Gartner Special NL september 2020

GARTNER Gartner IT Symposium| Xpo 2020, September 2020

SPECIAL Gartner IT Xpo Symposium| 20 | 9 – 12 Nov 20 al EMEA | Virtu

ALEXANDER FATTORUSO, GARTNER NEDERLAND

Leiding geven in tijden van ongekende disruptie ALTIJD OP DE HOOGTE VAN HET LAATSTE NIEUWS WWW.EXECUTIVE-PEOPLE.NL

9 – 12 November 2020 | EMEA | Virtual gartner.com/eu/symposium

The World’s Most Important Gathering of CIOs and IT Executives™

Join us at the center of technology, business, strategy and inspiration

Hot topics • Operational excellence

• Artificial intelligence

• Leadership

• Data and analytics

• Business transformation

• Privacy and ethics

• Emerging technologies

• Smarter spending

• Cybersecurity

• Strategic planning

• Customer and employee experience

• Rebuilding after crisis

• Cloud

• Future of work

Learn More gartner.com/eu/symposium

• Infrastructure and operations © 2020 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved. EVTM_920_1020924

VOORWOORD

Componist van de toekomst

C MARCO VAN DER HOEVEN MANAGER CONTENT CXO

ompose the future is dit jaar het thema van ITSymposium. Een bijzondere editie, want ook dit evenement zal in een digitale variant plaatsvinden. In zekere zin is dat wel een toepasselijke ontwikkeling, want als de afgelopen maanden iets hebben laten zien dan is het dat de veelbesproken digitale transformatie een enorme versnelling heeft laten zien. Niet alleen voor publieke en private organisaties, maar voor de hele maatschappij.

Dit betekent dat de rol van de CIO in het vormgeven van de digitale transformatie nog belangrijker is geworden.

Zij hebben in het recente verleden al gezorgd voor een belangrijke bijdrage aan grote maatschappelijke veranderingen, onder meer met het in gang zetten van een breed scala aan business-initiatieven. En dat zet door, uit onderzoek van Gartner blijkt dat bij 7 van de 10 Board of Directors hun digitale initiatieven in een stroomversnelling zijn gekomen door COVID-19.

“Er is een enorm potentieel voor innovatie en creativiteit”, zegt Alexander Fattoruso, Regional Vice President bij Gartner Nederland, dan ook in deze editie. “Dat wordt gedreven door de noodzaak om je aan te passen in deze crisis. En dat geeft de CIO de kans om echt leiderschap te tonen. Dat heeft zijn weerslag in het thema compose the future.” Een technologie die daar onherroepelijk een rol in speelt is artificial intelligence (AI).

Daar zal deze editie dan ook veel aandacht voor zijn. Veel AI-initiatieven zijn op dit moment gericht op het verbeteren van de klantbeleving, terwijl er ook veel voordelen te behalen zijn op het gebied van efficiency en het verbeteren van de interne processen. Samenvattend zou je kunnen zeggen dat er in de markt nog veel acceptatieproble-

IN DIT NUMMER INTERVIEW GARTNER: LEIDING GEVEN IN TIJDEN VAN ONGEKENDE DISRUPTIE

4

KEYNOTES GARTNER: EEN VIRTUEEL EVENT WAARNAAR HET HELE TEAM MEE KAN 7 TECHNOLOGIE GARTNER: HET CONCURRENTIEVOORDEEL VAN TECHNOLOGIE

10

DIGITALE TRANSFOMATIE GARTNER: DIT IS HET DECENNIUM VAN DIGITALE TRANSFORMATIE’ 12 DATA GARTNER: DATA LITERACY CRUCIAAL VOOR ONDERNEMINGEN 14 AI GARTNER: NOG ENORME POTENTIE VOOR INZET VAN AI 16

Executive-People - Gartner Special

men zijn ondanks de hype die er bestaat rondom AI, zegt Brian Manusama van Gartner in deze speciale uitgave.

Dat blijkt ook uit de cijfers van de jaarlijkse CIO-enquête.

Eind 2018 gaf 14% van de ondervraagde organisaties aan dat zij al AI geïmplementeerd hadden, terwijl 23% van de organisaties zei van plan te zijn dit in 2019 te gaan doen.

Toen eind 2019 diezelfde bedrijven werd gevraagd wat daarvan terecht gekomen was, bleek slechts 19% daadwerkelijk gestart te zijn. 18% van de organisaties die het wel van plan waren hebben uiteindelijk in 2019 dus toch niets met AI gedaan. Op het gebied van AI is er nog wel een kloof tussen wat er allemaal mogelijk is en de toepassing in de praktijk. Veel bedrijven zijn nog bezig met uitzoeken welke data zij hebben en welke informatie daaruit gedestilleerd kan worden. Dat vraagt om samenwerking tussen business en IT, een samenwerking waar de CIO een leidende rol in kan spelen. Dit jaar vindt behalve ITSymposium ook het Digital Workplace Project digitaal plaats. Onder de noemer ‘The Future of Work’ vertellen bedrijven en visionairs over interessante digital workplace toepassingen en is er ruim aandacht voor de resultaten van alweer het derde onderzoek Digitale Mobiliteit, uitgevoerd in samenwerking met Smart Profile.

In samenwerking met onderzoeksbureau Smart Profile is voor het derde jaar op rij het onderzoek Digitale Mobiliteit uitgevoerd onder IT-beslissers. De onderzoeksresultaten en algemene trends kunt u vinden in deze editie. In combinatie met de trends en ontwikkelingen in de Gartner-verhalen is dat weer een compositie waar executives hun voordeel mee kunnen doen in de digitale transformatie.

COLOFON GARTNER SPECIAL Nummer 30,10e Jaargang September 2020 Executive-People Magazine is een uitgave van Publish2Connect B.V.

Operations & Partnermanager Monique Vreeswijk m.vreeswijk@executive-people.nl telefoon: 06 - 281 17 617

Kantoor en correspondentieadres Nieuwe Parklaan 17, 2597 LA Den Haag

Eindredactie Michel Rolvink m.rolvink@executive-people.nl

Verschijningsfrequentie 3 keer per jaar Website: www.executive-people.nl Adreswijzigingen: klantenservice@executive-people.nl Directeur uitgever Rob de Kleijnen rdekleijnen@executive-people.nl telefoon: 06 - 402 36 803 Redactie Marco van der Hoeven, Manager Content CxO redactie@executive-people.nl Telefoon 06 - 546 17 203 Witold Kepinski, Teus Molenaar, Dick Schievels, Wouter Hoeffnagel, Pieter Werner, Anne van den Berg, Diederik Toet, Hans Steeman, Johan van Leeuwen, Martijn Kregting, Maaike Verschuren

Sales Marc Jongbloed M.jongbloed@executive-people.nl telefoon: 06 - 437 537 59 Partner Manager Yvonne Bansagi y.bansagi@executive-people.nl telefoon: 06 - 235 30 399 Fotografie Wim van IJzendoorn Art-direction, concept & Vormgeving colorscan BV, www.colorscan.nl Drukwerk Ten Brink, Meppel Deze uitgave is met de grootste zorg samengesteld.

