Mejoras de productividad en entornos multicanal Todo apunta a que durante 2012 seguiremos hablando de un contexto económico complejo para las empresas, situación que obligará a las organizaciones a ser lo más eficientes posible. Este escenario afectará también a los centros de contacto de las compañías que, en la actualidad, se encuentran además inmersos en un proceso de cambios importantes que están convirtiendo los call centers tradicionales en verdaderos entornos multicanal. El surgimiento de nuevos canales de comunicación a través de internet, tales como el correo electrónico, el chat, las redes sociales y las aplicaciones de terminales móviles ha dado lugar a la evolución natural de los centros de llamadas a centros de contacto, incorporando nuevas soluciones tecnológicas para la administración de las interacciones con clientes, como pueden ser la mensajería instantánea, el chat presencial, los SMS o las video llamadas. Puesto que no podemos considerar estos centros de contacto como la suma de distintos canales de comunicación, será necesario crear una plataforma unificada que permita administrar de manera efectiva las interacciones que se dan con cada uno de los clientes por cualquier medio. En este sentido, el reto que deben conseguir las organizaciones durante este año complejo, será lograr aumentar la productividad en estos entornos multicanal, lo que se puede hacer recurriendo a las mejores soluciones tecnológicas.
Evolución hacia la multicanalidad Antes de concretar cómo se puede aumentar la productividad en la próxima generación de centros de contacto, vamos a analizar la estructura del ‘call center multicanal’. Un centro de contacto multicanal Raimon Pou, Director General, Aspect España es la evolución natural y necesaria del centro de contacto actual. Las comunicaciones entre las empresas y los clientes han evolucionado y las personas no se conforman con entrar en contacto por teléfono, sino que quieren hacerlo a través del canal que ellos elijan. Considerando que los niños que crecieron con Internet ya empiezan a tener un poder adquisitivo importante, no resultará extraño pensar que ellos son los últimos en llamar
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ContactCenter
por teléfono siempre y cuando puedan hacerlo todo a través de la web. Por lo que si no se les proporciona la atención adecuada a todos estos nuevos canales de contacto, esos nuevos consumidores buscarán a la empresa que sí les ofrezca estos servicios. Por este motivo, la evolución lógica del contact center es el entorno multicanal. Las compañías deben tener una visión global del cliente más allá de saber cuántas veces ha llamado al call center, sino también si ha participado en una sesión de chat o ha enviado un SMS. El orden de esta comunicación también es importante, así como conocer todos los medios de contacto para tener una visión más profunda del cliente. Al optar por una solución de contact center multicanal, las empresas deben tener en cuenta varios factores. En primer lugar contar con una fase inicial de análisis de la problemática y sus necesidades a corto y mediano plazo, para posteriormente elegir la herramienta que más se adapte a dicha problemática. A continuación, tener en cuenta la fase de implementación (tiempo requerido y capacitación de personal). Además deberá evaluar la flexibilidad de la solución para el crecimiento del centro de contacto en el futuro, ya que no se puede cambiar de tecnología constantemente. Por último, también habrán de tener en cuenta las implicaciones del cambio de tecnología en el negocio (coste directo e indirecto y los beneficios a obtener), el aprovechamiento de la infraestructura existente y, por último el retorno de inversión (ROI).
Desarrollo IT para aumentar la productividad Las empresas pueden y deben recurrir a la tecnología para mejorar el rendimiento general de sus centros de contacto y de la empresa en general. En este sentido, las herramientas de comunicaciones unificadas pueden