208
OPINIE
ekspertów ważne dla klienta wymiary relacji z marką. Główną wartością metodyki Filarów jest fakt, że reprezentują one około 2/3 skłonności klienta do rekomendacji (NPS – ang. Net Promoter Score). W drugiej edycji badania Filary Wiarygodności (stanowiący o zaufaniu do danej marki) oraz Personalizacji (odpowiadania na indywidualne potrzeby) to kluczowe filary mające największy wpływ na skłonność do rekomendacji polskich klientów. W porównaniu do roku poprzedniego zaobserwowaliśmy znaczący wzrost wagi Personalizacji – samodzielny wpływ tego Filaru na NPS wzrósł aż o 5.5. p. p. i oznacza, że coraz bardziej pragniemy, by marki dostosowywały do nas ofertę produktów czy usług. Zmiana ta świadczy też o tym, że dojrzewamy jako konsumenci i wykraczamy poza
Wiarygodność
Rozwiązywanie Problemów
Jak dostarczana jest obietnica marki?
Jak nie utrudniać korzystania z produktów i usług?
Oczekiwania
Oczekiwania
Czy klient wie czego może się spodziewać?
Czy klient wie czego może się spodziewać?
Personalizacja
Empatia
Jak odpowiadać na indywidualne potrzeby?
Jak wczuć się w specyficzną sytuację klienta?
RYS. 1. SZEŚĆ FILARÓWTM CUSTOMER EXPERIENCE
oczekiwania atrakcyjnej ceny. Patrząc na wyniki wagi Filarów w najnowszych badaniach KPMG na świecie, potrzeby polskiego klienta przestają odbiegać od oczekiwań klientów na zachodnich rynkach. Wzrost wagi Personalizacji to także efekt masowej cyfryzacji Polaków. To właśnie w świecie online uczymy się, że nasze interakcje z markami
SHOPPING MALL MARKETING 2019
mogą być szybkie i wygodne, problemy rozwiązywane natychmiastowo, a oferta dostosowana do naszych potrzeb.
Pozytywne doświadczenia klienta szczególnie cenionego rynku
Przewagą konkurencyjną rynku galerii handlowych jest to, że łączy on w sobie ofertę branż bardzo dobrze ocenianych