cuáles de ellos se abrieron y cuántos de ellos solicitaron respuesta. Durante la llamada se produce un momento de la verdad único e irrepetible que es lo que hace que este sector sea tan especial. Hay que utilizar los scripts acordados con el cliente, ni muy cercanos
Gestionar la calidad de las llamadas debería ser una obligación imprescindible para cualquier empresa de telemarketing. El tiempo que estará con nosotros un cliente no depende únicamente de una oferta de captación, sino que depende de cómo es tratado desde el principio. Si el cliente conoce nuestra empresa a través de este canal, éste debe ofrecer una experiencia WoW. Todos sabemos la importancia de los primeros contactos en cualquier relación
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ni muy lejanos, ni muy coloquiales ni demasiado serios,… Cada empresa sabe bien dónde quiere colocarse en esa relación con su cliente y el deber de empresas como Smart CC es conocerlo, respetarlo y aplicarlo. Se produjo entonces un proceso iterativo de grabaciones, escuchas y evaluaciones, hasta que tuvimos en nuestras manos la quintaesencia de la experiencia y el itinerario que queríamos ofrecer a los clientes. Esto fue sencillo gracias a la implicación de NorakTrad y su enfoque basado siempre en la calidad. Es importante resaltar que la calidad en la atención telefónica se puede medir a partir de las grabaciones y con una buena praxis estas medidas sirven para mejorar y encontrar las fórmulas adecuadas. Por último, no nos podemos olvidar del seguimiento. Hay que dar siempre respuesta a las solicitudes, hay que ver cómo avanzan y hay que ver cuantas se cierran. En este proceso se han de introducir también medidas, tanto cuantitativas como cualitativas. La sonrisa y la satisfacción de los clientes es esencial para el éxito a largo plazo. Concluyendo la explicación de este caso os diré que alcanzamos y sobrepasamos los objetivos que nos propusimos, consiguiendo que NorakTrad y sus nuevos clientes disfrutasen de una excelente experiencia. Anecdóticamente los comentarios de algunos de esos nuevos clientes incluyeron felicitaciones a los agentes que habían realizado su trabajo de un modo excelente.