Manejo comunicacional y protocolo by Prodem Ltda.

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MANEJO COMUNICACIONAL Y PROTOCOLO PARA EL SECTOR PÚBLICO El Sistema de Gestión de la Capacitación de PRODEM ha sido evaluado y se muestra acorde con los requerimientos de las normas detalladas a continuación. NORMAS ISO 9001:2000 Y NCh ISO 9001. Of. 2001

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TABLA DE CONTENIDOS PRESENTACIÓN 3 1. 2. 3. 4.

Bienvenidos Descripción del curso Calendario del Curso Como estudiar este curso

3 4 4 5

MANEJO COMUNICACIONAL Y RELACIONES PÚBLICAS

1.1 INTRODUCCIÓN 1.2 DEFINIENDO LA IDENTIDAD A TRAVES DE NUESTROS SERVICIOS 1.3 FORMAS DE COMUNICAR LA IDENTIDAD INSTITUCIONAL 1.4 LA COMUNICACIÓN EXTERNA: HERRAMIENTA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL 1.5 COMUNICACIÓN DE CRISIS 1.6 FORMAS DE MANEJAR LA CRISIS 1.7 RECURSOS FORMATIVOS

6 6 7 8 9 9 10

IMAGEN INSTITUCIONAL Y OPINION PÚBLICA

CEREMONIAL Y PROTOCOLO

APLICACIÓN DE LAS NORMAS PROTOCOLARES

ETIQUETA Y PROTOCOLO

2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6

5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7

RELACION ENTRE IMAGEN INSTITUCIONAL Y OPINIÓN PÚBLICA ¿QUÉ ES LA OPINIÓN PÚBLICA? ¿CÓMO SE MANIFIESTA LA OPINION PUBLICA? OPINIÓN PÚBLICA E IMAGEN PÚBLICA FACTORES QUE INCIDEN LA IMAGEN PÚBLICA ¿CÓMO SE CREA UNA IMAGEN PÚBLICA POSITIVA? ¿CÓMO SE DESTRUYE UNA BUENA IMAGEN PÚBLICA INSTITUCIONAL? RECURSOS FORMATIVOS DEFINICIONES DE CEREMONIAL Y PROTOCOLO REGLAMENTO DE CEREMONIAL PUBLICO Y PROTOCOLO ALCANCES DEL REGLAMENTO DE CEREMONIAL PUBLICO Y PROTOCOLO PRECEDENCIAS PRECEDENCIA DE AUTORIDADES REGIONALES FLEXIBILIDADES PROTOCOLARES RECURSOS FORMATIVOS TIPOS DE ACTOS, EVENTOS O CEREMONIAS TARJETAS DE INVITACIÓN APLICACIÓN DE LAS PRECEDENCIAS EN MESAS Y ESTRADOS VOCATIVOS AL INiCIO DE UN DISCURSO BANDERAS Y EMBLEMAS NACIONALES RECURSOS FORMATIVOS DEFINICIÓN DE ETIQUETA FACTORES DEL ENTORNO A CONSIDERAR DIFERENCIA ENTRE ETIQUETA Y PROTOCOLO CARÁCTER UNIVERSAL DE LA ETIQUETA ANFITRION CÓMO VESTIRSE EN OCASIONES PROTOCOLARES RECURSOS FORMATIVOS

11 12 12 13 14 14 15 16 17 18 19 19 24 25 26

27 28 29 32 32 34 35 36 36 37 37 38 39

ANEXOS 40 6.1 DISTINTIVOS DEL PERSONAL DE LAS FF.AA 6.2 EXCEPCIONES. TRIPTICO REFERENTE A LA PRECEDENCIA DE LAS AUTORIDADES DIPTICO DEL REGLAMENTO DEL CEREMONIAL Y PROTOCOLO

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PRESENTACIÓN 1.

BIENVENIDOS

La Subsecretaría de Economía y Empresas de Menor Tamaño les da la más cordial bienvenida al primer Programa de Capacitación e-learning de “Manejo Comunicacional y Protocolo”, el cual tiene como objetivo principal adquirir, actualizar o reforzar los conocimientos relativos a la Comunicación Institucional y a la Imagen Publica que proyecta nuestro Servicio en función de la Misión y los Objetivos estratégicos que permiten concretarla . Adicionalmente se revisaran las normas de ceremonial y protocolo tal como están definidas en el Reglamento Oficial que rige en el país sobre la materia, para terminar abordando aspectos de etiqueta y protocolo. Si bien, en una primera mirada, algunos de estos temas pueden parecer eminentemente institucionales – y en verdad los son- se sorprenderán de la utilidad que pueden tener no solo en el ámbito laboral , sino también en el ámbito social en que nos desenvolvemos. Les invitamos a participar activamente de este proceso de formación, diseñado especialmente para los funcionario(a)s de nuestra Subsecretaría. Saludos cordiales, Gestión de Personas Subsecretaría de Economía y Empresas de Menor Tamaño

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DESCRIPCIÓN DEL CURSO

Este curso se dirige a funcionarios que en sus actividades rutinarias interactúan con nuestros usuarios y con la comunidad en general tal vez sin advertir la relevancia e impacto de su gestión en la consolidación de la imagen institucional que se proyecta como Servicio. A diferencia de la empresa privada que debe hacer un esfuerzo para proyectar una imagen que convenza positivamente a la opinión publica de su Responsabilidad Social, el rol del Servicio Publico tiene en su Misión y Objetivos estratégicos incorporada una proyección social del cual todos debemos estar conscientes y proyectarla en debida forma. TODOS contribuimos a consolidar y proyectar positivamente la imagen institucional a través de nuestro quehacer. Complementariamente, este curso hará especial énfasis en las Normas del Ceremonial de Protocolo, que ordenan y simplifican el comportamiento social de los individuos que forman parte del Gobierno o de sus diversas reparticiones públicas con el fin de respetar la dignidad jerárquica de los otros miembros del sistema gubernamental, ya sea en ceremonias privadas o públicas, destacando de manera especial los actos de saludo, presentación y asistencia a eventos oficiales, ya sean formales, protocolares o de Gala. 3.

CALENDARIO DEL CURSO

Nombre:

Manejo Comunicacional y Protocolo

Facilitador(a):

Psi. Claudia Flores Bengoechea

Duración:

16 horas

Modalidad:

e-learning

Fecha de Inicio:

14-07-2014

Fecha de Termino:

11-08-2014

Primera Evaluación:

12-08-2014

Segunda Evaluación:

18-08-2014

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COMO ESTUDIAR ESTE CURSO

1. Estimado (a) participante: Este curso basado en el computador puede ser estudiado con conexión a Internet, pero también con un soporte en papel con los mismos temas que se visualizan en forma electrónica. 2. El acceso al curso es muy amigable y se ha dispuesto una animación especial para familiarizarlo con su uso, así como también de las ayudas en línea que mantendremos durante todo el desarrollo del curso. 3. Le recomendamos que primero lea el texto impreso y luego recorra el modulo electrónico, utilizando la tecla MENU para ver las pantallas en forma más cómoda. 4. En la plataforma, el curso tiene acceso las 24 horas hasta la fecha programada que se indica más adelante 5. Para reforzar su aprendizaje, en cada capitulo puede encontrar ejercicios, preguntas de autoevaluación y videos ilustrativos de los temas tratados. Estas ayudas se identifican de la siguiente manera: Indica que debe responder una pregunta formativa en línea, las que presentan de inmediato el resultado de su elección. Estas preguntas no inciden en la evaluación final del curso, son solo un indicador personal de su avance y además lo familiarizan con el tipo de preguntas de la evaluación final Indica que puede acceder a un video de Youtube

6. Cualquier duda debe comunicarla por correo al facilitador del curso cflores@prodem.cl que le responderá en forma rápida la cuestión planteada. Controles del curso 1. Este curso tiene una prueba de diagnóstico que solo servirá para comparar con el nivel de aprendizaje que usted adquirirá al término de su estudio y es requisito responderla antes de ingresas a su escritorio de estudio. 2. Sus ingresos a la plataforma de Prodem quedan registrados como “asistencia” al curso, la que se complementa con las lecturas de texto impreso, por lo cual el % que usted visualizará no constituye requisito. 3. Durante el curso usted puede hacer comentarios , presentar ideas o responder ejercicios que ayudaran al aprendizaje colaborativo con sus demás colegas presentándolos en el Foro de la Plataforma. 4. En la fecha programada el sistema permite el acceso a la Evaluación final, registrando las respuestas que Ud. da a las preguntas. La aprobación se obtiene con 7 de 10 respuestas correctas. Si este nivel no se alcanza existe una segunda opción de evaluación. 5. RECUERDE: sus preguntas para aclarar dudas, resolver dificultades de estudio u otras barreras que se le presenten solo nos indican su interés por aprender y las responderemos en el menos tiempo posible Pag. 5

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MANEJO COMUNICACIONAL Y RELACIONES PÚBLICAS

1.1 INTRODUCCIÓN Sólo hay una forma de lograr que una institución se proyecte con una imagen única para sus diferentes públicos: y es que sus propios funcionarios comuniquen los valores o atributos que dicha institución reconoce en si misma como esenciales y que se encuentran declaradas en su filosofía corporativa: su Visión, la Misión y sus Objetivos estratégicos para sus diversas áreas de gestión Dicho de otro modo, se trata de comunicar la identidad Institucional y la proyección de sus atributos o valores atribuibles a sus diversas funciones debidamente conectadas a un nivel macro con el tema más estratégico de sus políticas y programas con las que responde a las exigencias crecientes de sus públicos usuarios e institucionales.

1.2 DEFINIENDO LA IDENTIDAD A TRAVES DE NUESTROS SERVICIOS La identidad de la organización no es más que el conjunto de rasgos que la caracterizan o distinguen, y la diferencian de otras de similar o distinta categoría. Si ello es así, nuestro meta es hacer valer tales rasgos, y proyectar los modos y vías para comunicarlos (hacerlos percibir) de la manera más efectiva posible. Una forma de consolidar nuestra identidad institucional es destacar ante la opinión pública los atributos de los productos/servicios en que se enfocan nuestras tareas y que ,en nuestro caso, implican: ▪ Fomentar el emprendimiento y mejorar el nivel de competitividad de las Empresas de Menor Tamaño ▪ Incentivar la cantidad de empresas que realizan innovación de valor reconocido por los mercados, a través de la mejora en la eficiencia en el uso de los fondos públicos, la transformación de Chile en un polo de innovación de América del Sur y del aumento de I+D de las empresas. ▪ Fortalecer a las Cooperativas, Asociaciones Gremiales y de Consumidores, y los Martilleros Públicos, mediante su supervigilancia, fiscalización, y capacitación, velando por el cumplimiento de las leyes que las regulan y su plena incorporación a la economía.