Desondanks kunnen er (druk)fouten of onvolledigheden in voorkomen. Hiervoor aanvaardt de uitgever geen enkele aansprakelijkheid. Overname van artikelen na goedkeuring van Publish2Connect B.V.

Executive-People - Gartner Special | 3

Leiding geven in tijden van ongekende disruptie MEER DAN OOIT RAAKT DE HUIDIGE DISRUPTIE NIET ALLEEN INDIVIDUELE ORGANISATIES, MAAR DE HELE MAATSCHAPPIJ. DAT LEIDT TOT HELE SPECIFIEKE VRAGEN AAN GARTNER, VARIËREND VAN TECHNOLOGIE TOT DE INRICHTING VAN VIRTUELE ORGANISATIES. MET ALEXANDER FATTORUSO, REGIONAL VICE PRESIDENT BIJ GARTNER NEDERLAND, KIJKEN WE TERUG OP DE AFGELOPEN TIJD, EN BLIKKEN WE VOORUIT OP DE DIGITALE EDITIE VAN GARTNER ITSYMPOSIUM.

Auteur: Marco van der Hoeven

“Aan het begin van dit jaar zag alles er natuurlijk heel anders uit dan nu”, zegt Alexander attoruso. “Waarschijnlijk is dat vergelijkbaar met de ervaring van andere organisaties, of het nu gaat om de publieke of de private sector. We begonnen het jaar met een heel sterk momentum vanuit het voorgaande jaar, waarbij we nauw samenwerkten met onze klanten om ze te helpen met vraagstukken als de digitale transformatie, talent en sourcing. Op dat moment streefden veel organisaties er al naar om agile te zijn in de omgeving die toen bestond.”

Bij het uitbreken van de coronacrisis was de eerste prioriteit ervoor te zorgen dat iedereen gezond en veilig was. “Vervolgens hebben we de transformatie doorgemaakt naar volledig digitaal werken. Dus waar we al die tijd met onze klanten over in gesprek zijn geweest hebben we razendsnel zelf in praktijk gebracht. Dat is heel succesvol geweest, en het laat zien hoe exibel teams en individuele mensen kunnen zijn. Dit was heel goed om te ervaren.”

KLANTEN “Wat altijd een belangrijk onderdeel is geweest van ons businessmodel is de interactie op afstand met analisten van over de hele wereld. We hadden dus altijd al een hybride model in onze interactie met klanten. We bieden ze dus de beste experts, waar ze zich ter wereld ook bevinden. Veel van onze klanten hebben dat toegepast in hun eigen businessmodel, met veel

4 | Executive-People - Gartner Special

vragen over zaken als de infrastructuur, security en data governance. In het begin hebben we veel gesproken over logistiek en technologie.”

“Maar daarnaast hebben we ook intensieve gesprekken gehad over zaken als het veranderen van de mindset van een organisatie waar mensen gewend zijn om in persoonlijke interactie hun werk te doen. Dus onze analisten zijn veel bezig geweest met vragen over organisatie-inrichting, leiderschap en talent. Hoe werk je met teams, en laat je ze samenwerken als ze niet fysiek bij elkaar zitten.”

ITSYMPOSIUM Ook ITSymposium zal dit jaar een digitale editie zijn. Toch zullen de deelnemers een zeer gevarieerd virtueel programma voorgeschoteld krijgen “De reden om dit jaar deel te nemen aan ITSymposium is eigenlijk hetzelfde als in voorgaande jaren leiders hebben altijd op de een of andere manier te maken met uitdagingen voor hun organisatie. Zij willen dus te weten komen waar de kansen en de risico’s liggen. Daarmee kunnen zij hun organisatie verder helpen.”

“Meer dan ooit zien we dat de disruptie niet alleen de organisatie raakt, maar de hele maatschappij. Dit betekent dat het leiderschap van de CIO zijn of haar rol nog belangrijker kan maken. CIO’s hebben in het recente verleden al gezorgd voor een

Executive-People - Gartner Special

INTERVIEW

ALEXANDER FATTORUSO

Executive-People - Gartner Special

Executive-People - Gartner Special | 5

“Ook ITSymposium zal dit jaar een digitale editie zijn” belangrijke bijdrage aan grote maatschappelijke veranderingen, onder meer met het faciliteren van een breed scala aan businessinitiatieven. En dat zet door, uit onderzoek dat we hebben gedaan blijkt dat bij 7 van de 10 oard of Directors hun digitale initiatieven in een stroomversnelling zijn gekomen door COVID-1 . Dat is een enorme kans voor CIO’s om hun organisatie meer agile, effectief en productief te maken.”

SESSIES De invulling van de sessie bi ITSymposium weerspiegelt deze trend. Een aantal high-impact sessies in het kader van de Signature Series zijn dit jaar The Top 10 Strategic Technology Trends for 0 1 0 1 CIO Agenda - Rebuilding the uture artner’s Top Strategic redictions for 0 1 and eyond Rese ng Everything CEO Concerns 0 0 Implications and Actions for CIO’s.

“Er is een enorm potentieel voor innovatie en creativiteit”, vervolgt attoruso. “Dat wordt gedreven door de noodzaak om je aan te passen in deze crisis. Dat heeft zijn weerslag in het thema dat we dit jaar hebben meegegeven aan ITSymposium Compose the uture.”

RESULTATEN Hij legt uit “ eiders, zoals CIO’s, kunnen op basis van trens die zij in het verleden hebben gezien nieuwe trends herkennen en nieuwe resultaten boeken. Dat geldt zowel voor private als publieke organisaties. Wat hun organisatie goed doet kunnen zij combineren met nieuwe technologie en nieuwe ecosystemen.”

Het verhaal tijdens ITSymposium is daarop afgestemd. “We kijken hiernaar vanuit vier invalshoeken. De eerste is die van de crisis en de disruptie. De tweede is de vraag hoe je bestaande middelen inzet om daarop te reageren. De derde wordt gevormd door de lessen die geleerd kunnen worden van andere organisaties. En de vierde invalshoek tenslotte is hoe je daar als CIO, of andere senior executive, in de toekomst leiding aan kunt geven.”

CRISIS Dit raakt een trend die de afgelopen jaren al is ingezet, namelijk de veranderende rol van de CIO, vooral in relatie tot de groeiende

6 | Gartner Special NL - 2020

IT-verantwoordelijkheid die andere executives krijgen “Het is een dynamische situatie. CIO’s hebben de afgelopen tijd vooral laten zien dat deze crisis een ‘moment of composability’ is geweest, een trigger om in actie te komen.”

