Boletin tendencias 1er trimestre 2018 realización marzo 2018

BOLETIN ESTADÍSTICO ¿Cuáles son los canales de atención de la SIC y sus ventajas?

http://www.sic.gov.co/boletin-informativo-tendencias Superintendencia de Industria y Comercio

LAS CONSULTAS MÁS FRECUENTES DE LOS

CIUDADANOS

Primer Trimestre

2018

Fecha de realización Abril 2018

11CANALES LA FÓRMULA MÁGICA PARA UN SERVICIO DE PRIMERA Total de atenciones que ingresaron - todos los canales

1ER TRIMESTRE 2018 VS. 2017: MILES DE CONSULTAS ATENDIDAS

Aproximadamente 200.300 usuarios acudieron a la SIC a través de los canales presencial a nivel nacional, virtual, telefónico, escrito, presencial móvil y electrónico; esto gracias al crecimiento y fortalecimiento del Grupo de Atención al Ciudadano, quien ha diversificado y especializado la forma de prestar el servicio, enfocándose en las características de los diferentes segmentos poblacionales, sus hábitos, preferencias y la creciente demanda de practicidad.

“6 años construyendo una historia exitosa”

1.494

543

588 1.435 1.040

8.647 13.022 19.060

93.374

19.342

41.757

Contact Center

Redes Sociales

Chat en línea

PACs Ciudades

Conmutador

Derechos de Petición Escritos

Video Llamada Gral

Kiosco Informático

Unidad Móvil

Escalamientos 2do Nivel

Video Llamada P.I

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1ESTADÍSTICO LLAMADA QUE APOYA Y ORIENTA EFICAZMENTE AL USUARIO Consultas de mayor frecuencia canal telefónico

EL HIT DE LAS LÍNEAS ESPECIALIZADAS

En un mercado cambiante y diversificado, el canal telefónico sigue liderando la manera en que los usuarios realizan sus consultas. Nuestra línea especializada en SIPI tuvo 8.425 consultas durante el primer trimestre de 2018, y la línea directa para asesoría en RNBD alcanzó más de 16.180 llamadas aproximadamente. Con estas opciones, la SIC ha podido hacer frente a la creciente demanda de los ciudadanos en temas de nueva regulación, y atender un total de 93.375 inquietudes en el primer trimestre de 2018, sobre aspectos de todas las áreas misionales.

20.000

18.296

18.000 16.000 14.000

“Una orientación más humana, que devuelve la fe a los ciudadanos”

12.000 10.000

10.613 9.086

8.000 6.000

5.524 4.027

4.000 2.000 0

Estado Trámite Demanda Cons.

Registro Nacional Bases de Datos Info. Presentación Demanda Cons.

Info. Vía Gubernativa Telecomunicaciones Info. Otras Entidades Públicas

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6.450 CHATS ESTADÍSTICO MENSUALES QUE BRINDAN SOLUCIONES INMEDIATAS PARA ENCONTRAR LA SOLUCIÓN CLARA Y FÁCIL Consultas de mayor frecuencia canal chat en línea

EL ADN DE UN CANAL EMPRENDEDOR Con asesoría continua e ininterrumpida 7X24, se ha avanzado hacia un servicio de clase mundial con el que la SIC busca convertirse en líder de atención para el segmento de entidades estatales. Emprender e innovar son los dos pilares de acción en el canal chat en línea, cuyo total de consultas en el primer trimestre de 2018 fue de 19.345, en promedio. El canal ha desafiado periodos de sobre-tráfico por noticias de última hora (congresos, carteles, sanciones, multas, entre otros), siendo la demanda jurisdiccional uno de los principales temas de interés por parte de los usuarios.

2.500 2.243 2.018

2.000

1.748

1.747

1.500

“Le sacamos el jugo a la tecnología virtual”

1.142

1.000

500

0 Info. Presentación Demanda Cons.

Estado Presentación Demanda Cons.

Registro Nal de Bases de Datos Información Gral Funciones Entidad Info. Vía Gubernativa Telecomunicaciones

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19 PACS ESTADÍSTICO

PARA ENCONTRAR LA SOLUCIÓN Y FÁCIL ATENDIENDO EN CIUDADES CLAVECLARA DE COLOMBIA CON MAYOR COBERTURA DEPARTAMENTAL La SIC prestó servicio en 19 ciudades a nivel nacional, siendo Tunja la sede que se inauguró más recientemente, durante el inicio de este año. Bogotá, Medellín, Armenia, Cali, Barranquilla, Bucaramanga, Neiva, Cartagena, Ibagué, Cúcuta, Villavicencio, Pasto, Pereira, Manizales, Popayán, Montería, Sincelejo, San Andrés y Tunja son los actuales puntos de atención presencial, en los cuales se maneja un alto standard profesional que se ha visto reflejado en niveles de satisfacción del usuario del 99%. El total de atenciones durante el primer trimestre de 2018 ascendió a 19.060.

Consultas de mayor frecuencia canal presencial a nivel nacional 59

39

418

“Hemos crecido con menos, pero con mayor calidad”

5.630

Estado Trámite Demanda Consumidor Requisitos Presentación Demanda Consumidor Información Otras Entidades Públicas Estado Denuncia Investigación Administrativa

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77 EMPRESAS HAN CREÍDO EN LOS ACUERDOS AMISTOSOS CON SUS CLIENTES SIC Facilita

MÁS MEDIACIONES Y MEJORES ACUERDOS

Aproximadamente 14.548 acuerdos amistosos se

14.548 33.765

Reclamos Presentados Acuerdos Celebrados

han celebrado desde mayo de 2015 hasta marzo de 2018, a través de la plataforma SIC Facilita, evitando la instancia jurisdiccional, gracias a la aceptación de pretensiones y contrapropuestas entre proveedores y consumidores (60% aproximado). Un proyecto sostenible cuyo eje principal es la cooperación mutua.