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1.3 FORMAS DE COMUNICAR LA IDENTIDAD INSTITUCIONAL Las formas de hacerlo se basan sobre tres soportes principales: el comportamiento organizacional, el diseño corporativo o presentación visual, y la comunicación corporativa u organizacional (Relaciones Públicas y Publicidad). Veamos la primera estrategia A) EL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL Una adecuada gestión de identidad supone establecer normas de conducta y actuación de todos y cada uno de los estamentos de la organización, en un mismo sentido, a una sola voz. Desde la Autoridad más alta hasta la recepcionista o el auxiliar; en todas sus áreas de gestión. Se expresa también en una ética común y un mismo sentimiento sobre la historia y tradiciones de la institución: un compromiso y un concepto único sobre la calidad del servicio y lo que cada quien aporta a ello en su sentido de totalidad. Y un estilo distintivo para comunicarse con sus usuarios o clientes. Todo lo cual va consolidando una cultura organizacional en la que se encuentra un conjunto de valores implícitos que ayudan a las personas en la organización a entender cuáles acciones son consideradas aceptables y cuáles son consideradas inaceptables. B) EL DISEÑO CORPORATIVO La concepción y diseño de los símbolos, nombres y demás elementos visuales, por otra parte, codifican el mensaje de presentación formal de la institución ante sus usuarios, de manera cotidiana. Son su carta de identidad y quizás su mejor o peor patrimonio. La expresión más subjetiva de lo que ella significa. Con el tiempo bastará enunciar un vocablo, mostrar un logotipo o los colores de un uniforme para que toda su imagen quede evocada en la mente de muchas personas, para bien o para mal. Tales símbolos no pueden ser objeto de una decisión apresurada o sin ayuda profesional en la materia. C) UN TERCER SOPORTE: LA PUBLICIDAD Y RELACIONES PÚBLICAS Por último queda por abordar el conjunto de acciones que debe realizar la entidad para comunicarse por medios publicitarios y desarrollar sus relaciones públicas con otras instituciones u organismos, así como con sus usuarios. De igual modo cabe subrayar la necesidad de una correcta política de comunicación interna hacia los propios miembros de la organización. Los sistemas de incentivos, la creación y transmisión de tradiciones de viejos a jóvenes, el cumpleaños colectivo y el trato respetuoso, personal y amistoso entre directivos y funcionarios, junto a otras acciones, deben formar parte de esa política, la que debe incluir el fomento constante del orgullo individual y colectivo por los éxitos de la institución. Todo lo planteado hasta aquí evidencia la importancia de las estrategias de comunicación de toda organización, en cualquier ámbito de la vida social. Estrategias que guíen las relaciones entre público y funcionarios, superiores y subordinados. Y que establezcan claramente las diferencias entre su gestión de identidad (permanente) y los planes específicos que orienten sus operaciones anuales. Pag. 7

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1.4 LA COMUNICACIÓN EXTERNA: HERRAMIENTA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL La comunicación externa se define como el conjunto de operaciones de comunicación destinadas a los públicos o usuarios de los servicios de la institución, a sus proveedores, a los poderes públicos relacionados y administraciones locales y regionales, a organizaciones internacionales, etc. Esa comunicación externa se debe enmarcar en los enfoques de modernización de la gestión pública que, entre otros muchos aspectos, reconsidera las relaciones de los Servicios del Estado con la ciudadanía, con un proceso de reinvención destinado a mejorar su desempeño y aumentar la transparencia y la responsabilidad frente a sus usuarios y partes interesadas.

Muchas veces la gente no sabe lo que quiere hasta que se lo enseñas (S. Job) Este modelo de gestión está asociado a un esfuerzo que vienen realizando las empresas privadas que tratan de proyectar una imagen en la que destacan que sus actuaciones sociales, económicas y ambientales tienen la misma relevancia que el suministro de bienes y servicios para lograr utilidades. Este posicionamiento de las empresas frente a la Opinión Publica se ha conducido mediante una gestión basada en la Norma Internacional ISO 26000, la que también es aplicable al Sector Publico Pero el Servicio Publico puede decirse que tiene incorporado a su funcionamiento un comportamiento socialmente responsable a través del cumplimiento de su misión, el fortalecimiento de su relación con los usuarios y partes interesadas (stakeholders), el establecimiento de procesos de rendición de cuentas hacia la sociedad, y en general, una preocupación por los impactos generados a raíz de su propio quehacer. De hecho en las políticas públicas el rol del sector es habitualmente concebido como promotor y facilitador de las condiciones necesarias para que la responsabilidad social se transforme en un aspecto relevante en el funcionamiento de las organizaciones empresariales, así como en un aspecto cultural de los habitantes de un país, estableciendo incentivos y acciones de sensibilización respecto del comportamiento socialmente responsable, así como desarrollando acciones concretas, como por ejemplo establecer a la responsabilidad social como un criterio que deben cumplir los proveedores que participan de los sistemas de compras públicas en cada país.

Mucha gente pequeña en muchos lugares pequeños harán cosas pequeñas que transformaran al mundo. (L. Buscaglia) Pag. 8

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1.5

COMUNICACIÓN DE CRISIS

La comunicación es fundamental para resolver o minimizar el impacto de cualquier crisis. La imagen, lo que percibe el publico, es una suma de acciones que es preciso conocer para poder gestionar adecuadamente cualquier situación conflictiva. Una decisión errónea, un titular periodístico puede terminar con el trabajo de muchos años y con el crédito que nos hemos ganado a pulso día a día. El 95 por 100 de las organizaciones, tarde o temprano sufre alguna crisis a lo largo de su existencia con efectos negativos en su imagen pública, en su credibilidad y en su cuenta de resultados. Tan sólo un 10 por 100 de las organizaciones que padecen algún problema grave aprovecha esta circunstancia para corregir errores, sacar conclusiones y, además, salir fortalecidas.

1.6 FORMAS DE MANEJAR LA CRISIS Algunos aspectos del manejo de crisis que se consideran en la actualidad son los siguientes: • Es cada vez más común que en las empresas e instituciones se convoque con carácter de urgencia a un comité de crisis, que habitualmente lo formas las máximas autoridades o responsable de Institución, el asesor jurídico, un responsable técnico y un especialista en comunicación. • Al respecto se ha debido avanzar hacia la preparación de un manual de comunicación de crisis que define roles y responsabilidades en tales casos. • Los expertos recomiendan que ante una crisis, sea cual fuere, es mejor comunicar, aunque sea poco, que negarse a hablar, tratando de que exista máxima transparencia en la comunicación. •

Los impulsos y las improvisaciones son malos consejeros.

•

Transmitir confianza a todos los posibles afectados.

•

NO OLVIDAR: Toda crisis trae consigo la oportunidad de empezar a hacer las cosas bien.

• No se puede pretender que la crisis desaparezca de golpe. Existen pasos previos para minimizar el impacto ocasionado, para no dar ningún paso en falso y, por supuesto, no limitarse a insertar una página de publicidad en los periódicos sin ningún tipo de estrategia de comunicación ya que esto no resuelve ninguna crisis. Pag. 9

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1.7

RECURSOS FORMATIVOS PREGUNTAS FORMATIVAS 1. Identifique con V ( verdadera) o F ( falsa) las siguientes afirmaciones: La Visión y la Misión institucional dan base a nuestra identidad organizacional Saber proyectar los valores de nuestros servicios es otra forma de reforzar nuestra identidad. No es fácil asociar la responsabilidad social a instituciones de servicio publico. El comportamiento de las y los funcionarios incide en la proyección institucional. 2. La responsabilidad social de la institución se fortalece a través de a) De las relaciones con los usuarios b) La rendición de cuentas hacia la sociedad c) Preocupación por los impactos generados a raíz de su propio quehacer d) Todas las anteriores 3. La siguiente expresión asociada a la gestión del Ministerio: Diseñar y monitorear la implementación de políticas públicas que contribuyan a la competitividad del país, a través del diseño y promoción de las Políticas de Innovación y Emprendimiento, velando por la regulación de los mercados; de modo tal, de aumentar aceleradamente el bienestar de todos los chilenos. a) b) c) d)

Es la visión Es la Misión Es un Objetivo estratégico Ninguna de las anteriores

Verifique sus respuestas en www.prodem.cl

Este breve video destaca aspectos esenciales de la Comunicación Institucional y resume el propósito de este capitulo. (3 minutos) www.youtube.com/watch?v=81foJd2CQIo

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IMAGEN INSTITUCIONAL Y OPINION PÚBLICA

2.1

RELACION ENTRE IMAGEN INSTITUCIONAL Y OPINIÓN PÚBLICA

Al igual como las personas cuidamos el prestigio personal, manteniendo nuestro buen nombre y respeto social, también las Organizaciones buscan preservar un activo intangible, que para ellas es sumamente importante; nos referimos al cuidado de una buena imagen institucional en la Opinión Pública. A continuación analizamos el concepto de Opinión Pública (OP), y a partir de éste, se profundizará en los alcances de la Imagen Corporativa y la importancia del rol que le compete a la función de Relaciones Públicas en el logro y mantenimiento de la aceptación de una Institución en la comunidad social. Querámoslo o no, el concepto de Opinión Pública ha penetrado a todos los sistemas del Estado, así como ya antes lo había hecho en las Empresas Públicas y privadas. Todas buscan lo mismo: Alcanzar la satisfacción y el buen ánimo del público usuario de sus servicios/productos. Tanto es así, que cuando el “índice de simpatía” baja, la organización se conmueve y todo el sistema se pone en peligro. Este módulo, espera entregar herramientas suficientes para comprender el complejo factor de la Opinión Pública y aprender cómo influir positivamente en ella, a partir de nuestro rol como funcionarios y empleados de la Administración Pública, en favor de la Imagen Institucional del Servicio que representamos ante la ciudadanía.

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2.2 ¿QUÉ ES LA OPINIÓN PÚBLICA? Tal como sucede con muchos conceptos relacionados con las Ciencias Sociales, el concepto de opinión pública es un concepto abstracto que hace referencia al fenómeno social de expresión de una comunidad ante diferentes tipo de circunstancias o eventos. Si bien en muchos casos la idea de opinión pública se relaciona con cuestiones políticas y el modo en que los integrantes de una comunidad ven a determinados funcionarios públicos, candidatos políticos y personalidades gubernamentales, la verdad es que el concepto no se limita solamente al ámbito político y puede muchas veces demostrar reacción u formas de pensamiento ante eventos sociales, económicos, culturales, incluso del mundo del espectáculo. El objeto de la OP está determinado por aquellos problemas que despiertan el interés general. Su contenido, por tanto, sólo puede consistir en principios muy generales y fácilmente comprensibles. Así, nunca la opinión pública es ni puede ser “especializada” sino que opera con datos del sentido común y de interés general avalándose, paradojalmente, de la propia incompetencia de la masa opinante sobre el problema en cuestión.

2.3

“La Opinión Pública, es la expresión de las opiniones, actitudes y sentimientos individuales, sobre un asunto que se debate públicamente, y que afecta a un grupo humano.”

¿CÓMO SE MANIFIESTA LA OPINION PUBLICA?

Es importante conocer algunos rasgos que la identifican, la conforman y la hacen surgir, para intentar modelarla positivamente. • En su sentido amplio, la vida de una nación y la forma de expresarse de las personas frente a aquello que los afecta, cuando toma forma y se manifiesta de algún modo visible y cuantificable, conforma la cultura de un pueblo y es parte de su idiosincrasia. La expresión de esta cultura, cuando polariza a cualquier grupo humano, ya sea para manifestar conformidad o disconformidad, se constituye en Opinión Pública. • Visto así, podemos identificar sentimientos, actitudes y cierta disposición de ánimo de los convocantes que surgen para expresarse frente a aquello que los afecta, sea a todo un pueblo o a una parte de ella. Esto también es Opinión Pública. Finalmente, podemos decir que la Opinión Pública es el conjunto de opiniones individuales emanantes de un grupo humano, cuya atención se centra en un sujeto, circunstancias, preferencias o aversiones comunes que los llevan a expresarse de una manera ciertamente similar.

