ВИДЫ ВОПРОСОВ Ситуационные — открытые вопросы, направленные на выяснение общей ситуации клиента, косвенно связанной с коммерческим предложением. Проблемные — вопросы, уточняющие суть конкретной проблемы клиента в текущей ситуации. Проблемные вопросы помогают перейти к выяснению конкретных проблем и потребностей клиента. Извлекающие вопросы помогают выяснить действительные размеры проблемы для клиента, узнать, насколько проблема для него актуальна. Направляющие вопросы помогут перейти к презентации особенностей и выгод для клиента вашего коммерческого предложения. Как правило, это закрытый резюмирующий вопрос, построенный с помощью вопросительной связки. Техника СПИН — самый эффективный способ для перехода к презентации вашего предложения, и она, как правило, не вызывает у клиента реакцию отторжения. Однако помимо умения задавать вопросы необходимо также уметь правильно извлечь информацию из того, что (вербальный аспект) и как (невербальный аспект) вам ответил клиент.
Задавайте такие вопросы, большую часть ответа на которые вы уже знаете или догадываетесь.
ПРАВИЛА о Задавайте не больше двух вопросов подряд, после которых обязательно кратко и позитивно резюмируйте услышанное и получите вербальное или невербальное (кивок) подтверждение того, что вы правильно услышали. о Соблюдайте баланс открытых и закрытых вопросов и применяйте техники активного слушания. о Задавайте вопросы не как полицейский, а как врач, выказывая при этом уважение к клиенту и давая ему понять, что отвечать на ваши вопросы — для его же пользы. о Типичные о ш и б к и - либо полное отсутствие вопросов, либо слишком много вопросов подряд в категоричной форме и без понимания клиентом, зачем они нужны.