Revista nesupermercados edição abril maio

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Revista

SUPERMERCADOS ANO XIII Nº82 abril/maio 2018

autoserviço . atacado . distribuição

E mais... Exposição correta dos produtos; Eleve o padrão das vendas; Fuja da guerra de preços

As vendas entram em campo Aproveitar o mundial e o São João pode ser uma boa alternativa para melhorar as vendas.

Homenagem:

Rumos do Mercado Jordão de Brito Cavalcanti




EDITORIAL Carlos Cavendish Diretor Editorial

Junho com Copa e São João bons lucros virão Paixão nacional brasileira, o futebol este ano pode ser um grande momento para o varejo/atacado garantir alguns lucros aproveitando a demanda por procura de artigos que garantam a farra e alegria nos dias de jogos da Copa do Mundo. Nesta edição vamos mostrar dicas valiosas de como aproveitar a competição para atrair mais a clientela. Também destacamos os festejo juninos, sempre muito bom para aquecer a economia, por ser o segundo momento de vendas, perdendo apenas para o Natal. O friozinho no nordeste, ajuda na procura do vinho, as comidas típicas da época, os produtos para os preparos, tudo contribui para ampliar as perspectivas de vendas do setor para este ano.

A nossa equipe acompanhou e mostra a cerimônia de entrega do Troféu Rumos do Mercado ao presidente do Grupo Atacamax e trevo, Jordão de Brito Cavalcanti, pela sua trajetória de empreendedorismo e inovação no segmento de atacado e varejo. Outro importante destaque desta edição é o Super Mix Itinerante que iniciou em março pelo Sertão pernambucano, na cidade de Petrolina, levando opor tunidade para os supermercadistas locais de exposições de produtos, rodadas de negócios e conhecimento especifico para melhorar as gestões das lojas.

Boa leitura!

EDIÇÃO Abril /maio - 2018 06 Vitrine 08 Caderno ASPA 16 Caderno APES 18 Caderno ASA-AL 20 Caderno ASPB 22 CAPA - Festejos juninos e Copa do Mundo. 26 MARKETING - Exposição inteligente que gera vendas.

30 LIDERANÇA - Descubra como elevar o padrão das suas vendas. 36 PLANEJAMENTO - Fuja da guerra de preços 40 MÍDIA - Cliente e agência, um casamento que dá certo. 42 ESTRATÉGIA - Com o foco na experiência do cliente. 46 MERCADO EXPRESSO

expediente

CONTATO

revistanesupermercados@yahoo.com.br Distribuição: Alagoas, Paraíba e Pernambuco

04 Revista NeSupermercados Abril / Maio 2018

Fone: 81 99515.2222



VITRINE Novidades da indústria Vitamassa com produto fit Com Vivafit, seu cliente ganha mais energia para enfrentar a correria do dia a dia. Feito com cereais integrais, baixo teor de gorduras saturadas, rico em fibras e vitaminas, é assado com todo cuidado para que nenhum dos ingredientes perca seu poder nutricional. Vivafit, uma alterna va gostosa e nutri va para uma vida mais saudável.

A Tambaú Alimentos tem conseguido se reinventar constantemente com as novidades que apresenta aos seus consumidores. Esse foi o caminho encontrado pela empresa para driblar a época de crise econômica no país, e o resultado foi tão posivo que ela vem inovando cada vez mais no seu mix de produtos. Sendo assim, a marca que se consolidou como referência no mercado com seus doces, molhos e catchups, tem expandindo seu espaço no mercado para outras categorias como a de temperos. Após se lançar neste segmento através dos temperos em caldo, a marca agora apresenta um novo produto para esta linha: os temperos em pó.

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Tambaú Alimentos amplia sua categoria de temperos e reforça a presença no mercado



ASPA

Associação Pernambucana de Atacadistas e Distribuidores

Por Carlos Enrique, Assessor de Imprensa da ASPA

Jordão de Brito Cavalcanti, da Atacamax e Rede Trevo de Supermercados, recebe homenagem da Aspa

A Associação Pernambucana de Atacadistas e Distribuidores (Aspa) entregou em março mais um troféu “Rumos do Mercado – Pioneirismo e História”. O homenageado foi o empresário Jordão de Brito Cavalcanti, diretor presidente e fundador da empresa Atacamax e da Rede Trevo de Supermercados. O homenageado recebeu o troféu das mãos do presidente da Aspa, José Luiz Torres, durante almoço com associados no Hotel Grand Mercure, em Boa Viagem. “É com muita honra que recebo este prêmio, que simboliza tanto a dedicação do nosso quadro de funcionários e a parceria com nossos clientes e fornecedores, quanto o compromisso da Aspa de valorizar os empreendedores que deram sua contribuição para o 08 Revista NeSupermercados Abril / Maio 2018

crescimento do setor e para o desenvolvimento econômico de Pernambuco”, afirmou Jordão de Brito. Para o presidente da Aspa, a homenagem enaltece um homem que nasceu no interior do Estado, e ainda muito jovem teve a coragem de se mudar para São Paulo, e lá no sudeste do país fez brotar um sonho que ele mantinha desde criança: o de se tornar dono do seu próprio negócio. “Jordão de Brito Cavalcanti, pela sua igual trajetória de coragem, perseverança e competência empresarial, é digno de receber este prêmio. Sua capacidade empreendedora orgulha os pernambucanos e serve de referência para cada um de nós”, declarou José Luiz Torres.


Conheça um pouco da trajetória do homenageado:

Jordão de Brito Cavalcanti nasceu em abril de 1945, da cidade de Jurema, Agreste Meridional de Pernambuco, no sítio Mandacaru, de propriedade de seus pais, o senhor Benigno de Brito Cavalcanti (conhecido como senhor Neném) e a senhora Zulmira Ferreira de Morais. Quinto filho de um total de 11 irmãos, Jordão sempre foi uma criança a frente das outras. Aos 10 anos começou a trabalhar numa mercearia, de propriedade de seu pai, a Bodega do Senhor Neném. Com um tino comercial aguçado e um senso de responsabilidade e liderança incomum para uma criança da sua idade, Jordão abria e fechava a bodega e cuidava sozinho do negócio. Quando completou 18 anos, seus pais resolveram morar na cidade de Lajedo, para que seus irmãos pudessem ficar mais perto do colégio. Seu pai decidiu então deixá-lo sozinho na propriedade, para que Jordão tomasse conta dos negócios da família. Jordão percebeu ali que era com o comércio que ele iria “fazer a vida”. Pensando em expandir a bodega, começou a frequentar as feiras da região, e rapidamente sua banca era umas das mais movimentadas. Período de muito aprendizado, Jordão viajava por várias cidades da região para entender os hábitos dos clientes, conhecer melhor os fornecedores e aprender como expor e oferecer suas mercadorias. Contudo, pouco tempo depois ele percebeu que aquelas feiras não eram de fato o seu grande objetivo. E ao completar 23 anos de idade, Jordão decidiu ir trabalhar em São Paulo e ganhar a vida por lá! Em maio de 1968, de carona com seu tio, partiu de Lajedo com destino a São Paulo. Numa viagem de 8 dias, só tinha uma coisa em mente: trabalhar e vencer! Ao chegar em São Paulo, sua primeira atitude foi buscar emprego. Por indicação de seus tios, foi ao Bairro do Braz, zona cerealista da cidade, e no mesmo dia conseguiu trabalho como balconista numa loja