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Ejemplo: Personas que asisten a solicitar atención a un Servicio Público, y no se sienten satisfechos por el “servicio” prestado, ya sea por demoras que estiman en exceso, atención que les afecta físicamente (incomodidad, sillas, ventilación, etc.), o psicológicamente (maltrato verbal). Esta situación de queja se va haciendo más frecuente y masiva en el tiempo, contribuyendo a la frustración de las personas, lo que lleva a reacciones generalmente bruscas o claramente agresivas ante los funcionarios. Lo que se ve agravado cuando los públicos-usuarios afectados, se encuentran presentes, ya que suele producirse el contagio social, a partir de alguien que “enciende la mecha.” En el ámbito social existen un sinnúmero de grupos –y de fuerzas– que actúan y trabajan para generar el cambio de las opiniones existentes. Estas fuerzas generadoras de la opinión, mantienen el proceso de formación de ésta en un estado de permanente actividad.

FACTORES DE LA ATENCION QUE VALORAN LOS CIUDADANOS

2.4 OPINIÓN PÚBLICA E IMAGEN PÚBLICA Visto el acápite anterior, la Imagen Pública o Imagen Institucional, es un concepto que se ha ido formando en el tiempo en la Opinión Pública. En el caso de un Servicio, es la imagen formada en el pensamiento y la conciencia general de la opinión pública. Esto, como ocurre con la percepción de otras personas con respecto a nuestra personalidad, no siempre se corresponde con lo que la organización es en realidad. Suelen haber distorsiones producidas por múltiples factores, de los cuales comentaremos los principales para identificarlos y mejorarlos Si un Servicio desea mostrar una actitud proactiva ante los usuarios, no basta con que modernice sus instalaciones. Es necesario que agilice sus procedimientos, y que sus funcionarios actúen con delicadeza y esmero en el trato a los Usuarios, en una actitud permanentemente orientada a satisfacer las necesidades reales de sus públicos. Sintetizando, si los públicos usuarios de los servicios institucionales NO están satisfechos, en verdad la repartición pública NO está cumpliendo sus objetivos y está afectando negativamente su imagen. Pag. 13

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2.5

FACTORES QUE INCIDEN LA IMAGEN PÚBLICA

Recalquemos de nuevo la importancia para la organización que tiene la Imagen pública desde tres puntos de vista: • Importancia Social. Toda repartición pública, forma parte de un sistema social, del cual surge a partir de necesidades manifestadas en el tiempo, por la comunidad. En consecuencia, es importante tener una buena imagen, a fin de ser aceptada y reconocida. • Calidad de Servicio: es importante destacar que, el impacto de la imagen institucional en el grupo social, tiene relación directa con la calidad y naturaleza de las relaciones que los funcionarios mantienen con los públicos usuarios de sus servicios. • Importancia para la Gestión. En términos operativos, la imagen institucional influye en el trabajo diario de la organización en general, y en sus centros de atención al público, en particular. Si las relaciones funcionarias con los públicos son sanas, toda la Organización trabajará de manera eficiente y armoniosa.

2.6

¿CÓMO SE CREA UNA IMAGEN PÚBLICA POSITIVA?

La imagen pública se refleja en el hecho que los Usuarios confíen en la competencia de los funcionarios para solucionarles sus problemas individuales y colectivos. Es decir, la capacidad de los Funcionarios para satisfacer sus necesidades a través de la buena atención, servicios y productos que el Servicio les proporcionará. Amplios estudios que especialistas vienen haciendo en el tiempo, en países desarrollados y en vías de desarrollo, se han podido establecer algunas actitudes y conductas que contribuyen al establecimiento de una BUENA IMAGEN PÚBLICA. Ellos son: a. Definir específicamente la imagen que se pretende mostrar • Así como se formula cualquier objetivo operacional, con la mayor exactitud posible. De esta forma, en todo momento se podrá enmendar rumbos, comparando nuestro accionar frente al objetivo y procedimiento formulado con anterioridad. b. Actuar en coherencia con la imagen buscada • Si la fase anterior se refería al “qué” queremos lograr, éste dice relación con la forma “cómo” lo vamos a hacer. Así el comportamiento del personal y las acciones de la empresa frente a la comunidad deberán corresponder a la imagen que se desea posicionar en la mente de los públicos. c. Pregonar la Imagen Corporativa que se desea lograr • Crear conciencia en sus pares dentro de la organización, a cerca de la importancia que tiene la actuación diaria de cada uno de ellos entre sí, y frente a sus públicos, de tal manera, que ésta sea coherente con la imagen pública que se desea proyectar en el medio social.

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2.7 ¿CÓMO SE DESTRUYE UNA BUENA IMAGEN PÚBLICA INSTITUCIONAL? Destruir una buena imagen es más fácil que construirla. Todos esperan ser bien atendido en los Servicios Públicos, a los cuales concurren por ayuda. Son acciones altamente negativas y que crean una mala Imagen Pública: ▪ Tratar con indolencia y desinterés al públicousuario, que nos demuestra su confianza al concurrir al Servicio. ▪ Tramitar indebidamente a las personas, usuarios o beneficiarios “pingoneándolos” entre oficinas, o de un funcionario a otro. ▪ Demostrar impaciencia o mal genio al usuario. A veces, con actitudes o respuestas impacientes, y descortesía en el trato. ▪ Hacerse esperar antes de atender al público, sólo para demostrar que tiene “poder” para ocupar el tiempo de los demás. ▪ Incumplimiento en los plazos y fechas comprometidas. Atrasos o demoras frecuentes, con o sin “explicaciones”. Es improcedente. ▪ Decir o afirmar una cosa, y posteriormente hacemos lo contrario… o nada. Burlando la credibilidad del Usuario. ▪ Falta de conocimiento. Cuando opinamos en algo que desconocemos, cometemos falta de honradez profesional. Esto produce desorientación. ▪ Falta de objetividad al interpretar los hechos. Es una forma de auto-engaño. A veces es causa de ideologismo o prejuicio infundado.

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2.8 RECURSOS FORMATIVOS PREGUNTAS FORMATIVAS 1. Indique cuales de estas afirmaciones son verdaderas (V) o falsas (F) Cuando un cierto tema afecta de verdad a un grupo humano es natural que tengan una opinión especializada del problema que perciben. La imagen de una institución se puede afectar en la ventanilla de atención. La opinión publica es un tema de relevancia en tanto percibimos que la propia naturaleza del servicio la puede afectar positiva o negativamente 2. Consolidar una imagen institucional sólida toma un largo tiempo que se destruye con facilidad cuando: a) b) c) d)

Se trata de modo incorrecto a la publico usuario Cuando se tramita sin causa una petición Cuando no guiamos al usuario para lograr su petición Todas las anteriores

3. Cual de las siguientes afirmaciones NO es correcta: a) La función social de la institución debe reflejarse en su imagen publica no solo a través de su infraestructura sino especialmente del servicio que presta b) La imagen pública se refleja en el hecho que los Usuarios confíen en la competencia de los funcionarios para solucionarles sus problemas individuales y colectivos, c) La opinión publica formada en relación a un determinado Servicio siempre es una expresión real y verdadera a considerar. Verifique sus respuestas en www.prodem.cl

IMAGEN INSTITUCIONAL Ejercicio Nº 1: ¿Cual es la importancia de la imagen institucional? ¿Se puede hablar de una marca tratándose de un Servicio publico?. El video que verán a continuación habla de este aspecto pero en la empresa privada. Usted debe comentarnos cómo y por qué se podría hacer aplicable a su Institución. Hágalo brevemente en el Foro del curso https://www.youtube.com/watch?v=EYXQDDvozto (3 minutos)

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CEREMONIAL Y PROTOCOLO

3.1 DEFINICIONES DE CEREMONIAL Y PROTOCOLO Vamos a definir los términos más frecuentes y propios de esta especialidad tan rigurosa y delicada para un país, y sus representantes gubernamentales la que se encuentra normada por el Decreto Supremo No.537 de Ceremonial y Protocolo, de diciembre de 2001, emitido por el Ministerio de Relaciones Exteriores de Chile, junto con otros cuerpos legales que lo complementan Se debe entender por Ceremonial de Estado, el conjunto de reglas que se observan, tanto en la actividad oficial de los Estados, como en sus manifestaciones de relación entre representantes de los mismos. En el Ceremonial de Estado junto con referirnos a las Normas Protocolares consideraremos algunos aspectos de Etiqueta que siempre lo acompañan Conceptos básicos de Protocolo, Ceremonial y Etiqueta. Protocolo: Conceptualmente el Protocolo establece las normas, decretos y reglamentaciones que deberán observarse en el ceremonial. Etimológicamente proviene del griego y se asocia con hojas de papiro unidas con cola, las que se adherían a un documento para darle autenticidad. Sus derivados son: Protocolizar, Protocolar, Protocolario. Reglas de ceremonia diplomática o de los jefes del estado. Acta de una conferencia diplomática. Serie de documentos notariales. Pag. 17

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PRODEM Ceremonial: El ceremonial toma del protocolo las herramientas para la organización. Permite crear el escenario, el cuadro, la atmósfera. Es lo formal. Etimológicamente proviene del latín que significa carácter sagrado, práctica religiosa, ceremonias, actos rituales. Costumbre o etiqueta. Deriv. (1607): Ceremonial. Que indica la serie de formalidades para cualquier acto público o solemne. Libro en el que están escritas las ceremonias que se deben observar en ciertos actos públicos.

El ceremonial debe concebirse como “el ambiente que rodea los actos oficiales y ceremonias, que los enmarcan con un conjunto de formalidades que optimizan la celebración de un acto de acuerdo con las normas que, en su caso, indican y prescriben las costumbres y las tradiciones”.

Etiqueta: Conceptualmente, la etiqueta se refiere a estilos, usos y costumbres que deben observarse en todos los actos y ceremonias públicas y solemnes, como así también en las manifestaciones externas de la vida social. Por ello, la etiqueta está relacionada con el saber ser, el saber estar en cualquier situación. Etimológicamente proviene del francés étiquette y ésta de la voz germánica stik, ‘fijar’ - ‘clavar’. Es el ceremonial de los estilos, usos y costumbres que se deben observar y guardar en las casas reales y en actos públicos solemnes.