Hij noemt als voorbeeld de noodzaak die veel organisaties hebben gehad om mensen niet meer te laten werken vanuit kantoren, maar ze op afstand te laten werken. “Dat stelde heel andere eisen aan security, aan de verbindingen waar de data over verliepen en aan onderlinge samenwerking. Maar het belangrijkste dat CIO’s hebben getoond in de afgelopen tijd is dat zij in staat zijn geweest om de mindset in deze organisaties te veranderen, terwijl in praktijk de disruptie in de werkzaamheden minimaal is geweest.”

HERO “Dit is een hoogtepunt voor CIO’s. Zij hebben aan hun peers in de organisatie laten zien dat ze in een heel korte tijd die noodzakelijke veranderingen door kunnen voeren. Dat zal ook te zien zijn in het programma van ITSymposium, waar een van de presentaties in zal gaan op die veranderende rol van de CIO van hero tot executive leader. Ze kunnen echt impact hebben en permanent leiding geven aan verandering en innovatie.”

Tijdens ITSymposium zullen dan ook de resultaten gedeeld worden van de meest recente CEO Survey, waar de trends uit zullen komen die de strategie van CEO’s voor 0 1 zullen bepalen.

Voor de CIO is het vervolgens zaak in te springen op die strategische thema’s, en daar invulling aan te geven. “Zo bieden we op ITSymposium als het waren een post-COVID-agenda aan voor de CIO, om in te spelen op de verwachtingen van de CEO’s.”

PEER-TO-PEER In de fysieke editie van ITSymposium was peer-to-peer-interactie altijd een belangrijk thema. En hoewel die fysieke interactie niet mogelijk is dit jaar, zal er wel degelijk ruimte zijn om onderling van gedachten te wisselen. “We weten van onze klanten dat die interactie met peers, analisten en thought leaders enorm belangrijk is. Daarom hebben we in het programma interactieve elementen als round tables en peer to peer connecties ingebouwd. Al is het virtueel, persoonlijke interactie zal iedere dag van symposium een belangrijke rol spelen.”

Gartner Special NL - 2020

KEYNOTES

Gartner IT Symposium/Xpo 2020:

Een virtueel event waarnaar het hele team mee kan

VAN 9 TOT 12 NOVEMBER 2020 VINDT WEDEROM HET GARTNER IT SYMPOSIUM/XPO PLAATS. DIT KEER NIET IN BARCELONA, MAAR DITMAAL HOREN DE BEZOEKERS IN VIRTUELE KEYNOTE ZALEN EN BREAKOUT ROOMS OVER DE LAATSTE TRENDS EN ONTWIKKELINGEN. EXTRA INTERESSANT, ZO VINDT VOORZITTER EN GARTNERANALIST JAN-MARTIN LOWENDAHL. NU KAN JE SAMEN MET JE COLLEGA-E ECUTIVES DE SESSIES VOLGEN, ZODAT JE IN GELIJKE TAAL KAN SPARREN OVER DE KANSEN DIE TECHNOLOGIE JE BIEDT.’ Auteur: Marco van der Hoeven

J

an-Martin owendahl is naast marktanalist van hoger onderwijs, voorzitter van de artner IT Symposium po. Dat betekent dat hij samen met zijn team genoeg content verzameld om 150 sessies verdeeld over de tracks ‘information and technology’, ‘leadership’ en ‘business strategy’ te vullen. Dat is dit jaar niet anders dan voorgaande jaren, maar de conferentie geschikt maken voor het virtuele rijk, dat was een ander verhaal.

NIETS AAN HET TOEVAL OVERLATEN ‘Het is een speciale editie van het artner IT Symposium po een enorm evenement als dit opnieuw uitvinden voor de virtuele wereld’, vertelt owendahl. Ze wilden daarbij niets aan het toeval overlaten, zeker omdat het zoveel sessies betreft. Daarom zijn er maar liefst drie trial runs geweest. ‘We wilden zeker weten welk format het beste werkt om de betrokkenheid te cre ren die we anders ook hebben.’

deze ontwrichting, hoe we exibeler kunnen zijn en onszelf kunnen aanpassen aan het nieuwe normaal.’ owendahl wil best al een tipje van de sluier oplichten, maar zegt herhaaldelijk dat het hier gaat om nieuwe data en conclusies die dus nog verder onderzocht moeten worden. ‘De CEO Agenda is eigenlijk een serie hypothesen die dit jaar natuurlijk gaan over de impact van de COVID-1 . Welke bedrijven blijven achter en welke zijn juist met sprongen vooruitgegaan? Welke impact heeft digital gehad op hun levensvatbaarheid?’

Om de betrokkenheid over de gehele organisatie te realiseren, worden zowel CIO’s als business-executives bediend tijdens het evenement. Dat is niet nieuw, net als het feit dat vrijwel elke markt terecht kan op de conferentie. Wat wel nieuw is, is de verdeling van deze content over de dagen. ‘Vroeger hadden we alle marktspecifieke content op n dag, maar nu worden elke dag ten minste twee sessies uit elke markt behandeld.’

COMPOSE THE FUTURE Het is niet alleen de vorm die anders is, maar ook de inhoud is vernieuwd, belooft owendahl. ‘Het thema is ‘compose the future’ en daarvoor hebben we voor vier kenmerkende series nieuw materiaal uitgebracht. Het gaat om de top tien voorspellingen en top tien technologische trends, de CEO Survey en de CEO Agenda 0 1. Alle content geeft ons inzicht hoe we om moeten gaan met

Executive-People - Gartner Special

JAN-MARTIN LOWENDAHL, ONDERSCHEIDEN ANALIST BIJ GARTNER

Executive-People - Gartner Special | 7

‘ it de eerste analyses van de data die we afgelopen maand hebben verzameld, lijkt bijvoorbeeld naar voren te komen dat COVID-1 weinig vat heeft gehad op digitale bedrijven. Of als we kijken naar de top tien facetten van bedrijven die de crisis goed zijn doorgekomen, dan is n van die aspecten de samenwerking tussen business en IT. Het zijn de eerste resultaten dus we zijn nog voorzichtig met deze conclusies.’

ADVIES AAN HET KABINET EN DE PREMIER Omdat IT en business onafscheidelijk zijn, komen ook steeds meer business eindbeslissers, zoals CMO’s en C O’s naar de artner IT Symposium po. ‘Daarom is een deel van de tracks ook gefocust op business strategie en gaat leiderschap ook over businessleiderschap. Door de merger met C zie je ook dat wij de rol van HR-executives en C O’s actief ondersteunen. ersoonlijk

geef ik als analist ook advies over digital awareness en digital transformatie aan leiders in overheid, zoals premiers.’

