Issuu on Google+

Uitvoeringspraktijk

Lean management in Nijmegen

Betere dienstverlening en lagere kosten Huub Torremans en Arend Zwaga

De gemeentelijke prestaties verbeteren, hoe doe je dat? Er is een manier voor. We illustreren dit aan de hand van de uitvoering van de Wmo, gebruikmakend van de principes van lean management. De Wmo heeft gemeenten voor stevige uitdagingen geplaatst. Daarmee is de sector geconfronteerd met een ander principe van dienstverlenen: het compensatiebeginsel. Gemeenten zijn op zoek gegaan naar oplossingen en hebben

heid gedomineerd dat het nemen van risico’s eigenlijk niet

zich geconcentreerd op het grootste probleem: hoe krijgen we

eens in ons opkomt. Blijft over dat we aan de formatie sleu-

die enorme berg aanvragen tijdig weggewerkt? Om recht op

telen: meer inhuur als er pieken zijn en minder in de dalen.

voorzieningen te behandelen, zijn mensen binnengehaald die

Hoe paradoxaal ook, dit is behalve kostbaar ook een erg ri-

een weg kunnen banen door een veelheid aan voorwaarden

sicovolle manier van handelen. Inhuur kost veel geld en dat

en criteria. Een situatie waarin toenemende vraag een steeds

moet ter beschikking worden gesteld. Vaak gebeurt dit door

groeiende behoefte aan formatie veroorzaakt en daarmee

het gemeentebestuur en dat doet dit niet zomaar. Reageren

sterk stijgende kosten. Aan de andere kant is de klanttevre-

met formatie kost daarom vaak veel doorlooptijd met als ge-

denheid vaak gedaald. Tijd om te veranderen!

volg dat de volgende pieken er al weer aankomen, de werk-

Om gericht te kunnen veranderen, is het belangrijk goed te

voorraad omhoog schiet en er grote achterstanden ontstaan.

weten welk probleem we willen oplossen en aan welke knop-

Met als gevolg nog meer werklast, overbelasting van mensen

pen je dan kunt draaien. Kort gezegd staan we voor de volgen-

et cetera, et cetera. In Nijmegen hebben we dit omgedraaid.

de uitdaging: ‘we leveren niet alleen producten, maar oplossingen en dat moeten we snel en goedkoop gaan doen’.

Stuurknoppen Er zijn drie knoppen waarmee je het afhandelen van fluctuerende werkvoorraden eenvoudig kunt beïnvloeden: sturen op formatie, procesinrichting doorstroming. De huidige praktijk is, als we eerlijk zijn, dat processen een vaststaand gegeven zijn. En we zijn zo door rechtmatig-

Formatie

Procesinrichting

29

TSB_10_10.indd 29

Doorstroming

sociaalbestek 10/2010

9/20/2010 6:25:40 PM


Uitvoeringspraktijk

De formatie is een vaststaand gegeven en we draaien aan de

splitst zich daarom naar een productieproces voor de verstrek-

knoppen procesinrichting en doorstroming.

king van voorzieningen en een proces waarin zorg voor mensen

Beroepstrots Laten we beginnen met de andere wijze van

wordt geboden. Op deze manier hebben we twee kernprocessen geformuleerd. Eén voor zorg en één voor productie. Dit blijkt

inrichten van de processen. De kern van de verandering hierin

een praktisch goed toepasbaar vehikel te zijn om een beheers-

is dat de dominantie van het criteriumdenken is doorbroken.

bare uitvoeringsorganisatie neer te zetten (zie schema).

We kijken niet meer zozeer naar het recht dat iemand wel of niet heeft, maar naar de oplossingen waarmee mensen weer

Maar waarom is dit een potentieel goede inrichting en onder

volwaardig kunnen meedoen in de maatschappij. Dit betekent

welke voorwaarden kan het een succes zijn? De belangrijk-

nog steeds dat er rechtmatig wordt verstrekt, maar er komt

ste succesfactor is dat productie en zorg domweg twee sterk

iets bij. Behalve naar de voorziening zelf kijken we ook naar

verschillende disciplines zijn, die voorheen innig met elkaar

de gevolgen die het gehele of gedeeltelijke maatschappelijk iso-

waren verweven. Door ze los van elkaar te maken, kunnen

lement met zich heeft meegebracht. Dus naar vereenzaming,

productiemensen productiecompetenties ontwikkelen, stan-

vervuiling, schulden en/of verslaving. Onze procesinrichting

daardiseren, achter leveranciers aanjagen en ‘het vandaag nog sneller en goedkoper doen dan ze gisteren al deden!’ Een geheel eigen

