NEWCITY HOSPITAL

EN TIJUANA, EL MEJOR HOSPITAL DE MÉXICO

INSTALACIONES Y TALENTO CON ESTÁNDARES INTERNACIONALES

POR GUADALUPE RIVEMAR

Para consolidar a Tijuana como la capital mundial del turismo médico, Newcity Hospital, está listo para recibir a aquellas personas de México, Estados Unidos, Canadá y otros países, que llegan a esta ciudad fronteriza en busca de la garantía de calidad que ofrece una planta de médicos especialistas, una infraestructura con estándares internacionales, y tecnología de punta aplicada al servicio de la salud. Todo ello, en un ecosistema integral con todos los servicios que pueda requerir el turismo médico, desde hospedaje, alimentación y bienestar, entre otros. Se cumple así con la premisa que propuso su fundador, el ingeniero Moises Abadi: “Tijuana no necesita un hospital más, necesita el mejor hospital de México”. Salad Bowl comparte con ustedes, una conversación con la doctora Ana Rosa Leos, directora de Calidad de Newcity Hospital para conocer detalles sobre lo que implica la Calidad Hospitalaria.

¿CUÁLES SON ESAS GARANTÍAS QUE LOS HACE SER UN HOSPITAL CONFIABLE EN MATERIA DE CALIDAD HOSPITALARIA?

Por supuesto que como siempre es el modelo de Calidad con el que estamos trabajando en Newcity Hospital, pero te platico que desde que se concibió la idea de hacer un hospital por un hombre muy visionario, él propuso la idea de un hospital que realmente realzara a nuestro país y a nuestra localidad como un hospital de alta calidad. Tenemos un equipo de trabajo estratégico de años, no nacimos hace un mes. Desde hace mucho tiempo, ese hombre que fue el ingeniero Moises Abadi, nos decía: “Pensemos en qué vamos a hacer, para tener el mejor hospital de México”. Todos estamos convencidos de esto, lo traemos en el corazón y en la sangre.

¿Y QUÉ ES LO QUE HACE QUE UN HOSPITAL SEA EL MEJOR?

Sus garantías de calidad y su compromiso con la seguridad. En Newcity Hospital, hemos adoptado como nuestros, siete principios de calidad inamovibles para cumplir con el nivel de servicio que queremos ofrecer. Para llegar a ellos, nos dimos a la tarea de hacer un extracto de los principios que rigen a cada una de las dos grandes familias que se unen para dar vida a este proyecto, ellos son el corporativo Abadi y el corporativo Joya. Aquí los resumimos:

1. El enfoque en el paciente y en el cliente

Al ser este un hospital privado tenemos dos compromisos: uno es con nuestros clientes médicos que deciden elegirnos para atender a sus pacientes dentro de nuestro hospital; y el otro compromiso, está enfocado al paciente, que es justo nuestro cliente final.

2. El liderazgo en todos los niveles del hospital

Queremos tener al mejor personal y que éste tenga rasgos de liderazgo para que cada día, estemos en busca de la mejora continua en el ejercicio de un liderazgo transformador y efectivo hacia el interior del hospital, con los diferentes equipos de trabajo, en el ámbito de la industria de la salud, en la relación con los proveedores y en la relación con nuestros clientes y pacientes.

3. Personas comprometidas en la organización

Buscamos que sea el talento humano el que nos distinga, que quienes aquí trabajamos nos apropiemos de estos principios, comprometidos por el alcance de la visión, esa convicción o deseo propositivo de lograr servicios de excelencia para satisfacción de todos y orgullo del equipo de trabajo del hospital.

Toda la plantilla operativa recibió capacitación durante un mes, antes de iniciar labores. Se pretende que cada una de las personas que se integre a este proyecto, además de contar con la capacidad técnica profesional, lo hagan de corazón, y se apropie, de nuestra visión, porque el recurso más importante que puede tener un hospital es el recurso humano, claro que la infraestructura lo es también, pero nunca superará la importancia de la infraestructura, al talento humano.

4. Tratar todas las actividades como procesos que conforman un sistema

Lo que analizamos no son a las personas, sino a los procesos; hemos aprendido en modelos como el del Sistema Nacional de Certificación de Establecimientos de Atención Médica, SiNaCEAM, (centrado en la seguridad del paciente, en estrategias y acciones proactivas, a través del compromiso), que el camino es detectar errores en el proceso y en saber cómo mejorarlo conscientes de que cada proceso está enlazado con otros, hasta crear un sistema.