De CIO heeft ook plaatsgenomen in het bestuur van bedrijven en dat vergde van CIO’s een meer business-gedreven mentaliteit. ‘De rol van de CIO verandert continu, het belang van technologie wordt groter, net als de positie van de CIO in het bestuur. Er is een verhoogde interesse in technologie en digitalisering, niet alleen door COVID-1 . Het gaat ook om automatisering en het leveren van nieuwe services en producten.’

MOMENTUM HOUDEN NU HET GOED GAAT ‘Het is nu alleen zaak dat de CIO momentum weet te bewaren.

Het is door COVID-1 duidelijk dat digitalisering belangrijk is, maar hoe behoud je de interesse voor de digitale transformatie en blijft

De CIO moet momentum weten te bewaren: COVID-19 maakte digitalisering urgent, maar hoe behoud je de interesse voor de digitale transformatie?

8 | Executive-People - Gartner Special

Executive-People - Gartner Special

KEYNOTES

onderwijsinstellingen nieuwe technologie moeten adopteren om de samenleving en hun studenten beter van dienst te kunnen zijn.

Heel basaal gaat het over het beschikbaar maken van content in een digitaal format. Maar het gaat ook over een ipped classroom hoe kan je af van pratende hoofden voor een camera naar een ruimte waar gediscussieerd wordt en mentoring plaatsvindt.’

ARTIFICAL INTELLIGENCE IN HET ONDERWIJS Daarnaast kan ook het onderwijs aan de slag met n van de top tien technologie n waar succesvolle bedrijven mee werken, namelijk Artificial Intelligence AI . ‘Hoe kan je door emoties te detecteren meer persoonlijk onderwijs bieden. Ik denk echt dat hier de toekomst ligt. De algemene toepasbaarheid zal een lange revolutie zijn, zoals elektriciteit dat had, maar het hoort echt bij de top tien strategische technologie n.’

Een voorbeeld dat owendahl benoemt, is nudging het stimuleren van gedrag door kleine beetjes informatie incrementeel aan de klant te geven. ‘Het blijkt bijvoorbeeld dat minderheidsstudenten met goede cijfers toch niet naar Cambridge of Oxford gaan. Hoe kan je informatie bieden op het juiste moment, zodat ze wel die stap zetten? Dat is nudging. Alleen is het niet schaalbaar om dat n op n te doen.’

de CIO een belangrijke rol spelen binnen het bestuur? En die rol blijft belangrijk, zeker als je ziet dat we in de data van afgelopen jaar duidelijk zien dat een goede relatie tussen de CIO en de CEO n van de tien factoren van een succesvol bedrijf is.’ atuurlijk kan owendahl niet alle thema’s en ontwikkelingen alvast benoemen dat zal de bezoeker moeten ervaren tijdens het evenement. Maar feit blijft dat de onderwerpen die vorig jaar werden behandeld, zoals exibiliteit, aanpasbaarheid, afstemming binnen de organisatie en anticiperen op ontwikkelingen, n g relevanter en urgenter zijn geworden. Met een vernieuwde interesse zullen deze thema’s zeker aan bod komen.

KANSEN OM OP TE SCHALEN ‘Het onderwerp ‘compose the future’ gaat erover dat je voorbereid bent op veranderingen, of het nu gaat om nieuwe kansen cre ren of om ontwrichting van de markt. Ik zie deze crisis ook als een kans om op te schalen. ijvoorbeeld als je kijkt naar mijn vakgebied het geeft onderwijs de kans om adaptief leren uit te proberen, het analoge bedrijfsmodel te transformeren in een digital businessmodel. e kunt nu ook niet anders.’

‘Mijn passie is natuurlijk ook onderwijs, maar ik denk echt dat

Executive-People - Gartner Special

‘Met Artificial Intelligence kan je bots aansturen om de juiste informatie op het juiste moment te sturen. Veel studenten weten bijvoorbeeld niet hoe je een lening kan aanvragen, maar als je informatie kan sturen nadat een student zijn high school score heeft ingevuld, dan kan je daarop sturen. In een huidig Amerikaans voorbeeld, om studenten met AI te nudgen, wist twaalf procent meer studenten zijn weg naar het aanvragen van een lening.’

SAMEN NAAR IT SYMPOSIUM/ XPO Het voorbeeld hoe AI een markt kan ontwrichten, is een type case die wordt gepresenteerd op het IT Symposium po. Maar dat zou niet de enige reden zijn waarom CIO’s naar de conferentie moeten komen, aldus owendahl. ‘Er zijn natuurlijk voors en tegens te noemen voor elk virtueel evenement, maar het grootste voordeel is toch wel dat juist dit evenement een conferentie voor het hele team kan zijn.’

‘Vraag collega-executives mee of bijdragers uit je team. Voordat ik bij artner werkte, nam ik mijn collega’s altijd mee. Door kennis te vergroten met de onderwerpen die we tijdens de conferentie bespreken, begrijpen zij beter de grotere context. Ze snappen waar IT past in alle ontwikkelingen en misschien nog het belangrijkst aan het eind spreek je in dezelfde taal over de ontwikkelingen en de toekomst.’

Executive-People - Gartner Special | 9

Het concurrentievoordeel van technologie MARK HOFLAND IS SINDS ANDERHALF JAAR WERKZAAM BIJ GARTNER ALS EXECUTIVE PARTNER. VOORHEEN WAS HIJ WERKZAAM BIJ CAP GEMINI, ONDER ANDERE ALS CEO VAN DE CONSULTING-TAK. HIJ HEEFT IN ZIJN CARRIÈRE IN DE VOLLE BREEDTE KENNISGEMAAKT MET ALLE ASPECTEN VAN HET CONSULTANCY VAK, EN WAS HIJ ACTIEF IN HET BEGELEIDEN VAN GROTE TRANSFORMATIES BIJ BEDRIJVEN. DIE ERVARING NEEMT HIJ MEE IN ZIJN WERK ALS EXECUTIVE PARTNER. Auteur: Marco van der Hoeven

B

ij artner begeleidt Mark Ho and CIO’s van klanten om hun primaire agenda beter, sneller en effectiever te realiseren. “Dit doen wij dan door advisering op het gebied van content en proces, maar ook door persoonlijke coaching. Het gaat daarbij steeds om de vraag ‘hoe kun je de technologie nou dusdanig voor je laten werken dat deze een co etive a vanta e oplevert?

THEMA’S Dat is wat in het najaar natuurlijk ook een belangrijke rol zal spelen. Hoewel het programma nog volop in ontwikkeling is, zijn al wel drie overkoepelende thema’s bekend. “De eerste as hebben we ‘business strategy’ benoemd. Dat gaat dan met name over de digitale planningstools die er bestaan om de strategie ook daadwerkelijk uit te voeren. De tweede as die we benoemd hebben is ‘leadership’, waarbij het met name gaat om ‘strategic decision making.”

