— LEGISLAÇÃO & NORMALIZAÇÃO
Folheto informativo sobre o “Livro de Reclamações — quem tem de ter”.
O processo de adesão ao formato eletrónico do LR, e no caso específico das entidades enquadradas pela Direção Nacional da PSP, implica todo um complexo e exigente processo de afetação e desenvolvimento de recursos humanos, informáticos, de credenciações de acessos e de segurança, de definição de pressupostos estatísticos e norteadores de todo o princípio de instrução processual. Ora, tão melindrosa produção e gestão de processos não permite que os acessos ocorram unilateralmente, ou seja, apenas por iniciativa da empresa de segurança privada prestadora dos serviços e legalmente obrigada à disponibilização do formato eletrónico da reclamação. Todo o processo de adesão tem de ser acompanhado de perto, desde logo pela própria Direção Nacional da PSP, mas também pela Direção-Geral do Consumidor e pela Imprensa Nacional Casa da Moeda, a quem a lei atribuiu especiais responsabilidades em matéria de gestão da plataforma informática, onde se encontram acomodados os sistemas informacionais e de acessos da reclamação eletrónica, e que dá pelo nome de Rede Telemática de Informação Comum. Ora, perante tudo o sobredito, qual a real relevância na concretização de quais os setores profissionais de atividade sujeitos ao 60.
controlo de mercado por parte da Direção Nacional da PSP? Em jeito de remate à perspetiva apresentada e que percorre transversalmente diferentes quadros legais em matéria de reclamações e regulação de mercados profissionais, importa concluir que, independentemente de qual seja a entidade competente pelo controlo de mercado: — Todas as entidades abrangidas pelo artigo 2.º do DL/74 encontram-se obrigadas à disponibilização do suporte físico e eletrónico do Livro de Reclamações; — Apenas as entidades titulares de alvará de segurança privada (ou autorização e que prestem exclusivamente serviços de segurança privada) devem assegurar a disponibilização do formato eletrónico do livro de reclamações, nos termos difundidos pelos canais adequados pela própria Direção Nacional da PSP, tendo como referência a data de 26 de abril de 2019 para finalização dos procedimentos necessários; — Todas as demais entidades identificadas no quadro anterior, e que sejam abrangidas pelo referido no artigo 2.º do DL/74, devem assegurar a disponibilização do formato eletrónico proteger ABRIL | JUNHO 2019
do livro de reclamações. Contudo, cada uma destas entidades deverá contactar a entidade de controlo de mercado respetiva, para que seja articulada e concretizada efetivamente a adesão, a qual apenas se pode operar caso a caso, por intervenção direta daquela entidade de controlo, e nunca de forma unilateral por parte do prestador de serviços. A principal relevância de todo este processo, e que merece último destaque nestas palavras, encontra-se no cidadão. Através de uma plataforma desburocratizada, simples, intuitiva, e, sobretudo, gratuita, é garantido ao cidadão o seu direito de reclamar e de conhecer, a todo o tempo, o estado processual da instrução da sua manifestação. Por um lado, à entidade prestadora de serviços é garantida a existência, livre de encargos, de uma plataforma organizada, simples e eficiente de melhor conhecer e se relacionar com o seu público e por outro ao seu regulador, de conhecer as fragilidades que lhe são imputadas e, querendo, as poder ultrapassar, sem necessidade de encetar esforços no desenvolvimento de novas soluções tecnológicas, a um clique de distância. Tudo isto a bem de um setor que se pretende, permanentemente, credibilizado! V