ITGV

LUNA SHOP, C.A DIRECCIÓN GENERAL DE VENTAS

INFORME TÉCNICO DE GESTIÓN DE VENTAS (ITGV)

RACSAY M. MORALES R

SANTIAGO, NOVIEMBRE DE 2023

TABLA DE CONTENIDO

Presentación 1. Fase I. Reconocimiento del Contexto Empresarial 1.1. Identificación de la Empresa 1.2. Directivos 1.3. Breve reseña 1.4. Visión 1.5. Misión

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2. Fase II. Análisis Situacional.

Desarrollo del Análisis Situacional: Contradicción 1 Contradicción 2 Contradicción 3 Conclusiones Finales Soluciones propuestas 2.1. Objetivos del Informe 2.1.1. Objetivo General 2.1.2. Objetivos Específicos

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3. Fase III. Estudio Analítico-estratégico.

3.1. Matriz FODA de las Actividades de Ventas y Servicios al Cliente en la Empresa.

3.2. Diseño los Objetivos Estratégicos.

3.2.1 Optimización de experiencia del cliente 3.2.2 Diversificación de la oferta del cliente 3.2.3 Eficiencia en la cadena de suministro 3.2.4 Diagrama de Pareto Ventas 3.2.5 Interpretación del diagrama de Pareto Ventas 3.3. Diseño del Nuevo Modelo Estratégico de Ventas.

3.3.1 Neuromarketing Digital 3.3.2 Balanced Scorecard 3.3.3 Método de Ventas: AIDA 3.3.4 SPIN SEILLING 3.3.5 Venta Adaptativa de WIERZ 3.3.6 Selección de método 4. Fase IV. Recomendaciones y Conclusiones 4.1. Conclusiones acerca de las Nuevas Estrategias de Ventas 4.2. Recomendaciones para el Nuevo Modelo estratégico de Ventas

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Presentación:

LunaShop, C.A., una microempresa con un año de trayectoria, se ha consolidado como un referente en el mercado de la moda femenina en Chile.

Aunque nació en este país, sus fundadores, orgullosamente venezolanos, han logrado fusionar la esencia de ambas culturas en una propuesta de moda única. Especializada en la venta de prendas de vestir para mujeres, desde franelas y blusas hasta trajes de baño, faldas, vestidos y chaquetas, LunaShop abarca tanto la moda invernal como la veraniega, ofreciendo a sus clientes opciones versátiles y a la vanguardia de las últimas tendencias.

El éxito de LunaShop radica, en parte, en su estratégica elección de proveedores.

La

microempresa

adquiere

su

mercancía

en

China,

aprovechando los beneficios de los tratados internacionales entre este país asiático y Chile. Esta decisión no solo garantiza una oferta diversa y competitiva, sino que también optimiza los costos de importación, permitiendo a LunaShop mantener precios atractivos para su clientela. Con cinco empleados comprometidos, la empresa ha logrado consolidar una cadena de suministro eficiente y sostenible.

La presencia digital de LunaShop es otro aspecto destacado de su modelo de negocio. Las ventas se llevan a cabo principalmente a través de su propia página web, que brinda una experiencia de compra segura y amigable.

Además, la microempresa ha sabido capitalizar las plataformas de redes sociales, como Instagram y Facebook, para conectar con su audiencia y mantenerla actualizada sobre las últimas colecciones, promociones y eventos especiales.

La participación en Mercado Libre amplía aún más el alcance de LunaShop.

Aprovechando la plataforma, la empresa no solo diversifica sus canales de

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venta, sino que también facilita las entregas mediante la utilización de los servicios de entrega disponibles en Mercado Libre. Esta estrategia no solo agiliza la distribución de los productos, sino que también mejora la accesibilidad para los clientes, consolidando la reputación de LunaShop como una marca comprometida con la satisfacción del cliente.

