Kanalstrategi for Rana kommune 2019 - 2021

Kanalstrategi 2019 – 2021 Vedtatt i rüdmannens ledergruppe 28. oktober 2019

1

Innhold Mål ................................................................................................................................................................................ 3 Hvor ønsker vi å komme? ............................................................................................................................................ 3 Dette skal vi gjøre ........................................................................................................................................................ 4 Ny hjemmeside ............................................................................................................................................... 4 Innsia ............................................................................................................................................................... 5 Facebook ......................................................................................................................................................... 5 Instagram ......................................................................................................................................................... 6 LinkedIn ........................................................................................................................................................... 6 Twitter ............................................................................................................................................................. 7 YouTube ........................................................................................................................................................... 7 Soundcloud ...................................................................................................................................................... 8 Snapchat .......................................................................................................................................................... 8 Måle effekt ................................................................................................................................................................... 8 Kompetansebehov/kurs .............................................................................................................................................. 9 Hvem trenger kurs og når? .............................................................................................................................. 9 Kunnskapsgrunnlag .................................................................................................................................................... 10 KS-undersøkelse............................................................................................................................................. 10 Hvor er vi nå, per september 2019? .............................................................................................................. 10 Avgrensning ................................................................................................................................................... 11

Vedlegg til planen: Retningslinjer – Hvordan jobbe med og i sosiale medier? ....................................................................................... 16

2

Kanalstrategi 2019 - 2021

Kommuneloven legger føringer for hvordan en kommune skal informere. Disse føringene danner grunnlag for denne strategien. I kommuneloven § 4 står følgende: «Kommuner og fylkeskommuner skal aktivt informere om egen virksomhet og om virksomhet som andre rettssubjekter utfører på vegne av kommuner og fylkeskommuner.

De skal også legge til rette for at alle kan få tilgang til slik informasjon.»

Mål Rana kommune skal ved bruk av egne kommunikasjonskanaler bidra til: • • • • •

god kommunikasjon om tjenester, rettigheter, plikter og aktiviteter god dialog med våre ansatte og innbyggere å skape et godt omdømme god kommunikasjon i krise- og beredskapsarbeid rekruttering

Det vi sier og gjør på våre kanaler skal gjenspeile våre verdier; åpenhet, respekt, samarbeid og tillit.

Hvor ønsker vi å komme?

Rana kommune har manglet en strategi for hvilke kanaler kommunen skal ta i bruk, hvordan disse skal nyttiggjøres og mål for bruk av dem. Etablering og bruk av kanalene fremstår derfor som tilfeldig og lite målrettet.

Et av satsingsområdene i kommuneplanen 2017 – 2027 er «Vekstkraft og attraktivitet». Strategisk bruk av digitale kanaler vil bidra til dette. Det er derfor viktig at kommunen har en kanalstrategi som forteller hvor vi ønsker å komme og hvordan.

Statistikk viser at de fleste fanger opp nyhetene på vår hjemmeside via sosiale kanaler. Det er relativt få som går innom rana.kommune.no daglig for å se på nyhetsfeeden. Sosiale medier vil derfor være en hovedkanal for å spre aktuell informasjon fra hjemmesiden til våre innbyggere.

Rana kommune skal være aktiv på alle digitale kanaler som er strategisk viktig å være til stede på. Vi skal likevel ikke benytte flere kanaler enn vi har ressurser til å håndtere.

Med kanalstrategien skal vi oppnå følgende: • • •

Rana kommunes ulike kanaler er foretrukne kanaler for alle som bor og jobber i Rana, og alle andre med interesse for Rana.

Rana kommune er en organisasjon som innbyggere og andre interesserte velger å følge fordi vi har viktig, nyttig og god informasjon som publikum ser nytten og gleden av å følge.

Rana kommunes kommunikasjon med publikum er målrettet, troverdig og korrekt, og vi svarer alltid raskt på spørsmål i alle kanaler.

3

• •

Rana kommune er en Kommune 3.0 som tar innbyggerne med på råd i utviklingen av digitale kanaler og tjenester.

Rana kommune har tatt i bruk en chatboot på kommunens hjemmeside som gir innbyggerne god informasjon, gode svar og tjenester uavhengig av kommunens åpningstider.

Dette skal vi gjøre Slik skal Rana kommune jobbe for å nå målene i kanalstrategien: 1. God kommunikasjon om tjenester, rettigheter, plikter og aktiviteter Alle enheter i Rana kommune skal være kjent med hvilke kanaler kommunen benytter og bidra med informasjon om tjenester og aktiviteter, samt innbyggernes rettigheter og plikter.

2. God dialog med våre ansatte og innbyggere Rana kommune skal kommunisere i et klart språk i dialog med innbyggerne på digitale medier og utarbeider retningslinjer for å sikre raske og korrekte svar.

