NIEUWS b r i e f “Ons échte goud!” p. 2 Deze week vindt SAIL Amsterdam 2015 plaats. Het grootste vrij toegankelijke event van Nederland. Zo’n 2 miljoen bezoekers komen de ruim 50 historische Tall Ships en ons varend erfgoed bewonderen. Om geïnspireerd te raken, om ervan te genieten en om ervan te leren. Een uniek evenement en het is een eer dat wij als jong bureau de gehele communicatie daarover mogen verzorgen. Q&A | Communicatie is een jaar geleden door SAIL Event Partners (SEP) gevraagd om een visiedocument te schrij ven. Wat moet de moderne positionering zijn van een dergelijke nautisch event? Hoe maken we SAIL ook vandaag de dag relevant voor jongeren en hoe legitimeren we al die zakelijke partners om actief deel te nemen. De ruim 50 tot ieders ver beelding sprekende Tall Ships vormden en vormen nog altijd het hart van SAIL. Ze tonen letterlijk onze handels geest, de durf, de internatio nale blik, de tolerantie en het grensverleggend denken. SAIL laat ons zien dat het onmogelijke mogelijk is? Dat
TravelBird: Inspire every day! p. 3
Famed: Verantwoorde en correcte facturering p. 3
Werken aan herstel van gezag p. 4
“De wind in de zeilen!” Q&A | Communicatie verzorgt alle communicatie voor SAIL Amsterdam 2015
we grenzen moeten durven verleggen om nieuwe werel den te ontdekken. En dat we de belangrijkste lessen ook echt kunnen leren uit onze geschiedenis. SAIL Amsterdam 2015 is op deze manier niet alleen een spiegel naar het verleden maar biedt zo ook een veelbelovend en relevant venster op de toekomst. Lo gisch dat als motto van SAIL Amsterdam 2015 is gekozen voor onze heldere positione
ring: “Van Gouden verleden naar een Gouden toekomst!” Momenteel werken we met een klein kernteam (6 Fte) aan alle communicatie van SAIL Amsterdam 2015. Hoofd Commu nicatie SAIL2015 Lucette Bruinsma is er klaar voor. De draaiboeken zijn geschre ven en geoefend. De meeste teksten liggen klaar. De con tacten met alle stakeholders lopen goed. De sponsoren willen natuurlijk altijd meer, maar ook hier is de samen werking professioneel. En zijn hun individuele activaties rond #SAIL2015 trostmakend. De aandacht vanuit de jour nalistiek is overweldigend maar perscoördinator Marieke Haverlag heeft de regie strak in handen. Deze week zal het publiciteitscentrum en pers centrum worden uitgebreid tot 75 Fte, waarvan de meeste vrijwilligers zijn.
SOCIAL MEDIA SAIL SAIL Amsterdam moet ook de eerste echte Social Media SAIL worden. Daarom zijn we als Q&A zo verheugd met hoofd sponsor KPN. Samen met het team van KPN kunnen we via een heel coole SAIL Social Me dia Boot echt ter plaatse com municeren. Zo’n 100 vloggers, blog gers, fotografen, ambassadeurs en zullen gedurende 5 dagen #SAIL2015 tot trending topic maken. Social Media mana gers Nina van der Giessen en Chris Janssen hebben alles nauwgezet voorbereid en zullen de komende week onze aanja gers zijn. Wij danken het bestuur van Stichting SAIL Amsterdam en de directie van SAIL Event Partners (SEP) voor de zeer prettige sa menwerking en het in ons ge stelde vertrouwen. En kijken uit naar een communicatief sterk en overtuigend SAIL Amsterdam 2015.
2
nieuwsbrief Confronterende Concrete Contact Communicatie
Het afgelopen half jaar is voor Q&A | Communicatie een heel leuk, veeleisend, druk en dus extreem goed half jaar geweest. Met echt schitterende, eervolle en unieke opdrachten. Zo mochten we de gehele campagne bedenken rond de eerste Nationale Museumweek. En later ook de gehele communicatie rond die week verzorgen.
“Ons échte Goud!”