3.2 REGLAMENTO DE CEREMONIAL PUBLICO Y PROTOCOLO1 Como ya señalamos , el protocolo se puede definir como la regla ceremonial establecida por decreto o por costumbre que regula muchos aspectos de la vida pública de las naciones y, en consecuencia, influye en toda la sociedad, que de alguna manera se ve reflejada en las personas que la representan. En consecuencia, se puede afirmar que protocolo es “la transcripción escrita del ceremonial, en fórmulas concretas y regladas, por tanto, es el ordenamiento de los concurrentes a un acto público o privado, según la naturaleza y fines del mismo y en razón de la invitación y de su presencia frente al anfitrión”. Es el reconocimiento de la comunidad, hacia quien, por mérito propio o de la corporación que representa, ha honrado meritoriamente al bien común. Es asimismo la jerarquización de las instituciones, personalizadas en los individuos, para su proyección en la vida pública (civil, judicial, docente, militar, eclesiástica). En Chile, esta materia es regulada en el Decreto Supremo N° 537 a través del Ministerio de Relaciones Exteriores, que es el órgano competente para el intercambio de comunicaciones oficiales entre las Misiones Diplomáticas y todas las autoridades del Estado. Los Jefes de Misiones son los únicos autorizados para dirigirse por escrito al Ministro de Relaciones Exteriores. Las Comunicaciones que se dirijan al Ministerio de Relaciones Exteriores en idioma extranjero deberán llevar anexa una traducción no oficial en idioma Español. También exige que los agentes diplomáticos acreditados ante el Gobierno de Chile deben respetar las leyes y reglamentos nacionales. Asimismo, al dejar el territorio de la República, cumplirán con las disposiciones destinadas a proteger el patrimonio artístico de la Nación de acuerdo con las normas que establece el decreto Nº 863 de 13 de septiembre de 1976, del Ministerio de Educación, publicado en el Diario Oficial Nº 29.590 de 22 de octubre de 1976. Y, en relación a este curso, establece que toda duda que se refiera al Ceremonial y Protocolo, será resuelta por el Director del Ceremonial y Protocolo, en adelante Director del Protocolo, determinado que las disposiciones del referido Reglamento conforman el Protocolo de Estado y tienen aplicación a nivel nacional. 1

Decreto Supremo No. 537, 16 -08-2002 (fecha de publicación)

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3.3 ALCANCES DEL REGLAMENTO DE CEREMONIAL PUBLICO Y PROTOCOLO Sin perjuicio de considerar que la bese de este curso es referirse a los aspectos de Ceremonial y protocolo, solo para reconocer el ámbito del reglamento indicamos sus capítulos • Recepción de los jefes de misión • Recepción y presentación de las cartas credenciales • Recepción de un encargado de negocios. • Acreditación de los miembros de las misiones diplomáticas • Audiencias • Invitación a actos oficiales y a recepciones • Designación de nuevas autoridades nacionales • Celebración de las festividades nacionales • Apertura del período ordinario de sesiones del congreso nacional • Transmisión del mando presidencial • Visitas oficiales de jefes de estado y personalidades extranjeras. • Fallecimiento de una personalidad extranjera • Fallecimiento de un jefe de misión extranjero • Fallecimiento de un embajador plenipotenciario de chile en misión en el extranjero • Declaración de duelo nacional o duelo oficial • Saludo al presidente de la república.

3.4 PRECEDENCIAS El protocolo resguarda el orden jerárquico. La ubicación según los cargos o la importancia evita problemas. Por ejemplo, en casos de estrados o actos de pie, el invitado de mayor jerarquía va en el centro, seguido a derecha e izquierda por los que le siguen en importancia. Cuando están ocupados todos los lugares de la fila, el siguiente en jerarquía se ubica en el centro y se sigue ordenando igual que en la primera fila: A.

En los actos y ceremonias oficiales celebrados en la Región Metropolitana

A1. Las más altas autoridades son las siguientes: • • • • • • • • • • • • •

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Presidente de la República Presidente del Senado Presidente de la Excelentísima Corte Suprema Presidente de la Cámara de Diputados Ex-Presidentes de la República El Cardenal Arzobispo de Santiago o el Presidente de la Conferencia Episcopal de Chile Un alto representante de las Iglesias Evangélicas Presidente del Tribunal Constitucional Contralor General de la República Fiscal Nacional del Ministerio Público Presidente del Banco Central , Los Cardenales de la Iglesia Católica Romana Ministros de Estado

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PRODEM En ceremonias que se celebran en estrados, los señores Edecanes del Presidente de la República deberán ser ubicados detrás del Primer Mandatario. Lo mismo se aplicará en el caso de los señores Edecanes del Presidente del Senado y del Presidente de la Cámara de Diputados. En actos oficiales que no se celebren en estrados, los señores Edecanes se ubicarán en un lugar especialmente habilitado para estos efectos, de tal manera de no alterar la precedencia de las autoridades presentes. En todo caso, para determinar dicho lugar, se deberá tener en cuenta la naturaleza de sus funciones y la circunstancia de si están o no presentes los Comandantes en Jefe de las Fuerzas Armadas y de Orden. A2. El orden jerárquico de los señores Ministros es el siguiente: a) Interior, b) Relaciones Exteriores, c) Defensa Nacional, d) Hacienda, e) Secretaría General de la Presidencia de la República, f ) Secretaría General de Gobierno, g) Economía, Fomento y Reconstrucción, h) Planificación y Cooperación, i) Educación, j) Justicia, k) Trabajo y Previsión Social, l) Obras Públicas, m) Salud, Vivienda y Urbanismo, n) Agricultura, o) Minería, p) Transportes y Telecomunicaciones y q) Bienes Nacionales

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DISPOSICION PROTOCOLAR EN ESTRADO DE ACUERDO A ORDEN JERÁRQUICO

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A3. A los Ministros le siguen las siguientes autoridades y representantes de países con sede en nuestro país:

A4. El Orden de precedencia de los subsecretarios es el siguiente:

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Autoridades Nacionales con Rango de Ministro: • Presidente de la Comisión Nacional de Energía. • Director del Servicio Nacional de la Mujer. • Presidente del Consejo Nacional de la Cultura y las Artes. • Presidente de la Comisión Nacional del Medio Ambiente. Decano del Cuerpo Diplomático Embajadores Extranjeros Comandante en Jefe del Ejército Comandante en Jefe de la Armada Comandante en Jefe de la Fuerza Aérea General Director de Carabineros Director General de Investigaciones Vicepresidente del Senado Vicepresidentes de la Cámara de Diputados Presidente del Tribunal Calificador de Elecciones Senadores en Orden Alfabético Ministros y Fiscal Corte Suprema Ministros del Tribunal Constitucional Diputados en Orden Alfabético Defensor Nacional Presidente del Consejo de Defensa del Estado Subcontralor General de la República Subsecretarios de Estado

a) Interior, b) Relaciones Exteriores, c) Desarrollo Regional, d) Guerra, e) Marina, f ) Aviación, g) Carabineros, h) Investigaciones, i) Hacienda, j) Secretaría General de la Presidencia, k) Secretaría General de Gobierno, l) Economía, m) Pesca, n) Planificación y Cooperación,

ñ) Educación, o) Justicia, p) Trabajo, q) Previsión Social, r) Obras Públicas, s) Salud Pública, t) Redes Asistenciales, u) Vivienda y Urbanismo, v) Agricultura, w) Minería, x) Transportes, y) Telecomunicaciones, z) Bienes Nacionales,

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A5. La precedencia de Jefes de Servicios y otras autoridades civiles, militares y religiosas es el siguiente es la siguiente

Director del Instituto Nacional de Deportes, Secretario Ejecutivo de la Comisión Nacional de Energía. Subdirector del Servicio Nacional de la Mujer, Subdirector Nacional del Consejo Nacional de la Cultura y las Artes. Director Ejecutivo de la Comisión Nacional del Medio Ambiente. Presidentes de la Corte de Apelaciones de Santiago y Corte de San Miguel. Intendente de la Región Metropolitana. Segundas Antigüedades de las Fuerzas Armadas y General Subdirector de Carabineros. El Jefe del Estado Mayor de la Defensa Nacional ocupará el lugar que en el presente Reglamento le corresponda, de conformidad con el grado y antigüedad que tenga en su Institución. Presidente del Consejo Directivo del Consejo para la Transparencia. Alcalde de Santiago. Embajadores Plenipotenciarios Chilenos. Mayores Generales, Vice-Almirantes, Generales de Aviación, Generales Inspectores de Carabineros. Miembros del Tribunal Calificador de Elecciones. Presidentes de Partidos Políticos con Representación Parlamentaria. Jefe del Gabinete del Presidente de la República.

A5.1 La precedencia de Jefes de Servicios y otras autoridades civiles, militares y religiosas es el siguiente es la siguiente (continuación)

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Encargada de la Unidad Temática del Área Social del Programa de Apoyo a las actividades de la Presidenta de la República. Vicepresidente Ejecutivo de la Corporación de Fomento de la Producción Rector de la Universidad de Chile Rector de la Pontificia Universidad Católica de Chile Rector de la Universidad de Santiago de Chile Los Arzobispos y Obispos de la Iglesia Católica y representantes de otras Iglesias y entidades religiosas presentes en el país Gobernadores Provinciales de la Región Metropolitana. Directores del Ministerio de Relaciones Exteriores con Grado o Rango de Embajador Alcaldes Concejales y Consejeros Regionales Director del Servicio Electoral Director de Seguridad Pública e Informaciones Director de Presupuestos Tesorero General de la República Director del Servicio de Impuestos Internos Miembros del Consejo del Banco Central Consejeros del Consejo Directivo del Consejo para la Transparencia Encargados de Negocios Extranjeros Representantes de Organizaciones y Organismos Internacionales con Sede en Chile

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A5.2 La precedencia de Jefes de Servicios y otras autoridades civiles, militares y religiosas es el siguiente es la siguiente (continuación)

A5.3 La precedencia de Jefes de Servicios y otras autoridades civiles, militares y religiosas es el siguiente es la siguiente (continuación)

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Ministros y Fiscales de la Corte de Apelaciones de Santiago y Corte de San Miguel Brigadieres Generales, Contraalmirantes, Generales de Brigada Aérea y Generales de Carabineros Ex-Vicepresidentes de la República Rectores de Universidades Ex-Presidentes del Senado Ex-Presidentes de la Corte Suprema de Justicia Ex-Presidentes de la Cámara de Diputados Ex-Ministros de Estado Ex-Comandantes en Jefe Institucionales Ex-Generales Directores de Carabineros Subdirectores y Prefectos Inspectores de Investigaciones Secretario del Senado Secretario de la Corte Suprema Secretario de la Cámara de Diputados Ex-Senadores Ex-Ministros Corte Suprema Ex-Diputados Superintendentes de Servicios Nacionales Decano del Cuerpo Consular Dirigentes Nacionales de Organizaciones Empresariales Dirigentes Nacionales de Organizaciones Sindicales Jefes de Servicios Públicos Ex-Subsecretarios de Estado Ex-Embajadores Chilenos Presidente Nacional de Bomberos de Chile Mayores Generales (R), Vicealmirantes (R), Generales de Aviación (R), y Generales Inspectores de Carabineros (R)- Ex-Ministros de Cortes de Apelaciones Ex-Directores Generales de Investigaciones Ministros Consejeros y Cónsules Generales Extranjeros Ministros Consejeros y Cónsules Generales Chilenos Coroneles de Ejército, Capitanes de Navío; Coroneles de Aviación y Coroneles de Carabineros- Secretario del Tribunal Constitucional Secretario del Tribunal Calificador de Elecciones Edecanes del Presidente de la República Edecanes del Senado Edecanes de la Cámara de Diputados Relatores de la Corte Suprema- Agregados Militares Extranjeros Brigadieres Generales (R), Contraalmirantes (R), Generales de Brigada Aérea (R), Generales de Carabineros (R) Secretarios y Relatores de las Cortes de Apelaciones de Santiago y de San Miguel Jueces de Letras de la Región Metropolitana Decanos de Facultades Universitarias MANEJO COMUNICACIONAL Y PROTOCOLO PARA EL SECTOR PÚBLICO EDITORIAL PRODEM 2014 - ANIBAL PINTO 509 OF. 204 CONCEPCIÓN - CHILE, (41) 2468385

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A5.4 La precedencia de Jefes de Servicios y otras autoridades civiles, militares y religiosas es el siguiente es la siguiente (continuación)

Vicepresidentes Nacionales de Bomberos de Chile Consejeros de Embajadas Extranjeras. Consejeros de Embajadas Chilenas Primeros Secretarios de Embajadas Extranjeras Primeros Secretarios Chilenos Tenientes Coroneles, Capitanes de Fragata, Comandantes de Grupo y Comandantes de Carabineros Prefectos de Investigaciones Cónsules Extranjeros Coroneles (R), Capitanes de Navío (R), Coroneles de Aviación (R) y Coroneles de Carabineros (R) Segundos Secretarios de Embajadas Extranjeras Segundos Secretarios Chilenos Vice Cónsules Extranjeros Mayores de Ejército, Capitanes de Corbeta, Comandantes de Escuadrilla y Mayores de Carabineros Terceros Secretarios de Embajadas Extranjeras Terceros Secretarios Chilenos.