3. Skape et godt omdømme Rana kommune skal benytte digitale medier som et strategisk virkemiddel for å skape et godt omdømme.

Ved å følge tiltaksplanen i kommunikasjonsstrategien skal Rana kommune framstå som attraktiv for innbyggere, tilflyttere, ansatte, næringsliv, studenter og andre interessenter og potensielle interessenter.

4. God kommunikasjon i krise- og beredskapsarbeid Rana kommune skal aktivt benytte egne kanaler til å kommunisere i krise- og beredskapssituasjoner.

Hvordan kanalene skal benyttes er beskrevet i «Plan for krisekommunikasjon».

5. Rekruttering Rana kommune skal aktivt benytte egne digitale kanaler i rekrutteringsarbeidet som et viktig supplement til tradisjonelle medier.

6. Kompetanseheving Rana kommune skal sørge for at ansatte har tilstrekkelig kompetanse til å utnytte de ulike kanalene på en god og effektiv måte.

Ny hjemmeside I april 2019 ga rådmannens ledergruppe klarsignal til å starte planleggingsarbeidet for ny hjemmeside for Rana kommune. Dette arbeidet startet kommunikasjonsavdelingen og IKT-avdelingen i mai.

«Ei dør inn» er det vi skal jobbe for at hjemmesiden skal bli. Innbyggere skal kunne gå inn på kommunens hjemmeside og finne nødvendig informasjon om tjenester, rettigheter og plikter. Her skal de også via funksjonen «Min side» få tilgang til mye av den informasjonen kommunen har om sine innbyggere. Det kan være informasjon om din eiendom, søknadsprosesser, tømmekalender for søppel, fakturabehandling og historikk, samt annen nyttig informasjon. Det er også et mål å digitalisere flere arbeidsprosesser. Hvilke og hva vi ønsker å oppnå med dette vil komme fram i prosjektplanen. All tekst skal være skrevet i klart språk. Når hjemmesiden er lansert, er det kommunikasjonsavdelingen som skal ha ansvaret for drift og utvikling.

Målgruppen for hjemmesiden er innbyggere, politikere, næringsliv, samarbeidspartnere, potensielle arbeidstakere og innflyttere.

Prosjektet ny hjemmeside vil være en prioritert oppgave for kommunikasjonsavdelingen i 2019 og 2020.

Inntil ny hjemmeside er lansert, skal dagens hjemmeside daglig oppdateres med nyheter og informasjon om aktiviteter, rettigheter og plikter.

Retningslinjer for hva som skal publiseres på hjemmesiden, når og hvordan vil bli utarbeidet for ny hjemmeside.

Disse vil bli implementert i kanalstrategien når ny hjemmeside er lansert. Vi går derfor ikke nærmere inn på dette her.

4

Innsia 1. Mål med Innsia Ved bruk av Innsia skal Rana kommune: • dele nyheter og annen nyttig informasjon med ansatte som angår dem og organisasjonen • informere om endringer som berører ansatte • bygge stolthet over egen organisasjon og kommune 2. Målgruppe Innsia er den primære informasjonskanalen til ansatte i Rana kommune. Ingen utenfor organisasjonen har tilgang til Innsia.

Alle ledere har et ansvar for å publisere nyheter/artikler på Innsia. Alle ansatte har et selvstendig ansvar for å gjøre seg kjent med innholdet på Innsia og holde seg oppdaterte.

3. Hva legger vi ut på Innsia?

• nyheter som angår hele organisasjonen • lenke til nyttige verktøy og systemer som ansatte har bruk for • dokumenter og annen nyttig informasjon som angår den enkelte sektor 4. Når og hvem legger ut på Innsia?

Kommunikasjonsavdelingen har det overordnede ansvaret for Innsia, men flere redaktører har tilgang til å legge ut. Hver leder har ansvar for å bidra til Innsia og sørge for at den til enhver tid er oppdatert.

Facebook 1. Mål med Facebook Ved bruk av Facebook skal Rana kommune: • informere om tjenester og aktiviteter • sikre god innbyggerdialog i hverdagen og i krisesituasjoner • bygge stolthet over egen organisasjon og kommune • synliggjøre at de ansatte utgjør en forskjell for enkeltmennesker og for ranasamfunnet 2. Målgruppe Målgruppen på Facebook er digitale innbyggere i Rana kommune i alle aldre, potensielle innflyttere og arbeidstakere, samt personer med interesse for Rana.

3. Hva legger vi ut på Facebook?

Aktuelle saker å legge ut på Facebook er: • krysspublisere artikler fra hjemmesiden med kort innledningstekst • arrangementer i kommunal regi • videoer og bilder fra hendelser og arrangementer • ledige stillinger med kort innledningstekst 4. Når og hvem legger ut på Facebook?

Kommunikasjonsavdelingen har det overordnede ansvaret for kommunens offisielle Facebook-profil, men flere redaktører har tilgang til å legge ut.

