ENPORTADA ¿Cómo potenciar las estrategias de Inbound Marketing? La mayoría de los negocios han comenzado a experimentar la necesidad de vincular el contact center al mundo de las ventas online. Pero, ¿cuál es la clave para combinar estas estrategias online con el call center? Lead Conversion
Sebastian Davidsohn, Director de Desarrollo de Negocio, inConcert Estamos viviendo un cambio de paradigma en el que los consumidores ya no son receptores pasivos, ni están dispuestos a permitir las interrupciones publicitarias de los medios tradicionales. El Inbound Marketing nace para dar respuesta una nueva realidad en la que los clientes se encuentran con las marcas e interactúan con ellas. Partiendo de este precepto y con el objetivo de aumentar la eficacia en ventas a través de la web, son ya muchas las empresas que se plantean la captación online de leads. Incluso, aquéllas que no lo han considerado, seguramente hayan escuchado y averiguado en qué consiste. Analizaremos unos conceptos básicos que nos ayudarán a entender este procedimiento y el importante papel que juega el contact center en su desarrollo.
Lead Engagement
Como Lead Engagement se entiende a la relación constante que tienes con un interesado a lo largo del proceso de decisión de compra. Consiste en llevar al lead por un camino fácil incentivándolo hacia una meta satisfactoria: la venta. Este concepto es fundamental en cualquier proceso de adquisición de productos o servicios. Es necesario mantener informado al potencial cliente. Si mantenemos el contacto con el lead es muy probable que, cuando esté preparado, nos recuerde se dirija a nosotros en su decisión de compra.
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ContactCenter
Los leads que llegan a una web interesándose por sus productos o servicios tienen una alta probabilidad de convertirse en venta en ese mismo momento. Son los llamados “hot leads” y deben ser gestionados por un agente de forma inmediata. En este punto el contact center se convierte en protagonista. Para gestionar estos leads existen soluciones imprescindibles: • C lick to call: el lead deja su teléfono e inmediatamente recibe una llamada desde el contact center. La idea es no hacerlo esperar y aprovechar su interés en el producto, en el instante en que lo tiene. • Click to chat: permite al usuario chatear en tiempo real con un representante de ventas para aclarar cualquier duda. • Click to video: ofrece al lead la posibilidad de ver al operador del contact center a través de vídeo.
Scoring Los leads que llegan a Lead El Lead Scoring controla, monitoriza y puntúa las una web interesándose acciones de los potenciales clientes frente a las acciones de marketing de la empresa y los clasifica por sus productos o con un scoring o puntuación, dependiendo del servicios tienen una interés que muestren en la comunicación: a mayor alta probabilidad de interacción, mayor puntaje. Más del 50% de los leads no están preparados convertirse en venta en para la adquisición inmediata de un producto o ese mismo momento. servicio, por eso es necesario contar con herramientas para construir relaciones con ellos a través de un proceso de marketing automatizado. Utilizaremos el Lead Scoring para maximizar las opciones de venta.
Lead Nurturing
Se trata del proceso mediante el que se “nutre” a los leads que aún no han tomado la decisión de compra y que son “alimentados” con contenidos y acciones multicanal, como llamadas, Newsletters, SMS, retargeting, etc., para ayudarlos a llegar al estado óptimo en el que están dispuestos a “convertir”. El objetivo del Lead Nurturing es mantener al consumidor interesado e informado a lo largo del tiempo, para que tarde o temprano se convierta en cliente. El proceso se basa en el flujo de acciones previamente definidas, donde cada acción depende de lo que el usuario haya realizado anteriormente. cc