Tipo de Proveedor TECNOLOGÍA ELECTRODOMÉSTICOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN/ENTRETENIMIENTO MUEBLES Y DECORACIÓN INDUSTRIA AUTOMOTRIZ Y TRANSPORTE MODA Y ESTILO VIAJES Y TURISMO BELLEZA, HIGIENE Y CUIDADO PERSONAL ALIMENTOS SERVICIOS Y PRODUCTOS FINANCIEROS SERVICIOS PROFESIONALES Y ESPECIALIZADOS TIENDAS Y RESTAURANTES INSTITUCIONAL FARMACÉUTICOS Y PRODUCTOS MEDICINALES PRODUCTOS DE LIMPIEZA BEBIDAS ALCOHÓLICAS Y TABACO BEBIDAS NO ALCOHÓLICAS SERVICIOS FUNERARIOS OTROS

TOTAL

Reclamos Mayo 2015 a Marzo 2018 18.262 5.219 2.227 1.819 1.597 1.569 993 579 381 378 262 235 58 52 50 48 28 6 2

33.765

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465 TRINOS DIARIOS QUE CREAN LAZOS EN TWITTER Y FB Tema

Total 1er Trimestre 2018

Información General SIC

6.532

Asuntos Jurisdiccionales

5.197

Sanciones SIC

4.751

Capacitación

4.468

No competencia SIC

4.418

Telecomunicaciones y Servicios Postales

4.191

Propiedad Industrial

2.801

Protección Datos Personales

2.234

Red Nal Prot al Consumidor y Consumovil

1.986

Reglamentos Técnicos y Metrología Legal

1.116

Protección Competencia

1.104

Opiniones Grales Usuarios

110

Noticia de Impacto

82

Cámaras de Comercio

Total

RESPUESTAS AL USUARIO MINUTO A MINUTO

Respondemos los mensajes de inbox de forma inmediata, concisa y veraz, pues sabemos que una atención integral crea un gran diferencial.

“Nuestra mayor pasión es ayudar a nuestros usuarios y aprender de ellos ”

6

38.996

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ESTADÍSTICO 1CONCEPTO QUE ALIVIA LA VIDA AFANADA: ASESORÍA POR VIDEOLLAMADA Consultas de mayor frecuencia canal video-llamada general

CAMBIO EN EL ESQUEMA TÍPICO DE ATENCIÓN

En medio de un total realismo virtual, la SIC atendió, en el primer trimestre de 2018, alrededor de 2.040 consultas en el canal video-llamada, ofreciendo además la opción de asesoría en lengua de señas para personas en condición de discapacidad auditiva. Con los usuarios en primera fila, y en tiempo real, se resolvieron miles de inquietudes desde la comodidad de sus hogares, oficinas o café de la esquina. La estrategia de atención al ciudadano gira en torno a promover y proteger el bienestar de los ciudadanos, mediante el ofrecimiento de alternativas prácticas y rápidas.

54

56 188

“En la SIC, el ciudadano siempre es el rey”

66

136

Estado Trámite Demanda Cons.

Requisitos Registro Marca Info. Vía Gubernativa Telecomunicaciones Requisitos Demanda Cons.

Info. Otras Entidades Públicas

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4 ESTADÍSTICO ALTERNATIVAS QUE HAN DADO UN EMPUJÓN ADICIONAL AL SERVICIO Total consultas que ingresaron varios canales alternativos

ALTERNATIVAS DE ATENCIÓN QUE CAUTIVAN

El GAC preparó el camino para que los ciudadanos pudieran cumplir sus metas con la ayuda de nuestra asesoría oportuna. Cada canal de atención alternativo fue estratégicamente planeado e implementado a partir de las nuevas exigencias del mercado. Mientras un grupo de funcionarios recorre el país para atender poblaciones remotas, el kiosco informático se ubica en los principales centros comerciales de Bogotá y otro grupo de servidores escalan y responden con prontitud derechos de petición escritos.

Nuestro servicio es sinónimo de revitalización y omnipresencia.

588 1.040

1.435

“Las buenas ideas revolucionan la oferta positivamente” 8.647

Derechos de Petición en Línea

Kiosco Informático Personalizado Unidad Móvil Escalamientos de Segundo Nivel

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ESTADÍSTICO 1 MEDICIÓN PARA ENCONTRAR NUESTRA LA SOLUCIÓN CLARA Y FÁCIL QUE DETERMINA BUENA GESTIÓN ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 1ER TRIMESTRE 2018 Con resultados favorables concluyó la encuesta de satisfacción presencial del primer trimestre de 2018. La muestra fue de 243 ciudadanos que calificaron el servicio de atención de la SIC mediante cuestionario escrito y técnica de marcación de opciones en digiturno, según nivel de acuerdo. El excelente promedio se ha convertido en nuestra principal fuente de motivación.

“Ser servidor público es elegir un estilo de vida enfocado en ayudar”

99% de los usuarios afirmó que la información es clara y oportuna

99% de los usuarios solucionó su requerimiento durante la consulta

99% de los usuarios opinó que la atención fue amable y proactiva

99% de los usuarios estuvo satisfecho con la asesoría completa

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BOLETÍN ESTADÍSTICO PRIMER TRIMESTRE 2018 Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo Empresarial (OSCAE)

Elaboración: María del Pilar Marti Fuente: Interactivo Contact Center Agradecimientos: Ana María Uribe Ceira Morales

Grupo de Trabajo de Atención al Ciudadano http://www.sic.gov.co/boletin-informativo-tendencias