Alle nyhetssaker som legges ut på hjemmesiden skal lenkes til Facebook med en kort tekst. Ansvaret for dette er den enkelte forfatter av nyhetsartikkelen. En artikkelforfatter som ikke har tilgang til Facebook, må henvende seg til kommunikasjonsavdelingen for å få saken krysspublisert. Det bør legges ut minst én sak, video eller et arrangement på Facebook hver dag. Hva som skal legges ut er tema på avdelingsmøte i kommunikasjonsavdelingen hver uke.

5

5. Annonsere Facebook egner seg godt til å annonsere ledige stillinger, arrangementer og annen viktig informasjon.

Rana kommune skal ta i bruk Facebook som annonsemedium på en bedre og mer målrettet måte enn i dag.

Instagram 1. Mål for Instagram Ved bruk av Instagram skal Rana kommune: • synliggjøre at de ansatte utgjør en forskjell for enkeltmennesker og for ranasamfunnet • vise omverden aktiviteter fra de ulike sektorene i organisasjonen • bygge stolthet over å være ansatt i Rana kommune • bygge stolthet over å bo og leve i Rana kommune 2. Målgruppe Målgruppen på Instagram er digitale innbyggere i Rana kommune, primært innbyggere i alderen 18 – 55 år.

3. Hva legger vi ut på Instagram?

• bilder fra hendelser, arrangementer, stolte øyeblikk og annet som bidrar til å nå målet • korte videoer fra hendelser, arrangementer, stolte øyeblikk som bidrar til å nå målet • stories for korte budskap, gjerne pyntet med effekter 4. Når og hvem legger ut på Instagram?

Kommunikasjonsavdelingen har det overordnede ansvaret for kommunens offisielle Instagram-profil, og eneste med tilgang til denne profilen. Enheter som ønsker å få publisert bilder på Instagram må kontakte kommunikasjonsavdelingen.

Det bør publiseres minst tre innlegg på Instagram hver uke. Hva som skal legges ut er tema på avdelingsmøte i kommunikasjonsavdelingen hver uke.

Instagram egner seg godt til å annonsere ledige stillinger, arrangementer og annen viktig informasjon.

LinkedIn 1. Mål med LinkedIn Ved bruk av LinkedIn skal Rana kommune: • presentere aktiviteter i organisasjonen som er tilpasset målgruppen • bygge stolthet over å være ansatt i Rana kommune • legge ut og annonsere ledige stillinger 2. Målgruppe Rana kommunes målgruppe på LinkedIn er primært potensielle arbeidstakere og tilflyttere i yrkesaktiv alder, men også ansatte og andre med interesse for Rana kommune. 60 % av dem som har LinkedIn-konto er menn, og fire av ti menn er i alderen 30 – 39 år.

3. Hva legger vi ut på LinkedIn? • lenker fra hjemmesiden på saker som er med å skape et godt omdømme for Rana kommune som organisasjon • ledige stillinger • kronikker av ansatte • artikler som viser fram ansatte som har utmerket seg på noen måter 6

4. Når og hvem legger ut på LinkedIn? Kommunikasjonsavdelingen har det overordnede ansvaret for kommunens offisielle LinkedIn-profil, og eneste med tilgang til denne profilen. Noen på HR-avdelingen bør også ha tilgang og opplæring i bruk av LinkedIn. Det bør publiseres minst to innlegg i måneden. Hva som skal publiseres er tema på avdelingsmøte i kommunikasjonsavdelingen hver uke. HR-avdelingen har ansvar for å melde inn hvilke planer de har for publisering.

Twitter 1. Mål med Twitter Ved bruk av Twitter skal Rana kommune: • informere om tjenester og aktiviteter • sikre god innbyggerdialog i hverdagen og i krisesituasjoner • bygge stolthet over egen organisasjon og kommune 2. Målgruppe Målgruppen på Twitter er digitale innbyggere i Rana kommune, potensielle innflyttere og arbeidstakere, samt personer med interesse for Rana. Twitter er en kanal som er spesielt rettet mot media, næringsliv og meningsbærere. Menn i aldersgruppen 18 – 55 år er representert med 62 %.

3. Hva legger vi ut på Twitter?

Aktuelle saker å legge ut på Twitter: • lenke fra artikler på hjemmesiden med kort innledningstekst • arrangementer i kommunal regi • videoer og bilder fra hendelser og arrangementer • ledige stillinger med kort innledningstekst 4. Når og hvem legger ut på Twitter?

Kommunikasjonsavdelingen har det overordnede ansvaret for kommunens offisielle Twitter-profil, men flere redaktører kan få tilgang til å legge ut.

De fleste nyhetssaker som legges ut på hjemmesiden bør lenkes til Twitter med en kort tekst. Ansvaret for dette er den enkelte forfatter av nyhetsartikkelen. En artikkelforfatter som ikke har tilgang til Twitter, må henvende seg til kommunikasjonsavdelingen for å få saken krysspublisert..