“Denk daarbij aan de inzet van Artificial Intelligence AI en algoritmes om beter gefundeerde beslissingen te kunnen maken ten aanzien van de zogenaamde ission critical riorities MC ’s . En de derde as voor Symposium is Technology and Information, waarbij wij het dit jaar vooral willen hebben over de opkomende technologie n die behulpzaam kunnen zijn in een business recovery fase, waarin veel bedrijven nu verkeren.”

10 | Executive-People - Gartner Special

IMPACT “Het interessante is dat je ziet dat de impact van de crisis nogal varieert per sector. Er zijn bedrijven die te kampen hebben met enorme omzetverliezen, terwijl er bij andere juist sprake is van aanzienlijke winstsprongen. En juist daarom zie je dat veel bedrijven een afwachtende houding aannemen en eerst willen begrijpen wat de impact van de crisis is op hun sector en hun specifieke bedrijf, alvorens in te grijppen. Wij willen laten zien hoe de analyse van data gebruikt kan worden om – juist ook in deze tijd – gefundeerde beslissingen te kunnen nemen, bijvoorbeeld ten aanzien van de reductie van het aantal medewerkers.”

Een aantal organisaties is vooral bezig met ‘het nieuwe werken’. “Zij vragen zich dan concreet af wat de pandemie en het nieuwe werken nu voor hun organisatie betekent. Een CIO worstelt dan vooral met de vraag hoe krijg en houd ik mijn ITlandschaap volledig, betrouwbaar en veilig up-and-running, ook als er vooral vanuit huis gewerkt wordt.”

STABILITEIT “De vraag naar de stabiliteit van de systemen neemt daarbij enorm toe. En helaas neemt de stabiliteit van het internet momenteel juist af. En ook de beveiligingsvraagstukken nemen toe, zowel in aantal als in complexiteit. Daarnaast vragen CIO’s ons om mee te denken over

de vraag wat de massale reductie van werkplekken nu gaat betekenen en hoe deze ondersteund kan worden met thuiswerk-opties.”

Een goed voorbeeld is de emeente Rotterdam, dat momenteel overweegt om de huidige 10.000 werkplekken terug te brengen naar .000. Zij hebben in totaal 15.000 ambtenaren in dienst. “ e ziet echt dat thuiswerken de nieuwe norm gaat worden, en het kantoor verandert in een ontmoetingsruimte. En dat heeft niet alleen gevolgen voor de thuiswerkplek, maar dus ook voor het kantoor.”

ONTMOETINGSPLEK Hoe moet zo’n ontmoetingsplek dan gefaciliteerd worden? Welke technologie n gebruik je daarvoor? En welke samenwerkingstechnologie n zijn er allemaal? En wat voor bandbreedte moet je inkopen voor al dat online samenwerken?

Dat zijn vrij praktische vraagstukken, waar CIO’s zich nu voor gesteld zien.”

“Tegelijkertijd wordt er – op meer strategisch niveau – ook gekeken naar de vraag hoe kunnen AI en data-analyse ons helpen om bijvoorbeeld nieuwe markten te ontginnen, zodat wij niet meegesleurd worden met de negatieve effecten van Covid. Concreet is dan de vraag hoe kunnen digitalisering en innovatie ons verder helpen, om te voorkomen dat we ten onder gaan in de strijd die we dagelijks moeten voeren.”

Executive-People - Gartner Special

TECHNOLOGIE

AI Hij constateert op het gebied van AI wel een kloof tussen wat er allemaal mogelijk is en de toepassing in de praktijk. “Wij zien dat heel veel bedrijven nog in de eerste fase zitten, waarin zij leren te begrijpen welke data zij hebben en welke informatie daaruit gedestilleerd kan worden. Dat vergt een samenwerking tussen business en IT. De business kan data inhoud geven en zinvol maken, maar heeft daarbij de dataanalisten van de IT-club nodig om de gegevens te kunnen structureren, toegankelijk maken en hergebruiken.”

“Via pilots en ‘probeer-projecten’ wordt momenteel bij veel organisaties gekeken wat er mogelijk is met AI en wordt er nagedacht over de vraag hoe het een structurele plek moet krijgen in de bedrijfsvoering. Iedereen heeft wel het gevoel dat dit iets heel belangrijks gaat worden, maar het ontbreekt nog veelal aan praktische toepassingen. Dat is een doorbraak waar men echt nog wel op zit te wachten. Op de ‘monetization van data’, zou je kunnen zeggen.”

MARK HOFLAND

Executive-People - Gartner Special

HERSTEL aar volledig herstel is nog een lange weg te gaan. Ho and maakt een vergelijking “Wanneer je met je fiets over een hobbelig rotspad rijdt, dan kijk je met je neus op het stuur amper n meter voor het voorwiel.

Dat is de houding waarin veel CIO’s op dit moment zitten. En dat is ook begrijpelijk voor veel bedrijven is het echt een kwestie van overleven.” “ elukkig kunnen sommige bedrijven net iets verder over het stuur heen kijken en de digitale kansen die geboden worden grijpen. Maar over het algemeen zie ik geen bedrijf dat momenteel in een ‘business-asusual’-modus zit. Overal staat een enorme spanning op en iedereen werkt zich uit de naad. Of het nu om multinationals gaat of om middelgrote en kleinere organisaties iedereen zet alles op alles.”

“En dat zal op termijn zeker ook zijn tol gaan vergen van de medewerkers, net zoals dat het geval is als gevolg van het thuiswerken, waarbij de grenzen tussen werk en priv wel erg makkelijk vervagen.

De verwachting is dan ook dat er sprake zal zijn van een toenemend aantal burn-outs.

Dus dat is zeker iets voor CIO’s om rekening mee te houden.”

Executive-People - Gartner Special | 11

Dit is het decennium van Digitale Transformatie’ DIGITALE TRANSFORMATIE IS VEEL MEER DAN ALLEEN NIEUWE TECHNOLOGIE KOPEN. HET GAAT VERDER DAN DAT, MET OP DIGITALISERING GEBASEERDE NIEUWE BUSINESSMODELLEN. UITEINDELIJK GAAT HET ER VOLGENS DISTINGUISHED VP ANALYST KRISTIN MOYER OM DAT BEDRIJVEN EEN DIGICORP WORDEN, DUS EEN DERDE VAN HUN OMZET HALEN UIT VOLLEDIG NIEUWE DIGITALE DIENSTEN.

Auteur: Marco van der Hoeven

K

ristin Moyer maakt deel uit van de Executive eaders ractice. Typerend voor de activiteiten van deze afdeling is dat het niet alleen gaat om CIO’s, maar juist ook om business leaders als CEO’s en C O’s. “Vaak worden we ingeschakeld om met CEO’s en board te praten over business en technologie en de manier waarop ze technologie kunnen inzetten om hun zakelijke doelstellingen te behalen,” zegt ze.