(Aan)vraag

dynamiek en beroepstrots. Hetzelfde principe geldt voor de zorgmensen Innemen, registreren en basistoets

die zich kunnen ontwikkelen in hun sensitiviteit, waardoor mensen gemakkelijk tegen hen praten, die

Voldoet aan objectieve criteria

Analyseren vraag (incl spoed)

leren de situatie af te wegen in plaats van criteria toe te passen en die verder kijken dan alleen ‘recht of geen

Uitvoeren brede inventarisae

recht’. Ook hier speelt standaardiseren een belangrijke rol. Alleen

Welke problemen gaan we oplossen en welke oplossingsrichng

Standaard aandelen en beslissen

Vaststellen producten WMO

Vaststellen producten WMO en ander DIW aanbod

gaat het in dit proces niet om protocollen, zoals bij productie, maar om een door iedereen gehanteerde Ondersteunen van andere parjen (+ producten WMO)

manier van methodisch werken. Iedereen doet waar hij goed in is en het sluit direct aan bij de behoefte van de klant.

Beslissen

Doorstroming Realiseren voorziening

Begeleiding en nazorg

Er is nog een

knop waaraan kan worden gedraaid om een fluctuerende werkvoorraad goed aan te kunnen: sturen op

Administreren en rapporteren

doorstroming door anders omgaan met risico’s. De uitvoering van de Controleren effecten

Wmo is vanaf het begin af aan door rechtmatigheid gedomineerd. Zelfs de ondersteuning van GWS is een

Gereed

veredelde kopie van die voor uitkeringsverstrekking. Dit betekent dat

30

TSB_10_10.indd 30

sociaalbestek 10/2010

9/20/2010 6:25:40 PM


Uitvoeringspraktijk

Kenmerkend aan deze vorm van sturing is dat je voor bepaalde activiteiten bandbreedtes bepaalt waarbinnen de eigen inspanning zich kan bewegen. Deze bandbreedtes kunnen worden begrensd door bijvoorbeeld politieke wenselijkheid, de accountant, jurisprudentie en eigen uitvoering. Tegenwoordig is er een sterke tendens om ruime bandbreedtes te hanteren. Zie bijvoorbeeld de deregulering onder aanvoering van demissionair staatssecretaris Bijleveld, maar ook recente uitspraken van de CRvB. Teruggaan in eigen inspanning is altijd op basis van risicoanalyse en gaat hand in hand met gerichte controleactiviteiten na het moment van verstrekken. Dit kunnen bijvoorbeeld steekproeven zijn, verkorte termijnen van de toekenning of later alsnog oproepen van klanten. In Nijmegen is de kern van de nieuwe procesinrichting en van sturen op doorstroming geïmplementeerd met de volgende Het streven is 100 procent huisbezoeken, maar dat kun je tijdelijk terugbrengen

resultaten:

naar 50 procent huisbezoek en 50 procent telefonisch

Ÿ

structurele werkvoorraad binnen enkele maanden meer dan gehalveerd;

bij elke aanvraag altijd alles wordt gecontroleerd voordat we

Ÿ

ongeveer 10 procent minder formatie nodig;

beslissen. Of het nou om huishoudelijke hulp gaat of om wo-

Ÿ

ongeveer een derde minder management en ondersteuning binnen Wmo-uitvoering nodig;

ningaanpassingen. Een geld- en formatieverslindend proces dat de nodige irritaties oplevert bij klanten en medewerkers.

Ÿ

10 procent;

We hebben op twee verschillende manieren aan de knop ‘risico’s’ gedraaid om dit tij te keren.

Ÿ

klanttevredenheid stijgt bij eerste implementatie van 6,3 naar 6,9.