de “secos e molhados”, como se chamava na época esse tipo de varejo. Ali se sentia “em casa”, já que trabalhou com este tipo de negócio desde a “Bodega do senhor Neném”. Sempre acreditando no seu potencial, Jordão foi conquistando espaço e após 60 dias de sua contratação foi promovido a encarregado de loja. Trabalhava diariamente das 5 da manhã às 23 horas, e só então ia descansar em uma pensão que ficava no mesmo bairro, onde dividia um pequeno quarto com mais três pessoas. Viveu assim por um ano e um mês até que, decidido a continuar em São Paulo, voltou a sua cidade natal para providenciar a venda do gado e do roçado que deixou. Juntou o apurado dessas vendas e suas economias, alugou um caminhão e o encheu de mercadorias regionais para revender em São Paulo, já sabendo como, por quanto e para quem vender. Retornando a São Paulo vendeu as mercadorias ao seu expatrão. O lucro desta operação dava para comprar 3 cargas iguais. E a meta foi cumprida! Iniciada a peregrinação por um ponto comercial que estivesse dentro de suas condições financeiras, Jordão partiu em busca de abrir o seu tão sonhado negócio. Ele então visitou todos os bairros conhecidos de São Paulo, mas nada de encontrar algo que estivesse dentro de suas possibilidades. Sem perder o ânimo, resolveu ir conhecer um bairro promissor e ainda pouco falado, chamado Itaquera. Na praça principal do bairro, pegou o seu caderninho e começou a contar quantas pessoas passavam por ali no período de uma hora. Passados apenas 5 minutos já era impossível fazer as contas. Jordão concluiu então que ali era o lugar ideal para ele abrir seu próprio negócio. Conseguiu um ponto, num prédio onde funcionava um bar. O lugar era perfeito e no tamanho ideal. E em 10 de outubro de


ASPA

Associação Pernambucana de Atacadistas e Distribuidores

Por Carlos Enrique, Assessor de Imprensa da ASPA

1969 foi inaugurada a CASA DO NORTE, sua primeira empresa. Com uma visão empreendedora impressionante, em apenas 5 anos ele já estava com outras 10 lojas próprias, além de outras 30 lojas que ajudou a abrir para amigos e parentes. Diante da necessidade de abastecer suas lojas e de seus parentes, Jordão decidiu abrir um atacado, em 1972, na conhecida Rua Paulo Afonso, no bairro do Braz. Jordão se tornou então um importante atacadista de mercadorias que saiu do interior de Pernambuco e conquistou um importante espaço como empreendedor no sudeste do país. Em 1978, ele se casou com Cidinha, e com ela teve 3 filhos: Giselle, Jordão Júnior e Cibelle. Em 1980, de passeio por Pernambuco, observou que aqui no Estado estavam sobrando oportunidades de negócio. Foi então que em 1981 abriu no Recife uma filial da sua empresa de atacado, no bairro de Afogados.

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Com o negócio consolidado na capital pernambucana, após 4 anos adquiriu um imóvel na Rua do Brum, principal polo atacadista de alimentos da época, onde a empresa ficou até o final de 2017. Em novembro de 1996, um grande cliente e amigo, o senhor Geraldo José da Silva, ofereceu a sua loja de supermercado, no bairro de Jardim São Paulo. Com grande conhecimento também no varejo, Jordão resolveu investir neste novo negócio e junto com seu irmão, João Cavalcanti, iniciou a rede Trevo de Supermercados. Atualmente, Jordão administra seus negócios junto com seus filhos e genros. O empresário preside um grupo empresarial que reúne a empresa Atacamax, que atua no ramo atacadista distribuidor, e a Rede Trevo de Supermercados, com 9 lojas de varejo.



ASPA

Associação Pernambucana de Atacadistas e Distribuidores

Por Carlos Enrique, Assessor de Imprensa da ASPA

PDCA enfatiza a técnica do coaching no processo de vendas

João Costa As organizações empresariais têm a responsabilidade de desenvolver competências para promover a eficiência da gestão, difundindo conhecimento e compartilhando informações a fim de garantir o sucesso no ambiente corporativo, incluindo o atendimento e o processo de vendas. “Nesse contexto, o mecanismo do coaching se apresenta como uma ferramenta que potencializa indivíduos, promove o autoconhecimento e desenvolve novas habilidades”, declarou o coach João Costa, durante palestra ministrada por ele no Programa de Desenvolvimento e Capacitação da Aspa (PDCA) em março. De acordo com o consultor, a gestão empresarial e as ações de vendas podem ser otimizadas no processo de coaching, tendo em vista que essa técnica permite fomentar novas atitudes e comportamentos para o vendedor e o ambiente de negócios. João Costa salientou que a arte de vender necessita que o profissional tenha muito conhecimento sobre o produto oferecido, use o tempo a seu favor, valorize o planejamento e invista em estudo contínuo. “O Vendedor Coach desperta o interesse do cliente pela compra. É um profissional habilidoso, que sabe conduzir uma negociação. Ele vende um produto para 12 Revista NeSupermercados Abril / Maio 2018

levar solução ao cliente”, pontuou. Conforme explicou o palestrante, o Vendedor Coach conduz o cliente com perguntas inteligentes que o levam a comprar o que deseja e o que de fato necessita. “O cliente compra com a sensação de satisfação, como se tivesse alcançado um objetivo. Isso significa dizer que a venda tem que ser pela emoção, e não pela razão, ou seja, é necessário usar os gatilhos mentais a tal ponto de influenciar positivamente o cliente, de forma sincera, clara, honesta, apresentando soluções para ele e cultivando a mais importante de todas as ferramentas de venda: a gratidão”. O consultor descreveu as vantagens competitivas da ferramenta do coaching e afirmou que a utilização correta da técnica ajuda a percorrer os caminhos neurológicos da decisão de compra do cliente potencial.“O cenário competitivo de vendas passa por mudanças constantemente, com novos competidores surgindo diariamente. E os clientes – diante de tantas opções, similaridade, qualidade, preços e ofertas – tornam-se cada vez mais exigentes neste cenário. Com isso, um atendimento personalizado e diferenciado passa a ser fundamental”, afirmou João Costa.



ASPA

Associação Pernambucana de Atacadistas e Distribuidores

Por Carlos Enrique, Assessor de Imprensa da ASPA

Associados da Aspa participam na Sefaz-PE de palestra sobre a NFC-e

Empresários atacadistas e funcionários de empresas associadas da Aspa participaram no mês de abril de uma palestra sobre a Nota Fiscal de Consumidor Eletrônica, promovida pela Secretaria da Fazenda de Pernambuco (Sefaz-PE) e ministrada pelo auditor e coordenador da NFC-e, Luiz Alberto Macedo. O evento aconteceu no Edifício San Rafael, com a presença do presidente da Aspa, José Luiz Torres, e do diretor Adilson Nascimento. Pela Sefaz-PE participaram a gerente do Segmento de Atacado de Alimentos, Cianne Moura; o gerente de Atacado Geral, Bartolomeu Dutra; e o diretor de Planejamento e Controle da Ação Fiscal, Flávio Mota. O palestrante Luiz Alberto Macedo falou sobre as particularidades, vantagens, procedimentos e cronograma de obrigatoriedade do uso da NFC-e, que teve início no dia 1º de janeiro com as C l a s s i fi c a çõ e s N a c i o n a i s d e A t i v i d a d e s Econômicas - CNAEs. Segundo ele, por meio de decreto foi determinado pela Sefaz-PE, desde agosto do ano passado, a emissão de nota fiscal eletrônica para os contribuintes inscritos no Cadastro de Contribuintes do Estado de Pernambuco. “A nota fiscal eletrônica é um instrumento muito importante de controle, informação e comprovação, principalmente para o consumidor final, que é o nosso objetivo”, disse Macedo. Flávio Mota, por sua vez, ressaltou que a NFC-e já é entendida dentro da Secretaria da Fazenda como um instrumento de planejamento estratégico desde 2016. “Estamos com o cronograma de obrigatoriedade tendo uma boa adesão desde o início do ano. É um projeto abraçado no país

