INDUSTRIA
DATOS DEL CONTACT CENTER
93 565 34 00 - Juanjo_hernandez@condis.es www.condis.es Carrer del Mig, 72-80 08210 Montcada i Reixac. España
Juanjo Hernández, Jefe de Soporte y Comunicación con el Cliente
Actividad empresarial: Distribución Año de implantación: 2000 Número de agentes: 10 Contact center: Interno Plataformas: 1, en Montcada i Reixac Llamadas entrantes/mes: 5.500 Llamadas salientes/mes: < 1.000 Equipo Directivo Dir. del Contact Center: Jordi Navarro Jefe de Operaciones: Victor Escanciano Director General: Enric Ezquerra Dir. de Desarrollo de Negocio: Manel Romero Director de RRHH: Esteban Ciria Director de Calidad: Victor Escanciano Director de Tecnología: Jordi Navarro
Su contact center es la pieza angular de comunicación entre cliente-empresa. El catálogo de servicios se mantiene siempre alineado a los requerimientos del negocio y está abierto al 100% de clientes de Condis, 70.000 clientes de Condisline, 800 encargados y responsables de tienda y 2 millones de clientes finales. Juanjo Hernández, Jefe de Soporte y Comunicación con el Cliente de Condis nos lo presenta.
¿Qué servicios se brindan desde el contact center? Soporte a tiendas Condis: más de 400 y soporte a consumidores y clientes de canal online (www.condisline.com).
Habéis optado por gestionar el contact center de manera interna: ¿qué ventajas reporta este modelo? El valor añadido de nuestro servicio radica en el conocimiento del negocio y en la experiencia de las técnicas de soporte. Somos muy rápidos en adaptación de procedimientos para adecuarnos a los requerimientos, lo que ayuda a tener un buen índice de peticiones de servicio cerradas directamente, minimizando los tiempos de solución y permitiendo a los especialistas centrarse en gestión de negocio.
¿Qué hay que tener en cuenta para garantizar una atención al cliente de calidad? La base es la capacidad de escucha y habilidades comunicativas, así como unos procedimientos ágiles. El centro de soporte debe aportar valor al negocio y velar porque clientes y empresa se sientan cercanos. Las herramientas de gestión deben ser eficaces y plenamente integradas.
obtención de feedback y tendencias, fluyen y obtienen respuesta en tiempo record.
¿Qué objetivos os habéis planteado en vuestro contact center a corto y medio plazo? Tenemos en marcha un proyecto llamado “Excelencia del Centro de Soporte”. Este proyecto aglutina un conjunto de iniciativas para obtener el máximo partido y calidad en las conversaciones con nuestros clientes. Tenemos otro proyecto consistente en la unificación y potenciación de nuestro CRM. El fruto de este trabajo, que comporta el uso de tecnología cloud, será una gran herramienta para segmentación y preparación de campañas dirigidas. Es un paso más hacia el conocimiento y gestión de nuestros clientes.
¿Cuál es la tendencia hacia la que tiende la relación con el cliente en vuestro sector? La tendencia va hacia el conocimiento del cliente, la personalización e individualización del trato y servicios como vía para garantizar la satisfacción. La idea es garantizar la satisfacción del cliente en el punto de venta y que tenga una experiencia de compra óptima. cc
El agente se convierte en la voz de la empresa, ¿de qué manera se logra que se adapte totalmente a la filosofía de la compañía? Estamos muy satisfechos de nuestra bajísima rotación. El personal debe conocer bien el negocio, disfrutar de un entorno agradable para poder disfrutar con su trabajo y sentirse respaldado. Se realizan un mínimo de tres reuniones personales por año para garantizar el alineamiento con las políticas corporativas y conocer las necesidades de los miembros del equipo.
TECNOLOGÍA
¿Cómo influye vuestro contact center en la fidelización y satisfacción de vuestros clientes?
Tecnología
Toda nuestra actividad está orientada a ello. Dedicamos especial atención a casos en los que se detecta insatisfacción, siendo objetivo clave la conversión de la misma en satisfacción y fidelización.
ACD
Ericsson
IVR/ VRU y Grabación de llamadas
CTI
Telefónica Frontrange – Integrador: SAI SAI
Gestión Redes Sociales
Interna
Microcascos
Plantronics
¿Qué herramientas tecnológicas son imprescindibles para vosotros? Nuestro Portal de Clientes, de desarrollo propio y que usan las tiendas, es una pieza clave pues las incidencias de operaciones, así como
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ContactCenter
CRM
Canal de Acceso Teléfono, mail, Internet, chat
Proveedor