De eerste is dat we in het zorg- en productieproces momenten hebben gezocht waarin we kunnen variëren in de mate

aantoonbare stijging van de klanttevredenheid met

van controle. Daardoor kan de doorstroming desgewenst

Lean management Bij het nadenken over de nieuwe

sneller. Bijvoorbeeld het volgende: het streven is 100 procent

procesinrichting en sturing op de doorstroming, hebben

huisbezoeken te doen in het geval van nieuwe klanten. Bij een

we dankbaar gebruikgemaakt van de principes die toege-

toenemende vraag kun je die tijdelijk terugbrengen naar bij-

past worden in lean management. Deze van oorsprong bin-

voorbeeld 50 procent huisbezoek en 50 procent telefonisch.

nen Toyota ontwikkelde benadering is ook goed toepasbaar

Een ander voorbeeld is de herindicatie. Je kunt 100 procent

op dienstverlenende processen, zoals bij de uitvoering van

herindiceren, maar ook boven een bepaalde leeftijdsgrens

de Wmo. Binnen lean management staat een aantal prin-

ambtshalve verlengen.

cipes centraal, die we als volgt hebben toegepast binnen

De tweede manier is een meer fundamentele, die uniform

de Wmo:

voor de gehele werkstroom geldt. Voordat aanvragen wor-

Ÿ

teria of de vraag, eigenlijk de klant, onmiddellijk kan wor-

absolute oriëntatie op de echte doelstelling van het gehele proces: ‘we leveren geen producten, maar oplossingen’;

den behandeld, bepalen we op van tevoren vastgestelde criŸ

scherp benoemen van de toegevoegde waarde voor ver-

den afgehandeld. Dit gebeurt op basis van risicoprofielen.

schillende klantvragen en op basis daarvan onderschei-

Bijvoorbeeld: kennen we de klant? En staat deze als te goeder

den van verschillende waardestromen: onderscheiden van

trouw bekend? Als de antwoorden positief zijn, dan kan er

productie en zorg;

onmiddellijk worden verstrekt. Met name in het nazorgtraject

Ÿ

alleen processtappen die noodzakelijk zijn om deze toe-

worden dit soort toekenningen middels steekproef gecheckt,

gevoegde waarde te realiseren: elimineren van standaard-

waarmee de cirkel weer rond is.

controles en werken met steekproef achteraf;

31

TSB_10_10.indd 31

sociaalbestek 10/2010

9/20/2010 6:25:40 PM


Uitvoeringspraktijk

Ÿ

Ÿ

werken aan steeds betere voorspelbaarheid van de kwa-

Effecten voor de medewerkers:

liteit: standaardiseren met behulp van protocollen en

Ÿ

verandering in gedrag;

methodiek;

Ÿ

andere manier van werken;

sturen op doorstroming (flow): stuurmogelijkheden

Ÿ

andere manier van aansturing.

inbouwen om fluctuaties in de vraag op te kunnen vanŸ

gen en anders omgaan met eigen inspanning en risico’s;

Rol van andere organisatieniveaus:

continu verbeteren: dit hele ontwikkelingsproces wordt

Ÿ

richt personeelsbeleid;

gerealiseerd met en door de medewerkers. Zij bedenken de standaarden en blijven zoeken naar verdere verbete-

Ÿ

Risicomanagement Veranderen van een verzameling

ruimte voor dynamisch management, elan om nieuwe wegen in te slaan;

ringsmogelijkheden. Het begin is hierin gemaakt, de nog grotere winst ligt nog in de toekomst.

steun voor competentiegericht werken en competentiege-

Ÿ

goede relatie met medezeggenschap;

Ÿ

competentiegericht uitvoeringsbeleid.

rechtmatigheidprocessen naar een productieproces en een

In Nijmegen wordt aangehaakt bij de landelijke ontwikkeling

zorgproces kan zeker niet zomaar. De verdeling in de twee

‘De Kanteling’ waarin dezelfde principes worden gebruikt.

processen is in de kern ook de procesinrichting enten op com-

Dat helpt, maar het kan en moet nog verder: competentiege-

petenties. Een organisatie die snelheid tot een kwaliteitsken-

richte uitvoering vraagt ook om competentiegericht beleid.

