UPPDRAGET TeliaSonera
LOGICA TAR ÖVER PC-DRIFTEN
Servicedesken hjälper TeliaSoneras pc-användare Trassel med mejlen, webbuppkopplingen eller inloggningsuppgifterna? När någon av TeliaSoneras 34 000 pc-användare har problem ringer de till Logicas servicedesk i Mariestad. I desken hanteras dagligen hundratals ärenden – och målet är att 85 procent ska få svar inom 60 sekunder. TEXT: MALIN LARSHAMMAR
FOTO: JOHANNES BERNER
– VÄLKOMMEN TILL TELIASONERAS servicedesk, du talar med Ann-Sofi. Ann-Sofi Isgren, servicedeskcoach, sitter med två skärmar framför sig och knappar intensivt på tangentbordet. Genom sitt headset talar hon lugnt och vänligt med personen som ringt in för att få ett nytt lösenord. – Ja, okej. Det ordnar vi på direkten. Då behöver jag bara ditt användar-id och personnummer. Tackar. Så där ja, här kommer ditt nya lösenord, säger hon och rabblar upp en rad siffror och bokstäver till personen i andra änden. Trots att klockan bara är nio på morgonen har servicedesken i Mariestad redan varit öppen i två timmar och det råder full aktivitet. Ett sorl av röster blandas med ständigt ringande telefoner och tangentbordsknackande. I lokalen trängs åtskilliga datorskärmar, sladdar, mobiltelefoner och laptops. Det är hit TeliaSoneras 34 000 pc-användare ringer när de har it-relaterade problem. Ann-Sofi Isgren, som precis har registrerat och avslutat lösenordsärendet, tittar upp från skärmen. – En del användare har så många lösenord att hålla reda på att de ofta glömmer bort något av dem. Så det där var ett väldigt typiskt ärende, säger hon. ANN-SOFI ISGREN ÄR EN AV medarbetarna som bytte arbetsgi-
vare då Logica tog över driften av TeliaSoneras arbetsplatser. Att TeliaSonera valde att lägga ut it-driften på en extern leverantör handlade till stor del om att de själva ville satsa på sin kärnverksamhet. Affären gick igenom i mars 2009 och började gälla i maj samma år.
Innan Ann-Sofi Isgren blev ”outsourcad” hade hon arbetat elva år på TeliaSoneras servicedesk, som då sköttes internt. Men att ha fått en ny arbetsgivare tycker hon inte har varit några problem, utan hon menar att övergången har fungerat över förväntan. – Det första året satt vi kvar i våra gamla lokaler, så då märktes ingen större skillnad. Det var nog först när vi flyttade hit, i mars 2010, som vi faktiskt kände av affären. De nya Logicalokalerna, dit de 29 före detta TeliaSonera-medarbetarna flyttade, låg dock inte långt från den gamla arbetsplatsen. – Vår gamla Teliabyggnad ligger bara 175 meter härifrån. Så när det blev dags att flytta packade jag helt enkelt ner min dator i en väska och promenerade hit, säger Ann-Sofi Isgren. Sedan vänder hon sig mot skärmen för att besvara ännu ett samtal.
Logicas största avtal i Norden Den 17 mars 2009 tecknades ett avtal mellan TeliaSonera och Logica. Avtalet, som löper under fem år, innefattar driften för TeliaSoneras 34 000 itarbetsplatser. Den 1 maj 2009 började avtalet gälla och sedan dess ansvarar Logica för allt från servicedesk och hårdvara till mjukvara och tjänster. I avtalet ingick också att 240 av TeliaSoneras medarbetare skulle gå över till Logica.
ULF SVENSSON, SOM ÄR ansvarig sitemanager i Mariestad, är
också före detta TeliaSonera-medarbetare. Han visar runt i lokalerna, pekar på de olika funktionerna och förklarar hur servicedeskens flöde fungerar. Efter ett tag kommer han in på de förändringar som outsourcingen faktiskt har inneburit. – Den största oron fanns nog innan allt gick igenom och vi inte visste vilken leverantör som skulle ta över it-driften. Det gick en del rykten och ingen visste säkert vad som skulle hända, eller om servicedesken ens skulle finnas kvar. Någon gång talades det om att desken skulle flyttas till Baltikum. Men när affären väl blev klar så kändes allt bra och här i Mariestad känner vi oss väldigt privilegierade.
D INBLICK 2–10
WM2498_Inblick_2_2010.indd 9
| 9
10-08-31 13.03.08