Det bør legges ut minst én sak, video eller arrangement på Twitter tre dager i uka. Hva som skal legges ut er tema på avdelingsmøte i kommunikasjonsavdelingen hver uke.

YouTube Kommunikasjonsavdelingen opprettet i 2019 en offisiell kanal for Rana kommune. Denne skal vi bruke for å samle videoer som er produsert av og for Rana kommune, og som i dag ligger spredt på private kontoer.

1. Mål med YouTube Ved bruk av YouTube skal Rana kommune: • informere om tjenester og aktiviteter • bygge stolthet over egen organisasjon og kommune • synliggjøre at de ansatte utgjør en forskjell for enkeltmennesker og ranasamfunnet

7

2. Målgruppe Brukertall fra 2019 viser at 3 millioner nordmenn bruker YouTube månedlig. Kanalen har flest brukere i aldersgruppen 18 – 29 år. Rana kommunes målgruppe er ungdom, innbyggere, ansatte, potensielle innbyggere og ansatte med interesse for Rana kommune.

3. Hva legger vi ut på YouTube • Videoer fra hverdagslivet i organisasjonen Rana kommune. Eksempelvis aktiviteter på aktivitetssentre, barnehager, skoler og bydrift.

4. Når og hvem legger ut på YouTube Kommunikasjonsavdelingen har det overordnede ansvaret for kommunen offisielle YouTube-profil, og eneste med tilgang til denne. Hensikten med denne kanalen er å få samlet de videoene kommunen allerede har, men som er spredt på ulike private kontoer. Framtidige videoer skal publiseres fra Rana kommunes offisielle YouTube-konto.

På grunn av manglende kapasitet i kommunikasjonsavdelingen, vil YouTube ikke være en prioritert kanal.

Soundcloud (podcast) Rana kommune har en offisiell konto hos Soundcloud. Det har ikke vært produsert podcast på denne. Podcast er en kanal som krever både kompetanse og ressurser for å holde ved like. Da kommunikasjonsavdelingen ikke har de ressursene denne kanalen krever, vil dette mediet ikke bli prioritert. Kontoen blir derfor avviklet.

Snapchat Snapchat er en godt egnet kanal for å nå den yngre del av befolkningen. På grunn av manglende ressurser i kommunikasjonsavdelingen vil det ikke bli opprettet en offisiell Snapchat-konto for Rana kommune, men dette vil fortløpende bli vurdert.

Måle effekt Ved å måle effekten av tiltakene i kanalstrategien vil vi bedre få kunnskap om hva som fungerer, hva som ikke fungerer og hvordan bli bedre. Når vi utformer kommunikasjonsplaner for ulike saker, bør vi måle effekten av disse. De aktiviteter vi igangsetter må ha som mål å ha en virksomhetseffekt.

8

Kompetansebehov/kurs For å oppfylle de mål som er satt i strategien, er det behov for kompetanseheving både i kommunikasjonsavdelingen og andre avdelinger som omfattes av strategien.

Det vi trenger kompetanseheving i er: • • • •

bruk og annonsering på LinkedIn annonsering på Facebook videoproduksjon (kommunikasjonsavdelingen) publisering og produksjon Ny hjemmeside

Det kan være aktuelt å kjøpe inn kursholdere som kommer til Rana for å kunne tilby flere samme kurs og slik sett få det billigere.

Hvem trenger kurs, og når?

HR-avdelingen og kommunikasjonsavdelingen er de som primært trenger kompetanseheving.

Kommunikasjonsavdelingen har ansvar for å tilrettelegge for kurs og internt. Dette vil skje i 2019 – 2020.

9

Kunnskapsgrunnlag KS-undersøkelse En undersøkelse utført av KS viser at de kommunene som fremheves som gode innenfor innbyggerdialog er de som informerer om aktiviteter, inviterer innbyggerne til dialog, svarer raskt på de spørsmål som kommer, samt har klare rutiner for videreformidling av henvendelser fra sosiale medier. Videre viser undersøkelsen at kommuner som er gode i bruk av sosiale medier innenfor omdømmebygging styrker lokalpatriotismen ved å vise frem «gladsaker», bruker et personlig språk og en uformell tone, tar selvkritikk og har gode retningslinjer for de ansattes bruk av sosiale medier. I krise- og beredskapsarbeid er sosiale medier en ekstra krisekanal for å formidle viktig informasjon.

Kilde: KS: Hvordan lykkes kommunesektoren i sosiale medier?

Hvor er vi nå, per september 2019?

Rana kommune har en rekke kommunikasjonskanaler for å nå ansatte, innbyggere og andre interessenter.

