancia.

Los gerentes deben trabajarlos como una perspectiva de oportunidad de transformación y así crear alternativas de soluciones pacífica y equitativa en aras del provenir de la organización.

No podemos pasar por alto al hablar de los medios alternativos para la resolución de conflictos: La Negociación, donde se ofrece posibilidades para solucionar las divergencias entre los individuos. Sabemos que no somos iguales, y menos, las organizaciones, donde la actividad empresarial ha evolucionado continuamente. Más allá de estos cambios, uno de los aspectos centrales reside en la calidad del gerente en cuanto a las habilidades en negociar, ya que el entorno de las organizaciones es muy complejo y se debe promover los métodos de resolución adecuadamente. Vallejo “…la implementación y promoción de los Medios Alternativos de Resolución de Conflictos, con el fin de apoyar procesos de Año 1, Volumen 1

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convivencia ciudadana en las comunidades” Cuando se escriben estas líneas, la realidad organizacional es una dinámica de combinaciones de las estrategias, valores, sistemas, comunicación, tecnología, estructuras con una permanente adecuación con los cambios del entorno. Hoy día, se debe entender y vivir el poder generativo de la negociación como transformador de realidades y a su vez, indiscutiblemente el gerente, constructor de posibilidades de soluciones dentro de la organización. Pero, ¿En la realidad, existen

conflictos

en las empresas en el siglo XXI,

una

conocimiento,

era

del

tecnología,

información, comunicación?

La

respuesta

a

esta

pregunta es afirmativa ya que, las organizaciones son organismos con una gran cantidad de interrelaciones ocasionando que los individuos infieren entre ellos y originan el conflicto, ya que es un proceso donde se percibe la existencia de una oposición a los intereses de alguien. En toda organización, el gerente debe buscar todas las posibles opciones para resolver el problema a través de las ventajas y desventajas de las mismas, realizando una búsqueda de recursos.

La gerencia ante los conflictos puede dar diversas respuestas pocas efectivas como es negarlos, evitarlos o elegir el camino de la generación de ideas a través de la resolución alternativo de conflictos como es la negociación. Al elegir esta vía,

se puede crecer y aumentar la

productividad

también

influye

en

la

¿Hacia Dónde va la negociación y la Gerencia?

rentabilidad, en el clima laboral, costos, relaciones hacia los clientes es decir, alcanzar resultados óptimos para el éxito de la organización.

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Lucha permanente Esta es justamente la primera lectura que algunas organizaciones dar a primera vista por el mal manejo de los conflictos por eso debemos aceptar que hay más de una manera de ver la realidad.

Un

conflicto

es

una

oportunidad para poner las

cosas

lugar...Los

en

su

conflictos

tienen su lado bueno,

Vale decir que el gerente tiene que

aunque no siempre sea

desarrollar las habilidades como la empatía,

agradable. ...Ayudan a

expresándose de forma respetuosa para lograr

que la gente comprenda

el control de las emociones y a su vez, serenar

el punto de vista de los

la situación a través de escuchar atentamente a

demás, así como el suyo

las partes para reducir el conflicto y a la

propio (Hyland y Yost.

posteriori la solución del mismo mediante la

Citados por Ruiz, s/f, p.

utilización de estrategias

1) Mientras, las organizaciones reconozcan y manejen apropiadamente los conflictos en el desarrollo de sus actividades, cualquiera sea su naturaleza requieren a un gerente que desarrolle percepciones.

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MEDIOS ALTERNOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS No es retórica: las organizaciones están descubriendo que deben tener gerentes que no hagan lo que tradicionalmente hacen en la resolución de conflictos para lograr una mejor negociación.

¿Negociar: Dialogo necesario?

Claro que sí, todos negociamos, en nuestros hogares, con padres, con los hijos, hermanos, en la iglesia, en un

partido

de

fútbol, en el color al pintar la casa o un vestido, o simplemente que comer, en fin en cada oportunidad donde veamos una diferencia de opinión y por supuesto, las organizaciones, pequeñas, medianas, grandes, públicas, privadas, cualquiera empresa no escapa de la realidad de los conflictos tan presentes en el quehacer cotidiano.

Pero, ¿Qué es Negociar? Tratar asuntos públicos o privados procurando su mejor logro. Es un proceso de búsqueda conjunta de soluciones a problemas y oportunidades compartidas. (Ruiz, s/f, p. 1) También se puede expresarse como es aquel medio de resolución de conflictos mediante el cual los sujetos sociales, en su acción comunicativa dialógica, se sienta a conversar de la situación que generó el conflicto.

¿Cabía preguntarse todos los gerentes están preparados para asumir el rol en la negociación en su organización?

Además, agrega Contrucci (2013) que la negociación tiene diversas etapas entre las cuales se distinguen la preparación definición del problema, objetivo, límites, determinación de objetivos, identificación de intereses particulares y comunes, construcción de opciones beneficios para las partes, Año 1, Volumen 1

productos: acuerdo o compromiso,

lograr de Página 22

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consenso, acuerdos de acción conjunta, evaluación de opciones de propuesta, paquete alterno de soluciones. (p. 10). Indiscutiblemente el gerente deber ser integral.