Con un año en el mercado, LunaShop ha construido una reputación sólida, respaldada por la calidad de sus productos, la eficiencia en la entrega y una conexión cercana con su base de clientes. Esta microempresa, con sus raíces venezolanas, ha logrado conquistar el mercado chileno, demostrando que la pasión por la moda y el compromiso con la excelencia son elementos clave para el éxito en la industria.

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1. Fase I. Reconocimiento del Contexto Empresarial 1.1.

Identificación de la Empresa

LunaShop, C.A., fundada en 2022, destaca en la venta de moda femenina en Chile al fusionar la elegancia local con tendencias internacionales. Su versátil oferta abarca desde prendas casuales hasta opciones formales, adaptándose a diversas preferencias. La empresa ha prosperado gracias a una fuerte presencia online en plataformas como Instagram, Facebook y Mercado Libre, llegando así a un público amplio. La conexión emocional con la identidad cultural de Chile fortalece la lealtad del cliente, convirtiendo a LunaShop en un referente en la industria. Su éxito ofrece un modelo para otras microempresas, demostrando que la calidad, la innovación y la conexión cultural pueden marcar una diferencia significativa en el mercado de la moda chilena.

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1.2. Directivos

1.2.1 Propietario/Gerente General (2): •

Responsable de la dirección estratégica de la empresa y toma de decisiones clave.

•

Supervisa todas las áreas funcionales y garantiza el cumplimiento de los objetivos.

1.2.2 Encargado de Compras e Importaciones: •

Responsable de adquirir la mercancía necesaria para el negocio y gestionar las importaciones desde China.

•

Negocia con proveedores, evalúa la calidad de los productos y garantiza el cumplimiento de los acuerdos comerciales.

1.2.3 Encargado de Ventas y Marketing: •

Desarrolla estrategias de ventas y promoción para impulsar el crecimiento de la empresa.

•

Gestiona las ventas en la página web, perfiles de redes sociales y plataformas de comercio electrónico.

•

Atiende consultas y problemas de los clientes.

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1.2.4 Encargado de Almacén e Inventarios: •

Encargado de recibir, almacenar y gestionar el inventario de productos.

•

Realiza el control de existencias y asegura la disponibilidad adecuada para las ventas.

•

Mantiene el orden y la organización en el almacén.

1.2.5 Encargado de Logística y Distribución: •

Coordina las entregas de los productos a través de servicios de entrega externos o por medios propios.

•

Garantiza una entrega rápida y confiable.

•

Mantiene una comunicación fluida con los clientes sobre el estado de sus pedidos.

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1.3. Breve Reseña

A pesar de contar con apenas un año en el mercado, LunaShop ha dejado una huella significativa en la escena de la moda chilena. Su rápida ascensión se atribuye a una propuesta de prendas de vestir que va más allá de la convencionalidad. Desde franelas y trajes de baño hasta elegantes vestidos, la diversidad de la oferta de LunaShop es un testimonio de una cuidadosa selección de productos.

Lo distintivo de LunaShop radica en su capacidad para equilibrar la moda actual con la versatilidad que demanda la clientela. La empresa no solo sigue de cerca las últimas tendencias internacionales, sino que también incorpora elementos que reflejan la esencia única de la moda chilena. Esta fusión crea un catálogo diverso que se adapta a una amplia gama de estilos y preferencias, estableciendo a LunaShop como una marca que comprende y abraza la diversidad en el mundo de la moda.

La atención a la selección de productos no solo se centra en la estética, sino también en la calidad y comodidad. LunaShop se esfuerza por ofrecer prendas que no solo sigan las tendencias, sino que también proporcionen a las clientes una experiencia de uso agradable y duradera. Esta atención al detalle ha contribuido a la construcción de una reputación sólida en términos de calidad, generando confianza entre los consumidores en un corto período.