Disse er: • • • • • • • • • • • • • • •

hjemmeside Innsia Facebook Twitter Instagram YouTube offisiell e-postadresse: postmottak@rana.kommune.no befolkningsvarsling UMS brev (Elements og andre fagsystemer) telefon nett-TV plakater brosjyrer informasjonsskjermer avisannonser – kunngjøringer/ledige stillinger

10

Avgrensning Vi velger å avgrense denne kanalstrategien til å gjelde de kanalene som kommunikasjonsavdelingen har ansvar for og som er Rana kommunes hovedkanaler ut mot ansatte og publikum. Kanalstrategien kan likevel gi føringer for andre enheters bruk av denne type kanaler.

Kanalene denne strategien omhandler er følgende: 1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

kommunens hjemmeside; rana.kommune.no intranettet; Innsia annonser og kunngjøringer Facebook Instagram LinkedIn Twitter YouTube Soundcloud (podcast) Snapchat

1. Hjemmesiden Nettsiden rana.kommune.no er kommunens hovedkanal og ansikt utad. Den har store tekniske problemer, framstår som vanskelig å navigere i og mangler funksjonaliteter som en kommunal hjemmeside bør ha.

Hjemmesiden oppdateres hver dag med nyheter og annen informasjon. Hver avdeling har ansvar for å oppdatere egen informasjon. Det er utpekt redaktører i nesten alle avdelinger som har fått opplæring på enkel redigering. I tillegg er det en ressursgruppe med representanter fra alle produksjonsavdelinger, som har fått grundigere opplæring og skal være i stand til å produsere nyheter og bygge opp enklere områder.

Hjemmesiden er relativt godt besøkt. I perioden 1. juni 2018 – 1. juni 2019 hadde den i gjennomsnitt 1616 unike sidevisninger og 2071 sidevisninger per dag. Best besøkte side i samme periode var «Jobbe i Rana» med totalt 21 500 besøk.

2. Intranettet Innsia Innsia er kommunens intranett og kommunens hovedkanal for interninformasjon. Innsia er inngangsporten til informasjon og verktøy som benyttes av ansatte. Intranettet er bygd opp etter organisasjonsstrukturen og benyttes også som dokumentarkiv. Dagens intranett er bygd på samme system som hjemmesiden og har de samme tekniske problemene som den. Også her er det utpekt en rekke redaktører som har ansvaret for å oppdatere informasjon og legge ut nyheter til ansatte.

Utvikling av Innsia har vært nedprioritert de siste årene i påvente av kvalitetsportalen. Når kvalitetsportalen og ny hjemmeside er lansert, vil det være nødvendig å vurdere oppgradering, eventuelt et nytt Intranett.

3. Annonsering i avis – kunngjøringer Rana kommune bruker primært Rana Blad som annonsemedium. Annonseringen er ikke målrettet og det er tilfeldig om vi treffer målgruppene. Annonseringen er derfor ikke effektiv.

Det meste av annonsering skjer via kunngjøringsannonser på fredager i Rana Blad. Dette er annonser som høringer, møter, arrangement, informasjon og annet. Unntak kan være stillingsannonser, kinoprogram og informasjonsmeldinger fra bydrift.

11

Annen hver fredag annonseres ledige stillinger som en egen annonse i Rana Blad. Dette har HRavdelingen ansvar for. Tidligere vurdering viser at det er få søkere som krysser av at de har sett annonsen i lokalavisen.

Ved å ta i bruk sosiale medier vil vi kunne målrette annonsene og dermed få større effekt. Annonsering i sosiale medier har vi derfor lagt inn som eget punkt i kapittelet «Dette skal vi gjøre» for de kanalene kommunen har og som vi mener er riktig å bruke.

Rana kommune bør uavhengig av kanalstrategien evaluere hvordan vi annonsere og hvilke kanaler vi annonserer i. Vi foreslår at det settes ned en gruppe som ser på dette.

4. Facebook Rana kommunes Facebook-side hadde per 14. juni 2019 4984 likere og 5037 følgere. Facebook-siden benyttes primært til å dele lenker fra kommunens hjemmeside. Bruk av bilder varierer. Kanalen benyttes lite til video og annonsering, noe som begrenser rekkevidden for innleggene. Kommunen har ikke tatt aktive grep for å øke antall følgere da ressursbruken har vært begrenset. I tillegg til den offisielle Facebooksiden til Rana kommune er det over 20 ulike sider/grupper av andre avdelinger i Rana kommune.

Kommunens følgere på Facebook er 61 % kvinner og 38 % menn. Det er flest kvinner i alderen 45 – 54 år som følger Rana kommune på Facebook. Kommunen har svært få følgere i alderen 13 – 17 år.

12

5. Instagram Rana kommune hadde per 14. juni 2019 960 følgere. Profilen på Instagram ble opprettet i 2016 i forbindelse med Arctic Race of Norway og var i bruk kun denne sommeren. I perioden august 2016 til mai 2019 var den ikke aktiv.