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inteiro e o nosso intuito é transmitir o máximo de informação possível quanto à utilização da NFC-e, pois entendemos que a transferência de conhecimento é o melhor caminho para reduzirmos os problemas relacionados à ordem tributária”, afirmou. A Nota Fiscal de Consumidor Eletrônica vem sendo implementada gradativamente nos estados brasileiros. De acordo com a Sefaz-PE, o documento vai substituir a Nota Fiscal de Venda ao Consumidor, modelo 2, e o Cupom Fiscal emitido pelo Emissor de Cupom Fiscal. Luiz Alberto Macedo enumerou as principais vantagens da NFC-e, entre elas a de que o software não é homologado pelo Fisco (não tem PAF-ECF); transmissão em tempo real ou on-line da NFC-e; redução significativa de gastos com papel; ausência de autorização prévia do equipamento a ser utilizado; possibilidade do uso de novas tecnologias de mobilidade e integração de plataformas de vendas físicas e virtuais. Credenciamento, cancelamento, requisitos, prazos para adesão, preenchimento das informações de tributos incidentes e outras dúvidas foram esclarecidas após a palestra.



APES

Associação Pernambucana de Supermercados

Por Mônica Siqueira

Supermercadistas participam de palestra sobre NF-e A Apes se fez presente numa ação educativa promovida pela Secretaria da Fazenda do Estado de Pernambuco(Sefaz) para demonstrar o processo de implantação da Nota Fiscal de Consumidor Eletrônica(NF-e). A palestra aconteceu no auditório da Aspa e contou com uma grande participação de varejistas e atacadistas e foi proferida pelo auditor Luiz Alberto Macedo, que é o coordenador do NFC-e. De acordo com Luiz Alberto é importante todos ficarem atentos aos prazos, que teve início em primeiro de janeiro deste ano com as Classificações Nacionais de Atividades Econômicas- CNAEs. Conforme ele, o Decreto nº 44.691/2017, determinou desde agosto do ano passado, a emissão de nota fiscal eletrônica para os contribuintes inscritos no Cadastro de Contribuintes de Pernambuco. “ Os varejistas devem estar regulamentados a partir do mês de junho e os atacadistas terão prazo final para o mês de outubro”, mencionou. No site da Sefaz as empresas credenciadas tem a sua disposição toda documentação da NFC-e , basta acessar a ARE Virtual, através do CPF e do certificado digital. Outro assunto de interesse ao ataque/varejo foi abordado pelo gerente de Industria de Alimentos, Jarise Cavalcanti que falou sobre a Lei nº 16.276/17, sancionada pelo governador Paulo Câmara que tem como objetivo formalizar os pequenos produtores de queijo artesanal, tipo coalho e manteiga. “A intenção do governo é fortalecer este setor através da aperfeiçoamento do sistema fiscal e sanitário do processo produtivo”, frisou.

Desconto da Contribuição Sindical do empregado De acordo com a Lei 13.467/2017, o artigo 579 da Consolidação das Leis do Trabalho foi alterado, passando o mesmo a ter a seguinte redação: “Art. 579. O desconto da contribuição sindical está condicionado à autorização prévia e expressa dos que participem de uma determinada categoria econômica ou profissional, ou de uma profissão liberal, em favor do sindicato representativo da mesma categoria”. Entretanto, muitas empresas tem recebido reiteradas comunicações para que procedam o desconto da referida verba, do salário de seus empregados, e realize o seu depósito 16 Revista NeSupermercados Abril / Maio 2018

em favor dos sindicatos laborais que representam a sua categoria. No nosso entendimento, no entanto, o referido desconto deverá ser precedido de autorização expressa do empregado, conforme determina o novo texto legal acima citado e que, vale lembrar, encontra-se em plena vigência. Nossa interpretação se respalda também no fato de que a matéria ainda não se encontra pacificada, eis que deverá ser definida pelo Supremo Tribunal Federal, somente por ocasião do julgamento das Ações Diretas de Inconstitucionalidade em tramitação e que tem por objeto o desconto da contribuição sob exame. Inobstante o presente entendimento, ressaltamos que, na hipótese de recebimento de eventual determinação por parte da Justiça do Trabalho para que a empresa proceda aos descontos nos salários dos empregados, o cumprimento da sentença deverá ser acatado até nova decisão judicial. Esse é o nosso entendimento até o presente momento. Fonte: Assessoria jurídica da APES.



ASA-AL

Associação Alagoana de Supermercados

Por Mirna Lívia Suiça de Lima, assessora de comunicação da ASA-AL

Única Rede de Supermercados Genuinamente Alagoana Inaugura Mais uma Loja em Maceió. Nascida em Arapiraca, região agreste de Alagoas, a rede de supermercados Unicompra inaugurou no dia 26 de abril sua 20ª loja, localizada no bairro que tem uma das mais belas praias de Maceió, o bairro de Jatiuca. Em um espaço com mais de quatro mil metros quadrados e cerca de 1 600 metros de área de venda a nova loja fortalece a visão do grupo de ser um diferencial no mercado varejista, oferecendo experiências inovadoras aos alagoanos.

A capital Maceió conta agora com sete lojas da rede Unicompra distribuídas nos principais bairros da cidade. As demais unidades estão localizadas nas cidades de São Miguel dos Campos, Barra de São Miguel, Arapiraca e Palmeira dos Índios. Além dessas lojas em Alagoas, o grupo conta com uma loja no vizinho Estado de

Edvaldo Barbosa -

diretor executivo do Unicompra

Pernambuco, em Caruaru. “Nossa busca foi incansável para colocar o que existe de melhor em termos de equipamentos e tecnologia nessa nova loja, quem é nosso cliente sabe que buscamos pelo melhor”, comentou Edvaldo Barbosa, diretor executivo do grupo. Segundo o diretor de marketing da rede Unicompra, Titio Lúcio, a nova loja foi totalmente pensada para surpreender os clientes. “A loja está mais bonita, mais colorida, traz uma comunicação clean, uma comunicação nova que não existe em nenhum lugar do mundo, esta nova comunicação está sendo lançada aqui e deve virar tendência no país”, frisou Lúcio. “São mais de 300 empregos diretos para atender um público que nos abraçou, o bairro de Jatiuca era um sonho para o grupo, então a expectativa é grande porque acreditamos no potencial do bairro, pois aqui temos os melhores hotéis, restaurante e grandes condomínios”. A unidade Unicompra Jatiuca segue o padrão da loja Ponta Verde, que se tornou referência na cidade, e conta com amplo estacionamento, restaurante panorâmico, padaria e terminais de self check out que agilizam ainda mais o atendimento.

