Boletin tendencias 2do bimestre 2017

SEGUNDO BIMESTRE 2017

ESTADISTIC

TENDENCIAS BOLETIN

Las consultas más frecuentes de la ciudadanía

Grupo de Trabajo de Atención al Ciudadano

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11CANALES QUE VENCEN FRONTERAS DE TIEMPO Y ESPACIO Total de consultas que ingresaron a todos los canales. II Bimestre

2DO BIMESTRE 2017 VS. 2016: 31% MÁS CONSULTAS

168.660 usuarios acudieron a la SIC en el segundo bimestre de 2017, a través de los canales presencial nacional, virtual, telefónico, escrito, presencial móvil y electrónico; esto gracias al fortalecimiento del Grupo de Atención al Ciudadano, quien ha diversificado y especializado la forma de prestar el servicio, según las características de los diferentes segmentos poblacionales y la creciente demanda de practicidad.

1.004

826

714

583 427

5.713 11.980

“5 años construyendo una historia exitosa”

13.455 76.095 14.773

39.418

Contact Center

Redes Sociales

PACs Ciudades

Chat en línea

Conmutador

Derechos de Petición Escritos

Unidad Móvil

Video Llamada Gral

Kiosco Informático

Video Llamada P.I

Escalamientos 2do Nivel

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ESTADÍSTICO 1 LLAMADA QUE ALIVIA LAS TENSIONES DE LOS CIUDADANOS Consultas de mayor frecuencia canal telefónico. II Bimestre

EL HIT DE LAS LÍNEAS ESPECIALIZADAS

En un mercado cambiante y diversificado, el canal telefónico sigue liderando la manera en que los usuarios hacen sus consultas. Abrimos dos líneas especializadas durante el primer y segundo bimestre de 2017: Adulto mayor y asesoría pre-grabada para llamadas fuera del horario normal de atención. El tráfico de 76.095 consultas representó un aumento del 18% con respecto al mismo periodo del año anterior.

8.812 9.000

8.000

7.000

6.000

“Capacidad de reacción rápida, la clave”

4.987 5.000

4.200

4.000

3.142

3.000 1.925 2.000

1.000

0 Estado Trámite Demanda Cons.

Info. Otras Entidades Priv. y Estatales Info. Presentación Demanda Cons.

Vía Administrativa Telecomunicaciones Info. General de la SIC

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ESTADÍSTICO 224 CHATS PARA ENCONTRAR LA SOLUCIÓN CLARA Y FÁCIL DIARIOS QUE RESOLVIERON CIENTOS DE DILEMAS Consultas de mayor frecuencia canal chat en línea. II Bimestre

EL ADN DE UN CANAL EMPRENDEDOR

Con asesoría continua e ininterrumpida 7X24, hemos avanzado hacia un servicio de clase mundial con el que la SIC busca convertirse en líder de atención para el segmento de entidades estatales. Innovación y fortalecimiento, son los pilares de acción en el virtual chat, cuyo crecimiento acelerado es una de las predicciones del 2017. En el segundo bimestre de este año ingresaron 13.455 consultas, esperando bajar el nivel de abandono mediante el robustecimiento del equipo asesor.

1.600

1.400

1.394

1.222 1.200

1.170

1.164

1.000

“Le sacamos el jugo a la tecnología virtual”

777

800

600

400

200

0 Info. Presentación Demanda Cons.

Información Otras Entidades Priv. Y Estatales Estado Presentación Demanda Cons.

Info. General de la SIC Vía Administrativa Telecomunicaciones

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18 PACS ESTADÍSTICO

PARA ENCONTRAR LA SOLUCIÓN Y FÁCIL ATENDIENDO EN CIUDADES CLAVECLARA DE COLOMBIA Total ingresos en ciudades segundo bimestre 2017: 14.773

“Hemos crecido con menos, pero con mayor calidad”

Ciudad

Consultas de Mayor Frecuencia

Volumen

Bogotá

Estado Trámite Demanda Consumidor

1.262

Medellín

Estado Trámite Demanda Consumidor

525

Cali

Estado Trámite Demanda Consumidor

304

Bucaramanga

Estado Trámite Demanda Consumidor

340

Armenia

Estado Trámite Demanda Consumidor

420

Barranquilla

Estado Trámite Demanda Consumidor

348

Ibagué

Estado Trámite Demanda Consumidor

128

Cartagena

157

Cúcuta

Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor

Pereira

Estado Trámite Demanda Consumidor

150

Villavicencio

110

Manizales

Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor

83

Popayán

Estado Trámite Demanda Consumidor

87

Neiva

Estado Trámite Demanda Consumidor

208

Pasto

Estado Trámite Demanda Consumidor

95

Montería

Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor Información Otras Entidades Estatales

60

Consultas de Mayor frecuencia

4.442

San Andrés Sincelejo Gran Total

121

15 29

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44 EMPRESAS LE DIERON EL SÍ A SUS CLIENTES INCONFORMES MEDIACIONES EXITOSAS QUE FRENAN DEMANDAS

630 acuerdos amistosos en el segundo bimestre de 2017 evitaron la instancia jurisdiccional por aceptación de pretensiones y contrapropuestas entre proveedores y consumidores. Un proyecto sostenible cuyo eje principal es la cooperación mutua.