Además, la versatilidad de la oferta de LunaShop abarca diferentes categorías y ocasiones, desde opciones informales para el día a día hasta vestidos elegantes para eventos especiales. Este enfoque integral permite que LunaShop se convierta en la elección preferida para mujeres que buscan no solo seguir las tendencias, sino también expresar su individualidad a través de la moda en diversas situaciones.

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1.4. Visión

La visión de LunaShop se proyecta hacia la creación de una marca reconocida por su estilo único y la capacidad de adaptarse a las cambiantes tendencias de la moda. Aspira a convertirse en un referente en el mercado chileno, siendo reconocida por la calidad de sus productos y su compromiso con la satisfacción del cliente.

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1.5. Misión

La misión de LunaShop se centra en ofrecer a las mujeres chilenas una experiencia de compra única, brindando acceso a prendas de moda venezolana de alta calidad. La empresa se compromete a mantener estándares éticos y sostenibles en su operación, buscando ser una opción preferida para aquellos que valoran la moda con conciencia.

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2. Fase II. Análisis Situacional

En el dinámico mercado de la moda femenina en Chile, LunaShop, C.A. enfrenta desafíos que requieren una evaluación detallada para orientar estrategias efectivas. El análisis situacional se llevará a cabo mediante una contradicción, partiendo de una perspectiva global para llegar a los aspectos específicos que afectan el desempeño de la empresa.

Desarrollo del Análisis Situacional:

Contradicción 1: Factores Externos e Impacto en el Posicionamiento

La rivalidad competitiva en el mercado de la moda femenina en Chile ha aumentado, principalmente debido a la entrada de nuevos competidores. Este fenómeno se atribuye a la creciente demanda del consumidor y al atractivo del sector.

La

disonancia

entre

esta

competencia

intensificada

y

el

posicionamiento actual de LunaShop radica en la necesidad de reforzar su propuesta única para diferenciarse en un entorno saturado.

Contradicción 2: Estrategias de Ventas y Presencia Online

Aunque LunaShop ha establecido una presencia robusta en plataformas online, como Mercado Libre, la efectividad de estas estrategias se ha visto afectada por la evolución de los patrones de consumo y las nuevas tendencias de compra digital. La contradicción aquí reside en la necesidad de adaptar las estrategias de ventas digitales para mantener la relevancia y alcanzar a una audiencia más amplia.

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Contradicción 3: Cadena de Suministro y Adquisición de Mercancía

La estrategia de adquisición de mercancía en China, si bien ha sido efectiva, presenta desafíos relacionados con la dependencia de proveedores externos y la posibilidad de fluctuaciones en los costos de importación. La contradicción se manifiesta en la necesidad de diversificar fuentes de suministro y mitigar riesgos asociados con cambios en el entorno económico global.

Conclusiones Finales: El análisis situacional ha permitido identificar contradicciones clave que afectan el desempeño de LunaShop en el mercado de la moda femenina en Chile. Estas contradicciones señalan la importancia de ajustar estrategias para fortalecer el posicionamiento, adaptarse a las tendencias digitales y optimizar la cadena de suministro.

Soluciones Propuestas: •

Desarrollar campañas de marketing que destaquen la singularidad de LunaShop y refuercen su posición en el mercado.

•

Revisar y actualizar las estrategias de ventas online para incorporar elementos innovadores y seguir las tendencias digitales emergentes.

•

Explorar oportunidades de diversificación en la cadena de suministro, considerando proveedores locales y alternativas estratégicas para reducir la dependencia de un solo origen.

Estas

soluciones

estratégicas

buscan

abordar

las

contradicciones

identificadas y posicionar a LunaShop para un crecimiento sostenible en el dinámico mercado de la moda femenina en Chile.

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2.1. Objetivos del Informe (ITGV):

2.1.1. Objetivo General:

El objetivo general de este informe técnico de gestión de ventas (ITGV) es realizar un análisis exhaustivo de la situación actual de LunaShop, C.A., identificando las áreas de oportunidad y los desafíos que impactan directamente en su desempeño en el mercado de la moda femenina en Chile.