De eerste Nationale Museumweek
Ongelooflijk eigenlijk dat een idee dat ontstond tijdens een brainstormsessie op de laatste dag van het vorige jaar, in april al heel Nederland imponeerde. Mirjam Mol, Manager Collectieve Promotie bij de Museumvereniging kwam met een eenvoudige vraag: “Hoe verkopen we musea aan een publiek dat daar nooit komt? Hoe maken we onze museumschatten, ‘ons échte goud’ meer tastbaar voor héél Nederland?” 30 jaar lang is het museum weekend er goed in geslaagd om al bestaande museumbe zoekers een weekend lang te verleiden en te verbinden door kortingen en leuke acties. Maar een groot aantal Nederlanders behoorden niet tot die groep; de mensen namelijk die wei nig tot geen musea bezoe ken. Of die alleen de bekende musea kennen. Door de onbe kendheid blijven mensen weg en krijgen de daar bewaarde kunstobjecten niet de waarde ring die ze verdienen. “Je moet eerst iemand kennen voordat je er verliefd op kunt worden” is niet voor niks een bekende reclamewijsheid.
Samen met de Museum vereniging, het gerenom meerde eventbureau Xsaga, het designbureau Lava en het jeugdige Coffee Concepts hebben we een imposant en omvangrijk live-event com municatie plan geproduceerd. Een meerjarig confronta tie-contactprogramma, met de Nationale Museumweek als startschot. Een week lang werd daarbij dagelijks een enorme gouden kopie van een regionaal bekend kunst object, geplaatst in de open bare ruimte. Letterlijk op een
verrassende manier naar het publiek gebracht. Mensen die nog nooit in een muse um zijn geweest, werden zo geconfronteerd met trots makende kunst. En met het verhaal dat het museumstuk vertelt. Regionale en landelijke pers schreven over de events. Filmden de onthullingen en brachten de verhalen van de vertellers. Passanten werden opgeroepen zichzelf te ver eeuwigen met het Gouden Object. Lees verder op p. 3
De lessen van Joe Rospars Voor de niet-politieke-junkies onder ons: Rospars is oprich ter van Blue State Digital, het bureau achter de succesvolle online campagnes van O bama in 2008 en 2012. Ondervraagd door Jan Driessen geeft hij zijn “winning” tips voor moderne communicatie. Belangrijk ste: neem data niet voor lief.
Obama vraagt zijn aanhang steevast om hun gegevens. Daarna volgt de altijd “per soonlijke” boodschap en zie daar: de eerste stap naar een blijvende verbintenis is gezet. Maak contact eenvoudig: less is more. Websites van wereld leiders zijn eenvoudig en draaien om loyaliteit. Contact
is niet hetzelfde als loyaliteit: social media is een moderne vorm van massacommuni catie, maar heeft niet dezelfde impact als een persoonlijk ge sprek. Ten slotte wordt Rospars gevraagd naar Hillary Clinton en of hij haar gaat begeleiden “I don’t know, we will see” is zijn veelzeggende antwoord.
| Column
Kille techneuten kapen onze klantcommunicatie Onze klantcommunicatie is in verkeerde handen gevallen. Door de digitale ontsluiting van bedrijven, is de macht veel te veel bij de techneuten komen liggen. Zij bepalen vanuit een technisch ICT-kader de hele klantcommunicatie. Van instru mentele productaanbiedingen tot aan klinische klachtafhande ling. En van koude rekeningen tot visieloze apps. Het werkt. Technisch althans. De ziel eruit gesloopt De ICT-afdelingen, vaak on dersteund door hele legers van ‘vaste interimmers’, hebben bij de meeste financiële in stellingen de laatste jaren een monsterlijke klus uitgevoerd. De veelkoppige monsters van oude systemen, vervuilde data bestanden en ontelbare servers, zijn hanteerbaar gemaakt. Vaak nog met plakband en elastiekjes bijeengehouden, soms om dat echt gekozen is voor heel vernieuwende systemen. Maar in alle gevallen bepalen puur technische projectmanagers, slimme mensen maar met wei nig menselijk gevoel of enige empathie voor de klant, hoe die uiteindelijk klantcontactsyste men eruit zien. Het beeld is ont luisterd. De herkenbaarheid van het merk, de ziel van het bedrijf, de emotie naar de klant; het is er allemaal vakkundig uitgesloopt. Niet met opzet, maar omdat het hun opdracht niet is en hun na tuurlijke aandacht niet heeft. De topbestuurders, die de systeem kosten angstaanjagend zagen stijgen tot vele honderden mil joenen, waren al lang blij dat de systemen weer werkten. En dat de enorme risico’s daardoor beheersbaar bleven. Hoezo voldoet het niet aan het merk kader of de brandguide? Hoezo is het niet klantvriendelijk? Het werkt toch! Het wordt tijd dat contact-, klant- en communi catie-experts de techniek weer gaan domineren. De regie weer met kracht opeisen. “Customer first, without compromises!” En gaan communiceren vanuit écht emotioneel contact. De nieuwe, meer menselijke en warmere ICT-revolutie kan be ginnen.