merk verheft, neemt ook risico’s. En die moeten beheersbaar

Naast het stellen van maatschappelijke doelen, kan het

zijn. Daarom is het nodig dat er volwassen risicomanagement

bestuur ook eisen stellen aan methodes en competenties van

wordt ingevoerd. Een essentiële rol daarin is weggelegd voor

de gemeentelijke organisatie, in plaats van het bepalen van

het bestrijden van fraude. Voor de medewerkers betekent het

steeds meer verfijnde criteria. Dit sluit ook beter aan bij de

een grote omschakeling. Eerst deed je je werk goed als je alle

laatste, rechterlijke uitspraken waarin de rechter steeds meer

criteria goed toepaste, nu pas als je een echte oplossing hebt

constateert dat er weliswaar keurig volgens het gemeentelijke

bewerkstelligd. Er is een verandering nodig in gedrag, manier

criteria is gewerkt, maar dat er meer inspanning verricht had

van werken en van verantwoording afleggen. Samengevat de

moeten worden om een oplossing te vinden.

belangrijkste voorwaarden voor succes: Huub Torremans is partner bij Rijnconsult. Arend Zwaga is afdelings-

Risico’s en kansen voor de organisatie: Ÿ

overdrachten tussen zorg en productie;

Ÿ

introductie volwassen risicomanagement;

Ÿ

andere vormen van fraudebestrijding.

hoofd Zorg & Inkomen bij de gemeente Nijmegen.

Meer informatie? Kijk op www.kennisbanksocialezaken.nl

sociaalbestek Sociaal Bestek verschijnt 11 x per jaar en biedt informatie en opinies over beleid en uitvoeringspraktijk op het terrein van sociale zekerheid, arbeidsvoorziening en welzijn ten behoeve van beleidsvernieuwing en managementontwikkeling bij het lokaal bestuur.

Redactie

Jaargang 72, oktober 2010, nr. 10

Uitgave

Aan de totstandkoming van deze uitgave is de uiterste zorg besteed. Voor informatie die nochtans onvolledig of onjuist is opgenomen, aanvaarden de auteur(s), redactie en uitgever geen aansprakelijkheid. Voor eventuele verbeteringen van de opgenomen gegevens houden zij zich gaarne aanbevolen. Uw opgegeven gegevens kunnen worden gebruikt voor het toezenden van informatie en/of speciale aanbiedingen door Reed Business bv en speciaal geselecteerde bedrijven. Indien u hiertegen bezwaar heeft, stuurt u een briefje naar Reed Business bv,

32

TSB_10_10.indd 32

t.a.v. Adresregistratie, Postbus 808, 7000 AV Doetinchem. drs. W.P.J. Bertels, mevr. drs. Y. Bommeljé (voorzitter), R. Geerling, D. Radoux, I. Thuis. Reed Business bv Uitgeefgroep Overheid, Postbus 152 1000 AD Amsterdam Uitgever Ludo de Boo, tel. nr. 020-515 9174 e-mail: Ludo.de.Boo@reedbusiness.nl Eindredactie Hedwig Ramirez Londoño-Neggers, tel. 020 - 515 9309 e-mail: hedwig.neggers@reedbusiness.nl Bureauredactie Herman Keppy, e-mail: hkeppy@gmail.com

Advertentie-exploitatie Marc Nuhn, tel. 020 - 515 9172 e-mail: marc.nuhn@reedbusiness.nl Abonnementen Reed Business bv Afdeling klantenadministratie tel. 0314 - 358 358 Jaarabonnement € 177,45 (ex BTW), losse nummers € 23,25 (ex BTW). Abonnementen lopen automatisch door, tenzij uiterlijk 30 dagen voor de vervaldatum bij onze klantenservice wordt opgezegd via telefoonnummer 0314-358358. Kies de optie ‘vraag over het abonnement’ en vervolgens de optie ‘abonnement opzeggen’. Ook voor informatie over uw lopende abonnement kunt u contact opnemen met onze klantenservice.

Alle advertentiecontracten worden afgesloten conform de Regelen voor het Advertentiewezen gedeponeerd bij de Rechtbanken in Nederland. Een exemplaar van de Regelen voor het Advertentiewezen is op aanvraag kosteloos verkrijgbaar. ISSN 0921-5344 Artikelen verschenen in Sociaal Bestek zijn terug te vinden via www.kennisbanksocialezaken.nl en/ of www.kennisbankschuldhulpverlening.nl

© Auteursrecht voorbehouden.

sociaalbestek 10/2010

9/20/2010 6:25:40 PM


Lean WMO binnen de gemeente Nijmegen