Kommunens følgere på Instagram er 68 % kvinner og 32 % menn. I likhet med Facebook er det flest kvinner i alderen 45 – 54 år. Aldersgruppen 25 – 44 år er også stor. Kommunen har få følgere i alderen 13 – 17 år. I gjennomsnitt er følgerne våre mest aktive på kveldstid, alle dager.

13

6. LinkedIn LinkedIn er et sosialt medium for å bygge faglige nettverk og rekruttere til ledige stillinger. Rana kommune hadde før 11. juni 2019 ikke opprettet profil på LinkedIn. LinkedIn fungerer slik at hvis store bedrifter med mange ansatte ikke oppretter profil, gjør LinkedIn det selv. Rana kommune tok i juni kontroll over den autogenererte profilen som heter Rana kommune, og har nå alle administratorrettigheter til denne. Kommunen har også flere profiler for ulike virksomheter. Dette må vi rydde opp i.

Ved å ta kontroll på den autogenererte profilen på LinkedIn, har Rana kommune per 14. juni 2019 215 følgere. 327 ansatte har knyttet seg opp mot denne profilen.

7. Twitter Twitter er et sosialt nettverk og mikrobloggingtjeneste, hvor brukere kan poste og lese innlegg på inntil 280 tegn, kjent som tweets. Uregistrerte brukere kan lese tweets, mens registrerte brukere kan poste tweets fra nettsiden. Rana kommune har en offisiell konto på Twitter. Kanalen har ikke vært en prioritert kanal på grunn av manglende ressurser. Kanalen har 710 følgere. Det har vært postet ca. 10-12 meldinger per måned med et snitt på 5 000 visninger. I motsetning til vår Facebook-side er det flest menn som følger oss på Twitter – 63 % menn og 33 % kvinner.

14

8. YouTube YouTube er et sosialt medium for deling av videoer og verdens nest største søkemotor. Rana kommune har en del publiserte videoer, men disse er ikke samlet i en offisiell profil på YouTube. Det er opprettet en profil for Rana kommune, men denne er ikke aktiv.

Levende bilder er noe kommunen må få bedre kunnskap om og ta i bruk i langt større grad enn det som er tilfelle i dag. Det er også viktig å få samlet alle videoene kommunen har i en og samme profil.

9. Soundcloud (podcast) Kommunikasjonsavdelingen opprettet i 2019 en offisiell kanal for Rana kommune. Tidligere ansatt kultursjef var en pådriver for denne kanalen og ønsket å lage podcasts til spesielle anledninger og arrangementer. Personen er ikke lengre ansatt i Rana kommune, og kanalen ble aldri satt i drift.

10. Snapchat Rana kommune har ingen offisiell konto på Snapchat, men fritidsavdelingen har en konto. Statistikken viser at 45 % av Norges befolkning er på Snapchat med den yngre befolkningen som største brukergruppe.

15

Vedlegg til planen:

Retningslinjer – Hvordan jobbe med og i sosiale medier?

16

Vedlegg:

Retningslinjer Hvordan jobbe med og i sosiale medier?

Hvem kan opprette profiler på sosiale medier?

For å ha kontroll over kommunens bruk av sosiale medier, må alle kontoer på sosiale medier meldes inn til kommunikasjonsavdelingen. Slik unngår vi å ha duplikater eller konkurrerende grupper.

Kriterier for å opprette avdelings- eller sektorvise sosiale grupper, sider, kanaler, kontoer: 1. Avdelingsleder søker kommunikasjonsavdelingen om å få opprette en gruppe, side, kanal eller konto på sosiale medier 2. Enheten har en hovedansvarlig for gruppen/siden 3. Enheten har satt av tilstrekkelig med ressurser for å drifte/overvåke siden/gruppen/kanalen/kontoen.

4. Enheten har en plan for gruppen/siden/kanalen/kontoen.

5. Enheten krysspubliserer på kommunens hovedside om informasjon som er av interessant for flere.

6. Enheten informere kommunikasjonsavdelingen ved endringer.

Det er kun de offisielle kanalene/sidene til Rana kommune som driftes og overvåkes av kommunikasjonsavdelingen. Alle offisielle kanaler/sider skal være i tråd med kommunens profilhåndbok.

Hvordan legge ut innlegg: 1. Facebook Konkurranser på Facebook – hva er lov og ikke lov?

Du kan: • • • •

be folk trykke på liker-knapp be folk sende privat melding til din Facebook-side. be folk skrive melding/legge ut bilder på din Facebook-side. bruke likes-funksjonen som en tellemekanisme i en konkurranse.

Dette er ikke lov: • • •

be om at siden skal bli delt be om å tagge andre personer eller andre sider be om å bli repostet på andre sine sider

Problemer med visning av bilder på facebook – hva gjør vi?

