Telemarketing
A fonte dos
empregos O telemarketing é um fenômeno na sua capacidade de oferta de postos de trabalho, mas o objetivo do setor não é crescer mais, e sim melhorar a qualidade Wendell Martins
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26 – Empreendedor – Setembro 2005
Este ano, o setor de telemarketing espera fechar com 600 mil colaboradores e há uma previsão de mais 100 mil contratações até 2007. O desafio não é mais crescer e sim melhorar o atendimento. Depois de uma década de crescimento vertiginoso, as taxas se estabilizaram em 10%. E o público não aceita mais ser tratado como se estivesse falando com vozes que obedecem a um script despersonalizado. A solução para esse impasse é agregar novos serviços e oferecer produtos ao gosto do consumidor. A resposta para essas novas demandas está na ponta da língua: qualidade, tecnologia e terceirização. Dados da Associação Brasileira de Telemarketing (ABT) demonstram que 60% das empresas brasileiras investem em um serviço interno de atendimento ao consumidor. Mas a contratação de empresas especializadas é uma tendência em crescimento. “Com isso a empresa mantém o foco no negócio, não precisa atualizar a base tecnológica periodicamente, não conta com um alto passivo trabalhista e tem ganhos de produtividade ao entregar a operação a terceiros”, diz Miguel Windt, diretor comercial da TMKT, uma das dez maiores no segmento no país e que mantém em sua carteira de clientes, empresas como Vivo, Itaú, Nestlé, IBM, Banco do Brasil e Sebrae. O executivo segue a máxima de que é mais fácil atender bem um cliente do que conquistar um novo, e que a satisfação de hoje pode ser o contrato de outros clientes no futuro. O setor vem aos poucos descobrindo que o sucesso de uma empresa não é definido pelo seu potencial de venda de produtos e serviços, mas por sua capacidade de compreender o cliente e relacionar-se com ele de forma consistente e duradoura. Para tanto, o mercado de relacionamento está sendo forçado a investir em treinamento e fazer com que os profissionais acompanhem essa evolução do consumidor. “Nosso principal ativo vai dormir à noite”, diz Topázio Silveira Neto, presidente da ABT e diretor da Softway, uma empresa especialista na área de call center que faturou no ano passado cerca de R$ 120 milhões. “Precisamos de pessoas bem treinadas. O setor contrata cinco vezes mais que a indústria automobilística, e é uma da grandes portas