5. Centrarnos en mejora continua e impulso a la innovación

Este hospital nace con un profundo compromiso con la mejora continua y la innovación. Newcity Hospital está diseñado por un grupo de expertos que cuidaron a detalle el que la presentación del mismo sea cálida, que su imagen sea confortable y lo más alejado posible del concepto de “hospital frío”, en especial, en nuestra sala de preoperatorio buscamos asegurar que el paciente llegue a un ambiente tranquilo, creamos una atmósfera a partir de la iluminación, olores, sonidos, colores y frases que invitan a relajarte; esta es una propuesta diferente.

En lo relativo a la mejora continua; contamos con Programa para la Mejora Continua de la Calidad y Seguridad del Paciente, en el que se establecen las directrices para garantizar que se otorgue una atención segura y de calidad, considerando la seguridad de familiares, visitantes, clientes y del personal, a partir de una metodología proactiva de gestión de riesgos, la cual consiste en:

1. Identificar riesgos y problemas.

2. Priorizar la criticidad de los riesgos y problemas.

3. Establecer acciones o barreras de seguridad.

4. Mecanismos de control para evaluar esas barreras.

5. Realimentar el proceso de mejora continua.

Todo lo anterior es tratado en equipo al interior de nuestro rector en aspectos de calidad el que hemos denominado: Comité de Calidad y Seguridad del Paciente “COCASEP”

Todos nos estamos sensibilizando con los siguientes desafíos de comunicación:

Con el personal operativo: “El día de hoy me propongo a ser mejor que el día de ayer”.

Con el Cuerpo de Gobierno: “Pensemos que es aquello que ahorita es imposible de hacer, pero que si lo hacemos, va a marcar una gran diferencia”. Si llevamos esta filosofía personal, vamos a encontrar que aunque avancemos en cosas pequeñas, al final de cuentas, se van a crear grandes diferencias.

6. Tomar decisiones basadas en datos, análisis de riesgos y resultados

En mi experiencia, que data de muchos años en este ámbito de la calidad, he visto que es muy fácil la toma de decisiones a partir de comentarios, lo que alguien aconseja, por un incidente aislado, algún momento de crisis, etc. Nosotros queremos que nuestras decisiones estén basadas en datos, en análisis de riesgos, y todo lo que implica desde riesgos operativos hasta estratégicos. Lo anterior mediante el uso de herramientas validadas.

7. Gestionar las relaciones humanas

Cuando hablamos de este principio, nos referimos a las relaciones humanas con todos nuestros grupos de interés, ¿quiénes son? Nuestros clientes: el cirujano y su equipo de trabajo, pacientes, proveedores, comunidad, talento humano, nuestros accionistas -los empresarios que dan vida a este proyecto-, estas dos grandes familias con las cuales estamos comprometidos. Todas nuestras relaciones interpersonales son importantes al momento de fortalecer ese sueño compartido de ser el mejor hospital.

¿NOS AMPLÍAS DETALLES SOBRE LOS DISTINTOS MODELOS DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA ATENCIÓN A LA SALUD QUE PRACTICAN?

En Newcity Hospital, nacemos alineados a dos estándares muy importantes. Uno de los modelos de gestión en Calidad más rigurosos es la Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations, una acreditación muy prestigiosa que ha abierto una diferencia a nivel mundial en lo relativo a los estándares para la calidad de la atención de la salud. A partir del 2012, la Asociación de Hospitales Privados en México, hace una importante aportación para obtener la autorización y utilizar los criterios de la Joint Commission. Entonces, el Consejo de Salubridad General, en su Sistema Nacional de Certificación de Establecimientos de Atención Médica “SINACEAM” ofrece todos los estándares, alineados a la Joint Commission, con aproximadamente 2,500 elementos medibles. Aquí, estamos preparando toda la estrategia para obtener la certificación de ambos organismos. Necesitamos tener uno o dos años funcionando para demostrar que en efecto estamos cumpliendo.

