Plataforma de CATsa en Granada
CATsa cuenta con más de 23 años de experiencia en el mercado del contact center.
CAPACIDAD TECNOLÓGICA Para gestionar con éxito los servicios, en CATSA se emplea una tecnología multicanal (Cola única) acorde a las expectativas y necesidades de los clientes y de los usuarios, que reúne de forma conjunta y más enriquecida la información precisa para ofrecer una atención exclusiva y personalizada. Canal Voz Inbound/Outbound. El gestor de contactos de voz inbound/outbound aumenta la capacidad de reacción y la personalización del servicio. Definición de estrategias de enrutamiento basadas en reglas de negocio para garantizar la resolución en primera llamada. Gestión de los tiempos de espera para ofrecer al cliente la mejor opción para ser atendido, respetando al máximo su tiempo. Canal Email/Chat. El gestor de email/Chat permite optimizar los tiempos de gestión mediante un tratamiento personalizado que aumenta la calidad del servicio prestado. El sistema permite la categorización mediante reglas, priorización de las interacciones y gestión de conversaciones. Canal de Autogestión. La solución IVR permite tratar grandes afluencias de llamadas entrantes y ofrecer a los clientes, servicios en cualquier momento y en cualquier lugar. • CATSA dispone de 2.160 canales simultáneos (más del 90 % con reconocimiento de voz), con capacidad para atender 36.000 llamadas de 2,5 minutos en una hora.
Plataforma de CATsa en Málaga
Tecnología
• Equipo de mandos intermedios especialistas en gestión de equipos, capaces de motivar y orientar los esfuerzos hacia el logro colectivo de los objetivos de cada servicio. • Formación: somos conscientes de la importancia y relevancia que tiene la formación a la hora de cualificar al personal que forma parte de nuestros servicios. Por ello contamos con una aplicación de formación e-learning, CAMPUS, desde la que se accede de forma interactiva a contenidos multimedia, diseñados a medida para cada cliente mediante la herramienta Easy Prof. • Seguimiento individualizado: planes de desarrollo individuales en función del desempeño a través del proyecto de trazabilidad de agentes.
Software
Proveedor
Integrador
ACD y VOIP
Avaya
Telefónica
IVR/VRU
Desarrollo CATsa/Voice
CATsa/Voice
CRM
Siebel
Indra
CTI, WFM y WFO
Génesis
Telefónica
Grabación de llamadas
Syscom
Syscom
E-learning
Atnova
Herramienta de encuestas Tesi
• Agentes Virtuales (Wti). Permite aumentar la calidad del servicio ante la posible falta de reconocimiento por parte de la IVR. Posibilita la escucha de más de 20 conversaciones Wti simultáneas: canaliza, redirige y ofrece calidad. • Servicios Emisiones Automatizadas para procesos masivos y de baja complejidad. Click to Call. • Optimizar la Web como canal de venta. Aumentar el ratio de conversión a venta de los leads generados por la Web. Ratios de venta de los leads generados a través de Click to Call entorno al 60% y 70%. • Gestión de potenciales. Atención inmediata a clientes potenciales que contactan a través de la Web. Redes Sociales. Gestión de la presencia del cliente en las redes sociales, proporcionando las herramientas y experiencia necesarias en el ámbito comercial y de atención al cliente para gestionar la actividad de este canal (perfil social del cliente, categorización y priorización de las interacciones en la red, informes y seguimiento de la imagen de marca en la red, etc…). CC
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nº66 junio-julio 2013