15 AÑOS
EL SECTOR OPINA
Juntos es mejor
D
unkin’ Coffee aterrizó en España hace más de 20 años. Dos décadas de trabajo, esfuerzo y pasión por lo que hacemos, que nos han llevado a consolidarnos como un referente en el sector de restauración organizada, líderes en el mercado del bakery y del segmento de bebidas. Hemos evolucionado muy positivamente, siempre siguiendo nuestra máxima: escuchar a un consumidor cada vez más exigente. Hemos realizado avances orientados a mejorar la experiencia del cliente en todos los niveles: productos, establecimientos y servicio. Para ello, el ingrediente clave es innovación, indispensable para cualquier mercado. A nivel producto, hemos llevado a cabo numerosas iniciativas en pro de ofrecer la mejor calidad, con toda la garantía de frescura y con una amplitud de gama capaz de satisfacer los diferentes gustos y tendencias gastronómicas. Una de nuestras últimas apuestas es el servicio de personalización del dunkin, único y exclusivo de la cadena. Así, hemos ido todavía un paso más allá, formando parte activa de las grandes celebraciones y momentos de los clientes. Nuestros establecimientos han evolucionado hasta convertirse en verdaderos coffee shops donde predomina la confortabilidad y la comodidad, sin olvidar los formatos de ‘take away’, ofreciendo el mejor servicio e incluyendo el servicio a domicilio. Y todo este esfuerzo ha tenido sus frutos: España se ha convertido en el país de Europa con más locales de Dunkin’ Coffee, siendo además líder en innovación. De hecho, parte de los productos que desarrolla nuestro equipo se trasladan al resto de países europeos donde tenemos presencia. Entre nuestros planes, lógicamente el crecimiento de la cadena ocupa un puesto prioritario. Estamos inmersos en un ambicioso plan de expansión en España. Este año hemos abierto 11 coffee shops, estrenándonos en Almería y Mallorca. Además hemos afianzando nuestra presencia en la zona de Levante, Andalucía, Cataluña y en las Islas Canarias. De cara a futuro seguiremos creciendo en áreas estratégicas para nosotros, y por supuesto, llevaremos la marca a aquellos lugares donde todavía no está presente, como es la zona del norte de España. Para ello, es importante la figura de nuestros franquiciados y empleados, que son los mayores valedores de nuestro proyecto. Juntos formamos una gran familia que hace posible que podamos seguir haciendo crecer Dunkin’ Coffee en España. Y es que, como reza nuestro lema, Juntos es Mejor.
Ángeles Montalvo, directora de Franquicias de Dunkin’ Coffee en España
Empatía con el cliente
T
odos los que formamos parte de la industria de la restauración tenemos la gran suerte de pertenecer a uno de los sectores que no solo por tamaño y peso en la economía es de los más importantes. Además es, sin duda, uno de los más innovadores y sensibles a las tendencias y cambios en los gustos de los consumidores. Todo ello nos obliga a una constante reflexión sobre cómo adaptar nuestros negocios, marcas y conceptos a las cambiantes expectativas de nuestros clientes. No cabe duda que tendencias tan fuertes como la comida y hábitos saludables, la conveniencia, el uso y el avance de las tecnologías, la sostenibilidad, etc, van impactando en la transformación de la restauración y foodservice a nivel global, empujando tanto a las cadenas de restauración como a los independientes más avanzados hacía la creación de nuevas experiencias para el consumidor. Actualmente, las expectativas de los clientes han rebajado los atributos más funcionales como el servicio, el producto, la limpieza del local etc., a lo mínimo esperado. Es decir, a atributos de carácter higiénico y excluyente, para pasar a valorar como experiencia satisfactoria a aquella que, aparte de los anteriores, incluye aspectos más emocionales como el “cuidarme” “sentirme bien”, “fácil y conveniente”, “realizarme”, “inmediato” y algunos más. Todo esto obliga a los operadores a dar a los clientes un plus experiencial para ser realmente comerciales y competitivos en nuestras propuestas de valor. Sin duda, estas nuevas demandas quedan reflejadas en el imaginario de consumo de las nuevas generaciones y que los consumidores de más edad, con mayor o menor propensión, también adoptan para no quedar en “off side” o pasados de moda. Desde Eat Out seguimos trabajando día a día para adaptar nuestras marcas Pans & Co, Ribs, FrescCo y Dehesa Santamaría a los deseos de nuestros clientes y lo hacemos desde varias vertientes que impactan en su experiencia: innovación de producto, conveniencia y facilidades de pedido y consumo, tecnología tanto de front office como de back office, formación de nuestros RRHH y muchos más elementos en ámbitos de gestión y operacionales. En Eat Out somos conscientes desde hace años que la clave del éxito se basa en que toda la organización esté enfocada a la satisfacción y experiencia del cliente, y que cualquier cambio o evolución que apliquemos tiene que mejorar la propuesta de valor que ofrecemos a los millones de consumidores que cada año entran en nuestros restaurantes. Nuestra opinión es que la empatía con el cliente, en la actual situación de alta competencia en el mercado, es una, que no la única, de las más importantes claves del éxito.
Josep Maria Vallsmadella, director de Marketing Estratégico de Eat Out
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231 / DICIEMBRE 2018