Rutine for behandling av klagesaker
1 HJEMMELSGRUNNLAG FOR INSTRUKSEN
Kommisjonsforordning (EU) 2017/565 artikkel 26 og Finanstilsynets rundskriv 4/2019 om retningslinjer for klagebehandling i bank-, finans-, forsikrings- og verdipapirvirksomhet
2 KLAGEBEHANDLING
Propcap AS («Foretaket») skal offentliggjøre nærmere retningslinjer om fremgangsmåten som skal følges i en klagebehandlingsprosess. Retningslinjene skal omfatte opplysninger om klagebehandlingsfunksjonen i foretaket samt relevante kontaktopplysninger og bidra til rask og effektiv behandling av klager fra kunder
Klagebehandlingen i Foretaket er lagt til complianceansvarlig. Klager skal inngis kostnadsfritt og prosessen videre er lik-uavhengig av kundeklassifisering.
En eventuell klage skal alltid fremsettes skriftlig og sendes til complianceansvarlig, på e-postadressen offentliggjort på Foretakets nettside. Klagen må begrunnes. Dersom klager ønsker informasjon om fremgangsmåte eller har behov for veiledning i forbindelse med fremsettelse av eventuell klage, kan spørsmål rettes til klagers kundekontakt eller complianceansvarlig direkte.
Klagebehandlingsinstansen vil registrere klagen og sende klager e-post hvor det bekreftes at klagen er mottatt. Det vil også opplyses om beregnet behandlingstid og hva Foretaket vil foreta seg i den videre prosessen. Det skal avgjøres uten ubegrunnet opphold hvordan klagen vil bli behandlet, herunder hvilke tiltak som ansees som nødvendige for å undersøke saksforholdet og årsaken til klagen. Det skal også vurderes hvorvidt kunden skal tilbys å delta i samtale med sin kundekontakt i Foretaket. Dersom dette vurderes som hensiktsmessig, vil daglig leder være til stede med mindre klagebehandlerinstans anser at dette ikke er påkrevd. Samtaler skal protokollføres og bekreftes av klager.
I det tilfellet der klagen gjelder daglig leder, skal en senior ansatt vurdere og besvare klagen i samarbeid med complianceansvarlig.
3 DOKUMENTASJON
Klagebehandlingsinnstansen skal besørge at resultatene av de interne undersøkelsene nedtegnes skriftlig, dateres og signeres av den ansvarlige for samtale/undersøkelse, og klager skal motta tilbakemelding uten ubegrunnet opphold All korrespondanse i anledning den enkelte klage, (klage, bekreftelse på mottatt klage, interne vurderinger mv, samt endelig tilbakemelding til kunden) skal arkiveres i kundearkivet.
4 RAPPORTERING
Complianceansvarlig rapporterer alle klagesaker til styret i Foretaket. I det tilfellet hvor kunden opprettholder sin klage etter tilsvar, skal styret holdes oppdatert på status til klagen er ferdig behandlet.
Propcap rapporterer hvert år antall klager og resultatet av disse til Finanstilsynet i et eget skjema.