Boletín tendencias 1er bimestre 2017

PRIMER BIMESTRE 2017

ESTADISTIC

TENDENCIAS BOLETIN

Las consultas más frecuentes de la ciudadanía

Grupo de Trabajo de Atención al Ciudadano

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10 CANALES QUE VENCEN FRONTERAS DE TIEMPO Y ESPACIO Total de atenciones que ingresaron en todos los canales

1ER BIMESTRE 2017 VS. 2016: 35% MÁS CONSULTAS

145.965 usuarios acudieron a la SIC en el primer bimestre de 2017, a través de los canales presencial nacional, virtual, telefónico, escrito, presencial móvil y electrónico, gracias al fortalecimiento del Grupo de Atención al Ciudadano, quien ha diversificado y especializado la forma de prestar el servicio, según las características de los diferentes segmentos poblacionales y la creciente demanda de practicidad.

1.048

765

782

565 526

5.733 11.791

“5 años construyendo una historia exitosa”

11.895 61.169

14.065

31.275

Contact Center

Redes Sociales

Conmutador

PACs Ciudades

Chat en línea

Derechos de Petición Escritos

Kiosco Informático

Escalamientos 2do Nivel

Video Llamada Gral

Unidad Móvil

Video Llamada P.I

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ESTADÍSTICO 1 LLAMADA QUE ALIVIA LAS TENSIONES DE LOS CIUDADANOS Consultas de mayor frecuencia canal telefónico

EL HIT DE LAS LÍNEAS ESPECIALIZADAS

En un mercado cambiante y diversificado, el canal telefónico sigue liderando la manera en que los usuarios hacen sus consultas. Abrimos dos líneas especializadas durante el primer bimestre de 2017: Adulto mayor y asesoría pre-grabada para llamadas fuera del horario normal de atención. El tráfico de 61.170 consultas representó un aumento del 5.6% con respecto al mismo periodo del año anterior.

“Capacidad de reacción rápida, la clave”

12.000

11.203

10.000

8.000 6.571

6.000

3.710 4.000 2.663 1.915

2.000

0 Estado Trámite Demanda Cons.

Info. Presentación Demanda Cons.

Vía Administrativa Telecomunicaciones

Info. Otras Entidades Requisitos Registro de Marca

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ESTADÍSTICO 197 CHATS

PARA ENCONTRAR LA SOLUCIÓN CLARA Y FÁCIL DIARIOS QUE RESOLVIERON CIENTOS DE DILEMAS Consultas de mayor frecuencia canal chat en línea

EL ADN DE UN CANAL EMPRENDEDOR

Con asesoría continua e ininterrumpida 7X24, hemos avanzado hacia un servicio de clase mundial con el que la SIC busca convertirse en líder de atención para el segmento de entidades estatales. Innovación y fortalecimiento, son los pilares de acción en el virtual chat, cuyo crecimiento acelerado es una de las predicciones del 2017. En el primer bimestre de este año ingresaron 11.790 consultas, esperando bajar el nivel de abandono mediante el robustecimiento del equipo asesor.

2.000

1.898

1.800 1.600 1.400

1.295 1.191

1.200

“Le sacamos el jugo a la tecnología virtual”

1.000

920 802

800 600 400 200

Requisitos Registro de Marca

Info. Vía Administrativa Telecomunicaciones

Información Otras Entidades Estatales

Estado Presentación Demanda Cons.

Info. Presentación Demanda Cons.

0

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18 PACS ESTADÍSTICO

PARA ENCONTRAR LA SOLUCIÓN Y FÁCIL ATENDIENDO EN CIUDADES CLAVECLARA DE COLOMBIA Total ingresos en ciudades primer bimestre 2017: 15.050

“Hemos crecido con menos, pero con mayor calidad”

Ciudad

Consultas de Mayor Frecuencia

Volumen

Bogotá

Estado Trámite Demanda Consumidor

1.314

Medellín

Estado Trámite Demanda Consumidor

581

Cali

Estado Trámite Demanda Consumidor

310

Bucaramanga

Estado Trámite Demanda Consumidor

261

Armenia

Estado Trámite Demanda Consumidor

331

Barranquilla

Estado Trámite Demanda Consumidor

353

Ibagué

Estado Trámite Demanda Consumidor

138

Cartagena

Estado Trámite Demanda Consumidor

199

Cúcuta

Requisitos de Marca

120

Pereira

Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor

148

Villavicencio Manizales

123 85

Popayán

Estado Trámite Demanda Consumidor Información Presentación Demanda Consumidor

Neiva

Estado Trámite Demanda Consumidor

147

Pasto

Estado Trámite Demanda Consumidor Información Otras Entidades Estatales

71

Montería San Andrés Sincelejo Gran Total

101

72

Estado Denuncia Inv. Administrativa Información Presentación Demanda Consumidor

19

Consultas de Mayor frecuencia

4.404

31

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36 EMPRESAS LE DIERON EL SÍ A SUS CLIENTES INCONFORMES MEDIACIONES EXITOSAS QUE FRENAN DEMANDAS

639 acuerdos amistosos en el primer bimestre de 2017 evitaron la instancia jurisdiccional por aceptación de pretensiones y contrapropuestas entre proveedores y consumidores. Un proyecto sostenible cuyo eje principal es la cooperación mutua.

