QSQ2017
Banca
C/ Severo Ochoa nº 2. Las Rozas 28232 Madrid. España Teléfono: 91 634 92 00 comunicación@ingbank.com | www.ing.es
Gloria Lasic, Directora del Contact Center de ING
«En ING apostamos por una estrategia basada en la multicanalidad y el big data»
P
Ofrecemos servicios financieros personalizados y que se ajusten a las necesidades concretas de nuestros clientes. Así, mejoramos la gestión del Contact Center y aportamos valor a nuestros clientes generando Customer Engagement.
Para ING, ¿qué implica un servicio de atención cualificado? Se basa en la unificación de la experiencia de nuestros clientes en todos los canales, garantizando que sea excelente en todos ellos. Por esto, ING opera preferentemente por canales directos que permiten ser proactivos, ágiles y eficientes, a la hora de aprender de nuestros clientes y ofrecerles una propuesta de valor. Esto nos permite solucionar en el primer contacto el 80% de las peticiones de nuestros clientes. La combinación de canales digitales y presenciales es nuestro
modelo a seguir. Nuestros clientes pueden encontrarnos en 29 oficinas, en nuestra web, en Facebook y Twitter, en apps para iPhone y Android, en el chat online y en los centros de atención al cliente a través de nuestro teléfono 24 h al día. La solución más innovadora... A finales de 2016, ING sumó a sus canales la herramienta Tu Experto, por la cual nuestros clientes se pueden comunicar directamente con un asesor personal durante la gestión de algunos procesos realizados a través de la web o de
la app del banco. Fue desarrollado por ING, siendo nuestro socio Emergia el primer outsourcer en utilizarlo. equipo directivo
Director Gral. de Clientes y Canales: Javier Montes Director Gral. de Operaciones, Tecnología e Innovación: Enrique Ávila Directora Gral. Marketing: María Alonso Alcaide Directora Gral. de RRHH: Manuela Dragomir Directora del Contact Center: Gloria Lasic Durán Director de Calidad: Susana Escribano (Responsable de client care) el contact center en cifras
26
TECNOLOGÍA
PROVEEDOR
Cloud
Oracle RightNow
Oracle RightNow
Chat y chat proactivo
Cloud SaaS
Twilio
Solución desarrollada por ING
Integracon de APIs de twilio con CRM interno
Big Data
N/A
N/A
N/A
CRM
ING
ING
Solución propia
Speech Analytics
Verint
Callware
Verint Impact 360 – grabación en activo-activo por multiple registration.
IVR
Ydilo
Ydilo
Solución IVR
INTEGRADOR
SOLUCIÓN IMPLANTADA
Soluciones Globales VOIP
Avaya
Avaya
Telefonía VoIP para Staff y de call-center
Herramientas Multicanal
N/A
N/A
N/A
Software especializado: ACD, CTI, IP, WFM, Grabación
ACD, CTI - Avaya WFM- Nice Grabación–Verint
ACD, CTI - Avaya WFM- Weber Grabación – Callware Internamente
ACD- Avaya Communication Manager CTI – Avaya Interaction Center WFM - TotalView Grabación- Verint Impact 360
FAX
RightFax
Comunycarse
Servidor de Recepción de Faxes para su envió a buzones de Outlook.
Reporting
Avaya
Avaya
Avaya CMS reporting Tiempo real e histórico, Incluye conector ECH (External call history) para el envio de información de llamadas a DWH
Actividad empresarial: Banca Valor del CC como generador de experiencias: 8,2 Modelo de gestión: Mixto Proveedores: Unísono, Arvato y Emergia. Nº de agentes: 944. RR HH/Formación: 8 personas. Nº de plataformas: 4, Vigo, Jerez, Córdoba y Madrid Volumen de llamadas en canal telefónico: Inbound Llamadas atendidas antes de 30´: 75% Outbound % de éxito en campaña: 78% contactados, 6% captados. Volumen de interacciones en canales digitales: Desktop: 82,8 millones Mobile: 167,4 millones Tablet: 9,9 millones Inbound Calls: 4,2 millones Outbound Calls: 390.000 Chat: 495.000 Tu experto: 213.000