“Comprometidos con los consumidores para aportar soluciones inmediatas”

1.356 2.456

Quejas presentadas Chats de mediación

Proveedor CLARO TIGO ALMACENES EXITO SAMSUNG ELECTRONICS MOVISTAR ALKOSTO - KTRONIX GROUPON ETB HOMECENTER FALABELLA CLARO SOLUCIONES FIJAS JUMBO UNE DESPEGAR.COM LINIO CHEVYPLAN LENOVO ELECTROLUX S.A AUTECO PANAMERICANA HACEB S.A PRUEBA OLIMPICA S.A DERCO VELEZ BODYTECH INCOLMOTOS YAMAHA SONY AUTOFINANCIERA BAYPORT COLOMBIA COLCHONES SPRING STUDIO F - ELA TUGÓ RAYCO DAFITI KOAJ MUEBLES Y ACCESORIOS BOSI - WOMAN SECRET ELECTROPLAN S.A. ZARA HOME SENTRY PRICESMART SPORTLINE AMERICA STRADIVARIUS

Total

Reclamos 2do Bimestre 2017 507 235 189 165 163 155 89 85 85 84 77 65 64 60 58 49 42 34 28 28 21 20 19 14 13 11 11 11 9 8 8 8 7 6 5 5 5 3 3 3 1 1 1 1

2.456

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657 TRINOS DIARIOS QUE CREAN LAZOS EN TWITTER Y FB RESPUESTAS AL USUARIO MINUTO A MINUTO

Respondemos los mensajes de inbox de forma inmediata, concisa y veraz, pues sabemos que una atención integral crea un gran diferencial.

“Nuestra mayor pasión es atender y aprender de nuestros usuarios”

Tema

Marzo

Abril

Total

Varios

10.908

11.864

22.772

Asuntos Jurisdiccionales

3.501

1.555

5.056

Protección Competencia

1.903

1.413

3.316

Servicios Comunicaciones

996

949

1.945

Reglamentos Técnicos y Metrología Legal

1.035

713

1.748

Cámaras de Comercio

1.521

117

1.638

Protección Datos Personales

878

448

1.326

Signos Distintivos

211

643

854

Otros

277

111

388

Investigaciones Protección Al Consumidor

4

1

5

Documentos

1

0

1

Servicios Banco de Patentes

0

1

1

21.235

17.815

39.050

Total

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ESTADÍSTICO 1CONCEPTO QUE FACILITA LA VIDA AFANADA: VIDEOLLAMADA Consultas de mayor frecuencia canal video-llamada. II Bimestre

UN CAMBIO EN EL ESQUEMA TÍPICO DE ATENCIÓN

En medio de un total realismo virtual, la SIC atendió alrededor de 1.410 consultas en el canal video-llamada, durante el segundo bimestre de 2017, ofreciendo además la opción de asesoría exclusiva en temas de Propiedad Industrial. Con los usuarios en primera fila, y en tiempo real, se resolvieron miles de inquietudes desde la comodidad de sus hogares, oficinas o café de la esquina. En comparación con el periodo anterior (2016), crecimos más de un 300% en interacciones.

900

800

700

600

“El ciudadano siempre es el rey”

826

583

500

400

300

200

100

0

Consultas todos los temas misionales

Consultas de Propiedad Industrial

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ESTADÍSTICO 4 VÍAS DIRECTAS PARA ACCEDER A NUESTROS SERVICIOS Total consultas que ingresaron II bimestre 2017- Varios Canales

ALTERNATIVAS DE ATENCIÓN QUE CAUTIVAN

El Grupo de Atención al Ciudadano preparó el camino para que los ciudadanos pudieran cumplir sus metas a través de nuestra asesoría oportuna. Cada canal de atención alternativo ha sido cuidadosamente planeado e implementado a partir de las nuevas exigencias del mercado.

Mientras un grupo de funcionarios recorre el país para atender poblaciones remotas, el kiosco informático se ubica en los principales centros comerciales de Bogotá, y otros servidores escalan y responden con prontitud peticiones de información escritas de mayor complejidad. Nuestro servicio es sinónimo de revitalización y omnipresencia.

6.000

5.713

5.000

4.000

“Amamos lo que hacemos, orientar es un gran trabajo ”

3.000

2.000

1.004 714

1.000

427

-

Derechos de Petición Web Personalizado Unidad Móvil Kiosco Informático Escalamientos de Segundo Nivel

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ESTADÍSTICO 1 MEDICIÓN PARA ENCONTRAR NUESTRA LA SOLUCIÓN CLARA Y FÁCIL QUE DETERMINA BUENA GESTIÓN ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 2017

Con resultados favorables concluyó la encuesta de satisfacción presencial del segundo bimestre de 2017. La muestra fue de 240 usuarios que calificaron la atención de la SIC mediante la técnica de marcación en dispositivo físico con escala de 1 a 5, según nivel de satisfacción. El excelente promedio continua siendo nuestra principal fuente de motivación.

“Ser servidor público es elegir un estilo de vida enfocado en ayudar”

99% de los usuarios afirmó que la información es clara y oportuna

99% de los usuarios solucionó su requerimiento durante la consulta

99% de los usuarios opinó que la atención fue amable y proactiva

99% de los usuarios estuvo satisfecho con la asesoría completa

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TENDENCIAS BOLETÍN ESTADÍSTICO SEGUNDO BIMESTRE 2017 Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo Empresarial (OSCAE) Ana María Uribe Ceira Morales María del Pilar Marti

Grupo de Trabajo de Atención al Ciudadano

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