DECENNIUM VAN DIGITALE TRANSFORMATIE “Wanner we kijken naar het decennium dat net begonnen is, staat Digitale Transformatie helemaal bovenaan de agenda. Het is het decennium van Digitale Transformatie, zou je kunnen zeggen. De prestaties van zakelijke leiders zullen dit decennium worden afgemeten aan de mate waarin ze succes hebben met de digitale tansformatie van hun business.” “Het duurt even om volledig te transformeren. Het gaat dan niet alleen om zaken als de klantervaring en de operaties, maar de manier waarop de onderneming omzet genereert. Voor veel leiders zal dat om hun erfenis gaan, dus het vermogen om te veranderen.”

MEER DAN EEN CHATBOT De eerste uitdaging hierin is al om in brede kring overeenstemming te bereiken over wat Digitale

12 | Executive-People - Gartner Special

Transformatie eigenlijk is. “Want als je de executives van de tien grootste bedrijven zou vragen wat digitale transformatie is, krijg je tien verschillende antwoorden.

Die gemeenschappelijke noemer is dus belangrijk.”

Zeker zo belangrijk is volgens haar te defini ren wat het niet is. “Het is niet alleen het inzetten van een chatbot, niet een nieuw CRM-systeem, niet een volledig nieuwe ER -implementatie, hoe complex die dingen ook kunnen zijn. Het gaat om het ontwerpen van een daadwerkelijk nieuw businessmodel om digitaal omzet te genereren.”

DIGICORP Veel bedrijven hebben tegenwoordig het credo dat zij een technologiebedrijf willen worden. “Ik denk niet dat dit voor de meeste bestaande bedrijven de juiste invalshoek is. Wat ze wel moeten doen is een zogenoemde Digicorp worden. Wij defini ren dat als een onderneming die een derde van zijn omzet behaalt uit een volledig nieuwe digitale dienst.”

“Dat kun je doen met een van je bestaande kernproducten. Maar het gaat er niet alleen om dat je er meer van verkoopt, het gaat om een hele nieuwe manier van zakendoen.” De term Digicorp hangt sterk samen met de term Tech uilibrium die artner tijdens ITSymposium po heeft ge ntroduceerd een bedrijf dat het juiste evenwicht heeft gevonden tussen digitale en analoge activiteiten.

Executive-People - Gartner Special

DIGITALE TRANSFORMATIE

KRISTIN MOYER

ECOSYSTEEM “Als je samenwerkt met klanten om te komen tot oplossingen die verder gaan dan je kernproduct, zorg je voor waarde. Kijk dus niet alleen naar wat je product betekent voor je klant, maar wat het volledige ecosysteem van je klant is. Het gaat niet alleen om het bedrijf en de klant, maar ook de organisaties daaromheen. Het gaat om het cre ren van waarde voor de klant, waardoor hun algeheel welbevinden groter wordt.” Ze noemt als voorbeeld de vele apps die bedrijven maken, maar die over het algemeen slechts beperkte informatie geven. “Een aantal apps, bijvoorbeeld die van mijn autoverzekering, vertellen me niet zoveel. Waar ik iets aan zou hebben is bijvoorbeeld advies op basis van mijn rijgedrag, over hoe je veiliger of zuiniger zou kunnen rijden. Dat is iets waar je als klant beter van wordt.”

EINDPUNT “ ij Digitale Transformatie, de weg naar een Digicorp, is niet een duidelijk eindpunt. Het is wel een doel om na te streven. Het is ambitieus, en er zijn niet veel bedrijven die zich al echt een Digicorp kunnen noemen. e ziet het in diverse sectoren, bijvoorbeeld in de logistiek waar volledig nieuwe digitale diensten ontstaan. Een Digicorp lost een breed scala aan problemen op voor hun klanten, en misschien zelfs breder, met een oplossing voor een hele sector.”

Valkuilen zijn er genoeg op deze weg. “Wat ze vooral niet moeten doen is een business case maken. Dat is de beste manier om je project te laten mislukken. ij de succesvolle cases die we kennen, is er een besef dat de waarde zit in alle data die op n plek verzameld is. Het inzetten van die data op een manier waarop klanten echt geholpen worden is wat zorgt voor waarde.”

Executive-People - Gartner Special

PRIVACY Kristin Moyer erkent dat dit kan wringen met privacy en ethiek. “Dat drijft juist de dynamiek achter dit businessmodel. Want veel mensen geven al die data via een app, maar krijgen er eigenlijk niets voor terug.

Soms een abstracte score waar je niets mee kan, maar waar het echt om gaat is dat je ze waarde geeft op basis van die data. Want als er dan toch weinig privacy is, zorg dan dat mensen er iets voor terugkrijgen.”

Dit raakt weer de eerder genoemde eenzijdige focus op technologie. “Technologie is absoluut de basis voor Digitale Transformatie. Maar het gaat veel verder, en dat is waar ik met CIO’s over praat. Want zij verkeren in een uitstekende positie, vanwege hun kennis van zowel technologie als de business. e wilt niet praten vanuit de wens om bijvoorbeeld AI in te zetten, maar je begint bij de manier waarop je klanten verder kunt brengen. Daar volgt vervolgens de benodigde technologie uit.” En hoewel de technologie een afgeleide is van de menselijke vraag, is er wel een rode draad in te ontdekken welke technologie belangrijk is.

“Het verhaal van de technologie deze jaren gaat om drie zaken AI, IoT en blockchain, en de combinatie van die drie technologie n om nieuwe businessmodellen te cre ren.”

Van -1 november vindt de Virtuele editie van artner ITSymposium po plaats.

Executive-People - Gartner Special | 13

Data literacy cruciaal voor ondernemingen MEER DAN OOIT IS EFFECTIEF GEBRUIK VAN DATA, ALS ONDERDEEL VAN EEN GOED DOORDACHTE BUSINESS-STRATEGIE, CRUCIAAL. MAAR HOE DOE JE DAT? HET VRAAGT OM DATA LITERACY, EEN ONDERWERP WAAR DE GARTNER-ANALIST ZICH AL LANGERE TIJD MEE BEZIGHOUDT. NOG STEEDS IS DAAROVER VEEL UIT TE LEGGEN, VOORAL AAN BEDRIJVEN DIE NIET DENKEN VANUIT DE BUSINESSVRAAG MAAR BEGINNEN BIJ DE TECHNOLOGIE.

Auteur: Marco van der Hoeven

“K

ostenbeheersing is een onderwerp dat momenteel hoog op de agenda staat”, zegt Debra ogan Distinguished V Analyst bij artner. “En natuurlijk speelt de vraag hoe ga je om met de huidige crisissituatie, en hoe zorg je ervoor dat je de volgende keer beter bent voorbereid? Alle afdelingen van bedrijven zijn geraakt, ieder afzonderlijk bedrijf is geraakt, inclusief de vendoren in de IT-markt. ij het inzetten van technologie om hiermee om te gaan ligt veel nadruk op het gebruik van data hoe ga je daarmee om, hoe zorg je voor data literacy?”