En caso de ausencia de las autoridades mencionadas precedentemente, ocuparán su lugar los respectivos subrogantes, de conformidad a la normativa vigente.

3.5 PRECEDENCIA DE AUTORIDADES REGIONALES En los actos y ceremonias oficiales celebradas en Regiones y Provincias, sin perjuicio de que las autoridades contempladas precedentemente mantengan la ubicación que les corresponde cuando asistan, la precedencia de las autoridades regionales será la siguiente: - Intendente Regional - Senadores de la Circunscripción por antigüedad - Diputados del Distrito por antigüedad - Presidente de la Corte de Apelaciones - Contralor Regional- Fiscal Regional del Ministerio Público - Gobernador Provincial- Alcalde - Oficiales Generales de las Fuerzas Armadas y de Orden y Seguridad Pública y/o Comandante de Guarnición, conforme antigüedad según su reglamento interno - Arzobispo u Obispo Diocesano de la Iglesia Católica y otros dignatarios equivalentes de otras Iglesias, confesiones e Instituciones Religiosas - Oficiales Superiores de las Fuerzas Armadas y de Orden y Seguridad Pública Pag. 24

- Ministros y Fiscal de la Corte de Apelaciones - Concejales y Consejeros Regionales - Defensor Regional - Secretarios Regionales Ministeriales - Decano del Cuerpo Consular - Rectores de Universidades - Tesorero Regional - Cónsules Extranjeros - Director Regional del Servicio Electoral - Jefes de Servicios Públicos - Jueces de Letras; de Garantía y del Tribunal de Juicio Oral. Jueces de Policía Local - Oficiales de las Fuerzas Armadas y de Orden y Seguridad Pública, según antigüedad.

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3.6

FLEXIBILIDADES PROTOCOLARES

• Si el Presidente de la República no asistiere, será representado por el Ministro de Estado que correspondiere según el orden de precedencia señalado anteriormente y, en ausencia de Ministros de Estado, por el Intendente Regional o el Gobernador Provincial y a falta de ellos, por la principal autoridad civil, según sea el caso. • En caso de ausencia del Presidente del Senado, será representado por el Vicepresidente del Senado o por el Senador más antiguo de la Circunscripción que estuviere presente o, si no asiste Senador alguno de ésta, por el Senador más antiguo que concurra. • En caso de ausencia del Presidente de la Cámara de Diputados, será representado por uno de los Vicepresidentes de la Cámara de Diputados que asista o por el Diputado más antiguo del Distrito que se encontrare presente o, si no asiste Diputado alguno d éste, por el Diputado más antiguo que concurra. • Si el Presidente de la Corte Suprema no estuviere presente, el Poder Judicial será representado por el Ministro de la Corte Suprema que le correspondiere o, en caso de ausencia de Ministros de la Corte Suprema, por el Presidente de la Corte de Apelaciones respectiva y en caso de ausencia de éste, por el Ministro de la Corte de Apelaciones que estuviere presente y que le correspondiere o, a falta de Ministros de la Corte de Apelaciones, por el Juez Letrado más antiguo. • En ausencia de los Comandantes en Jefe, el Oficial presente más antiguo de cada Institución representará a los demás oficiales de las Fuerzas Armadas y Carabineros en su mismo grado. • Con todo, si alguna o algunas de las primeras cuatro autoridades mencionadas en el párrafo A de este artículo no asistieren al acto o ceremonia oficial de que se trate, las otras de dichas autoridades presentes encabezarán la precedencia en el orden que les corresponde. Sin embargo, se entenderá que el Vicepresidente de la República presidirá el acto o ceremonia a la que asista.

Sin perjuicio de las normas precedentes, la autoridad invitante al acto o ceremonia oficial correspondiente ocupará el lugar de preeminencia que le otorga su calidad de anfitrión.

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3.7 RECURSOS FORMATIVOS PREGUNTAS FORMATIVAS 1. Indique cuales de estas afirmaciones son verdaderas (V) o falsas (F) Se puede afirmar que el Ceremonial es la base para el desaroollo del Protocolo La Etiqueta es lo que ayuda al saber estar y al saber ser en cualquier evento social. El protocolo resguarda el orden jerárquico y evita problemas de ubicación en ceremonias y actos oficiales. En la jerarquía de Subsecretarios, Economía está en el quinto lugar. 2. En un estrado, después del Presidente de la República, el orden jerárquico es : a) b) c) d)

Ministro de Defensa, del Interior y de Economía Ministro del Interior, de Relaciones Exteriores y de Hacienda Ministros de Hacienda, del Interior y de economía Ninguno de los anteriores

3. La siguiente expresión : “El ceremonial toma del protocolo las herramientas para la organización permitiendo crear el escenario, el ambiente y la atmósfera adecuada”

Es Verdadera

Es Falsa

Verifique sus respuestas en www.prodem.cl

Ejercicio N°2 Considere que tiene la responsabilidad de organizar un evento en que deberán distribuirse en un estrado seis personas de la organización en orden jerárquico, considerando que al centro estará la autoridad superior del servicio. Si usted es de regiones, considere las autoridades correspondientes. Envíe su trabajo a cflores@prodem.cl Pag. 26

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APLICACIÓN DE LAS NORMAS PROTOCOLARES

4.1 TIPOS DE ACTOS, EVENTOS O CEREMONIAS A) Los actos o ceremonias de carácter público o privado con asistencia masiva consideran las siguientes opciones: • Inauguraciones: Discurso, bendición, corte de cinta y recorrido por el lugar. • Homenajes, entrega de premios, distinciones, grados académicos honoríficos. • Celebraciones con motivo de una efemérides patria, institucional o personal • Exposiciones de cualquier tipo B) • • •

Catalogados como eventos de trabajo pueden citarse: Conferencias, mesas redondas, Congresos, jornadas o convenciones Desayunos (8:30-9:30)

C) Eventos de tipo social, en los que se deberá tener en cuenta especialmente la distribución de mesas, el menú a ofrecer y el orden del servicio.. Las clasificaciones de este tipo son: • Manifestaciones de pie: Coctel, Vino de honor, Copa de Champagne. • Manifestaciones mixtas: Recepciones, almuerzos o comidas • Manifestaciones sentados: Almuerzos, Comidas • Manifestaciones de gala: Banquetes, cenas Pag. 27

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4.2

TARJETAS DE INVITACIÓN

Deben contener los datos básicos: quién invita, a quién invita, a qué, cuándo y dónde; el deseo de contar con su asistencia y los teléfonos para las confirmaciones y las excusas. Están deben ser enviadas por lo menos 15 días antes del acto. Al redactarse una tarjeta de invitación se deben tener en consideración los siguientes aspectos: • Logo símbolo de la institución. • Cargo del que invita. Nombre y apellidos si procede. • Motivo de la invitación. • Fecha y hora del acto (indicar horas límites en aquellos casos que lo requiera). • Lugar exacto. • Si es necesario que la persona confirme de antemano su asistencia se anotará teléfono o dirección donde dar respuesta a la invitación, acompañada de las abreviaturas usuales en este caso (S.R.C., R.S.V.P. o P.M.). • No deben llevar abreviaturas, a excepción de las sociales. • Adicionalmente, y para formalidad, se podrá especificar el tipo de traje que se debe llevar (etiqueta, cóctel, etc.) en la parte izquierda de la tarjeta. • Cuando en la invitación no se indique el traje que debe usarse, se entiende que el vestido semi-formal o formal de calle es el apropiado. El varón usará traje y corbata (lisos). La dama, traje corto (bajo la rodilla) y joyería sobria. • Por razones de seguridad, control y en caso de que el número de invitados sea considerable, es conveniente añadir al final de la Invitación la frase “se ruega presentar esta tarjeta a la entrada”. • Cuando el sitio donde se programa una reunión carezca de nomenclatura urbana y su dirección no sea suficientemente conocida, es aconsejable acompañar la Invitación de un croquis que facilite la rápida ubicación del lugar. • A las autoridades se les envía carta previa. • Las invitaciones por tarjeta no deben firmarse. • Si la invitación es genérica el invitado debe ser tratado de usted. • Toda invitación - sea tarjeta o nota protocolar - debe redactarse en tercera persona. • Nunca invita un edificio. Ejemplo: La Universidad Tecnológica de Pereira… (Si no el Rector, El Honorable Consejo Superior y el Vice-Rector, etc.). • Si una persona ocupa un cargo, nunca invita como persona natural. Ejemplo: Juan Martínez. •

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Nunca va el nombre antes que el cargo. Ejemplo: Juan Martínez, Gerente de Ventas. MANEJO COMUNICACIONAL Y PROTOCOLO PARA EL SECTOR PÚBLICO EDITORIAL PRODEM 2014 - ANIBAL PINTO 509 OF. 204 CONCEPCIÓN - CHILE, (41) 2468385

PRODEM • La respuesta a toda invitación que la solicite deberá darse dentro del término de 48 horas o inmediatamente, cuando fuese el caso de premura de tiempo, evitando posteriormente modificar esa respuesta, para no causar molestias al anfitrión. • Es básico la previa confirmación del estado civil del invitado, para incluir a su esposa sí fuere del caso. Cualquier error en esta materia, por pequeño que parezca, puede dar lugar al rechazo de una invitación y demuestra grave falta de educación. • En caso de un imprevisto que impida la asistencia ya confirmada de un directivo o jefe de unidad, deberá dar cuenta a los organizadores con la mayor anticipación que le sea posible, para evitar su inclusión en la lista de invitados. • Por razones de protocolo, la hora de llegada de los asistentes a las diferentes actividades que se realicen, deberá ceñirse exactamente a la Indicada en la tarjeta de invitación. • Cuando la persona que ostenta el cargo es una dama: Se envían dos tarjetas en caso de que la invitada sea una mujer que ocupa el cargo y es casada. A su esposo se le manda por separado.

4.3 APLICACIÓN DE LAS PRECEDENCIAS EN MESAS Y ESTRADOS A.

DISPOSICION EN ESTRADOS

En la aplicación de las normas de precedencia se debe distinguir necesariamente si se trata de la ubicación en vehículos o carruajes, el lugar de honor en un estrado, o la ubicación en mesas En casos de estrados o actos de pie, el invitado de mayor jerarquía va en el centro, seguido a derecha e izquierda por los que le siguen en importancia. Cuando están ocupados todos los lugares de la fila, el siguiente en jerarquía se ubica en el centro y se sigue ordenando igual que en la primera fila:

AUTORIDAD

17 15 13 11 10 12 14 16 18 8

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PRODEM B.

