TECNOHOTEL ONTOUR - MÁL AGA
«¿Por qué olvidar la venta telefónica si siempre ha funcionado?» D A N I E L R O M E R O , D I R E C T O R D E C O M U N I C A C I Ó N D E P A R AT Y T E C H , A C O N S E J Ó V O LV E R A L O S B Á S I C O S E N S U P O N E N C I A D E T H O N T O U R
Texto: David Val Palao
Para no ser experto en revenue, distribución y venta directa como afirmó en su introducción, Daniel Romero, director de Comunicación de Paraty Tech, ofreció una ponencia magistral en TH OnTour Málaga. Lo hizo en sustitución de Gina Matheis, CEO de la compañía, que había sufrido un pequeño problema de salud que la impidió participar.
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ara Paraty Tech hay tres pilares fundamentales en la venta directa: Online (web, motor de reservas, marketing online, metabuscadores, herramientas de revenue, fidelización), pasantes (es decir, los que pasan y entran al hotel, si bien es muy residual) y offline: el canal de voz. «¿Por qué nos estamos olvidando de la venta telefónica cuando es lo que siempre ha funcionado?», se preguntó Romero. En ese momento, puso como ejemplo las Converse All Star, cuyo diseño se ha mantenido estable durante más de 50 años. Y es que, si algo funciona, ¿para qué cambiarlo? En su opinión, la pandemia fue la prueba de fuego: «Quienes apostaron por el call center y la atención personalizada han salido reforzados». Eso sí, el call center hay que cuidarlo. Puede ser in-house o externalizado, pero hay que profesionalizarlo y no dejarlo en manos de la recepción, que ya está sobresaturada y este no es su core. Asimismo, y según datos de Paraty, hasta el 25% de las reservas pueden llegar a través del call center y con un ticket medio un 20% superior al de otros canales. Además, la conversión telefónica es hasta un 10% más alta que en otros canales y existe un 1,5% de conversión en web solo por el hecho de tener un teléfono de asistencia visible, algo que ofrece tranquilidad al huésped. «Además, la venta telefónica es opaca, es decir, nadie puede saber cuánto cobramos a un cliente por esa reserva». Al final, una buena gestión del call center aporta big data en tiempo real y fidelización a raudales.
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Requisitos básicos para un call center de éxito 1. Identificación de llamadas A través de un CRM. 2. Cotizaciones, pre-reservas y bloqueo manual de precio El call center tiene la capacidad de hacer ofertas de modo manual y en tiempo real para bloquearlas durante tiempo estimado (24/48 horas) para ese cliente en exclusiva. Es decir, con la conexión al CRM se puede enviar un mail con un botón para aceptar esa reserva personalizada. 3. Integraciones El call center debe estar integrado con el CRM, con la pasarela de pagos y con el club de fidelización. 4. Waiting list Nunca sabes cuándo puede haber una cancelación, de ahí que tener lista de espera siempre es útil.