Roberto Robles, Director Corporativo de Tecnología e Innovación, Grupo Avanza - Unitono @selborotrebor
CRM: la atención al cliente, que integra, de manera inequívoca, los medios necesarios para que “nunca más se pierda como lágrimas en el mar” toda esa valiosa información que nos dan nuestros clientes a través de este nuevo canal que son las redes sociales. En paralelo, y con el firme objetivo de dar coherencia a nuestra unidad, había que pensar inevitablemente en cómo atender a los clientes de la misma manera que lo hacemos a través de los contact centers tradicionales. Analizando el modelo que venimos utilizando hasta ahora, queda claro que el contact center es estable y robusto, con lo cual, tomamos una firme determinación: ¿por qué no fabricar un ACD también para las redes sociales?
Una solución a medida
Hemos entrado en un mundo realmente multicanal y conectado, por ello, el disponer de una fusión total entre telefonía y redes sociales se antoja imprescindible.
Con estas premisas, en Unitono hemos desarrollado la Tecnología FENIX, fabricada para dar servicio en las redes sociales de igual manera que lo hacemos en nuestros contact centers tradicionales. Las llamadas, que para nosotros ahora se convierten en hits o comentarios, son encaminadas a los perfiles de atención o venta con mayor capacidad de resolución. Disponemos de modelos de aseguramiento de calidad adaptados a los medios sociales, trazabilidad de todas las acciones que nuestros agentes realizan, estadísticas cruzadas de operaciones y marketing y lo más importante, todo ello adaptado a nuestro convenio regulador. No hay que olvidar que hemos entrado en un mundo realmente multicanal y conectado, por ello, el disponer de una fusión total entre telefonía y redes sociales se antoja imprescindible. Si contro-
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nº64 febrero-marzo 2013