PRECEDENCIA EN MESAS PARA CENAS DE GALA.

• La Mesa tradicionalmente para una comida o banquete es la mesa rectangular, llamada también clásica o imperial. • En este tipo de mesas el lugar de dueño de casa debe encontrarse al frente de la ventana principal. La dueña de casa debe sentarse frente a aquél. • El invitado de honor se ubicará a la derecha de la dueña de casa. La esposa del invitado de honor o la señora de mayor precedencia (si el invitado de honor el soltero) se sentará a la derecha del dueño de casa. • Si asisten el Presidente de la República y señora es costumbre que los dueños de casa sedan sus lugares a éstos. El dueño de casa, ocupará en tal caso, la izquierda de la esposa del Presidente y la dueña de casa se ubicará a la izquierda del Jefe de Estado. • Hay ocasiones en banquetes o comidas en razón del número de invitados, en que la mesa rectangular no tiene capacidad suficiente. En tales casos se utiliza mesas en forma de T, U o M. Aunque estas mesas no son consideradas rigurosamente protocolares, son aceptadas. C.

PROTOCOLO INGLÉS.

• La característica del Protocolo Inglés es que las cabeceras deben colocarse en los extremos de las mesas. Éste es conocido como la Norma de los Diez. • De acuerdo a lo anterior, una mesa rectangular, según el Protocolo Inglés, para una comida de hombres solos, el invitado de honor el de mayor rango se sentará en un extremo de la mesa frente al dueño de casa. • En una mesa rectangular para comida con señoras, la dueña de casa debe sentarse frente al dueño de casa, al otro extremo de la mesa. El invitado de honor a su derecha y su esposa a la derecha del dueño de casa. • El invitado que sigue en precedencia debe sentarse a la izquierda de la dueña de casa y su señora a la izquierda del dueño de casa. • El siguiente se sentará segundo a la derecha del dueño de casa y su señora segunda a la derecha de la dueña de casa y así sucesivamente, e forma alternada hombres y señoras.

13 10

2 DUEÑO DE CASA

1 3

11 12

MESA RECTANGULAR PARA COMIDA DE HOMBRES SOLOS

a DUEÑO DE CASA

DUEÑA DE CASA

MESA RECTANGULAR PARA COMIDA CON SEÑORAS (La precedencia de las señoras se ha indicado con letras, por orden alfabético)

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PRODEM D.

PROTOCOLO FRANCÉS.

En este Protocolo las cabeceras deben colocarse en los centros de la mesa cuando los invitados son 8, 12, 16, 20, etc. Este es conocido como la Norma de Ocho. En una mesa rectangular, para comida de hombres solos, el dueño de casa se sienta al centro de la mesa. El invitado de honor se sentará frente a él en el lado opuesto de la mesa. El invitado que sigue en precedencia deberá sentarse en la derecha del dueño de casa, el siguiente a la izquierda del invitado de honor y así sucesivamente en forma alternada. En una comida con señoras, la dueña de casa debe sentarse al frente del dueño de casa en el lado opuesto de la mesa. El invitado de honor debe sentarse a la derecha de la dueña de casa y su esposa se sentará a la derecha del dueño de casa. El invitado que sigue en precedencia deberá sentarse a la izquierda de la dueña de casa. Su señora a la izquierda del dueño de casa y así sucesivamente en forma alternada hombres y señoras.

DUEÑO DE CASA

15 13

MESA RECTANGULAR PARA COMIDA DE HOMBRES SOLOS DUEÑO DE CASA

DUEÑA DE CASA MESA RECTANGULAR PARA COMIDA CON SEÑORAS (La precedencia de las señoras se ha indicado con letras, por orden alfabético)

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4.4 VOCATIVOS AL INICIO DE UN DISCURSO Tratándose de los vocativos al inicio de un discurso, el orador deberá nombrar a las seis autoridades chilenas o extranjeras de mayor jerarquía, pudiendo designar al resto de las autoridades presentes al acto o ceremonia oficial por la denominación de Señoras y Señores.

EJEMPLOS DE VOCATIVOS Presidente de la República Presidente del Senado Presidente de la Excelentísima Corte Suprema de Justicia Presidente de la Cámara de Diputados Cardenal Arzobispo Emérito de Santiago Ministro de Estado Señores Embajadores

Su excelencia; Excelentísimo señor Distinguido Señor Presidente Honorable Señor Honorable señor Vuestra Señoría Distinguido Señor Presidente Honorable Señor Su eminencia reverendísima Monseñor Señor Ministro de Estado Excelentísimo señor Embajador

4.5 BANDERAS Y EMBLEMAS NACIONALES Una de las principales actividades del Protocolo y Ceremonial, es cumplir y hacer cumplir las normas de respeto de nuestros símbolos patrios, participando en la estructura del ceremonial en los homenajes que se les debe tributar, señalar su uso y ubicación dentro de la institución. En nuestro país, los antecedentes de nuestros principales símbolos son los siguientes:

El Escudo de Armas

En agosto de 1832, con la aprobación del presidente Prieto y su ministro Joaquín Tocornal, Carlos C. Wood Taylor diseñó el escudo de armas. En el año 1834, el congreso aceptó la innovación del escudo nacional propuesta por Wood.

La bandera La actual bandera fue concebida originalmente por José Ignacio Zenteno, Ministro de Guerra durante la administración de Bernardo O’higgins. Lo más probable es que haya sido diseñada por el militar español Antonio Arcos, aunque algunos historiadores mantienen que fue Gregorio de Andía y Varela quien la diseñó.

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PRODEM Otras formas de representación de banderas y emblemas nacionales

Pabellón Nacional

Escarapela

Pabellón Presidencial

FORMAS DE UBICACIÓN DE LOS EMBLEMAS NACIONALES

Los siguientes gráficos representan las diversas formas en que puede ser colocada la bandera nacional, ya sea en el frontis de edificios, si va acompañada de una, dos o más banderas, y en desfiles junto a otro pabellón o junto a varios pabellones

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4.6 RECURSOS FORMATIVOS PREGUNTAS FORMATIVAS 1. Indique cuales de estas afirmaciones son verdaderas (V) o falsas (F) Las invitaciones a ceremonias oficiales deben indicar el cargo del que invita y su nombre De no indicarse el tipo de vestimenta a la ceremonia , se entenderá vestimenta formal o semiformal En el protocolo francés se indica que el anfitrión se ubica al centro de la mesa. En ceremonias internacionales la bandera de Chile es la primera de la izquierda y luego la de los demás países en orden alfabético 2. La siguiente afirmación: “ La invitación a una autoridad requiere que previamente se le informe a través de una carta , para luego enviar la invitación”

Es Verdadera

Es falsa

3. Cual de estos vocativos no corresponde: a) b) c) d)

Honorable Señor Presidente de la Excelentísima Corte Suprema de Justicia Distinguido Señor Presidente de la Cámara de Diputados Honorable Cardenal Arzobispo Emérito de Santiago Señor Ministro de Hacienda

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Ejercicio Nº 3 Visualice los aspectos del video que están tratados en este capitulo y haga un breve comentario en el foro https://www.youtube.com/watch?v=88nMNYVBMfE

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ETIQUETA Y PROTOCOLO

5.1 DEFINICIÓN DE ETIQUETA Consiste en ciertos usos, costumbres y comportamientos, que se observan en reuniones o ceremonias de carácter formal, que excluyen todos los grados de la confianza. La etiqueta no debe tener ese sello elitista que por lo general se le atribuye. La etiqueta, sencillamente, abarca un conjunto de normas para hacer las cosas en forma correcta y de manera más fácil; es la expresión formal de los buenos modales que son imprescindibles para que todos podamos vivir en sociedad. Implica además una firme actitud interior de querer hacer las cosas bien. Este punto es tan importante que en ocasiones, aun cuando no se conozca una norma, es posible actuar correctamente porque tanto la etiqueta como el protocolo tienen mucho de sensibilidad y espontaneidad.

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5.2

FACTORES DEL ENTORNO A CONSIDERAR

Para que las normas de etiqueta se puedan desplegar adecuadamente se deben conjugar tres factores:

Entorno físico. Es indudable que el área física en que se desenvuelve el individuo y una distribución adecuada de ésta contribuye a las buenas maneras. No es lo mismo una oficina o una casa con suficiente espacio para albergar a quienes trabajan o habitan en ella, que otra donde las personas conviven hacinadas, lo que da origen a frecuentes roces y enfrentamientos.

5.3

Entorno cultural. La cortesía es el común denominador para las buenas relaciones, pero sus formas de expresión varían de un lugar a otro. Por ejemplo, las maneras refinadas de un hombre de la ciudad podrían generar desconfianza en una zona rural, y a la inversa, la sencillez y espontaneidad de las personas de provincia pueden mirarse con desdén en ambientes más sofisticados.

Entorno de las relaciones. El buen trato entre las personas se rige por ciertas reglas basadas en el respeto mutuo y el conocimiento de los derechos de cada cual: padre-hijo, jefesubalterno, ejecutivo cliente, mesero-comensal, anfitrión-invitado y compañeros-vecinos, entre otros.

DIFERENCIA ENTRE ETIQUETA Y PROTOCOLO

La etiqueta y el protocolo tienden a ser confundidos como sinónimos debido a que tienen un elemento en común: las normas de comportamiento establecidas para hacer más agradable la vida social. Sin embargo, como señal Miguel Antonio Carreño, lo que llamamos etiqueta se refiere al campo de lo social, mientras que protocolo alude al terreno de la política y la diplomacia, es decir a los actos públicos de Estado. Así: • La etiqueta regula la conducta personal de los individuos, es decir, todas aquellas cosas que nadie puede hacer por otro, como por ejemplo masticar los alimentos con la boca cerrada. • La etiqueta no siempre comprende las reglas protocolarias. En cambio, todo acto protocolario incluye la etiqueta en el comportamiento individual de las personas. • La fuente generadora de las normas de etiqueta la constituyen los sentimientos, tradiciones y costumbres de los pueblos, que se especifican en tratados y manuales, mientras que el protocolo deriva de la normativa institucional de cada Estado u organismo.

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5.4

CARÁCTER UNIVERSAL DE LA ETIQUETA

Las reglas de etiqueta tienen, por lo común, carácter universal. Por ejemplo, siempre será bien visto tratar a la gente con respeto y usar un lenguaje comedido, en cualquier lugar donde se encuentre la persona. Las normas de protocolo, por el contrario, son muy particulares y varían según las circunstancias de cada país: su cultura, la religión que predomine e incluso cada ocasión en especial. Así, la misma persona puede estar situada en un evento a la derecha del anfitrión y, en otro, ocupar un lugar lejano del mismo. • Presente en todos los momentos de la vida, la etiqueta debe practicarse con naturalidad, igual en la intimidad que en público, estando solos o acompañados; es decir, las buenas maneras han de ser un hábito. En cambio, el protocolo se aplica sólo en ciertos momentos y circunstancias, como en el caso de acontecimientos relevantes de la vida social y pública, que suelen denominarse protocolarios. La etiqueta es de obligación y aplicación personales, puesto que cada individuo es responsable de su propia conducta, mientras que el protocolo es de aplicación y obligación institucionales, por lo que resulta necesario que todas las personas involucradas en un evento público de Estado prevean, coordinen, precisen y cumplan con la normativa protocolaria en las condiciones de ubicación y de desarrollo del acto. De algún modo, tanto la etiqueta como el protocolo están presentes en todos los momentos de nuestra existencia.