“In die zin is het nu ook een interessante tijd, want veel eerder gedane voorspellingen zijn door de snelle en grote veranderingen bij lange na niet uitgekomen, dus hoe kunnen we het in het vervolg anders doen? Hoe maak je beter gebruik van de data die je hebt? Daar zijn organisatie nu mee bezig. Een ander onderwerp waar veel organisaties mee bezig zijn is continu leren. De business wil steeds vaker met IT samenwerken in een soort van partnership.”

DATA usiness intelligence is iets waar veel afdelingen mee bezig zijn. aarmate het belang ervan toeneemt groeit ook de vraag naar centrale regie en de juiste toolin voor het effectief inzetten van data. Dat heeft een organisatorische component, en het gebruiken van data als een echte asset.

Dat leidt volgens ogan in steeds meer gevallen tot ‘data as a service’, of data as a product’. “Het gaat uiteindelijk om de effici ntie, en het vermogen om te meten wat er gebeurt in je business. In aanvulling daarop kun je die data ook gaan gebruiken

14 | Executive-People - Gartner Special

voor meer dingen,. Bijvoorbeeld door ze te verkopen aan mensen buiten je organisatie, en er zo waarde uithalen. Daar zijn steeds meer CIO’s mee bezig, omdat ze in toenemende mate betrokken zijn bij strategische beslissingen als het monetariseren van data.”

CHIEF DATA OFFICER Zij ziet ook in toenemende mate een rol weggelegd voor een functionaris die je Chief Data Officer zou kunnen noemen, die een eigen functie en verantwoordelijkheid heeft naast de CIO. Er zijn volgens haar twee mogelijkheden “De eerste mogelijkheid is dat ze als partners gaan samenwerken. De CIO heeft al een enorme verantwoordelijkheid, zoals zorgen voor de infrastructuur, organiseren van de leveranciers, managen van outsourcing.”

“Dan kan de CDO een peer zijn of re ortin aan de CIO. Die zorgt voor data literacy, eigenlijk ‘het spreken van de taal van data’. usinessexecutives doen dat niet, en zij zijn niet in staat om hun wensen om te zetten naar technische re uirements. CDO’s helpen daarbij. De kloof die zij moeten overbruggen bestaat al heel lang, er moet een connectie zijn tussen de technologie aan de ene kant en de business aan de andere kant.”

MINDER WENSELIJK De andere, minder wenselijke mogelijkheid, is dat de CDO steeds meer op het terrein van de CIO komt. Dan verliest de CDO het en komt zijn functie in gevaar, want hij heeft de nieuwste functie.

Maar idealiter zijn het twee verschillende functies, met verschillende verantwoordelijkheden en competenties.

Hoe voorkom je die clash tussen de CDO en de CIO? “Vorig jaar nog rapporteerden de meeste CDO’s aan de CIO, een veel kleiner

Executive-People - Gartner Special

DATA

DEBRA LOGAN

deel aan de CEO. Dit jaar hebben we gezien dat veel meer CDO’s aan de CEO rapporteren. Die functie ontstaat vaak vanuit de IT, maar groeit in veel gevallen dus vanzelf verder. We adviseren wel dat de IT erbij betrokken blijft, om ervoor te zorgen dat je niet de grootste schaduw-IT ooit krijgt. We zien nu dus dat de CIO de CDO steeds meer helpt.”

KINDEREN Data literacy is in dit verband te beschrijven als ea rite an s ea ata in conte t. “Want mensen moeten weten waar data vandaan komt, en in hoeverre ze die data kunnen vertrouwen.

Daar hoef je geen ata scientist voor te zijn, want dat kan en wil niet iedereen. We zien dat mensen dit een interessant onderwerp vinden, omdat data zo belangrijk is. De consultants van artner helpen organisaties met data literacy, en we zien dat er heel veel vraag naar is.”

“Het is daarbij belangrijk om al vroeg te beginnen, met kinderen, Weten ze waar ze naar kijken, waar ze betrouwbare informatie kunnen zoeken? Dat raakt ook het gebied van data ethiek. Het belang ervan merk ik dagelijks, ik word er zeker tien keer per week over gebeld door klanten.”

Executive-People - Gartner Special

MILJOENEN Data in een organisatie kent veel lagen, van de opslaginfrastructuur en data management tot, helemaal aan de top, artificial intelligence en machine learning. Hoe kun je van die grote hoeveelheid data leren? “Dat is een aantal jaren aan de gang, en steeds meer gaan de toepassingen verder dan alleen pilots naarmate organisaties leren hoe ze ermee om kunnen gaan. Mensen willen alles weten, dus verwachten ze steeds meer van analytics, en daar is AI voor nodig. Daarmee kunnen ze weer betere beslissingen nemen. Dat blijft zich verder ontwikkelen.”

Ondanks het strategische belang van data zijn veel bedrijven toch nog steeds primair gericht op technologie, niet op de business. “Ik kom bedrijven tegen die miljoenen uitgeven aan een data warehouse, en er geen enkele waarde weten uit te halen. Dat is soms wel frustrerend. Mijn hele carri re vertel ik organisaties ‘bekijk eerst wat je wilt bereiken, en koop dat wat je daarvoor nodig hebt’. Als je data in een data warehouse stopt haal je er niet vanzelf waarde uit. Daar moet je aandacht aan besteden, bijvoorbeeld op het gebied van data integrity. Data literacy kan daarbij zorgen voor vooruitgang.”

Executive-People - Gartner Special | 15

Nog enorme potentie voor inzet van AI ONDANK ALLE THEORETISCHE AANDACHT DIE ARTIFICIAL INTELLIGENCE KRIJGT IS ER IN PRAKTIJK NOG VEEL WINST MEE TE BOEKEN. VEEL ORGANISATIE EXPERIMENTEREN ERMEE, MAAR MISSEN KANSEN DOOR TE WEINIG AANDACHT TE BESTEDEN AAN DE ONDERLIGGENDE STRATEGISCHE VRAGEN DIE EERST BEANTWOORD MOETEN WORDEN OM HET MAXIMALE PROFIJT TE HALEN UIT AI. WE SPRAKEN HIEROVER MET BRIAN MANUSAMA. Auteur: Marco van der Hoeven

O

p het gebied van AI vinden door de uitzonderlijke situatie bijzondere ontwikkelingen plaats, constateert Brian Manusama, senior director Research and Advisory van Gartner. “Je ziet bijvoorbeeld dat de druk op de callcenters en customer services-afdelingen enorm is toegenomen.