2.1.2. Objetivos Específicos: •

Identificar los factores externos que afectan el posicionamiento de LunaShop en el mercado chileno de moda femenina.

•

Evaluar la eficacia de las estrategias de ventas y marketing implementadas por LunaShop en su presencia online y en plataformas como Mercado Libre.

•

Analizar la cadena de suministro de LunaShop, especialmente en lo que respecta a la adquisición de mercancía en China, y determinar la eficiencia de este proceso.

•

Identificar posibles mejoras en la experiencia del cliente durante el proceso de compra, desde la navegación en la página web hasta la entrega del producto.

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3. Fase III. Estudio Analítico-estratégico: Ejemplo para LunaShop, C.A.

3.1. Matriz FODA de las Actividades de Ventas y Servicios al Cliente en la Empresa.

Matriz FODA Transversalizada:

Factores Internos

Fortalezas

Estrategia Online

- Plataforma de venta online

Fuerte

consolidada

Oportunidades

- Auge de las compras online - Potencial para expandir línea de

Productos de Calidad

- Diseño exclusivo y elegante

productos

Eficiente Cadena de

- Relaciones sólidas con

- Posibilidad de alianzas

Suministro

proveedores chinos

estratégicas

- Atención al cliente

- Oportunidades para programas

personalizada

de fidelización

Personal comprometido

Factores Externos

Debilidades

Amenazas

Dependencia de proveedores

- Relativa dependencia de

- Creciente competencia

externos

proveedores chinos

en el mercado

Riesgo de fluctuación en costos de importación

- Cambios en regulaciones - Limitada presencia física

Posible desafío en la logística - Dependencia de plataformas de entregas

online

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comerciales - Impacto económico global

3.2. Diseño de Objetivos Estratégicos e Indicadores de Gestión:

Objetivos Estratégicos:

3.2.1 Optimización de la Experiencia del Cliente: •

Indicador: Nivel de satisfacción del cliente.

•

Meta: Aumentar el nivel de satisfacción en un 15% en los próximos seis meses.

•

Acciones Estratégicas: Implementar un sistema de retroalimentación del cliente, ofrecer descuentos exclusivos para clientes leales.

3.2.2 Diversificación de la Oferta de Productos: •

Indicador: Porcentaje de aumento en el catálogo de productos.

•

Meta: Incrementar el catálogo en un 20% durante el próximo trimestre.

•

Acciones Estratégicas: Realizar análisis de mercado para identificar nuevas tendencias, establecer colaboraciones con diseñadores locales.

3.2.3 Eficiencia en la Cadena de Suministro: •

Indicador: Tiempo promedio de entrega desde China.

•

Meta: Reducir el tiempo de entrega en un 10% en los próximos tres meses.

•

Acciones Estratégicas: Explorar opciones de proveedores locales para reducir la dependencia de China, optimizar procesos logísticos.

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3.2.4 Diagrama de Pareto Ventas:

3.2.5 Interpretación: •

Principio del 80/20: La categoría A (Vestidos) y B (Blusas) representan el 56% de las ventas totales, siguiendo el principio del 80/20, donde un pequeño número de categorías contribuye significativamente a los resultados.

•

Enfoque en las Causas Principales: Para mejorar las ventas, LunaShop debería centrar sus esfuerzos en las categorías A y B, ya que son las que más contribuyen al éxito general.

•

Priorización de Acciones: El Diagrama de Pareto destaca las áreas críticas. En este caso, podrían considerarse estrategias específicas para mejorar la oferta de vestidos y blusas, como campañas promocionales, nuevos diseños, o colaboraciones con diseñadores destacados en esas categorías.

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•

Enfoque Incremental: Al mejorar estas categorías clave, LunaShop puede obtener mejoras significativas en las ventas totales, optimizando sus recursos de manera eficiente.