5.5 ANFITRION Es el que tiene convidados a su mesa, casa o institución, según la definición académica. Pues bien, en estas escuetas palabras se encierra la clave del tema, ya que la oración se centra en el posesivo su. Efectivamente, el anfitrión es el centro de todo acto, puesto que invita, recibe, indica los puestos de la mesa, hace los honores, despide y agradece, entre otras cosas. Así, en toda planificación de puestos, el central ha de partir del número 1 por ser la figura principal, que ocupa el puesto. de honor y a quien le corresponde dirigir el acto y pronunciar el discurso de clausura. Su lugar en la presidencia podrá cederlo una sola vez, pasando a sentarse a la izquierda como testimonio de la cesión cuando ésta fuera voluntaria, pero si es obligada ocupará el lugar inmediato de la derecha.

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5.6 CÓMO VESTIRSE EN OCASIONES PROTOCOLARES A. TRAJE DE CALLE Cuando las invitaciones no indiquen vestuario de ocasión o diga “traje de calle”, se usará traje OSCURO (se omite el café en todos sus tonos) negro, marengo, azul marino, gris. Acompañado de calzado negro, preferentemente de cuero y suela. Calcetines en el tono oscuro. Para una ocasión oficial durante el día -Caballeros: Chaqué, pantalón rayado, camisa blanca (cuello almidonado), corbata gris (nudo Windsor) y zapatones negros de cuero (no de charol) y suela natural. B VESTUARIO DE OCASIÓN (FORMAL) Frac o Levita: Se usa exclusivamente de noche. La invitación menciona: “corbata blanca”

Pantalón misma tela de la chaqueta. Zapato de charol. Smoking: Se usa en ceremonia vespertina o nocturna. Se menciona: “Corbata negra” Usa: Pantalón de la misma tela o rayado (gris-negro). Smoking Tropical: Variedad del anterior para zonas de calor. Se menciona: “Corbata negra” / Usa: Smoking blanco, y pantalón negro. Jaquette: Se ocupa para actos muy solemnes. Consiste en usar Frac y Chaleco negro. Se usa corbata blanca de nudo Windsor. Pantalón a rayas. Zapatos de charol. Media Etiqueta: Pantalón rayado (negro-gris), saco y chaleco negro. Humita gris perla o rojo bermellón. Faja en el tono.

C. VESTUARIO EN CEREMONIAS ESPECIALES Para una recepción oficial durante el día

Caballeros: Chaqué (Jaquette) pantalón rayado, camisa blanca de cuello almidonado, corbata gris (Windsor) y zapatos negros (no charol) Damas: Ropa de tarde (vestir formal), vestido bajo la rodilla; abrigo y guantes en invierno. En verano, vestido con tapado complementario y guantes de verano.

Velada semioficial (cena formal, baile)

Caballeros: Smoking, camisa blanca, corbata de moño, zapatos negros de charol o cuero-suela. Damas: Traje de coctel, bajo la rodilla.

Velada oficial. Ceremonia muy formal (invitación: “Corbata blanca)

Caballeros: Frac, camisa blanca (de pechera) cuero paloma, corbata de moño (humita) blanca, zapatos negros (suela), guantes blancos. Damas: Traje largo de gala, sin mangas. Guantes largos (arriba del codo), zapatos de taco mediano (no terraplén).

Velada oficial y de Gala (invitación: “condecoraciones”)

Caballeros: Frac o uniforme de gala. Llevar condecoraciones es obligatorio. Varón las lleva al lado izquierdo o en ambos. Damas: Traje de gran gala (largo y de tela fina). Condecoraciones al lado derecho, sobre el vestido.

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5.7 RECURSOS FORMATIVOS PREGUNTAS FORMATIVAS 1. Indique cuales de estas afirmaciones son verdaderas (V) o falsas (F) a) Contrariamente a lo que se piensa, la etiqueta facilita la interacción social valorando el saber ser y el saber estar en las relaciones b) Si no se indica la vestimenta en la invitación a un evento social, se deja a la improvisación del invitado c) Un rol esencial del anfitrión es hacer interactuar a sus invitados para integrarlos a la convivencia d) Las normas de etiqueta se dan en un entorno de factores que condicionan su eficacia 2. En ocasiones protocolares que no indican forma de vestirse se debe a) Usar traje gris b) Calzado Negro c) Calcetines de tono oscuro d) Todas las anteriores 3. La siguiente afirmación: “ El protocolo puede tener orígenes culturales o propios de la tradición pero la etiqueta es una norma oficial de la república” a) Es Verdadera b) Es falsa

Etiqueta y protocolo en su vida ( 10 minutos) https://www.youtube.com/watch?v=MLZ-OBRnivo Manejo de la etiqueta en almuerzos o cenas https://www.youtube.com/watch?v=zG6Uwdcd1B8

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ANEXOS 6.1

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DISTINTIVOS DEL PERSONAL DE LAS FF.AA

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6.2 EXCEPCIONES. Hay ocasiones, en banquetes y comidas oficiales en que las mesas son insuficientes, por lo que la costumbre ha implantado la necesidad de las mesas en “T”, “U” o en “M” aunque no son rigurosamente protocolares.

POSICIÓN EN UNA CEREMONIA INTERNACIONAL (DESPUES DE CHILE – EN ORDEN ALFABÉTICO- CIERRA EL INSTITUCIONAL)

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TRIPTICO REFERENTE A LA PRECEDENCIA DE LAS AUTORIDADES CHILENAS Y EXTRANJERAS EN LOS ACTOS Y CEREMONIAS OFICIALES, Artículo 87.- En los actos y ceremonias oficiales la precedencia de las autoridades chilenas y extranjeras será la que a continuación se indica: A. En los actos y ceremonias oficiales celebrados en la Región Metropolitana: 01. Presidenta de la República

Michelle Bachelet Jeria

02. Presidente del Senado

Isabel Allende Bussi

03. Presidente de la Corte Suprema

Sergio Muñoz Gajardo

04. Presidente de la Cámara de Diputados Aldo Cornejo González

16. Autoridades Nacionales con Rango de Ministro: • Servicio Nacional de la Mujer Claudia Pascual • Consejo Nacional de la Cultura y las Artes Claudia Barattini 17. Decano del Cuerpo Diplomático

Monseñor Ivo Scapolo

18. Embajadores Extranjeros 19. Comandante en Jefe del Ejército

Humberto Oviedo Arriagada

21. Comandante en Jefe de la Fuerza Aérea de Chile Jorge Rojas Avila 22. General Director de Carabineros Gustavo González Jure

06. Cardenal Arzobispo de Santiago o Presidente de la Conferencia Episcopal de Chile Ricardo Ezzati Andrello 07. Un alto representante de las Iglesias Evangélicas Obispo Emiliano Soto Valenzuela 08. Presidenta del Tribunal Constitucional Marisol Peña Torres 09. Contralor General de la República Ramiro Mendoza Zúñiga 10. Fiscal Nacional del Ministerio Público Sabas Chahuán Sarrás 11. Presidente del Banco Central Rodrigo Vergara Montes 12. Presidente del Tribunal Calificador de Elecciones Patricio Valdés Aldunate 13. Presidente del Consejo Nacional de Televisión Oscar Reyes Peña 14. Cardenales de la Iglesia Católica

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Andrés Gómez-Lobo Víctor Osorio Máximo Pacheco Pablo Badenier Natalia Riffo

20. Comandante en Jefe de la Armada Enrique Larrañaga Martin

05. Ex-Presidentes-a de la República Patricio Aylwin Azócar Eduardo Frei Ruiz-Tagle Ricardo Lagos Escobar Sebastián Piñera Echenique

15. Ministros de Estado • Interior y Seguridad Pública • Relaciones Exteriores • Defensa Nacional • Hacienda • Secretaría General de la Presidencia • Secretaría General de Gobierno • Economía, Fomento y Turismo • Desarrollo Social • Educación • Justicia • Trabajo y Previsión Social • Obras Públicas • Salud • Vivienda y Urbanismo • Agricultura • Minería

• Transportes y Telecomunicaciones • Bienes Nacionales • Energía • Medio Ambiente • Deportes

Rodrigo Peñailillo Heraldo Muñoz Jorge Burgos Alberto Arenas Ximena Rincón Alvaro Elizalde Luis Felipe Céspedes Fernanda Villegas Nicolás Eyzaguirre José Antonio Gómez Javiera Blanco Alberto Undurraga Helia Molina Paulina Saball Carlos Furche Aurora Williams

23. Director General de la Policía de Investigaciones Marcos Vásquez Meza 24. Jefe del Estado Mayor Conjunto de las Fuerzas Armadas José Miguel Romero Aguirre 25. Vicepresidente del Senado Eugenio Tuma Zedán 26. Vicepresidentes de la Cámara de Diputados Lautaro Carmona Soto Rodrigo González Torres 27. Senadores, en orden alfabético, 38 Senadores 28. Ministros de la Corte Suprema Milton Juica Arancibia Nibaldo Segura Peña Rubén Ballesteros Cárcamo Hugo Dolmestch Urra Patricio Valdés Aldunate Héctor Carreño Seaman Pedro Pierry Arrau Carlos Künsemüller Loebenfelder Haroldo Brito Cruz Guillermo Silva Gundelach Rosa Maggi Ducommun Rosa Egnem Saldías María Eugenia Sandoval Gouët Juan Eduardo Fuentes Belmar Lamberto Cisternas Rocha Ricardo Blanco Herrera Gloria Ana Chevesich Ruiz Carlos Aranguiz Zúñiga Andrea Muñoz Sánchez Vacante Fiscal de la Corte Suprema Mónica Maldonado Croquevielle

Iván Aróstica Maldonado Gonzalo García Pino Domingo Hernández Emparanza Juan José Romero Guzmán María Luisa Brahm Barril 30. Miembros del Tribunal Calificador de Elecciones Carlos Künsemüller Loebenfelder Haroldo Brito Cruz Juan Eduardo Fuentes Belmar Mario Ríos Santander 31. Diputados, en orden alfabético, 120 Diputados 32. Defensor Nacional Georgy Schubert Studer 33. Presidente del Consejo de Defensa del Estado Juan Ignacio Piña Rochefort 34. Presidente del Consejo para la Transparencia Jorge Jara Quemada 35. Subcontralora General de la República Patricia Arriagada Villouta 36. Subsecretarios de Estado • Interior Mahmud Aleuy • Relaciones Exteriores Edgardo Riveros • Desarrollo Regional y Administrativo Ricardo Cifuentes • Prevención del Delito Antonio Frey • Defensa Marcos Robledo • Fuerzas Armadas Gabriel Gaspar • Hacienda Alejandro Micco • Secretaría General de la Presidencia Patricia Silva • Secretaría General de Gobierno Rodolfo Baier • Economía y Empresas de Menor Tamaño Katia Trusick • Pesca Raúl Súnico • Turismo Javiera Montes • Evaluación Social Heidi Berner • Servicios Sociales Juan Eduardo Faúndez • Educación Valentina Quiroga • Justicia Marcelo Albornoz • Trabajo Francisco Javier Díaz • Previsión Social Marcos Barraza • Obras Públicas Sergio Galilea • Salud Pública Jaime Burrows • Redes Asistenciales Angélica Verdugo • Vivienda y Urbanismo Jaime Romero • Agricultura Carlos Ternicier • Minería Ignacio Moreno • Transportes Cristián Bowen • Telecomunicaciones Pedro Huichalaf • Bienes Nacionales Jorge Maldonado • Energía Jimena Jara • Medio Ambiente Marcelo Mena • Deportes Nicole Sáez • Subdirectora del Servicio Nacional de la Mujer Gloria Maira • Subdirector del Consejo Nacional de la Cultura y las Artes Lilia Concha