3
nieuwsbrief
TravelBird: Inspire every day! De snelst groeiende startup van Nederland heeft de afgelopen 5 jaar, 2,5 miljoen reizigers verrast met een onvergetelijke va kantie. Q&A | Communicatie is gevraagd om de communicatie te ondersteunen en te stroomlijnen. Om het verhaal TravelBird eenvoudig te formuleren en streng te bewaken. Na interviews en brainstormsessies zijn we samen al snel tot de kern geko men van het ongekende succes. Reizigers dagelijks verrassen en blijvend inspireren is ons doel en onze passie. Als je op vakantie gaat, wil je geen gedoe en gestress. Dan wil je geen tegenvallers of de aller goedkoopste hotels. Dan wil je alleen maar genieten en verrast worden. Dan wil je ervaringen op doen voor het leven en op plaatsen komen waar je alleen maar van kon dromen. Dan wil je de allerbeste aanbieding voor die prijs. Dan wil je dat je hele reis gewoon perfect wordt geregeld door TravelBird. En dat doet TravelBird voor je! Het begon allemaal op een klein zolderkamertje aan de Keizers gracht in Amsterdam. Daar startten de oprichters Symen en Dennis in 2010 dit avontuur. Ze hadden genoeg van het einde loze gezoek op internet. Dagenlang de mooiste of goedkoopste vakantiebestemmingen met elkaar vergelijken. Dat moest an ders kunnen! “Elke dag gewoon de beste vakantie-aanbiedingen
ontvangen!” Hoe geweldig zou dat zijn? En op 20 April 2010 werd hun eerste reis verkocht! Altijd verrassend, extreem een voudig te boeken en kwalitatief gewoon goed! Het was een instant succes. Dit was precies wat heel veel reizigers willen. Het is geweldig om samen met 650 jonge, enthousiaste birdies de wereld te mogen veroveren.
Vervolg van p. 2, “Ons échte goud!” Zij konden daarmee een mu seumjaarkaart winnen, om ‘ons echte goud” te gaan bekij ken in de musea. Het confron tatie-programma werd onder steund door meer traditionele commercials en betaalde content-verspreiding. De totale media(exposure) waarde die de hele campag ne heeft opgeleverd bedraagt ruim € 4 miljoen (budget € 1 miljoen). Is dit de toekomst van communicatie in een wereld waar de consument de deur naar ongewilde boodschappen steeds meer sluit? Alleen met bewijsvoerende concrete confrontatie, en met echt contact is het nog mogelijk om de harten van de consument blijvend te raken. Ons echte goud, dichterbij dan je denkt!
| Benoemingen Het Van Gogh Museum heeft Jan Driessen gevraagd toe te treden tot de Advisory Board. Jan Driessen: “Dit vind ik een grote eer en bijzonder genoe gen. Van Gogh is de tweede bekend ste kun
Famed: Verantwoorde en correcte facturering
stenaar van Ne derland. Met een blijven
Dat de macht in de consu mentenwereld in rap tempo verandert heeft Famed snel onderkent. Het gedegen factu reringsbedrijf zag traditioneel vooral de zorgaanbieder als klant. Maar de leiding begreep dat de invloed verschoof naar de nieuwe klant; de zorgcon sument! Samen met de eigen afdeling Communicatie van Famed hebben we een heel
grondige analyse gemaakt van alle stakeholders. Samen hebben we alle bestaande communicatie geïnventa riseerd en een heel nieuwe visie en communicatieplan geschreven. We hebben voor alle medewerkers bewustwor dingssessies georganiseerd en hebben alle communi catie herschreven en in lijn gebracht met de visie. Tot de enveloppe aan toe. Want daar worden er toch ruim 6 mil joen per jaar van verstuurd.
de en zelfs groeiende aantrekkings kracht. Het museum ontvangt dagelijks een massaal en mo dern publiek uit de hele we reld. Van Gogh was een heel eigenzinnige, vernieuwende maar ook heel bestuderende en gedegen kunstenaar. Al leen bedrijven met diezelfde kernmerkende waarden, zou een sponsorverbinding met het Van Goghmuseum ge gund mogen worden.”