Iedereen zat thuis met vragen: op het gebied van medische zorg, overheidsregels, eigenlijk op elk gebied. Er was dus ineens veel meer behoefte om chatbots en virtual assistants in te zetten.”

Niet alleen om de call-volumes naar beneden te krijgen, maar ook om de consistentie bij het beantwoorden van vragen te waarborgen. “En wat daarbij opvalt is dat veel bezwaren die eerder tegen het gebruik van chatbots werden opgeworpen, ineens volledig overboord gegooid werden. Zowel aan de klant- als aan de organisatiekant. Met de huidige hoge aantallen calls zien veel bedrijven echt dat de inzet van chatbots en dergelijke de enige optie is om toch tijdig met de klanten te kunnen communiceren en empathisch over te komen.”

NADENKEN Maar daar zit ook een risico in. “Veel bedrijven zie ik nu een soort van

16 | Executive-People - Gartner Special

doodlopende straat inlopen. Zij proberen de hoge call volumes zo snel mogelijk te lijf te gaan door conversational AI-tools, zoals chatbots, in te zetten. Maar ze nemen daarbij te weinig tijd om na te denken wat ook op de middellange en lange termijn voor hen de juiste tools zijn, wat zij verder allemaal nog met AI zouden willen en wat bijvoorbeeld hun tone-of-voice zou moeten zijn.”

“Wat wil ik zelf? Waar gaat de AIleverancier op termijn naar toe? Over al dat soort vragen wordt nu nauwelijks nagedacht. Men handelt te snel en daardoor zie je veel ongelukken gebeuren.

En dat is erg jammer, want we hebben al voldoende ongelukken gehad in de chatbotmarkt. En net nu er sprake was van een zekere volwassenheid in de markt, zie je dat die deels te niet wordt gedaan door te snelle implementaties.”

KOSTEN EN PRIJSMODELLEN Een andere trend die hij ziet is dat de conversational AI-markt te maken heeft met de gehanteerde prijsmodellen. “Er zijn zo’n 1.500 leveranciers actief in de markt, en die hanteren wel 100 verschillende prijsmodellen. Eigenlijk is iedereen nog volop aan het experimenteren. Dat is natuurlijk sowieso een kenmerk van een

opkomende markt, maar de coronatijd maakt het allemaal nog wel spannender.”

“Je ziet dat veel leveranciers ervoor gekozen hebben hun tools nu gratis weg te geven. Dat lijkt leuk voor de klant op de korte termijn, maar organisaties moeten goed beseffen dat de inzet van virtual assistants alleen maar succesvol kan zijn als het een continu proces is. En de ondersteuning van een continu proces kan natuurlijk niet gratis weggegeven worden.”

“Daarom pleit ik ervoor dat organisaties zich echt verdiepen in de investeringsaspecten, ook op de lange termijn, voor zij een keus maken voor de inzet van conversational AI. Ook moet je nadenken over vragen als: ‘Hoe wil je het gehost hebben?’, ‘Wil je het zelf maken of moet het een turn-key oplossing zijn?’, ‘Wat is de ideale contractlengte?’ ,‘Welke geografische gebieden wil je afdekken?’, ‘Wanneer is de implementatie een succes?”

AMBITIE Al dit soort aspecten zouden meegenomen moeten worden bij de keuze voor een AItool of leverancier. “En daarbij komt dat je als organisatie ook eerlijk moet zijn over je eigen maturiteit. Kan jouw IT-organisatie de inzet van AI wel aan? En – op meer strategisch niveau – wat is de ambitie van

Executive-People - Gartner Special

AI

BRIAN MANUSAMA

jouw organisatie ten aanzien van het vormgeven van een AI-strategie? De antwoorden op die laatste twee vragen hebben veel invloed op de prijsmodule die je wilt aannemen.”

Zo zijn sommige organisaties al ver op weg met AI, met bijvoorbeeld een eigen team.

Zij willen veelal uitsluitend betalen voor wat ze afnemen en daarom kiezen voor een pay-as-you-go constructie. Organisaties die net met AI starten daarentegen en nog volop aan het experimenteren zijn, hebben veel meer aan een pakket, ofwel ‘fixed bundle’, waarbij duidelijk omkaderd is wat zij krijgen. Dat zorgt ervoor dat zij toch al enige ROI kunnen krijgen en dat zij met name ook de buy-in van de organisatie kunnen krijgen, voordat zij verder gaan op de weg van AI.” CHATBOTS In bredere zin ziet hij drie hoofdgebieden waarop AI ingezet kan worden. “Als eerste is er Conversational AI, waarbij onder andere door de inzet van chatbots de klantgesprekken sneller en consistenter

Executive-People - Gartner Special

gevoerd kunnen worden. Dan is er als tweede Analytical AI, waarbij de analyse van grote hoeveelheden data kan leiden tot nieuwe inzichten of sturingsinformatie.

En als derde aspect kan AI ook worden ingezet om processen te optimaliseren.”

Tegelijkertijd zijn er volgens hem vier barrières die het starten met AI in de weg staan. “We zien dat de ambities groot zijn, maar dat er in de praktijk vaak nog weinig van de implementatie van AI terechtkomt.

En als we dan aan organisaties vragen hoe dat komt, krijgen we eigenlijk steeds dezelfde vier antwoorden.”

DATA “Ten eerste wordt er vaak gezegd: “Wij hebben niet de juiste data tot onze beschikking”. En als tweede barrière wordt genoemd: “Wij hebben niet de juiste mensen”. Als derde horen we vaak: “We weten eigenlijk niet goed waar we moeten beginnen” en als vierde bewaar wordt opgeworpen dat de AI-markt en -leveranciers weinig transparant zijn.

Helaas zorgen deze barrières ervoor dat

70% van de implementaties van AI gericht zijn op conversational AI en men eigenlijk niet of nauwelijks toekomt aan de inzet van AI in de breedte.”

“Eigenlijk zijn alle AI-initiatieven op dit moment gericht op het verbeteren van de klantbeleving, terwijl er ook veel voordelen te behalen zouden zijn op het gebied van efficiency en verbeteren van de interne processen. Samenvattend zou je kunnen zeggen dat er in de markt nog veel acceptatieproblemen zijn ondanks de hype die er bestaat rondom AI. Dat blijkt overigens ook uit de cijfers van onze jaarlijkse enquête onder CIO’s. Eind 2018 gaf 14% van de door ons ondervraagde organisaties aan dat zij al AI geïmplementeerd hadden, terwijl 23% van de organisaties aangaf van plan te zijn dit in 2019 te gaan doen. Toen wij eind 2019 diezelfde bedrijven weer vroegen wat daarvan terecht gekomen was, bleek slechts 19% daadwerkelijk gestart te zijn.

18% van de organisaties die het wel van plan waren hebben uiteindelijk in 2019 dus toch niets met AI gedaan.”

Executive-People - Gartner Special | 17