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ISO 9001-2000
Hacia la búsqueda
de calidad y mejora continua Hitla Moreno
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SO9001:2000 es una norma internacional que asegura la calidad de los productos y servicios de acuerdo con los estándares establecidos por la empresa. ISO significa en griego igualdad, y en inglés se refiere a la Internacional Organization for the Standarization. ISO 9001-2000 es una norma con un enfoque de administración y dirección de las empresas, que se basa en tres vertientes: • Mejora continua • Procesos • Satisfacción del Cliente Cuando se describe la mejora continua se puede visualizar con el círculo de Deming, significando que cada proceso se debe dividir en 4 etapas como se ven en la imagen. Cada uno de los procesos de la organización debe tener una etapa de planeación de la calidad, describiendo el modo en que se llevará a cabo cada actividad dentro del proceso, desarrollando procedimientos, descripciones de puesto, definiendo la manera en que se medirán los resultados y estableciendo objetivos. Una vez que se planeó el proceso, la siguiente etapa es implementarlo en la organización de acuerdo con lo planea-
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do, sin adecuaciones ni alteraciones: lo que se va a monitorear debe ser el resultado de las actividades planeadas. La tercera etapa nos ayuda a verificar el resultado de cada proceso comparando los resultados logrados contra lo que se planeó, e identificando en qué no se logró lo planeado. En la última etapa de este círculo de mejora continua, se toman decisiones en cuanto a resultados no logrados, para así iniciar acciones de mejora, proporcionando recursos necesarios y realizando cambios o generando nuevos objetivos de cada proceso. Con todas estas etapas en mente, el sistema de calidad funciona de la siguiente manera: Debemos conocer los requisitos del cliente para poder proveerlo del producto o servicio de acuerdo con éstos. Una vez entregado el producto o servicio al cliente, se debe medir y monitorear los resultados para que éstos sean analizados por la alta gerencia y se planteen ideas de mejora. Es responsabilidad de la gerencia tomar decisiones para proporcionar los recursos necesarios a fin de lograr lo planeado y lo comprometido con el cliente. ¿Qué es un proceso? Un proceso es una serie de actividades que transforma una entrada (insumos) en una salida (productos o servicios). El proceso considera: • Actividades • Manuales que explican cómo se realizan las actividades • Materiales, instalaciones y equipo requerido para efectuarlas • Personal competente
Satisfacción del Cliente La medición de la satisfacción del cliente debe ser: • Numérica • Periódica Analizada en cuanto a sus tendencias Pero, sobre todo lo anterior, debe ser un punto de partida para indicar acciones de mejora cuando no se alcancen los valores esperados de satisfacción.
Muy difundido Optimización en procesos Inician los resultados Los colaboradores reciben los primeros resultados La siguiente etapa sería del tercer año en adelante (etapa de madurez del sistema); sus síntomas serían: Acciones preventivas Mejora continua Muy pocos cambios en documentos Alta competencia Conciencia Reingeniería Buenos resultados Los colaboradores reciben directamente los beneficios De acuerdo con lo descrito en la norma ISO 9004-2000 algunas de las recomendaciones para ayudar en el seguimiento futuro de la organización y la satisfacción de las partes interesadas, es que la dirección debería crear una cultura que involucre a las personas de manera activa en la búsqueda de oportunidades de
mejora del desempeño de los procesos, las actividades y los productos. Para involucrar al personal, la alta dirección debería crear un ambiente en el que se delega la autoridad, de manera que se dota al personal de autoridad y éste acepta la responsabilidad de identificar oportunidades, en las que la organización pueda mejorar su desempeño. Esto puede conseguirse mediante actividades como las siguientes: Estableciendo objetivos para el personal, proyectos y organización. Realizando estudios comparativos (Benchmarking) del desempeño de la organización con respecto al de la competencia y con respecto a las mejores prácticas. Reconociendo y recompensando la consecución de mejoras. También mediante esquemas de sugerencias que incluyan reacciones oportunas de la dirección. Para proporcionar una estructura para las actividades de mejora, la alta dirección debería definir e implementar un proceso para la mejora continua que pueda aplicarse a los procesos y activida-
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des de realización y de apoyo. Para asegurar la eficacia del proceso de mejora, deberían considerarse los procesos de realización y de apoyo en términos de: Eficacia Eficiencia Efectos externos Debilidades potenciales Oportunidad de emplear métodos mejores Control de cambios planificados y no planificados.
Lic. Hitla Moreno Directora General de Asciende hitla.moreno@asciende .com.m
¿Qué tan maduro es tu sistema de calidad? Si ustedes han implementado ya un sistema de calidad pueden analizar la madurez del mismo. Por ejemplo, en el primer año de implementación del sistema (que se puede llamar nacimiento) los síntomas que se observan son: Énfasis en corrección Problemas repetidos Improvisación Cambios constantes en documentos Baja competencia Baja conciencia Poco difundido Pocos resultados La colaboradores no sienten los resultados Del primer al tercer año de vida del sistema (se puede llamar etapa de implantación), los síntomas principales son: Acciones correctivas Planeación Pocos cambios en los documentos Media competencia Más conciencia
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