PARCERIAS BENEFICIAM SETOR SUPERMERCADISTA ALAGOANO Com a obrigatoriedade do e-social desde janeiro deste ano em todas as empresas, integrando a rotina de mais de 18 milhões de empregadores e 44 milhões de trabalhadores, a ASA firmou uma parceria com a empresa DProteção para facilitar todo o processo de adequação ao e-social nas empresas associadas à entidade. A DProteção é uma empresa alagoana presente também nos Estados de Pernambuco e Sergipe que trabalha também com segurança e medicina do trabalho, sendo esta última em parceria com a Multi-Saúde que além de prestar serviços em medicina do trabalho, também oferta serviços de saúde em geral. Outro item buscado pela entidade diz respeito ao mercado de consultoria empresarial, item imprescindível para as empresas devido aos níveis cada vez mais elevados de exigência dos clientes. Foi com foco neste aspecto que a ASA buscou a parceria 18 Revista NeSupermercados Abril / Maio 2018

com a ITC Global, empresa conceituada no mercado de consultoria empresarial. A parceria da ITC Global com a ASA tem como principal objetivo ofertar para os associados um estudo de satisfação dos clientes que gerarão informações, tanto nos aspectos técnicos quanto nos de comercialização, buscadas, sistematizadas e analisadas que poderão resultar em um diagnóstico dos principais atributos que geram a satisfação do cliente e os fatores que determinam a escolha do cliente, auxiliando nas estratégias que serão implementadas. “Estamos sempre em contato com o que há de melhor em termos de consultoria e serviços para que nossos associados tenham um acesso mais rápido, eficiente e ao seu alcance, sempre com muitas vantagens e um menor valor”, garantiu o presidente da ASA, Raimundo Barreto de Sousa.





CAPA

Por Marleide Falcão

Festejos Juninos e Copa do Mundo: qual é a sua estratégia de venda?

Com a proximidade da Copa do Mundo e dos festejos juninos, sendo estes uma tradição muito forte no Nordeste, o setor supermercadista tem uma grande oportunidade de alavancar volumes de vendas, afinal os consumidores são o grande termômetro para o período. Que estratégias o seu supermercado pode desenvolver para que além de atrair clientes, mantenha os seus funcionários no calor da Copa e dos festejos juninos? Ao aplicar uma rápida enquete a consumidores com a pergunta abaixo: Se você entrasse num supermercado, o que gostaria de ver ou ter de ações voltadas para a Copa do Mundo e o São João? Algumas das respostas obtidas foram: · Produtos em promoção voltados para estimular a reunião com familiares e amigos. · Brincadeiras para estimular atividades esportivas e dançantes, ao som de um forrozinho, Copa com sabor de milho. · Na minha cabeça, Copa do Mundo não existe, não tenho expectativas, mas sei que ela acontece, então que tal um grande painel com as cores das principais seleções, uma mesa recheada de comidas típicas, um forró pé de 22 Revista NeSupermercados Abril / Maio 2018

serra e o concurso da Senhora Copa do Milho sendo esta ação voltada para mulheres da melhor idade. · Uma campanha de futebol sem violência, São João seguro. · Um pequeno gol para chutar e ganhar algo. · Barra de gol nas cores do Brasil, barracas de São João com símbolos da Copa. Copa do Mundo envolve emoção e vibração, é um momento em que se pode reacender a paixão de sua equipe, estimular mensagens de positivismo no sentido de despertar a esperança e impulsionar o aumento de consumo em loja. Como colocar a atmosfera e emoção em um nível mais elevado? · Estimule o fornecedor a investir em ações promocionais agressivas com o objetivo de aumentar as vendas, a participação da marca e fortalecer a parceria. · Sinalize a sua loja aquecendo o espírito do consumidor, explore os símbolos dos festejos juninos associados ao evento da Copa, o colorido desperta a atenção. · Se o seu supermercado é localizado nas periferias, saiba que estas são responsáveis pelo grande consumo de


molhos como alho, inglês e pimenta para serem usados em caldinhos e a compra é ação e reação em cadeia, ou seja, o feijão, a calabresa, o paio, a bebida alcoólica, refrigerante, portanto crie exposições provocativas e aproveite a oportunidade do período. · Descontos de preço são sempre muito bem vindos. · Se o seu supermercado tem um profissional de Marketing, solicite um calendário de ações promocionais, inclua estratégias como festivais de embutidos e feijões, snacks e refrigerantes ou semana do churrasco composta pelo mix de carnes, carvão, temperos e demais, afinal de contas assistir aos jogos, torcer pela seleção é juntar pessoas e isso induz ao consumo. · Faça sorteios em sua loja, lembrando-se de verificar junto à Caixa Econômica a necessidade ou não do registro dos mesmos. · Promova o Café Matuto da Copa, oferecendo aos consumidores a degustação de comidas típicas do São João e associe uma decoração que remeta à Copa. · Já pensou nos seus consumidores participando de um Karaokê num final de tarde com músicas cantadas em Copas em sua loja? De repente é aquela corrente pra frente! A Copa e o São João juntos refletem motivação e espírito de equipe, elabore campanhas para os seus funcionários: a) Desafie a sua equipe a criar exposições diferenciadas, faça uma votação e premie a melhor. b) Estimule campanhas que melhorem o atendimento e contribuam para o atingimento de metas, desenvolva critérios claros e específicos, compre uma

pequena barra de futebol e uma bola, os funcionários que se destacarem além de receberem um prêmio, chutam a bola e se fizer o gol podem também receber um brinde extra. A tradição das festas de São João e o evento da Copa de Mundo mexem demais com os nossos corações, os estímulos emocionais são disparados, pode ser alegria ou até lágrimas, então use e abuse do momento, dialogue com fornecedores, com distribuidores, troque ideias, faça parcerias, mantenha a sua loja abastecida, não subestime o poder de compra dos consumidores, surpreenda aos mesmos, afinal é apenas de quatro em quatro anos que somos contemplados em termos juntos num mesmo período o maior evento do mundo e uma das mais fortes festas de nosso Nordeste. Olha pro céu meu amor, veja como ele está lindo! Luiz Gonzaga Marleide Falcão atuou mais de 25 anos em gestão de vendas e hoje é palestrante, facilitadora de cursos e consultora comportamental com ferramentas como Psicodrama Interno Transgeracional, Eneagrama, Constelações Organizações, PNL e Coaching.

Marleide Falcão atuou mais de 25 anos em gestão de vendas e hoje é palestrante, facilitadora de cursos e consultora comportamental com ferramentas como Psicodrama Interno Transgeracional, Eneagrama, Constelações Organizações, PNL e Coaching. Email: contato@marleidefalcao.com.br, Celular: (81)99518-2400..

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Por Eugênia Miranda

MARKETING

Visibilidade

EXPOSIÇÃO INTELIGENTE QUE GERA VENDAS. Nenhum de nós tem o controle sobre a decisão do cliente, ele é livre para comprar o que quiser, entretanto, temos o controle dos processos que podem estimular o cliente a optar pelo que temos a oferecer. A exposição é um processo muito importante para a tomada de decisão de compra, porém, expor produtos é uma ciência, acabou o tempo de expor por expor, colocar de qualquer jeito, afinal, vender é pura estratégia, sendo assim, devemos cuidar da tática de exposição dos produtos. Se bem gerenciado o ponto de venda pode ser uma importante ferramenta de marketing, um acelerador de vendas e de satisfação do cliente. Por esse motivo, a neurociência tem criado ferramentas de neuromarketing para chegar mais perto do cliente, estimulando consumo e acelerando o processo de vendas, criando relacionamentos mais sólidos com as marcas. Na corrida para ganhar o consumidor, atingirá a vitória, aqueles que conhecerem melhor seus clientes, por isso responda: Qual a classe social dos meus clientes? Quais são seus hábitos? O que os levam para dentro da minha empresa? Quais são seus produtos de primeira necessidade? E esses são diferentes para cada público. De posse destes dados você terá uma grande chance de assertividade na exposição dos seus produtos. Leve em consideração que seu cliente, quando decide ir à sua empresa, já tem um motivo, a exposição inteligente facilitará o processo de atendimento com qualidade, além de oportunizar aumento do ticket médio. Para contribuir com seu negócio, registro aqui algumas dicas: 1) Crie memória afetiva em seu cliente. Faça com que seu cliente perceba a diferença ente a rua e sua empresa, crie uma atmosfera de encantamento, através de cores, aromas e organização; 2) Capriche na arrumação das gondolas e vitrines Cuide da iluminação, rotação semanal das peças, insira materiais promocionais e educativos. 26 Revista NeSupermercados Abril / Maio 2018

3) Direcione o tráfego dos clientes, inserindo produtos correlatos entre os produtos de primeira necessidades. Afinal, o que não é visto, não é comprado. Além disso, qualifique sua equipe, não importa qual a função, pois todos nós somos vendedores e somos expositores invisíveis dos produtos, levando o cliente ao encontro dos mesmos.