Det er noen problemer knyttet til publisering av bilder på de artikler som kommer fra hjemmesiden vår.

Av og til kommer ikke bildet i artikler med på Facebook – kun en grå tom ramme. Det ser ikke spesielt bra ut. Man kan prøve å løse dette på flere måter: • •

Ved å lime inn url i en debugger https://developers.facebook.com/tools/debug/sharing/ - kommer som regel bildet på plass.

Last opp bilde direkte i Facebook.

17

• •

Ved å bruke nettleseren Crome ser det ut til at URL virker bedre i Facebook – og bilde kommer på plass.

Man kan lime URL direkte inn på Facebook. Man må gjerne prøve dette en 2 – 3 ganger før bildet kommer på plass.

2. Instagram Hvordan legge ut bilde på Instagram: • • • • • • • •

stå inne i profilen «Rana kommune» klikk på +-tegnet marker det eller de bildene du skal bruke «neste» legg på filter, hvis det er nødvendig skriv inn en kort tekst som beskriver bildet bruk emneknaggen #ranakommune – bruk gjerne andre emneknagger som passer til bildet/tema legg til sted og publiser

Hvordan lage en Stories på Instagram: • • • • •

klikk på logo+ øverst til venstre ta et bilde eller video legg til effekter klikk «Send til» og velg «Din historie» Hvis vi publiserer både på Instagram og Facebook, bør vi velge andre bilder og tekst. Effekter må brukes i minst mulig grad. Stories ligger tilgjengelig i 24 timer.

3. LinkedIn Vi deler innlegg fra hjemmesiden. Det skal alltid være bilde på innlegget og en kort innledningstekst.

Kommunikasjonsavdelingen vil ta initiativ til kurs i hvordan annonsere på LinkedIn, les «Kompetanse/kurs». Retningslinjer for dette vil bli utarbeidet etter kurset. Hvilke stillinger kommunen skal annonsere på LinkedIn avgjøres av HR-avdelingen i samråd med kommunikasjonsavdelingen.

4. Twitter Vi skal alltid ha bilde på innlegg vi legger ut på Twitter. Unngå bruk av kommunelogoen som bilde. Er det mulig å bruke levende bilder, er det flott. Bilder som brukes skal være godkjent for bruk. Opplys om hvem som er fotograf der det er nødvendig.

Bilder og videoer bør lastes direkte opp på Twitter istedenfor å lenke til andre plattformer. Ved å laste opp direkte, gir Twitter oss større spredning.

Vi skal alltid legge inn en kommentar til lenker vi deler på Twitter. Den må være kort – max 280 tegn, konkret og gjerne med snert, som gjør at publikum trigges til å åpne lenken.

Hvordan svare på innlegg/kommentarer?

1. Må vi svare på alt?

Ja, vi skal svare på alle seriøse innlegg og kommentarer. Å håndtere kommentarer er like viktig som å poste innhold.

2. Facebook: Det er skranken på servicetorget som er førstelinje og som har ansvaret for å besvare henvendelsene på Facebook. Geir og Kari i kommunikasjonsavdelingen er rådgivere og støttespillere.

18

3. Instagram: Kommunikasjonsavdelingen skal overvåke Instagram og svare/like alle spørsmål. Dette skal skje fortløpende. Svar i en god tone. Her er det lov å bruke emoji.

4. LinkedIn: Kommunikasjonsavdelingen og HR-avdelingen skal overvåke LinkedIn og svare på alle spørsmål. Dette skal skje fortløpende. Svar i en god tone

5. Twitter: Kommunikasjonsavdelingen og øvrige med tilgang til Twitter svarer på innlegg og kommentarer. Den som har publisert innhold har ansvar for å følge med å sørge for at alle innlegg blir besvart. Dette skal skje fortløpende. Svar i en god tone.

6. YouTube: Kommunikasjonsavdelingen og øvrige med tilgang til YouTube. Den som har publisert innhold har ansvar for å svare på alle spørsmål. Dette skal skje fortløpende. Svar i en god tone.

Hvordan skal vi håndtere kommentarer?

•

Vær bevisst på rollen din som ansatt i Rana kommune. Alle innlegg skal besvares raskt og med en uttrykksform som viser respekt for innsender. Seriøse kommentarer blir besvart uansett om de er positive eller negative. Et seriøst svar på en negativ kommentar kan snu kundens oppfatning av kommunen fra negativ til positiv.

•

Alle innlegg, kommentarer og spørsmål på innboks skal besvares fortløpende. Her er det ikke rom for å vente til neste dag.

•

Standardsvar når du er nødt til å undersøke saken nærmere: «Hei, xxx! Takk for din tilbakemelding/henvendelse. Vi skal undersøke saken og kommer tilbake til deg så snart vi har innhentet svar. Ha en fin dag. Med hilsen Rana kommune/eller navn?»