Durante este tiempo consolidaremos nuestro sistema de gestión de calidad, fortaleceremos las barreras de seguridad y aplicaremos acciones proactivas, entre otros. Después iremos al modelo del Consejo Canadiense de Acreditación de Hospitales En Tijuana hay una cantidad importante de pacientes que vienen de Canadá y seríamos una opción para ellos al estar alineados a estos criterios canadienses tan importantes para el turismo médico. Y también está el sistema de gestión basado en las normas de la familia ISO 9001, que en gran medida aplica para establecimientos de atención médica, también aportan conceptos válidos para nosotros porque te impulsan a la sistematización de los procesos.

Atención centrada en el paciente

Hay que insistir en lo que parece básico, tener procesos y sistemas bien alineados para obligar a todos los integrantes del equipo de Newcity Hospital a que siempre tomemos decisiones centradas en el paciente. Desde preguntarle si está de acuerdo en someterse a algún procedimiento, informando sobre los riesgos y beneficios implicados. Avedis Donabedian, considerado como pionero en aportaciones al tema de la calidad en los sistemas de salud, se refiere a tres los componentes de la calidad asistencial a tener en cuenta:

1. El componente técnico. Implica la aplicación de la ciencia y de la tecnología en el manejo de un problema de una persona, de forma que rinda el máximo beneficio sin aumentar con ello sus riesgos.

2. El componente interpersonal Está basado en el postulado de que la relación entre las personas debe seguir las normas y valores sociales que gobiernan la interacción de los individuos en general. Estas normas están regidas por la ética de los profesionales, su capacidad humanística, de comunicación y las expectativas y aspiraciones de cada persona individual.

3. El componente de confort. Son todos aquellos elementos del entorno del usuario que le proporcionan una atención más confortable.

Donabedian explicaba que la capacidad técnica y el confort, representan un 25 por ciento, y un 75 por ciento recae en la capacidad humana. En estos tiempos, donde la tecnología ha avanzado tanto, los modelos de calidad buscan un equilibrio entre las capacidades técnicas, confort y humanas.

¿CÓMO TE SIENTES AL SER PARTE DE ESTE PROYECTO DE NEW CITY HOSPITAL?

Estoy muy contenta, muy emocionada, enamorada del proyecto. Me encanta estar en un ecosistema donde tenemos todo para ofrecerle al paciente, además del mejor equipo médico y unas instalaciones de primer nivel. Ofrecemos la facilidad de tener el hotel en el mismo complejo, farmacia, laboratorio, restaurantes, centro comercial, helipuerto para urgencias, etc. Es mi sueño que empezó desde hace varios años, y ahora lo estoy viviendo.

Ana Leos Oropeza

Directora de Calidad de Newcity Hospital

La doctora Ana Leos tiene amplia experiencia en los temas de Calidad Hospitalaria, donde ha centrado su interés desde hace varias décadas, logrando ser reconocida por sus amplias capacidades. Ha trabajado con el grupo Abadi desde el 2016, en planeación y organización para el proyecto de Newcity Hospital y otras unidades de negocio relacionadas con el tema de la salud.

Ha tomado numerosos cursos y diplomados de formación y capacitación en materia de calidad, y competitividad (gerencial y directiva). Así mismo, ha participado en más de 20 foros nacionales e internacionales en temas de Calidad, Competitividad y Seguridad en la atención de Servicios de Salud. Ella realizó sus estudios formales como Médico General, en la Universidad Autónoma de Baja California UABC-Tijuana. Tiene una especialidad en Medicina Familiar en IMSS, avalada por la UNAM. Obtuvo una maestría en Administración por la Escuela del Pacifico-Tijuana, y otra en Administración con especialidad en Alta Dirección, en el Cetys-Tijuana. Trabajó para el IMSS, donde se desempeñó en áreas operativas (1976 a 1994). Fue Jefe de Departamento Clínico (1995 a 1998) y directora de Unidad Médica (1999 2007). También fue coordinadora

Delegacional de Calidad, Competitividad y Capacitación; Consejera Nacional en materia de Calidad y Competitividad en el IMSS; Evaluadora líder del Premio IMSS a la Calidad y Competitividad. Auditora líder del Modelo ISO; auditora líder del Consejo de Salubridad General y evaluadora del Premio Nacional de Calidad, así como evaluadora líder del Premio Baja California a la Calidad y Competitividad. Fue consejera del Instituto Baja California a la Calidad y Competitividad del 2010 al 2016. Catedrática en la Escuela de Negocios del Pacifico, a nivel maestría.