Consultora em gestão comercial. Palestrante motivacional e comportamental na qualificação de equipes de vendas e atendimento ao cliente. Autora do livro SIMPLES MENTE: Mude sua mentalidade, e sua vida.





Por Gabriel Oliveira

DESCUBRA COMO ELEVAR O PADRÃO

DAS SUAS VENDAS

Como infundir excelência, caráter, alta performance, coragem, entusiasmos, pensamento crítico e integridade no ambiente de trabalho? Como gerar essas características tão notáveis e conhecidas em você e em seus colaboradores?

Estamos falando do nível mais alto da performance humana, o qual todo líder anseia por atingir, junto a sua equipe. É o estágio do baixo nível de Cortisol (hormônio do stress) e alto nível de Testosterona (hormônio da líbido ou prazer), onde todo ser humano deseja chegar e permanecer. Nas empresas privadas é o estágio de grandes resultados de lucro, de quebra de recordes no faturamento, é o estágio onde acontece uma espécie de “magia”, e os clientes chegam a satisfação memorável, onde lembram da sua empresa como se fizessem parte da “cultura” deles. Queria te fazer um convite agora, apenas continue a ler essa matéria se você deseja ardentemente atingir esse nível, pois o que irei tratar não será fácil de ouvir, não será confortável, será desafiador, você se sentirá tentado a dizer que isso não funciona no seu negócio, na sua empresa, mas o fato é que essas leis fazem muitos empreendedores alcançarem resultados esplêndidos, será um passeio intenso pelo universo da liderança. Se você não quer transformar abundantemente a vida da sua empresa, de seus liderados, da sua família, pare por aqui, não leia nem mais uma palavra.

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5 PASSOS DA LIDERANÇA INSPIRADORA: 1. Respeito máximo por todas as pessoas. “Eles não são seus empregados, são suas pessoas.” Peter Drucker Essa frase se tornou conhecida por ter vindo de um dos maiores lideres do século passado, conhecido com o pai da Administração Moderna, o que a frase quer informar em suma é: quanto mais os funcionários se perceberem respeitados, e se sentirem parte importante do propósito da empresa, mais retorno a empresa terá. É uma lógica que gera resultados quase que imediatos, mas que vai de encontro ao que geralmente pensamos por ser “autoridade”, o senso de autoridade que temos geralmente é distorcido, primeiro queremos ser servidos, depois servir, por acharmos que quem exerce autoridade, deve ser servido antes, por estar numa posição de destaque, mas LIDERANÇA não é posição nem título, e sim uma responsabilidade, o líder se distingue do chefe exatamente nisso, ele serve primeiro, fornece o exemplo primeiro, e recebe em contrapartida mais do que funcionários, ele ganha seguidores leais. Resumindo, trate as pessoas com dignidade e respeito, crie uma CULTURA empresarial forte, seja sua empresa pequena ou grande, todos que chegarem para somar, vão saber que ali reina o respeito mútuo e o trabalho duro a partir de você mesmo. O chefe nunca obterá os mesmos resultados que o líder! 2. Promova o envolvimento das suas pessoas! “Um líder é um vendedor de esperança.” Napoleão Bonaparte Todas as empresas são formadas por pessoas, e todas precisam vender algo para alguém, a grande chave que multiplica os lucros são as pessoas. Não são poucas empresas que ficam por anos no mesmo patamar, e não sabem o que está acontecendo, além de porem a culpa no mercado, ou no cenário externo, esse empresário e chefes se escondem atrás do comodismo, e de uma liderança fraca. Não precisa ser assim com você, sua empresa não precisa continuar com resultados estagnados, você pode gerar o extraordinário, mas certamente não será fazendo as mesmas coisas que fez até aqui, o próximo nível te espera! O que você precisa fazer para alcançar resultados extraordinários? Vou te ensinar agora a chave, fruto de uma tecnologia inventada a muito tempo, antes mesmo de Cristo, você está preparado? Isso só vai funcionar se você aplicar, não adianta! A grande chave é o diálogo, a comunicação... O que muitos empresário ou líderes esquecem é a maior de todas as ferramentas de liderança: A COMUNICAÇÃO. Pessoas precisam se sentir parte, elas precisam ter convicção de que são ouvidas, elas precisam saber para o onde o barco está indo, e elas só saberão, se você (líder) contar, se você expor “o plano”. Para entender bem o que eu acabei de informar acima, eu preciso te levar agora para uma cena, vem comigo, solte sua imaginação! Imagine que você está num navio, no meio do oceano, e faz parte da tripulação desse grande navio. Você tem uma função, limpar e organizar todos os alojamentos, imagine isso... agora, imagine que você não sabe para onde o navio está indo, ou qual o propósito da viagem, qual a grande missão, por traz dessa longa jornada de vários dias, consegue imaginar? Você estaria completamente motivado, e

daria o teu melhor na função que precisa exercer? Se sim, por quanto tempo faria o teu melhor. Agora observe outro cenário, você é constantemente informado, todas as manhãs, e por onde anda no navio existe um lembrete de que você está indo numa missão importantíssima para o seu país, ajudar milhares de famílias a sair de um local de guerra, e você tem o importante papel de deixar tudo limpo e organizado para essas pessoas que estão feriadas, que perderam suas famílias, casas, amigos e precisam recomeçar tudo do zero, todos os dias você se depara com essa missão, reforçando o real e valoroso propósito da viagem. Você daria o seu melhor todos os dias para ajudar essas pessoas? Agora, a grande pergunta é: em qual cenário você trabalharia mais motivado, no primeiro, ou no segundo? Então, empreendedor, você está nesse navio, e sua missão é nobre, independentemente do que você VENDA, ou FAÇA, a sua missão é minimamente prover soluções para milhares de famílias, além de prover sustento a sua própria e de seus colaboradores, além de que sua empresa pode realmente fazer parte de algo maior, um propósito realmente apaixonante, todo mundo quer fazer parte de algo que tenha real valor. Se a sua resposta foi algo do tipo: eu trabalharia muito mais motivado se soubesse a missão nobre que estaria realizando, então... por qual motivo seus colaboradores não possuem esse senso de missão e propósito ainda? O que você vai fazer para transmitir isso? Você precisa avaliar hoje qual a direção está indo, e ter a clareza de onde quer chegar com sua empresa e carreira em 6 meses, em 1 ano, em 5 anos, em 10 anos, e ao longo da vida, isso precisa ficar claro, ninguém gosta de seguir numa viagem em que não se sabe para onde está indo. Tenha isso em mente, estabeleça o propósito pelo qual você quer todas essas coisas, estabeleça o “POR QUÊ”, o real motivo pelo qual você acorda. Quanto mais forte for o seu “POR QUÊ” mais fácil adquirir seguidores, colaboradores ainda mais motivados e parceiros de negócios. Pessoas trabalham MUITO mais motivadas quando se sentem parte da missão e propósito da empresa!!! Distribua o propósito entre seus colaboradores, todos na sua empresa estarão envolvidos e trabalhando por uma só missão!!! 3. Construa hoje uma estrutura voltada para INCLUSÃO, FLEXÍVEL e FLUÍDA, onde você deixa de MANDAR e passa a PEDIR. Então você precisa DECLARAR constantemente o PROPÓSITO daquilo que você faz, e se colocar no papel de ouvir o que os “marinheiros” tem a dizer sobre como podem melhorar a viagem, ou como chegar mais rápido ao destino (meta). O resultado desse processo de inclusão será a participação mais ativa dos seus colaboradores, eles se sentirão “DONOs do negócio”, se sentirão singulares e parte do todo. Eles precisam ter certeza de que você os ouve, e leva a sério as opiniões deles, claro, isso não quer dizer que você irá acatar a tudo, ou que irá realizar o que foi sugerido, isso passa pelo seu critério do que é melhor para a empresa, porém as opiniões e sugestões precisam ser valorizadas. Estabeleça um conceito muito relevante em sua empresa chamado, R.A.V.E (significa “VIBRE” em inglês), a sigla aponta para 3 nortes: RESPEITO, APRECIAÇÃO e VALORIZAR TODAS AS PESSOAS. Revista NeSupermercados Abril / Maio 2018 31


