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VAREJO
Criando a cultura do atendimento
2003
Para implantar na empresa uma cultura de atendimento qualificado ao cliente não basta exigir que os funcionários decorem o manual
SUPERSTOCK
A memorização dos principais mandamentos da qualidade máxima no atendimento é apenas a fase mais fácil no processo de transformação de mentalidades e comportamentos. Hoje os principais consultores de recursos humanos, como a norte-americana Peggy Murrow Peggy Morrow, dão muito (www.peggymorrow.com). mais importância à mudança do que chamam de cultura do atendimento, do que à discussão de novas técnicas de atenção ao cliente. Ela sintetizou em oito itens o processo para criar novos comportamentos e valores tanto entre os funcionários que trabalham em contato direto com o público, quanto com os que ficam na retaguarda administrativa. Os conselhos de Peggy são os seguintes: J A preocupação com a O SEBRAE (www.sebrae.com.br) oferece busca de uma nova cultura de cursos e manuais sobre atendimento deve ser extrequalidade máxima no mamente visível nos princiatendimento ao cliente. pais ambientes da empresa, esConsulte também o SEpecialmente onde o público cirBRAE de sua cidade. cula. Isso faz com que os funcionários tenham sempre presente o seu objetivo e os clientes sintam-se estimulados a cobrar resultados. J Estabelecer metas bem objetivas e criar mecanismos fáceis para medir o cumprimento das metas por cada funcionário. J Explique por que o atendimento de qualidade ao cliente A Fundação do Desené essencial para o desenvolvivolvimento Gerencial mento profissional e pessoal (www.fdg.org.br/subfdg/ mensagens/impridos funcionários da empresa. mir.asp?28) tem alguns J Crie mecanismos para ditextos teóricos sobre vulgar resultados alcançados, mudanças culturais denfuncionários que se destacatro de uma empresa ram, experiências tanto internas Julho – Empreendedor
como de outras empresas do ramo. Uma newsletter interna ou boletim pode ser extremamente útil para facilitar a troca de informações. J A primeira coisa que um funcionário recém-contratado deve receber é uma catequização sobre qualidade máxima no atendimento. Dedique toda a atenção ao novato, porque os primeiros dias num novo emprego são geralmente O programa da Faculdaaqueles em que o funcionário de Candido Mendes, do RJ (www.ucam.edu.br/ está mais receptivo a mudance_cultural/cursos/curças de comportamento. sos_geral/exce lencia J Estimule ações em gru_aten dimento_clien po. Isso ajuda a desenvolver a te.htm), pode servir de iniciativa dos funcionários. inspiração. J A criatividade é indispensável. Procure fazer com que o vendedor nunca diga “estas são as regras, não posso fazer nada” . Sempre existe uma forma de resolver o problema de um cliente. J Substitua imediatamente todos os funcionários que não se adaptarem às normas de implantação do atendimento de qualidade. Lembre-se: os focos de resistência à mudança reduzem o empenho dos demais funcionários. Um fracasso pode vacinar os empregados contra novas tentativas futuras de mudança de cultura no atendimento.
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