“Comprometidos con los consumidores para aportar soluciones inmediatas”

675 3010

Quejas presentadas Chats de mediación

Proveedor

Reclamos 1er Bimestre 2017

ALKOSTO – KTRONIX ALMACENES ÉXITO AUTECO AUTOFINANCIERA BAYPORT COLOMBIA BODYTECH CHEVYPLAN CLARO CLARO SOLUCIONES FIJAS COLCHONES ELDORADO COLCHONES SPRING DAFITI DERCO DESPEGAR.COM ELECTROLUX S.A ELECTROPLAN S.A. ETB FALABELLA DE COLOMBIA S.A. GROUPON COLOMBIA SAS HOME SENTRY HOMECENTER INCOLMOTOS YAMAHA INDUSTRIAS HACEB S.A JUMBO KOAJ LATAM AIRLINES COLOMBIA LENOVO LINIO COLOMBIA SAS MOVISTAR MUEBLES Y ACCESORIOS OLIMPICA S.A PANAMERICANA LIBRERIA Y PAPELERIA S.A. PRUEBA RAYCO SAMSUNG ELECTRONICS COLOMBIA S.A SONY COLOMBIA S.A. STRADIVARIUS STUDIO F – ELA TIGO TUGÓ UNE VELEZ ZARA

213 260 23 9 9 17 48 494 73 3 6 2 11 68 23 2 221 148 97 3 110 5 14 80 15 44 58 76 165 7 26 28 4 5 222 18 1 27 260 6 94 9 6

Total

3.010

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521 TRINOS DIARIOS QUE CREAN LAZOS EN TWITTER Y FB RESPUESTAS AL USUARIO MINUTO A MINUTO

Respondemos los mensajes de inbox de forma inmediata y con contenidos veraces, pues sabemos que una atención integral crea un gran diferencial.

“Nuestra mayor pasión es atender y aprender de nuestros usuarios”

Tema

Enero

Febrero

Total

Varios

4.694

6.645

11.339

Protección Competencia

1.367

4.926

6.293

Asuntos Jurisdiccionales

3.623

2.451

6.074

Reglamentos Técnicos y Metrología Legal

362

2.121

2.483

Protección Datos Personales

1.245

844

2.089

Servicios Comunicaciones

972

927

1.899

Cámaras de Comercio

127

436

563

Otros

225

89

314

Signos Distintivos

127

11

138

Investigaciones Protección Al Consumidor

10

57

67

Documentos

2

0

2

Servicios Banco de Patentes

0

1

1

Total

12.754

18.508

31.262

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ESTADÍSTICO 1CONCEPTO QUE FACILITA LA VIDA AFANADA: VIDEOLLAMADA Consultas de mayor frecuencia canal video-llamada

UN CAMBIO EN EL ESQUEMA TÍPICO DE ATENCIÓN

En medio de un total realismo virtual, la SIC atendió alrededor de 1.290 consultas en el canal video-llamada, durante el primer bimestre de 2017, ofreciendo además la opción de asesoría exclusiva en temas de Propiedad Industrial. Con los usuarios en primera fila, y en tiempo real, se resolvieron miles de inquietudes desde la comodidad de sus hogares, oficinas o café de la esquina. En comparación con el periodo anterior, crecimos más de un 400% en interacciones.

600 526

500

400

“El ciudadano siempre es el rey”

300

200

100 9

9

6

6

0

Solicitud Información Temas de P.I. Info. Vía Administrativa Telecomunicaciones Información Otras Entidades Estatales Info. Presentación Demanda Cons.

RNBD

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ESTADÍSTICO 4 VÍAS DIRECTAS PARA ACCEDER A NUESTROS SERVICIOS Total consultas que ingresaron 1er bimestre 2017- Varios Canales

ALTERNATIVAS DE ATENCIÓN QUE CAUTIVAN

El Grupo de Atención al Ciudadano preparó el camino para que los ciudadanos pudieran cumplir sus metas a través de nuestra asesoría oportuna. Cada canal de atención alternativo ha sido cuidadosamente planeado e implementado a partir de las nuevas exigencias del mercado.

Mientras un grupo de funcionarios recorre el país para atender poblaciones remotas, el kiosco informático se ubica en los principales centros comerciales de Bogotá, y otros servidores escalan y responden con prontitud peticiones de información escritas de mayor complejidad. Nuestro servicio es sinónimo de revitalización y omnipresencia.

“Amamos lo que hacemos, orientar es un gran trabajo ”

6.000

5.733

5.000

4.000

3.000

2.000

1.048 782

1.000

565

-

Derechos de Petición Web Kiosco Informático Escalamientos de Segundo Nivel Personalizado Unidad Móvil

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ESTADÍSTICO 1 MEDICIÓN PARA ENCONTRAR NUESTRA LA SOLUCIÓN CLARA Y FÁCIL QUE DETERMINA BUENA GESTIÓN ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 2017

Con resultados favorables concluyó la encuesta de satisfacción presencial del primer bimestre de 2017. La muestra fue de 146 usuarios que calificaron la atención de la SIC mediante la técnica de marcación en dispositivo físico con escala de 1 a 5, según nivel de satisfacción. El excelente promedio continua siendo nuestra principal fuente de motivación.

“Ser servidor público es elegir un estilo de vida enfocado en ayudar”

99% de los usuarios afirmó que la atención es clara y oportuna

99% de los usuarios solucionó su requerimiento durante la consulta

99% de los usuarios opinó que la atención fue amable y proactiva

99% de los usuarios estuvo satisfecho con la asesoría completa

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TENDENCIAS BOLETÍN ESTADÍSTICO PRIMER BIMESTRE 2017 Oficina de Servicios al Consumidor y de Apoyo Empresarial (OSCAE) Ana María Uribe Ceira Morales María del Pilar Marti

Grupo de Trabajo de Atención al Ciudadano

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