Como se ha mencionado con anterioridad en las organizaciones existen conflictos y por ende, el gerente de hoy en día, debe tener habilidades, las cuales cobrar relevancia para la búsqueda de resolución de los mismos. Por tan razón, expongo un concepto de Díez (2002) “La Negociación es un proceso de comunicación entre personas que tienen que tomar una decisión respecto a un tema o cuestión que los involucra.”

Sin olvidar, la existencia de una herramienta como es el modelo Fisher-Ury (1991), quienes plantean la negociación basada en principios, el cual tienen elementos que conduce a un acuerdo prudente y equitativo, eficiente, amistoso y

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mejora las relaciones entre las partes sin lastimar a nadie (p.5), es decir , ceder sin perder, posibilitando su fortalecimiento a largo plazo tal como se refleja en el símil del abejorro que se cubre con polen, así el gerente se cubre de una armadura para logra una negociación eficaz y eficiente.

De lo antes mencionado, se puede visualizar que cuando el gerente realiza la negociación la cual implica un intercambio de diferencias de opiniones, valores, pensamientos, emociones entre un mínimo de dos personas éste se convierte en un proceso de comunicación con una motivación de llegar a un acuerdo incluyendo

intereses

comunes

lo

que

producirán que la negociación gire en torno de sí misma y por supuesto, no habrá un atascamiento.

De lo antes mencionado,

se puede visualizar que cuando el gerente realiza la negociación la cual, implica un intercambio de diferencia de opiniones, valores, pensamientos, emociones entre un mínimo de dos personas éste se convierte en un proceso de comunicación con una motivación de llegar a un acuerdo incluyendo intereses comunes lo que producirán que la negociación gire en torno de sí misma y por supuesto, no habrá un atascamiento. Dicho proceso tiene como componente el tiempo y una dinámica, ya que tiene un conjunto de secuencias por lo tanto, el gerente debe saber que tanto debe extenderse la negociación y de la construcción de interacción, el tener consenso para tomar decisiones y así evitar que la tensión domine el escenario.

De forma concluyente, como se ha enunciado que la negociación y la gerencia deben ir de la mano como coloquialmente expresa el dicho. La negociación es un proceso que tiene toma de decisiones pero con aderezos como principios, opciones y metodologías específicas, entre otros ya antes mencionado que el gerente debe agregar para evitar un dilema y realizar un esfuerzo para

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conseguir una solución de ganar-ganar. Sin embargo, en la negociación es fundamental para el buen funcionamiento de la organización.

Referencias Consultadas Amat, O y colaboradores (1997). Obtenga el sí. Management effective. [Documento en línea].

Disponible: http://es.slideshare.net/edelatorrehunter007/resumenobtenga-el-si-roger-fisher-5509793 Baron, E (2006). Manejo de conflicto. [Documento en línea]. Disponible: http://www.gestionsocial.org/archivos/00000386/BaronResolConflicto.pdf .

Buckingham M. (2008). Ahora descubra sus fortalezas. [Documento en línea] Disponible: http://es.scribd.com/doc/128761349/Ahora-Descubra-Sus-Fortalezas-MARCUSBUCKINGHAM#scribd.

Diez,

F (2002) Negociación.

[Documento en línea] http://www.redpartidos.org/files/mgp2002_negociacion.pdf

Disponible:

Cané, M (2009). Los siete elementos de negociación de Harvard. [Documento en línea].

Disponible: http://www.sergerente.net/los-siete-elementos-de-negociacion-deharvard Contrucci, E (2013). Medios alternativos de resolución de conflictos. [Vídeo en línea] Disponible: http://es.slideshare.net/azomorod/medios-alternativos-de-resolucinde-conflictos?related=4 Fisher W., Ury W. y Patton, B. (1991). Si de acuerdo! Cómo negociar sin ceder. 5ª reimpresión. Colombia: Editorial Colombia Nueva Ltda. Trad. Vasco M. E. Ruiz, J. (s/f) La sexta disciplina: el arte y la ciencia de negociar. Módulo: seminario avanzado de resolución de conflictos organizacionales unidad 4. Lectura 5.

Ruiz, J. (s/f) Proceso de solución de conflictos en organizaciones empresariales o educacionales. Módulo: seminario avanzado de resolución de conflictos organizacionales unidad 5. Lectura 6.

La Araucana. Instituto profesional. habitualmente por conflicto?

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¿El concepto de conflicto

¿qué se entiende

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Reflexiones ¿Por qué es recomendable la aplicación de medios alternos de resolución de conflictos como parte de la gerencia en una organización?  La mediación como proceso, permite visualizar la situación desde la perspectiva de cada uno de los involucrados, mediante un diálogo reflexivo, conociendo sus valores, creencias, expectativas y propósitos, posibilitando captar una base común sobre la problemática planteada, que al ser aplicada apropiadamente a una organización puede traer beneficios significativos.  La asimilación y aplicación de la conciliación en cualquier organización, permite gestionar los conflictos internos generados por los empleados de una forma rápida, mejorando la comunicación interna y por ende las relaciones, cuyo factor es fundamental en el desempeño laboral efectivo de los empleados, lo cual se traduce en creatividad e innovación,

dando cabida a una mayor productividad con sus

beneficios asociados.  La negociación es un proceso con principios, opciones y metodologías específicas, que un gerente de cualquier organización puede optar para alcanzar una solución ganar-ganar entre partes en conflicto con la intención de lograr resultados satisfactorios para todos.

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