Husk å følge opp saken slik at vi får kvittert ut henvendelsen raskt – gjerne samme dag

•

Ikke «klipp og lim» et standardsvar på alle kommentarer. Det er like upersonlig som å ikke svare, og virker mot sin hensikt.

•

Useriøse kommentarer blir stort sett ignorert. Hvis en frustrert bruker skriver «Idioter!» i kommentarfeltet, er det ikke en konstruktiv kommentar. Slike kommentarer lar vi stå ubesvart.

•

Svar alltid i en god tone. Hold deg til de positive formuleringene selv om kommentaren i utgangspunktet er negativ.

•

Uakseptable kommentarer blir fjernet. Med uakseptable kommentarer mener vi kommentarer som inneholder et språk eller meninger som vi ikke aksepterer. Det kan være rasisme, trusler, spam, negative kommentarer på navngitte personer/grupper eller liknende. Det er viktig å skille mellom negative kommentarer og uakseptable kommentarer. Vi fjerner aldri kommentarer fordi de er negative, kun hvis de er uakseptable. Beslutning om å fjerne en kommentar eller innlegg skal skje i samråd med Geir/Kari, eventuelt også Connie. Connie skal alltid varsles når en kommentar/innlegg blir fjernet. Som hovedregel legges denne teksten ut: «Rana kommunes Facebook-side er ikke en debattarena hvor publikum fritt kan publisere ytringer eller angrep på enkeltpersoner og grupper. Facebook-siden kan være en dialogarena med spørsmål til kommunen, og vi vil da forsøke å svare som best vi kan. Hvert innlegg vil bli vurdert, men 19

•

•

innlegg som vi mener ikke hører hjemme her, blir slettet.»

E-post med info om innlegget sendes til kommunikasjonsavdelingen Brukere som gjentatte ganger poster uakseptable kommentarer blir blokkert, slik at de ikke kan kommentere mer på siden. Dette gjøres i samråde med Geir og Kari. Connie orienteres om dette.

Hvis det kommer inn en kommentar som skal saksbehandles eller at man ser at denne burde vært journalført – legg inn følgende kommentar: «Hei, xxx! Ønsker du et formelt svar på din henvendelse til Rana kommune, eller at din henvendelse skal bli saksbehandlet av oss, ber vi deg sende en formell henvendelse per e-post til postmottak@rana.kommune.no eller per brev til Rana kommune, Postboks 173, 8601 Mo i Rana.»

Hvordan overvåkes Rana kommune sine kontoer på sosiale medier Facebook Kommunikasjonsavdelingen har kun ansvar for å overvåke aktiviteten på den offisielle Facebook-siden.

Overvåking skjer i dag manuelt av ansatte på avdelingen. Avdelinger som har opprettet egne kontoer har selv ansvar for å overvåke.

Twitter Kommunikasjonsavdelingen skal overvåke Twitter.

LinkedIn Kommunikasjonsavdelingen og HR-avdelingen skal overvåke LinkedIn.

Instagram Kommunikasjonsavdelingen skal overvåke Instagram.

Snapchat De avdelinger som har opprettet egne kontoer har ansvaret for å overvåke denne kontoen. Blir det opprettet en offisiell konto for Rana kommune har kommunikasjonsavdelingen ansvar for å overvåke denne.

Annonsere på sosiale medier: Facebook som annonsemedium er både billig og når langt flere enn tradisjonelle medier. Rana kommune bør benytte Facebook som annonsekanal når dette er hensiktsmessig. Eksempelvis: • • • •

Ledige stillinger som er vanskelige å rekruttere til. Hvilke stillinger avgjør HR-avdelingen og kommunikasjonsavdelingen.

Arrangementer i kommunal regi.

Aktuelle saker som det er viktig for kommunen at mange får informasjon om.

Det er kun kommunikasjonsavdelingen som har anledning til å annonsere. Avdelinger som har behov for annonsering på Facebook må kontakte kommunikasjonsavdelingen.

Annonser på Facebook vil automatisk bli krysspublisert på kommunens Instagram-konto og gi annonsen ekstra spredning.

20

Instagram som annonsemedium er både billig og når langt flere enn tradisjonelle medier. Rana kommune bør benytte Instagram som annonsekanal når dette er hensiktsmessig. Eksempelvis ledige stillinger som er vanskelige å rekruttere til.

• •

Det er kun kommunikasjonsavdelingen som har anledning til å annonsere. Avdelinger som har behov for annonsering på Instagram må kontakte kommunikasjonsavdelingen.

Vær oppmerksom på at annonser på Facebook vil automatisk bli krysspublisert på kommunens Instagramkonto. Det kan derfor være mer hensiktsmessig å annonsere på Facebook.

LinkedIn er en aktuell kanal å ta i bruk for å annonsere stillinger. Ansvaret for dette bør ligge hos HR-avdelingen.

Les «Kompetanseheving/kurs».

21