DESCUBRA COMO ELEVAR O PADRÃO

DAS SUAS VENDAS

Farei um pergunta poderosa agora, que infelizmente, é respondida de forma negativa na maioria dos casos, TODOS OS SEUS COLABORADORES CONHECEM A SUA HISTÓRIA? Em resumo, eles sabem para quem trabalham? Eles sabem como foi sua trajetória para chegar onde chegou? Eles precisam saber quem você é para darem o seu máximo, para serem os melhores profissionais, isso causa senso de admiração, e ao mesmo tempo revela algo que muitas vezes é esquecido pelos colaboradores, de que você é humano, e de que eles também precisam acreditar que conseguem chegar lá. Precisa haver diálogo, estabeleça agora, quando você vai compartilhar sua história com sua equipe, e de que forma você quer que eles lembrem desse dia? Esteja comprometido em ser absolutamente verdadeiro nesse processo, quanto mais verdadeiro você for, mais engajamento receberá. 4. Crie um atendimento extraordinário Tratar os clientes como amigos, superar suas expectativas e lhes proporcionar momentos incomparáveis, só são possíveis se todos os membros da sua equipe estiverem preparados para interagir com seu cliente de forma gentil e com o máximo de atenção e respeito, e isso só pode ser esperado pelo líder, quando agir com máximo RESPEITO e ATENÇÃO forem características que eles observam em você, na relação de trabalho com todos, ou seja, o tratamento com os clientes será coerente com a maneira que eles são tratados. Líderes comprometidos e motivadores criam uma CULTURA interna de cuidado e atenção que produz um serviço de ALTA QUALIDADE, o qual proporciona grande SATISFAÇÃO aos clientes, que por sua vez reflete em RESULTADOS FINANCEIROS SIGNIFICATIVOS e uma GRANDE VANTAGEM COMPETITIVA para o seu negócio. Só é possível ter um atendimento de alto nível e consistente, se a cultura for construída com máxima ATENÇÃO e RESPEITO, centrada nas pessoas que formam sua empresa. “Cuide delas e elas cuidarão do seu negócio, não só porque é um obrigação, mas porque desejarão isso.” Não importa se você vende commodities (frutas, verduras, ração para animais), pois a maioria dos clientes procuram um SERVIÇO de qualidade, agora, se a sua vantagem competitiva se baseia apenas em produtos e serviços, você corre sérios riscos, a vantagem precisa estra baseada numa tríade: produtos de qualidade, serviços de qualidade e um ATENDIMENTO DE QUALIDADE, assim seu negócio será único e difícil de ser igualado. Uma lógica fácil de entender, mas que é pouco praticada, “quanto mais bem tratado o cliente for, mais possibilidade de ele voltar ou até mesmo recomendar sua empresa haverá, e quanto mais bem tratado seu colaborador for, mais chances de ele tratar bem seus clientes haverá”. 5. Liderança não é um DOM, mas sim um COMPORTAMENTO ADQUIRIDO Talvez eu tenha retirado a única crença limitante que você poderia se apoiar para não praticar tudo que informei até o momento. Seria muito importante que você assumisse essa VERDADE, sim, você pode, com esforço, e realizando os passos 32 Revista NeSupermercados Abril / Maio 2018

que mencionei, desenvolver em si mesmo o LÍDER que deseja ser para sua empresa e família. O caminho é simples, porém não será fácil, será necessário sua resiliência e constância em melhorar sua gestão de pessoas. O que todo líder quer? 5.1. Ser mais aceito; 5.2 Ser mais ouvido; 5.3 Ser mais respeitado; 5.4 Ser considerado parte importante da organização. Isso é exatamente o que todo liderado também quer para si mesmo, saber que sua opinião é levada em conta. Quando todos os membros são ouvidos e sabem disso, eles chegam felizes ao trabalho e ficam ansiosos por retribuir com energia, criatividade e lealdade, o resultado é previsível: mais produtividade, mais satisfação, melhora no desempenho, menos abstenção, menos procrastinação, menos rotatividade. Quando os seus membros não se sentem incluídos eles ficam mais apáticos e o desempenho diminuí. Quando a R.A.V.E (mencionamos no terceiro tópico) é posta em prática a notícia corre rapidamente, os profissionais fazem fila para entrar na sua empresa, enquanto seus colaboradores não desejam sair. Você precisa saber ouvir; saber monitorar; saber delegar decisões; reconhecer o esforço das pessoas (de preferência em público); exortar o funcionário que errou no processo (de preferência pessoalmente, em secreto); reforçar o propósito e missão da empresa constantemente; conhecer pessoalmente sua equipe; permitir que sua equipe conheça você; fazer com que sua equipe saiba que você os ouve; incluir sua equipe no processo de decisão; praticar o R.A.V.E; estabelecer processos definidos; ter um padrão de atendimento excelente com sua equipe e capacitá-los a fazer o mesmo com os clientes. Desenvolva essas habilidades comportamentais, insista para que elas sejam forjadas em você, estabeleça metas de liderança, seja honesto e claro consigo mesmo, estabeleça prazos e dias de feedback, onde você obterá opiniões sinceras dos seus liderados, quanto mais alta for a avaliação do LÍDER por seus liderados, mais alta será a avaliação dos seus LIDERADOS pelos seus CLIENTES, e finalmente construa a sua reputação com empenho e zelo. Seus resultados financeiros e o ambiente de trabalho serão memoráveis. Lembre: ÓTIMA LIDERANÇA gera EXCELÊNCIA DOS MEMBROS DA EQUIPE, que por sua vez gera SATISFAÇÃO DOS CLIENTES, e obviamente isso gera SÓLIDOS RESULTADOS FINANCEIROS.