4
nieuwsbrief
Werken aan herstel van gezag! Monitoring Commissie Accountancy Een onafhankelijke monitoring commissie gaat de komende jaren aan het werk om de geloofwaardigheid en het gezag van de accountancysector te herstellen. Q&A | Communicatie is gevraagd om de positionering en de communicatie van deze belangrijke commissie te begeleiden. Deze Monitoring Commissie Accountancy is ingesteld door de NBA (Nederlandse Beroepsorganisatie van Accountants) maar zal in volledige zelfstandigheid en onafhankelijkheid haar onderzoeken verrichten, daarover rapporteren en concrete aanbevelingen doen. De commissie staat onder voorzitterschap van Ada van der Veer. De Monitoring Commissie Accountancy is het vervolg op het rapport “In het publiek belang” (september 2014) over de toekomst van het accountantsberoep in Nederland. De Monitoring Commissie Accountancy is er niet alleen om de invoering van de eerder voorgestelde maatregelen te toet sen, maar zal breder kijken om het ver trouwen te herwinnen. Ze stelt zichzelf expliciet ten doel om het gezag van de accountant als maatschappelijk belang
| Column
Alles of niets voor een betere reputatie! Wat is het geheim van Philips? Waarom scoort dit bedrijf voor het 8ste jaar op rij weer het allerhoogst qua reputatie in Nederland? En waarom staan de verzekeraars weer diep onderaan? Volgens Philips CEO Frans van Houten komt dat door de echt doorleefde en door alle medewerkers gekende missie van Philips: “We improve the lives of billions of people through meaningful innovations.” En die woorden staan niet alleen leuk op papier, die woorden voert Philips ook daadwerkelijk uit. Door
rijke rol te herstellen. Daarvoor is echt meer nodig dan het formuleren, imple menteren en handhaven van nog meer regels.
De Commissie zal in grote openheid en transparantie haar werkzaamhe den verrichten. Alle bevindingen en
de ontwikkeling van betekenisvolle producten en diensten, door hun maatschappelijke betrokkenheid, door hun toonaangevend leider schap. Reputatieonderzoek Dat wordt dus herkend én beloond. Jaarlijks onderzoekt het gezag hebbende Reputation Institute de reputaties van de 30 grootste ondernemingen van Nederland. Philips, KLM en FrieslandCampina behoren steevast tot de bovenste drie. De verzekeraars Achmea, Delta Lloyd, ASR, Aegon en SNS Reaal waren en blijven de hekken sluiters. Het verschil met Philips is substantieel; ruim 15 punten. Dat is pijnlijk voelbaar in klantenloyaliteit. En heeft een negatieve impact op medewerkerstrots. “Philips strong
aanbevelingen worden openbaar. De Commissie is voor 4 jaar ingesteld. De onderzoekwerkzaamheden vinden plaats met inzet van universiteiten en externe bureaus. De Commissie stuurt die onder zoeken aan, zal die bestuderen en zal op basis daarvan haar conclusies, ad viezen en aanmoedigingen delen. Dit moet, in constructieve samenwerking met alle partijen die in de accountancy keten werkzaam zijn, leiden tot een daadwerkelijk herkenbare cultuur- en gedragsverandering.
reputation has been a true source of motivation for employees.’ zo stelt Frans van Houten terecht trots vast. “Inspiring us to deliver innovations aimed at making the world healthier and more sustainable.” Waarom kunnen verzekeraars niet wat Philips heeft laten zien? Zich aanpassen aan een nieuwe tijd! Philips heeft nieuwe producten be dacht, nieuwe markten opgezocht. Wil daadwerkelijk betekenisvol zijn in het verbeteren van de wereld voor haar klanten. Is een heel ander bedrijf dan het Philips van 10 jaar geleden. Welke verzekeraar kan dat Philips nazeggen? Dat kan CZ! Jawel, deze zorgverzekeraar heeft een opmerkelijk hoge score qua reputatie. Staat op een prachti ge nummer 9, na Ahold en voor Unilever. En in de naar branche
gecorrigeerde ranking, komt CZ zelfs op de tweede plaats te staan. Ongekend hoog. Een prestatie van formaat. Leren van CZ Wat kunnen andere verzekeraars leren van CZ? CZ maakt écht het voelbare verschil in de zorg voor hun verzekerden. Niet alleen qua verzekering. Maar veel breder. CZ zorgt dat hun verzekerden de beste mogelijke zorg krijgen. CZ lost de problemen van hun 3,4 miljoen verzekerden praktisch en snel op: daadkrachtig, verantwoordelijk en betekenisvol. Zoeken de bes te zorgverlener, geven hulp bij wachtlijsbemiddeling en second opinions.
