COVER PROTAGONISTAS: BARCELÓ HOTEL GROUP
EL CLIENTE DIGITAL COMO VENTAJA ADAPTARSE AL CLIENTE DIGITAL NO DEBE VERSE COMO UN RETO SINO COMO UNA NECESIDAD DE NEGOCIO. CRISTINA DE ANDRÉS, DIRECTORA DE CUSTOMER EXPERIENCE EN HOTELES BARCELÓ, HA ACOMPAÑADO AL CLIENTE DESDE LA APARICIÓN DE LAS REDES SOCIALES Y ASEGURA QUE, AUNQUE EL CAMBIO EN SU COMPORTAMIENTO HA SIDO CONTINUO, TANTO SU ADAPTACIÓN COMO LA DE LAS EMPRESAS AL ENTORNO DIGITAL SE PRODUCE DE MANERA NATURAL
E
REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB
—El turismo es uno de los sectores que más está viviendo la revolución que han supuesto las nuevas tecnologías. ¿Cómo se está adaptando Barceló Group a la nueva realidad digital? —En términos generales, el cambio y la transformación para adaptarse al entorno está en nuestro ADN. En lo que se refiere a la transformación digital, llevamos adaptándonos desde que hace más de 15 años irrumpiera en la distribución hotelera el mun-
34 Contact Center Hub
do on line, y desde entonces nuestra estrategia de distribución ha evolucionado mucho. De hecho, los canales on line aportan ya más de un 50% de los ingresos de la compañía. A día de hoy estamos avanzando en gestionar el impacto que la realidad digital tiene no solo en la distribución, sino en toda nuestra relación con el cliente final a lo largo de todo su viaje, desde que