Gabriel Oliveira é palestrante, empresário, analista comportamental, Business Coach e idealizador do Método Conversa de Impacto. Instagram: @gabrielcbo Facebook: gabriel.gcbo Site: www.gabrielcbo.com.br Celular: (81) 99895-1299





Por Janser Rique

PLANEJAMENTO

Competitividade

$

Educação corporativa como aliada no aumento de vendas:

Fuja da

Guerra de Preços $

em

36 Revista NeSupermercados Abril / Maio 2018

4

passos


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O mercado de prestação de serviços tem apresentado forte crescimento no cenário econômico brasileiro. O ponto central dessa área é propiciar uma experiência agradável e única ao seu consumidor a fim de conquistá-lo para que a marca se consolide no mercado e consequentemente ocorra o aumento das vendas. César Souza, em seu livro Clientividade, argumenta que 68% dos seus clientes podem ir embora, apenas por insatisfação com o atendimento. Essa informação pode ser encarada como uma pista para encontrar o “pote de ouro no fim do arco íris”. É comum encontrar varejistas preocupados e ansiosos por aumentar suas vendas e rentabilidade. Não são poucos os investimentos para aumentar a variedade de produtos nas ateleiras e, transformar as lojas em um ambiente onde se possa oferecer a melhor experiência aos clientes. E assim, fazer com que se sintam confortáveis durante as compras. Seja para complementar uma receita ou até mesmo abastecer a dispensa de suas casas. Um ambiente limpo, um clima agradável, lojas climatizadas, prateleiras sempre organizadas de forma estratégica e completas, são fatores importantes para o sucesso em vendas. Dispor de variedades que atendam às necessidades dos clientes também é algo importante, pois cada vez mais os consumidores estão em busca de locais que ofereçam soluções integradas. Ou seja, o cliente vai aonde consiga encontrar tudo que procura fazendo valer a sua conveniência. O supermercadista precisa trabalhar todos

os dias para atender a essas expectativas. Vale pensar nessa “oferta”: Praticidade, conforto e tudo realmente em um só lugar! Como todo negócio, rentabilidade e resultados caminham juntos e fazem parte da expectativa dos empresários. De fato, entendo ser algo bem importante. E investir em preço, mix de produtos e promoção contribui para um aumento expressivo nas vendas. No entanto, não o suficiente para o sucesso de um estabelecimento. Negligenciar o atendimento e não definir o objetivo das parcerias e ações promocionais, por exemplo, acabam confundindo o consumidor. Em sua maioria, a sinalização nem sempre contribui para um entendimento efetivo. Já presenciei, em alguns estabelecimentos, uma comunicação não favorável ao produto ou a promoção, colaboradores dos supermercados confusos com as ações e ou até mesmo, não sabendo informar aos consumidores o objetivo da mesma. Causando, assim, aborrecimento e frustração por parte dos clientes. É preciso agregar valor ao atendimento. Os colaboradores precisam ter em mente que dentro do estabelecimento são responsáveis pelo sucesso de toda ação planejada. Estar atento e sempre dispostos para auxiliar aos clientes, seja para direcioná-lo até a seção que procura ou sanar uma dúvida entre um produto ou serviço. Esses colaboradores devem ser instruídos a exercer o papel de consultores de vendas. Entendo que não só o nome, mas o entendimento desse papel pode contribuir significativamente para o “encantamento” do cliente. O alinhamento da estratégia entre os colaboradores e estabelecimento é fundamental para que o planejamento das ações possa fluir com excelência e eficácia. Percebo Revista NeSupermercados Abril / Maio 2018 37


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que o número de empresas que se preocupam em treinar e desenvolver seu time de colaboradores cresce a cada ano. E com isso, conseguem melhorar seus resultados. Clientes que encontram conforto e disposição estão dispostos a pagar um pouco mais por entenderem que o retorno está no ambiente e claro, na recepção por parte dos colaboradores. Fazendo valer o meu discurso, ratifico que a educação

corporativa é uma excelente aliada nessa trajetória porque motiva e prepara a equipe para os desafios cotidianos. Além disso, engaja os colaboradores aumentando o senso de responsabilidade e a “visão de dono” por parte de todo o time. Com isso, os colaboradores passam a entender que o sucesso do estabelecimento depende de cada um deles. Evitando, assim, que o cliente saia em busca da concorrência.

Reflita comigo: Quantas vezes podemos observar clientes perdidos entre as seções dos supermercados sem ao menos serem abordados? Quantas vezes os seus clientes saem das lojas de mãos vazias por falta de atenção e despreparo das equipes? Para que a pergunta acima tenha respostas como NUNCA ou RARAMENTE, segue abaixo 4 dicas que separei para te ajudar na condução dos seus times e te livrar, de uma vez por todas, da guerra de preços. É possível. Acredite!

Desenvolva sua liderança, eles são os responsáveis pelos colaboradores que estão na ponta em contato com os clientes;

Fortaleça a cultura da sua empresa perante o mercado onde está inserido e colaboradores; Conheça profundamente seus clientes, assim você conseguirá ser mais assertivo nas ações promovidas;

Proporcione treinamentos de capacitação e desenvolvimento para seus colaboradores: equipe preparada e engajada tem foco não somente no resultado, mas na QUALIDADE do resultado. Empresas que entendem a necessidade de preparar sua equipe para fugir da guerra de preços estão navegando em um oceano azul, calmo e rentável. Boas vendas!

38 Revista NeSupermercados Abril / Maio 2018

Janser Rique sócio diretor da André Luna consultoria. Consultor, coach e trainer. (81) 3039 - 5898



MÍDIA

Relacionamento

Por Millena Medeiros Miranda

Cliente &Agência

um casamento que dá certo

Ao ouvir falar o nome CLIENTE é possível que já venha à mente a ideia de “dono da razão”. É assim que muitos se comportam em diversos segmentos e é dessa maneira que eles querem ser tratados. Obviamente que o cliente é o responsável pela existência do seu negócio e merece respeito, precisando ser olhado com empatia. Porém, quando se trata da relação AGÊNCIA DE COMUNICAÇÃO versus CLIENTE é preciso ter calma, e, o mais importante, entender o que realmente é esperado, evitando gerar expectativas erradas na entrega do serviço. Nessa relação os papéis precisam ser bem definidos. O cliente precisa ter consciência do que depende dele para que a estratégia desenvolvida e pensada pela agência tenha sucesso. Por outro lado, a agência deve conhecer bem o segmento para oferecer estratégias adequadas a cada negócio. O profissional de atendimento ou executivo de contas não pode ser um mero “tirador de pedidos”, daqueles que realizam visitas apenas para anotar as demandas. O cliente quer mais, quer um profissional que pense junto com a organização e leve soluções para ele. É fato que muitas vezes não aprova nenhuma das ações apresentadas, e, nesse momento, vale questionar: Será que apresentamos algo que a empresa estava mesmo precisando? Será que o cliente não está no momento propício para determinado investimento? As agências precisam pensar o cliente de uma maneira ampla, focada não apenas no mercado de atuação, mas também no que acontece internamente. Nesse contexto, o cliente também precisa conhecer os processos da agência, saber como sua solicitação é administrada para entender como funcionam os prazos. Essa relação CLIENTE X AGÊNCIA deve ser de parceria, os dois lados precisam ganhar. Trata-se de uma troca de “favores”, mas com um objetivo comum de rentabilidade do negócio, afinal o cliente espera resultados positivos e o atendimento responsável pela conta pode e deve gerá-los. E, como já mencionado, é importante entender o negócio, necessidades e expectativas, bem como executar com excelência o que foi proposto. O cliente entende a agência como a extensão da sua empresa, enxergando-a como uma equipe “fora do corpo”, e isso exige muita responsabilidade na hora da contratação. Assim, para que a parceria seja duradoura, ambos precisam agir com transparência, ética e empatia, receita que faz parte do sucesso da relação. Cliente, conheça e entenda sua agência! Agência, mergulhe no negócio do seu cliente! 40 Revista NeSupermercados Abril / Maio 2018

Millena Medeiros Miranda Publicitária, especialista em Marketing e Comunicação Organizacional. Gerente de Marketing e RH da Colorado Empreendimentos Imobiliários



ESTRATÉGIA

Clientes

Com

Por Mirella Santos

Foco na experiência

do cliente

42 Revista NeSupermercados Abril / Maio 2018


A experiência do cliente já está hoje entre os principais diferenciais competitivos dos negócios, com grandes chances de ser o principal em um curto espaço de tempo. A empresas que direcionam sua estratégia de negócio buscando alinhamento com esse conceito, sem dúvida, saem na frente na corrida de tornar seu produto ou serviço como marca preferida de seus clientes. Ainda mais pelo fato de que o foco no produto, no atendimento, no cliente ou na estrutura, tem se tornado cada vez mais um pacote básico do que um diferencial. Por este motivo, investir na experiência do cliente e envolver toda a empresa pensando nesta operação é, com certeza, fundamental para qualquer empresa. Quanto tempo você tem dedicado a analisar a experiência do seu cliente e identificar oportunidades de melhoria neste processo? Os clientes buscam algo que vai além do potencial de cada coisa isolada ou da soma das partes, eles buscam experiências. E quer saber o que é mais legal? Sim, eles estão dispostos a pagar por isso.