Lees verder op p. 5
5
nieuwsbrief Vervolg van p. 4, Alles of niets voor een betere reputatie!
meest verantwoorde organisaties
belang niet alleen centraal zetten
pelijk verantwoord leiderschap.
van Nederland.
op papier maar ook in de dagelijk
Maar bovenal vraagt het om meer
se praktijk steeds opnieuw waar
oprechtheid in het concreet uit
Het kán!
maken. Dat vraagt bij de andere
voeren van het klantbelang. CZ
CZ heeft maatschappelijk verant
Het webcare team van CZ werd in
verzekeraars wel scherpere keuzes
laat als een niet op winst gerichte
woord ondernemen tot intrin
2014 en 2015 uitgeroepen tot beste
en een meer betrokken gedrag. Dat
onderlinge waarborgmaatschappij
siek onderdeel gemaakt van hun
online serviceverlener van alle
vraagt aanpassing van producten,
zien waar het bij verzekeren echt
kernactiviteiten. Met meetbaar
verzekeraars. “Alles voor een betere
dat vraagt om snellere innovatie,
om zou moeten gaan: “Het beste
resultaat. CZ staat in de top 5 van
zorg!” Het kan dus echt. Het klant
dat vraagt om meer maatschap
voor je verzekerden realiseren!”
Wat kunnen we voor je betekenen? Q&A | Communicatie gaat allereerst samen met haar klanten op zoek naar een eigen visie. Een bestaansrecht, een toekomstdroom en eigen schappen die er echt toe doen. Die bovendien onderscheidend moeten zijn en helemaal moeten passen bij het merk. Vaak zijn die visies er al lang maar worden die niet belicht, niet belangrijk genoeg bevonden en wordt er vaak nog onvoldoende naar geleefd en gehandeld. Je bestaans recht, je toekomstdroom en je manieren zijn geen vrijblijvende mooie zinnen. Deze afspraken dicteren het dagelijkse gedrag van het hele bedrijf en van alle medewerkers. Ze zijn bepalend bij strategische beslissingen, bij productontwikkeling, bij de aanname en beoordelingen van mede werkers en vormen het referentiekader in crisissituaties. En ze zijn bo vendien het dwingende uitgangspunt van ALLE communicatie. Consis tente en samenhangende communicatie begint met een heldere visie. Wat kunnen we je leveren? In de huidige open internetsamenleving is goed reputatiebeheer voor bedrijven van levensbelang. Nooit eerder was het zo belangrijk om de interne en externe communicatie goed op orde te hebben. Nooit eer der was het risico van ontsporen en dus publicitaire schade zo groot. En nooit eerder bestond de mogelijkheid dat medewerkers en klanten zo gemakkelijk òf tot ambassadeur òf tot sloper van je bedrijf gemaakt kun nen worden. –– Communicatievisie-ontwikkeling –– Crisiscommunicatie –– Communicatietraining (eigen TV-studio aanwezig) –– Communicatiescan (consistentie/samenhang) –– Communicatie-advies
Q&A | COMMUNICATIE ZANDPAD 7 1054 GA AMSTERDAM Afspraken graag via: Kim Corstjens, Office Manager E | kimcorstjens@qa-communicatie.nl M | +31 (0) 611796980
Vormgeving: Studio Parbleu
Wat doen we? De huidige, snelle en interactieve communicatiemaatschappij vraagt veel van bedrijven en hun leiders. Q&A | Communicatie helpt om begrijpelijk, relevant en consistent te communiceren. Door de juiste vragen te stellen en samen de goede antwoorden te formuleren (Questions and Answers!).
KLANTEN VAN Q&A | COMMUNICATIE ZIJN O.A.:
OVER Q&A | COMMUNICATIE