29. Ministros del Tribunal Constitucional Hernán Vodanovic Schnake Raúl Bertelsen Repetto Francisco Fernández Fredes Carlos Carmona Santander

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37. Presidentes de las Cortes de Apelaciones de Santiago y de San Miguel 38. Intendente de la Región Metropolitana Claudio Orrego Larraín 39. Segundas antigüedades de las Fuerzas Armadas, General Subdirector de Carabineros y Subdirector Operativo de la Policía de Investigaciones 40. Alcaldesa de Santiago Carolina Tohá Morales 41. Jefa de Gabinete de la Presidenta de la República 42. Embajadores Plenipotenciarios Chilenos 43. Generales de División, Vicealmirantes, Generales de Aviación, Generales Inspectores de Carabineros y Prefectos Generales de la Policía de Investigaciones. 44. Encargados de Negocios Extranjeros 45. Representantes de Organizaciones y Organismos Internacionales con sede en Chile 46. Directora del Instituto Nacional de Derechos Humanos Lorena Fries Monleón 47. Presidentes del Primer y Segundo Tribunal Electoral de la Región Metropolitana. 48. Presidentes de Partidos y Movimientos Políticos con Representación Parlamentaria Guillermo Teillier del Valle Partido Comunista de Chile (PC) Ignacio Walker Prieto Partido Demócrata Cristiano (PDC) Jaime Quintana Leal Partido Por la Democracia (PPD) Ricardo Navarrete Betanzo Partido Radical Social Demócrata (PRSD) Osvaldo Andrade Lara Partido Socialista de Chile (PS) Carlos Larraín Peña Renovación Nacional (RN) Ernesto Silva Méndez Unión Demócrata Independiente (UDI) Alejandro Navarro Brain Movimiento al Socialismo (MAS) 49. Rector de la Universidad de Chile Víctor Pérez Vera 50. Rector de la Pontificia Universidad Católica de Chile Ignacio Sánchez Díaz 51. Rector de la Universidad de Santiago de Chile Juan Manuel Zolezzi Cid 52. Presidente del Instituto de Chile 53. Arzobispos y Obispos de la Iglesia Católica y representantes de otras Iglesias y entidades religiosas presentes en el país 54. Obispo, Vicario y Jefes de Servicio Religioso del Obispado Castrense; y los Capellanes Nacionales Protestantes-Evangélicos de las Fuerzas Armadas, de Orden y Seguridad Pública, y Gendarmería 55. Gobernadores Provinciales de la Región Metropolitana

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56. Directores del Ministerio de Relaciones Exteriores con Grado o Rango de Embajador 57. Alcaldes 58. Concejales y Consejeros Regionales 59. Tesorero General de la República 60. Director del Servicio Electoral 61. Vicepresidente Ejecutivo de la Corporación de Fomento de la Producción 62. Director de la Agencia Nacional de Inteligencia 63. Director del Servicio de Impuestos Internos 64. Director de Presupuesto 65. Jefe de la División de la Policía de Investigaciones y Jefe de la División de Carabineros - Ministerio del Interior y Seguridad Pública 66. Miembros del Consejo del Banco Central 67. Miembros del Consejo Nacional de Televisión 68. Miembros del Consejo para la Transparencia 69. Ministros y Fiscales de las Cortes de Apelaciones de Santiago y de San Miguel 70. Generales de Brigada, Contraalmirantes, Generales de Brigada Aérea, Generales de Carabineros y Prefectos Inspectores de la Policía de Investigaciones 71. Ex-Vicepresidentes de la República 72. Rectores de Universidades 73. Ex-Presidentes del Senado 74. Ex-Presidentes de la Corte Suprema 75. Ex-Presidentes de la Cámara de Diputados 76. Ex-Ministros de Estado 77. Ex-Comandantes en Jefe Institucionales 78. Ex-Generales Directores de Carabineros 79. Ex-Directores Generales de la Policía de Investigaciones 80. Secretario del Senado 81. Secretario de la Corte Suprema 82. Secretario de la Cámara de Diputados 83. Ex-Senadores 84. Ex-Ministros de la Corte Suprema 85. Ex-Diputados 86. Superintendentes de Servicios Nacionales 87. Decano del Cuerpo Consular 88. Dirigentes Nacionales de Organizaciones Empresariales 89. Dirigentes Nacionales de Organizaciones Sindicales 90. Jefes de Servicios Públicos 91. Ex-Subsecretarios de Estado 92. Ex-Embajadores Chilenos 93. Presidente Nacional de Bomberos de Chile 94. Generales de División (R), Vicealmirantes (R), Generales de Aviación (R), Generales Inspectores de Carabineros (R) y Prefectos Generales (R) de la Policía de Investigaciones 95. Ex-Ministros de Cortes de Apelaciones 96. Ministros Consejeros y Cónsules Generales Extranjeros 97. Ministros Consejeros y Cónsules Generales Chilenos 98. Coroneles de Ejército, Capitanes de Navío, Coroneles de Aviación, Coroneles de Carabineros y Prefectos de la Policía de Investigaciones 99. Secretario del Tribunal Constitucional 100. Secretario del Tribunal Calificador de Elecciones

101. Edecanes del Presidente de la República 102. Edecán del Presidente del Senado 103. Edecán del Presidente de la Corte Suprema 104. Edecán del Presidente de la Cámara de Diputados 105. Relatores de la Corte Suprema 106. Agregados Militares Extranjeros 107. Generales de Brigada (R), Contraalmirantes (R), Generales de Brigada Aérea (R), Generales de Carabineros (R) y Prefectos Inspectores (R) de la Policía de Investigaciones 108. Secretarios y Relatores de las Cortes de Apelaciones de Santiago y de San Miguel 109. Jueces de Letras de la Región Metropolitana 110. Decanos de Facultades Universitarias 111. Vicepresidentes Nacionales de Bomberos de Chile 112. Consejeros de Embajadas Extranjeras 113. Consejeros de Embajadas Chilenas 114. Primeros Secretarios de Embajadas Extranjeras 115. Primeros Secretarios Chilenos 116. Tenientes Coroneles de Ejército, Capitanes de Fragata, Comandantes de Grupo, Comandantes de Carabineros y Subprefectos de la Policía de Investigaciones 117. Cónsules Extranjeros 118. Coroneles de Ejército (R), Capitanes de Navío (R), Coroneles de Aviación (R), Coroneles de Carabineros (R) y Prefectos (R) de la Policía de Investigaciones 119. Segundos Secretarios de Embajadas Extranjeras 120. Segundos Secretarios Chilenos 121. Vice-Cónsules Extranjeros 122. Mayores de Ejército, Capitanes de Corbeta, Comandantes de Escuadrilla y Mayores de Carabineros 123. Terceros Secretarios de Embajadas Extranjeras 124. Terceros Secretarios Chilenos. En caso de ausencia de las autoridades mencionadas precedentemente, ocuparán su lugar los respectivos subrogantes, de conformidad a la normativa vigente. En ceremonias que se celebran en estrados, los Edecanes del Presidente de la República deberán ser ubicados detrás del Primer Mandatario. Lo mismo se aplicará en el caso de los Edecanes del Presidente del Senado, del Presidente de la Corte Suprema y del Presidente de la Cámara de Diputados.

Santiago, 14 de mayo de 2014

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DIPTICO DEL REGLAMENTO DEL CEREMONIAL Y PROTOCOLO CAPITULO XIX

D. S. Nª 537, de Diciembre de 2001 Y D. S. Nª 35 de 3 de Marzo de 2006

22. Jueces de Letras, de Garantía y del Tribunal de Juicio Oral 23. Presidente del Tribunal Electoral Regional 24. Jueces de Policía Local 25. Oficiales de las Fuerzas Armadas, de Orden y Seguridad Pública, según antigüedad.

Si el Presidente de la República no asistiere, será representado por el Ministro Artículo 87.- En los Actos y Ceremonias Oficiales la Precedencia de las Autoridades 1. de Estado que correspondiere según el orden de precedencia señalado anteriormenChilenas y Extranjeras será la que a continuación se indica: te y, en ausencia de Ministros de Estado, por el Intendente Regional o el Gobernador B. En los actos y ceremonias oficiales celebradas en Regiones y Provincias, sin perjuicio Provincial y a falta de ellos, por la principal autoridad civil, según sea el caso. En caso de ausencia del Presidente del Senado, será representado por el Vicede que las autoridades contempladas precedentemente mantengan la ubicación que 2. les corresponde cuando asistan, la precedencia de las autoridades regionales será la presidente del Senado o por el Senador más antiguo de la Circunscripción que estuviere presente o, si no asiste Senador alguno de ésta, por el Senador más antiguo que siguiente: concurra. 1. Intendente Regional 3. En caso de ausencia del Presidente de la Cámara de Diputados, será repre2. Senadores de la Circunscripción por antigüedad sentado por uno de los Vicepresidentes de la Cámara de Diputados que asista o por el 3. Diputados del Distrito por antigüedad Diputado más antiguo del Distrito que se encontrare presente o, si no asiste Diputado 4. Presidente de la Corte de Apelaciones alguno de éste, por el Diputado más antiguo que concurra. 5. Contralor Regional 4. Si el Presidente de la Corte Suprema no estuviere presente, el Poder Judicial 6. Fiscal Regional del Ministerio Público será representado por el Ministro de la Corte Suprema que le correspondiere o, en 7. Gobernador Provincial caso de ausencia de Ministros de la Corte Suprema, por el Presidente de la Corte de 8. Alcalde 9. Oficiales Generales de las Fuerzas Armadas, de Orden y Seguridad Pública Apelaciones respectiva y en caso de ausencia de éste, por el Ministro de la Corte de y/o el Comandante de la Guarnición, conforme a la antigüedad según su reglamento Apelaciones que estuviere presente y que le correspondiere o, a falta de Ministros de la Corte de Apelaciones, por el Juez Letrado más antiguo. interno En ausencia de los Comandantes en Jefes, el Oficial presente más antiguo de 10. Arzobispo u Obispo Diocesano de la Iglesia Católica y otros dignatarios equi- 5. cada Institución representará a los demás oficiales de las Fuerzas Armadas y Carabinevalentes de otras Iglesias, confesiones e Instituciones Religiosas ros en su mismo grado. 11. Oficiales Superiores de las Fuerzas Armadas, de Orden y Seguridad Pública 6. En caso de ausencia de las autoridades mencionadas Precedentemente, 12. Ministros y Fiscal de la Corte de Apelaciones ocuparán su lugar los respectivos Subrogantes, de conformidad a normativa vigente. 13. Concejales y Consejeros Regionales Santiago, 07 de abril, 2010 14. Defensor Regional 15. Secretarios Regionales Ministeriales 16. Decano del Cuerpo Consular 17. Rectores de Universidades 18. Tesorero Regional 19. Cónsules Extranjeros 20. Director Regional del Servicio Electoral 21. Jefes de Servicios Públicos

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