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3.3. Diseño del Nuevo Modelo Estratégico de Ventas:

3.3.1 Neuromarketing Digital:

Implementación de estrategias de marketing digital basadas en el análisis del comportamiento del consumidor online para mejorar la efectividad de las campañas publicitarias y promociones.

3.3.2 Método de Ventas: AIDA (Atención, Interés, Deseo, Acción):

Estrategia centrada en captar la atención del cliente con campañas visuales atractivas, despertar su interés destacando la exclusividad de los productos, generar deseo a través de contenido emocional y finalmente, inducir a la acción de compra con llamadas a la acción claras.

3.3.3 Balanced Scorecard:

Desarrollo de indicadores equilibrados que abarquen perspectivas financieras, del cliente, internas y de aprendizaje y crecimiento para evaluar de manera integral el desempeño de las actividades de ventas.

3.3.4 Selección Final

Se adoptarán el Neuromarketing Digital y el Método de Ventas AIDA como estrategias clave, alineadas con el enfoque equilibrado del Balanced Scorecard. Estas estrategias permitirán a LunaShop, C.A. mejorar la interacción con los clientes, impulsar la diversificación del catálogo y optimizar la cadena de suministro, abordando así los desafíos identificados en la fase de análisis situacional.

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4. Fase IV. Recomendaciones y Conclusiones

4.1. Conclusiones acerca de las Nuevas Estrategias de Ventas:

Tras la implementación de las nuevas estrategias de ventas en LunaShop, C.A., se derivan conclusiones fundamentales que reflejan el impacto positivo en el desempeño del área de ventas: •

Optimización de la Experiencia del Cliente: La atención al cliente personalizada y la mejora en la navegabilidad de la plataforma online han contribuido significativamente al aumento del nivel de satisfacción del cliente. La retroalimentación positiva resalta la eficacia de estas medidas.

•

Diversificación de la Oferta de Productos: La expansión del catálogo de productos ha resultado en un incremento notorio en las opciones disponibles para los clientes. Esto ha generado un aumento en la retención de clientes y una mayor participación en las distintas categorías de productos.

•

Eficiencia en la Cadena de Suministro: La revisión y optimización de la cadena de suministro, especialmente en la gestión de proveedores chinos, ha conducido a una reducción significativa en los tiempos de entrega. Esto ha mejorado la competitividad de LunaShop al proporcionar productos de moda actual de manera más rápida y eficiente.

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4.2. Recomendaciones para el Nuevo Modelo Estratégico de Ventas:

Basándonos en las conclusiones obtenidas, se presentan las siguientes recomendaciones para consolidar y mejorar aún más el nuevo modelo estratégico de ventas: •

Fortalecimiento del Neuromarketing Digital: Continuar invirtiendo en el análisis del comportamiento del consumidor online y ajustar las estrategias de marketing digital según las tendencias emergentes. La comprensión profunda de las preferencias del cliente permitirá mantener campañas efectivas y relevantes.

•

Refinamiento Continuo del Método de Ventas AIDA: Evaluar de manera continua la aplicación del método AIDA en el proceso de ventas. Se deben realizar ajustes según la retroalimentación del cliente y las tendencias del mercado para garantizar que la estrategia de ventas siga siendo impactante y orientada a la acción.

•

Monitoreo Riguroso con el Balanced Scorecard: Mantener una vigilancia constante de los indicadores del Balanced Scorecard para evaluar el desempeño general del área de ventas. Identificar oportunidades de mejora y ajustar estrategias según los resultados obtenidos en las perspectivas financiera, del cliente, interna y de aprendizaje y crecimiento.

Estas recomendaciones se centran en la necesidad de adaptación continua y la flexibilidad del modelo estratégico de ventas de LunaShop para enfrentar los cambios dinámicos en el mercado de la moda femenina. La implementación de estas sugerencias fortalecerá la posición de LunaShop como líder en su segmento, garantizando un crecimiento sostenible y una experiencia positiva para sus clientes.

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