Pode parar um pouco, respirar fundo e se perguntar: Como assim, a experiência? Onde ela começa? Termina quando eu entrego o produto ou serviço? Para cada negócio existe uma forma de potencializar a experiência. Quer conhecer o segredo? Aqui está, contido em apenas 12 letrinhas que, unidas de forma harmônica e mágica, remetem a uma competência que, ao ser empregada, tem o poder de transformar negócios: C R I A T I V I D A D E. Não estou falando necessariamente em grandes tecnologias, invencionices ou coisas mirabolantes, mas no pensar fora da caixa. Grande parte das respostas, soluções e possibilidades, normalmente, estão guardadas aqui, bem perto, na nossa memória inconsciente, e este potencial é comumente desperdiçado pela velocidade que queremos ter de respostas, mandando para a nossa mente informações como “siga o plano; use os atalhos já armazenados; faça rápido; siga fazendo do mesmo jeito, assim você já sabe que funciona”, mas é bem verdade que, ainda que não queira pensar sobre isso, você sabe que essa postura não te permite ir além, já que as mesmas atitudes originarão os mesmos resultados ;). Veja bem, não é apenas ser criativo, de forma aleatória. Na construção da experiência do cliente, vamos olhar a criatividade como o filtro que você vai aplicar em algumas etapas a serem percorridas na construção da experiência do cliente. Então, vamos olhar para essas etapas, aplicando no olhar o filtro da criatividade, de forma crítica e construtiva, lembrando que o importante é passar por todas as etapas e renovar o olhar cíclica e periodicamente, para que o seu processo acompanhe a evolução das pessoas e do mercado.

Comece Investindo Tempo no Seu Cliente – Observe, pense nos agentes, aqueles que tomam as decisões. Como se comportam, as expressões e os impactos que sentem ao comprar. Assim, você vai entender o que ele busca quando te procura e como você pode oferecer mais para esse cliente. Olhando atentamente para o comprador, você vai conseguir entender as motivações individuais dele e falar com cada um, particularmente, da forma que preferem. Ter no vendedor, ou responsável pelo relacionamento com o cliente, por exemplo, o reconhecimento (tratar pelo nome, mostrar para ele que sabe quando ele está voltando ao contato, ou se relacionamento pela primeira vez) é importante. A necessidade de ser reconhecido está entre as necessidades básicas do ser humano, e é sempre muito bom para o cliente. Revista NeSupermercados Abril / Maio 2018 43


A tecnologia é sim um grande aliado, e tem que ser utilizado (não podemos desperdiçar as oportunidades geradas pelo mundo moderno), mas não mecanize as relações, porque, de forma mecanizada, o cliente pode encontrar em qualquer lugar. O diferencial é poder ser você!

Ative os Cinco Sentidos - Agora que você conhece o cliente, pense em como despertar sensações. Somos seres sensoriais, motivados e guiados pelos sentidos. Então, olhe para o seu produto e para a experiência, e identifique de que forma ele exige o uso dos cinco sentidos dos clientes. Se de alguma forma, não está contemplando algum sentido, vamos buscar alternativas. Se você falar que nem sempre é possível aguçar todos os sentidos, posso te falar de um vendedor de material elétrico, que vendia para indústrias, e nas visitas, sempre andava com o bolso cheio de bombons de chocolate, e mesmo quando não era recebido (quando alguém novo não o conhecia ou realmente não podia atender), deixava o cartão na portaria, junto com os chocolates, a visita dele era sempre doce. Quem imaginou que um vendedor de material elétrico, poderia aguçar o paladar e o olfato dos clientes.

Crie Vínculos – Se você quiser escolher um único passo para seguir, escolha esse. O mundo é tecnológico, as relações até podem ser automatizadas (para quem assim preferir), mas é muito importante criar vínculos com os clientes. Se a fidelização, de alguma forma, realmente existe, ela com certeza é fruto de um vínculo gerado.

Surpreenda – Assim, como fruto das ações de conhecimento, reconhecimento e aproximação, você vai conseguir o maior e mais importante de todos os passos, que é surpreender o cliente. Mas, lembre-se sempre que os pequenos detalhes podem formar ou transformar uma experiência. Então, em se tratando de clientes é fundamental prestar total Atenção aos Detalhes.

Saiba Contar Uma Boa História - Cada um de nós, com certeza, percorreu terrenos áridos e construiu uma história que nos trouxe ao dia de hoje. Conte as suas. Fale sobre você, sobre a empresa, sobre o produto, romancear é permitido, mas é claro, sem enganar. Ouvir sua história pode levar os clientes a criar relacionamentos, fazer com que eles se identifiquem e, certamente, terão uma maior emoção em fazer negócios com você. Além de despertar a empatia, contar histórias tem o grande potencial de criar vínculos, e estes, por sua vez, potencializam e muito as relações. 44 Revista NeSupermercados Abril / Maio 2018

Por Mirella Santos - Facilitadora da Metodologia LEGO® SERIOUS PLAY® e de Desenvolvimento Criativo



MERCADO EXPRESSO

DESTAQUES

Vitarella está no rol das 60 marcas mais valiosas do Brasil A empresa Vitarella, uma das mais tradicionais fabricantes de marcas do país, está no rol das “60 marcas mais valiosas do Brasil” segundo pesquisa divulgada pela revista IstoÉ Dinheiro. A marca pertence ao grupo cearense M. Dias Branco, empresa com mais de 60 anos de atuação no mercado e que tem filiais em Pernambuco. A Vitarella ficou na 52ª colocação. Para escolher as marcas mais valiosas, a entidade que fez a pesquisa levou em consideração o seu desempenho financeiro, além da performance da imagem junto a consumidores e investidores. A Vitarella e a 12ª marca mais consumida do país, de acordo com outro estudo da consultoria Kantar.

Super mix motiva expositores com novas

Crie emoção no São João da sua loja

estratégias de comercialização A feira passará por sete municipios com programação voltada para área de negócios. A versão itinerante tem como propósito movimentar o setor de negócios e irá circular por sete municípios do estado de Pernambuco. O conteúdo programático vai tratar também sobre tendência de mercado e tributação. Os expositores que participarão da feira em agosto deste ano, trarão além de produtos, novas experiências. Revista NeSupermercados NeSupermercados junho/julho Abril / Maio2017 2018 46 Revista

A maior e melhor festa do Nordeste oferece oportunidades que precisam ser acolhidas e desenvolvidas. Com crise ou sem crise. E o supermercadista, graças à sua proximidade com o consumidor, pode exercer o papel de reafirmar a vocação cultural da sua cidade e o orgulho da população.