La evolución del servicio al cliente en Quarzo: Un enfoque hacia la excelencia

En Quarzo, sabemos que la clave para satisfacer las necesidades de nuestros clientes radica en ofrecer un servicio al cliente de la más alta calidad, especialmente cuando se trata de productos de software personalizados. Con este compromiso en mente, hemos implementado un nuevo sistema de atención al cliente que redefine la manera en que abordamos y resolvemos los incidentes, asegurando una respuesta ágil y efectiva.

Reconociendo la necesidad de un cambio, hemos adoptado una metodología por niveles, diseñada para optimizar la asignación y resolución de casos, diferenciando claramente la complejidad del caso y los involucrados en atenderle.

Un sistema escalonado para respuestas más rápidas y precisas

El corazón de esta nueva metodología es el Nivel 3 de soporte, una capa especializada que se encarga de los casos más complejos. Este nivel es gestionado por expertos que poseen un conocimiento profundo del flujo de información dentro de nuestros aplicativos, lo que les permite identificar rápidamente la causa raíz de los problemas reportados. Gracias a su capacidad para rastrear el origen de los incidentes a través de los diferentes procesos, el Nivel 3 minimiza el tiempo de respuesta al cliente, eliminando la necesidad de prolongadas etapas de prueba y error.

Enfoque escalonado

Este enfoque no solo garantiza que cada incidente se maneje de manera oportuna, sino que también establece una meta clara: resolver los casos en un plazo máximo de dos días. Excepciones a este plazo solo se hacen en situaciones que requieran una actualización de software o el desarrollo de una mejora específica.

Fortalecimiento del conocimiento y la satisfacción del cliente

Además de la eficiencia en la resolución de casos, el Nivel 3 juega un papel crucial en la retroalimentación continua hacia nuestros consultores de niveles inferiores. Al proporcionarles información detallada sobre cómo se resolvió cada caso, se enriquece nuestra base de conocimiento, lo que permite a los consultores manejar futuros incidentes con mayor eficacia.

Este sistema ha demostrado ser un catalizador para aumentar la satisfacción de nuestros clientes. Al reducir significativamente los tiempos de respuesta, hemos logrado que los usuarios de nuestros productos disfruten de una mayor continuidad en sus operaciones diarias, lo que se traduce en un valor añadido tangible.

Integración y visibilidad desde el proyecto hasta la implementación

Otra mejora significativa ha sido la integración de los procesos de proyectos e implementación con el servicio al cliente, esta sinergia ha mejorado la visibilidad y el control desde la concepción hasta la entrega del producto, permitiendo que el equipo anticipe necesidades y ofrezca una experiencia más fluida para el cliente.

Capacitaciones continuas para un servicio de excelencia

En consonancia con nuestra filosofía de mejora continua, hemos programado una serie de capacitaciones de alto nivel enfocadas en la calidad del servicio al cliente. Estas capacitaciones están diseñadas para reforzar la experiencia de nuestros consultores, asegurando que estén siempre equipados para brindar el mejor servicio posible.

Resultados

Los resultados de esta nueva metodología son palpables. En los últimos 12 meses, hemos observado un progreso significativo en los tiempos de respuesta y solución de los tiquetes recibidos, como se puede apreciar en la gráfica. Estos avances no solo reflejan una mejora en nuestros procesos internos, sino también un firme compromiso con la satisfacción de nuestros clientes.

En Quarzo, entendemos que el servicio al cliente no es solo un departamento, sino el eje central que garantiza el éxito de nuestras soluciones de software a medida. Con estas mejoras, seguimos consolidando nuestra posición como líderes en la industria, siempre al servicio de las necesidades específicas de nuestros clientes.