Nog enorme potentie voor inzet van AI ONDANK ALLE THEORETISCHE AANDACHT DIE ARTIFICIAL INTELLIGENCE KRIJGT IS ER IN PRAKTIJK NOG VEEL WINST MEE TE BOEKEN. VEEL ORGANISATIE EXPERIMENTEREN ERMEE, MAAR MISSEN KANSEN DOOR TE WEINIG AANDACHT TE BESTEDEN AAN DE ONDERLIGGENDE STRATEGISCHE VRAGEN DIE EERST BEANTWOORD MOETEN WORDEN OM HET MAXIMALE PROFIJT TE HALEN UIT AI. WE SPRAKEN HIEROVER MET BRIAN MANUSAMA. Auteur: Marco van der Hoeven
O
p het gebied van AI vinden door de uitzonderlijke situatie bijzondere ontwikkelingen plaats, constateert Brian Manusama, senior director Research and Advisory van Gartner. “Je ziet bijvoorbeeld dat de druk op de callcenters en customer services-afdelingen enorm is toegenomen. Iedereen zat thuis met vragen: op het gebied van medische zorg, overheidsregels, eigenlijk op elk gebied. Er was dus ineens veel meer behoefte om chatbots en virtual assistants in te zetten.” Niet alleen om de call-volumes naar beneden te krijgen, maar ook om de consistentie bij het beantwoorden van vragen te waarborgen. “En wat daarbij opvalt is dat veel bezwaren die eerder tegen het gebruik van chatbots werden opgeworpen, ineens volledig overboord gegooid werden. Zowel aan de klant- als aan de organisatiekant. Met de huidige hoge aantallen calls zien veel bedrijven echt dat de inzet van chatbots en dergelijke de enige optie is om toch tijdig met de klanten te kunnen communiceren en empathisch over te komen.” NADENKEN Maar daar zit ook een risico in. “Veel bedrijven zie ik nu een soort van
16 | Executive-People - Gartner Special
doodlopende straat inlopen. Zij proberen de hoge call volumes zo snel mogelijk te lijf te gaan door conversational AI-tools, zoals chatbots, in te zetten. Maar ze nemen daarbij te weinig tijd om na te denken wat ook op de middellange en lange termijn voor hen de juiste tools zijn, wat zij verder allemaal nog met AI zouden willen en wat bijvoorbeeld hun tone-of-voice zou moeten zijn.” “Wat wil ik zelf? Waar gaat de AIleverancier op termijn naar toe? Over al dat soort vragen wordt nu nauwelijks nagedacht. Men handelt te snel en daardoor zie je veel ongelukken gebeuren. En dat is erg jammer, want we hebben al voldoende ongelukken gehad in de chatbotmarkt. En net nu er sprake was van een zekere volwassenheid in de markt, zie je dat die deels te niet wordt gedaan door te snelle implementaties.” KOSTEN EN PRIJSMODELLEN Een andere trend die hij ziet is dat de conversational AI-markt te maken heeft met de gehanteerde prijsmodellen. “Er zijn zo’n 1.500 leveranciers actief in de markt, en die hanteren wel 100 verschillende prijsmodellen. Eigenlijk is iedereen nog volop aan het experimenteren. Dat is natuurlijk sowieso een kenmerk van een
opkomende markt, maar de coronatijd maakt het allemaal nog wel spannender.” “Je ziet dat veel leveranciers ervoor gekozen hebben hun tools nu gratis weg te geven. Dat lijkt leuk voor de klant op de korte termijn, maar organisaties moeten goed beseffen dat de inzet van virtual assistants alleen maar succesvol kan zijn als het een continu proces is. En de ondersteuning van een continu proces kan natuurlijk niet gratis weggegeven worden.” “Daarom pleit ik ervoor dat organisaties zich echt verdiepen in de investeringsaspecten, ook op de lange termijn, voor zij een keus maken voor de inzet van conversational AI. Ook moet je nadenken over vragen als: ‘Hoe wil je het gehost hebben?’, ‘Wil je het zelf maken of moet het een turn-key oplossing zijn?’, ‘Wat is de ideale contractlengte?’ ,‘Welke geografische gebieden wil je afdekken?’, ‘Wanneer is de implementatie een succes?” AMBITIE Al dit soort aspecten zouden meegenomen moeten worden bij de keuze voor een AItool of leverancier. “En daarbij komt dat je als organisatie ook eerlijk moet zijn over je eigen maturiteit. Kan jouw IT-organisatie de inzet van AI wel aan? En – op meer strategisch niveau – wat is de ambitie van
Executive-People - Gartner Special
