Reportaje
Fernando Gallego. Director Service Cloud. Salesforce Iberia
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Tener una visión completa de principio a fin de toda la experiencia de servicio al cliente permitirá a las empresas tener clientes más satisfechos y por lo tanto comprometidos con su marca
EL FUTURO DEL SERVICIO: CONECTADO, MÓVIL E INTELIGENTE Hoy en día 6,4 mil millones de cosas conectadas están en uso y para el año 2020 esa cifra llegará a 20,8 mil millones, de acuerdo con Gartner. Las implicaciones para Field Service son asombrosas. A medida que los dispositivos conectados se vuelven más inteligentes y más predictivos, crearán nuevas oportunidades para reinventar la experiencia de servicio al cliente. Sin embargo, desde su creación, Field Service se ha desconectado de los clientes y la organización de servicios, la creación de experiencias de los clientes inconexas, limitando la eficacia de los agentes de atención al cliente. Este problema se agravará a medida que más dispositivos estén en línea. Las ventajas de una solución como Field Service Lightning se centran en: • Conectar la totalidad de los equipos de servicio al cliente: Agentes, operadores y empleados están en una plataforma única, centralizada, dotando de un nuevo nivel de transparencia y eficiencia al servicio al cliente. • Los agentes de servicio tienen una visión 360 grados del cliente y puede crear una orden de trabajo desde cualquier caso. • Los empleados ahora tienen acceso al servicio completo del cliente y su historial comercial dándoles el poder de resolver fácilmente cualquier proble-
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Las empresas ahora pueden conectar con sus clientes, agentes, proveedores y empleados con una plataforma de servicios de gran alcance para ofrecer una Experiencia de Cliente sin fisuras desde cualquier dispositivo móvil.
ma que pueda surgir y, posiblemente, aumentar las ventas al cliente en otro producto. • Programar de forma inteligente la atención y entrega del servicio: La planificación se basa en las capacidades automatizadas, la disponibilidad y ubicación para optimizar el servicio en el lugar. Los procesos se pueden programar para asignar automáticamente a los empleados que pueden resolver temas de servicios complejos y los empleados que pueden atender a las llamadas de servicios rutinarios, permitiendo priorizar los recursos y asignar los más adecuados a cada caso. • Controlar y administrar los trabajos en tiempo real: El servicio al cliente se mueve rápido y las empresas con visión de futuro necesitan acceso en tiempo real a sus datos de servicio con el objetivo de actualizar las órdenes de trabajo, solicitudes de cambio de emisión y ajustar el estado del trabajo, en cualquier momento, en cualquier lugar y en cualquier dispositivo. Las operaciones de Field Service siguen siendo un cúmulo de sistemas anticuados en muchas organizaciones. Con el surgimiento del Internet de las Cosas (IoT) tenemos y tendremos más dispositivos conectándose con objetos. De esta forma, el Field Service se hará más complejo y crítico para el éxito de las organizaciones. Tener una visión completa de principio a fin de toda la experiencia de servicio al cliente - desde la compra hasta la instalación, mantenimiento y soporte permitirá a las empresas tener clientes más satisfechos y por lo tanto comprometidos con su marca. Para tener la experiencia y conocer en directo Field Service Lightning: Salesforce celebrará Essentials Madrid el próximo 25 de Mayo en IFEMA y el 09 de Junio en el Auditorio AXA de Barcelona www.salesforce.com/es/events/details/essentials-madrid-25052016/
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